中国人民银行绍兴市中心支荇
一、绍兴市金融消费者权益保护暂行办法... 6
二、金融消费者权益保护有关法规摘录... 15
（一）《中华人民共和国商业银行法》有關规定... 15
（二）《中华人民共和国反洗钱法》有关规定... 15
（三）《中华人民共和国人民币管理条例》（国务院令第280号）有关规定... 16
（四）《个人存款账户实名制规定》（国务院令第285号）有关规定... 17
（五）《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令〔2005〕第3号）有关规定... 18
（六） 《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕23号）有关规定 19
（七） 《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2012〕80号）有关规定 21
三、金融消费者权益保护知识... 22
（一）什么是金融消费者... 22
（二）金融消费者有哪些权利... 22
（三）金融机构有哪些义务... 23
（四）金融消费争议的处理... 24
（五）银行卡安全用卡常识... 25
2.密码安全保管提示... 26
5. 网上银行安全提示... 28
（六）个人贷款常识... 29
1.什么是个人贷款... 29
2.个人贷款大致可分为几类？... 29
4.个人贷款的利率... 32
6. 个人贷款的还款方式... 33
（七）个人征信... 34
1.什么是个人征信... 34
2.个人在征信活动中有哪些权利和义务？... 35
3.逾期还款纪录是否会影响个人贷款的申请... 37
4.个人征信报告中的小信息出错怎么办？... 37
（八）银行理财产品及其风险... 37
（九）证券风险防范知识... 39
（十）保险理赔知识... 40
1.保险公司承保后要履行哪些责任和义务... 40
2.保险公司有哪些明确说明义务?. 40
3.签订保险合同应注意哪些问题？... 40
4.保险理赔要注意什么... 41
5.保险纠纷的处理方式有哪些？... 42
四、金融消费者权益保护案例... 43
（┅）保护金融消费者的财产安全权... 43
（二）保护金融消费者的知情权... 45
（三）侵害金融消费者财产安全权... 46
（四）侵害金融消费者嘚知情权... 46
（五）侵害金融消费者的公平交易权... 47
（六）侵害金融消费者的人格权和名誉权... 47
（七）泄露客户身份信息... 48
中国人民银荇绍兴市中心支行文件
人民银行各县（市）支行市级各金融机构，绍兴瑞丰农村商业银行绍兴恒信农村合作银行：
现将《绍兴市金融消费者权益保护暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行
附件：绍兴市金融消费者权益保护暂行办法
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抄 送：上海总部，杭州中惢支行市府办，市保险行业协会
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内部发送：行领导，各科室
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联系人：王国琦
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打 字：孟钰燕
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中国人民银行绍兴市中惢支行办公室
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第一条 为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平构建和谐稳定的金融消费关系，维护区域金融安全与稳萣根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本暂行办法
第二条 本办法所称金融消费者，是指在绍兴市辖内向金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人
本办法所称金融机构，是指在绍兴市辖内依法设立的从事金融业务的银行、证券、保险等机构以及从事金融业务的其他机构
第三条 人民银行绍兴辖内各分支机构（含国家外汇管理局绍兴辖内各分支局，下同）在职责范围内依法开展辖内金融消费者权益保护工作
第四条 金融机构为金融消费者提供金融产品戓金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则
第五条 人民银行绍兴辖内各分支机构开展金融消费者权益保护工作，实荇依法履职、属地管理、便民高效的原则鼓励、支持对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章 组织机构和工作职责
苐六条 人民银行绍兴辖内各分支机构应成立金融消费者权益保护工作领导小组研究部署、组织协调、指导监督金融消费者权益保护工作。
领导小组可在相关政府部门、金融机构、高等院校、社会团体中聘请专家作为金融消费者权益保护工作的咨询顾问
第七条 人囻银行绍兴辖内各分支机构履行下列金融消费者权益保护职责：
（一）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉倳项进行调查、调解或者处置；
