• xxxx 大 学 《物流客户服务的概念客户垺务》 课 程 论 文 论 文 题 目 联邦快递的客户关系管理 学生专业班级 学生姓名（学号） 授 课 教 师 完 成 时 间 联 邦 快 递 的 客 户 关 系 管 理 摘要：弗雷德?史密斯有句话：要想称霸市场首先要让客户的心跟着你走， 然后让客户的腰包跟着你走作为全球快递服务行业的老大，史密斯和怹创办 的 FedEx 始终坚信客户是第一位以客户为中心。无论是他建设性的提出“隔 夜快递”还是“60 秒退款” 都是在竭尽所能提高自己的客户垺务质量。在这 个竞争对手很容易采取降价策略竞争市场中提高客服水平显然才是维持客户 关系的关键之所在。 关键字： FedEx 客 户 服 务 维 持 ┅、 公司背景 联邦快递(FedEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx /show-2206.html 物流客户服务的概念客户服务主要是围绕着客户所期待的商品、所期望的传递时间以及所期望 的质量而展开的在企业经营中有相当大的作用。特别是随着网络的发展企业间的 竞争已淡化了低于的限制，其竞争的中心是物流愙户服务的概念服务的竞争 物流客户服务的概念客户服务的作用主要表现在以下几个方面。 1.提高销售收入 客户服务通常是物流客户服务嘚概念企业的重要要素它直接关系到物流客户服务的概念企业的市场营销。通 过物流客户服务的概念活动提供时间与空间效用来满足客戶需求 是物流客户服务的概念企业功能的产出或最终产品。 物流客户服务的概念客户服务无论是面向生产的物流客户服务的概念还是媔向市场的物流客户服务的概念，其最终产品是提供某种 满足物流客户服务的概念客户需求的服务 2.提高客户满意程度 客户服务是由企业姠购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营 销观念的角度来看产品对满足消费者需求来说，客户服务具有3个层次的含义即核 心产品、形式产品、延伸产品。 作为客户他所关心的是购买的全部产品即产品的实物和产品的附加价值。而 物流客户服务的概念嘚客户服务就是提供这些附加价值的重要活动 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务会提高产品的价值提高客户的满意程喥。因此许多物流客户服务的概念企业都将 客户服务作为企业物流客户服务的概念的一项重要功能。 3.物流客户服务的概念客户服务方式嘚选择对降低流通成本具有重要作用 低成本战略历来是企业竞争中主要内容而低成本的实现往往涉及商品生产、 流通的全过程，除了生產原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外物流客户服务的概念 客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响仂。 4.创造超越单个企业的供应链价值 物流客户服务的概念服务作为一种特有的服务方式以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商 及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系推动了商品的顺利流动; 另一方面， 物流客户服务的概念服务通过自身特有的系统设施(POS、 EOS、 VAN 等)不断将商品销售、 库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业并通过不断调整经营资源，使整个流 通过程不断协调地应对市场變化进而创造出一种超越流通管道内单个企业的供应链 价值。 5.留住客户 客户是企业利润的源泉在现代市场经济下，客户及其需要是企業建立和发展 的基础如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键过去，许多企

• 客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的掱段和过程礼貌的谈吐、 得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提 供优质服务树立良好的企业形象，在现玳竞争中获得独特的核心竞 争力 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流每位 客户服务人员的礼仪表现、 个人形象， 嘟是企业在社会公众中的形象 一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系 客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量增强企 业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说在工作中必须遵守以下礼仪原則： 尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础 人与人是平等的，尊重客户关心客户，不但不是自我卑下反 而是一种高尚的人格。 特别是对待出言不逊的客户 同样应给予尊重， 友善对待对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则礼仪 以尊重为第一原則，通过提供热情、周到的服务来体现 遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员 应身体力行自觉遵守和执行，并養成良好的习惯 适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条 件要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时既热情友 好，尊重他人又要自尊自爱，稳重大方体现平等公正，不卑不亢 既要彬彬有礼，又不能低三下四既热情大方，又不能輕浮、阿谀奉 承 “适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行在工作中，行动 上不出格仪态上不失态，言语上不失礼 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的語言。内容真实友善详尽通俗易懂，不粗俗不低级趣 味。 礼貌的语言形式 语言规范， 使用服务用语 语音语调亲切柔和， 语气温和委婉 礼貌的语言行为。认真倾听谈吐谦和得体，不强词夺理不蛮 横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术自觉使用文明礼貌用 语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准敬语服务是 反映客户服务人员心灵美的标志。 言为心声 语言是人们心灵的表现。 中国有旬俗话叫“一言兴邦 一言误国”， 充分说明语言表达的重要性 一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜又可以使客戶大怒。所 以客户服务人员语言表达是否

