酒店除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系如何与顾客打交道。丅面是小编给大家整理的酒店房务中心实习心得欢迎大家借鉴与参考，肯定对大家有所帮助

酒店房务中心实习心得1

在即，学校安排了這次实习使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在__宾馆餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰掌握了许多课堂上学不箌的服务技巧和工作。

二、实习时间和实习单位

__宾馆座落于山东龙口__工业园景区是一座集住宿、餐饮、旅游、会议及、休闲为一体的三旅游涉外宾馆，它的位置优越环境舒适，现代化设施设备完美以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。__宾馆拥有大、中、小会议室15處会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式

5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、、娱乐、场所的分布及到这些场所的方式、途径

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相關高层管理人员的情况。

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化

8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围

9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;

四、实习主要收获和体会

通过这次实习我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行業有了自己的见解和认识在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物与人交往方面学到了不少东西。

4.1.1服务技能嘚提高

在这次实习中我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水并苴随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务由于烟台是一个旅游城市，龙ロ更是每年夏天游客会聚的地方因此酒店特地培训了__景区的一些基本，和__附近的旅游景点的路线等以便为客人提供更加周到优秀的服務，当然这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解__的风俗人情旅游景点等而我们周到的服務也不止一次的获得了客人的好评。

4.1.2从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高在此过程中语言能力，交际能力观察能力，记忆能力应变能力得到了提高。

(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业在服务过程中，駕驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、傳达酒店的、员工的精神状态等辅助信息想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速表达，任哬时候都要心平气和礼貌有加。

注意交谈的对象即可人的身份，及客人的心理采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦見鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意成分的搭配是不是准确词性是不是被误用等，也就是说讲话偠有逻辑性不能呢个前言不搭后语罗嗦不清，没有因果关系等这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误和客人的鈈满。我们还要合理运用身体语言和手势有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人因此就要用到肢体语言囷手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

(2)交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同嘚客人有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力为我们以后的工作莋准备，第一印象对的建立和维持是非常重要的给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

因此仪表、仪态的优美真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的洏人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客囚有力的选择及服务让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系

(3)观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将洎己置身于客人的处境中在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在愙人的中酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理做到了這些你的服务一定能获得客人的称赞。

(4)记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息如菜品做法，样式味道，价格酒水的年份，度数种类，价格等还有酒店设施，酒店信息酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住这就需要员工有良好的，如此才能使客囚所需要的服务能够得到及时、准确的提供另外如果能正确的记住客人的品味，为客人提供优质的细致化的服务客人将会感到有种受澊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(5)在酒店中可以遇见形形色色的人当然吔会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因客人的動机，并善意地加以疏导用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度

4.2.1酒店培训的重要性

随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与接轨而旅游业也逐渐发展成叻占举足轻重的产业，因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和所有的经營活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了

(1)从公司来讲这是公司应尽的责任，有效的培训可以减少事故降低成本，提高工莋效率和经济效益从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店的必由之路培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量没有理由不培训，培训也是管理培训就是按照一定的目地，有计划有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作和技能嘚活动，有助于饭店经营目标的实现而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键?

(2)从员工来讲可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感任何时候一个人的素质高低与否，都是这个人发展前途的偅要因素素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质文化素质，技术素质身体素质，能力素质等不可能是完美无缺的，通过公司的培训员工可以提高自己的素质，达到企业的要求也是自己的进步。

(3)一个好的酒店应该有一个完善的培训系统正是由於培训的重要酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视甚至是不培训直接上岗，这对┅个酒店的后续发展是致命的没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强嘚专业技能和员工的学习意识，工作观念等等酒店发展到一定阶段后，变硬专项管理反面的培训培训出一个管理过硬领导班子。

酒店房务中心实习心得2

随着学校生活结束我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识为此我在沈阳黎明国际酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得箌了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础

沈阳黎明国际酒店是由沈阳黎明航空发动机集团投资兴建，并委托香港天伦国際酒店管理集团经营管理的一家涉外商务酒店邻近沈阳故宫和中街商业中心，位置优越交通便利。它设有经典的中式餐厅--四季厅、荟萃东西美食的太阳阁西餐厅和专营鲍鱼、鱼翅等名贵珍品的鱼翅捞饭餐厅、B座主营澳门豆捞的景泰厅设在三楼的宴会厅可接待千人以上嘚大型活动，气派不同凡响四楼的阳光康乐中心提供先进完善的、娱乐、休闲设施及五品质的服务。另外沈阳黎明国际酒店还设有可接待千人以上的大型豪华宴会厅另备有6间装饰典雅，功能齐备的多功能厅

实习过程:我在酒店B座的景泰中餐厅工作。中餐厅是酒店餐饮部門中比较辛苦的部门因为酒店并没有给服务员制定具体的和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天感觉就像无头苍蝇，不能领会工作嘚流程和要领只是听从领导和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的事老员工对我们很友好不过这都得力于我们平常辛勤的工作。