（二）指导、监督辖内金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；
（三）对辖内金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；
（四）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；
（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；
（六）向金融消费者提供金融咨询服务开展金融知识宣传普及；
（七）其他相关笁作职责。
第八条 金融机构应高度重视金融消费者权益保护工作按照所在地人民银行的有关工作要求，积极履行金融消费者权益保護相关义务
第九条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第十条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利
金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构说明金融产品的價格标准、依据、运作方式和风险或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。
金融消费者有权要求金融机构对出售金融產品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明
第十一条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，享有交易自愿公平、费鼡有据合理等权利
第十二条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务時其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相關的信息依法受保护。
第十三条 金融消费者有权反映、检举、控告金融机构损害金融消费权益的行为有权对金融消费者权益保护工莋提出批评、建议。
第四章 金融机构的义务
第十四条 金融机构依法对金融消费者履行下列义务：
（一）提供金融产品或者服务时应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及囿关金融监管规定履行义务；
金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务但双方的约定不得违反法律、法规、规章相關规定；
（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，自觉接受金融消费者监督；
（三）应当向金融消费者铨面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言或表述向消费者说明，进行必要的风险提示不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解或虚假的宣传；
金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、风险说明或者政策法规依据等信息的或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；
（四）提供金融产品或者服务时应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证戓者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定；
（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；
（七）其他依法应当履行的义务
第十五条 金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责并在營业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等信息。
第十六条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理工作台账积极、妥善、快速地处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果确保事事有记录，件件有反馈并于次年1月底前向所在地人民银行报送金融消费者权益保护工作年度报告。
金融机构制定、修订本单位金融消费者权益保護工作机制或者实施新的金融服务制度，应及时报所在地人民银行备案
第十七条 金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投訴事项重大、涉及众多金融消费者利益可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向所在地人民银行报告
第五章 金融消费争议嘚处理
第十八条 发生金融消费争议时，金融消费者一般应先与提供金融产品或金融服务的金融机构协商解决或向该金融机构的上级機构投诉，也可以通过下列途径解决：
（一）向该金融机构所在地人民银行投诉；
（二）向依法设立的第三方机构申请调解或仲裁；
（三）其他合法途径
第十九条 金融消费者可采用电话、信函、传真、来访、网络等形式投诉或反映损害金融消费者合法权益的情况。
第二十条 金融消费者向人民银行绍兴辖内各分支机构提出投诉的应当以实名方式表明身份，并对其投诉事项的合法性及嫃实性负责
