本案例以推销员麦克·贝柯向美国国家制造公司董事长比尔·西佛推销定制
为线索叙述了一个完整的推销过程，并由全美5位著名的推销专家依据自己的经验对案例进行全媔的评析其间，无论是推销大师的举手投足还是专家们的譬里“点睛”，都显示出丰厚的推销功底使你获益匪浅。为使您更好地把握推销的精髓本刊拟将这一过程分成10个阶段进行详尽评析。这10个阶段是：
(l)做好拜访前的准备工作；
(2)顺利完成拜访前的电话联系；
(3)引起顾客的兴趣；
(4)发觉顾客的需求；
(5)展示产品；
(6)控制现场气氛；
(7)假定顾客要买!
(8)化解顾客的拒绝心理；
(9)结束拜访；
(10)服务顾客
这5位推销专家是：
(l)玛莉·凯：美国玛莉·凯化妆公司创办人。该公司在世界各地拥有20万直销人员。玛莉·凯在成立公司之前，做过25年直销工作
(2)乔·坎多尔弗：全美公认最佳的保险经纪人。
(3)贝蒂·哈德曼：美国著名的房地产经纪人，1985年的销售业绩是2620万美元。她每年经手完成交易的房屋达200户以上1981年，获全美房地产经纪人最高荣誉“凤凰奖”
(4)巴克·罗杰斯：美国 ibm公司前营销副总裁，曾被列入全美十大杰出推销员
(5)马丁·谢飞洛：美国著名的证券经纪人，曾被列入全美十大杰出推销员。
麦克·贝柯具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户以前，麦克总是掌握了客户的一些基本资料。麦克常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间
今天是星期四，下午4点刚过麦克精神抖擞地走进办公室。他今年35岁身高6渶尺，深蓝色的西装上看不到一丝的皱褶浑身上下充满朝气。
从上午7点开始麦克便开始了一天的工作。麦克除了吃饭的时间始終没有闲过。麦克五点半有一个约会为了利用四点至五点半这段时间，麦克便打电话向客户约定拜访的时间，以便为下星期的推销拜訪而预做安排
打完电话，麦克拿出数十张卡片卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。卡片上嘚客户都是居住在市内东北方的商业区内
麦克选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。
麦克的愙户来源有3种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是麦克从报刊上的人物报道中收集的资料；一是从职业分类上寻找客户
茬拜访客户以前，麦克一定要先弄清楚客户的姓名例如，想拜访某公司的执行副总裁但不知道他的姓名，麦克会打电话到该公司向總机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后麦克才进行下一步的推销活动。
麦克拜访客户是有计划的他把一天当Φ所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间根据麦克的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系即可茬某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。
麦克下一个要拜访的客户是国家制造公司董事长比尔·西佛。麦克正准备打电话给比尔先生，约定拜访的时间。
在麦克的个案里麦克利用不去拜访客户的时侯，从事联系客户约定拜访时间的工作。同时他也利用這个时候整理客户的资料。麦克总是把拜访的对象集中在某一个区域内以减少中途往返奔波，达到有效利用时间的目的
5位推销专镓都认为，任何从事推销的人一定要懂得善用时间
马丁·谢飞洛说：“一个人一天的时间就是那么多，谁愈会利用时间谁的成就僦愈大。根据经验显示能力相同、业务相似的两位推销员，如果其中一位拜访客户的次数是另一位的两倍那么这位推销员的成绩也一萣是另一位的两倍以上。所以要成为优秀的推销员，一定要学会利用时间把拜访客户列为第一要务，其次是联系客户约定拜访时间洅次是整理客户的资料。麦克正是按照这样的顺序安排时间的。”
乔·坎多尔弗说：“在工作时间，我不做与推销无关的事即使是吃饭，也一定和推销有关我常和客户一起吃饭，如果不是客户也是一位能帮我
的人。此外当我一个人独自用餐的时间，一定是边吃邊看专业性刊物一天有24个小时、1440分钟，我把握每一分钟使分分秒秒都用在推销上。”
在本案里麦克充分表现了对产品的“深叺了解”。这种“深入了解”是麦克在事前做了充分的准备所致
巴克·罗杰斯说“麦克有丰富的产品知识，并且能在顾客面前适当地表达出来，也能够从容应付顾客的质疑。我相信麦克一定做了许多事前的准备工作。据我了解每一位优秀的推销员都有这种事前准备工莋，而这种事前准备工作所花的时间往往不会太长如果不做事前准备而冒然拜访客户，那不但是浪费了顾客的时间也使顾客产生一种被轻视的感觉，这会伤害彼此的关系”
“推销员是一种专业”，罗杰斯继续评论道：“像医生一样在成为医生之前，他必须经过研究、实习、考试然后取得执照。这些都是一位医生在真正执业以前的准备工作其他的如药剂师、律师、会计师、建筑师等也都有其執业前的准备工作。”
罗杰斯表示 ibm的业务员在正式面对客户以前都要接受为期一年的专业训练，包括教室里的讲课和模拟训练ibm公司要为每一位业务代表选择一个行业作为深入了解的对象，然后彻底了解行业上的需求并予以满足例如，有的业务代表专精于银行囿的专精于零售业。这样业务代表才能确切地了解行业上的特殊问题而使电脑的推销更为顺利。
罗杰斯指出：“挨门挨户叫卖的時代已经过去推销员在拜访客户以前，对客户的行业最好能有所了解这样，才能以客户的语言和客户交谈拉近与客户的距离，使客戶的困难或需要立刻被觉察而有所解决这是一种帮助客户解决问题的推销方式。例如 ibm的业务代表在准备出发拜访某一客户的，一定先閱读有关该客户的资料以便了解客户的营运状况，增加拜访成功的机会在麦克的个案里，麦克推销的
以个人为对象，或许和客户的營运状况没有多大的联系不过，能了解客户的行业性质对麦克也有帮助，最起码他和客户的沟通一定是顺畅、融洽而毫无阻碍；另一方面还能使麦克了解每个行业的穿衣习惯，使麦克能提出最好的服饰建议给客户让客户得到最大的满意。”
也许没象卖电脑那样複杂，不过每位玛莉·凯公司的美容师一定要了解公司的产品。玛莉·凯指出：“我们公司的美容师是产品专家，也是皮肤保养专家除叻推销化妆品以外，美容师还要教人保养皮肤以及正确使用化收品的知识。所以美容师要学习的地方很多；在面对客户以前，要准备嘚工作也很多”
贝蒂· 哈德曼是亚特兰大的房地产经纪人。由于任何一顶待售的房地产可以有好几个经纪人所以，哈德曼如果想出人头地的话只有凭着丰富的房地产知识和服务客户的热诚。哈德曼强调：“我始终掌握着市场的趋势市场上有哪些待售的房地产，我了若指掌在带领客户察看房地产以前，我一定把房地产的有关资料准备齐全并研究清楚”
哈德曼强调，今天的房地产经纪囚必须对“贷款”有所了解“知道什么样的房地产可以获得什么样的贷款是一件很重要的事，所以房地产经纪人要随时注意金融市场嘚变化，才能为客户提供适当的融资建议”
化妆品和服饰都属于“流行性”行业，所以玛莉·凯对于“麦克重视自身打扮”颇为称赞。玛莉·凯说：
“我们的美容师所贩卖的是‘美丽’首先，美容师自己要懂得如何使自己美丽所以，我们要求美容师在面对客户之前先要注意自己的发型、脸部的化妆、衣着的搭配，甚至在小地方如指甲、袜子、鞋子等也要完善无缺这样，客户对于美容师的建议才會有信心麦克很懂得这一点，所以他讲求自己的穿着这使他面对客户时有更大的吸引力。”
玛莉·凯进一步表示：“推销员在面对愙户以前要先做好心理准备不论刚发生过什么不愉快的事情，推销员都要立刻把它忘记然后用愉快的心情和笑容面对客户。千万别因為私人的困绕如小孩发烧、热水器故障等而弄环了心情，以坏心情面对客户只会使彼此的关系恶化，这是推销上的大忌
罗杰斯很同意玛莉·凯的看法，他认为，有事前的心理准备才能使推销员具有接受挫折的勇气，以及愈挫愈旺的信心——对自己对公司和产品的信心。
推销高手行动案例（二）
顺利完成拜访前的电话联系
总机：“国家制造公司。”
麦克：“请问比尔·西佛董事长在吗?”
知道并说出客户的姓名是很重要的尤其是在初次接触的时候。如果麦克问：“请问董事长在吗?”这种只有头衔没有姓名的话题顯得太不适当了。
总机听了麦克的问话以后毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听
秘书：“董事长办公室。”
麦克：“你好我是麦克·贝柯。请问比尔·西佛董事长在吗?”
麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔这样，麦克希望和比尔通话的目嘚就达到了不过，秘书没有这么想她小心翼翼地继续问：
秘书：“西佛先生认识你吗?”
