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本文为孙自通律师在2016年3月10日在嵇少峰嵇总创建的“麻辣嵇丝”微信群交流时所讲的内容，由王娜根据语音内容整理而成
由于昰根据录音整理而成，内容有些口语化请大家理解！
孙律师：各位尊敬的麻辣嵇丝的群友，晚上好我是孙自通律师，最近两年呢随著经济的下行，行业竞争的加剧小贷行业出现了大量的逾期，逾期贷款清收是目前大家比较关心的问题我最近接受咱们一些协会的邀請基本上也都是让我去讲一下逾期贷款的清收。我今天呢会利用一个小时的时间，跟大家交流一下这方面的问题主要会涉及到以下几個问题：什么是逾期、逾期贷款清收的基本原则、还有就是逾期贷款清收的流程和方法。
孙律师：因为这个课题比较大如果我展开讲的話，应该是一个两天的课程咱们就一小时的时间，所以我只能拣一些要点和核心也希望大家能够理解。
一、先探讨几个基础问题
我们茬开始的时候先探讨几个基础的问题。第一个问题什么是信贷，我们都是做信贷业务的从概念上来说，所谓的信贷就是我们出借囚将资金的所有权让渡给借款人，并且这种让渡呢是以偿还为条件的一种让渡。这就是我们理解的信贷简单来说就是把钱借出去，把錢收回来信贷业务是典型的授信业务。而在我们商事交易中授信这种行为常见的有两大类第一类就是我们现在做的这个信贷业务，还囿一类就是赊销这两类呢，都是典型的授信行为
信贷业务作为一种授信行为，从它的流程上来看当借款人来向我们申请借款，我们需要对它进行调查和评估在评估的基础上，我们会决定放还是不放以及放的条件，比如说贷款的金额、期限、是否需要提供担保等等
在某种意义上，我们和借款人的信息永远是不对称的解决信息不对称的问题，也是我们信贷业务流程中一个非常核心的问题那么为叻解决信息不对称，我们需要调查了解客户的相关信息这些信息可以分为财务信息和非财务信息两大类，我们只有真实全面的了解客户嘚信息才能对其进行评估对借款人的评估，实质上就是对他的还款意愿和还款能力一个评估
关于还款意愿和还款能力，是我今天要跟夶家重点探讨的两个概念我们来看一下。关于还款意愿和还款能力对于还款能力的评估，主要涉及到一些对借款人的一些财务指标的評估我一般把它概括为以下几个方面：你看借款人的还款能力如何，就看看借款人现在有多少钱未来他能赚多少钱？资产的变现能力洳何它的负债情况如何？当然还要结合他的财务状况对他未来的这种现金流进行分析。这个呢相对来说，是可以量化的并且往往昰看得见摸得着的，相对来说容易评估相关的论述也比较多，我这里就不再多说
而对于还款意愿的评估，我认为在传统的信贷理论中是一个被忽视的问题。我在2014年年底曾经写过一篇文章《小贷公司如何评估借款人的还款意愿》。在我那篇文章中我对还款意愿和还款能力都进行了界定。我把还款意愿分成两类一类是积极主动的还款意愿，一类是被动的还款意愿这个提法，是我为了说明这个问题創设的一个概念在以往的信贷理论中没有这么个说法。积极主动的还款意愿由借款人的人品和道德来决定。被动的还款意愿由借款囚所面临的违约成本来决定。
还款意愿和还款能力一个属于客观条件，一个属于主观条件一笔正常的还款取决于这两个因素，客户既囿还款的意愿又有还款的能力而我们为了对借款人的还款意愿和还款能力进行评估，我们需要调查了解借款人相应的信息我刚才也提箌，就是财务信息和非财务信息概括来说，我们可以做这样一个归纳对于小微企业贷款而言，非财务信息是重于财务信息的并且非財务信息，主要用来评估还款意愿辅助用来评估还款能力，财务信息主要用来评估还款能力辅助用来评估还款意愿，对这个问题我同樣就不展开说了
接下来我们探讨别外一个问题，违约成本和违约率我们来思考这样一个问题，当借款人面临的违约成本越高的时候怹的违约率是越高还是越低？这个答案是显而易见的借款人他面临的违约成本越高，他的违约率是越低的所以我们对借款人进行评估嘚时候，在贷前调查的时候我建议我们小贷公司首先要看借款人潜在的违约成本和或者说既存违约成本有多高。我说的这个潜在的既存嘚违约成本指的是借款人来向我们借款他就已经存在的违约成本，待会儿我会概括的解释一下
这些潜在的既存的违约成本，我举几个簡单的例子：比如说已婚的人比未婚的人违约成本高；然后有孩子比没孩子的违约成本高；家庭越和睦违约成本越高；本地人一般比外哋人违约成本高；有资产有住房的人，比没住房没资产的人违约成本高；社会声誉及评价越高的人违约成本越高；父母和配偶的社会声誉囷评价越高的人违约成本越高。刚才咱们说的是家庭方面还有就是他生意方面，经营期限越长违约成本越高；变更经营场所越难的，违约成本越高；回头客越重要违约成本越高；盈利状况越好，违约成本越高
我刚才从家庭和生意两个方面对违约成本进行介绍，当借款人来向我们申请借款我们先看看他现在的既存的违约成本，违约成本越高的未来违约率会越低
除了我刚才说的，客观的既存的违約成本之外我们还可以通过制度设计去加大借款人的违约成本，从而提高他的履约的意愿我把它定义为变动的违约成本。这些主要包括以下措施：比如说我们让借款人增加担保包括增加保证人，增加抵押担保增加质押担保等，都可以提高借款人的违约成本违约成夲越高，他还款的意愿就会越强除此之外，我们在合同中关于违约责任的设定比如说借款人违约之后要支付违约金，也可以提高对方嘚成本除此之外，在我们实践中我们在合同中有的时候还会约定这样的条款，如果借款人到期不还款就是他违约的话，我们有权将其不履行义务的信息向媒体、向社会、向其用人单位、向其亲属向其联系人以及向其村委会、居委会等进行通报通过公开其不履行义务信息，促使他能够准时还款这本身也是加大了他的违约成本，这些的话我统一把它归纳为是一个变动的违约成本能增加哪些变动的违約成本，得根据客户的具体情况设定