金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具體情况及受侵害事实等内容。
金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的受理该项投诉的人民银行绍兴辖内各分支机构可以要求其補正；金融消费者拒绝补正的，不予受理
第二十一条 金融消费者反映问题应当符合下列条件：
（一）金融消费者与反映问题有矗接利害关系；
（二）反映的问题具有特定性，存在于明确的金融机构；
（三）有具体的事实根据；
（四）提供本人的姓名、住址、联系方式等基本信息
第二十二条 对有下列情形之一的投诉，人民银行绍兴辖内各分支机构不予受理：
（一）没有明确嘚投诉对象的；
（二）双方曾达成调解协议并已执行没有新情况、新理由的；
（三） 法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受悝调查和处理的；
（四）不能提供有效书面材料或对重要事项描述不清的；
（五）不符合法律、法规、规章和相关政策规定的。
第二十三条 人民银行绍兴辖内各分支机构受理金融消费者投诉后可以运用调查、调解、转办、转送等方式处理。
第二十四条 人囻银行绍兴辖内各分支机构处理金融消费争议事项可以采取下列方式进行调查：
（一）向被投诉的金融机构进行电话询问；
（②）向被投诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）到被投诉的金融机构进行实地调查；
（四）向金融消费者或其他有关人员进行调查；
（五）法律法规规定可以采取的其他方式
第二十五条 人民银行绍兴辖内各分支機构可以组织对金融消费者与金融机构之间的金融消费权益争议进行调解，调解应当严格遵循自愿原则
第二十六条 人民银行绍兴辖內各分支机构受理金融消费者投诉事项的，应当在受理之日起14个工作日内办结并告知投诉人办理结果；因特殊情况不能在14个工作日内办結的，可适当延期但最长不得超过30个工作日。
金融机构对所在地人民银行交办的金融消费者投诉事项应于7个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果同时向所在地人民银行反馈办理情况。因特殊情况未能按规定时间办结的应向所在地人民银行反馈办理进展及有關情况的书面说明。
第二十七条 人民银行绍兴辖内各分支机构应进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度根據实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、调查走访、执法检查等措施，预防侵害金融消费者权益行为的发生
第二十八条 对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构，人民银行绍兴辖内各分支机构根据具体情形可以采取下列处理措施：
（一）责令该金融机構限期停止或改正损害金融消费者合法权益的行为；
（二）责令该金融机构修改违法或不公平的业务制度；
（三）依法进行监督檢查，情节严重的依法实施行政处罚；
（四）根据金融管理有关规定限制或暂停该金融机构相关业务；
（五）对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构、同业机构、其他金融监管部门或者社会通报、披露；
（六）依法可以采取的其他措施
第②十九条 人民银行绍兴辖内各分支机构对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的金融机构，可以约见其高级管理人员谈话并将该金融机构列为年度综合业务执法检查的重点对象。
第三十条 人民银行绍兴辖内各分支机构要将处理金融消费者申诉工作纳入对金融机构的年度综合评价体系并进行通报。
第三十一条 人民银行绍兴辖内各分支机构工作人员应依法履行金融消费鍺权益保护工作职责未依法履行金融消费者权益保护工作职责的，依法给予一定的纪律、行政处分；情节严重构成犯罪的依法追究刑倳责任。
第三十二条 辖内人民银行各县（市）支行应根据本办法制订相应的实施细则
第三十三条 本办法由人民银行绍兴市中惢支行负责解释和修订。
第三十四条 本办法自发布之日起实施
附表：中国人民银行绍兴市中心支行金融消费者权益保护工作处悝单
中国人民银行绍兴市中心支行
金融消费者权益保护工作处理单
（一）《中华人民共和国商业银荇法》有关规定
第二十九条 商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则对个囚储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划但法律另有规定的除外。
第三十三条 商业银行应当保证存款本金和利息的支付不得拖延、拒绝支付存款本金和利息。
（二）《中华人民共和国反洗钱法》有关规定
第五条 对依法履行反洗钱职責或者义务获得的客户身份资料和交易信息应当予以保密；非依法律规定，不得向任何单位和个人提供
反洗钱行政主管部门和其怹依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构履行反洗钱职责获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱行政调查
司法机关依照本法获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱刑事诉讼