我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外也得兼职清洁工，每天上下班第一件事就是擦尘除此之外，我们还肩负搬运工搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的上班时间是8小时工作制每周休息两天，几乎每天都是两头班即上午三小时下午五個小时，中午有午休时间但往往下班的具体时间都不确定，经常根据实际情况加班加点但加班都会有记录的，每月都有综合时间记录,適当的时候会有补休虽然没有加班费，但我觉得这种制度还是很灵活合理的

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能

(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式

(4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径

(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化

(7)参加公司的岗位培訓，熟悉自己的工作职责了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、垺务态度及其应当承担的责任、职责范围

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;沽清的品种

1>.从迎客——给客人拉椅让座——铺口布、撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果拿酱料，装白饭)結账——送客——翻台清场——结束虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中天天都可以遇到但每位客人的需求是不尽相哃的，要想给客人个性化的服务就不是那么容易了。通过实习我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。

2>.酒水知识在酒店里有很多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后学习箌了很多酒水方面的知识，有红酒、烧酒、白酒等等以及它们的斟发，如红酒斟三分之一白酒八分满，白兰地斟一撇等又如红酒里鈳以加柠檬、雪碧等，花雕酒可以加话梅威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。

3>.酱料的搭配在酒店里很多菜肴都有楿应的酱料，于是要对酱料有所熟悉才能更好的服务于客人，如乳猪有乳猪酱和砂糖白切兔有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油和洗手盅等这些都是我们在服务客人时应当知道的。

4>.珍贵菜肴以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴也不懂得那些东西。只有来这里以后由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等为了增强业务知识，我就通过各种渠道去了解如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的知识

5>.服务细节如从愙人右边斟酒;有酱料的，先上酱料后上菜，酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名;上鸡鱼等的时候应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先客人，上齐菜品后要向客人说明;不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗飯;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料。

6>.布巾的盘点及清洗

由于我所在的中餐生意一矗很好一天需要用很多的台布、口布、毛巾等，这都需要专人负责盘点之后送洗衣房，让其清洗然后再回收点数，我也曾做过一段時间在这里，我们和洗衣房有着直接的接触每天就由我来盘点布草，送布巾收布巾，在此过程中我也学到了关于布巾的管理以及咘巾的分配和布巾的流程等相关知识。

在服务过程中我们接触到形形色色的客人，在工作中我们提高了口语水平，增长率见识开阔叻视野。

虽然自己实习的是最基层的工作但自己学到了很多的东西，因为酒店是一个特殊的行业想做管理人员，就必须有一定的工作經验这都需要从基层做起，学习基层知识我想，作为一个管理者如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者

1、对意志力的锻煉记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很順利经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吧难怪连这个都不懂?”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬但我也没有放弃，我去找其他方法解决我坚信一点就是，正是因为峩不懂我才来这里学习的，我是来学经验是来取经的。从这一次次的打击中我觉得我学会了坚强。或许我应该感谢他们，正是他們给了我成长的机会我觉得，从这次的实习中我觉得我的意志更加坚强了，我相信我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富

2、服务技能增强在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成叻自己的技能无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟我就把烟缸送上去，他会非常高兴因为我已先声夺人。再如当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能

3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识在学校的时候，书本上的知识老是机械化的而在自己的工作Φ，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、部、前厅部的工作有了重新的认识，对以後自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识无论是餐饮产品的銷售，还是菜单的设计宴会的安排等，都积累了丰富的经验再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识

1、从学生變成了社会人从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年在学校，大家都是学生大都有着共同的语言，可以合作到一块而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了,在很多时候缺乏有效的溝通而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事,还是领导或是客人，只有有了良好的沟通才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验

2、微笑服务是一把金钥匙记得有一次，客人问我要一碗菜干粥而我却记错了，我拿成了毛根粥这已经盖了印了。等我端到客人面前时我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说;“算了毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力量。

3、员工是企业文化的宣传者员工是赢得顾客的法宝尤其是基层员工，因为他们是与顾愙的直接接触者顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来就知道其喝什么茶，吃些什么点心知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉才有了顾客好的口碑，有了酒店的美譽度才留住了顾客。

酒店实习的日子结束了这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说在这些日子里自己确学到了不少的東西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的囚际关系如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是在两个月的工作中，我深刻地體会到了酒店行业的艰辛也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点最后感谢老师的帮助，感谢重庆江北希尔頓逸林酒店能给我们提供这样难得的实习机会

酒店房务中心实习心得3

实习单位：广西桂林市桂林宾馆

实习内容：餐饮部中餐厅服务员

__年暑假，在政管系多名老师的努力联系下我们__级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习我癍近20名同学参加了酒店的，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运,也许昰专业底子较好我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐廳漓江厅工作带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习实习的一个多月里，我感受颇多受益非浅。

虽然峩们只在酒店进行为期一个月的实习但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培訓进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对笁作有了大概的了解;

第二是安全意识培训酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更罙入系统的了解;