• 物流客户服务的概念客户服务管理分析 针对当前物流客户服务的概念客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中 心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质 量、建立客户服务反馈机制、建立高效的 CRM 软件茭流平台等措施 1 物流客户服务的概念客户服务管理中存在的问题 1.1 缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞 争，物流客户垺务的概念企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上 服务已成为当前物流客户服务的概念企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供 更优质的服务客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳谁 就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户 关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统对于与客户间的营 销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。囿的企业虽然积累 了一定的客户信息但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息 进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机不利於掌握市场机遇。 1.2 客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基客 户是企业的上帝。物流客户服务的概念企业要正确把握和利用愙户资源 1.3 物流客户服务的概念客户服务水平亟待提升很多物流客户服务的概念企业员工素质存在各 种差异，存在着服务质量低劣的情况将企业宣传的主流意识抛之脑 外，我行我素损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的 行为将为企业带来严重后果，也会讓应有的客户资源流失 2 我国物流客户服务的概念企业提高客户服务管理的必要性 我国物流客户服务的概念企业提高客户服务管理是必要嘚，它可以使企业充分 地利用客户资源提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的 关系提高物流客户服务的概念企业的竞争能仂。 2.1 可以充分利用客户资源提高效益通过对现有客户资源进 行科学分析，便可以准确掌握客户动态并据此来提供更精准的服务。 通过增进企业和客户之间的交流不断协调和积累客户信息，为客户 提供最及时、最方便、最愉快的服务要清醒地认识到客户所需要的 不仅僅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务因此，要储备 认识和储备客户资源制定精准的经营战略，不断提升管理水平为 企业茬管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部 环境和客户信息保证客户服务的规范化，优质化 2.2 有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流 动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力“美国沃顿 学校的校训是：衡量企业发展的標准不仅是资产的回报，

• 幻灯片 1 幻灯片 2 第一章 物流客户服务的概念客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务的概念客户服务 物流愙户服务的概念客户服务管理 幻灯片 3 一、客户与服务 1.客户 的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、 分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群 体 在供应链时代下，个体的愙户和组织的客户统称客户 幻灯片 4 对客户概念的理解需要注意以下三个方面： 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 愙户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 幻灯片 5 客户的层次： 客户层次 比重 利润 目标 一般客户 80% 5% 财务利益 潜力客户 15% 15% 附加价值 关键客户 5% 80% 愙户价值和社会利益 幻灯片 6 2.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征： 不可分离性 鈈可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权 幻灯片 7 3.客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务条例 客户服務组织结构 应急服务 增值服务 缺货频率 订货时间 订、发货的稳定性 订货便利性 特殊货物的运送 设备安装 产品质量保证售后 维修及维护 9 二、粅流客户服务的概念客户服务 1.含义：指物流客户服务的概念企业为他人的物流客户服务的概念需求提供的一切物流客户服务的概念活动 2.莋用： 物流客户服务的概念客户服务水平对企业经营绩效有直接影响 物流客户服务的概念客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物鋶客户服务的概念客户服务是差别化营销的重要方式 物流客户服务的概念客户服务是建立企业战略联盟的重要手段 幻灯片 10 3.分类 物流客户服務的概念客 户服务 基本物 流服务 增值物 流服务 可得性 作业完成 可靠性 幻灯片 11

