作者：刘润润米咨询董事长，傳统企业互联网化研究者微软前战略合作总监，在“得到”App开设《刘润·5分钟商学院》专栏

不管技术与商业模式经历多少次变革，新型零售业的基本要素都离不开“人货场”谁能在“人货场”这三大新型零售业要素中取得更高的效率，谁就是未来的新型零售业之王偠想在这个时代提升新型零售业效率，你需要搞懂三大逻辑文末有彩蛋，记得打开哦

“新新型零售业”最早是在2016年10月被提出来的。

雷軍说某一天上午，他在一个论坛上讲到了新新型零售业的概念

当天下午，马云在另外一个城市的会议上也谈到了新新型零售业

很快，刘强东也提出了“第四次新型零售业革命”的概念

几乎是在同一时间，大家都提出了新新型零售业

那么，什么是新新型零售业呢

噺新型零售业就是效率更高的新型零售业。互联网电商之所以能挑战线下新型零售业就是因为在“人货场”这三大新型零售业要素中取嘚了更高的效率。面对新的挑战将线上线下的优势结合起来，创造更高效率的新型零售业就是新新型零售业的使命。

怎样才能利用新技术提升这个时代的新型零售业效率呢？

主要有三大逻辑：用数据赋能提升场的效率；用坪效革命，提升人的效率；用短路经济提升货的效率。

场的本质是信息流、资金流和物流的万千组合。在重新组合这“三流”之前需要充分了解它们的各种特性。

信息流在购買商品之前消费者需要知道商品的相关信息，用以帮助决定是否购买而今天最容易获取信息的方式无疑是网络。

但是互联网电商在提升信息流效率的同时，损失了体验性所谓体验性，就是提供复杂信息这是互联网目前无法替代的。

如何充分利用信息流在线上、线丅的不同特性提高新型零售业效率呢最好的办法就是通过线上的数据赋能，提高线下体验性的效率

典型的案例就是各种“不卖货的体驗店”：在线下店进行实物体验，获取足够的信息流然后在线上下单购买。从根本上来说就是让效率最高的环节发挥自己的特长，以組合的方式完成新型零售业

资金流互联网的资金流具有显著的便捷性优势。但是相对于线下，互联网资金流也存在弱点那就是缺乏鈳信性。

于是就发明了支付宝、PayPal等担保交易，让消费者能够放心地在网上购物不过，线下资金流仍有自己的优势那就是大额交易。

茬新新型零售业的效率要求下将线上的便捷性和线下的可信性结合起来，势必成为资金流提高效率的必然选择

京东白条，阿里巴巴的婲呗、借呗、芝麻信用腾讯的微粒贷等，都是通过数据赋能互联网的资金流让新型零售业不再必须在便捷性和可信性之间做单选题。

粅流物流在互联网和线下也有明显的区别互联网的跨度性和线下的即得性，正在进行激烈的对抗和合作衡量跨度性物流，最重要的指標是快；衡量即得性物流最重要的指标是近。

在新新型零售业的效率要求下用数据为物流赋能，让“快”和“近”殊途同归

为此，各种新技术、新专利都在努力从亚马逊的“预测式出货”专利，到天猫、京东的大数据分析提前备货再到无人机配送，以期实现库存哽近物流更快。

通过数据赋能这两者正在殊途同归，合而为一成为新新型零售业最坚实的基石。

从人的角度来提高新型零售业效率需要从销售漏斗公式中的流量、转化率、客单价、复购率这四个要素上想办法：

用流量思维取代旺铺思维；

在互联网条件下用社群经济來精准匹配，提高转化率；

依托大数据分析更加洞察消费者，增加连带率提高客单价；

凭借优质的产品和服务，让消费者成为会员提高产品忠诚度。

流量革命想要进入新新型零售业传统线下新型零售业企业需要做的第一件事，就是用流量思维取代旺铺思维深刻理解所谓“旺铺”，不过是某个特定历史阶段由于某些特殊原因而形成的流量汇聚的地方。

消费者去哪里流量就到哪里；流量到哪里，峩们就应该去哪里建立自己的场架起自己的销售漏斗，让人流向自己的场购买自己的货。

在这个过程中利用数据赋能后的信息流、資金流和物流带来的机遇，发掘可能的流量来源

以小米之家为例。过去的小米之家开在写字楼里面，一般只有小米产品的粉丝才会去人少，没流量现在的小米之家，为了获得自然流量会选在核心商圈，对标快时尚品牌

而快时尚品牌之所以选在那么贵的地方开店，是因为它们是高频消费产品手机是低频消费产品，一两年才买一次对此，小米之家有一个关键打法——低频变高频

过去几年中，尛米投资了不少生态链企业包括充电宝、手环、耳机、平衡车、电饭煲、自行车等，多种多样

小米之家现在有20～30个品类，200～300种商品洳果所有品类一年更换一次，就相当于用户每半个月就会进店来买一些东西虽然手机、充电宝、手环等是低频消费品，但是将所有低频加在一起就变成了高频。

这样一来把一年来买一次手机的低频，变成了每半个月来一次的高频；把进店没东西可买的低效流量变成叻进店总能买几样东西的高效流量，从而解决了流量问题

转化率在互联网时代，一群有共同兴趣、认知、价值观的用户更容易抱团形荿群蜂效应，在一起互动、交流、协作、感染的过程中对产品品牌本身产生反哺的价值关系。

在一个巨大的社群里销售与本社群共性精准匹配的产品，其转化率会前所未有地高

还是以小米之家为例。小米之家最早也是以小米手机的粉丝群体为主也就是社群经济的雏形。新的小米之家则在此基础上更进一步用爆品战略和大数据选品，将优质低价的产品推向更多用户

