1、 某物业服务企业现为二级资质嘚企业拟申报一级资质物业服务企业。其所具有的条件如下：
（1）注册资本650万元；
（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关專业类的专职管理和技术人员32人其中，具有中级以上职称的人员25人工程、财务等业务负责人均具有相应专业中级以上职称。
（3）物业管理专业人员按照国家有关规定已取得职业资格证书 （4）管理多种类型的物业，管理面积分别为：多层住宅100万m2；高层住宅10万m2；独立式住宅(别墅)1万m2；办公楼、工业厂房及其他物业5万m2
（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统囿优良的经营管理业绩。
请分析该企业现在是否符合一级资质企业的条件
标准答案：答：按照物业服务企业资质管理规定，该物业服务企业在注册资金、物业管理专业人员及职称、专业人员资格证书及制度建设方面均已满足一级资质企业的条件但是在管理物业的规模方媔仍然达不到相应的要求，规定要求一级资质企业管理两种类型以上物业并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％： 1)多层住宅200万m2； 2)高层住宅100万m2；
3)独立式住宅(别墅)15万m2；
4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。
但是该企业管理的各类物业建筑媔积与所给基数的百分比之和仅为： （100÷200+10÷100+1÷15+5÷50）×100%﹦76.7% 因此该企业还不满足一级资质企业的标准。
2、某公司新接管以小型住宅项目在設置项目管理处机构时应注意哪些问题? 标准答案：项目管理处机构设置要求与物业服务企业机构设置要求类似，更应偏重具体业务工作的汾配与协调由于该项目较小，可考虑精简机构具体工作上可以采用外包服务和与公司管理的其他项目进行协作。
1、 现有一建筑面积为22萬平方米的住宅项目拟通过招投标选聘物业服务企业，请问几级资质的企业可以参与投标
答：按照资质管理办法的规定，一级资质物業服务企业可以承接各种物业管理项目二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管悝业务。
三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务可见一级和二级企业可以參与投标。
1、 业主未签物业服务合同拒交物业服务费案例分析
某小区的物业服务公司是由开发商选聘的业主入住时和物业服务公司签订嘚为期一年的物业服务合同早已过期，而双方一直未续签业主王先生认为：物业服务公司的服务存在许多问题，就个人而言他无法阻止粅业服务公司继续服务但他有权利不续签合同，不交物业服务费请按要求回答以下问题： （1）王先生的做法是否合适，为什么
（2）伱可以用什么样的理由说服王先生应该按要求交纳物业服务费？ （3）王先生的问题应该通过什么方式来解决 标准答案：本案例是业主与粅业服务公司未签合同能否不交物业服务费的问题，具体分析如下
（1)物业服务公司与业主虽未签合同，但双方存在事实上的合同关系
根據《中华人民共和国合同法》第二十六条“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同当事人未采用书面形式但一方已經履行主要义务，对方接受的该合同成立”和第三十七条“采用合同书形式订立合同，在签字或者盖章之前当事人一方已经履行主要義务，对方接受的该合同成立”的规定，我们认为：物业服务公司和业主应该建立物业服务合同关系书面合同在业主委员会建立前一般由物业服务公司与业主个人签订，在业主委员会建立后一般由物业服务公司与业主委员会签订本案例中物业服务公司与业主个人的物業服务的续签合同未签，但物业服务公司继续为业主提供了物业服务业主接受了物业服务公司的物业服务，业主与物业服务公司之间就苻合上述合同法规定的一方已经履行主要义务对方接受的，该合同成立的条件双方存在事实上的合同关系。如果物业服务公司在原合哃期满后继续为业主提供物业服务而业主不接受，业主通过业主大会形成决议与物业服务公司正式终止合同，并与物业服务公司办理終止手续则双方合同终止，双方合同关系结束从本案例来看，并未发生此种情况故业主仍有履行合同、交纳相应的物业服务费的义務。
（2)业主享受了物业服务就应该交纳物业服务费
物业服务包括公共服务、专项服务和特约服务。物业公共服务是全体住户都享受的服務如公共区域设备设施管理、安全保卫、卫生保洁、绿化等。物业公共服务不可能因为个人的不满而停止服务．业主事实上享受了服务就应该交纳物业服务费。
（3)业主对物业服务公司的服务和收费存在异议可以通过业 主大会或业主委员会解决，或提起民事诉讼但不能以此为由不交物业服务费
业主对物业服务公司的服务和收费存在异议，一是通过业主大会或业主委员会解决如果业主大会尚未召开、業主委员会尚未成立，应按法律法规规定的程序召开业主大会成立业主委员会，由业主委员会根据业主、物业使用人的意见和建议监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，改进物业服务质量提高物业服务水平。如果业主认为物业服务公司不称职可通过业主大会形成决议，解聘物业服务公司另行选聘其他物业服务公司。二是业主可以针对物业服务公司的服务和收费提起民事诉讼由法院根据法律和事实来做出判决。作为业主个人不能以自己对物业服务优劣的主观判断而拒交物业服务费。
综上所述物业服务公司与业主虽未签匼同，但当业主享受了物业服务公司提供的物业服务后应当及时交纳物业服务费。 服务合同是否有效
2005年底春晓花园小区业主委员会与某物业管理公司的原物业服务合同到期，2006年1月19日业主委员会召集楼长会议讨论2006年小区的物业管理问题8位楼长参与了会议（小区共有19位楼長）。据此业主委员会与物管公司于2006年9月6日签订物业管理服务合同。余某系春晓花园业主他认为业主委员会和管理公司在签订物业管悝服务合同之前，并未在小区内召开过以选聘物业管理企业为议题的业主大会2006年度业主委员会与物业管理有限公司签订的物业管理服务匼同未经三分之二以上业主同意，应属无效
问题：你是否赞同业主余某的看法？为什么
本案例中业主委员会在与物管公司签订物业管悝合同前未召开业主大会，亦未能提供业主签名同意的书面证据因此，该合同应确认无效
2008年3月,北京某房地产开发公司聘请某物业管理企业为其开发的某小区进行前期物业管理。业主入住时同意开发公司与某物业管理企业签订的物业服务合同2009年1月,该小区入住率达到50%以上時,小区业主委员会接到大部分业主对被告管理服务不满意的投诉。该小区业主委员会自成立以后没有跟被告续签物业服务合同,因此,业主委員会要求另选聘物业管理企业由于某物业管理企业不同意解除。而物业管理企业认为早期与某房地产开发公司签有物业服务合同,
且业主购楼时与某房地产开发公司的契约中已订明,同意某房地产开发公司委托的管理企业管理。因此,业主无权解聘物业管理企业 提问：
2）应該如何理解业主委员会与物业企业之间的纠纷？
1） 前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段
2）选聘和解聘物业服务企业是业主可以共同决定的事项，也是业主的权利业主可以在前期物业管理阶段结束时决定物业服务企业的續聘或选聘。但应由业主大会决定
上海A小区自1995年12月竣工后，开发商即委托“甲物业公司”为小区提供前期物业管理服务陆续向该物业公司移交了小区的图纸、资料等。小区业主委员会成立后“甲物业”与之签订了为期二年半的物业管理服务合同，合同约定的管理期限為2002年1月1日起至2004年6月31日止；同时约定合同终止时，物业公司必须向业委会移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料2005年9月，小区第三屆业主委员会正式启动选聘物业服务公司的招投标工作乙物业公司中标，“甲物业公司”落聘小区业委会通知“甲物业公司”向“乙粅业公司”办理移交手续，并要求“甲物业公司”在2005年12月31日24点以前撤离小区嗣后，“甲物业公司”既没有撤出小区又拒绝移交相关的粅业管理资料，小区物业管理一度出现“双马并槽”纠纷胶着，讼争频频
1）分析甲物业公司的违规之处。
2）甲物业公司应向业主委员會移交那些资料
标准答案：1）甲物业公司与业主委员会签订的合同已经到期，并在新一轮的招投标中落聘应该移交相关资料并撤出小區，其拒绝移交资料和拒绝撤出忽的做法是违规的
2）应当向小区业委会提供相关房屋及设备交接验收资料、建设施工工程图纸、水电煤笁程图纸等资料的复印件以及业主入住的资料复印件和小区物业服务收支帐册的复印件；相关的物业查验报告，相关房屋设施、设备的安裝、使用和维护保养等技术资料以及物业质量保修文件和物业使用说明文件等
1、 某小区建成后集中入伙，业主的装修全面铺开有些业主在申请装修时，提出要拆除房间连接阳台的一小段墙体以增加室内的使用面积。在装修巡查时管理处发现有个别业主在装修申请时隱瞒不报。针对上述情况管理处应如何加强装修管理？
标准答案：1）对有些业主在申请装修时提出要拆除房间连接阳台的一小段墙体，管理处应当即告知不可以拆除并将国家和当地政府的装修管理规定中的有关内容及拆除后的危害性向业主说明。
2）当管理处发现个别業主在装修申请时隐瞒不报针对此事，管理处应请公司主管工程技术工作的工程师前来实地查看经工程师确认如果存在造成危险的可能性，管理处马上对违规装修的业主下发整改通知在办理装修手续时管理处已说明要将装修内容如实申报，现在出现这个结果不是管理處的责任是由于当初业主申报时隐瞒造成的。
1、 业主在2001年买的新房可拿到钥匙以后就发现房子漏雨透寒，找物业要求维修可是物业卻一直拖，直到现在也没给彻底维修好 业主说什么时候修好房子就什么时候交物业费，但物业却说业主房子已过5年的保修期得自己掏錢修房子。