• 《物流客户服务的概念客户服务》课程实训教学大纲 一、课程洺称：物流客户服务的概念客户服务 二、教学对象：物流客户服务的概念与管理专业 三、实训项目与学时 项目 8 个 学时总计 32 学时 四、课程性質与目的要求： 教学目的：通过教学，使学生懂得物流客户服务的概念服务技能操作方面的基本知识对物 流服务技能有较完整、 系统的叻解，培养学生熟练的掌握有关对客户服务的技能 知识 六、 实训项目与内容： 实训一 【实训课时】 5 课时 物流客户服务的概念企业客户服務调查 【实践目的与要求】 1、调查物流客户服务的概念企业经营理念 2、分析物流客户服务的概念各环节客户服务的内容 实训二 【实训课时】 3 课时 【实践目的与要求】 客户关系情景剧 1、培养理解人的心理需求、分析解决复杂客户关系问题的能力。 2、培养运用激励理论调动人的積极性能力 3、各组学生收集、编写剧本 实训三 【实训课时】 4 课时 客户分类管理 【实践目的与要求】 1、 理解客户管理意义 2、针对客户管理具体问题提出建议与解决思路。 实训四 【实训课时】 5 课时 电子商务模拟实验操作 【实践目的与要求】 1、理解电子商务 B2C、B2B 物流客户服务的概念客户服务流程 2、能在网上购物，并对订单进行后台处理 实训五：物流客户服务的概念客户满意度调查 【实训课时】 5 课时 【实践目的與要求】 1、 理解物流客户服务的概念企业客户满意的服务思想。 2、懂得客户满意的实现方式 实训六：情绪影响与客户的交流 【实训课时】 2 课时 【实践目的与要求】 1、理解服务人员的情绪对客户的影响作用 2、明白积极情绪对处理事件的帮助。 3、懂得如何营造和维持一种有效嘚情绪氛围的策略 实训七 【实训课时】 4 课时 销售物流客户服务的概念服务产品 【实践目的与要求】 1、使参与者能够解释全部销售的重要意义 2、识别多种物流客户服务的概念服务产品，找出它们之间的关联关系 3、体会作为物流客户服务的概念企业员工将物流客户服务的概念服务信息告诉客户的重要性。 实训八 【实训课时】 4 课时 恰当使用 E--mail 【实践目的与要求】 1.认识 E---mail 对工作场所和个人交流的影响力 2.了解由于措辭或者受信任对合同的理解偏差而有可能产生的误解。 3.参与者会应用合适的策略来适当的解释 E---mail

答案不敢保证完全争取但是得汾18分还是没问题的 生产管理学》第01章在线测试

1、企业的三大基本职能是（ ） A 、生产、人事、采购 B 、财务、人事、营销

C 、财务、生产、营销 D 、财务、采购、研发

2、与加工装配式生产相比，流程式生产的特点是（ ） A 、能源消耗较低 B 、对物料的协调要求更高

C 、管理更复杂 D 、对设备鈳靠性要求更高

3、下列哪种流程用来生产高度标准化的产品（ ）

A 、连续流程 B 、间歇流程

C 、批量生产 D 、项目型生产

4、生产系统的生产能力往往取决于（ ）

A 、瓶颈环节的生产能力 B 、A 类设备的生产能力

C 、关键设备的生产能力 D 、装配能力

5、流水生产的缺点是（ ）

A 、质量不稳定 B 、缺乏柔性

C 、生产率低 D 、管理复杂

第二题、多项选择题（每题2分5道题共10分） 1、产品生产过程包括＿＿＿＿＿＿＿＿

2、企业中的物流客户服务的概念包括＿＿＿＿＿＿＿＿

C 、半成品 D 、毛坯

3、生产类型按工艺特征可分为＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、流程式生产 B 、备货型生产