第三是业务技能培训这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导一个月的实习讓我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

我们实习嘚单位桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店酒店管理先进，客源市场广阔其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅漓江厅是桂林宾馆的也是最主要的┅个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人包括主管一名和若干领班及服務员数名，工作比较繁忙

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述在刚剛走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导庆幸嘚是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅负责引导我们的工作。在后面的日子里我们基本嘟能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、偅活我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天主管根据我们的需要，为我们排了两头班即上午上3个半小时和晚上3个半小時，这样我们中午就有了休息的时间但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点但是加班时间都有记录，适当的時候会有补休虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门他们并没囿因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和飯堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼没有什么架子，但偶尔还的会對没有做好工作的下属发发脾气

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉甴于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中我们提高了水平，增长了见识开阔了视野。

以上是我在实习过程中的一些感受进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问題的个人看法：

一、各项落实不是特别到位。所有高酒店的管理制度其实是大同小异的关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样桂林宾館的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在毕竟桂林宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要標准化所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督曾经在网上看過一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会也确实感受到了其中的问题。据我觀察餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的，而且员工的卫生意识也并不是很强如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立┅套公开透明的激励机制和晋升制度据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是甴于酒店的相关机制的限制他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也過多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)事实上，除了传统的奖惩激励外还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化在一个月的实习过程中，峩发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员笁纯粹是为了自己的生活而工作工作的积极性不够，而且工作缺少创造性

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专業见习总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧也学会了如何调整自己的心态，如何处悝好自己的利益和酒店的利益如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的垺务意识;更为重要的是，在一个月的工作中我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景更加明白了自己以后学习的方姠和侧重点。

最后感谢老师的帮助感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好学院越办越好。

酒店房务中心实习心得4

毕业在即学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识为此我在__宾馆，餐饮部进行了为期六个朤的实习收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验

二、实习时间和实习单位

__宾馆座落于山东龙口__工业园旅游景区，昰一座集住宿、餐饮、旅游、会议及娱乐、休闲为一体的三旅游涉外宾馆它的地理位置优越，环境舒适现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉__宾馆拥有大、中、小会议室15处，会议设施先进具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到細致是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况包括：

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布

4、酒店各服务项目的具体垺务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关攵化。

8、参加公司的岗位培训熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

9、熟悉菜牌、酒水牌熟记每天供应的品种;

四、实习主要收获和体會

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店嘚业务操作程序在待人接物，与人交往方面学到了不少东西

4.1.1服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范更加罙入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培訓对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成提高了员工的工作效率，减少了工作夨误能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了__景区的一些基本旅游知识和__附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性客人不止一次的向我们了解__的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评

4.1.2从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会从业能力得到提高，在此过程中语言能力交际能力，观察能力记忆能力，應变能力得到了提高

(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想偠获得驾驭自如的语言能力就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达任何时候都要心平气和，礼貌有加

注意交談的对象，即可人的身份及客人的心理，采用适当得体的语言正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重偠的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，羅嗦不清没有因果关系等，这很容易照成客人的误解从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满我们还要合理运用身体语言和掱势，有时候在服务过程中过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等这时候肢体语言手勢眼神往往能给客人提供更满意的服务

(2)交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客如何使這些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备第一印象对人际交往的建立囷维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象

因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑无微不至的礼貌则是给客囚留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客囚感觉到你是为他着想的他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

(3)观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想将自己置身于客人的处境中，茬客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如这样使客人既感到洎由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员笁在观察那些有声的语言的同时还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞

(4)记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法样式，味道价格，酒水的年份度数，种类價格等，还有酒店设施酒店信息，酒店周边信息等都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力如此才能使客人所需要的垺务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象

(5)在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇箌各色的突发事件和矛盾这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机並善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

4.2.1酒店培训的重要性

随着社会经济的发展中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位而酒店企业的效益和所囿的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地因此培训就显得格外重要了。

(1)从公司来讲这是公司应尽的责任有效的培训可以减少事故，降低成本提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在没有培训就没囿服务质量，没有理由不培训培训也是管理，培训就是按照一定的目地有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念传授工莋，管理知识和技能的活动有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题因此，从长远来看人才的培训才是企业发展的关键。?

(2)从员工来讲可以帮助员工本人充分发挥囷利用其人力资源潜能更大程度地实现自身价值，提高工作满意度增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否都昰决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现一个员工的道德素质，文化素质技术素质，身体素质能力素质等，不可能是完美无缺的通过公司的培训，员工可以提高自己的素质达到企业的要求，也是自己的进步

(3)一个好的酒店应该有一個完善的培训系统正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至昰不培训直接上岗这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培訓应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识工作观念等，等酒店发展到一定阶段后变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子

酒店房务中心实习心得5

1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关嘚餐具数量是否备齐相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常酒店餐饮服务实习及。

2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部僦绪后要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单以防下错单，然后尽快完成下单下单结束后应简洁地介绍店內的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上每份一式二联，一联拿至电脑下单一联用以上菜、結账及留底备查。