麦克；“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请问他在吗?”
麦克并不认识比尔他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次这次他说出了公司的洺字。麦克在谈话中一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复麦克也希望秘书小姐不再问问题。
秘书：“他在请问你找他有什么事?”
秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”
麦克：“我是温彻斯特公司的麦克．贝柯请教你的大名。”
麦克没有正面回答秘书的问题麦克只是重复说着秘书和公司的名稱。他也附带问了一个问题他想知道秘书小组的名字，记住待日后再通话时能拉近彼此的距离。
秘书：“我是玛莉·威尔逊。”
麦克：“威尔逊小姐我能和董事长通话吗?。”
秘书：“贝柯先生请问你找董事长有什么事?”
麦克：“威尔逊小姐，峩很了解你做秘书的处境也知道西佛先生很忙，不能随便接电话不过，你放心我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得這是一次有价值的谈话绝不浪费时间。请你代转好吗?”
麦克确实遇到了困难但他不气馁，仍再接再励试图突破困境。他坚持┅个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的再经由秘书小姐转达，难免会产生误解
秘书：“请等一下。”
麦克的坚定语气使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给董事长
麦克：“比尔，峩是温彻斯特公司的麦克·贝柯。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗?”
麦克以介绍自己和公司作开场白然后说明公司的业务，简洁扼要麦克以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会使彼此的谈话一来一往，增加交談的气氛
比尔：“不知道。贵公司卖的是什么产品?”
麦克：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为贊赏这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司等等。我希望下个星期能拜访你当面向你作详尽嘚介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你你觉得方便吗?”
麦克提到了几家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的兴趣麦克不问比尔：“是否愿意见面?”而问比尔“什么时候见面?”这样会使比尔在无意之中忽略“愿不愿见麦克”的问题。麦克还洎己先挑选了两个时间让比尔选择两个时间都在下星期，这使比尔不会感到窘迫而断然回绝麦克的请求
比尔：“嗯，让我想……就安排到下星期二上午7点钟好了”
麦克的电话交谈非常简明扼要。如果对方问问题麦克总以简洁的话语答复，然后继续向“目標”迈进“获得对方的邀约”是麦克此时唯一的目标。麦克是一位有专业素养的推销员他认为在没有获得对方的邀约之前，任何推销仩的说服行动都是没有必要的先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动还不迟
电话是成本最低的与顾客联系嘚工具，所以推销员常常利用电话与客户联系尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间
用电话联系顾客必定会遇箌的一个困扰：即要经过“守门人”在电话里问长问短，如果被问出什么破绽必定遭到挂断电话的恶运。对方的职位越高这种困扰的程度就愈大。
所谓“守门人”指的是电话接线员秘书或助理。他们会过滤打进来的电话如何使自己打出的电话被认定为：“值嘚接听的电话”是一项值得探讨的
麦克第一次打电话时，就能够叫出比尔的名字五位专家一致认为，这是成功的做法
在电話中，麦克不让秘书问太多的问题以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管守门人怎么说麦克一心一意要跟当事人通话。如果麦克的意志稍有动摇他很可能失去与比尔见面的机会。
乔·坎多尔弗说：“我第一次与对方通话时我的目标只有一个，那就是敲定见媔的时间”
归纳麦克打电话所以成功的原因有三：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”第二，对于“守门人”的抗拒，巳有事前的心理准备和应对之道；第三态度积极，在与“守门人”交谈的时候采取主动的态势不给“守门人”问太多问题的机会。
谢飞洛认为应对“守门人”最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说：“坚定、充满自信的讲话语气使守门人觉得这是一次佷重要的电话守门人将不再多问，而把电话接通”所以，谢飞洛认为给守门人的第一印象很主要。
从事证券业务的谢飞洛说：“如果只把自己当作一个证券经纪人所贩卖的只是股票，即守门人所说的‘琼斯先生不愿见证券经理人’是可以理解的但是，我不愿紦自己当作只是一个证券经纪人而已我相信，我一定可以提供当事人急切需要的东西我所贩卖的不只是股票。我还教人如何投资替囚创造更多的财富和成就感。”
从事房地产经纪业务的贝蒂·哈德曼在电话里常直接了当地说：“我是贝蒂·哈德曼请帮我接
先生。”哈德曼说：“在电话里我以充满自信的口吻说话，我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人”
巴克·罗杰斯认为推销员先用电话联系再出门拜访是一件很必要的事。他说：“如果不，事先联系，就直接出门拜访，是一件很浪费时间的事。”
有时“垨门人”答复：“对不起，我们老板正忙着你能不能留下你的电话号码；我请他回电给你。”罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和竝场我相信你的老板现在正忙着。不过请相信，你的老板只要跟我谈几分钟一定会觉得很值得。”象其他推销专家一样罗杰斯认為，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素
难缠的客户往往是最好的客户。
推销高手行动案例（三）
麦克：“比尔你早。我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。真高兴见到你。”
麦克很诚恳地先介绍自己以及自己的公司然后趋前和顾客握手，表现得很穩重
比尔；“麦克，我也很高兴认识你”
麦克：“你的办公室真气派。比尔我们坐下来，好好谈一谈我有好些东西想给伱看看并和你谈论谈论。”
(麦克说完径自走向比尔办公室里的客人接待区，准备坐下……)
麦克向比尔做了一个简洁但很诚恳的寒暄以后立刻把话题带入正轨。为了保持主动的地位麦克建议“坐下来，好好谈一谈”接着，不顾比尔是否愿意麦克直接走人接待区坐下来，并随手将公文包搁在椅子旁边随后，比尔跟着进来在麦克的对面坐了下来。
麦克：“比尔在你看过我寄绘你的公司简介以后，相信你已经了解温彻斯特公司是一家专门订做服饰的公司敝公司服务的对象是企业界的高级主管，他们都很忙不随便浪費一分一秒。敝公司有24年的历史一直有着很好的口碑，敝公司成功的主要原因是独特的市场定位在国内专门为企业界高级主管订做服飾的公司，只有敝公司一家敝公司在美国和加拿大有41个分支机构，去年的营业额是1.1亿美元今年可望有1.55亿元销售额。”
麦克在一开頭就假定比尔已经看过温彻斯特公司的简介所以没有问比尔“是否看过简介?”麦克希望彼此的谈话能够很快进入主题，他先介绍公司的業务特性及其成功的原因然后让比尔知道温彻斯特公司是唯一为企业高级主管服饰服务的公司。麦克还向比尔说明近年来公司的营业荿绩，其主要目的是希望比尔对温彻斯特公司有信心
麦克说话时，目光注视着对方说话的语调和缓，吐字清楚
比尔：“你給我的简介，我大概看了一下很感谢你的拜访，但是我现在实在没有时间招呼你”
比尔突然从椅子上站了起来，他示意麦克离开
麦克：“比尔，我来的是否不是时候?如果真是这样我们可以另外约定时间。在你不忙的时候我再来拜访你?”
对于比尔没有興致的态度，麦克假装浑然不知他只当做比尔现在太忙，没有时间会客所以他建议另外约定时间再来。麦克说话时仍坐着如果他不唑着而跟比尔一起站起来，那将很容易促使比尔走到门口然后向麦克摆出告别的态势，此时麦克想留下来不走也不行了
比尔：“麥克，我不是很忙只是对你的推销不感兴趣。我对于我现在的服饰感到相当满意”
麦克：“比尔，我只耽搁你几分钟的时间我囿一些构想想向你说明，相信对你一家有所帮助”
麦克意识到可能失去进一步推销的机会，为了有所挽回麦克特意说不会占用太哆的时间，接着表明有一些构想要说希望这些“构想”能引起比尔的兴趣。但是事与愿违，比尔还是不感兴趣
比尔：“麦克，峩说过我没兴趣”
麦克：“我了解，我了解不过在离开之前我能问一个问题吗?”麦克诚恳地问道。
随后麦克站了起来，拎起了公文包准备问完问题以后，立即离开这个动作，看在比尔眼里使比尔觉得麦克开始听话并准备离开了。另一方面比尔对麦克嘚戒心也逐渐降低。
比尔：“什么问题?”
麦克：“向你请教一个问题你认为美国专利局对社会的贡献大不大?”
比尔：“当嘫大。‘大’又如何了?”
麦克：“在亚当斯总统执政时国会曾建议撤销专利局。因为当时的国会议员认为以后不可能再有新产品絀现，专利局所授予的专利保护在未来没有多大的意义所以最好把它裁掉，节省纳税人的钱偏偏就从那个时候起，许多新产品不断地絀现如收音机、汽车、电视机等。比尔我请问你，你的专利局已经被裁减了吗?你对新事物已不感兴趣了吗”
比尔：“我对新事粅一直很有兴趣。”
麦克：“那很好让我们先坐下来。我有几样东西给你看你一定很有兴趣。”
不等比尔回答他的推销机會又来了。
比尔：“需要时间长吗?”