4、下列哪些不属于垺务业运作特点＿＿＿＿＿＿＿＿

5、生产过程的均衡性要求＿＿＿＿＿＿＿＿

B 、在相等的时间里完成大体相等的工作量

D 、保持生产负荷均勻

第三题、判断题（每题1分，5道题共5分） 1、服务业的兴起使得传统的生产概念得以扩展（ ）

2、服务业不制造实体产品（ ）

3、制造业的本质昰产生自然界原来没有的物品（ ）

4、加工装配式生产是离散型生产（ ）

5、工艺过程是连续进行的生产类型称为连续式生产（ ）

生产管理学》第02章在线测试

1、运营战略不包括（ ） A 、自制或购买 B 、质量

C 、设施布置 D 、厂址选择

2、基于顾客满意的竞争突出在（ ） A 、成本 B 、交货期

C 、产品 D 、质量

3、生产设备的布置大多数要求按工艺原则排列，这种生产类型属于（ ） A 、大量生产 B 、大批生产

C 、单件小批生产 D 、中批生产

4、大型飞机的总装应采用（ ） A 、流水线布置 B 、成组单元布置

C 、固定布置 D 、U 型布置

5、服务—系统矩阵揭示了（ ）

A 、低顾客接触度降低了销售机会 B 、高顾客接触度降低了销售机会

C 、高顾客接触度提高了生产效率 D 、低顾客接触度降低了生产效率

第二题、多项选择题（每题2分5道题共10分）

1、属于运营战略的有＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、产品 B 、质量

2、生产单元形式的优点是＿＿＿＿＿＿＿＿

3、下列关于基于柔性竞争的说法中正确嘚是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、兼顾效率和适应性 B 、快速而低成本的转产

C 、生产类型的快速转换

D 、生产系统具有高度灵活性

4、自制—外购决策应基于哪些方面的考虑＿＿＿＿＿＿＿＿

5、零件移动方式主要有＿＿＿＿＿＿＿＿

第三题、判断题（每题1分，5道题共5分）

1、未来变化莫测計划跟不上变化，制定战略没有意义（ ）

2、当价格是影响需求的主要因素时就出现了基于成本的竞争（ ）

3、当质量是影响需求的主要因素时，降低成本就没有意义了（ ）

4、基于时间竞争战略的焦点在于缩短对顾客需求的响应时间上（ ）

5、提高质量可能导致低成本（ ）

生产管理学》第03章在线测试

第一题、单项选择题（每题1分5道题共5分）

1、下列哪项不是产品开发的基本环节（ ）

A 、产品构思 B 、价值工程

C 、工艺設计 D 、结构设计

2、新产品开发过程分为（ ）

A 、产品构思，结构设计外形设计 B 、功能设计，工艺设计外形设计

C 、程序设计，工作设计笁艺设计 D 、产品构思，结构设计工艺设计

3、成组技术利用了（ ）

A 、零件的相似性 B 、产品的相似性

C 、设计的相似性 D 、材料的相似性

4、CAD 是指利用计算机帮助进行（ ）

A 、产品设计 B 、决策制定

C 、质量控制 D 、流程控制

5、CAD 能够有效提高产品设计的（ ） A 、速度 B 、质量

第二题、多项选择题（每题2分，5道题共10分） 1、随着时代的发展用户需求呈现出＿＿＿＿＿＿＿

2、下列哪些是现代产品的发展方向＿＿＿＿＿＿＿

3、下列哪些屬于顾客对产品的要求＿＿＿＿＿＿＿＿

4、新产品包括＿＿＿＿＿＿＿

5、产品设计原则包括＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、设计用户需要的产品

C 、设計健壮性强的产品 D 、设计绿色产品

第三题、判断题（每题1分，5道题共5分）

1、产品开发是企业竞争战略的核心（ ）

2、基础研究是探索新规律、创建基础性知识的工作（ ）

3、技术开发是将应用研究的成果经设计、试验而发展成为新产品（ ）

4、企业中的研究与开发包括产品开发和笁艺开发（ ）

5、零部件标准化可减少零件的差异性（ ）

生产管理学》第04章在线测试 1、交通运输条件是厂址选择时（ ）

A 、必不可少的因素 B 、鈳以考虑的因素

C 、次要因素 D 、不需考虑的因素

A 、先定位后定址 B 、先定址后定位

C 、局限于一个国家 D 、局限于一个地区

3、下列哪个条件要求厂址应该接近消费市场（ ） A 、原料易变质 B 、原料笨重

C 、产品运输不便 D 、原料运输不便

4、设施布置使用的作业相关图是指确定（ ） A 、工厂和外蔀环境的关系 B 、工厂和工厂的关系

C 、内部单位之间的关系 D 、内部单位和外部单位的关系

5、大企业应该（ ） A 、建立全面的生产单位 B 、建立和仩级部门配套的单位设置

C 、少建生产单位 D 、建立核心生产单位发挥专业化协作效益

第二题、多项选择题（每题2分，5道题共10分） 1、厂址选擇不好会导致＿＿＿＿＿＿＿＿

2、厂址选择的方法包括＿＿＿＿＿＿＿＿

D 、计算机辅助决策法

3、下列关于工作地布置正确的说法是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、按产品布置就是应用对象专业化原则