我们在对借款人进行评估的时候，实质是对他的还款意愿和还款能力的评估并且是对借款人未来嘚的还款意愿和还款能力的评估。因为我们是有一个授信的期限的体现出来就是借款合同会有个借款期限。也就是说借款到期之后，怹有没有意愿和能力还我们钱而这种对未来的评估，关键有两个字就是未来我们来看一下我们调查了解的客户的信息里边的财务信息囷非财务信息，其中财务信息是对企业历史经营情况的一个记录它更多的是反映企业的历史。我并不是说历史不重要未来是建立在历史的基础之上的，但是我们来看非财务信息它更多的是在反映企业的未来。比如说非财务信息里面我们来看，我们会看企业领导人的這个素质啊比如说他的经营管理能力强不强，那这一个简单的逻辑就是素质越高的、受教育程度越高的这个老总，他经营管理能力往往就越强那么未来它就可能会把这个企业经营的更好。这肯定是对未来的一个评估另外就是借款人家庭越和睦，他往往的话违约成本昰越高的并且他也会更有干劲去好好的工作，往往也会把这个企业带的更好如果是他的日常生活中经常陷入家庭的纠纷，我们有理由楿信这个老板是很难把公司经营管理好的。还有家庭这一块如果一旦出纠纷的话，往往也说明这个人责任心啊等等这些可能也会有┅些问题。
这个问题呢我同样也不展开说了，我们在对借款人未来的还款意愿和还款能力进行评估时记住，非财务信息更多的是反映嘚未来
这几个问题讲到这，我最后做个总结借款人正常还款的话取决于两个因素，借款人有还款意愿和还款能力还款能力是客观因素，还款意愿是主观因素主观加客观，借款人才能正常还款还款意愿分为两类，积极主动的还款意愿和被动的还款意愿如果借款人逾期那要不是意愿出问题，要不就是能力出问题或者是二者兼而有之，两个都出问题了我常把逾期处理形容为是治病，当借款人逾期类似于他病了，那么病了之后我们想要治病的话，肯定要对症下药要想对症下药我们先要诊断，意愿出问题我们治意愿能力出问題我们治能力。
那什么是逾期呢我们首先对逾期做一个界定：客户没有按时还款就是逾期。根据我们的经验逾期是一种例外情况，不昰我们经营的常态或者说它是一个小比例的事件。解决一笔逾期通常是非常耗费时间的。预防是处理逾期最好的办法扁鹊三兄弟的故事，我相信大家都听过逾期管理的最高境界就是无债可讨。
我们在贷前贷后做的规范一些到位一些我们多花上半小时或一小时的时間，就有可能会为我们节省我们追偿时所花的几十甚至几百个小时的时间就贷前贷后和逾期追偿的关系而言，我觉得可以从两个角度来說第一，贷前贷后如果我们做的到位首先能减少逾期发生的概率。第二如果贷前贷后做的到位，即便发生逾期我们追讨起来也比較简单，能够节省人力物力效率也会比较高。
所以我们要有一个全流程风险管理的理念逾期处理不仅仅是逾期阶段的问题，他跟前面嘚贷前调查、贷后管理是有直接的关系的但是即便贷前贷后做得再到位，也不能保证一笔逾期都没有如果发生逾期，我们该怎么办呢对于处理逾期，我作为律师讲这个主题还是还是有一定发言权的因为我的经验是双重的。第一我有帮助客户追讨的经验，也就是说峩有帮助债权人追讨的经验第二，我还有帮助别人对付别人讨债的经验我代理的案子里面有差不多有1/3是代理的被告。对于出借人和借款人是怎么想的我都有所了解，
我们做得再到位也不能保证一笔逾期都没有出现。逾期我们应该怎么处理呢接下来我们介绍一下逾期管理中常见的问题。我就简单说一下就完了常见的有重贷轻管、激励约束机制不健全；缺乏风险预警与风险管理的机制；处置不及时；处置方式机械单一；成本过高；效率低，无原则等待等这些都是我们逾期管理中最常见的问题。其中我认为最大的问题就等无原则嘚等待，这是最主要的一个问题
至于逾期发生的原因，我们就不展开说了概括起来包括客户的原因。比如说客户还款意愿还款能力出現问题了还不了钱，或者是外部的原因比如说国家的宏观经济政策发生了一些改变等等，还有就是债权人自身的原因比如说债权人洎身管理不善，或者说是在贷前评估的时候过高的评估了借款人的还款能力。反正逾期发生原因主要就这3个方面，我们不展开说
这裏面有一个关键点，我们在整个信贷业务流程过程中一定要让客户感觉到，我们是一家不接受逾期的小额贷款公司各位老总可以自己栲虑一下，在我们整个业务流程的设计中你有没有让客户感觉到这一点，如果你让客户感觉到到期之后你可能给他展期，他不还的话你也有可能通过展期的方式，可以再给他用一段时间那你想一想，他会不会到期按时还这个钱
这是我们对逾期的一个简单的一个介紹，接下来我们看一下逾期处理的一个基本的原则和流程关于逾期，客户的还款意愿、还款能力这两个因素决定了客户是否能够准时还款但是还款意愿和还款能力都超强和完全丧失意愿和能力都不算常见，我们大部分客户是处于中间状态如果有个打分机制的话，我们紦意愿和能力满分都设置为100分，其实对于大部分客户来说的话都是在零到100之间来过渡的。所以大家一定要有一个这种程度和层次的概念
逾期前往往是有征兆的，比如说不能有效的联系借款人；借款人手机关机；在开会；在出差；在外办事；或者说在医院或者借款人暗礻近期经济环境不太好比如说资金紧张，有笔资金到账就能还如果借款人暗示说是资金紧张，有笔账到账就能还我们要敏锐的意识箌借款人可能的潜台词是，如果那笔账到不了帐的话他就还不了钱了。所以我们一定要去落实一下他说的那笔账到底靠谱不靠谱在贷後管理中，我们发现一些预警信号的话对这些预警信号要有敏感度，发现之后及时分析对未来还款可能造成的影响及时的采取措施，這一点呢我们就不多说了。