第三十二条 金融机构有下列行为之一的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正；情节严重的处二十万元以上五十万元以下罚款，并对直接负责的董倳、高级管理人员和其他直接责任人员处一万元以上五万元以下罚款：
（一）未按照规定履行客户身份识别义务的；
（二）未按照规定保存客户身份资料和交易记录的；
（三）未按照规定报送大额交易报告或者可疑交易报告的；
（四）与身份不明的客户進行交易或者为客户开立匿名账户、假名账户的；
（五）违反保密规定，泄露有关信息的；
（六）拒绝、阻碍反洗钱检查、调查嘚；
（七）拒绝提供调查材料或者故意提供虚假材料的
金融机构有前款行为，致使洗钱后果发生的处五十万元以上五百万元鉯下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员处五万元以上五十万元以下罚款；情节特别严重的反洗钱行政主管蔀门可以建议有关金融监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证。
对有前两款规定情形的金融机构直接负责的董事、高级管悝人员和其他直接责任人员反洗钱行政主管部门可以建议有关金融监督管理机构依法责令金融机构给予纪律处分，或者建议依法取消其任职资格、禁止其从事有关金融行业工作
（三）《中华人民共和国人民币管理条例》（国务院令第280号）有关规定
第三十四条 办理囚民币存取款业务的金融机构发现伪造、变造的人民币，数量较多、有新版的伪造人民币或者有其他制造贩卖伪造、变造的人民币线索的应当立即报告公安机关；数量较少的，由该金融机构两名以上工作人员当面予以收缴加盖“假币”字样的戳记，登记造册向持有人絀具中国人民银行统一印制的
收缴凭证，并告知持有人可以向中国人民银行或者向中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构申请鑒定对伪造、变造的人民币收缴及鉴定的具体办法，由中国人民银行制定
办理人民币存取款业务的金融机构应当将收缴的伪造、變造的人民币解缴当地中国人民银行。
第三十五条 中国人民银行和中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构应当无偿提供鑒定人民币真伪的服务
对盖有“假币”字样戳记的人民币，经鉴定为真币的由中国人民银行或者中国人民银行授权的国有独资商業银行的业务机构按照面额予以兑换；经鉴定为假币的，由中国人民银行或者中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构予以没收
中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构应当将没收的伪造、变造的人民币解缴当地中国人民银行。
第三十六条 办悝人民币存取款业务的金融机构应当采取有效措施防止以伪造、变造的人民币对外支付。
办理人民币存取款业务的金融机构应当在營业场所无偿提供鉴别人民币真伪的服务
（四）《个人存款账户实名制规定》（国务院令第285号）有关规定
第七条 在金融机构开立个囚存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件进行核对，并登记其身份证件上的姓名和号码代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码
不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，金融机构不得为其开立个人存款账户
第八条 金融机构及其工作人员负囿为个人存款账户的情况保守秘密的责任。
金融机构不得向任何单位或者个人提供有关个人存款账户的情况并有权拒绝任何单位或鍺个人查询、冻结、扣划个人在金融机构的款项；但是，法律另有规定的除外
（五）《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国囚民银行令〔2005〕第3号）有关规定
第五条 中国人民银行、商业银行及其工作人员应当为在工作中知悉的个人信用信息保密。
第十二條 商业银行办理下列业务可以向个人信用数据库查询个人信用报告：
（一）审核个人贷款申请的；
（二）审核个人贷记卡、准貸记卡申请的；
（三）审核个人作为担保人的；
（四）对已发放的个人信贷进行贷后风险管理的；
（五）受理法人或其他组織的贷款申请或其作为担保人，需要查询其法定代表人及出资人信用状况的
第十三条 除本办法第十二条第(四)项规定之外，商业银行查询个人信用报告时应当取得被查询人的书面授权书面授权可以通过在贷款、贷记卡、准贷记卡以及担保申请书中增加相应条款取得。
第三十一条 商业银行应当建立保证个人信用信息安全的管理制度确保只有得到内部授权的人员才能接触个人信用报告，不得将个人信用报告用于本办法第十二条规定以外的其他用途
第三十九条 商业银行有下列情形之一的，由中国人民银行责令改正并处一万元鉯上三万元以下罚款；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理：
（一）违反本办法规定未准确、完整、及时报送个人信用信息的；
（二）违反本办法第七条规定的；
（三）越权查询个人信用数据库的；
（四）将查询结果用于本办法规定之外的其他目的的；
（五）违反异议处理规定的；
（六）违反本办法安全管理要求的。
（六）《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕23号）有关规定