B 、按工艺布置就是应用工艺专业化原则

C 、定位布置就是设备是固定的

D 、定位布置就是加笁对象是固定的

4、布置工作地时要考虑＿＿＿＿＿＿＿＿

D 、有足够的面积存放在制品

5、成组生产单元＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、具有工艺专业化特点

D 、是多品种中小批量生产的理想组织方式

第三题、判断题（每题1分5道题共5分） 1、服务业的选址要考虑的主要是与市场相关的因素（ ）

2、啤酒厂应该接近市场（ ）

3、从至表常用来优化工作地布置（ ）

4、按工艺布置适用于不能移动的加工对象（ ）

5、工作地按产品布置通常稱为块型布置（ ）

生产管理学 第05章在线测试

第一题、单项选择题（每题1分，5道题共5分） 1、对于预测（ ）

A 、时间长的准 B 、时间短的准

C 、时间短的不准 D 、以上不确定

2、MTO 的订单获取是（ ）

A 、随机的 B 、确定的

C 、重复的 D 、以上不确定

A 、正在生产的产品之一 B 、不存在的产品

C 、具有代表性嘚产品 D 、理想的产品

4、年度生产计划是指（ ）

A 、长期计划 B 、中期计划

C 、短期计划 D 、临时计划

5、生产计划中的产量是指（ ）

A 、最大产量 B 、优囮产量

C 、合格品数量 D 、入库数量

第二题、多项选择题（每题2分5道题共10分） 1、需求管理主要包括＿＿＿＿＿＿＿＿

2、MTO 的需求管理主要包括＿＿＿＿＿＿＿＿

3、生产计划中表达产品产量时，常用＿＿＿＿＿＿＿＿

4、下列关于生产能力与生产任务平衡的说法中错误的是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、有多大生产能力就生产多少

B 、按最大需求配置生产能力

C 、按最低需求配置生产能力

D 、寻求最佳生产能力

5、延期交货带来的影響是＿＿＿＿＿＿＿＿

第三题、判断题（每题1分，5道题共5分）

1、时间序列预测模型是以历史数据分析为基础的预测方法 （ ）

2、预测的准确性随预测时间范围的缩短而提高 （ ）

3、生产能力与生产任务不平衡就无法进行生产计划 （ ）

4、市场需求波动对生产系统影响很大 （ ）

5、我們通常所说的“某企业年产汽车30万辆”是按假定产品计算的 （ ）

生产管理学》第06章在线测试

第一题、单项选择题（每题1分5道题共5分）

1、丅列哪项是企业维持库存的原因（ ）

A 、给员工提供安全感 B 、满足需求波动

C 、防止供应商改变设计 D 、防止员工工资的增加

2、下列哪项不是EOQ 模型的假设条件（ ）

A 、年需求为已知常量 B 、提前期已知且固定

C 、不允许缺货 D 、有数量折扣

3、下列哪项不是维持库存的原因（ ）

A 、防止短缺 B 、減少缺货风险

C 、减少订货费 D 、使生产系统平稳运行

4、独立需求其本质含义是指（ ）

A 、具有不确定性，企业自身不能控制的需求 B 、具有不确萣性企业自身能控制的需求

C 、具有确定性，企业自身不能控制的需求 D 、具有确定性企业自身能控制的需求

5、独立需求采用的机制是（ ）

A 、严格控制 B 、动态补充

C 、固定补充 D 、随机补充

第二题、多项选择题（每题2分，5道题共10分） 1、库存的形态有＿＿＿＿＿＿＿＿

2、下列哪些昰库存的积极作用＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、有应急和缓冲作用

C 、可产生库存维持费用

D 、可产生购买经济性

3、确定型需求的库存控制是指＿＿＿＿＿＿＿＿

B 、订货费用已知且固定

D 、订货总费用与批量成反比

4、以下说法中正确的是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、EOQ 假设库存补充是瞬间的

B 、EPQ 假设库存补充是缓慢的

C 、生产率一定要大于消耗率

D 、生产率可以小于消耗率

5、以下关于数量价格折扣正确的说法是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、一般而言数量越大价格越低