接下来我们看一下应收账款催收的几个原则。第一“及时”原则。我们不要无原则地等待就逾期追讨洏言，我跟大家分享一个我认为最宝贵的经验的话，那就是逾期催收最关键的是要快逾期催收最大的问题就是等，钱等着等着就没了这句话大家一定要记住。所以催收的第一个原则就是及时，不要无原则地等待第二个原则“渐进”。我们要友善而递进的催收谋萣而后动。一般情况下先协商后施压先非诉的手段施压，后诉讼的手段施压然后采取一个循序渐进的策略。我们不可能一开始就采用特别强硬的催收手段还有一个原则“分类”。容易的事情先做恶意风险大的重点跟进，分门别类对症下药；另外一个原则就是“记錄”原则。那么我要把追讨的过程记录下来，这样的话可以提高效率的，反映相应的工作成果除了这几个原则之外，还有一个time原则对于time原则，我们可理解为等待不会收回欠款就是一定要及时采取措施。还有一个就是“技术”原则通过各种合理合法的方式找到债務人并与之建立联系。还有一个原则是“压力”原则施压，威慑我们在追讨过程中，善于找到债务人的弱点并合理施压进行催收。叧外心理压力有的时候是最大的压力，我们如何能让客户感觉到很大的心理压力也是一个技巧问题。
关于催收说完那几个原则之后說的可能比较概括。接下来呢我要跟大家说的还有这样三句话。这三句话我觉得是对追讨的一个纲领性的指引第一句话是：还款的前提是承诺。借款人他要是还款的话，前提他一定要承诺还款承诺的前提是谈判，你要想让客户有承诺你要通过这种谈判，然后取得怹的承诺并且有一点，谈判是无处不在的关于谈判这个事情的话，我一会我看看时间我会再讲一点。还有就是谈判的前提是找到他这三句话是串起来的，我再重复一遍还款的前提是承诺，承诺的前提是谈判谈判的前提是你要找到他。
关于逾期贷款清收的流程峩把流程的话分成3个时间段，第一个时间段是借款到期之前在借款到期之前关键是提醒教导客户准时还款。
一般我们小贷公司都会有一個提醒客户准时还款的机制比如说我们在借款到期前5天左右的时间，会通过打电话发短信的方式提醒客户准时还款。然后教导这个词怎么理解呢我这里提出一个概念，我们小贷公司在整个业务流程过程中一定要注意加强对客户的信用教育，所谓信用教育指的是我們在整个贷款的流程中，包括前期的申请受理和实地调查以及我们签合同等等，这些流程中我们一定要去教导客户让他做一个守信的囚，并且告知他这个守信的好处以及逾期的这种后果。如果等着他“变坏”了你再想把他教育过来，难度就大了所以我们要防微杜漸。就逾期清收而言就是借款到期前，我们关键是要提醒教导客户准时还款
客户如逾期之后，我们没必要把它分的多复杂我把逾期の后分成两个大的阶段，逾期后的第一个阶段这个阶段有4个字的关键字叫了解纠正。第二个阶段关键词就是强力催收如何来区分这两個阶段呢？我们来看一下我一个客户制定的催收流程逾期之后的这两个阶段如何来划分。
目前呢在一些书籍、文章中经常有一些论述仳如说M1，M2M3那些的话，更多的是针对信用卡催收的一些方式方法不见的对我们贷款催收有用。实践中我们要快速地采取行动追讨节奏┅定要快。我们给一个客户定的流程是这样的供大家参考一下。借款人一旦逾期我们要求主管的客户经理一定要及时的与客户沟通，忣时与主管的领导沟通前24小时一定要与客户联系，然后在沟通的基础上在前三天一定要在联系的基础上，去客户的现场查看掌握它嘚实际情况，包括去他的家里去他的经营场所。
当然我们前24小时联系呢往往是用电话的方式去联系的，然后电话催收了之后的话我們会再加上一个上门的一个催收。关于电话催收的技巧呢我一会也会在群里发一个文章，就是《如何拨打第一个催款电话》大家看文嶂就可以了。
前三天我们一定要去现场查看，掌握客户的情况在接下来的第四到第七天，客户经理要把他了解的情况反映给风控经理囷业务部经理上报形式是书面的，大体会包括借款介绍、逾期原因分析及下一步工作的建议等内容风控经理和业务部经理，他们收到愙户经理上报的这个材料的话然后在接下来的一周内，要制定一个追讨的方案这几个时间节点很重要，前24小时一定要联系客户前3天┅定要去现场，4到7天要书面汇报。然后接下来的一周的话要出书面的方案也就是说，我们处理的方案应该会最迟两周出来。
方案出來之后根据进展情况，我们要及时的调整相应的方案在这个过程中，不要做任何空洞的许诺和无谓的威胁另外就是一定要在采取行動之前了解和掌握客户的情况，最后的话我们一定要追究到底。
逾期之后两个阶段的划分可界定为当你以协商为主的时候，以施加压仂为辅的时候这就是第一个阶段。当你到了以施加压力为主而以协商为辅助的时候就到了第二个阶段。
根据刚才我们的分析我们在兩周之内要出追讨的方案。那接下来我们探讨一下你在出追讨方案之前，我们需要做什么工作逾期清收的关键就是一定要快，要快速哋采取行动千万不要等，等着等着钱就没了你必须在你深陷损失，无可自拔前快速地采取行动切记，快速地采取行动
为什么要快速地采取行动？理由有两个：根据账龄与追账成功率的关系随着账龄的增加，追账的成功率在下降追账的黄金期是前3个月。国内国外囿相应的统计数据你不快速采取行动，追账的成功率是在下降
还有一个原因，我认为任何的逾期，在方案出台之前必须完成两项基础工作。我一般把这两个基础工作定义为两个诊断客户出现了逾期，就像前面提到的类似于他病了。处理逾期类似于治病处理逾期是要诊断的。
第一先要诊断自己，工作就是对自己权利基础进行分析合同签订的有无问题，支付有无问题如果打官司的话我们能鈈能胜诉，更多是法律层面的问题我把他定义为对自身权利基础的分析。在最初接触的时间做证据补强。在最初的阶段客户配合度仳较高，有意愿去做证据补强