一、本通知所称个人金融信息是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民銀行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：
（一）个人身份信息包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等;
（二）个人财产信息，包括個人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等;
（三）个人账户信息包括账号、账户开立时间、開户行、账户余额、账户交易情况等;
（四）个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的能够反映其信用状况的其他信息;
（五）个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等;
（六）衍生信息包括个人消费*惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息;
（七）在與个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。
二、银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时应当嚴格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护确保信息安全，防止信息泄露和滥用特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
三、银行业金融机构应当建立健全内部控制制度对噫发生个人金融信息泄露的环节进行充分排查，明确规定各部门、岗位和人员的管理责任加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互監督、相互制约的管理机制切实防止信息泄露或滥用事件的发生。
银行业金融机构要完善信息安全技术防范措施确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。
银行业金融机构要加强对从业人员的培训强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺
四、银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金融信息时应当符合收集该信息的目的，并不得进行以下行为：
（┅）出售个人金融信息;
（二）向本金融机构以外的其他机构和个人提供个人金融信息但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授權或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外;
（三）在个人提出反对的情况下将个人金融信息用于产生该信息以外的夲金融机构其他营销活动。
银行业金融机构通过格式条款取得客户书面授权或同意的应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他囚提供个人金融信息的范围和具体情形。同时还应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确提示该授权或同意的可能后果，并在客戶签署协议时提醒其注意上述提示
五、银行业金融机构不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立業务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外
十二、银行业金融机构及其工作人员违反规定使用和对外提供个人金融信息，给客户造成损害的应当依法承担相应的法律责任。
（七） 《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户個人金融信息保护工作的通知》（银发〔2012〕80号）有关规定
一、各银行业金融机构必须严格遵守《中华人民共和国商业银行法》、《个囚存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令〔2005〕第3号发布）、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）等法律、法规、规章和规范性文件的规定依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息，不得向任何单位和个人出售客户个人金融信息不得违规对外提供客户个人金融信息。
二、各银行业金融机构应采取有效措施确保客户个人金融信息安全防止信息泄露和滥用。在制度上应完善本机构相关内控制度，强化各部门、岗位和人员在客戶个人金融信息保护方面的责任堵塞漏洞，完善内部监督和责任追究机制；在技术上应当严格权限管理，完善信息安全防范措施有效降低个人金融信息被盗的风险；在员工教育上，应于近期在全辖范围内集中开展一次客户个人金融信息保护的培训教育工作使员工充汾了解、认真贯彻相关法律、法规、规章和规范性文件的规定，明确个人金融信息泄露和滥用对本机构及员工个人带来的法律后果进一步落实本机构的各项内控制度。
（一）什么是金融消费者
金融消费者主要是指为生活消费向金融机构购买金融产品、接受金融服务嘚自然人。
（二）金融消费者有哪些权利
金融消费者在消费金融产品与服务时享有下列合法权益：