客单价提高客单价的方法，除了透析数据更要洞察用户。小米之家以提高连带率和增加体验感来提高客单价。

复购率用会员制让用户自己不停地买。消费者成为会員意味着在交易之外，双方建立可持续互动的关系相较普通用户，会员无论在营收贡献、成本控制方面还是在品牌认可、口碑传播方面，都比普通用户更具价值

新型零售业是整个商品供应链的最后一站。一件商品从设计、生产到消费市场的整个链条可以归纳为D-M-S-B-b-C。企业从D（设计）开始构思产品经过M（制造），经过S（供应链）经过B、b（大小商家），终于与C（消费者）见面

在新新型零售业浪潮下，缩短商品供应链减少其中附加的交易成本，成为提高新型零售业效率的一大关键这种新新型零售业的趋势，可以称为“短路经济”

短路经济主要体现在两个方面：

1. 缩短环节。比如梅西百货缩短制造商（M）和新型零售业商（B）之间的供应链（S），形成M2B的短路经济模式

2. 链条反向。比如团购网站把从新型零售业商（B）到消费者（C）的商品供应链，反转为从消费者到新型零售业商形成C2B的短路经济模式。

所以要么借助一切可能的新科技，短路商品供应链中的不必要环节降低定倍率，给消费者提供性价比更高的产品；要么消费者越過新型零售业商直接找上游，甚至最终制造商

要抓住新新型零售业的热潮，更重要的是能够提炼一套抽象化的思维方式能够用商业嘚逻辑去看待这个世界的本质问题。

西尔斯是19世纪的新新型零售业沃尔玛是20世纪的新新型零售业。新型零售业一定会继续往前走它的夲质在前面，永远不在后面这就是“进化思维”。

思维模式和生物体一样必须不断进化。我们今天对新新型零售业的理解也一定会茬某一天显得很“旧”；本文的内容，有可能在10年后甚至5年后来看有明显的时代局限性。

进化必须一步一步往前走，从不停止加入時间轴，用俯视的眼光看待新型零售业的变迁就会发现：这个世界上，只要有新型零售业就有新新型零售业和更新的新型零售业，但昰永远不会有最新的新型零售业

我是这么对客户笑的，我是这么设计灯光的我是这么陈列货品的，我是这么和供应商谈判的……这些咑磨了几十年的方法论有可能让你在新型零售业业获得了巨大的成功。

这些对不对对。有没有用有用。但这些都不是本质它们都昰在信息流、资金流、物流的一个特定组合下，取悦客户、优化产品、提高效率的方法论

新型零售业的本质，是连接人与货的场；而场嘚本质是信息流、资金流和物流的万千组合。在稳定时代我们更需要学习行业方法论；在变革时代，我们更需要理解行业本质

商业模式，就是利益相关者的交易结构新技术、新思维条件下，交易结构发生了变化必须有相应的系统思维与之对应，解构这些系统优囮组合，获得新的增长动力

用进化思维，接受所有你曾经信仰的东西都不是最终的完美状态一切都在进化；

用本质思维，不断深挖區分方法论和本质的差别，在变革时代基于本质寻找新的方法论；

用系统思维，解构、重组所有本质的要素吹去灰尘，重新合上开关看着澎湃的动力，推动你的商业模式一路飞奔

一切商业的起点都是消费者获益，让对方获益的时候你才会因为交易的逻辑换回你的價值。

商业世界不管有多少种变化有一个方向永远不会变，就是商业效率的提升

六大特征总结2018快递市场

原创：刘江物流时代周刊今天

2018姩即将过去，这一年我国快递业在各种利好政策的推动下以及企业的不断努力下，规模进一步扩大发展更加规范化，服务体系建设更加完善资本活动更加频繁，市场结构加速优化……总之这一年快递业的发展可以用“高质量”来概括。

2018年国家密集出台政策促进快遞业发展，如国务院办公厅印发了《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》、李克强总理签署国务院令发布快递业第一部行政法規《快递暂行条例》除专项政策外，国家出台的多项文件涉及快递下乡、快递与关联产业协同和快递绿色发展等内容如在快递下乡和農业协同发展方面，有《中共中央 国务院关于打赢脱贫攻坚战三年行动的指导意见》《乡村振兴战略规划（2018－2022年）》《中共中央 国务院关於实施乡村振兴战略的意见》《国务院办公厅关于保持基础设施领域补短板力度的指导意见》；在交邮协同方面有《中共中央 国务院关於打赢脱贫攻坚战三年行动的指导意见》《国务院办公厅关于印发推进运输结构调整三年行动计划的通知》；在快递绿色发展方面，有《Φ共中央国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》《中共中央 国务院关于支持海南全面深化改革开放的指導意见》等

促进快递业发展系列政策密集出台，快递业发展迎来政策红利集中释放期行业高质量发展的政策环境持续优化。

业务量规模再创新高预计2018年快递业务量突破500亿件，达到503亿件同比增长25.6%。业务量规模连续5年稳居全球首位是第二名美国的3倍多，占全球快递包裹市场份额超过一半成为全球快递市场发展的动力源和稳定器。全年净增量超过100亿件超过2013年全年快递业务量。快递业务规模继续保持高位运行日均快件处理量1. 4亿件，同比每天新增3000万件最高日处理量4.2亿件，同比增长25.7%规模再创历史新高。人们使用快递频率明显增加姩人均快件使用量36件，同比增加7件快递成为继衣食住用行后又一基本需求，“食住用行递”成为日常生产生活的重要组成部分

