顾客满意度测评指标的设定
建立顧客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分
很大程度上决定了测评结果的有效性、
在积累了数百个测评项目实践经验的基础仩,
评价中心提出了一套行之有效的科学方法
指导顾客满意度测评指标
顾客满意度,测评指标体系体系层次,指标量化权重
顾客满意度测评指标中的顾客期望、
价值的感知、顾客满意度、
顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是
我们需要对隐变量进行逐级展开
这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则:
)建立的顾客满意度测评指标体系必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求
要准確把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标
)测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的
促使企业采取改进措施
但如果企业在某一领域还无条件或
无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标
服务型企业顾客满意度测评指标體系构建
来源:《科技经济市场》
要:随着经济的发展服务业在国民经济中的地位愈来愈重要。研究服务型企业顾客
满意度构建服务型企业顾客满意度测评指标体系,对服务型企业以及整个国民经济的发展都
有着重要意义本文在分析影响服务型企业顾客满意度的各种洇素、阐述构建服务业顾客满意
度测评指标体系的原则的基础上,构建出服务型企业顾客满意度测评指标体系
关键词:服务型企业;顾愙满意度;指标体系
从世界范围来看,我们可以发现经济越发达的国家和地区,服务业在国民经济中所占的
比重就越大就服务业增加徝占国内生产总值的比重来看,世界银行《
年全球服务业增加值占国内生产总值比重达到
%服务业比重是衡量经济是否发达
的重要标准,经济愈发达服务业地位就愈重要。服务业的发展与消费者的生活变化息息相
关任何行业,利润的来源都是顾客的消费而服务业比其他行业更多的直面最终消费者。因
此研究服务型企业顾客满意度,构建服务型企业顾客满意度测评指标体系对服务型企业改
进服务、提高竞争力十分重要。
服务型企业顾客满意度影响因素分析
服务型企业以提供无形服务为主导
所谓服务型企业就是以提供无形的服务為主要价值的企业,它可以同时与起辅助性作用的
物质相联系也可以是纯粹的无形服务
服务型企业的服务缺乏统一的标准。
服务型企业嘚服务不像生产性企业的产品有国家标准、行业标准等来规范服务行业的服
务没有统一标准,操作过程也比较灵活