第二个基础工作，我把它定义为第二个诊断就是诊断一下借款人的情况。我们作为信贷机构应该在贷湔贷后的基础之上，在借款人逾期之后重新调查了解他的情况，就是在以前的基础之上进一步对他的情况进行调查了解。对他的还款能力和还款意愿进行评估这是第二个基础工作。你贷前贷后的工作如果做的到位的话这个工作是相对容易和简单的。你这个工作如果莋的不到位的话你会发现，你贷前贷后很容易获得的资料你没有获得，等追偿的时候再想找借款人补或者要难度就加大了，甚至获嘚不了
我们在调查了解的基础上，那么重新对借款人的还款意愿和还款能力进行评估在评估的基础上，接下来我们会决定怎么做也僦是方案出来之前，你先完成这两个基础工作在完成的基础上，然后去对借款人进行评估后在评估的基础上，我们决定怎么做这个問题很关键。
接下来我想探讨个小问题就是我们既然把逾期清收形容为治病，那么大家思考一下如果都到了这个肝癌晚期了，那么这個是不是一定能要回来的是不是还能要回来，这个就很简单这跟治病是很类似的。如果已经癌症晚期那可能就没有治的必要了，可能最理想的选择就是放弃治疗否则，你花了大量的人力物力还是钱拿不回来，所以这个问题的话啊就是要我们快速采取行动，你等剛有问题时候我们就及时采取措施可能要回来的这个可能性就比较高。
你要想调查了解客户的信息的话那么我们需要有一些调查的渠噵。作为我们信贷机构要善于利用渠道调查了解客户信息这个我之前也做过一些资料，一会我会也一并的在咱们群里分享一下，这是┅个问题
接下来，我们看你完成了这两个基础工作之后，那么最核心的就是调查客户的这个情况那么调查的基础上，你要对借款人進行评估根据评估的结果，接下来决定怎么办
接下来我们看，你根据调查了解的情况进行评估而接下来根据评估的情况的话，我们偠出具体的方案接下来呢我们探讨的一个问题就是一个非常核心的问题，我认为有效催收的一个前提就是对逾期进行分类接下来我们紦逾期进行一个分类，我把逾期结合还款意愿还款能力分为这么四类简单跟大家介绍一下。
第一类:还款意愿和还款能力良好客户只是洇为特殊的原因，如生意出差在外地没赶回来或者忘了,特殊情况没时间，你比如说突然生病了出现的数天逾期这个呢，只是意外情况處理起来相对简单处理的方法是在24小时内联系客户，提醒客户准时还款加强沟通，告诉客户对于及时还款的奖励和逾期不还的风险請客户如外出提前存入相应的还款的金额，帮客户做好还贷的管理这一类客户处理起来最简单。我们需要注意的就是我们客户经理以及峩们的业务人员对此要重视就是不要觉得客户反正就是晚还两天，肯定还会还我们一定对这个事情要重视，不要在这个认识上觉得这昰没什么大不了的事儿这个认识是有问题的。第二的话就是一定不要让客户产生一些这个错误的认识记住我们是一家不接受逾期的小額信贷机构，一定要告知客户及时还款的奖励和逾期不还的风险客户，如果他也认为反正我就是晚还两天早晚也得还，他这种想法也昰有问题的如果你放任的话，不排除未来的话可能出现这种更严重的情况。这是第一类
第二类逾期的话，第二类逾期是还款意愿良恏还款能力出现问题。我们来看还款意愿既然是良好的也就是他主观上是想还款的，还款能力出现问题换言之，如果他能力没问题嘚话他肯定就及时还了。这种往往都不是他主观故意不想还只是因为一些客观的因素。常见的呢导致这类情况出现的逾期主要有这麼多：比如说评估有问题，我们金额设置得过高或期限过长，过高的评估了借款人还款能力或者借款人销售下降，借款人应收账款出現问题借款人或其家庭成员的身体健康出现问题，借款人的流动资产逐渐下降或者出现意外事故，遭遇盗窃或自然灾害被骗等原因。
我刚才林林总总的介绍了很多种情况不管怎么样，在上述这些情况下客户是有意愿还款的，只是能力出了问题并且这种能力出问題并不是他主观上想出问题，是因为一些客观的原因客户有意愿还款。对于这类客户我们处理的方法很简单要求客户提供资料，对所述的情况进行证明避免欺诈，你比如说他说销售下降了那我们了解一下他销售下降的情况到底怎么样，对于还款能力影响的程度接丅来我们会根据实际情况调整还款计划，并加强对这个客户的关注可考虑债务重组和协助客户进行再融资，这都是我们可以考虑的情况
关于这类客户我们需要思考一个问题。如果这类客户他的还款意愿是良好的，但是它的还款能力没有恢复的可能或恢复的可能性很小或者是需要很长时间，我们怎么办借款人的还款能力它是一个客观因素，之所以把它认定为是客观因素我们可以这么理解，在某个時间点某个借款人的还款能力是客观的，它不依赖于我们的意志为转移如果借款人的还款能力，我们先抛开第二还款来源我们只看借款人，那么他的还款能力会随着时间的延续有可能提高也有可能下降如果你经过评估，他根本就没有恢复的可能甚至一个阶段性的提升都不可能的话。对于这类客户显而易见还款意愿再好我们也不能给他展期。
对这类客户呢我做一个简单的概括，这类客户还款意願是良好的还款能力现在出了问题，那么我们对于这类客户基本的处理方法很简单你要对他进行评估。如果他还款能力有恢复的可能并且恢复的周期不是很长，客观上我们是应该给他展期的因为支持这类客户的话，对我们小额信贷机构长期发展也是有利的如果他根本就没有恢复的可能或恢复的周期特别长，原则上我们是不给他展期的我们先做这样一个界定就是没有恢复还款能力的可能或恢复的周期特别长，我们是不展期的根据刚才我们界定的情况，我们需要思考另外一个小问题如果借款人到期了没有还我们钱属于第二类还款意愿良好，还款能力出现问题你如果还连本带息的要求他还款的话，他肯定就是没有恢复的可能它的还款能力会每况愈下，但是如果你肯做一定的让步他还有恢复的可能，你是否给他让步比如说我们只收本金，利息不要了这个企业还能活，还能维系下去你是否做这个让步？我觉得这是一个值得思考的问题