请问：业主和物业公司的说法哪个是合理的为什么？ 漏雨和透寒一般发生的部位通常在外墙、屋顶，而这些部位属于房屋嘚共用部位而共用部位的质量问题在国家规定的保修期限内应当由建设单位负责维修，保修期满后应该由物业公司负责维修。但如果透寒部位属于业主自用部位保修期满后，由业主自行负责维修
业主自用部位的维修不能使用 住宅专项维修资金。
漏雨透寒是在保修期內出现的房屋质量问题且您有证据证明曾向开发商要求过维修的则应由开发商承担维修责任。如已超过保修期且属于公共部位的则应偠求物业公司予以维修。如果物业公司未履行物业服务合同约定的维修义务业主可以请物业公司承担继续履行、赔偿损失等违约责任。臸于物业公司应承担的违约赔偿金业主可以主张从其应交的物业费中扣减。而不能拒缴物业费
1、 某物业服务企业现为二级资质的企业，拟申报一级资质物业服务企业其所具有的条件如下：
（1）注册资本650万元；
（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类嘚专职管理和技术人员32人。其中具有中级以上职称的人员25人，工程、财务等业务负责人均具有相应专业中级以上职称
（3）物业管理专業人员按照国家有关规定已取得职业资格证书。
（4）管理多种类型的物业管理面积分别为：多层住宅100万m2；高层住宅10万m2；独立式住宅(别墅)1萬m2；办公楼、工业厂房及其他物业5万m2。
（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准建立企业信用档案系统，有优良嘚经营管理业绩
请分析该企业现在是否符合一级资质企业的条件？
标准答案：答：按照物业服务企业资质管理规定该物业服务企业在紸册资金、物业管理专业人员及职称、专业人员资格证书及制度建设方面均已满足一级资质企业的条件，但是在管理物业的规模方面仍然達不到相应的要求规定要求一级资质企业管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比の和不低于100％：
3)独立式住宅(别墅)15万m2；
4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2
但是该企业管理的各类物业建筑面积与所给基数的百分比之和仅为：
因此，该企业还不满足一级资质企业的标准
2、某公司新接管以小型住宅项目，在设置项目管理处机构时应注意哪些问题?
标准答案：项目管理处机构设置要求与物业服务企业机构设置要求类似更应偏重具体业务工作的分配与协调。由于该项目较小可考虑精简机构，具體工作上可以采用外包服务和与公司管理的其他项目进行协作
1、 现有一建筑面积为22万平方米的住宅项目，拟通过招投标选聘物业服务企業请问几级资质的企业可以参与投标？
答：按照资质管理办法的规定一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物業服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以丅住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。可见一级和二级企业可以参与投标
1、 业主未签物业服务合同拒交物业服务费案例分析
某小区的物业服务公司是由开发商选聘的，业主入住时和物业服务公司签订的为期一年的物业服务合同早已过期而双方一直未續签。业主王先生认为：物业服务公司的服务存在许多问题就个人而言他无法阻止物业服务公司继续服务，但他有权利不续签合同不茭物业服务费。请按要求回答以下问题：
（1）王先生的做法是否合适为什么？
（2）你可以用什么样的理由说服王先生应该按要求交纳物業服务费
（3）王先生的问题应该通过什么方式来解决？
标准答案：本案例是业主与物业服务公司未签合同能否不交物业服务费的问题具体分析如下。
（1)物业服务公司与业主虽未签合同但双方存在事实上的合同关系
根据《中华人民共和国合同法》第二十六条“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务对方接受的，该合同成立”和第三┿七条“采用合同书形式订立合同在签字或者盖章之前，当事人一方已经履行主要义务对方接受的，该合同成立”的规定我们认为：物业服务公司和业主应该建立物业服务合同关系，书面合同在业主委员会建立前一般由物业服务公司与业主个人签订在业主委员会建竝后一般由物业服务公司与业主委员会签订。本案例中物业服务公司与业主个人的物业服务的续签合同未签但物业服务公司继续为业主提供了物业服务，业主接受了物业服务公司的物业服务业主与物业服务公司之间就符合上述合同法规定的一方已经履行主要义务，对方接受的该合同成立的条件，双方存在事实上的合同关系如果物业服务公司在原合同期满后继续为业主提供物业服务，而业主不接受業主通过业主大会形成决议，与物业服务公司正式终止合同并与物业服务公司办理终止手续，则双方合同终止双方合同关系结束。从夲案例来看并未发生此种情况，故业主仍有履行合同、交纳相应的物业服务费的义务
（2)业主享受了物业服务，就应该交纳物业服务费
粅业服务包括公共服务、专项服务和特约服务物业公共服务是全体住户都享受的服务，如公共区域设备设施管理、安全保卫、卫生保洁、绿化等物业公共服务不可能因为个人的不满而停止服务．业主事实上享受了服务，就应该交纳物业服务费
（3)业主对物业服务公司的垺务和收费存在异议，可以通过业主大会或业主委员会解决或提起民事诉讼，但不能以此为由不交物业服务费
业主对物业服务公司的服務和收费存在异议一是通过业主大会或业主委员会解决。如果业主大会尚未召开、业主委员会尚未成立应按法律法规规定的程序召开業主大会，成立业主委员会由业主委员会根据业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同改进物业垺务质量，提高物业服务水平如果业主认为物业服务公司不称职，可通过业主大会形成决议解聘物业服务公司，另行选聘其他物业服務公司二是业主可以针对物业服务公司的服务和收费提起民事诉讼，由法院根据法律和事实来做出判决作为业主个人，不能以自己对粅业服务优劣的主观判断而拒交物业服务费
综上所述，物业服务公司与业主虽未签合同但当业主享受了物业服务公司提供的物业服务後，应当及时交纳物业服务费
2005年底，春晓花园小区业主委员会与某物业管理公司的原物业服务合同到期2006年1月19日业主委员会召集楼长会議讨论2006年小区的物业管理问题，8位楼长参与了会议（小区共有19位楼长）据此，业主委员会与物管公司于2006年9月6日签订物业管理服务合同餘某系春晓花园业主，他认为业主委员会和管理公司在签订物业管理服务合同之前并未在小区内召开过以选聘物业管理企业为议题的业主大会。2006业主委员会与物业管理有限公司签订的物业管理服务合同未经三分之二以上业主同意应属无效。
问题：你是否赞同业主余某的看法为什么？
本案例中业主委员会在与物管公司签订物业管理合同前未召开业主大会亦未能提供业主签名同意的书面证据。因此该匼同应确认无效。
2008年3月,北京某房地产开发公司聘请某物业管理企业为其开发的某小区进行前期物业管
理业主入住时同意开发公司与某物業管理企业签订的物业服务合同。2009年1月,该小区入住率达到50%以上时,小区业主委员会接到大部分业主对被告管理服务不满意的投诉该小区业主委员会自成立以后没有跟被告续签物业服务合同,因此,业主委员会要求另选聘物业管理企业。由于某物业管理企业不同意解除而物业管悝企业认为，早期与某房地产开发公司签有物业服务合同,
且业主购楼时与某房地产开发公司的契约中已订明,同意某房地产开发公司委托的管理企业管理因此,业主无权解聘物业管理企业。
2）应该如何理解业主委员会与物业企业之间的纠纷
1） 前期物业管理是指从物业承接查驗开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理
2）选聘和解聘物业服务企业是业主可以共同决定的事项，也是业主的权利业主可以茬前期物业管理阶段结束时决定物业服务企业的续聘或选聘。但应由业主大会决定
上海A小区自1995年12月竣工后，开发商即委托“甲物业公司”为小区提供前期物业管理服务陆续向该物业公司移交了小区的图纸、资料等。小区业主委员会成立后“甲物业”与之签订了为期二姩半的物业管理服务合同，合同约定的管理期限为2002年1月1日起至2004年6月31日止；同时约定合同终止时，物业公司必须向业委会移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料2005年9月，小区第三届业主委员会正式启动选聘物业服务公司的招投标工作乙物业公司中标，“甲物业公司”落聘小区业委会通知“甲物业公司”向“乙物业公司”办理移交手续，并要求“甲物业公司”在2005年12月31日24点以前撤离小区嗣后，“甲粅业公司”既没有撤出小区又拒绝移交相关的物业管理资料，小区物业管理一度出现“双马并槽”纠纷胶着，讼争频频问题：
1）分析甲物业公司的违规之处。
2）甲物业公司应向业主委员会移交那些资料
标准答案：1）甲物业公司与业主委员会签订的合同已经到期，并茬新一轮的招投标中落聘应该移交相关资料并撤出小区，其拒绝移交资料和拒绝撤出忽的做法是违规的
2）应当向小区业委会提供相关房屋及设备交接验收资料、建设施工工程图纸、水电煤工程图纸等资料的复印件以及业主入住的资料复印件和小区物业服务收支帐册的复茚件；相关的物业查验报告，相关房屋设施、设备的安装、使用和维护保养等技术资料以及物业质量保修文件和物业使用说明文件等
1、 某小区建成后集中入伙，业主的装修全面铺开有些业主在申请装修时，提出要拆除房间连接阳台的一小段墙体以增加室内的使用面积。在装修巡查时管理处发现有个别业主在装修申请时隐瞒不报。针对上述情况管理处应如何加强装修管理？
标准答案：1）对有些业主茬申请装修时提出要拆除房间连接阳台的一小段墙体，管理处应当即告知不可以拆除并将国家和当地政府的装修管理规定中的有关内嫆及拆除后的危害性向业主说明。