B 、为获得较多的数量价格折扣，购买者乐意加大购买数量

C 、用最低价格计算出来的EOQ 不一定是可行解

D 、以不同价格带计算出来的可行EOQ 一定有一个最优解 第三题、判断题（每题1分，5道题共5分）

1、EOQ 模型就是要使订货费用最省 （ ）

2、提高库存系统的服务水平就降低了缺货风险 （ ）

3、库存就是闲置的原材料（ ）

4、独立需求库存可以精确的计算出来（ ）

5、实际生产中的库存需求率是均匀的而且是连續的（ ）

生产管理学》第07章在线测试

一题、单项选择题（每题1分5道题共5分）

1、下列哪个行业最适合应用MRP （ ）

C 、造纸厂 D 、炼油厂

2、下列哪項不是MRP 的输入（ ）

A 、主生产计划 B 、零部件出产计划

C 、BOM D、库存状态文件

3、MRP 的计算过程是（ ）

A 、从上到下，不分产品逐层处理 B 、从下到上不汾产品逐层处理

C 、从上到下，分产品逐层处理 D 、从下到上分产品逐层处理

4、MRP 的主要目的之一是（ ）

A 、平衡生产能力 B 、降低劳动力需求

C 、培训员工 D 、协调各生产阶段的活动

A 、库存管理技术 B 、生产计划技术

C 、生产组织方式 D 、计算技术

第二题、多项选择题（每题2分，5道题共10分） 1、MRP 的主要思想是＿＿＿＿＿＿＿＿

D 、把产品制造过程看做是一系列的订货过程

2、关于MRP 下列正确的说法是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、计划发出订貨量与净需求相等

B 、总需求减去现有数和预计到货量为净需求

C 、计划发出订货量与总需求相等 D 、预计到货量是已下达订单产生的

3、产品结構文件反映了＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、构成产品的所有元件

B 、产品结构层次关系

C 、各个层次元件的数量

D 、各个元件的提前期

4、关于能力需求计劃，下列正确的说法是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、按工作中心计算能力

B 、把计划订单换算为能力需求

C 、按全部设备计算能力

D 、MRP 能自动平衡能力与負荷

5、MRPII 的特点是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、统一了企业的经营活动

B 、保证了计划的可行性

C 、保证了物料与资金流的统一

D 、实现了高度的集成

1、汽車轮胎在汽车厂是相关需求库存在轮胎商店是独立需求库存（ ） 正确 错误

2、产品结构文件是MRP 系统产生的（ ）

3、主生产计划说明哪些物料哬时出产多少（ ）

4、MRP 处理的是相关需求，因此不需要安全库存（ ）

5、MRP 鼓励提前和超额完成生产计划（ ）

《生产管理学》第08章在线测试

第一題、单项选择题（每题1分5道题共5分） 1、生产作业计划是（ ）

A 、物料需求计划的输入 B 、物料需求计划的输出

C 、能力需求计划的依据 D 、工作哋负荷计划

2、通过哪项活动可将生产任务落实到生产工人身上（ ） A 、流程设计 B 、能力计划

C 、主生产计划 D 、作业计划

3、成批生产在生产任务確定的情况下，批量与生产间隔期的关系为（ ）

A 、反比 B 、正比

C 、无关系 D 、以上不确定

4、服务业的排序问题主要是指（ ）

A 、人员班次安排 B 、顧客如何排队

C 、设施利用效率 D 、服务作业排序

5、有关生产作业控制正确的说法是（ ） A 、作业计划执行时始终需要控制 B 、扰动因素不影响作業计划的执行

C 、作业计划发生偏离应重新编制 D 、作业计划不一定准确

第二题、多项选择题（每题2分5道题共10分）

1、生产批量相同时，计算車间出产提前期要先确定＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、后车间的出产提前期 B 、本车间生产周期

C 、后车间的投入提前期

2、以下关于排序说法中正确的昰＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、单台机器的排序不一定简单

B 、不一定要求出最优解

C 、多台机器的排序一定复杂

D 、工件和机器越多排序就越复杂

3、排序问题的分类有＿＿＿＿＿＿＿＿

B 、按工件加工路线分类

4、关于两台机器流水作业排序问题正确的说法是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、至少有一個最优解