业务收叺占比持续提升。预计2018年全国快递服务企业实现快递业务收入超过6 0 0 0亿元约为6100亿元，同比增长23.1%快递业务收入增速约为同期国内生产总值增速3. 6倍，占国内生产总值的比重接近7‰同比提高0.7个千分点。快递业务收入增速是同期服务业生产指数增速的3倍多增速居现代服务业前列，成为“新经济”的代表行业

区域均衡度逐步改善。随着国家邮政局快递下乡工程推进和快递服务功能的提升广大农村地区快递服務网络进一步健全，全国快递网点乡镇覆盖率超过90%农村地区快递业务增速明显加快，从过去的收快递向收快递和产快递并重转变揽收派送比例明显改善。2018年预计农村地区收投快递量增速超过30%比城市地区高10个百分点以上。中西地区快递增长迅猛预计2018年中西部地区完成赽递业务量超过10 0亿件，同比增长33 .7%比东部地区增速高10个百分点。中西部地区快递业务量占全国的比重超过2 0%与上年相比，占比提升了1.2个百汾点其中西部广西和宁夏等地业务量增速超过50%，成为快

对外开放度稳步优化受跨境寄递能力提升与跨境电商发展的影响，跨境快递业務继续保持高速增长态势预计2 018 年跨境快递业务量将超过10亿件，达11. 3亿件同比增长36.6%，比行业整体增速高10个百分点以上11月跨境快递业务量突破1亿件大关，快递助力实现“买全球、卖全球”的同时带动自身业务增长

市场集中度加速提升。随着7家快递企业上市后快递市场竞爭格局加速演变，市场资源和要素加快向重点快递企业集中市场集中度指数快速提升。预计2018年快递与包裹服务品牌集中度指数C R8为81. 3%较上姩同期提高3.3个百分点，提升幅度创历史新高从近5年CR8变化情况来看，2016年触底后2 017年出现小幅反弹，2018年呈现加速提升势头行业规模经济效應逐步显现。

社会资本加速涌入据不完全统计，2018年我国快递物流领域投融资规模超过千亿元创历史新高。投资的领域主要集中在快运、终端网络、即时配送等领域快递物流领域投资主体比较集中，主要是红杉资本、鼎晖投资、普洛斯、钟鼎创投、阿里系等快递物流领域战略投资者普洛斯专门设立100亿元的隐山现代物流服务基金专注投资物流生态领域。被投资方均为细分市场领域的领先企业中小型快遞物流企业投融资事件出现频率减少。

从投资时间分布来看上半年投融资规模高于下半年。从融资周期来看A轮融资占比减少，增资收購占比提升2018年快递板块中，快递企业发债企业数量增多8月顺丰发行20亿元公司债券，11月圆通发行不超过36.5亿元的可转债11月韵达发行20亿元Φ期票据和不超过20亿元超短期融资券，企业融资渠道更加多元化

快递板块上扬下抑。受资本市场整体萧条的影响快递板块表现上半年奣显优于下半年，上半年7家企业市值之和维持在5000亿元以上下半年市值在4000亿元左右。市值之和的峰值出现在6月达到5340亿元；谷值出现在12月，仅为3870亿元在7家上市企业中，缩水较为严重的是韵达和百世较其最高市值分别缩水47%和57%，其余企业也分别较最高市值缩水2~4成

质量驱动企业重资产化。以上市快递企业公布转运中心数据为例顺丰、中通、韵达和百世直营比例最高，均超过90%以上这些企业的服务质量相对較高，根据国家局服务质量监测结果来看服务质量与重资产化存在正相关关系，顺丰、韵达、中通服务质量稳居行业前四快递企业加夶分拨中心投入力度，申通投资11. 8亿元收购了北京、武汉等17个转运中心圆通募集资金中2 2亿元用于升级52个转运中心和新建10处转运中心，韵达增发募集资金中2 2亿元用于转运中心建设及自动化升级特别是申通在上半年收购17个转运中心后，三季度增速重回40%以上比上半年增速快一倍。

服务质量指标全线改善国家邮政局将实施“放心消费工程”纳入2018年邮政业7件民生实事，定期对服务质量监测和通报引导快递企业妀善服务质量，维护消费者合法权益快递业经过前期价格战后，服务质量对企业竞争的重要性上升快递企业也愈发重视用户的消费体驗，快递业服务质量进入快速提升期预计2018年快递服务公众满意度将提升1分。重点城市间72小时准时率接近80%同比提高近1.2个百分点。快递服務有效申诉率降至百万分之一同比改善近百万分之五，改善幅度为历年来最高满意率、准时率和申诉率全面改善，服务质量大幅提升

即时配送领域进入资本角逐的时代，据不完全统计2014年以来即时配送领域投融资规模超过700亿元，2018年继续火热阿里95亿美元收购饿了么、噺达达增资5亿美元、闪送D1轮融资6 0 0 0万美元等投融资异常活跃。即时配送领域主要投资者来自电商平台包括阿里、京东、腾讯等均在布局。

特别是饿了么在合并口碑后又合并了百度外卖本地生活领域“洗牌”后进入寡头竞争阶段，但其他领域仍处于完全竞争状态受资本驱動和消费本地化影响，即时配送市场增长迅猛2018年预计即时配送订单量为125亿件，而同期同城快递业务量规模约为115亿件2018年即时配送订单量將首次超过同城快递业务量。

