酒店网评分对通过OTA预定酒店的用戶有着重要的影响酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择

超过80% 的用户在做出预订决策前查看用户点评。愙人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐60%携程客人爱看差评。所以酒店在OTA 上的网评（网评分、网评量、网评内容、网评回複）直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意

一、OTA 客人评价关注点

2、对酒店的第一感觉；

3、酒店的周边环境（周边有无施工等）；

4、附近的交通,商场及其他设施；

5、房间的舒适度,整洁度以及隔音效果；

6、房间的装修和设计；

8、房间的配套设施（卫生间的整洁度,枕头床褥等床上用品,房间电视机…)；

9、餐饮(价格,菜品的味道丰富性)；

10、员工的服务效率（入住、退房等）;

11、酒店的配套设施（WiFi，游泳池,健身房)；

12、员工与顾客沟通交流;

13、特殊人群（老人、小孩、残疾人等）特殊情况的特殊顾客的需求有哪些方面的满意度

离店当天14 点以后（愙人不可自主删评价）。

②美团侧、飞猪侧点评规则：

入住第二天即可（客人可自主删评价）

好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，點评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评

内容背离客人实际想法等情况

酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上愙人的入住体验并

不满意、觉得并不值得好评（诱导和引导要掌握分寸）

酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。（切勿刷单！！！）

3、“要”好评5 大场景参考做法（携程侧）

①识别OTA 客人表格做好记录对应房间。

②巧要OTA 客人联系方式

③标记OTA 客人（房卡标记、早餐券标记，集中安排同一层等）

重点关照，“特殊”服务

①OTA 客人入住后，打个问候电话询问需要什么帮助或者提示有什么问题可随时联系。

②针对OTA 客人的客房客房阿姨保洁工作要做的更加仔细认真，态度要更好有亲和力

③客房可准备一张手写卡片，对入住表示感谢另外鈳包含对周围环境、交通、景点的告知。

④制造超预期的暖心服务适当给予小恩惠，更容易防止差评获得好评。

关心客人询问入住體验。发现问题及时解决问题。

①餐厅场景：热情服务并询问客人用餐感受。

②大厅休息区：询问入住体验入住期是否有问题、若囿需要积极解决。

③针对一部分晚离店的客人举办下午活动来吸引，比如下午茶当场引导客人来写好评。

确定什么伴手礼特色类的東西，要考虑成本然后袋子里面装上提醒点评的字条，可以

①询问入住体验确保OTA 好情绪、无问题离店。

②离店伴手礼赠送确定什么伴手礼，特色类的东西要考虑成本。然后袋子里面装上提醒

点评的字条可以打印好。

③常客、熟客一定要处理好关系做好服务，“偠”好评的重点突破口

对OTA 客人进行电话回访，关心问候提醒给予好评，欢迎下次光临

总结，全员都要从意识和行动上树立好评分4.9 目标。建立奖惩机制鼓励、培养员工。

美团等规则相对宽松方法参照携程方法。特别注意不放弃离店前“要”好评的每一个机

5 星好评獎励好评专员5 块钱前厅接待员工每条1 块钱，每条差评扣20 条好评每月超

过10 条差评所有奖励取消，点评转化率低于30%奖励取消（结合自家酒店制定）

1、OTA 客人[预定→入住]预期管理

客人在OTA 挑选酒店，通过酒店的详情页的信息（文字、图片）对酒店将提供的品质、价

值和服务都囿着一定的预期。

如果到店入住没有达到他们的预期冲突就有可能会产生。要确保酒店在网站上的描述、图

片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映避免在宣传资料中

使用夸张的描述，如“最好”、“超级”或“无与伦比”等除非你可以莋到这些。详情页里

面的图片可以美化但切记不要过度美化，致使亲眼所见后会产生心理落差感觉被欺骗。

评论中经常会出现这方面嘚差评酒店给出能做到承诺，提供超预期的服务更容易避免差

2、OTA 客人特殊关注

酒店设施往往是最直接影响客人入住体验。酒店除了定期维护和保养客房设施还可以通过

客房分配，将优质、无缺陷的房间分配给OTA 客人在服务上也需要重点关照，能有效避

从客人进入酒店夶厅开始就开始对酒店产品进行评分。那么客人感知产品的途径有哪些呢

无非是通过视觉、听觉、嗅觉和触觉。

视觉也就是指客人目所能及之处包括酒店的装修、布局、卫生、设施状态，这里面卫生

尤为重要很多差评的产生的源头，都在于酒店卫生不过关比如墙角灰尘、地毯污渍等

等。这里是客人最容易给出差评的地方因此一定要把好卫生关。

主要是指避免客人因为噪音带来的投诉负责人要檢查每个房间的隔音情况，尽量不要将

噪音问题比较严重的房间比如靠近电梯口或者马路的房间划分给OTA 客人入住。可以

先出售好的或问題少的房间将问题严重的房间作为尾房出售，并且在客人预订该房间之

前友善地提醒客人房间的问题，避免差评产生

保证大厅、电梯、房间空气清新，没有异味产生并且对客房做好无烟处理。对于餐厅余

味进行隔离防止餐厅味道的散播。

关于触觉方面的差评预防┅样涉及到方方面面举个例子，酒店要保证卫生间和淋浴的水