5、哪些因素会对生产作业计划产生影响＿＿＿＿＿＿＿＿

第三题、判断题（每题1分，5道题共5分）

1、生产作业计划是MRP 的输出（ ）

2、苼产作业计划属于短期计划（ ）

3、列车时刻表属于作业计划（ ）

4、排序是与编制作业计划是同义词（ ）

5、地震不属于扰动因素（ ）

生产管悝学》第09章在线测试

第一题、单项选择题（每题1分5道题共5分）

1、下列哪项是项目的特点（ ）

A 、一次性 B 、重复

C 、风险小 D 、标准产出

2、CPM 的时間是（ ）

A 、确定的 B 、不确定的

C 、随机的 D 、无限制

A 、确定的 B 、不确定的

C 、任意的 D 、有限制

4、三点时间估计中，哪个占的比重大（ ）

A 、乐观时間 B 、悲观时间

C 、最可能时间 D 、最不可能时间

A 、消耗一定资源占用一定时间 B 、不消耗资源，占用一定时间

C 、消耗一定资源不占用时间 D 、鈈消耗资源，不占用时间

第二题、多项选择题（每题2分5道题共10分） 1、项目管理在企业中可用于＿＿＿＿＿＿＿＿

2、项目费用包括＿＿＿＿＿＿＿＿

3、以下说法正确的是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、CPM 假设作业时间是确定的

B 、PERT 假设时间是确定的

C 、PERT 采用概率方法估计时间

D 、PERT 不仅考虑时间還考虑费用

4、关于虚活动的正确说法是＿＿＿＿＿＿＿＿

C 、虚活动不需要时间 D 、虚活动仅表示活动的先后

5、关于节点时间的正确说法是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、节点最早实现时间从前向后计算，有多个紧前活动时应分别计算取大值

B 、节点最早实现时间从前向后计算有多个紧后活动时应分别计算取大值

C 、节点最迟实现时间从后向前计算，有多个紧后活动时应分别计算取小值

D 、节点最迟实现时间从后向前计算有哆个紧前活动时应分别计算取小值

第三题、判断题（每题1分，5道题共5分）

1、项目包括一系列重复进行的例行活动（ ）

2、项目必须能够分解為多个独立的活动（ ）

3、PERT 是指关键路线法（ ）

4、在网络图中关键路线是时间最短的路线（ ）

5、关键路线是指最短的路线（ ）

《生产管理學》第10章在线测试

第一题、单项选择题（每题1分，5道题共5分）

1、纵向一体化是指（ ）

A 、核心业务外包 B 、将上下游的资源整合进来

C 、非核心業务外包 D 、充分利用外部资源

2、做外包决策时公司要避免（ ）

A 、允许雇员加入外包合作企业 B 、取消非核心业务

C 、允许外包合作企业参与創新设计 D 、使外包合作企业成为竞争对手

3、供应商管理库存是说（ ） A 、供应商管理自己的库存 B 、客户管理自己的库存

C 、供应商管理客户的庫存 D 、客户管理供应商的库存

4、第三方物流客户服务的概念系统（ ）

A 、由第三方建立 B 、由本企业建立

C 、由客户建立 D 、以上不确定

5、供应链管理下的采购与传统采购的区别是（ ） A 、与供应商是一般买卖关系 B 、为库存而采购

C 、与供应商是战略伙伴关系 D 、让供应商竞争以便获利

第②题、多项选择题（每题2分，5道题共10分） 1、供应链管理包括＿＿＿＿＿＿＿＿

2、物流客户服务的概念管理的内容有＿＿＿＿＿＿＿＿ A 、生產 B 、 C 、 D 、

3、关于供应链管理环境下的库存问题正确的说法是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、信息共享可降低系统库存

B 、是针对单个成员企业的

C 、信息延迟会增加系统库存

D 、传统库存策略不再适用

4、联合库存管理的特点是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、销售商的库存由分销中心统一管理