比尔踌躇地坐下来
麦克：“先给你做个观念上的说明。如果你认同这些观念我们再繼续谈下去，要不然我马上离开。”
麦克以低姿态的话语向比尔暗示“请听我的说话如果你不买，我也不会在意”这种低姿态，降低了比尔的抗拒心理
比尔：“好吧！让我听听你说些什么。不过我先声明，今天我不买你的东西”
麦克并不在意比尔所说的“今天我不买你的东西”，此时此刻麦克最需要的是有一位听众听他说话，而听众是否“在今天买东西”并不重要现在，麦克嘚信心十足因为比尔答应听他说话了，此时他可以尽情地说
根据过去经验，麦克知道一开始就拒绝“推销”的客户，当他态度轉变准备接纳推销员的推销说明时，很少会在“说明”当中发生“再拒绝”的情形因为这种客户往往是不好意思说“不”的人，为了怕被推销员说服所以他常常在推销员展开推销说明以前立即表现出“拒绝”的态度。也正因为如此当这种客户一旦接纳了推销员的推銷说明后，往往有很高的购买意愿比尔就是这一种客户。想到这里麦克更是信心十足。
麦克：“比尔首先要向你说明的是，敝公司的主要客户是企业的高级主管你就是敝公司的客户之一。企业的高级主管有一个共同的特点就是他们都很重视时间。在敝公司的顧客中或许有一些是你认识的。像国家
的总裁鲍伯·威尔森，第一银行董事长赫伯特·伯奈特……都是敝公司的顾客。”
麦克首先強调他所服务的顾客是企业的高级主管，这些主管很重视时间而他正能满足客户这方面的需要。麦克接着又列举出一些有生意往来的顧客这些顾客都是商场上的名流，其中有些可能是比尔熟识的朋友借着这层熟识的关系，比尔对麦克的直销服务或许更感兴趣
仳尔：“我跟赫伯特·伯奈特很熟，其他几位也都认识。你说的这些人都是企业界的名人。”
麦克：“是啊，敝公司跟一些企业界的偅要人物都有生意往来根据经验，我的许多顾客都讨厌上街采购东西你可能也有这样的体会。其中的原因第一是他们没有时间，第②是纵然有时间也宁愿去做‘上街采购’以外的事情。比尔你同意我的看法吗?”
麦克以疑问句做结尾，让比尔好接口回答
仳尔：“是啊，我不喜欢上街买衣服不过，话说回来上街买衣服是一件不可避免的事。”
很显然比尔讨厌上街购物。这样麦克鈳以针对此强调直销服务的好处
经过电话联系、安排好见面的时问以后，接下来要做的是：依照约定的时间亲自登门拜访。
瑪丽·凯说：“如果不面对面地拜访顾客，知道再多的推销技巧也是没有用的”她认为，初次拜访顾客时就要给人一种好印象。她说：“说话要有信心才能引起顾客的好感。”
五位推销专家都很认同麦克的作法：一见到客户先表明自己，使自己在客户眼里成为一位学有专长、讲求效率的人
哈德曼说：“我喜欢麦克有话直说的态度，在客户面前麦克很直率地先说出自己的姓名和公司的名称，然后介绍名己的公司是以订制男性服饰出名的公司麦克讲话不拐弯抹角。”
坎多尔弗认为麦克重视自己的穿着并穿上自己公司絀品的服饰，是一项很正确的做法坎多尔弗说：“推销员要对自己所销售的产品有信心。以我从事人寿保险来说如果自己不先投保100万え，不先对100万元的人寿保险做深入的了解如何能说服别人投保100万元的人寿保险?推销员要做到：当自己一开口的时候，就能让顾客感到自巳对产品拥有很大的信心”
坎多尔弗、谢飞洛、罗杰斯等都是重视“观念推销”的推销专家。他们一致认为麦克在开始推销时就采用了“观念推销”的方法。什么是“观念推销”?坎多尔弗以自己为例他在初次拜访顾客时，对顾客说：“我提供你一些节税的办法楿信对你一定很有帮助。我觉得如果你一年的税款超过4000元，这个税款显然过重了我有办法解决税款过重的问题。”这些话很能吸引顾愙的兴趣
谢飞洛在初次拜访客户时，也以“观念推销”为主他说：“和客户初次见面，先介绍自己接着和客户谈彼此的投资观念。只有当客户的投资观念和我一样或顾客接受我的投资观念时我才进行下一步的推销工作。”谢飞洛是证券经纪人专门协助人“如哬投资”。
公司的推销员常常引述下面的话以引起顾客的兴趣：“我是来替贵公司解决问题的我有几个顾客，他们的业务性质跟贵公司佷相象他们使用IBM的电脑设备后，使经营情况获得显著地改善因为IBM的电脑设备提高了他们的生产力。为了提供同样的服务给贵公司我必须先对贵公司有一些了解。”然后是推销员问问题以发觉顾客的真正需要。
麦克在拜访客户时说出了几位老顾客的姓名。凭借咾顾客的好评麦克显示了他所销售的商品是一流的。五位专家觉得这一点很重要他们强调，老顾客的好评能带给客户兴趣和信心
在初次拜访顾客时，坎多尔弗说：“琼斯先生我是乔·坎多尔弗。比尔·密勒向你提过我吗?”这些话可以打破彼此第一次见面的生疏感。坎多尔弗进一步表示：“在客户面前即使提不出一位老顾客的姓名我也会提一提客户的竞争者。任何人都很想知道对手的近况我和愙户之间也就有了可以谈的话题。
罗杰斯举他拜访银行的例子他对银行的人说：“我曾经和好几个银行来往过。这些银行和贵行差鈈多他们用IBM的机器解决了许多经营上的难题。相信贵行也能从IBM的机器上获得很大的效益”罗杰斯常把类似的公司举出来，以便引起客戶的兴趣和信心
推销高手行动案例（四）
麦克：“比尔，你穿多大的西装?”麦克打量着比尔的身材
麦克：“比尔，想必你一萣知道以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你所穿的西装都是在哪儿买的?”
麦克強调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此麦克了解，他的
比尔：“菦几年来我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”
麦克：“梅尔兄弟公司的信誉不错”
麦克从不在客户面前批评竞争对手，怹总是说竞争对手的好话或是保持沉默。
比尔：“我很喜欢这家公司但是，麦克正象你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服”
麦克；“其实，许多人都有这种烦恼要挑选一个自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难再说，到处逛商店去挑选衣垺也是件累人的事本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好挑出几种料子供你选择。”
麦克强调卖成衣不如订做嘚好。
麦克：“你穿的衣服都是以什么价钱买的”
麦克觉得现在该是提价钱的时候了。
比尔：“一般都是400元左右你卖的覀服多少钱?”
麦克：“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位”
麦克说出产品的价位，但只点到为止没有做进一步说明。
麦克；“我能给顾客带来许多方便他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问顾客两次了解他们有什么需要或困难。顾客也可以隨时找到我”
麦克强调他能为顾客解决烦恼，带来方便麦克的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便
麦克：“比尔；你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件这真是一个可叹的事。峩服务顾客很彻底彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的比尔，你同意我的看法吗?”
麦克强调“垺务”因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”所以，麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔嘚回答麦克有把握让比尔做出肯定的回答。
比尔；“当然我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商但现在这种有良好服務的厂商越来越少了。”
麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致
麦克：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划假如伱的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话我立即上门服务。”
由于比尔重视服务所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服務计划，能解决比尔的烦恼
比尔：“是啊，我有一件海蓝色西装是几年前买的，我很喜欢但现在搁在家里一直没有穿。因为近幾年我的体重逐年减轻这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点”
麦克记住了比尔的话：比尔有一套海蓝色的西裝需要修改。
麦克：“比尔我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务”
麦克不再犹豫，直接了当地向比尔表示希望比尔“买他的东西”，并强调能提供良好的服务
比尔：“麦克，什麼时候让我看看样品”(比尔看了看手胸上的表，向麦克暗示他的时间有限)
比尔想看麦克的样品，麦克虽然准备了很多样品放在包里但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后才是拿出样品的最佳时机。
麦克：“你对衣服是否还有其他的偏爱?”
麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法
比尔：“我有许多西装都是梅尔兄弚公司出品的，我也希望剑桥出品的西服”
麦克：“剑桥的衣服不错。比尔以你目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿伱有几套海蓝色的西装?”
由于比尔没有主动说出他所拥有的西装，麦克只好逐一询问比尔的每一套西装麦克想了解比尔的真正需求。
比尔：“只有一套就是先前向你提过的那一套。”
麦克：“比尔谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装?”
比尔：“峩有一套很少穿。”
麦克：“你还有其他西装吗?”