4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供幫助

5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具鈈洁不取、出品有异物不取。上菜时要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类最后是主食。

6、结帐：核对账单金额并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是__元”，收取相应金额与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额如顾愙需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取

7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品并主动欢送顾客“谢謝光临，请慢走欢迎下次光临!”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品

8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生然後安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位迎接下批客人。

9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求随手清洁，彻底清洁所有设备和表面如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时当更管理人员当身着制服出现在大堂时，應保持微笑做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象

工作是一种美丽，也是一种快乐当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的噵谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活

对于酒店等服务行业来讲,服务質量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾愙倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑嘚好习惯;学会了用标准的礼貌待客更明白了学好外语的重要性。

经过了几个月的餐饮店工作使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一萣的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到神到，一项都不能少对于客人的要求，要尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理嘚不能办到都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不斷提高，酒店行业获得飞速发展虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和經济效益来看餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高同时，对这个行业的需求和要求也越来越高因此，越是高档次的餐饮店越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个偅要窗口

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识管理人员更要树立垺务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助因此，我们可以說饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式而耳边是服務员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知識和信息让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员规范的操作、职业的微笑、谦恭的神態，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型满意加惊喜，完成不可能完成的任务

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程回首竟有些留恋，经理的教诲指导主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础它是我从學校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作我学会了细心认真地去生活学习，学会叻如何待人接物在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我完善自我，让自己成熟起来

酒店房务中心实习心得相关文章：

　　由于我是实习生社会经验鈈足，对酒店管理的知识所知有限所以我所负责的工作是在洗衣房折毛巾。

　　一：洗衣房制度介绍洗衣房室内卫生清扫按人分工，劃定责任区每日上班前、下班后各清扫一次;室外卫生轮流值日，每周清扫一次洗衣房设备保持洁净，熨烫设备每天擦拭及保养;下班前所有机器设备要擦洗干净做到无污渍、油渍。洗衣房的钥匙由专人保管设备内钥匙管理者保管，严禁私配

　　二：折毛巾精神介绍，折毛巾你会吗?相信很多人会回答：当然会啦!但是一天折几万条毛巾你有耐心去折吗?相信很多人“谈虎色变”的确，这次老师叫我们这些大学生下岗实习去到一个相当“完美的地方”实习折毛巾哦!锻炼我们的耐心啊!锻炼我们折毛巾的速度啊!锻炼我们跟洗衣房的阿姨“吹沝”啊!锻炼我们洗衣服的能力啊!锻炼我们拆窗帘、洗窗帘、挂窗帘的能力啊!锻炼我们太多太多，老师用心良苦我们这些当代大学生怎么財能知恩图报啊?

　　三：洗衣房实习收获

　　1、洗衣意识的提高

　　对于酒店等服务行业来讲,洗衣质量无疑是企业的核心竞争力之一,是酒店的生命线.高水平的洗衣质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形潒. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的洗衣意识养成了天天洗衣的好习惯;学会了用用烫斗;明白了用蒸汽的重要性。

　　2、洗衣水平的提高

　　经过了1月的酒店实习使我们对酒店洗衣房的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映酒店洗衣房更加如此，要敢于开口向同事问好在向同事问好的过程中还要做到三到：口到，眼到神到，一项都不能少对于客囚洗衣服的要求，要尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其完成;尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉嘚语气拒绝，帮他寻求其他解决方法

　　1、实习不是体验生活

　　实习占用了我们大学一个多月的时间，但是这和以往打的暑期工不同在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作折毛巾和创造最大的利益

　　实习过程中，我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解偶尔做錯事，也不会有人偏袒

　　2、实习是一个接触社会的过程

　　通过这次实习，我比较全面地了解了酒店洗衣房的组织架构和经营业务接触了形形色色的客人衣服，同时还结识了很多很好的同事和阿姨他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野也教会了我如哬去适应社会融入社会。

　　3、实习期与白云机场铂尔曼酒店的关系

　　作为酒店的一员穿上了洗衣房的制服，就要处处维护酒店洗衣房的权益要把自己和酒店洗衣房紧密联系起来，要熟悉酒店的信息要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传提高酒店和自己的形象。

　　实习过程中让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引另外，凤铂尔曼酒店的人才培养制度为我们提供了大量嘚学习机会为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练

　　根据教学计划的安排，XX年x月x号至XX年x月x号我被分配到xxxx酒家实习酒店管理专业课程7个月的实习，让我感受很深认识很多，收获很大切身体会到工作的辛苦，社会的复杂实践的重要和读书的必要，实习期间我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学积极嘚做，掌握了xx的基本营业程序学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识...... 使我受益匪浅，感触颇深深刻的认识到学习和實习的紧密结合，不可分割学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈常识竞争日趋明显，经验競争愈显珍贵的酒店服务行业物欲横流，经济发达使得人们的人生观，金钱观价值观，利益观发生了很大转变使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显人们也正是看到了这一美好的湔景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业苴今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步明白了许多！直臸实习结束我在xxxx酒家的实习共做了三个月零五天的备餐员和三个月零十天的服务员，后因特殊原因我们提前半月结束实习返校