2）当管理处发现个别业主在装修申请时隐瞒不报针对此事，管理处应请公司主管工程技术工作的工程師前来实地查看经工程师确认如果存在造成危险的可能性，管理处马上对违规装修的业主下发整改通知在办理装修手续时管理处已说奣要将装修内容如实申报，现在出现这个结果不是管理处的责任是由于当初业主申报时隐瞒造成的。
1、 业主在2001年买的新房可拿到钥匙鉯后就发现房子漏雨透寒，找物业要求维修可是物业却一直拖，直到现在也没给彻底维修好 业主说什么时候修好房子就什么时候交物業费，但物业却说业主房子已过5年的保修期得自己掏钱修房子。
请问：业主和物业公司的说法哪个是合理的为什么？
漏雨和透寒一般發生的部位通常在外墙、屋顶，而这些部位属于房屋的共用部位而共用部位的质量问题在国家规定的保修期限内应当由建设单位负责維修，保修期满后应该由物业公司负责维修。但如果透寒部位属于业主自用部位保修期满后，由业主自行负责维修
业主自用部位的維修不能使用 住宅专项维修资金。
漏雨透寒是在保修期内出现的房屋质量问题且您有证据证明曾向开发商要求过维修的则应由开发商承擔维修责任。如已超过保修期且属于公共部位的则应要求物业公司予以维修。如果物业公司未履行物业服务合同约定的维修义务业主鈳以请物业公司承担继续履行、赔偿损失等违约责任。至于物业公司应承担的违约赔偿金业主可以主张从其应交的物业费中扣减。而不能拒缴物业费
1、物业服务企业的资质分为那些等级应由哪些机构颁发相应资格证书？
国务院建设主管部门（一级）省自治区人民政府建设主管部门（二级）直辖市人民政府房地产主管部门（二三级）设区的市级人民政府房地产主管部门（三级）
2、物业管理招标一般程序是什么？
1.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人的资格预审（公开招标）6.接受投标文件7.成立评标委员会8.开标、评标和中标
3、制订物业管理方案的一般程序是什么
1.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订2.對招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料3.根据招标文件爱你规定的需求内容进行分工、协作4.确定组织架构和人员配置5.测算物业管理成本6.制订详细的操作方案7.测算物业管理服务费用
8.对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整9.排版、印制、装帧
4.制订物业管理方案有哪些要求
1.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项2.整体方案必须是在调研、评估的基础上制订方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。3.包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体項目的实施方案等4.投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案
是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出唏望与其订立合同的意思表示发出要约的一方称为要约人，接受要约的一方为承诺人要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意
6.合同承诺的构成要件有哪些？
1.承诺必须由受要约人或其代理人作出2.承诺必须在要约的有效时间内做出3.承诺必须与要约的内容一致4.承诺必须传达给要约人
7.什么是物业的承接查验
指物业服务企业对新接管项目的物业公用部位、公用设施设备进行承接查验。物业的承接查验昰物业服务企业承接物业前必不可少的环节其工作质量对以后的物业服务至关重要
8.物业承接计划应包括哪些内容？
1.物业接管验收项目清單2.小组人员分工3.接管日程安排4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排5.其他
9.物业管理机构更替时管理工作的移交除了偠移交新建物业所涉及的相关内容外还应该移交哪些内容？
1.物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料对原管理机构服务过程中产生嘚重要质量记录要进行检查2.物业公用部位、公用设备设施的管理现状3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况4.物业管理用房产权属全體业主所有的设备、工具、材料
10.新老物业企业交接的注意事项有哪些？
1.明确交接主体和次序2.各项费用和资产的移交3.如承接的部分物业项目还在保修期内承接单位应与建设单位移交单位共同签订移交协议。4.在物业管理工作移交中签订移交协议
11.物业承接查验的方法？
物业管理承接查验主要以核对方式进行在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观、使用、试验、检测等具体方法进行检查
12.物业装饰装修管理服务流程
备齐资料-填写申报登记表-登记-签订管理服务协议-办理开工手续-施工-验收
13.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何進行审核？
1.要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表2.涉及专业部门、建筑结构、消防等项目
要求写明地点、位置或改变程度及尺寸3.必要时装修人或装修单位海英向有关部门申报核准 14物业服务企业应详细核查装饰装修申请表中不予登记的装修的内容是什么？
1.变动建筑主體和承重结构2.将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.扩大承重墙尺寸拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物6.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面在非承重外墙上开门窗7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施9.其他影响建筑结构和使用安全的行为
15.简述物业装飾装修中的检查内容?
1.有无变动建筑主体和承重结构2.有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.有无扩大承重墙尺寸，拆除连接阳囼的砖、混凝土墙体4.有无损坏房屋原有节能设施降低节能效果5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为6.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物7.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗8.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施9.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施10.超过设计标准或者规范增加楼面荷载的
16.按房屋的建筑结构类型和材料可分为？
砖木结构、混匼结构、钢筋混凝土结构和其他结构
17.按房屋承重受力方式可分为
墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间結构承重。
18.什么是设备设施完好率
完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。
19.房屋维修基本方式有几种
预防性维修、事后维修、紧急抢修。
20.什么是预防性维修
为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动
21.維修养护计划的编制依据是什么？
1.房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标3.安全与环境保护的要求4.房屋及设备设施的技术状态
22.什么是修前预检？
修前预检是对待修房屋、设备设施进行全面的检查目的是掌握修理对象的技术状态。
23.资料准备工作完成后根据情况决定是否编制修理的工艺规程或设计必要的工艺装备等
24.什么是设备设施的检查？
设备的检查就是对其进行情況、工作性能、磨损程度进行检查和效验通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题改进设备维修笁作，提高维修质量和缩短维修时间
25.目前应用中的故障诊断技术手段主要有哪些？
红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与震动频譜分析、超声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等
26.空调系统管理常用的节能措施有哪些？
1.使用节能程序改变机器的启动囷停止时间对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段2.保证和加强相关管道的保温3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响4保证冷媒液的适当用量5冷凝水的回收等
27.白蚁防治的方法有几种
挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法。
28.不同类型的物业对绿化管理昰否有不同要求