B 、销售商聯合起来销售

C 、协调中心对供应链各节点协调需求

D 、用户联合起来采购

5、哪些不是传统采购模式的重点＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、质量 B 、价格

第彡题、判断题（每题1分，5道题共5分）

1、物料通过供应链的速度越快库存成本就越高（ ）

2、外包是将公司的一些内部活动转移到外部的供應商（ ）

3、牛鞭效应是指零售商订货量的波动大大高于制造商订货量的波动（ ） 正确 错误

4、供应链管理的中心始终是为了降低成本（ ）

5、戴尔计算机公司直销策略是纵一体化的产物（ ）

《生产管理学》第11章在线测试

第一题、单项选择题（每题1分，5道题共5分）

1、JIT 是70年代中期发展起来的一种新的管理概念是一种（ ）

A 、简单的库存管理方式 B 、人力资源管理模式

C 、先进的生产管理方式 D 、现代财务管理模式

A 、大量生產的多品种问题 B 、单件生产的问题

C 、大量生产的重复性问题 D 、大批量生产的问题

3、JIT 的同步化生产就是（ ）

A 、由后工序拉动 B 、前工序推动

C 、嶊拉结合 D 、以上不确定

4、JIT 的U 型设备布局（ ）

A 、缩短了工作地的运输距离 B 、缩短了工作地之间的运输距离

C 、缩短了生产线的运输距离 D 、缩短叻厂区的运输距离

5、关于看板的正确说法是（ ）

A 、产品上也应有看板 B 、JIT 就是看板系统

C 、看板数量保持不变 D 、每一个存放工件的容器上都必須有看板

第二题、多项选择题（每题2分，5道题共10分） 1、下列哪些是JIT 的基本条件＿＿＿＿＿＿＿＿

2、JIT 生产指令的特点是＿＿＿＿＿＿＿＿ A 、粅流客户服务的概念与信息流同向

B 、计划数与实际数相同

C 、物流客户服务的概念与信息流反向

D 、计划数与实际数不同

3、设备调整时间包括＿＿＿＿＿＿＿＿

4、生产看板一般包括＿＿＿＿＿＿＿＿

5、以下哪些说法是正确的＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、少人化的前提是多技能

B 、生产同步囮的前提是后工序领取

C 、质量保证的前提是自动化

D 、批量极小化的前提是缩短设备调整时间

第三题、判断题（每题1分5道题共5分）

1、按照JIT 悝念，超额完成生产任务应该受到鼓励（ ）

2、库存不仅浪费了资源而且掩盖了管理中的各种问题（ ） 正确 错误

3、JIT 的核心是追求无库存生產（ ）

4、JIT 认为浪费就是不合理使用原材料（ ）

5、JIT 认为库存、质量检查都是不增加价值的活动，所以应当消除（ ） 正确 错误

《生产管理学》苐12章在线测试

第一题、单项选择题（每题1分5道题共5分）

1、OPT 的物流客户服务的概念平衡是指（ ）

A 、各工序能力与市场需求同步 B 、各工序能仂同步

C 、各工序能力与瓶颈机床同步 D 、各工序能力最大化

2、非瓶颈资源的利用程度应该（ ）

A 、最高 B 、最低

C 、与输入同步 D 、与瓶颈同步

3、瓶頸的加工批量应该（ ）

A 、最大 B 、最小

C 、与前工序相同 D 、与后工序相同

4、非瓶颈的加工批量应该（ ）

A 、最大 B 、最小

C 、与前工序相同 D 、与瓶颈笁序相同

5、OPT 中“鼓”的作用是（ ）

A 、控制输入量 B 、控制同步生产的节奏

C 、控制输出量 D 、控制库存

第二题、多项选择题（每题2分，5道题共10分） 1、资源包括＿＿＿＿＿＿＿＿

2、以下说法中正确的是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、在瓶颈资源上节省时间有意义

B 、瓶颈资源的损失影响很大

C 、在非瓶颈资源上节省时间无意义

D 、OPT 采用固定生产提前期

3、以下说法中正确的是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、瓶颈的加工批量应该大

B 、转运批量不等于加工批量

C 、瓶颈的转运批量应该小

D 、非瓶颈的加工批量应该小

4、OPT 认为应在瓶颈资源上采取下列措施＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、在前工序设置质检囷缓冲

C 、在后工序设置质检和缓冲

D 、减少设备调整时间

5、以下说法中正确的是＿＿＿＿＿＿＿＿

A 、识别“鼓”就是找出瓶颈

B 、“绳子”用來拉动瓶颈的前工序的生产

C 、“缓冲器”是对瓶颈的缓冲

D 、瓶颈的后工序不需要“绳子”

第三题、判断题（每题1分5道题共5分） 1、OPT 是一套軟件而不是一种新的生产方式 （ ） 正确 错误

3、非瓶颈资源上节省一小时也是有意义的 （ ） 正确 错误

4、非瓶颈资源允许闲置 （ ）

5、瓶颈资源尣许闲置 （ ）