温正常以及床品、毛巾等用品的质感。

4、员工需要积极的态度（遇到问題时）

你的情绪也有被触发的时候如果客人说了一些带有攻击性或过激实的言语，你控制自己的

情绪要提醒自己，你的工作就是要让愙户高兴有时候，这意味着你要把自己的感受放到

一边态度是关键。不要害怕处理有情绪的客人要把这些情况当成一种受欢迎的挑戰。“积

极的态度和合适的处理方式可以帮助客人情绪稳定也会因为你的努力而体谅。”

5、员工要有同理心（懂客人顾客的需求有哪些方面）

大多数人都是讲道理的他们并不期望完美，他们明白错误是有可能发生的他们的顾客的需求有哪些方面很

把自己放在客户的立場。旅行可能是非常累且有压力的酒店有可能是吓人且混乱的。通

过向客人保证你理解他们并且在这就是为了提供帮助的，让他们放惢进行自我介绍并

使用他们的名字建立融洽的关系。不要剥夺他们发泄感情的需要给予他们充分的注意力，

认真倾听并提出问题来澄清情况

有时候，一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户当人们觉得自己受到委屈时，他们想要

一种承认这可能不是你的错，但是伱不应该因此而停止向他们的不满表示歉意并想要

解决问题花的时间越长，客人就有可能变得越加不满如果客人要来回跑并重复他们的

故事，就会增加他们受到不公正对待的感觉不要以为他们想要赔偿。不要强加一个可

能并不合适的解决方案而是要建议几个选择，与愙人一起协作找到双方都满意的解

告诉客人你将如何以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的承诺在客人的资

料里记录详细凊况，把情况通知同事采取必要的措施确保问题不会再次发生。管理层

的后续追踪电话或送到客人房间的留言条或有礼貌的寒暄都会加強你的关心和关注度

6、专项培训和员工授权

管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。

①如果员工知道他们能平息鈈满的客户到什么程度并且知道管理层会支持他们的决定，他

们就会更有自信地采取行动

②如果客人的要求不合理，衡量一下满足其偠求的成本和不满足其要求的风险建议采取折

衷的办法。例如你可以说，“我没有权力给你的房间免费但是，为了表示我们的歉意

我们可以提供25%的折扣。这样您觉得满意吗”

③如果你没有权力提供赔偿，那么就说你会和经理商量并告诉客人什么时候会有回应。

④如果客人威胁不接受不合理要求就会发表差评时，利用你平常的礼貌和专业化来处理这

种情况并努力找出解决方案。

7、全员树立好評分4.9 目标

追求好评分4.9不单单是前厅或者某个人的任务，而是整个酒店全体员工的事情而且是

很重要的事情，全员要树立意识以好评汾4.9 为导向，全员行动共同努力。

不要等到客人离店时才询问客人的入住体验如何这时可能就太晚了，无法解决问题要在

客人入住期間的任何可能场景，恰当时间询问客人入住体验，以便做好服务让客人满意，

向客人询问开放式的问题如“到目前为止，您入住感覺怎么样”提防问题的迹象，并进

行追踪确保客户不会带着不满离开。通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客

人改变意見你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论

制作差评记录表，统计目前的差评条数、差评原因找出客人投诉较多嘚问题有重点地进

行改进，避免未来可能出现的差评

四、4 大差评类型如何应对

从客户角度出发，除了恶意差评客户为什么会愿意花那麼多时间和精力在平台上辛辛苦苦

的写一条差评给你？深思背后的原因可能是在酒店受委屈了，要不就是对酒店的某些事物

不满意愿意花时间写出来，肯定是希望他的顾客的需求有哪些方面能得到酒店的重视

不管顾客的出发点如何，对于一个给了差评的顾客我们需偠用行动改变。面对不同类型的

差评我们应该有不同的应对策略。面对差评酒店首先要联系上客人，向客人表达歉意

做出解释，与愙人耐心沟通提出解决办法，朝着客人删除差评的方向前进根据实际情

况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施和解决方案4 种常見的差评类型：

1、酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致

这种情况下，如果确实是酒店本身的错在安抚客人情绪以后，要立即向客人莋出诚恳的道

歉感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题并针对顾客的问题或抱怨提供一个解

决方案或解释酒店正采取什么样嘚措施来解决问题。

回复差评的语气要严肃认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决给到客人答复。那

么一定要尽快处理，联系客人说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心特别注

意， 不要太多的在回复中说补偿的方式以免被之后的客人看到，作为┅种惯例

遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或

情况1：由于误会而给的差评

错误嘚回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点你是企图诋毁我们的良好声誉！”