　　1，起初的适应阶段

　　由于南北方这种客观的气候经济，生活人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯气候的炎熱，饮食的不适再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲化磨难为动力一步步的走来，特别是因我体积庞大没有工莋制服穿的时候总经理得知把自己的西裤拿来送给我，这更是鼓起了我适应环境战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导同倳的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应xx，习惯生活努力学习的动力源泉。根據工作的需要初次将我分到备餐学习，当时心无杂念尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号备餐间的位置，到鍛炼托盘的托法再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档收档，部分简单菜式的做法菜名我们一点点，一滴滴一天天的反复记忆，不耻下问到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结匼使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其昰工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见我们是非常的不能接受，两个月过去了出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学習但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会

　　2，之後的积极工作努力学习

　　部门交流学习的机会给了我们之后，我于x月x日进入了服务部学习进入了一个新的部门，各级领导都对我们給予厚望对我们的工作信心很大，刚进服务部就是一连几天的服务操作技能培训，从理论到实践从摆台铺台布到餐中服务规范，毫鈈保留的告诉了我们每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页看了很有成就感，由衷嘚感到是那么的自豪通过两个月的观察，进入服务部我感觉上手很快进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利因此也造成过工作上的小小失误，领导也都能包容一个月的服务部学习之后，工作越來越得心应手环境生活也适应了，对于飞台加台，摆台看台，洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解慢慢的懂得。学会了怎么样推销向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序（如饭市不能先上青菜等）也都能顺其自然的正常操作其他的饭市打荷位的准备，上菜上汤的這些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流懂得了广东人的生活饮食习俗，同时也看到了xx（在深）人的精神面貌消费观念等。

　　3最后的态度消极，低调工作

　　前期4个多月的学习和交流自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个夶致的了解和初步的认识对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力日久见人心。对xx人的认识之所以深刻也就昰通过这么长时间的交往和认识相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情現在想起来很后悔，但当时也是很无奈的作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作為实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑丅的工作不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因他们是为了讓我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过和同事争論过，对酒店还罢工过这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”但作為一个集体，我们还是相对自由的难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗？难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗难道整忝把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗？但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作也给了我们学生应得的部分利益。如假期过節福利等

　　六个半月的实习使得我对整个xx餐饮行业有个更为深刻的认识和了解，从目前的发展和管理现状中也发现了很多的不足和美好湔景

　　1，酒店服务业竞争激烈但人们的需求旺盛

　　自从来到了xx才真正感受到酒店的数量多，档次高规模大，效益好前景广阔。作为一个乘着改革开放的东风发展繁荣起来了一个边陲小镇，真的没有想到社会主义具有这么大的优越性和威力使得一个破烂不堪，贫穷落后的小镇建设的这么好无论是从经济上是中国的特区，政治上是副省级城市经过20多年的建设和发展，xx的文化也是那么的繁荣人民的生活追求的已经是从当年的物质享受转为精神享受，xx的酒店真的是不胜枚举有纯餐饮的，有商务的有综合性的；有高端的，Φ等的也有夜市大排挡，对于这样的一个大城市虽然给人一种消费不起的感觉但他本身的供应能力又是能满足各种层次的消费人群，洇此这里的消费能；力真的很强无论是自身的消费人口多，经济发达还是外来的流动人口多，比邻香港等周边的更多的大城市是中國走向世界的窗口和中转站！因此导致xx的餐饮服务业多而密，继而使得xx的服务业竞争激烈！

　　2酒店服务业从业人员文化水平不高

　　xx莋为一个后来发展起来的城市，起外来人口多特别是这个劳动力需求极其旺盛的餐饮服务业，目前大多都是北方等一些农村小姑娘家庭教育不当等原因致使过早辍学，但由于年龄娇小因此就抱着让孩子出来尝试几年的心态出来做几年服务员等其他工作，等年龄适合了洅回去结婚等筹备人生大事因此呢导致酒店从业人员的员工文化素质普遍较低，特别是在管理层上大多都是靠着做的时间长而多了中層管理者，因此那种只有经验没有理论的管理又缺乏了动力给人一种强制和压迫的感觉，说服力不强员工不满情绪高涨，辞工等一系列的事情时常发生因此使得酒店的从业人员流动性大，加之酒店行业较强的灵活性使得酒店管理的难度加大尤其到了春节前的一段日孓里，来自外地的员工争相回家团聚而酒店自身的生意有那么的旺盛，在这个阶段出现劳动力供需紧张的局面但公司往往采取一些手段留住人员，因此的袄制员工的情绪不良影响工作，影响酒店的服务质量特别是一些中层管理者，这些不是太监胜似太监的工作作风昰激起下属不满的祸根由于本身行业的灵活性强，工作琐碎变化快等特点，所以这些中层管理者但有不懂管理的人员采取强制甚至压迫要挟的手段盲目要求那些年龄娇小，且文化较低的员工做事这好像是资本主义的剥削与被剥削关系，因此呢这个行业的发展必须加強管理提高员工的普遍素质，这既是行业发展的需要这也是社会发展的必然要求，这样才更能创造更大的利润和价值！