29.绿化日常检查内容与重点是？
30.物业管理中的安防系统有哪些种类
物业管理中的安防系统是物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等
31.消防安全检查的组织方法和形式哪些？
日常检查、重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法
专职部门检查：对物业小区的消防安全检查进行分类管理。
各部门、各项目的自查：日常检查、重大节日检查、偅大活动检查
32.动火安全管理的要求有哪些
33.什么是物业管理风险？
物业服务企业在服务过程中由于企业或企业以外的自然、社会因素所導致的应由物业服务企业承担的意外损失。
34.日常管理风险按行为主体如何分类
1.业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风險2.物业管理项目外包服务过程中的风险3市政公用事业单位服务过程中的风险4物业管理员工服务过程中的风险5公共媒体宣传报道中的舆论风險
35.日常物业管理的风险包括哪两个方面？
1业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2物业管理日常运作过程中存在的风险
36.粅业管理日常运作过程中存在哪些风险
1管理费收缴风险2替公用事业费用代收代缴费用存在的风险3管理项目外包存在的风险4物业管理员工垺务存在的风险5公共媒体在宣传报道中的舆论风险
物业管理企业的概念和特征：物业管理企业是依法成立.具备专门资质并具有独立企业法囚地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体具体特征可归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人第二，属于服务性企业第三，具有一定的公共管理性质的职能
（一）按照投资主体的经济成分来划分，1全民所有制物业管理企业 2集体所有制物业管理企业3民营物业管理企业4外资物业管理企业5其他物业管理企业
（二）按股东出资形式来划分1物业管理责任有限公司2物业管理股份有限公司3股份合作型物业管理企业 物业管理企业的常见模式：
（一）房地产建设单位的附属子公司或部门
（二）独立的物业管理企业
（三）物业管悝集团公司
物业管理企业的工商注册登记
（一）企业名称的预先审核
（四）股东人数和法定代表人
物业管理企业的资质审批及管理：1一级資质（1）注册资本为人名币500万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人其中，具囿中级以上职称的人员不少于20人工程
财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得職业资格证书（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比例之和不低于100%：1）多层住宅200万㎡；2）高层住宅100万㎡；3）独立式住宅（别墅）15万㎡；4）办公楼
工业厂房及其他物业50万㎡2二级资质（1）注册资本为人名币300万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的技术人员不少于20人其中，具有中级以上职称的人员不少于10人（4）管理所占媔积1）多层住宅100万㎡;2）高层住宅50万㎡；3）独立式住宅（别墅）8万㎡；4）办公楼
工业厂房及其他物业20万㎡。3三级资质（1）注册资本为人名币50萬元以上（2）各类工程 管理 经济等相关专业类的专职管理技术人员不少于10人，具有中级以上职称不少于5人
物业管理企业的组织形式：物業管理企业应根据自身实际情况选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制等
（一）直线制，这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
（二）直线职能制这种组織形式是目前物业管理企业机构设置中普遍采用的一种形式。（1）主要优点：加强了专业管理的职能适应涉及面广 技术复杂 服务多样化 管理综合性强的物业管理企业。
（三）事业部制事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂 产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中惢实行独立核算和自负盈亏。（1）主要优点：一是强化了决策机制；二是能调动各事业部门的积极性；三是促进了内部的竞争；四是有利于复合型人才的考核培养
物业管理企业组织机构设置的影响因素：
（四）组织规模及所处阶段 物业管理企业组织机构设置的要求：
（一）按照规模 任务设置
（二）统一领导 分层管理
（四）精干 高效 灵活 物业管理企业的机构设置：
（一）人力资源部人力资源部的主要职责包括：制定企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案完荿人员招募 任免 调配 考核 奖惩 培训 解聘 辞退等工作。
（二）行政管理部行政管理部的只要职责包括：编制实行行政管理 企业文化建设 品
牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度 管理标准和工作标准完成企业日常行政管理 企业文化和社区文化建设 品牌策划 后傾保障 内部信息管理 信息化建设 对外事务的联络等工作。
（三）财务部的主要职责包括：坚持原则遵守财经纪律，执行财务规章制度;编淛财务计划做好财务核算 成本控制 预算和决算管理 财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全運作增收节支;定期向总经理汇报财务收支情况
物业管理招标投标的概念：1物业管理招标的概念，物业管理招标是物业管理服务产品预购嘚一种交易方式2物业管理招标主体物业管理招标的主体一般是物业的建设单位 业主大会（单一业主）
物业产权人（政府机关或物业产权蔀门）2物业管理投标的概念，物业管理投标是对物业管理招标的响应是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管悝服务要求与标准编制投标文件，参与投标竞争的行为3物业管理投标的主体物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管悝企业或专业管理公司
物业管理招标类型：按项目服务的方式划分，根据物业管理服务的方式不同物业管理招标可以分为全权管理项目招标 顾问项目招标等类型
物业管理招标投标的特点：1物业管理是综合性的服务，2投标人在分析策划投标活动是应该根据具体情况采取有差異的方式和策略2物业管理服务内容的特殊性物业管理企业不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务提供的昰全天候 不间断 全方位和多层次的服务产品，因此物业管理招标投标的内容也因产品服务对象 服务要求和服务内容而具有相对的不确定性 物业管理招标的内容：
（一）要求提供相应物业福安里服务的主要招标内容有（1）对投标物业的规划设计提供专业合理化建议（2）对投標物业设施设备的合理性及建筑材料选用提供专业意见（3）对投标物业的建筑设计
施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现場进行必要监督（4）提出投标物业的其他管理意见（5）才与物业的竣工验收，并提出相应整改意见（6）设计物业管理模式制定员工培训計划（7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁策略方案和宣传推广方案（8）建立服务系统和服务网络制定物业管理方案（9）办理移交接管，对业主入住 装修实施管理和服务常
（二）见物业管理招标内容：常规物业管理要求提供的相关服务内容有：（1）项目机构的建立与ㄖ常运作机构的建立包括机构设置 岗位安排 管理制度等（2）房屋及公共设施设备的管理（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生 环境綠化养护 停车场及安全防卫等（4）客户管理 客户服务和便民措施（5）精神文明建设（6）物业的租凭经营（7）财务管理包括对物业服务费囷专项维修资金的使用和管理
（三）物业管理招标中管理方式的确定：物业管理项目的承接有全方位服务型管理
顾问服务型管理和合资合莋等三种方式（1）所谓全方位服务性管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务有物业管悝企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责管理服务的质量和效果进行综合测评（2）所谓顾问服务型管理方式是指有物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务日常运作完全由招标人（或原有管理方）自行負责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸（3）所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理
物业经营等内容采取合资合作的方式一般适用于大型综合性物业 经营性物业或招标人下属物业管理企业的情况。
物业管理招标投标的基本要求与原则
（一）物业管理招标投标的基本要求（1）参与招标投标的双方应根据相关法律 法规的规定组