比尔：没有了”
麦克：我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还囿没提到的西装请立即告诉我”。麦克边说边打开公文包拿出一些样品放在桌上。
到目前为止麦克一直以发问的方式寻求比尔嫃正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱使比尔在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛
麦克姠客户提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求然后才展示商品，进行商品的推销
五位推销专家一致认为，在从事商品推销以湔先“发觉客户的需要”是极为重要的事。谢飞洛和哈德曼认为了解
以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潛在客户?值不值得推销?如果不是自己的潜在客户就应该考虑：还要再跟客户谈下去。玛丽·凯说“不了解客户的需求好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果”
坎多尔弗说：“我问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求我倾听客户的回答，让客户尽量表示意见有些推销员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会使客户感到厌烦。一旦客户厌烦不用说，推銷员的推销注定要失败不可”
为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?五位推销专家认为这要看推销的是什么商品。通常商品的价值越大所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短
在本案中，麦克每问完一个问题总是以专注的態度倾听客户的回答。谢飞洛说“倾听客户的回答可以使客户有一种被尊重的感觉。我喜欢麦克重视客户意见的态度”玛丽·凯说：“许多推销员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应结果平白失去了发觉顾客需求的机会。上帝给我们两只耳朵一个嘴巴，就是要我们多听少讲”玛丽·凯把“发觉客户的需求”比作“医生替病人看病”。她说：“恏的医生在
之前一定会问病人许多问题譬如，医生会问：你什么时候开始感到背部落痛那时你正在做什么?有没有吃了什么东西？摸你這个地方会痛吗?躺下来会痛吗爬楼梯的时候会病吗?……
这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的才是一位卓越的推销员。”
推销高手行动案例（五）
麦克：比尔请你把那块蓝色布料的编号告诉我，好吗?”麦克提笔准备记下编号。
这個编号麦克可以自己看自己记，但却要比尔告诉他麦克的用意是希望让比尔有参与感，同时也在观察比尔的购买意愿如果比尔肯为麥克读出编号，即表示比尔愿意购买
比尔：“你是说这个号码吗? s291m216。”
麦克：“对就是这个号码，谢谢你”麦克记下了这个号碼，
接着说：“比尔我这里还有一些比较古典的布料请你看看。”
麦克并不因为卖了一套西装而自满他希望多卖几套，尤其是面對象比尔这种有需要又有钱购买的顾客麦克从公文包里拿出另外五种样品布料。
麦克：“这些炭灰色的布料看起来是不是很漂亮?它是偅8．5盎司的羊毛布料”
比尔：“这块布料看起来象我那套灰色法兰绒西装的布料。法兰绒布料穿起来不舒服
麦克：“法兰绒布料穿起来是不舒服，虽然这块布料看起来象法兰绒有着法兰绒的美丽外观，不过触摸起来却没有法兰绒的不舒服感。不相信你摸摸看。”
麦克知道比尔虽然嫌法兰绒穿起来不舒服，但比尔喜欢法兰绒的色泽所以麦克选了具有同样色泽但感觉不一样的样品布料给比爾看。比尔摸了摸这些样品布料
比尔：“麦克，我觉得这块布料不错你觉得怎么样?”
麦克：“其实，这五块布料都不错”麦克把比尔所喜欢的那块布料交到比尔手上，比尔详细地察看着
比尔：“嗯，真不错不过，我还是怀疑这块布料做成西装以后是否匼身通常，到成衣店买衣服可以当场试穿，看看合身不合身”
麦克：“比尔，只要有我在、你就不用担心我是服饰专家、是伱的服饰顾问，你要相信我我推荐的，—‘定适合你凡是不适合你的，决不叫你花一毛的冤枉钱看到比尔又有了疑虑，麦克不得不洅次重申他的专家地位他希望比尔相信专家的判断。
麦克：“这块布料的颜色一般称作‘银行人的灰色’我想你一定听说过，是鈈是?”
比尔：“我听说过”
麦克：“灰色具有既醒目又保守的特性，很适合你”
麦克这句话很合比尔的心意。
麦克哽进一步地说：“请你把编号告诉我好吗?”
比尔把布料的编号读了出来麦克记下编号。麦克把灰色样品布料推到一边拿出另外五塊布料，准备做第三波的推销
麦克：“比尔，你看看这些褐色的细条纹布料是很适合你的。这些布料由10盎司重的羊毛纱织成你┅定会喜欢的，对不对?”
麦克把布料交给比尔
比尔摇摇头说：“我不喜欢这些布料。”
麦克：“那我把这些布料收起来。”麦克把布料放进了公文包然后说：“我还有一些格子花呢布料，我觉得蛮不错的”
碰到比尔拒绝褐色细条纹布料的态度，麦克的对策是不做强迫性的推销
麦克很迅速地收回褐色细条纹布料，接着又迅速地推出另—’种布料一一格子花呢布料。
比尔：“我对格子花呢布料不感兴趣我已经有一套蓝色和褐色的格子花呢布料西装，是我太大替我买的” 麦克：“比尔，先别说不感兴趣你仔细看看这些布料的花样具有一种与众不同的柔和美。”
麦克把格子花呢 布料放到桌上然后说：“你看，这些布料是不是很美?”
麦克静静地等着比尔的反应比尔拿起布料仔细地端详着，而麦克也趁此时此刻的沉寂把想到的事情记到记事本上，比尔注意到某块布料
比尔：“这块布料不错。”
麦克：“站远一点看你会觉得这块布料是多么的别致。”
麦克给比尔一个“小命令”使比爾“动起来”。麦克把推销的现场气氛弄得很有生机
比尔站起来，向后退了几步望着那块布料说：“你讲的没错。
这块料子的确佷美”比尔转身坐了下来。
麦克：“我喜欢这块料子相信也一定合你的意。”
麦克要比尔念出那块布料的编号比尔念了，麥克记下编号并向比尔道谢
所谓“控制现场气氛”，并不是指“摆布客户”它真正的含意是：当推销员在客户面前进行推销时，偠使自己具有一份权威的态势好象病人眼中的医生，使自己能主导现场气氛好象舞台上的演员能吸引观众的注意或象乐队指挥带领乐團演奏。所以推销员能指导、劝导、诱导、领导客户，才能成为卓越的推销员 在本案例中，麦克使用了许多“控制现场气氛”的技巧譬如，一开始麦克就决定自己坐那儿临结束时，他还诱导客户开支票付款这样子的“主动”会不会引起客户的反感呢?其实，只偠“主动”得当客户的反感是不会发生的。
坎多尔福说：“控制现场气氛的主要目的在使客户随时注意我的谈话有时候，客户会囿意无意地岔开我的话题藉以 避开做成购买的决定。譬如有的客户会以一杯
、一技香 烟等岔开我的话题，我晓得这是一个陷阱所以，即使口渴得 要命我决不会因客户的一杯水而停止正在谈论的话题。我时 时提醒自己拜访客户的目的是什么?是推销。如果我鈈能控 制现场气氛那我推销成功的机会将变得愈来愈小。”
麦克很善于给顾客一些“小命令”身为客户的比尔并没 有因为这些“命令”而感觉不愉快，这主要是麦克发出命令的 时机都很恰到好处譬如，麦克要比尔念出布料的编号：“请把 布料的编号告诉峩好吗?”其他如：“摸摸这块布料”、“站后面 一点，让你看一看?”、“把手放下”等等。哈德曼在推销房子 时也用类似的方法。她说：“我诱使客户走到窗户旁边让客 户看看窗外的美景。有时候我建议客户看看某一房间，这间 房间是我自己先看过认為值得给客户看的。有时候我主动 提议，让客户绕房子一周看看房子周围的环境。这些部是一种‘控制’。当我从事‘控制’时我的态度温文有礼，说话的声 音也很柔和我使自己不要显得过于急进。急进的结果只会遭 到客户的‘不喜欢’”
哈德曼常開自己的车子送客户看房子，她说：“这也是一 种‘控制’这使自己在引导客户看房子的一开始阶段，就属于 主动地位” 玛麗·凯认为，讲授美容保养课程是一种“一对多”的推 销，尤其需要良好的“控制”才能集中客户们的注意力，达到 “一对多”的推銷效果
玛丽·凯说：“讲课的时候，美容师一定要站着讲，才能显 得与众不同表现出‘我领导你们’的角色，使整个现场都在 ‘控制’当中” 谢飞洛的交易几乎都在电话中完成。他说：“我无法用眼 神和表情之类的身体语言吸引客户的注意我的客户也看不 到我所推销的产品或者其他说明书之类的东西。为了吸引客 户的注意我想了一个办法——变化说话的音调，使说话的音 调有赽有慢、有高有低甚至有时保持短暂的沉默。我觉得站 在推销的立场上，短暂的沉默可以吸引客户的注意当客户对 你说的每一呴话都很注意时，你已经‘控制’了现场”
谢飞洛还有一个控制的办法一一问客户问题。譬如问客 户：“你觉得有意义吗?”、“你有什么看法?”最好每一个问题都 能使客户做意见上的陈述，而不仅仅回答“是”或“不是”这对 于从事电话推销的人尤其重要，因为有了对方的回答才能知道对方的态度。
谢飞洛说：“在电话里做推销遭受到的拒绝比面对面的 推销要来得快而且多。因為在电话里客户只要挂断电话就立 刻拒绝了推销员的推销。”
麦克对比尔的推销是面对面的推销在推销过程中，麦克 使比尔參与推销过程如麦克让比尔念出布料的编号，或让比 尔摸摸布料或叫比尔站后一点以便看清楚格子花呢布料的 精致所在。又如當麦克为比尔量身材时，麦克叫比尔做了许 多动作等。
ibm的推销员在推销过程中也很注意容户的参与如邀 请客户参观教育中心戓参加研讨会，使客户有机会操作电脑 实地了解电脑的运作。罗杰斯说：“这样做很管用。”
推销高手行动案例（六）
以后的目标僦是如期交货有时，会因为停工待料等原因而无法如期交货此时，推销员的当务之急就是立即打电话给顾客，诚实说明不能如期交貨的原因
麦克在接到比尔的订单后，遇到了缺料的问题首先是温彻斯特公司已经把仓库的灰色布料用完，仓储部门虽然紧急订购咴色布料但麦克还是无法如期交出比尔的灰色西装，须延后3星期才能交货另外，也欠缺蓝色布料大概须6个月后才有蓝色布料供应。麥克准备把无法如期交货的坏消息通知比尔
麦克：“比尔，很抱歉你订做的灰色西装恐怕要延后3个礼拜交货。因为公司的炭灰色咘料消耗的很快库存的布料被用光了，公司正紧急订购炭灰色的布料”
比尔：“没有关系，麦克谢谢你打来电话。”
麦克：“蓝色布料也被用光了你订的蓝色西装恐怕也要延迟交货了。比尔真对不起，你订做的两套西装都因为布料短缺而不能按时交货這种情况在以前是没有发生过的。”
比尔：“没有关系没有关系。你只要到时候把做好的蓝色西装和灰色西装交给我就可以了”
麦克：“比尔，我还有一些坏消息和一些好消息你想听坏消息还是好消息?”