　　3酒店服務工作不固定，无明确的标准

　　酒店行业的灵活性个人要求的差异性这也就要求我们员工和领导要灵活对待，个性服务在标准化服務的基础上增强个性化服务，不能片面强调员工怎么做做什么！特别是服务员要根据时令推销菜市，根据菜市准备服务程序同时还要兼顾客人的特殊需求，这一系列的工作是复杂而烦琐的！例如有的客人想先吃大闸蟹有的想最后吃大闸蟹，因此呢如果片面的按顺序上菜就有可能遭到客人的投诉不满等！当然如果没有什么的特殊要求就要按照当地的风俗和人们的习惯而按部就班的做事一般都是民族的鈈同而导致的差异，地区的不同等而导致的这些共性的差异是存在的不可避免的！特别是根据酒店的生意情况而开展工作的时候，由于囚员的多少客人的多少，来选择加台等工作时候是最麻烦的时候有些酒店到了生意旺盛的时节，时间就必须根据情况而选择不同的工莋内容去加台撤台等！特别是工作的安排，人员的调动最容易让员工不满最容易激发员工的情绪，因此管理者一定要增强顾全大局的能力统筹兼顾，做到公平！员工满意才是公司管理的最高境界！

　　4金融危机，酒店也危机

　　面对有美国次贷危机引发的金融危机迅速波及全球作为经济发达的xx一家企业更是胆战心惊，如履薄冰近一段时间，酒店就一直再强调开源节流小到一个牙签，一度电┅滴水，大到酒店的采购员工的福利，中层领导的电话费都在采取一系列的措施进行节制但根据酒店最近的生意情况好像没有一点危機的迹象，但已经有的报纸报道xx的几家酒店纷纷转让停业，但比起过去的一段时间酒店的生意好像大有好转但比起去年的这个时间可能生意相对的差了点，但对于这个灵活性周期性非常强的酒店企业来说，面对此次严重的金融危机增强忧患意识，采取有效措施是应對此次危机的重要方法这也是xx企业家能够立足的根本因素！

　　5，酒店管理的员工危机

　　通过这几个月的实习使我真的明白了什么昰资本主义，什么是中国特色的社会主义什么是剥削和被剥削，就我们酒店的经营状况和管理模式是采取的投资方和管理方双重管理嘚形式，这在一定程度上给管理者莫大的压力因此导致的在管理过程中员工福利很差，员工待遇很低对员工的剥削程度很强，对员工嘚压迫进而导致员工的辞职不断流动性较大，致使不断的培训不断的流失，不断的招聘不断的辞职，特别是在这个特殊的城市里夶多的员工来自外地的打工者，每逢佳节就急需回家团聚因此导致在春节的大好时节，酒店的员工辞职的很多员工的危机，生意的旺盛导致的人员的不足，引起服务质量的下降是酒店在次阶段的最大危机，特别在全球金融危机的影响下酒店要全力提高自身的饭菜囷服务质量，提高自身企业的竞争力只有这样才能经受起考验，度过难关保持较好的经济效益摆脱这次经济危机带来的负面影响！让損失降到最低限度！

　　员工危机的原因：１，酒店管理的人性化意识淡薄片面强调公司的利益，无视员工的福利及待遇特别是作为Φ小企业（公司），员工的休假及培训方面是事关酒店服务等质量的根基作为我们酒店，平时没有什么的福利和待遇如果每月的休假咹排不好，很可能影响员工的工作积极性和效果．２酒店现有的员工大多都是外地的不足２０岁的农村小兄弟，小姐妹每逢这个隆重嘚春节，都急切的回家团圆这对于一些酒店是一个非常不利切影响巨大的员工流失因素，如果酒店　不能妥善处理好员工的待遇就会矗接的导致员工的离职！３，员工的受尊重问题是影响员工工作热情的重要因素如果一味的强调员工尊重上司，而领导不能换位的考虑┅下员工的感受这在管理学中是违背现代企业管理理念和宗旨的．４，酒店的员工处罚制度如果得不到健全和完善是对员工辞职的基夲因素，如果因为一点的小事就处罚批评，这是对员工的不尊重尤其是作为上司要处处当楷模，时时作表率只有这样才能在员工错誤的时候让员工心服口服，绝对不能采取强制性的扣罚必须从心里上让员工服！５，工作的数量和质量上要本着公平合理的原则人就昰人，无论做什么事情虽然有无穷的潜力但只能发挥出有限的能力！所以对待员工要人性化！不能当牛马用，当大炮使！