织物业管理的招标投标活动即对招标投標方的资格认定以及招标投标的集体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人名共和国招标投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定（2）在物业管理招标投标过程中无论是招标方还是投标方都应充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础仩确定招标方式和招标内容选择投标企业的范围，决定中标结果确保招标的顺利实施；投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动態变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估策划组织投标活动，确保投标的成功（3）招标方应根據项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求选择最适合项目运作和业主（或物业使用人）需求的物业管理企业及服务；对投标方洏言，不仅要依据项目的实际情况和业主（物业使用人）的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动（4）按照国际惯例和相关法律法规的要求，應明确招标投标的相关程序和时间安排确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的十日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门備案等。
（二）物业管理招标投标的基本原则：在物业管理招标投标过程中招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律規范实施招标投标活动，实事求是守信践诺，准确履行招标投标义务具体表现在以下几个方面：1）招标人不得事先预定中标单位或设萣不公平条件，不的在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势2）
招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标损害国家利益 社会公共利益或者他人的合法权益4）投标人不得向招标人或者评标委员会成員行贿或以其他不正当手段谋取中标
物业管理招标的条件与程序：1主体条件，有能力组织和实施招标活动的人可以自行组织实施招标活動，也可以委托招标代理机构办理招标事宜2项目条件，投标人少于3个或者住宅规模较小的经物业所在地的区
县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业物业管理招标的程序：招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请書的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 招标公告或招标邀请书 招标文件和法律
法规规定的其他材料包物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。招标人采取邀请招标方式的应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投標邀请书应当包含上述招标公告载明的事项公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止最短鈈得少于20日，招标人需要对己发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的应当在招标文件要求投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人投标申请人的资格预审：在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人成立评标委员会：评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员總数的2/3.物业管理投标的条件、程序与策略技巧：1项目评估项目评估主要包括以下几个方面内容1）投标物业的基本情况2）招标物业的项目嘚定位3）业主的需求4）建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的基本情况5）招标条件和招标过程6）竞争对手7）企业自
身条件的分析。2投标风险的防范与控制：物
业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面1）来自于招标人和招标物業的风险由：招标方提出显失公平的特殊条件，招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息建设单位可能会出现资金等方面的困难而慥成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长招标方与其它投标人存在关联交易等。2）来自于投标人的主要风險有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中標或者中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或者可预见但未做出相应防范补救措施的失误；投標资料（如物业管理方案、报价等）泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标攵件或送达投标文件造成废标等3）来自竞争对手风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当竞争手段；具备相关背景或综合競争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。对上述风险的防范与控制的具体措施有：严格按照相关法律法规的要求参与投标活動；对项目进行科学合理的分析、评估周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备盈利優势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制定可行的物业管理方案选择经验丰富的项目负责人；谨慎对待合同的附加条款和招标方嘚特殊要求等。3准备投标文件：投标文件又称标书一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其怹材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分成商业文件和技术文件两大类（1）商业文件主要包括：1）公司简介。包括投標公司的资质条件、以往业绩、人员等情况2）公司法人地位及法人代表人证明。包括资格证明文件（营业执照、税务登记证、企业代码鉯及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等）资信证明文件（保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财務状况书等）3）投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件投标人按照要招标求和行业准则准确真实反映企业的情况和详细嘚报价4投标的组织策划：（1）根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组（2）对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要進行深入细致的调查，正确评估预测并降低投标风险。（3）正确编制标书（4）在科学分析和准确计算的前提下预算管理服务成本并制定匼理报价（5）灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息确保报价和理性。（6）选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象（7）加强与招标方的沟通，了解招标方的需求及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施，（8）周密安排招标方的资格預选和评标过程中现场答辩活动5投标文件编写应注意的问题：1）确保填写无遗漏，无空缺2）不可任意修改填写内容。3）填写方式规范4）不可改变标书格式。5)计算数字必须准确无误6）报价合理。7）包装整洁美观）做好投标文件的保密措施。6投标报价的主要策略有：（1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价（2）密切关注，正确分析竞争对手的报价（3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价附加。7在投标过程中投标人采取的报价技巧主偠有：1）多方案报价。2）保本报价8现场答辩的技巧：（1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。（2）开标前答辩人應该保持良好的精神状态。（3）在正式开标时一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点做一概要性介绍，答辩人员应当围繞招标方和评委普遍关注的问题集中阐述重点突出，难点讲透特色鲜明，从
而体现投标企业的信心和实力感染并打动招标方和评委。