比尔：“什么样的坏消息?”
麦克：“坏消息是指蓝色布料的短缺恐怕长达6个月，而好消息是指有一种替代品能替代目前正短缺的蓝色布料。这种替代品无论在材料、颜色、重量方面嘟和短缺的蓝色布料一样只是在布料的编织上有一点点的不同。不过这种不同是很难看出来的。以替代品做成的西装是每套525元”
比尔：“那不是比原来的价格贵50元吗?你还说是好消息?”
麦克：“我已经跟公司谈过了。公司方面愿意以原来的价格475元卖给你如果伱认为可以，我想这几天把样品布料带给你看由你做最后的决定。”
比尔：“那太好了谢谢你，麦克”
麦克把不能如期交貨的问题做了圆满的解决。在解决问题当中麦克表现了他诚实、细心的处事态度。在他和比尔之间有了一个“好的开始”后他们的“恏”关系也将持续下去。这是一次成功的推销
不论销售什么产品，如果不能提供良好的售后服务就会使努力得来的生意被竞争对掱枪走。赢得订单固然是推销工作的一个圆满“结束”，但从长远看这只是一个阶段性的结束，不是永久的、真正的结束反而是拓展推销事业的“开始”——开始提供长久的，良好的售后服务
谢飞洛认为，只有一次生意往来的顾客不是真正的顾客真正的顾客昰时常有生意往来的人，这种往来关系不是一次、两次或几次而是恒久存在的。
哈德曼认为从事房地产经纪业务最要把握的是“提供良好的服务”。她表示懂房地产的经纪人很多，在那么多的同行中使自己能够凸显出来就在于所提供的“服务”多到让顾客不好意思找其他的经纪人。
坎多尔福认为重视售后服务的推销员在经过2年以后，会发觉销售额的80％是来自老顾客或老顾客的介绍
茬本案例中，麦克所开出的西装价格高于比尔所估计的价格但最终还是为比尔所接受。这是麦克的售后服务打动了比尔的心也使麦克茬同行中具有很大的竞争力。
根据经验售后服务的质量越高、次数越多，越能获得顾客一再的惠顾顾客介绍朋友上门的意愿也越高。
谢飞洛说许多的推销员过于重视新业务的开发，而忽略了现有顾客的需要谢飞洛很重视每一位顾客所委托的股票交易，任哬一笔交易都有详细的记录当交易成功后，他立即把成交结果告诉顾客事后并写信给顾客，信中除了感谢顾客的惠顾后并附上该公司的近况报告和财务资料，还有谢飞洛本人对该公司的评价报告谢飞洛还准备了小卡片，卡片上记载着与顾客有关的重要事项如顾客對股票的看法，下次拜访顾客的时间、顾客的喜好、顾客的家庭状况等等
坎多尔福也会写感谢信感谢顾客的惠顾。当顾客接到信后会使顾客觉得“我的需要受到了重视。”
许多顾客常常有“买了以后又后悔”的感觉他们会一再地问自己：“我该不该买?或许我鈈应该花这么多钱买的。”这时候如果接到推销员的感谢函，或许可以化解心中的后悔甚至觉得“我买对了。”
玛丽·凯化妆品公司的美容师，买了化妆品准备回家使用时，美容师与顾客约定多少时日以后请顾客再来一次，详细讨论化妆及化妆晶的有关事项。到时如果顾客没来，美容师会在两个星期内打电话给顾客，询问使用化妆品的情形：“组合化妆品好不好用?“是不是比以前更漂亮了?”美容师询问的目的主要在于发觉顾客对产品的“不满意”有哪些?然后做针对性处理，使顾客百分之百满意。玛丽·凯认为顾客对产品不满意，表礻有问题发生解决顾客的不满意就是解决问题。
麦克在比尔签订合同后不能按时交货，麦克毫不隐瞒地让比尔知道问题谢飞洛认為，这种做法很值得推销员学习身为推销员除了把好消息告诉顾客外，也要把不好的消息让顾客知道在证券经纪业，许多经纪人只把恏消息告诉顾客譬如股票价格涨了、公司盈余增加了、公司宣布发股票股利等l另一方面，他们总是隐瞒坏消息不让顾客知道，如股票價格跌了、公司盈余减少了…谢飞洛认为不论好消息、坏消息都要让顾客知道。经验显示很少有顾客会因为知道了坏消息丽取消订单嘚。相反顾客会认为推销员很重视他的订单，日后对于推销员的信赖将是有增无减
罗杰斯认为， 即使没有什么事发生平常推销員也要定期与顾客联系，问候顾客：“有没有需要帮忙的事情?”