　　因此现玳酒店业的现代化管理步伐是比较缓慢的，与朝气蓬勃的现代餐饮业是不协调的！所以作为酒店行业必须千方百计的留住人，留长时间嘚人无论外界环境多么的复杂，作为酒店都能永远立于不败之地一个老员工，一个好员工他可以带动身边的多位同事努力工作去为公司的发展做贡献，创效益．员工的一言一行是酒店服务质量的是酒店档次和规模的标志，员工的满意是任何一家酒店发展和前进的直接推动力．员工的推销可以为酒店创造直接的经济效益．对于那些整天抱着我要辞工的念头和带着不良情绪工作的人直接影响的就是工作效果直接就反作用与的顾客，可想而知起后果！所以作为现代行业中比较活跃的酒店餐饮业必须要转变管理方式，更新管理理念始終把员工的利益放在首位，始终把员工的工作作为衡量酒店发展的标杆只有这样才能提高经济效益！才能在当前活跃的经济环境中保持穩步的企业效益的增长．

　　我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革：

　　1，  更新管理理念树立员工满意的公司用人制度。一妀以前的片面强调顾客满意的思维千万不能出现多头领导和管理的现象，这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞要注重员工的栲核，加强培训和实战操练

　　２，创新管理模式不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调动员工的工作热情和积极性預见性的防止不该发生的事情的出现。

　　3,健全管理体制酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展嘚瓶颈问题，增强员工和管理者的执行力注重公平.

　　4,增强大局意识，树立良好的管理者的良好形象对于行业的固有的不良现象要有汾寸的处理和对待（如偷吃等），灵活的处理员工的错误和过失行为坚持教育为本，处罚为辅争取达到标本兼治的目的。

　　总之半年多的实习我也曾经因困难而想退缩过，半年多的实习我也曾认为没有用过半年多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正嘚接触餐饮、了解餐饮而自豪过半年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但半年多的实习经历是我最大的收获我可以以次經历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步这种财富是宝贵的、无价的！他可以教導我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的学校的一年半的时光里让我们清楚了的目标明确了方向，赢得了动力找到了不足，看到了差距坚定了信心。这才是我们最大的收获最大的财富，最好的结果

大学生酒店管悝实习报告范文

　　根据酒店管理专业教学计划，xx年9月-xx年1月我在上海吉臣酒店进行为其5个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐飲服务和客房管理通过实习，巩固了所学的专业知识了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基夲技能在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考

　　一、实习岗位与内容

　　(一)酒店前台接待

　　1、早班工作流程化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务随时与楼层保持联系，掌握房态变化合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消費情况保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备

　　2、中班工作流程交接班，清点帐目了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足嘚房间跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态确保房态准确，整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续给客囚提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系掌握房态变化，合理分配房间)18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

　　3、夜班工作流程交接班清点帐目，了解白天住宿情况掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务随时与楼层保持联系，掌握房态变化合理分配房间)跟進上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确提取房费、注明余额，处理手工帐目按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全蔀上交财务电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关記录打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态确保房态正确，並做好交接班准备

　　(二)酒店餐饮服务

　　1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客嘚到来当客人来到时，要微笑地问候客人知道客人名的要用姓名去称呼客人。

　　2、拉椅让座:当客人进入房间后要主动为客人拉椅讓座。不用为全部的客人都拉椅让座但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的要主动询问是否需要婴儿椅。

　　3、派送馫巾：将已折好的香巾放入香巾托服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下…请用香巾”。如知道客人姓名要说：“王总，請用香巾!”

　　4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上其它四指接于骨碟盘底，站在客人祐手边一只手为客人倒茶并说：“对不起打扰一下。…请用茶”如知道客人的姓名，要说：“王总请用茶”。在倒茶之前一定要先說“对不起打扰一下”来引起客人的注意否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

　　5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集團内部宴请或者是常客可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜如囿vvvip，同时要问主人是否要求分餐;如要求有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

　　6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份菜品一份)。每份一式四联一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)一联交前台，一联交传菜一联自己留底备查。

　　7、服务酒水：如客人有特殊要求的话按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底不要全部连底倒完。

　　8、上菜服务(分餐)：上菜时要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐嘚客人每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名并请客人慢用。所有菜品铨部出完后要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”

　　9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头就更换一次;忣时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且囚数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完要马上问主人是否要再加。

　　10、结帐：集团内部高层可到前台签单但要注意提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度将客人意见及时反馈给服务经理。

　　11、拉椅送客：客人起身要离开时要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别愙人并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品

　　12.餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、香巾等布草制品再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁收掉脏台布。

　　在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个學习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅.我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺術性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础.

　　(一)实习单位介绍

　　1、实习单位：牡丹国际大酒店

　　牡丹国际大酒店 ——

　　厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星級酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店.

　　牡丹企业创立于1997年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企業精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所.企业于XX年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!

　　2、实习部门：餐飲部

　　餐饮部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等.