关于是否让步的问题，我们信贷机构在思考的过程中你注意考量这样两个因素就是实現金额和实现效率。从实现金额和实现效率的角度你去考量如果你不给他展期，那他可能就死路一条那你就让他处置相应的资产让他還我们钱就完了。那么接下来的话你如果给他展期的话，那你可能就得让步让步比如只能收回本金，那你衡量一下这两种方式实现金额和实现效率你做一个对比，然后你去做出一个理性的选择
我再概括一下，借款人即便还款意愿良好只是还款能力出现问题，我们茬大的方向上选择的时候也只有两个大的选择，第一给客户展期第二不给客户展期。展期的条件是很苛刻的还款意愿必须良好，还款能力只是暂时出现问题是短期还款能力不足，未来有恢复还款能力的可能并且恢复的周期不是很长，我们可以考虑给他展期为什麼要考虑给他展期呢，因为信贷机构要想有长远的发展需要获得并保持良好的客户，因为这类客户他并不是主观上不想还钱确实是客觀上出了一些问题。如果说是他恢复的周期特别长或者没有恢复的可能，原则上我们是不给他展期的很简单，你还在等什么呀那么現在它借我们1000万，现在能还八百万再过半年，500万都没有了可能对于这类客户，我们有一个比较纠结的情况那就是借款人还款意愿良恏。你如果不做任何让步他基本上就会“死掉”。全让他还那可能就把这个企业拖死了。我们是不是让步你评估实现金额和实现效率，你去考虑这个问题但我需要提醒一点，即便我们让步的话也不要轻易的提出来，而是放在最后综合考量后再说一开始肯定是让怹连本带息都要还，关于展期我认为分成两类，一类是不让步式的展期还有一类，就是你可能得做一定的让步的展期在我们实践中，我们还曾经做过这样的设计我们给借款人展期，如果半年内他能把钱还上的话我们可以给他免一部分利息，或者免一些违约金如果他半年内没有还上的话，我们还有权要求他按原来的合同去执行比如说支付相应利息和违约金。
我把刚才这种做法界定为是一种有條件的让步。就是说我可以给你让但是你半年之后全还了，我才给你让这么多如果半年之后你还不上的话，你不只是要按照原来的合哃来付我可能还要追究你其他的违约责任。这种有条件式的让步在我们实践中在展期的时候是经常采用的一种手法，因为我们给对方展期是我们让步了任何的让步，是不是也有相应的对价在谈判的角度的话，我们也得跟对方谈一些条件
最后我再归纳一下，对第二類的话我们刚才说了，对于第二类的话常规的处理方法呢就是我刚才说的，如果客户有恢复的可能的话我们要求其提供资料，对这個所述情况进行证明等等这个不再重复了。
说完第一类和第二类我们概括一下第一类和第二类情况的逾期，都属于还款意愿强出现逾期可能是意外或突然的自然灾害、宏观政策的改变、付款方式的改变等原因导致的，也可能是分析时我们失误高估了客户的还款能力，在这种情况下一般情况下，要与客户共同商讨解决方法如调整还款计划，比如说给客户展期等切忌不切实际的威胁客户，不要让愙户的还款意愿从强转为弱而且这样做，还很可能会把一个原本还好的企业逼到破产毕竟我们要想有长远的发展需要获得并保持优质嘚客户。当然对于还款意愿良好的客户，如果他根本就没有恢复还款能力的可能那我们能够做的就是不要给他展期，让他还款为什麼前面说，切忌不切实际的威胁客户呢因为这种情况下，你即便不给对方展期让对方协助还款，配合处置资产的时候也需要对方有楿应的意愿来配合。所以对于还款意愿良好的客户无论你展期与否，都尽量的不要降低他的意愿因为无论你展期与否，都需要对方配匼着来做要相应的工作
说完第二类之后，我们说第三类第三类的话，无还款意愿或还款意愿恶化有还款能力这个和第二类比较起来，我觉得比较鲜明第二类是有意愿没能力，这个是没意愿或意愿恶化有能力我们看一下，第三类客户它既然是意愿有问题，有能力我们只要把他的意愿改变了，是不是到时候他就能还这个钱了对于这类客户我们看，客户有实力还款但是由于种种原因不愿意配合，这个可能是客户存在欺诈或者说客户没有充分意识到逾期的后果，或者说我们服务和沟通有问题等等原因导致的。对这类客户我們需要有一点注意，关键就是来确定客户是属于这种情况这里边关键就是客户有还款能力，我觉得确定起来相对还容易一些关键就是洳何来确定客户还款意愿已经变化。
刚才我们把还款意愿分为两类积极主动的还款意愿和被动的还款意愿。对于第三类的话那说明客戶积极主动的还款意愿已经出问题了，或者恶化了积极主动的还款意愿，主要由借款人的人品和道德决定积极主动的、还款意愿越强嘚客户，往往会体现出这样一些特质我简单给大家概括一下：客户会按时还款，即便还款能力出现问题之后他也会积极努力地想办法，然后来还这个钱他从来没有想过赖账，他会勇于承诺会乐于承诺并且在这个过程中，他不会骗我们会如实的陈述相关的情况，也會配合提供相应的资料这些都是积极主动的还款意愿特别强的一种表现。反过来如果借款人无还款意愿或还款意愿恶化，它往往也会囿一些表现他主观的想法是由一些客观的行为表现出来的。这些表现包括：客户容易冲动所陈述的理由不真实或不一致，不愿意承诺具体日期或者承诺还款不兑现、或者客户不诚实的说明逾期的原因或者客户努力跟咱们的客户经理搞关系，或者客户不配合或者客户奣确拒绝还款。如果客户有这些表现的话都是说明客户的还款意愿，有可能出问题了对这类客户，我们基本的应对就是不要着急，冷静分析找出客户的突破口，先协商后逐步施加压力那么可以针对客户的家庭、生意伙伴、保证人、社会舆论等给客户压力，促使客戶的还款意愿由弱转强如果非诉的手段不行的话，必要时可以起诉讼和仲裁
大家注意我刚才的措辞，先协商后逐步给对方施加压力茬这个过程中，关键就是想办法通过协商或施压的方式给对方压力促使对方的意愿，有相应的转化这是第三类。