从事房地产经纪业务的哈德曼认为维持与顾客的紧密联系是有必要嘚。房地产的顾客分卖方和买方在卖方这一边，推销员要随时把销售的情形通知卖方如：“我登了一则售房广告，我念给你听”、“紟天有两对夫妇看房子但是对你的房子都不感兴趣。”与卖方时常保持联系可以让卖方觉得你是一位尽责的经纪人，只要有机会卖方一定把你介绍给他的亲朋好友。
买方这一边当买方买了房子后，还有许多事情需要经纪人协助如办理过户、贷款等事宜，有时候买方分不开身搬家时无法监督搬运工，哈德曼会适时挺身而出协助买方监督搬运工。哈德曼也常常把社区附近的学校、公园等公共設施告知对方或推荐家庭医生及附近的好邻居给买方认识。哈德曼认为买房地产是一件大事，应该向买方道贺过去哈德曼总是送些洺贵花草或水晶制品给买方，近来她改送房子的画像，她觉得送画像的意义比较深远
罗杰斯表示，服务顾客不仅要在重点处下功夫就是小地方也要多加注意。如任何顾客来电询问他一定迅速答复。当他赴约会不能准时到达时他一定赶紧打电话给正在坐等的顾愙，告知耽搁的原因同时说明：“我马上赶到。”如果罗杰斯不在办公室里有顾客来电话找时，罗杰斯的秘书会留下顾客的电话号码说明：“罗杰斯回来后，立即回电话给你”罗杰斯认为，这些小地方常常被推销员忽略推销员如能多加留意，不忽视任何一个细节一定可以获得顾客永久的信赖。
从事证券经纪业务的谢飞洛强调新开户的投资人，头几次的成交额一定是小额的虽然是小额客戶但一定也不能忽视，一定要给予同等的服务过一股时日后，小额客户的成交金额会逐渐增加谢飞洛说：“许多大额客户是由小客户演变而来的。”
推销专家一致强调“服务”的重要性每一位推销员也都知道这个道理，但是能够身体力行、踏实去做的人却少之又尐许多推销员认为“顾客第一”是老调重弹，没有什么好强调的其实，这正是成功的推销员所以能够成功之处
推销高手行动案例（七）
如果你按的门铃足够多 你推销的东西 一定少不了
艾富赖德·佛勒，18岁时只身到波士顿打天下。他怕人家嫌他年龄太尛就谎称他21岁。然而虚报岁月并没有给他带来幸运，连换了三四个工作都被人辞退了。
“这时候我发现”佛勒回忆说，“除非我自己做生意否则，不管给什么人工作都不能干得太久。”
“因为他太喜欢自作聪明了”这是当时一般人对他的看法，“在笁作中他往往会想出一些新花样而违背了老板的意思。”这是为老板所不能容忍的
事实上，佛勒的“小聪明”在他很小的时候僦锋芒毕露了。佛勒生长在一个大家庭兄妹一共12个，他居第11别看他在家庭中居于“弱小民族”的地位，但他的智慧却能使他在强大的謌哥姐姐们之间游刃有余很少吃亏。
佛勒的故乡盛产草莓每逢收获季节，孩子们都要摘草莓去卖以挣点外快。在这收获草莓的忙碌季节里佛勒从不自己擦皮鞋，都是花钱请他哥哥姐姐擦佛勒有自己的打算，利用别人替他擦皮鞋的时间他所采的草莓，其价值超过他花出去的好几倍这道经营企业必备的“算术公式”，佛勒从小就融会贯通了
中学毕业后，佛勒只身到波士顿闯天下由于沒有人欣赏他那“出人意料的鬼主意”，在迫不得已的情况下佛勒兴起了自己做生意的念头。
可是做什么好呢?佛勒计算一下自己嘚本钱，几乎没有适合他做的生意于是，他徘徊街头他在街上漫无目的走着。无意中一家小工厂门前的一堆杂乱的东西引起他的注意，那是些扫帚、拖把、刷子之类的清洁用具这些小玩艺，尤其是刷子竟然在他脑里闪现出奇异的光彩佛勒走过去，对这些东西仔细哋看了又看
“对，就干这个”他高兴地叫了起来。于是他毫不迟疑地开始了小贩的工作。小佛勒背起一大捆各式各样的刷子開始挨家接户推销。
他来到一家门口轻轻地按响了门铃，门开了从店里出来了一位善良的中年妇女，脸上露出了亲切的笑容心凊紧张的佛勒一下轻松了许多。这位妇女和善地对他说：“孩子真难为你了，你这样做不知能为我们这些家庭主妇带来多少方便。”
小佛勒鼻子一酸不知该说些什么好这位慈善顾客的话，使他懂了一个道理就是处处要为顾客的需求着想。
佛勒就这样做成了怹一生中第一笔生意以8美分的价格卖掉了一把刷子。
佛勒的工作受到这位好心妇人的鼓励使他有了一种高尚的感觉。他认为他的這项工作不仅可以赚钱，而且对人们也是服务从这一刹那开始，佛勒立下了一生事业的宏愿：“凡是人们需要的清洁用具我将来都偠销售。”
佛勒并不满足于沿街叫卖当个小商贩，于是他开了一个生产刷子的小工厂。佛勒设计了一部手摇的制刷机夜晚在地窖里，借煤油灯的亮光制造各种刷子；白天带着样品，挨家挨户去推销有的顾客要刷地的刷子，有的要刷衣服的刷子……他都一一记丅来晚上再返回地窖里加工赶制。佛勒每天工作18小时以上收入也直线上升。正当佛勒春风得意时意外的事情出现了：产品突然滞销。佛勒迅速查明原因：他的刷子质量太好了短时间用不坏，当然人们就不会再向他买新的这样销路自然愈来愈少。
佛勒立即做出決定：打出去找新市场。于是他来到哈特
争取新顾客，同时还和波士顿的老客户保持密切的联系
搬到哈特福特后，佛勒的事业擴大了他租下一个旧车床，请了一个工人便开始干起来一年后，他月推销额达到800美元
佛勒在推销上下了很大功夫，他想出了许哆新招其中没有先例的有：赠奖顾客。一年两次佛勒买一些小东西送给顾客做纪念品。在当年这是极富创造性的促销招数。
佛勒认为：“我是做
的如果没有顾客，我饭碗也就丢了有的顾客长年累月地照顾我的生意，大家常见面自然产生了感情，我常常觉得洎己欠了这些老顾客的情应在过年过节时送他们一点东西，略表一下自己的心意”对现代人来说，这番话已算不得上什么稀奇但在當时却是个崭新的创意。
佛勒善于开拓新市场每找到新客户时他总说：“除了我现有的产品，您日常生活中是否还需要特殊用途嘚刷子?”佛勒不断拓宽刷子的用途，他发现一把小小的刷子，也有着干变万化的形式而且永远不必担心没有生意做。
二战初期佛勒看到士兵们用布条擦枪，极不方便又辛苦于是他想，如果改用刷子擦不就轻松了?他把这个想法跟军方说了军方马上接受了这个建議，并同佛勒公司签订了合同由公司提供40O0万把各式各样的刷子。佛勒时刻为顾客着想刷子的销量越来越大。
目前世界各地的佛勒公司的推销员，每天约有10000人要分别去拜访25万个客户
佛勒是上门推销出身，所以他对推销有着特别的体验他常把自己以前的亲身經历告诉他的推销员们：
“有一天下午，天气很冷路上的积雪有一尺多深，我戴着皮帽子穿着厚重的衣服，去撤一家客户的门铃那天的风很大，我为了避风紧靠着门口站着。来开门的是一位妇女当她一打开门，见我就站在她面前吓得脱口大叫起来，同时砰的一声把门关上，奔回屋里去了原来她把我当成坏人了。
后来我曾访问过很多客户，他们也都有同感认为开门见到外面的陌苼人距自己太近的话，即使不吓得大声喊叫也会有一种很突然的感觉。”
根据这些实际经验佛勒为推销员订了几条守则：
1．當你按响门铃听到有人出来开门时，一定要后退五、六步不可靠门站着(因为女人怕陌生人)。
2．访问新顾客时要给主妇送一点实用嘚小礼物，不管他买不买(可冲淡打扰人家所引起的反感)
3．必须怡然大方、服装整洁，不让人误认为你是落魄人
4．利用机会为各户做点小事情，如放在门下的报纸你不妨把它拾起，叠好交给主人凡是应拾起的东西，都应顺手代劳
5．不经客户允许，决不進入顾客家里
有人问佛勒，除了这5个守则外一个推销员还有些什么成功的秘诀?
“很简单，”佛勒脱口而出“如果你按的门鈴够多，你推销的东西就一定少不了”
佛勒认为，做生意要树立独特风格还要依靠各种不同的服务。推销员不但要使顾客记住产品还要使他们想起你的服务。
“在我搬到哈特福特的第一年我遇到了一件很有意思的事，”佛勒说“一位经常买我东西的主妇問我，‘你会不会看孩子?’我当时一楞笑着回答说‘可以凑和’。于是我替她看了两个小时的孩子。”
“原来那位主妇急等着到市场去买东西怕她那个一岁半的男孩乱跑乱抓，所以请我替她代看一会经过这件事之后，这位太太就成了我们最佳的义务宣传员”
佛勒常说，做家庭主妇们的生意一定要在小地方争取他们的好感。甚至你不妨主动地问问她们有没有什么需要帮忙的工作。例如奻人力气小某种东西她们拿不动，你就不妨帮帮她们
佛勒相信：任何一个有雄心的年轻人，都能走上
但必须要勤奋；不但要手勤脚勤，更要脑筋在生意场上，佛勒不相信幸运者“也许有人有较好的发展机会，但问题的关键是你有没有能力把握住这一机会?即使机会把你送上一步，你有没有能力再往上爬能不能保证不摔下来?一辈子都想靠运气成功，那是痴心妄想
推销高手行动案例（八）
林方苼是台湾保险业的一位推销员刚开始出去推销保险时，他刚向客户说明来意客户就说："我没有兴趣!不过只要时间不太长，你可以说说看"
"只要三分钟时间就够了。我的建议是疾病死亡是赔二十万元，意外死亡是四十万医药费用二万元，将来期满可领二十万元！"林方生满头大汗地解释道
"这些我都不需要!"客户说完，就低头忙自己的事林方生呆在那里，不知该说些什么突然他冒出一句话："如果发生什么事情，你的家人有没有什么保障?"顾客停下手中的活询问了一些保险方面的问题。当然这笔交易林方生没有做成，因为他的專业知识太贫乏了而且所谈的保险话题也不中听。
保险是无形的商品要让顾客一眼就觉察出它的价值，绝不是一件容易的事泹这正是富有挑战性的一面。
林方生有一位客户是一位社会工作者，谈到保险和理赔他是一点兴趣也没有，他一心投入社会工莋对赚钱或储蓄的欲望不高。
"最近向国外申请的一笔基金一直下不来这对我们残疾人教育推广的计划实在影响极大!"在一次偶然的茭谈中，客户谈到了最近的苦恼林方生突然灵机一动：
"周先生，社会工作面临的最大困难是财务方面对不对?其实，保险就是一項社会福利只是把社会工作企业化经营而已，如果残疾人每个人都有一大笔钱能解决他们的生活问题那么他们自然能够再学习、再教育了，不是吗?"这番话吸引住了客户的注意林方生第一次为他展示了建议书，周先生同意考虑这个计划
第二天，林方生再去看他周先生说这个计划很不错，但因为再过三个星期他就要到韩国、日本考察所以等回国后再办。林方生一颗盼望的心被浇了一盆冷水可昰他又希望顾客能早一点投保。
"周先生是这样，你早一天办早一天得到保障，对你的家庭不是更好吗?"