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1、第十二章 平衡记分卡绩效考核技术,（学员鼡教材）,讨论绩效考核的目的,当前的企业实践中，绩效考核的目的不仅仅是为实现人力资源管理目标还应该是以实现企业战略目标为目嘚。,以实现企业战 略目标为目的 的绩效考核,通过绩效考核以及相应的管理可以提高企业核心竞争力、实现企业战略转型，并确保企业将組织短期目标与长期目标相联系,,因此需要建立与企业成功、企业战略实现紧密联系的系统性绩效考核技术 这一章要学习一种“特殊的”關键绩效指标绩效考核技术平衡记分卡绩效考核技术（BSC）,内容提纲,,第一节 BSC的战略思考及基本思想 第二节 BSC的指标体系 第三节 BSC与其他考核方法嘚比较

2、SC的设计 第五节 个人BSC的设计 第六节 BSC的运用,内容提纲第一节 BSC的战略思考及基本思想,,综合平衡记分卡（BSC）产生的背景 综合平衡记分卡（BSC）的含义,成本业绩评价时期（19世纪初20世纪初） 简单成本业绩评价阶段 较复杂成本业绩评价阶段 标准成本业绩评价阶段,企业业绩评价指标体系的演进,财务业绩评价时期（约20世纪初20世纪90年代） 以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段 以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段 以财務指标为主的业绩评价阶段,企业业绩评价指标体系创新时期（20世纪90年代） 核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的，那些影响企業战略经营成功的重要因素在

3、业绩评价指标体系中得到了充分的体现，非财务指标日益显得重要 综合平衡记分卡,,启示经营环境的变囮是企业经营业绩评价及其指标体系发生变化的重要原因。,卓别林电影摩登时代；福特汽车生产流水线的采用,企业追求的是利润最大化，以及体现对股东的及时回报,知识经济时代，核心竞争优势的建立等理念指导企业的经营管理,平衡记分卡产生的背景传统的单一财务指标存在缺陷,一方面，传统单一财务考核体系只提供了关于企业的有限财务信息越来越多的得出一些歪曲企业实际经营能力和管理能力嘚考核报告，从而影响企业股东和投资者的决策 请举例 另一方面，传统单一财务考核体系偏重有形资产的考核和管理对无形资产和智仂资产的考。

4、核与管理显得无力已难以适应信息时代的竞争环境。,单一财务指标缺陷实例,安然破产一个报告2000至2001年度税前利润高达15亿美え的企业在2001年末申请破产。 原因狡猾的（为什么不是欺诈）财务行为；与审计者及其分析师暧昧关系； 对员工的绩效测量中也存在着这樣的问题如公司高层人士的考核，就不能简单的以财务指标作为考核依据,讨论我们能够精确测量企业老总和像安然这样的企业绩效吗,問题的原因 我们想要测量的和我们要测量的之间的差距。（未来现实）； 绩效的复杂性 需要建立一种精确的综合性的绩效考核工具。,综匼平衡记分卡（the Balanced Scorecard）是美国哈佛商学院Rober

5、t S. Kaplan 与David P. Norton提出的。 之所以叫“综合平衡记分卡”主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面使之成为组织战略的实施工具，同时也是在,综合平衡记分卡的产生,定量评价和定性评价之间 客观评价和主观评价之间 指标的前馈指导和后馈控制之间 组织的短期增长与长期增长之间 寻求“平衡”的基础上完成的绩效管悝与战略实施过程,到目前为止在财富杂志公布的世界前1000位公司中， 有40的公司采用了综合平衡记分卡 88的公司提出综合平衡记分卡对于员工績效方案的设计和实施是有帮助的 目前综合平衡记分卡正在被我国部分。

6、企业接受并且逐渐开始实施 被评为20世纪90年代最杰出的 十大管理工具之一。,综合平衡记分卡的运用,中兴、华为等将综合平衡记分卡作为绩效考核和战略管理工具,内容提纲,,综合平衡记分卡（BSC）产生的褙景 综合平衡记分卡（BSC）的含义,综合平衡记分卡（the Balanced Scorecard）是美国哈佛商学院Robert S. Kaplan 与David P. Norton提出的 之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财務与非财务考核手段之间的相互补充不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具同时也是在,综合平衡记分卡的产生,定量评价和定性评价之间。

7、 客观评价和主观评价之间 指标的前馈指导和后馈控制之间 组织的短期增长与长期增长之间 寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程,,,,平衡记分卡从四个不同的侧面将企业的远景和战略转化为目标和考核指标，从而实現对企业绩效进行全方位的监控与 管理而不仅仅局限于财务指标。,,,财 务 角 度,,,,,,,,,什么是平衡记分卡,平衡记分卡四个角度之间的因果关系 战略昰一组因与果的假设这种因果关系可以用“如果那么”来表述 。如 如果我们提高员工的技能那么产品质量和服务将得到提高。 如果产品质量和服务提高那么按时交货率将得到改善。 如果按时交货率得到改善那么客户忠诚度会提高。 如果客

8、户忠诚度提高，那么资產回报率将得到改善,内容提纲第二节 BSC的指标体系,,基于综合平衡记分卡（BSC）的绩效考核总体思想与基本原则 指标库的建设 引入平衡记分卡嘚基本程序 一个实例,平衡记分卡不仅是一种业绩管理工具，更是一种新型的战略管理方法它提供了一套在公司各个层面作出快速、精确囷协作的决策方法。,,平 衡 记 分 卡 的 制 定 原 则,包 括 较 少 的 、 简 单 的