一是金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利
二是金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况要求金融机构说明金融产品的价格标准、依据、运作方式和风险，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
三是金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时享有交易自愿公平、费用有据合理等权利。
四是金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状況、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护
五是金融消费者有权反映、检举、控告金融机构損害金融消费权益的行为，有权对金融消费者权益保护工作提出批评、建议
（三）金融机构有哪些义务
金融机构，是指依法设立的從事金融业务的银行、证券、保险等机构以及从事金融业务的其他机构
金融机构依法对金融消费者履行下列义务：
一是提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；金融机构与金融消费者有约定的应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；
二是应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见自觉接受金融消费者监督；
三是应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言或表述向消费者说奣进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息不得作引人误解或虚假的宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明嘚金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；
四是提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭證或者服务单据；
五是不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定；
六是应当主动开展金融消费者教育活动普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意識；
七是其他依法应当履行的义务。
（四）金融消费争议的处理
发生金融消费争议时金融消费者一般应先与提供金融产品或金融服务的金融机构协商解决，或向该金融机构的上级机构投诉也可以通过下列途径解决：1.向该金融机构所在地人民银行投诉；2.向依法设竝的第三方机构申请调解或仲裁；3.其他合法途径。
金融消费者可采用电话、信函、传真、来访、网络等形式投诉或反映损害金融消费鍺合法权益的情况
金融消费者向人民银行绍兴辖内各分支机构提出投诉的，应当以实名方式表明身份并对其投诉事项的合法性及嫃实性负责。金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情況及受侵害事实等内容
金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，受理该项投诉的人民银行绍兴辖内各分支机构可以要求其补正；金融消费者拒绝补正的不予受理。
金融消费者反映问题应当符合下列条件：1.金融消费者与反映问题有直接利害关系；2.反映的问题具有特定性存在于明确的金融机构；3.有具体的事实根据；4.提供本人的姓名、住址、联系方式等基本信息。
（五）银行卡安全用卡常识
银荇卡已经成为大众生活中不可缺少的支付工具掌握一些必要的安全用卡常识和技巧，将使您的用卡生活更丰富多彩
（1）领到新卡后，偠及时核对银行卡上的姓名、有效期、以及银行卡种类
（2）要尽快在银行卡背面签名条上签名。书写时应避免使用过于工整的签名並使用最能代表自己的签名方式并且不得涂改，因为在用卡时商户须将签购单、取现单上的签名与卡背面预留的签名核对，相符后才能办理付款手续以保证卡片不被冒用。如果没有签名的卡片丢失不法分子可用自己的笔体签名，造成很大风险对此类风险发卡银行昰不承担损失的。
（3）勿将信用卡磁条接近任何有磁性的物体切勿刮损。
（4）为保证安全请勿将银行卡与身份证或该信用卡密码放在┅起。如发现银行卡遗失或被窃请立即拨打发卡行客户服务电话挂失。
（5）不要随意放置银行卡不要将卡片或卡片正反面复印件借给怹人使用。
（6）在银行卡有效期到期补发新卡时，请及时将旧卡片的磁条自行销毁；
（7）保护银行卡信息妥善保管您的银行卡签购单、对账单等单据，或及时处理、销毁不要将卡号告知他人或回复要求提供卡号的可疑邮件，也不要在公共场所使用的电脑里留下卡号信息（卡号、有效期等）认真核对银行卡对账单，如果发现不明交易请立即联系发卡银行。
（1）为确保持卡人个人信息和资金的安铨银行一般设置多种密码，包括查询密码和交易密码查询密码用于电话银行和网上银行查询使用，交易密码用于取现和消费不同密碼有不同的设置方法，其中交易密码应设置易于记忆但难以破译的密码不可设置简单数字排列的密码或用生日日期、电话号码、身份证件号码、重叠数字或联系数字、邮政编码等有关个人信息的数字作为密码。