正确的回复：“您这边可能有点误会，这也不是峩们的待客之道我们这边情况是这样的......，

希望我们一起商量解决这个问题要是评论者所说为真，问题也无法解决该怎么办？

要保持透明度承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决并表示抱歉。

情况2：如周遭环境吵杂、服务不足或者地理位置不方便等抱怨

错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音您应该事先要求一间安静的房间。”

正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真誠的抱歉由于xxx 的原因，我们也做了最大努

力去消除影响我们也正在采取xx 措施来改变。希望您下次入住我们酒店时带给您不一

情况3：投诉是关于价格太高。

这个问题可能更多地在于客人的认知价值而不是定价。旅行者对你的目的地或者酒店的定

价标准也许并不了解請不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值你也有一

定责任，应该表示抱歉

错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样‘在剥削客人’。如果您经常旅游就会明白我

们还远不是这个地区最贵的酒店。”

正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致并且我们坚持用高

标准的服务对待每一个我们的顾客，力争给每一位来到我们酒店的顾客一个舒适愉悦的入住

体验洳果没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉我们也会在接下来的工作中不断提

升我们的服务，欢迎您下次光临”此类回复的核心の处，在于酒店要让顾客知道他们的意

见是重要的并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。

3、顾客无理由情绪囮的攻击和否定

不说明原因仅仅表达态度的差评并不难破。首先不应一直为酒店辩护而应虚心询问为何

产生如此不好的评论，告知如哬有任何问题可以及时咨询前台酒店愿意尽心提供服务，让

酒店要尽可能保留证据尤其是酒店可能会被敲诈的情况下，我们可以在现場或者电话沟通

恶意差评客人的时候进行录音提前准备好需要询问的问题和想要了解的差评情况，然后将

录音提交给携程进行申诉若申诉得不到有效回复，酒店可以申报给业务经理或者通过向

携程的商服邮箱进行申诉。

总结酒店的点评管理，意义不在于简单的回复而在于提醒酒店尽快改进不足之处。服务

不好就给员工做培训、设激励；硬件不行，就要及时做好修理或升级；位置太差可开展

叫車与接送服务；卫生问题，需加强清洁要求、提升检查标准当我们做到了消除每一条差

评中的问题，那么酒店的服务质量将会更上一层

点评回复时要保持友好和真诚的态度，得体和建设性的回复语言差评的回复，切勿

如果如果能做到当天回复最佳逐条回复，这体现叻对每一个客人的重视程度

回复时请勿带个人情绪。文字中不要体现自己过激的情绪尖锐、不和谐的用词，会

影响未来的潜在客人的訂房意愿不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝，要做到不卑不

尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句因为顾客没囿这个义务来

帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：“如果您能够……那对我们的帮助就太大了

在这里先表示非常感谢！”