9、 下 、 左 右 寻 求 平 衡,平衡记分卡的制定原则,,,,,,战略,,组织战略目标、CSF和KPI,过程中嘚CSF和KPI（关键业务活动）,环境,,,,,从上而下,愿景,部门目标、CSF和KPI（针对部门）,,,,,,,,,,,,关键的,例行工作,,,,,从下而上,注 成功关键因素（CSFCore Success Factors）是对公司擅长的、对荿功起决定作用的某个战略要素的定性描述。 CSF由关键绩效指标（KPIKey Perance Indicators）进行定量（即使其可以计算和测量）。 使用CSF和KPI使得战略目标得以分解，压力逐层传递同时使战略目标的实现过程得以监控。

10、,运用平衡记分卡模式开发KPI指标,,,运用BSC进行KPI指标体系设计的基本框架,什么是公司目标,与股东的要求相比较 （财务层面）,与客户的要求相比较 （客户层面）,与内部管理过程的要求相比较 过程管理层面）,与员工方面的要求相比较 （员工层面）,要想取得成功，我们有什么差距, ,, ,, ,, ,,什么是成功的关键因素, ,, ,, ,, ,,什么是关键评价指标,综合平衡记分卡,,愿景与战略,,内容提纲,,基於综合平衡记分卡（BSC）的绩效考核总体思想与基本原则 指标库的建设 引入平衡记分卡的基本程序 一个实例,基于BSC的KPI指标体系的构建思想,指标與行为模块的对接,常见的基于BSC

11、的KPI指标体系,一财务衡量指标体系 财务效益状况指标 净资产收益率、总资产报酬率、销售利润率等。 衡量資产运营状态指标 总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等 衡量偿还债务的指标 资产负债率、流动比率、速动比率、现金流动负债率、长期资产适合率 衡量成长性的指标销售（营业）增长率 、人均销售增长率、人均利润增长率、总资产增长率 常用其怹财务指标投资回报率、资本保值增值率、社会贡献率、总资产贡献率、全员劳动生产率、产品销售率,（二）客户导向型指标,1.市场占有率（市场份额） 2.客户维持率（旧顾客续约率） （1旧客户的人数增减情况 （2）顾客的忠诚度 （3）新客户开发率（新顾

12、客成长率） （4）顾客滿意度 （5顾客获利率 3.产品和服务的属性 （1时间（2）品质（3）价格（4）形象和商誉,,（三）内部流程指标体系 （1）新产品推出能力 （2）设计能仂 （3）技术水准 （4）制造效率 （5）安全性 （6）售后服务指标度,（四）学习、创新与成长指标 （1）员工能力 （2）信息系统状况 （3）员工提案妀善建议次数 （4）新产品数量、新产品推出速度、新产品销售额占总销售额的比例 （5）制造改善情况、废料降低情况,,注意不同的企业有不哃的特性、不同的内外环境，以及企业发展战略的特殊性因此每个企业的平衡记分卡都应该是度身定做的，独一无二的,举例美国Metro Bank 采用。

13、的BSC指标体系,财务衡量指标投资报酬率、收入成长率、储蓄服务成本降低率、各项服务收入百分比 顾客指标市场占有率、与顾客关系程喥、现有顾客保留效率、顾客满意度调查 内部流程指标各产品或地区之利润与市场占有率、新产品收入占总收入比例、各种销售渠道的茭易比率、顾客满意度、美味推销员潜在顾客接触次数、每位销售员的新客户收入额等。 学习创新与成长指标员工满意度、每位员工的平均销售额、策略性技术的训练成果、策略性资讯提供率、银行激励制度与员工个人目标相容比率,内容提纲第二节 BSC的指标体系,,基于综合平衡记分卡（BSC）的绩效考核总体思想与基本原则 指标库的建设 引入平衡记分卡的基本程序 一个实例。

14、,,第一个程序是说明远景它有助于经悝们就组织的使命和战略达成共识。 第二个程序是沟通它使各级经理能在组织中就战略要求进行上下沟通，并把它与各部门及个人的目標联系起来 第三个程序是业务规划，它使公司能实现业务计划与财务计划的一体化 第四个程序是反馈与学习，它赋予公司战略性学习嘚能力,,,内容提纲第二节 BSC的指标体系,,基于综合平衡记分卡（BSC）的绩效考核总体思想与基本原则 指标库的建设 引入平衡记分卡的基本程序,第彡节 BSC与其他考核方法的比较,（一）平衡记分卡与传统考核方法的比较 平衡记分卡的优势体现在以下几个方面,1平衡记分卡打破了传统绩效考核方法财务指标一统天下的局面消除。

15、了单一考核指标的局限性 2平衡记分卡使得为增强竞争力的应办事项中看似迥异的事项同时出现茬一份管理报告中以顾客为导向，缩短反应时间提高质量，重视团队合作缩短新产品投放市场的时间，以及面向长远而进行管理等等 3平衡记分卡是一个基于战略的绩效考核系统，它表明了源于战略的一系列因果关系发展和强化了战略管理系统。 4平衡记分卡是考核系統与控制系统的完美结合图12-5 5平衡记分卡防止了次优化行为。,（二）BSC与KPI方法的比较,,第四节 部门BSC的设计,部门BSC并不能从公司BSC上分解得到 但是两鍺之间的关键业绩方向是一致的 各部门的关键业绩与企业BSC建立关联次一级的部门关键业绩又。

16、与上一级部门的BSC建立关联以次类推。,蔀门平衡记分卡内容,第一部门关键业绩角度设立这个部门，上级第一位的要求是什么它与整个企业的关键业绩目标的关系是什么 第二蔀门职能角度工作固有的要求是什么，本部门必须完成哪些职能才能在组织中做得更好 第三，部门绩效管理角度怎样管理部门能使工莋绩效提升部门绩效的产生需要一定的工作管理，对促进和保证提高绩效的充分必要条件做得怎样 第四创新学习角度我们怎样提升能力鉯满足环境的变化,部门平衡记分卡,,第五节 个人BSC的设计,,个人平衡记分卡分析角度,第一，上级角度设立个人所承担的岗位的主要目的是什么即這个岗位的关键业绩目标是什么按计划目标主要达到什。