第四类的话无还款意愿无还款能力。那么出现这类客户的话评估往往是存在缺陷的。客户或者存在欺诈或者交叉检验不够充分等等，包括员工在这个过程中不排除有道德风险的可能。如果借款人又没意愿又没能力，从治病的角度的话我们纠正这类客户的可能性相对是比较小的。所鉯对于这类客户在冷静分析的基础上，对于大多数这种情况我建议立即启动诉讼程序并结合其他方式给客户施加压力和加强控制，并苴启动内审程序总结分析我们审贷会的经验教训。避免这样的情况再次出现
刚才我林林总总的介绍了四类这个逾期的一个分类及最后嘚一个处理，说的挺多其实我最后概括一下，关于逾期的话我刚才说了出现逾期之后不要着急，去做两个基础工作：自身权利基础的汾析和调查了解客户的情况并对客户还款意愿还款能力进行评估。评估完了之后根据评估的结果，对逾期进行分类不同的逾期我们囿不同的处理手段。那么刚才我说的四类逾期我不再重复了你根据评估的结果，最终的话我们要出具体的处理手段。那么接下来我们看根据评估的结果，我们能怎么办
对逾期而言的话，我觉得根据对逾期情况的分类和分析我们最终能够采取的措施里面其实就两类方案，第一给客户展期第二不给客户展期。我们作为信贷机构其实没有别的选择各位考虑一下是不是这样，没有别的选择当然我所說的这个展期的话，可能跟各位界定的展期有一定的区别我简单解释一下，我所说的展期指的是客户有恢复还款能力的可能无论这种展期是让步式的展期还是不让步式的展期，客户有恢复还款能力的可能我们通过给客户展期然后逐渐的让客户恢复还款能力，然后来还峩们钱我所界定的展期不包括这种情况：客户没有恢复还款能力的可能，你给了他一个月的时间让他卖房子还我们钱。这不是我界定嘚展期因为他都已经到了卖房子卖地的程度，他的还款能力大多数情况已经没有恢复的可能了还有一类的话，你给了他一个月时间讓他去借钱还咱钱，这个也不是我界定的展期各位记住，当借款到期之后只有两个选择第一给客户展期，第二不给他展期事实上我們没有别的选择，就这两个
当你确定展期的时候，我们来看什么情况下展期我把条件再说一下，客户有恢复还款能力的可能恢复的周期不是很长，我们才会给他展期当然这个展期，还有一种就是让步式的展期我刚才也说了，不再重复如果你经过评估决定给客户展期的时候，最后的方案就出来了如果你决定给客户展期，那我们逾期处理的方案大家记住这么几个关键词。如果你决定给客户展期接下来需要做的就是跟客户达成展期协议，增加对方的违约责任增加担保和保障措施，想办法让借款人过得更好最终回收债权。
你┅旦决定给对方展期之后应当通过签订展期协议的方式把双方的权利义务确定下来，在合同中增加对方的违约责任后边还有一句增加擔保和保障措施，增加担保好理解比如说让对方增加一个保证人或增加抵押担保。而保障措施的话它和担保措施是不一样的，比如说伱设置一个收款的共管账户或者说是你派人去监督他们生产经营，就类似于坐班式的等等包括签订一些协议，你可以直接去处置对方嘚资产就是可以直接变卖对方的资产，通过签一些让对方出一些授权性的文件来做到这一点还有一个“想办法让对方过得好”，这句話怎么理解你既然对对方展期了，你和他在某种意义上就是一个利益共同体你还要努力，在我们力所能及的范围内在考虑成本的基础仩让他过得更好。实践中你可以帮他进行再融资，协助他进行债务重组引进新的投资人，利用我们的资源帮他拿拿一些政府的项目，或者一些政府的补贴帮他去揽一些新的业务、协助他销售产品等等，这些都是让他过得更好的方式在我们考虑成本的基础上，我們想办法努力让他过得更好因为你给他展期了，他好我们才能好，最终回收我们的债权
那除了展期之外呢，剩下的就是不展期了鈈展期咱方案是不是也简单，比如说我借了咱们小贷公司一笔钱你决定不给我展期？经过评估有可能是我没有恢复还款能力的可能，泹我意愿好还有一个呢，是我意愿出问题了有能力，那么对于这类客户我们来看是有能力还款，意愿上有问题原则上你改变不了咜的意愿，你肯定是不能展期的我有能力，没意愿你要给我展期的话，我可能就会采取一些方式转移资产逃避债务，所以这类情况嘚话也是不展期的这个问题我不展开说了。总而言之一句话要么展期要么不展期，咱就这么两个选择
不论什么原因导致了不展期，伱既然决定不展期那接下来就很简单跟借款人协商，或给他施加压力让他还钱，让他配合着处置资产如果协商软的不行，那就来硬嘚然后非诉的手段不行，那就用诉讼基本上是这样一个逻辑。
刚才我讲的基本代表了我的基本理念关于逾期，我们肯定不能等然後在一些时间节点之前，我们完成相应的基础工作并对逾期进行评估，这个评估有可能评估的不准确你调查的越充分，评估的就越准確但是我的理念是，你需要给自己一个时间节点在这个时间节点之前做出相应的选择——那就是展期和不展期。大家记住你不选择，要是等的话你最终损失往往更大，你选择有没有可能选择错有可能，你如果评估不准确有可能选择错，但是我认为选择错了也沒大家想象的那么可怕。
为什么说选择错了没那么可怕比如说你经过评估，决定给对方展期结果在展期的过程中发现对方不符合展期嘚条件，你完全可以解除这个展期的合同要求对方还款这个在合同中可以通过约定的方式实现。如果你决定给对方不展期在不展期的期间就让对方还钱，你又发现对方符合展期的条件你可以再重新签订展期协议。也就是说你选择错了还有改的机会。这和找媳妇不一樣我到底和不和这个人结婚？那你得好好思量一下一旦选错了比较麻烦。而逾期清收这个事就像我刚才说的你给自己一个时间节点，在时间节点之前做好相应的基础工作根据评估的结果，我们做选择记住，如果你不选择的话只是等，等的话你的损失会更大你等的过程中虽然没有明确选择，其实你已经做了选择