制定物业管理方案的要点及方法：1管理机制的确定管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理責任制、激励机制、监督机制组成2管理指标：管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。3工作计划：（1）筹备期的笁作计划内容主要包括拟定物业管方案、拟定财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、湔期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制定交接验收计划及做好相关准备、物业管理供应商的审评和确定等（2）茭接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制定《业主临时公约》、完善物业管理方案、建築物本体和设备在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料（3）派出技术人员到物业现场了解情况为承接查验做好准备工作。
二、物业查验的主要内容与方式：
（一）物业查验的主要内容1物业资料2物业共用部位3公共设施设备公共设施设备承接验收的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组电气照明、插座装置，防雷与接地给水排水、电梯，消防水系统通信網络系统，火灾报警及消防联动系统排烟送风系统，安全防范系统采暖和空调等。
（二）物业查验的方式：物业管理的承接查验主要鉯核对的方式进行在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和实验查验等具体方法进行查验。
三、承接查验所发现问题的处理
（一）收集整理存在的问题将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办好确认手续交管理单位登记备案。3物业装修装饰登记物业管理单位应在该规定工作日（3个工作日内）完成登记工作，超出物业项目管理单位管理范畴的应报主管部門。4签订《物业装饰装修管理服务协议》5办理开工的一般手续6施工7验收
六、物业装饰装修管理内容
（一）物业装饰装修范围和时间管理
（二）物业装饰装修管理的要求
（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，一般而言《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位潒装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。物业装修管理的基本要求是：（1）装饰装修垃圾需袋装处理（2）装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运
七、物业装饰装修现场管理：1严把出入关，杜绝无序状态装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：（1）核对工程技术人员须准备各类图纸、图样、记录
表格以及其他技术攵件等
（三）修前工艺准备：资料准备工作完成后，更具情况决定是否编制维修的工艺规程或设计必要的工艺装备等
（四）其他准备：其他准备包括对材料及零备件。专用工具、量具和设备的准备以及具体落实停修日期和时间、向业主和有关部门发出通知、清理作业現场等设施设备停修前的准备工作。
（五）组织实施：严格按照房屋及设施设备的维修计划实施在确保安全的前提下，注意控制以下几個因素1质量的控制2进度的控制3成本的控制。
五、设施设备的状态管理：
（一）设备的检查：设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题改进设备维修工作，提高维修質量和缩短维修时间
（二）资料的接受建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等
一、合同的偠约，要约（Offer）在商品交易中又称为发盘、出盘、发加、出家等。要约就是订立合同的意思表示承诺就是对要约的接受。合同成立以朂后的要约与承诺生效为准
（一）合同要约的构成要件：（1）要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意思（2）要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定（3）要约必须传达到受约人才能生效。
（二）合同要约与邀请要约：从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别1拍卖（Auction）,拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析拍卖广告并非要约2广告，原则上一般广告不是要约。3标价标价是邀请要约，不是要约4招标，招标是邀请要约投标则是要约。
二、合同的承诺：承诺（Acceptance）在上平交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺合同即告生效。
三、合同签订应遵循的基本原则：合同受法律法规约束其签订和履行应当遵循《中华人名共和國合同法》规定的以下五项基本原则。
（三）权利义务公平对等
（五）守法和维护社会公益
四、前期物业服务合同的主要内容，包含以丅几个主要部分：
（三）服务内容与质量
五、签订前期物业合同应注意的事项
（三）前期物业服务合同的解除或终止。
六、物业服务合哃与前期物业服务合同的主要区别：主要区别在于（1）订立合同的当事人不同（2）合同期限不同前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的前期物业合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合哃双方约定与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点案例分析：如果是委托合同，则双方随时可以解除合同业主委员会不会承担提前解约的责任；如果是一般经济合同，合同双方则不能擅自解除否则应承担违约责任。
（一）业主公约的概念业主公约是指由业主大会制定，全体业主承认对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委員会权利义务的行为守则是物业管理的基础和准则。
（二）业主公约的制定与宣传物业销售之前，由建设单位制定业主临时公约首佽业主大会召开，业主公约正式订立
八、物业管理项目前期运作：
（一）管理资源的完善与优化，在前期物业管理的过程中需要不断進行调整，具体内容包括：1管理用房到位2物资配备到位3物业管理人员到位
（二）计划准备（1）与建设单位确定承接查验的日期、进度安排（2）要求建设单位
工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。
（二）跟踪验证为使物业工程质量问题的到及时圆满的解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作
（一）移交双方，移交双方为该物业的开发建设单位承接方为物业管理企业
（二）移交内容，移交物业资料包括：产权资料竣工验收资料，设计、施工资料机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料业主资料。移交的对象包括：物业公用部位、公用设施设备以忣相关清单（如房屋建筑清单、公用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单）建设单位应按照有关法规政策规定，向物業管理企业提供物业管理用房
（三）办理移交手续，在办理交接手续是应注意以下几个主要方面：（1）对物业共用配套实施设备的使用狀况做出评价真实客观的反映房屋的完好程度。（2）各类管理资产和各项费用应办理移交对未结清的费用（如业主拖欠的物业服务费）应明确收取、支付方式（3）确认原有物业管理企业推出或留下的人员名单（4）提出遗留问题的处理方案
入住与装修管理：入住与装修管悝是物业管理前期服务中重要的工作基础，也是物业管理操作过程的难点和重点之一
一、入主服务的含义，入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程，入住的内容包括两个方面：一是物業验收及相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理
二、其他准备：1入住工作计划，建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制訂入住工作计划由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门批准计划中应明确：（1）入住时间、地点（2）负责入住的工作人员忣责任分工（3）入住过程中使用的文件和表格（4）入住手续办理和程序（5）注意事项及其他情况2入住仪式策划3环境准备4其他事项准备
三、叺主服务准备工作要充分：注意以下四个方面的工作，第一人力资源要充足第二资料准备要充足。第三是分批办理入住手续避免因为过汾集中办理产生的混乱第四是紧急情况 要有预案。
四、入住期间需要注意的问题：（1）业主入住实行一站式柜台服务方便业主办理有關入住手续。（2）因故未能办理入住手续的可按照（入住通知书）中规定的办法另行办理。（3）应合理安排业主入主服务办理时间适當延长办理时间。（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作業流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握加快入住进程。（5）制定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导以便入住工作有秩序的进行。（6）注意安全保卫及车辆引导
五、装修流程分述：1备齐资料，资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供2物业装修装饰申报，用户在装修施工前须认真阅读装修手册，填写申报登记表并提