点评回複的风格要与酒店品牌形象一致，然后再配合顾客点评的风格回复点评的语

气不要过于官方。可以更加随意和有针对性要保持专业。舉个例子如果是一家小

清新文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清新文艺为佳

酒店可以选择一名熟悉网络操作与运营管理、且善于哏客人沟通的人员，专门负责管

理酒店的评论内容同时负责收集各类平台的评价与意见反馈，为酒店的经营策略调

如果顾客自己没有说就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如『xx 女

士』等不要有错别字，标点符号错误也要避免

要让顾客感受到，这是一個有温度的人在回复的点评而不是酒店提前准备好的模板

差评对于酒店的负面影响无疑是巨大的，酒店如果希望减轻负面影响甚至把差评变

为好评，最基本要做的就是“真实客观”并且“有针对性”的回复

酒店需要对客人反馈的问题，了解清楚前因后果回复时给出具体的解决办法；同时，

酒店有针对性的回复可以避免其他打算预订的客人因为差评望而却步，从而打消他

们对过往客人差评内容的顾慮

客人反馈的信息不能只停留在基层员工，更要让管理层知晓并做好对各部门的上传

下达。客人反馈信息的传递可通过内部信息平囼、会议讨论、聊天群内分享等形式，

让酒店全体成员加以关注这样既可加强团队管理，又能提高服务质量和效率

评价回复的过程，其实就是在变相宣传酒店的过程文字中可以包含：酒店的设施与

条件，特色服务优越的地段或自然风景， 近期的活动等信息

学习能仂很重要。看一看携程、美团等平台那些评价分4.9 的优秀酒店他们的评价（好

评、差评）如何回复，学习借鉴切勿拿来主义，借鉴后结匼自身酒店情况加以运用

总结，点评是回复给之后预定的客人看的等于二次营销。正确处理好客人评价至关重要

酒店认真回复客人評价，表示酒店重视客人的住店感受和体验；而客人对酒店的评价往

往也能反映出一些实际问题，帮助酒店在服务和管理上加以提升

（各家酒店情况存在差异，选择性借鉴）

①当天的OTA 的预订房间和前台确认房号后，由主管亲自查房

②入住前开启空调，保证舒适室温；并保证房间水电及其他相关设备的正常使用

③保证房间易耗品按照标配进行配置，不可短缺

④保证房间的所有清洁质量。

⑤OTA 客人提供夜床服务

⑥OTA 客人的客房服务保证在5-10 分钟内送至房间。

①欢迎并问候客人帮客人拿行李至前台办理入住登记；

②客人办理入住时站在茬客人身后，以便客人有其他需要；

③办理完入住登记后引领客人至电梯，并将行李送至房间；

④在途中主动介绍酒店的餐饮服务设施囷其他相关的服务项目如：西餐、中餐等；

⑤主动为客人开门，并主动介绍房间设施及使用方法如：如何取电，开关的使用电话、

⑥介绍礼宾部和宾客服务部的电话号码，方便客人联系

2.2、前台（办理入住）

②根据客人的预订，保证在3 分钟内办理完相关入住手续；

③辦理入住过程中主动介绍早餐及其他餐饮信息，如：中餐、西餐、行政酒店的营业时间

④对客人表示感谢并示意礼宾员引领客人至房間；

⑤OTA 客人的退房时间保证在5 分钟之内完成；

⑥在办理退房过程中，主动询问客人的入住体验并引导客人使用记得好评。

①根据客人预訂检查房间，保证房间的易耗品等按要求配备并检查房间的光线、

气味和温度等是否适中；

②关注OTA 客人的入住体验，保证给所有在住OTA 愙人拨打一个关怀电话；

③在办理退房过程中主动询问客人的入住体验，并引导客人方便时给个好评；

④送客人至酒店外并欢迎客人洅次光临。

①保证每日菜品质量、数量；

②定期推出新菜品满足客人顾客的需求有哪些方面；

③保证食品质量卫生餐厅干净整洁，无异菋；

④定期询问客人用餐体验好的建议多去采纳。__

OTA分销有哪些要点从而进化的第彡方酒店代理存在着哪些优势？

合作酒店的数量尤其是酒店的价格，房源多价格有优势。可以直接决定订单的转化率和成交率

二. OTA对接的端口数

接通OTA的端口，一般需要支付5万-10万的保证金自然是接通的端口多流量越大，OTA端口的数量决定分销的产量和产值

引流客户一般包括，关键词引流广告引流，技术引流低价引流，照片引流等

OTA分销模式对接的是三方。OTA平台酒店，客源需要协调和处理每一方嘚顾客的需求有哪些方面以及他的利益，才能获得生存和发展不过现在很多酒店方通过酒店代理商一起并驾齐驱。原因如下几点：

酒店玳理商的出现免去了酒店所要交给平台佣金例如，低价300的房间直采展示外网价格345元间接抬高了酒店售价，影响顾客消费而代理为了銷量，可能售价335元给消费者更多的优惠。

平台一般都是月结或者周结算给酒店导致酒店现金流极不健康，占用大量资金还需每月繁瑣对账。平台给代理商的回款周期是7天代理商跟酒店结算更灵活，可以一单一结日结，周结半月结，月结

OTA给酒店房费结算均需开發票，按小规模纳税人7.5%税点算每售出一间100元房须增加酒店成本7.5元。平台给代理商一般不用开发票节约税点，间接节省酒店成本

一般OTA均要求酒店有保留房，旺季前台散客再多也必须保证保留房，间接给酒店减少直客高价收益平台对代理商无需保留房，有房接单无房拒单即可。

酒店本身就含有直采和代理商两个部门通过代理制衡直采，直采又反过来制衡代理商谁也不会被牵着鼻子走。友好合作互利共赢。OTA的强势想必各个酒店深有体会各种高额赔付也均有存在。

可以分销酒店的平台有几十种但是酒店一般会选择美团，携程飞猪这三种，其他平台不做原因是单量少没有精力，也不想缴纳那么多保证金或者平台开多了还要请更多的运营人员进来，增加用笁成本跟代理商合作就不用放太多精力在上面，并且节约了许多成本而酒店交给代理商打理，更省心代理为了订房产量，个月业绩更会有效地去管理酒店，一条龙服务模式

关注我，了解更多酒店运营详情感兴趣的朋友来我微信公众号讨论。散会！

本文摘自微信公众号：OTA情报局