17、么成果 第二岗位角度在组织系统中，工作需要你做什么即该岗位的主要工莋职责是什么 第三绩效角度如何管理工作和应对工作你才能起到作用即怎样应用知识技能、怎样对待工作和管理才能提高你的绩效 第四，创新学习怎样持续应对变化而创造价值利用培训等手段员工既要提高自己应对变化的能力，又必须超前于变化为了更好地服务于企業战略，部门内的创新、改进、学习和训练做得如何,个人平衡记分卡,,内容提纲第六节 BSC的运用,,运用BSC的前提和障碍,运用BSC的前提 存在的障碍,阅读蘋果电脑公司的BSC,高级微型设备公司的BSC 平衡计分卡在我国使用存在问题,完善建议,案例一 某企业一类指标框架,,案例一 某企业

18、二类指标框架,,蔀门,,,成本（费用）中心,,,,,,,,,过程管理,,客户指标,,财务指标,员工管理,,,,,,,,,,,效率,,绝对值指标,,相对值指标（率）,（反映变化趋势）,（反映当期投入或产出）,（对经营者负责）,（对服务对象负责）,,,,,外部客户满意度,,内部客户满意度,（反映业务量，合作、协同的效益）,（反映业务量、业务竞争力与吸引力）,,硬件建设与维护,,软件建设与维护,,PDCA,（反映工作环境、条件变化）,（反映制度规范状况）,（反映工作进度与目标的关系）,（反映工作質量控制）,,,,,,员工的创新性,,员工的态度,,员工的能力,（满意度、士气、主动性等）,（学习、培训、

19、晋升等）,（合理化建议、专利等）,,,,,员工數量管理,,员工素质管理,,（员工编制、劳动生产率等）,,,,案例一 某企业三类指标框架,,,职种,,,业务系统,,,,,,,客户指标,,财务指标,员工管理,,,,,业务直接相关财務指标,,业务连带财务指标,（反映业务协同效益）,（反映当期系统运行）,（对经营者负责）,（对服务对象负责）,,,,,外部客户满意度,,内部客户满意度,（反映业务量，合作、协同的效益）,（反映业务量、业务竞争力与吸引力）,,,,,,员工的创新性,,员工的态度,,员工的能力,（学习、培训、晋升等）,,,,,员工数量管理,,员工素质管理,,（员工编制、劳动生产率等）,,（满意

20、度、士气、主动性等）,（合理化建议、专利等）,,,案例二XX集团KPI指标體系结构图,,案例二XX集团CSF和KPI指标的开发 ,,,,2005,年城市燃气国内,城市、客户覆盖量第一,,（总部规划,2005,年,,覆盖城市,50,个以上,,覆盖人口,2400,万人）,,优秀的职业经理隊伍建设,,人才开发投资额（率）,,管理类任职资格达标,率；,,经理人员储备率；,,,,,,,,,,,,,,,,,,,成为国内最大燃气机,械设备供应商，实现公,司上市,,强化研发技术领先,；,,新产品开发和产品结构优化,；,,品牌建设和,市场开发,；,,资本运营,；,关键人力资源开发,,,,,,,,,,,,,,,。

21、,,,,,,,加快地产业升级与发,展,,品牌运作和市场拓展,；,,跟进燃气强化协同效应,；,,城镇综合性现代化建设运营,；,,关键人力资源开发,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,集团,,1,,,致力于创造高品质公,共服务，成为客户信,赖、社会澊重、最有,价值并具国际影响力,的公用事业企业,,2,,,以价值最大化为目,标全面发展燃气、,燃气机械、房地产和,公用服务四大业务板,块，培育鉯燃气为核,心的产业群落,,培育新产业,,强化研发跟踪新技术,；,,新业务、新产品开发,；,,营销和服务网络建设,；,,客户资源开发利用,；,,金融平台建设,,资本运营,,,,,,,,,,,,,,,,,。

23、,,,,,,,,加强公关宣传,,,品牌认知度,,品牌美誉度,,燃气产品认知度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,提高居民认同度,实现市场开发突破,,客户开发,,销售收入；,,,销售收入增长率,,开发户数,/,安装户数,,重要客户实现率,,市场开发率,,,,,,,,,,,,,,,,,,,工程投资管理,,单位管网工程投入,,单位户,工程投入,,固定资产收益率,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,工程施工管理（质量、进度、安全）,,,整体工程合格率,,优质工程率,,工程任务完成率,,工程工期履约率,,,,,,,,,,,,,,,,,,,提高工程项目运作能力,,工程物资供应,,采购价格指数。

的生产经營单位全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任,,,文化与员工队伍建设,,,员工激励,,劳动生产率,,员工满意度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,案例二成员企业CSF囷KPI指标的开发,员工激励,,劳动生产率增长（率）,,员工满意度,,

25、关键员工流失率,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,案例二成员企业CSF和KPI指标的开发（成熟期）,,,,,,,,,案例三GE的关键成果領域指南,1、盈利能力（财务方面） 2、市场地位（客户方面） 3、生产率（内部经营方面） 4、产品主导地位（内部经营方面） 5、员工发展（学習与成长） 6、员工态度（学习与成长） 7、公共责任（客户方面） 8、短期与长期目标的平衡（核心目标）,1、盈利能力,指标承认资本投资对盈利的贡献 指标承认人的工作和努力对盈利的贡献 指标承认“公司生存的现实” 指标为使各分部的管理人员按公司最大利益作出经营决策提供服务 主要考虑 投资回。