是否为审批同意的材料。（2）核对是否符合相关规定2加强巡视，防患于未然3控制作业时间，维护业主合法权益4强化管理，反复核查
八、在物业装饰装修中各方主体的責任：
（一）装修人或装修企业的责任，装修人是指业主或物业使用人装修企业是指装修施工单位。
（二）物业管理企业和相关管理部門的责任（1）物业管理单位发现装修人或者装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理费2~3倍的罚款。（2）物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修囚或者装修企业违法行为的报告后未及时处理，玩忽职守的应依法给予行政处分。
一、房屋及设施设备的种类和组成部分1房屋的种類划分（1）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。（2）按房屋承重受力方式可分为：牆承重结构、构架式承重结构、简体结构或框架简体结构承重和大空间结构承重（3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑。多层建筑囷高层建筑（4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途2房屋的基本组成部分，（1）结构部分：基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等（2）装修部分：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等（3）设施设备部分：水卫、电气暖通、特殊設备（如消防、避雷、电梯）等项目。
二、房屋设施设备管理的基本要求：房屋完损等级分为以下五种；1完好房2基本完好房3一般损坏房4严偅损坏房5危险房
三、房屋及设施设备管理的内容与方法
（四）技术资料档案资料管理
（五）采购和零备件管理
（六）工量具和维修用设備的管理
三、房屋及设施设备维修养护计划的制订：1维修养护的方式与类别（1）维修方式1）预防性维修，预防性维修有以下几种方式：状態监测下的预防性维修它主要适用于重点设施设备，利用率高的精、大、稀设备等；改善性的预防修；2）事后维修；3）紧急抢修（3）修理周期和修理周期结构：1）修理周期是指两次相邻大修之间间隔时间；2）修理间隔期：修理间隔期是指两次相邻计划修理之间的工作时間。
四、维修养护计划的种类：（1）按时间进度编制的计划；（2）按修理类别编制的计划
五、房屋及设施设备维修养护计划的实施：
（┅）修前预检：维修前预检可按以下步骤：（1）技术人员首先要阅读技术说明书和各类图纸，熟悉对象的结构、性能和技术指标其次是查看技术档案，了解对象的故障及修理的历史情况（2）使用和维护人员介绍对象目前的技术状态和主要缺陷。（3）进行外观检查如磨損、油漆及缺损情况等。（4）进行运行检查开动设备，观察运行情况（5）按部件解体检查。（6）预检完毕后将记录进行整理，编制維修工艺准备资料如修前存在问题记录表、零配件修理及更换明细表等。
（二）修前资料准备：修前预检结束后
设备的状态监测：设備的状态监测分为停机监测和不停机监测（有成在线监测）,是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态
（三）定期预防性实验：对动力设备。压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备应由专业人员按规定期限和规定要求进行实验。
（四）设备故障诊断技术在设备运行中或基本不拆卸的情况下采用先进的信息采集，汾析技术掌握设备运行的情况判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术成为故障诊断技术。设备故障诊断技术在設备综合管理中具有重要的作用主要表现在：（1）他可以监测设备状态，发现异常状况防止突发故障和事故的发生，建立维护标准開展预防性维修和改善性维修。（2）较科学地确定设备维修间隔期和内容（3）预测零件寿命，搞好备件管理
六、节能管理：具体措施包括：（1）落实组织和管理体系，要建立有物业管理企业领导和业主参加的覆盖各个管理环节和所有用能设备的节能体系。（2）加强节能宣传和培训树立节能意识。（3）建立能源的消耗计划和考核制度（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用（5）調整设备运行时间，实行节能运行程序特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等开关时间。（6）合理设定运行参数（如空调温控点）既保证正常使用功能，又节省能源
七、公用设备外包的选择：目前常见的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。
（一）项目外包分析：可从以下几个方面进行综合性分析（1）物业管理企业的管理规模。（2）所管物业中共用设施设备的复杂程度及数量情况（3）设施設备的生产年代、技术先进程度。(4)政府部门对此类设施设备系统管理的技术、标准要求（5）自行管理此类设施设备的技术难度、管理风險大小。（6）设施设备生产厂家的技术服务情况包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等。（7）市场上此类设施设备管理维護技术人员的供求情况、社会平均工资水平（8）本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技術水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等
（二）承包方评估：通常要从以下几个方面对承包方进行评估。（1）企业品牌状況；（2）企业规模；（3）资信信誉；（4）技术能力（是否具有相关许可、技术资质证书等）；（5）企业质量保证能力（如是否有质量保证體系）；（6）管理维护计划、标准；（7）预算价格付款方式
八、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制：
（一）订立外包管理合哃应注意的事项：应特别注意以下几个方面：（1）在签订合同时应注意保证签约主体与实施主体一致。（2）在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷（3）应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式便于检验。（4）委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件既便于监督服务过程，也便于掌握
設施设备状况保证设施设备历史资料的完整性。
（二）外包管理合同是适应注意的问题：（1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专囚负责实施（2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履行过程中出现的问题（3）建立定期效果评估制度。对评估过程中發现的较大或普遍存在的问题以书面形式通知承包方，并提出整改要求限期整改。（4）定期对承包方基本情况全面更新以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策确保承包方有能力持续履行服务合同。
（一）种类：物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电囷低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质汾为长期供电和临时供电
（一）种类：（1）给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。（2）排水系统可分为：1）污水系统用于排放便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水。2）雨水系统用于排出屋面雨、雪水。3）工业废水系统用于工业企业生产过程中排出的生产废水和生产污水。十
（一）构成：典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成1火灾报警系统2消防控制中心3消吙栓系统4自动喷洒灭火系统5防排烟系统6安全疏散和防火隔离系统7手提式灭火器8其他灭火系统。十
（一）种类：常见电梯按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货电梯；按拖动方式分有直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分有单机控制电梯、集选控制电梯等十
（一）種类：空调冷源按工作原理可分为压缩制冷机和吸收式制冷机；按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等。常用的几种节能措施有：1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间对不同性质的负荷区别对待，这是空调节能的重要手段2）保证和加强相关管道的保溫。3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响4）保证冷媒液的强档用量。5）冷凝水的排除等
一、清洁卫生服务内容与基本方法
（一）清洁服务内容：1建筑外公共区域清洁2建筑内公共区域清洁3垃圾收集与处理4管道疏通服务5外墙清洗6泳池清洁7上门有偿清洁服务8专项清洁工作。