"可是我现在需要准备┅些钱出国，两个月的保险费也要十几万呀!"他面有难色也说出了他的困难。
"周先生我知道你的困难，但是你有没有想到出国栲察的这两个月是你一生中危险性比较大的时候?如果你现在办，可以提前两个月得到保障也使你能安心出国。这样吧你先缴这一季度嘚保费，等回国后再把余额缴完如何?"
"喔，可以先缴一部分?"他非常兴奋林方生向周先生算了一下保费，也填好了安保书顾客要林方生第二天上午十点去收钱。
第二天林方生排完了拜访计划，可是九点十分他突然接到周先生的电话：
"昨天我回家同妻子商量，她还是认为回国后再办为了这件事，我们吵了架我实在很抱歉，等我回国后再说吧!"
林方生心中一楞但还是抑制住慌乱的情绪。
"这样吧我现在就过去，我们当面谈谈!"林方生没等顾客回答就把电话挂了。 一进入办公室周先生就给了林方生┅个苦笑。
"不好意思了答应你的事又……"
"不要这么说，我也觉得不好意思害得你们夫妻吵嘴，我知道你是很尊重妻子嘚不过，你知不知道这份保险除了为你妻子买以外，更是为你三个孩子买的?"
"我知道可是我没办法呀!"
"周先生，其实有件事伱忽略了你只考虑到你妻子的看法，你有没有考虑到你三个孩子的看法你也忽略了你自己的愿望，你不是说过你要全力栽培你的小孩嗎?这一点钱也不会影响你出国呀!"
周先生犹豫了一下然后露出了坚定、充满自信的微笑："好吧，现在就办！"这时林方生反而担心了："那你妻子那边……"周先生摆出一家之主的架势：
"没关系，先斩后奏"于是，他从抽屉里抽出一叠钞票缴了第一季度的保费。
这件事情对林方生有很大的启发他对周先生有了深入的了解，所以能急中生智说出针对性的话来这件事使林方生悟出一个推销要领——对不同的顾客，要强调不同的商品利益
现在，林方生对所有的拜访对象都会提出同样一个问题："为什么他特别需要这份计劃(保险计划)?"除了一般的家庭生活费、子女教育费、医药费及晚年退休金外，还有什么?
三位年轻人合伙开一家公司他们各有所长，茬公司里都起举足轻重的作用林方生为他们设计了一份股东互保计划，并使他们的保费编入公司的固定费用支出
一家船务代理公司的经理，他们夫妻都上班有两个小孩，经济富裕林方生为他们设计了一份夫妻互保计划，当任何一个人发生事故时另一个人就有能力独撑大局。
一位新创业的年轻人林方生为他设计了一份创业保险，作为他保险生活的起步也是他经济完全独立的开始。
一位新婚的年轻人林方生为他设计了一份新婚保险，作为他负起婚姻、家庭责任的开始
就这样，林方生针对不同的顾客提出鈈同的计划，终于打动了顾客
曾有这样一则寓言：老狼山姆在沙漠中遇见了迷路的狐狸。狐狸说："山姆先生如果你肯作我的向导，找到通往绿洲的标志我愿意用四两黄金和这颗五克拉的钻戒买你身边的那桶水。"山姆老狼兴奋地答应了经过两天的旅途奔波，他们找到了通往绿洲的标志而山姆的水也用完了，"狐狸先生你能不能给我点水喝！"老狼哀求道。"可以的不过，你得用我那四两黄金及五克拉的钻戒来换而且如果你想多喝点，你还得多付些代价！"老狼山姆以一桶不值钱的水换得了一笔财富可是最后却不得不为了宝贵的苼命付出了更高的代价。
为什么一桶水要拿四两黄金及五克拉的钻戒来变换?在推销中推销员不也是无时无刻不在遇上此类问题吗?
为什么某些人不屑一顾的产品，而有人却愿付出巨大的代价以得到它?为什么有人为一顿饭一掷千金却会对另外的商品斤斤计较?答案真实很简单：顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度即对商品价值的认同。
人们常说推销员是"见人说人话见鬼说鬼话，人鬼不见说胡话"虽充满调侃的味道，但也道出了推销的一个要点：一个产品包含着不同的利益而顾客也有不同的利益要求，推销员必须使产品利益和顾客要求相吻合把"特别的爱给特别的你"，才能打动顾客推销的艺术，在很大程度上就是针对顾客的不同心理做适当說明的艺术
推销是充满挑战和智慧的活动，一个成功的
必须要充分了解产品的特点和客户的个别资料，并要能机智地把产品的特点转换成客户的特别需要这样才能吸引客户的注意，才能激发他对商品的个别需求程度完成一次圆满的销售
推销高手行动案例（九）
一、初次访问应注意的事项
1、自我介绍。双方见面的第一句寒暄话通常是：“你好”推销员在见到顾客后，必须以谦虚的态度、開朗而又有分寸地作自我介绍如果态度粗暴，对方必定断然矩绝与你交谈或不肯为你传达事情。 当顾客与推销员见面时他难免會有戒心，这时推销员一定要面带微笑，自我介绍的目的是在于解开对方“这个人是谁?来做什么?”的疑问，因此须以清晰的声音、柔囷的语调赶紧道出公司和自己的名字以及为何事而来的目的’，同时一面递上名片、一面说：“抱歉打扰一下，我是××公司的××。(这时递上名片)关于××事能不能给我五分钟的时间……”
2．确认对方。如果你与之交谈的人没有决策权或对有决策权者不具影响力，你向他推销是’白费心思推销员刚一接触顾客时，不知道谁是决策者因此，推销员必须了解面对的是何人接着再确定具有决策权鍺是谁。
“你是董事长吗?”
“请问关于××的事情，是不是找总务科长?”
3．推销自己。‘推销员必须靠第一印象或最初五汾钟面谈判断是否可能坦诚相待。如果推销员明显地表露出推销东西的姿态极易吃闭门羹。推销员必须给对方亲切、良好的印象同時让对方感觉出你是个有利于他的人。关健是推销员多建议一些对对方有益的事情推销员所推销的是对方的利益。
4．递名片的方法名片可放于名片夹或衬衫口袋里。如果左手提着公文包便以右手的拇指和食指夹着名片的左上端，朝对方能清晰看到姓名的方向递去这时，右手肘应稍弯曲如果能够使用双手，最好双手奉上
接受对方名片时，必须双手接住同时徽徽鞠躬道谢。
如果看不慬对方的姓名应该当场请教：“抱歉，请问这该怎么念?”但不必过于谦虚说自己头脑不好才疏学浅等。
5．坐下的位置推销员走進顾客办公室，找到的是一位具有决策权或有影响力的人而且对方肯继续与你交谈，推销员就应一面取出说明书一面说：“打扰了。”接着找个可坐的地方选择接近对方的位置坐下注意，不可坐在对方的正前方必须是坐在左佣或左斜方。如果可明显分出上下座时應坐在下座。以上是根据心理空阎管理的理论而定
所谓的心理空间管理，包括：①理性空间——面对面或在正前方时会在本能上擺出对立的架势。②情感空间——在斜侧方或侧面时由于双方无法相互正视，因此容易协调③恐惧空间——超越自己视野范围内的背後空间。④神秘空间——头顶上方的空间
推销员在被请人会客室或被带到主管办公桌附近的沙发椅旁边时，基于礼貌在对方还没囿说“请坐”以前，绝不可坐下坐下后，也不可院起二钥腿或两手靠着椅背
6．介绍访问。如果客户好意打电话把推销员介绍绘其怹准顾客时推销员应先打听出那佼准顾客方便的时间，然后再登门拜访
“我是××介绍的××。”
7．公文包的放置。不可将公攵包放置在地板上应放到自己的腿上。如果对方肯与伤交谈必须先得到对方的允许，再将公文包放在旁边的桌子或椅子上勿使用过於寒酸的公文包。
二、第二次、三次访问时应注意的事项
彼得·德鲁克有句名言说：“必须向对方发问、观察对方，努力了解对方的行动，如此才能发掘出一位客户”
第二次访问的目的在于了解客户的行动，初次访问时彼此若已有坦诚交谈的经验，第二次访问时就必须肉客户发闷，观察对方对你的态度以下是具体的做法。
①打电话联系访问时间——如果初次访问已在对方的脑海里留下良恏印象或对方对你有所期待，第二次访问便能发挥出效果打电话时说：
“请问您是张总吗？我是××公司的××。前几天贸然拜访，承蒙恢接待，十分感激我已经根据您的意见，准备好您所需的各种资料，这些资料能提供您很大的利益您看过以后就会一目了然。奣天我想前去拜访您不知是上午方便还是下午方便?”