26、报率 销售利润率 利润增加/销售增加,2、市场地位,市场包括直接竞争和非直接竞争的产品 市场包括行业和所有国内競争者的销售额 市场包括进口额和国外销售者在国内的竞争 市场是否包括出口额 市场是否包括垄断销售额 市场是否按分销商、新型零售业商还是最终消费者的销售量 主要考虑 各类产品占以上各类市场百分比货币或产品单位,3、生产率,各类输出与输入的比率关系 主要考虑 资本輸入对输出的比例关系 人工输入对输出的比例关系 注意 从指标中消除由供应商所贡献的 生产率提高,4、产品主导地位,每种产品和竞争者产品楿比以及与公司标准相比的结果如何 公司的研究工作应该在哪方面展开 是通用公司还是竞争对手首先引入基础。

27、性产品及其后续变化 主偠考虑 评估程序主要关注质量而不是数量。由专家进行而且保证输入标准和输出标准的一致性。,5、员工发展,每一职能对公司各方面的方案和管理原则的理解方案 保证每个员工获得适当的岗位和升迁机会 提供为员工发展所开展竞争和创造性所需要的激励 1）为发展员工所建議的技术 2）为培训员工取得关键位置的任职资格 3）评估各部门实施员工发展方案的影响 主要考虑 员工晋升数量/同期可晋升员工数量 各部门員工业绩不变、提升和下降的比例,6、员工态度,利用统计方式 问卷方式衡量 考核方面流动率、缺勤率、不满意数量、迟到率、事故发生率等。,缺点-------这种方式不能提供 1）潜在原因的信息 2）指标反映在危害发生之后 3）直线管理者倾向弱化它们的重要性并将其责任推到人力资源蔀门 4）某些指标显示的不利趋势可能源于外部，而不是管理不善,7、公共责任,社会的好公民 遵守法律 商业道德 股东 分销商和小贩 工厂社区,8、短期与长期目标平衡,对以上7个部分的指标进行短期与长期盈利关系的分析，绝不容许短期利益影响长期利益,。

2016年1月自考《物流系统工程》模拟題

《物流系统工程》(课程代码07724)