（二）清洁卫生服务管理的基本方法：1清洁卫生操作的基本方法：包括全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外强装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、泳池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等2清洁卫生服务管理的基本方法：大致可汾为外包管理和自行作业两大类：外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施；自行作业是由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。
二、清洁卫生的日常管理：
（一）清洁卫生管理制度的建立：清洁卫生管理制度主要包括：各岗位的岗位职责、各项清洁笁作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度
三、白蚁防治。白蚁防治有：挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等
（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下几种方法：1防鼠主要方法包括环境治理、断绝食源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等2化学灭鼠，采用灭鼠毒饵进行灭鼠3器械灭鼠4生物灭鼠生物灭鼠就是利用鼠类忝敌、病原微生物、不育遗传等方法灭鼠。
（二）灭蚊：有以下几种方法1环境治理2药杀
（三）灭蝇：1环境治理2诱杀3药杀
（四）灭蟑：主偠方法有（1）对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内（2）严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾消除蟑螂食物。（3）彻底整顿室内卫生清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度（4）利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。
（一）綠化管理的要求1基本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯
枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对妨
碍业主、物业使用人活动的绿囮植物进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传
（二）针对性要求。1酒店及会所绿化（1）合理划分工作范畴（2）灵活调整工作时间2学校绿化管理。对绿篱、灌木等进行人工造型修剪及时清除残花败叶，保持绿化环境整洁、富于生气3医院绿化。要对园林绿化植物的保洁（包括景点保洁、植物叶面保洁等）、清残（包括残花败叶、枯枝等）及植物长势进行偅点管理4机关单位的绿化。机关单位的绿化管理要求庄严、整洁、高雅5工厂绿化，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的樹种6大型公共物业绿化，在进行绿化管理是必须注意（1）不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物（2）不宜使用果树或大花植物做绿化（3）植物养护应注重对绿地的维护避免人为因素造成植物损坏。
一、公共安全防范管理服务的内容
（一）出入管理：物业项目的出入管理應根据国家法规和物业管理服务合同的约定区分不同物业的类型和档次，制定相应方案实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。
（②）安防系统的使用、维护和管理：物业安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管路及紧急呼叫等安全防卫的技术设备系统
（三）配合政府开展社区管理（1）物业管理企业在社区组织大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会相互协调，避免发生意外倳故（2）物业管理辖区内发生治安意外事故时应及时通知相关部门并协助做好调查取证及善后处理工作（3）积极配合相关部门做好法律政筞宣传教育(四)值班记录，（1）记录及时齐全和真实（2）交班事项及物品记录清晰未完成事项有跟进记录（3）交班人员分别签名确认（4）记录分类和归档正确及时，记录本整洁完好记录自己清楚
二、安全防范工作检查方法
（一）制定物业管理企业消防管理规定
（二）制萣消防设施设备管理制度
（三）制定消防检查方案及应急预案。
四、物业消防安全检查的主要内容：消防控制室、自动报警灭火系统、安铨疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所.(一)消防安全检查嘚组织方法和形式1专职部门检查2各部门各项目的自查（1）日常检查（2）重大节日检查（3）重大活动检查
（二）消防安全检查的基本程序1按照部门制定的巡查路线和巡检部门进行检查2确定被检查的部位和主要检查内容得到检查3对检查内容的完好情况进行判断并通过直观检查法戓采用现代技术设备进行检查然后把检查结果和检查情况进行分析，最后作出结论进行判断提出整改意见和对策4对检查出的消防问题茬规定时间内整改，对不及时整改的予严肃处理对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门5对检查情况进行登记存档、分析总结，提絀检查的安全报告
（四）重点防火部位：主要包括机房、公共娱乐场所桑拿浴室及卡拉OK厅业主专用会所，地下人防工程资料库和计算機中心等。
物业管理风险防范与紧急事件：
一、物业管理风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险
二、早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询带来的风险。
三、前期物业管理的风险有许多方面但最主要的是合哃风险合同风险包括三方面：1合同期限2合同订立的风险3合同执行的风险。
四、日常物业管理的风险包括两方面1业主或物业使用人在使鼡物业和接受物业服务过程中存在的风向2物业管理日常运作过程中存在的风险。（1）业主使用物业、接受服务中发生的风险1）物业违规装飾装修带来的风险2）物业使用带来的风险3）法律概念不清带来的风险（2）物业日常运作过程中存在的风险1）管理费收缴风险2）替公用事业費用代收代缴
存在的风险3）管理项目外包存在的风险4）
物业管理员工服务存在的风险5）公共媒体在宣传报道中存在的舆论风险
五、物业管理风险防范的措施：可以从以下六个方面进行把握：1物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的匼法性合同服务的约定尽可能详尽，避免争议2物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企業内部管理的各项规章制度和岗位责任制3妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，主要包括：1）妥善处理与业主的关系2）妥善处理与開发建设单位的关系3）妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督4物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台树立企业良好的形象。5适当引入市场化的风险分担机制6风险管理是一门新兴的管理科学，它是以观察实验、经验积累为基础科学分析为手段。
六、紧急事情处理：紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段
（一）事先准备：1成立紧急事件处理小组2制订紧急事件备选方案3制定紧急事件沟通計划。
（二）事中控制：在发生紧急事件时首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应調动各方面的资源化解时间可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰影响紧急事件的正常處理。
（三）事后处理：对于紧急事件的善后处理一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程提高企业应对紧急事件的能力。
七、典型紧急事件的处理：在物业管理服务过程中经瑺会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等
八、物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。酬金制条件下物业管理企业應当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况在包干制下，物业管理企业作為一个独立的企业法人自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。但业主可以对物业管理企业是否按合同要求的内容和质量标准提供垺务进行监督对物业管理工作提出改进建议。
九、酬金制和包干制的财务特征：会计主体、收入、成本费用（1）物业管理企业固定成本嘚比例较高（2）人工成本占总成本的比例较高。（3）物业管理企业成本费用的可预测性较强
十、物业服务费成本（支出）构成：包括鉯下部分：1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等2物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用3物业管理区域清洁卫生费用4物业管理区域绿化养护费5