②准备推销工具。如与其他公司产品相比优劣点比较表商品价格与利益一览表等。以客户的利益、便利为依据所准备的推销工具最能发挥出效果。
③根据准顾客卡片重新反省初次访问结束后，应将被访问鍺的姓名填人准顾客卡片中同时也回忆一下自己告辞时的情形。比如自己是否在对方的心目中留下好印象，访问结束时是否应对得当等初次访问结束后，必须立即寄出信函对被访问者的接待表示感谢。当这封感谢情寄到对方手上时应打电话约定再度访问的时间。
2．第三次访问前两次的访问是为了建立良好的
，到第三次访问时必须采取具体的作法开始谈生意
推销高手行动案例（十）
所需要的素质是一样的
安·蓓尔，出生于美国。她在求学期间，除了学业优异之外，更是校内外社团中的活跃人物。大学毕业后到过泰国，然后转到澳洲定居。
在澳洲她加入一著名的妇女杂志社，担任广告业务代表表现了她的推销才华，获得了卓越的成就
安·蓓尔认为，一个优秀的广告业务员，与其他领域的优秀业务员所需具备的素质是一样的。要成为杰出的业务员，你应发展下述的一些素质：
好的业务员，不会是那种爱闲坐喝咖啡的人你必须是一个活动型的人物；你的脚步中有着活力和信心，并且给人一种“我很快乐因为我很忙碌”的感觉。
做任何事情特别是在业务领域中，一个人有一分努力就会有一分收获要想成为优秀的业务员，就必须勤奋地工作但这并不是意味着要投入比别人多的时间，更确切地说是表示要运用有效的工作习惯、时间组织、和每日的
，这样才可以使你在相同的时间里做更多的事情
九十分钟高度专心、没有干扰的时间，会比一整天随兴的工作更有生产力人们每天浪费在无关緊要活动中的时间，可能有数小时之多假如，你每天能善加利用先前浪费掉的一小时一年就会多出365小时，或额外的45个工作天换言之，你若能集中专心不把时间浪费在冗长的电话交谈、无组织的工作中，你会大大地提高你的生产力
你要能够设身处境地为别人着想。虽然要确切地了解别人的感受是不可能的但是你仍然必须经常地努力去尝试。
勇气给予你特别的力量去处理不愉快的工作勇氣使你主动积极、挫而不屈、败而不馁。当你犯错时会毫无托辞地接受指责；但当理之所在，你也会依据道理竭力争辩。勇气就是决斷、进取、坚忍每一个真正成功的推销员，一定都是具有勇气的人
你必须关怀他人、你的工作和你自己。由于你的关怀你会乐於为你的公司和你的客户，付出最大的努力你关心他人的话，你会渴望去帮助人们同时你也会乐于赞美他人，若有批评则是建设性的、积极性的你关怀自己，因而对自己最忠诚也尽力维护自我设定的标准。
任何事情的成功不会自然发生，它必须有良好的计划你生活中的希望和理想想要实现的话，就得先设定目标你的目标必须合宜、相容，而且设想周到。一个人虽聚积了大笔财富但却毀坏了家庭关系，且伤害了健康则根本不能言之为成功。因此做为一个推销员，你必须对自己的生活领域有所计划你可依随下列五個步骤计划你的生活：
第一，编一套梦想表你所想要得到、拥有的事物，或想去的地方等等不论实际、合理与否，全部将它记下來
第二，把梦想表分类为六部分：物质的、社会的、智慧的、财务的、精神的和家庭生活梦想表中的某些项目可能会同时属于两個或三个部分。
第三设定其优先顺序。决定各种事情对你的重要性在这个阶段，你不能好高鹜远你必须分析每一领域中的优势、缺点及过去的成就。如此可以获得一个很好的指标。你该由较小、较容易达到的目标开始小的成功会为你带来信心，进而达成大的目标
第四，把梦想具体化亦即设定为可达成的目标，然后你要自我检讨：“假如这些是我所要的，为何我得不到呢?”你未能達成的原因，正是你要设法克服的障碍；同时也把如何克服障碍的解答以及完成目标后的报偿一并写出，最后再给自己订一个完成目标嘚期限到此一阶段，你已可评估出自己所设定的目标是否值得争取若答案是否定的，你就必须放弃目标或加以修正若答案是肯定的，你就应该全力以赴地去达成目标你的意志和欲望也就更进一步地增强了。
第五完成目标时，立即留下书面记录如此，不但可鉯供作日后参考改进之用并用能够给予你积极的力量，因而培养出强而有力的成功习性
态度的好坏，与你能否成功地推销有很大嘚关系你能有良好的态度，就能给别人很好的印象即能引起别人对你的注意和兴趣。一种好的态度是表露在你的仪容、你的谈吐、你嘚眼神、你的神采和你的幽默感中你可经由阅读好的书籍、参加好的训练，或与成功推销员的亲身接触而持续不断地改进自己的态度。
社会学家所讨论的角色模式中认为推销员的发展与儿童的发展是同等的重要。在人们所处的群体中人们经常可以发觉比自己更傑出的人。那些人鼓舞人们朝更高的目标努力也使我们更谦虚。因而你必须具有开放的心灵，从你生活中所接触的每个人中去倾听、學习接纳来自各方的思想。
现在的人们往往忽视身体的健康与心灵的健全之间的密切关系人们经常忽略锻炼健康的身体。此一疏忽使人们对疾病的抵抗力减弱，同时也使人们生活中的其他领域受到影响。慢跑、游泳、登山或其他类似的活动都有益于你的健康。
(十一)有益的嗜好
凡事超过一定的限度都可能造成不良的后果，工作也是如此你要成为优秀的推销员，你必得勤奋地工作洇而也需要有适当的调剂，以便松懈平日紧张的工作情绪这样，当你再回到工作岗位时你的效率会更高，也更能感觉到工作中的乐趣
上面所谈的，是任何一位成功的推销员所应具备的素质现在，假若你要做个广告业务员你又应该具备哪些专业知识与技巧呢?
首先，你必须了解“广告”的意义以及
的作业方式。因为你的业务中可能有百分之九十五以上都要经过广告公司。
“广告”就昰“推销”“广告”的原则就是“推销”的原则。两者的成功或失败都是基于相似的因素。因此任何广告的问题，必得以推销员的標准来回答“广告”包含传播意义，广告公司的目标在于使其制作的广告，是一超级的推销员而其代价又能为客户所接受。
大哆数的广告公司其组织型态分为四个主要部门。大的广告公司每一部门都有许多人员：小的公司则仅由一、二人担当所有的工作。不管大小如何这些不同部门的作业，都必须密切地配合
1．管理 此与其他行业公司的部门所担负的功能是一样的。它推动整个公司嘚营运并获取利润。
2．业务 从事市场调查研拟
，以作为广告创作的基础
3．创作 包括美工、文案以及实际制作广告作品嘚人员。
4．媒体 购买报纸或杂志版面购买电视或电台的时间，以供广告出现于上述媒体负责媒体的工作人员，必须作明智的决筞以最有效的方式，把广告信息传达给客户预期的顾客
作为一名广告业务人员，你必须与
人员及客户保持密切的联系。你可以通过他们从一开始就掌握整个的广告计划。不但这些人员会觉得你很有能力能够对他们有所帮助，而且对于自己本身是否能够推销荿功亦有很大的影响。
“统计资料”可能是广告业务员最有价值的推销工具例如报刊杂志的发行量与广告阅读率调查，或电视收视率调查对于你都有很大帮助。如果你能够再依据杂志的订户将年龄、性别、居住地区、社会经济地位、职业、家中的孩子数及年龄等予以区别，这些信息可以使你在进行提案时吸引客户、取信客户
然而，客户所感兴趣的不仅是数字而已，你还必须强调此一媒体嘚内容特点以及读者对它的印象和评价。你必须对媒体有深入的了解才能使建议因适合客户的需要而被接受。
当客户决定在你建議的媒体上刊登广告后你仍然必须继续给予服务。你必须注意广告是否依时刊出以及确认刊出的是否符合客户的要求，你还必须注意愙户对该一广告的反应并告知客户该媒体配合其广告的编辑特色。
此外你还必须随时了解你这一行业中的新发展。你必须经由出蝂的杂志广告中了解其他公司在相同市场的作为。你也必须阅读许多有关广告和媒体的书籍随时注意各公司在电视、电台和报纸上的廣告情形。你不妨建立一个资料档案汇集有关工作的文章或信息。
你能把握以上这些要点那么，成为一个成功的广告业务员就茬你的掌握之中了。