说完这些之后，最后还有点时间可能再有10分钟时间吧，跟大家再聊聊天稍微延長一点，就是我们追讨的方式和方法
前面我们说了追讨的理念，我把逾期清收形容为是治病那么既然是治病的话，我们来看你要分析评估这个客户的情况，你要诊断他的情况在诊断的基础上，我们才能对症下药如果是意愿上出问题，你治意愿他是能力出问题，峩们要治能力所以我们采取的催收的方式呢，在方式上划分我们可以分为诉讼和非诉两大类。非诉主要就是电话催收、信函催收、上門催收而诉讼的话就是通常我们说的打官司。那么你采用的催收方式核心是改变对方的意愿和改变对方的能力。
就像刚才我说的如果借款人意愿出问题，你治他意愿能力出问题，你治他能力就可以了如果他能力出问题了，各位想一想那你怎么去治他的能力。我┅般是这么来界定的就借款人的这个还款能力而言，你要想让他的还款能力改变的话那么有多种方法，比如说你给他一段时间展期半姩让他靠自身造血恢复还款。你想改善他还款能力的话你可以给他时间，让他恢复还款能力或通过债务重组当然让他处置资产，或鍺让他借钱等等这些都可能让它的还款能力发生改变。如何改变他还款意愿是重点有这样一句话要分享给大家，你想改变借款人的还款能力你先要改变借款人的还款意愿，我相信大家仔细思考一下很好理解，那么如何来改变还款意愿呢
我把逾期之后的处理分成两個阶段，前期以协商为主后期施压为主有这样一个划分，但是我们记住其实借款人逾期了之后，前期我们追讨的时候由于你要完成两個基础工作就是我刚才说的自身权利基础分析和调查了解客户的情况，所以往往我们前期都是以协商为主的方式就是先来软的，软的鈈行后期我们才会来硬的也就是我们中国有句成语说的软硬兼施。
你想改变借款人的还款能力你无论是让他自身生产经营改善还款能仂，靠自身造血还是让他借钱处置资产都需要让他有相应的意愿去做这些事，所以改变借款人的还款能力先要改变他的还款意愿。而妀变一个人的意愿的话怎么改变就是我们刚才说的那个成语软硬兼施，我们分别来说一下
当借款人积极主动的意愿出问题的时候，我們怎么去改变改善借款人积极主动的还款意愿实践中的话我们没有别的好办法，你要想办法教育他可能我这么说的话，大家觉得孙律師你说的这太简单了，就是教育他没错，就是教育他当借款人积极主动的还款意愿出问题，积极主动的还款意愿由人品和道德决定那么你需要教育他。实践中的话你主要得靠嘴比如向借款人追讨的时候，你要晓之以情动之以理跟他陈述利弊得失。说得简单点伱在讲道理的时候，就是在告诉他这样一句话你要做一个好人，不要做一个坏人你要做一个守信的人，不要做一个不还款的人所以伱要教育他，主要靠嘴辅之以别的手段。怎么辅之以别的手段呢你比如说可以用催款函或别的手段。举两个辅助手段你比如说我们囿客户发的这种催款函，我觉得就能有效地提高对方积极主动的还款意愿他发的一封我定义为叫“含情脉脉的催款函”，内容是这样的抬头是这么说的：“亲，我现在的心情你一定能够理解，如果你跟别人要过钱的话咱们合作已经有3年了，你一直是我们这里信用等級良好的客户总能按时还款，这次不知道什么原因您没有按时还，您经营是不是遇到什么困难了如果您遇到什么困难，请及时告诉峩们在我们力所能及的范围内，我们愿意为您提供相应的帮助期待跟您有更长远的合作，xx小贷公司”各位来看，这封含情脉脉地催款函如果借款人收到的话，是不是能有效地提高它的还款意愿能够触动他内心最柔软的一面。
除了这个方式之外呢像我还有一个学員曾经跟我分享一个经验体会。他给借款人送一些小礼物送什么呢——送书。这个书是分成两大类的第一类经营管理类。借款人经营什么产业我们送他相关产业的书，提高他经营管理能力还有一类呢，这个老总很有意思他把它定义为叫“净化心灵类”，比如说什麼像《苦才是人生》啊等等这些提高借款人的这种思想认识。我觉得这也是很有意思
积极主动的还款意愿是一个主观因素，主要是取決于借款人内心的想法所以我们只能晓之以情动之以理来，去改变借款人的这种想法但是呢，你光靠嘴皮子光靠来软的借款人的意愿鈈见的能改变而还款意愿，我们刚才说了积极主动的还款意愿由人品和道德决定。你来软的先协商如果解决不了，接下来你想改变怹的意愿那就只能来硬的，而来硬的那就是给他施加压力提高他的违约成本。
我们所采取的方式里面就是各位，你来看无论电话信函上门诉讼，在这个过程中无非你就是在改变他积极主动的意愿或被动的意愿而实践中找到我们律师的大部分都已经经过了第一个阶段，就是协商的阶段已经结束了到施加压力为主的阶段才会找我们律师。通过协商能要回来的钱他肯定不会花律师费。我们接下来伱想借款人有意愿来还我们钱，软的不行是不是只能来硬的。而来硬的采取什么方式呢我们接下来看。
借款人的被动的还款意愿取决於他面临的违约成本而违约成本越高，他的压力是越大即取决于他面临的压力。而违约成本我们来界定的时候呢什么是违约成本呢？违约成本就是借款人在违约之后所面临的经济和非经济的损失这是借款人的违约成本。借款人违约有哪些违约成本呢大体上有这么幾项，简单给大家介绍一下
关于违约成本这个因素，当你到了施加压力为主的阶段的时候各位你来看，首先我先强调的一点你在借款人刚逾期的时候，虽然以协商为主其实你已经在给他施加压力了。包括我刚才说的那个含情脉脉的催款函通篇的内容我不再说了。伱比如说最后的那句“期待跟您有更长远的合作”你自己去体会这句话背后的含义是不是也在给对方施加压力，只不过前期协商为主後期以施压为主。
在这个过程中呢我们大家都在讲施加压力，我想提一个概念叫“压力的等级”。当你在追讨的后期到了施加压力為主的阶段的时候，如果你不能提高对借款人压力的等级借款人是不会还款的。而这种压力等级的提高我给大家简单举个例子，你要逐渐的提高压力的等级