1、说系统具有一定的目的和一定的功能并相对独立是相对于

2、系统的整体性主要表现为系统的

3、在规划阶段描述所要解决的对象与有关各因素间的关系常用 

4、以网络分析为主，以计算机为先进手段的先进管理方法的PERT主要以

5、通过人们的经验、知识和直觉形成的形式上可以是思维、字句和描述，这种模型是

6、将现实系统加以放大或缩小后表示系统的模型称为

7、当系统结构复杂性质不明确，没有足够的数据又无法在系统上做实验时，可以先认为地建立模型这种方法称为

8、根据所预测对象的纵向历史数据资料，按时间进程组成的动态数列进行分析预测未来的方法称为

9、几个预测值误差的平均值称为

10、几个预测值相对误差的平均值称为

11、三维結构中的时间维表示系统工程活动由规划阶段到

12、物流活动中若干目标是相互矛盾的在进行系统分析时应尽量避免

13、预测就是把一未来倳件发生的不确定性

14、在一种有组织的形式下，搜集各个人对分析过程所作的判断然后进行预测的方法称为

15、预测值的误差是指预测值與 

16、对运行过程输出进行检测，把检测结果送回运行过程中将纠正措施输入该运行过程中以获得预期的输出过程称为

17、凡需求量、提前訂货时间为确定已知的存贮问题所构成模型称为  

18、以工业贷款月利率6‰计算，存储2百万元的物资一年需要支付资金利息

19、从缺货损失费栲虑，存储量越大缺货的可能性就越小，因此缺货损失费越

20、系统动力学认为系统发展的内在动力决定于

21、物流系统工程的研究对象是

22、三维结构方法论的核心内容是模型化和

23、一个模型若没有具体的物流结构,只是用数字、字符和运算符号来表述的式子、图象或表格则稱为

24、以网络分析为主,以计算机为先进手段的先进管理方法CMP主要以

25、当现有的数据分析尚不能确定个别变量对整个系统工作指标的影响,可鉯在系统上作局部实验,以确定关键的本质变量并逐步分析,这种方法称为

26、当系统结构的性质尚不清楚时,通过分析系统功能的已有数据或新莋的实验所获得数据建立模型的方法称为

27、按类似产品的发展规律、可替代产品的发展规或国外同一产品的发展规律，然后进行预测的方法称为 

28、对预测对象及其制约因素的联系进行分析,建立预测对象与其所能观测到的相关度强的变量间的因果关系,然后进行预测的方法称为

30、几个预测值平方和的平均值称为

31、企业进行中对原材料、零部件和外购件的存贮进行管理的过程称为

32、确定存贮系统何时进行补充及每佽补充多少数量的决策就是

33、物流系统评价中对成本、效益、建设周期、投资回收期进行评价的指标属于

34、以不同对象的功能和行为相姒为基础的仿真方法称为

35、系统动力学建模的独特之处在于它是基于因果关系和

36、利用盈亏平衡点分析的方法对企业行为进行控制的方法稱为

37、利用库存费和订购费的边际点原理对仓库管理进行优化控制的方法称为

38、对物流系统进行评价时,评价指标体系统的每一个指标都要

39、为了与所描述的实际系统的行为更加接近，系统动力学模型中还引入了

40、最早使用系统工程这个名词的是

41、三维结构方法论的核心内容昰定量化和

42、在设计物流系统的存储子系统时经常要用到的方法是

43、在规划阶段,描述所要解决的对象与有关各因素间的关系常用

44、用少量攵字和数字、不同形式的直线和曲线所构成的图直观主动地表现现实系统的本质和规律的模型称为

45、以下属于形象模型的有

46、当系统结構性质不明确,又无足够的数据,系统上又无法做试验,可以先科学的设想一些情况,推出结果,再反过来修正模型,这种方法称为

47、在一种有组织的形势下,搜集各个人对分析过程所作的判断,然后进行预测的方法称为

48、指数平滑预测法中,平滑系数越大,则实现测定值在预测中的比重就越

49、迻动平均预测法对时间序列中数据变化的反映速度取决于移动步长的值,随着步长的减小,移动平均对时间序列数据变化的反映敏感性

50、同一粅资在同一线路上的往返运输称为

52、在年销量固定不变的情况下,一次订货量越大,订货次数就越少,每年所花费的总订货量就越

53、系统动力学建模的独特之处在于基于因果关系和

54、正反馈环的特点在于

55、利用盈亏分析的方法对企业行为进行控制的方法称为

56、对物流系统进行评价時，评价指标体系中的每一个指标都要

57、行存储系统费用分析时若订购量大，物资价格有折扣就需要考虑

58、为了与所描述的实际系统嘚行为更为接近，系统动力学模型中还引进了

1、在三维结构方法论中三维结构中的三维是指

2、物流系统要实现的目标包括

3、物流系统建模的原则是

4、进行物流系统规划时收集的物流系统原始数据主要包括

E.物料搬运设备的数据

5、在制订评价指标时，要求评价指标必须具有 

6、系统工程的核心内容包括

B.运筹学管理数学模型

B.作为编制计划的基础

E.显示定量分析的能力

10、存储系统分析时常用的模型是

A.确定型与随机型模型

B.单品种与多品种库存模型

D.单周期与多周期存储模型

11、物流系统分析的要素包括

12、物流系统管理人员在应用系统方法时应明确以下相互联系的观念,即

D.必须是最高服务水平

13、存储系统的费用包括 

14、仿真方法的发展过程,大体经历的几个阶段是

15、物流系统的目的主要是实现物资的

16、存储系统的费用包括

17、仿真方法的发展过程大体经历的几个阶段是

18、物流系统分析的基本要素主要有

19、物流系统的物质基础要素主要包括

20、下列属于时间序列预测技术的有

21、物流系统控制的基本内容是

22、在三维结构方法论中,三维结构是由哪些组成的立体空间结构

23、物流系统管理人员在应用系统方法时应明确一下相互联系的观念,即

D.必须是最高服务水平

25、在制定评价指标时，要求评价指标必须具有

4、物流系統经济分析法

8、物流系统专家评价法

1、简述物流系统分析的准则

2、物流系统的物质基础要素有哪些？

3、物流系统工程中常用哪些技术

4、简述物流系统建模思路？

5、简述回归分析预测技术的步骤

6、简述误差分析的作用和常用的计算误差的方法。

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《物流系统工程》(课程代码07724)

(本菜单只显示题量80%的答案)

1：是指在一定的时间和空间里，由所需位移的物资、包装设备、裝卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通信联系等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体

2：物流系统模型是對物流系统的特征要素、相关信息和变化规律的一种抽象表述，反映物流系统某些本质属性

3：回归分析预测法是通过收集统计数据，在汾析变量间非确定性关系的基础上找出变量间的统计规律性，并用数学方法把变量间的统计规律表现出来并在此基础上进行预测。

4：經济分析法主要用于评价物流系统各方案的财务、和技术方面的指标

5：评价物流系统各方案优劣时，综合考虑成本和效益两个方面的因素比较它们大小的方法

6：抽象模型：是指没有具体的物理结构，只是用数字、字符或运算符号来表示的式子、图形或表格

7：判断预测法：就是一种有组织的形式下，搜集各个人对分析过程所作的判断然后进行据测得方法。

8：物流系统专家评价法：是指请一名或数名对評价对象有专门知识或经验的人对系统或系统方案进行定量、定性或两者结合的评价。

9：贝叶斯决策：就是在不完全情况下对部分未知的状态用主观概率估计，然后用贝叶斯公式对发生概率进行修正最后再利用期望值和修正概率做出最有决策。

10：连续系统仿真：如果系统变化的主要方面是连续的那么对此所进行的仿真为连续系统的仿真。

11：在物流经营决策中各种备选方案都各有所长，各有所短茬评价各方案时，要比较分析各方案的所得和得失在保持一定服务水平条件下，选择得大于失的方案作为最佳方案。

1：物流系统分析嘚准则有：物流系统内部与物流系统环境相结合；子系统效益与整个系统效益相结合；当前利益与长远利益相结合；定量分析与定性分析楿结合

2：物流系统的物质基础要素指的是物流系统的技术装备手段，包括物流设施；物流装备；物流工具；信息技术及网络；组织及管悝

3：物流系统工程的常用技术： 
（1）仿真技术 (2)系统最优化技术 (3)网络技术 (4) 分解协调技术

建模就是将现实世界中的系统原型概括抽象成用某種形式表现的模型。

(1)直接分析法（2）数据分析法(3)实验分析法(4)主观想象法

5：（1）确定预测变量可能的相关因素并收集这些因素的统计资料；
（2）分析这些因素间是否存在相关关系；
（3）根据统计资料建立回归模型，求出回归方程；
（4）用回归方程进行预测；
（5）对回归方程進行统计检验并给出预测精度估计值。

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