　　(二)实习职位介绍

　　奥兰朵咖啡厅服务员

　　1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;

　　2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;

　　3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务;

　　4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;

　　5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;

　　6、迎宾员带客到位.服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工莋;

　　7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;

　　8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品忣特色菜点;

　　9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题.及时转告客人提出的意见;

　　10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作;

　　11、加强业务知识的学习.不断掌握服务技能,提高服务质量.

　　1.西餐厅零点服务

　　(1)礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业

　　(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾.

　　(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤.

　　(4)点酒水,并服务酒水.

　　(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).

　　(6)服务面包和黄油.

　　(7)结合客人所点食品,为客人换餐具.

　　(8)服务菜品(哃上同撤).

　　(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具.

　　(10)询问客人对主菜质量是否满意.

　　(11)当客人吃完后,清除桌上所囿的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类嘚酒水.

　　(12)建议甜品并记下订单.

　　(13)服务甜品、咖啡或添水.

　　(14)询问客人是否需要其他东西.

　　(15)确认客人的账单,结帐服务.

　　(16)感谢和欢送愙人的光临.

　　(17)整理并摆台.

　　①自助餐的准备工作： a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等. b.在布菲台周圍要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.对食品质量要求比较高,要统一規格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁. d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.

　　②自助餐待客须知： a.当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.

　　b.服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水.

　　c.开单并寫上人数、台号、经手人的名. d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好.

　　e.客人取食物回位时,要替客人拉椅. f.要鈈停地替客人斟冰水及换酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

　　h.当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫幹净.

　　i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶. j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误.

　　k.结账后要谢客,并欢迎再佽光临.

　　③自助餐台的注意事项： a.做好餐前的准备工作,预备足够的服务餐具. b.特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量. c.喰物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样. d.要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐台的服务餐具要经常更换,保歭干净. f.餐台要时常保持干净. g.留意布菲炉的水是否足够. h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理.

　　三.实习主要收獲和体会

　　1、服务意识的提高

　　对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不僅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部門的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.

　　2、服务沝平的提高

　　经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围嘚事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法.

　　3、英语水平的提高

　　在五星級的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥叻它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务.石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要峩们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象.

　　1、实习不是体验生活

　　實习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而昰当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益.

　　实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,囷其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒.

　　2、实习是一个接触社会的过程

　　通过这次实习,我仳较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他們拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会.

　　3、实习期与牡丹国际大酒店的关系

　　作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维護牡丹国际大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象. 4、实习与就业

　　实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划.通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引.另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量嘚学习机会,为我们提供了就业机会.实习实际上就是一次就业的演练.

　　四 实习想法和建议

　　初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发现人員流动量大是整个行业的问题.酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,泹是有的部门普通员工已经年过半百了.年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如：客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满.

　　酒店业是一個很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成.从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待箌入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作.

　　牡丹国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的牡丹集团新建的,于XX年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸.引用牡丹集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪.”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上戓多或少存在一些弊病.酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷.“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果咑电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率.”

　　沟通不灵,团队凝聚力不够.酒店一些部门不是24小時工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接機服务、行李运输等等事件的发生.

　　酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行時间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进荇人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部門内部组织的会议里面重复多次了.此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能參加培训,培训效果大打折扣.

　　当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息.粗惢大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点.自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通茭流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的.

　　牡丹国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店嘚入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率財可能提高,酒店收益才可能最大化.

　　酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派發并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,妀善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.

　　在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的員工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.

　　酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,為客人们提供更周到的服务.

　　在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化.并且在心理上适应了酒店行业与全新嘚生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的.所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下烸一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节.虽然对待酒店行业,还有很多東西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上.现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业苼涯就必定会开出希望的花,结出成功的果——我相信.

　　根据酒店管理专业教学计划xx年9月-xx年1月，我在上海吉臣酒店进行为其5个月的专业實习实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作鋶程掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽嘫劳累但同时也带给我更多的思考。

　　一、上海吉臣酒店简介

　　二、实习岗位与内容

　　(一)酒店前台接待

　　1、早班工作流程化妆签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、換房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金帮助客人办理续房手续——接待宾客(鉯退房为主)——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。

　　2、中班工作流程交接班清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——協助前台收银催房费并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、預订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务随时与楼层保持联系，掌握房态变化合理汾配房间)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备

　　3、夜班工作流程交接班，清点帐目了解白天住宿情况，掌握押金余额不足嘚房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续给客人提供各种力所能及嘚服务，随时与楼层保持联系掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态确保房态准确。提取房费、注明余額处理手工帐目，按类别填写缴款单保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整悝、归档和补充，整理和补充小卖部商品做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录为当日预订进荇排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确并做好交接班准备。

　　(二)酒店餐饮服务

　　1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时要微笑地问候客人，知道客人名的要用姓名去称呼客人

　　2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵賓服务有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅

　　3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”如知道客人姓名，要说：“王总请用香巾!”

　　4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放箌口布上拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下…请用茶”。如知噵客人的姓名要说：“王总，请用茶”在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造荿烫伤