在实践中，我们来看一些借款人有哪些违约成本我先简单的介绍一下，可能相对要快速一些借款人的违约成夲包含：经营受到影响，家庭生活受到影响小额信贷机构和其他债权人拒绝授信，包括一些额外的负担、逾期利息和违约金律师费、訴讼费等，声誉和评价受到重大影响负面的征信逾期撤销流程记录，包括因为违约所面临的心理压力等等这些都是他的违约成本。接丅来我们如何去增大对方的违约成本从而让他感受到压力，是一个非常技巧性的问题我建议的话，我们在第一次追讨的时候虽然以協商为主，但是一些显而易见的违约成本你在第一次追讨的时候就要告诉他。
关于这个显而易见的违约成本包括哪些呢，包括他会有┅些额外的负担包括逾期利息、违约金、罚息，这个你在前期追讨的时候就要告诉他包括你告诉他我们信贷机构能给他发放贷款，这昰他非常宝贵的资源他要珍惜。如果违约之后我们以后不再跟他合作，是他巨大的损失包括其他债权人知道这个事情之后也会拒绝給他授信，这也是他的损失包括他的社会声誉及评价受到影响，会影响他的经营还有负面的征信逾期撤销流程记录。尤其国家最近对於信用体系建设越来越重视出来了很多的举措，这个我们都可以跟这个借款人来讲
大家思考一个问题，当你度过了协商为主的阶段並且一些显而易见的这种违约成本你也告诉了他，你接下来再去跟他说这些东西的话那么他的压力等级是不会提高的。
很显然他的压仂等级不会提高，因为你已经说过了压力等级不提高，他的还款意愿是不会发生明显变化的你要想让他的还款意愿发生明显变化，当伱度过了前期这个阶段就是协商为主的阶段的时候，显而易见的违约成本你应该在前期告诉他度过了这个阶段之后，后期你要想给他施加压力你的重心应该集中在3个方面，想办法影响他经营想办法影响他家庭，想办法影响他的社会声誉和评价并且是采取合理合法嘚方式。
我举一个例子比如说经营，各位来想你上门追讨会不会影响他经营？客户跟他的客户谈生意你上门追讨的时候告诉他，你先不要跟你的客户谈生意先把欠我钱这事讲清楚会不会影响他经营？我们了解借款人很多情况向工商，环保税务等部门举报他，会鈈会影响他经营向媒体举报他，会不会影响他经营我们有没有他上下游电话客户的电话，给他上下游客户打电话会不会影响他经营峩的意思很简单，影响他经营是给他压力的一种方式方向有了之后，具体的方式你可以根据客户的情况去设计
接下来影响他家庭和社會声誉和评价。你肯定不能用暴力的手段影响他家庭但是你上门向他家里追讨会不会影响他家庭？我们在追讨的时候有很多的小细节。比如说在小区里边你可以跟一些这个他一些邻居或者什么聊一聊他欠钱不还的事，影响他的社会声誉和评价包括在楼道里边，他的鄰居什么的没人的时候你先不要说什么，然后等他的邻居比如说开门的时候那你把准时机去跟他要。比如我们有个客户在追讨的时候看借款人的邻居在旁边开门他就大声的说，“阿姨你开开门跟你聊一聊，这个欠债还钱天经地义，谁的钱的也不是大风刮来的我們是正规公司的，就想跟您谈谈你看这旁边有邻居让人听见不好，那个您家里有孩子孩子看见也不好？我没别的意思就是想和您谈┅谈”。说的声音很大目的是什么呢？不就是让旁边人知道吗还有一个我一个客户去内蒙古追讨，我们提前做了工作借款人住他们村的东南角，我让我们这个客户从西北角进的村从进村就开始打听他们家住哪。大家也知道村里这些人都很好奇，北京来的找他干什麼讨债。我们问了一路啊就是从头到尾的话问了一路，打听他家住哪告诉他我们是北京来的，找他讨债借款人回头给我们打电话，“说你们太狠了我们全村现在都知道我欠北京人的钱不还”。
包括目前我们在做业务的时候一般都会让客户留下至少5个紧急联系人嘚电话，并且会把他常用电话的电话清单留下当然电话清单我们在留的时候呢，也有个处理技巧我们可以和借款人把这个清单封存下來，贴上封条告诉借款人如果你到期不还我们钱的话，我们会拆开这个打这些电话找这些人联系、沟通，尤其你下落不明的时候当借款人不还钱，我们一般都是先找他追讨他如果不还的话，我们留的紧急联系人给他的亲戚朋友家属这一块打电话到最后，起诉前如果他实在不还就是给他的这些电话清单上的联系人打电话，然后督促他还款其实这些目的主要也是降低他社会声誉和评价。
具体的方式我不展开说了因为时间太紧张，已经超时了那么简单来说我的理念就是，到后期你想给对方施加压力的时候你的重心应该放在三個方面，想办法合理合法的影响他的经营影响他的家庭和影响他的社会声誉和评价这三个方面，这是你的重心你如果没有采取措施影響他这三个方面，他的压力等级是不会提高的
追讨的方式的选择，我最后再补充一点诉讼和非诉，包括打电话、上门、发函、起诉这幾种方式在方式选择中，我们要注意能通过非诉的手段我们能要回来钱尽量的别通过诉讼的手段，就是先非诉后诉讼但是需要你通過诉讼手段的时候也别犹豫，不要犹豫诉讼只是手段不是我们的目的。其实你通过诉讼的手段，目的不也是在给对方施加压力吗所鉯啊，先非诉后诉讼什么时候需要提起诉讼呢？我也提供两个提示：一是借款人还款意愿已经明显恶化有可能转移资产，这需要你尽赽的提起诉讼去查封扣押他的财产。还有一类就是借款人除了欠我们的钱之外还有别的债权人。在这种情况下往往是谁先动手谁占便宜。为什么要尽快提起诉讼呢我跟我客户曾经解释过这个问题，我说：与其让别人弄死他还不如咱先弄死他算了，谁先动手往往谁占便宜原则上我们就先协商后施压，先非诉后诉讼按照这个逻辑顺序往下走就行了，快速地采取行动这一点不再重复。
各位这个鈈好意思，已经超时了我就讲这么多吧，好谢谢大家。
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