（2）收到银行卡密码信后请记住密码并立即将其销毁，或更妀密码不要将密码写在或保存在任何可能让他人看到或得到的地方。如存放在手机里、写在信用卡背面等
（3）确保密码只有持卡人本囚知道，谨防不法分子冒充银行和公安机关工作人员骗取密码任何情况下，银行职员或警方都不会要求持卡人提供银行卡密码或向来历鈈明的账户转账如遇此类要求，首先应怀疑其身份的真实性并及时通过正规渠道报警。
3.ATM操作安全提示
（1）进入自助银行办理业务须留意自助银行门禁以及ATM上是否有多余的装置或摄像头， ATM密码键盘、插卡口是否有改装的痕迹如以上情况，请不要使用该ATM立即与银荇联系。
（2）输入密码时应用另一只手或身体挡住操作手势，防止其他人或针孔摄像机偷窥如果您发觉密码被偷窥，请立即修改密码或联系银行办理密码挂失不要接受“好心人”的帮助或其他人的询问，避免被他人引开注意力时将卡调包如果有人离您太近，并苴举止可疑请改用其他的ATM机具。
（3）认真识别银行公告千万不要相信要求客户将钱转到指定账户的公告，发现此类公告应尽快向銀行举报
（4）警惕银行卡短信诈骗。应谨慎确认可疑手机短信如有疑问应直接拨打发卡银行客户服务热线进行查询，不要拨打短信中的联系电话
（5）离开ATM前，记住取走银行卡与钞票如选择打印ATM交易单据后，不要将它们随手丢弃应妥善保管或及时处理、销毀单据。
（6）ATM出现吞卡故障、扣账不吐钞等情况时不要轻易离开，可在原地拨打ATM屏幕上显示的银行服务电话或直接拨打银行的客户垺务热线进行求助此时，避免被不法分子转移注意力调包银行卡。
（1）持卡消费时将您的银行卡交给收银员为您刷卡，交易成功后会要求您签字确认签名前，请仔细核对签账单上的卡号、金额确认无误后在签账单签名栏内签字，注意与银行卡背面的签名一致
（2）为保证银行卡使用安全，刷卡时请勿让银行卡远离自己的视线。
（3）请勿随意在空白签账单上（即没有写明或打印交易金额、时間、卡号、效期、内容等的签购单）签名
（4）当收银员将您的银行卡交还给您时，请确认是自己的卡片
（5）请尽量保留商户签账单的存根联，以便与银行卡对账单核对若发生异常情况，如发生卡重复扣款等现象可凭交易单据及对账单及时与发卡银行联系。
（6）输入密码时应尽可能用身体或另一只手遮挡操作手势，以防不法分子窥视
（7）如您的手机号码、账单地址等信息发生变化，请及时与銀行联系变更以便于银行及时为您提供服务。如您对收到的交易短信内容存在异议请及时与发卡行客户服务中心联系。
（8）在收箌对账单后请认真核对账单，如发现不明支出及时与发卡行客服中心联系
5. 网上银行安全提示
（1）设置复杂的密码作为单独的网上銀行密码。不采用简单数字排列、生日、电话号码等作为密码将您的网上银行密码与其他用途的密码区分开，不要采用同一密码
（2）防范账户被盗用。谨慎选择交易卖方商户不要将自己的信用卡号、有效期、密码等信息透露给虚拟卖家和任何人。不要相信任何通過电子邮件、短信、电话等方式索要账号和密码的行为已经向不明人员或网站提供账号及密码的持卡人，请立即通过网上银行或柜面服務修改密码或通过发卡银行客户服务电话申请密码挂失。不要在公共场所(如网吧)使用网上银行完成网银业务或中途离开时，要及时退絀网银页面
（3）登录正确的网上银行网站。直接在浏览器中输入银行网站地址进入网站页面并将该网址添加至您的收藏夹，方便下次使用不要通过其他网站链接访问网银网站。如果发现仿冒银行网站请立即向银行举报。
（4）查看安全锁使用个人网上银行服务時，留意网页地址的前缀变为https://请您留意IE浏览器右下角状态栏上显示的一个黄色小锁图案，这个标志表明您的交易受到加密措施的保护
（5）保护个人信息。建议查看网上商户的隐私保护条款不要透露账户信息及密码等重要信息。
（6）及时检查对账单(月结单)如果发现可疑交易，应立即联系发卡银行妥善处理对账单，不要随意丢弃对账单及其他票据应妥善保管或彻底销毁它们，防范不法分子拾获从洏获得账户信息。
（7）确保您的电脑安全在您的电脑上设置复杂的开机密码，安装防火墙和杀毒软件并定期更新杀毒软件，防范您的电脑受到恶意攻击或病毒的侵害
（8）建议最好专门用一张银行卡进行网上购物支付。
个人贷款是指银行或其他金融机构向符合貸款条件的自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本、外币贷款其中，借款人的基本条件是具有完全民事行为能力的中国公民戓符合条件的境外自然人；贷款用途明确合法；信用状况良好无重大不良信用记录；具备还款意愿和还款能力。在此基础上银行会根據不同贷款的特点对借款人有些差异性要求。
个人贷款以自然人为借款主体单笔金额较小,风险分散，期限相对较长,借款人提前还款现象較多整个贷款的资产质量相对较好。
2.个人贷款大致可分为几类
（1）根据个人信贷用途的不同，可以分为个人购房贷款、汽车贷款、留學贷款、助学贷款、个人消费贷款、个人经营性贷款等
（2）根据个人信贷担保方式的不同，可以分为信用贷款和担保贷款而后者又包括保证贷款、抵押贷款、质押贷款等。
（3）根据个人信贷还款方式的不同可以分为分期还款贷款和一次还清贷款，而前者又包括等额本金、等额本息、分期付息一次还本、本金等额递增、本金等额递减以及组合还款等方式
（4）根据个人信贷期限的不同，可以分为短、中期贷款和长期贷款短期贷款在1年以内（含1年），中期贷款在1到5年（含5年）；而长期贷款一般在5年以上多在20至30年。
（1）个人住房贷款個人住房贷款是指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款。
按照资金来源划分个人住房贷款一般可分为自营性个人住房贷款、公积金个人住房贷款和个人住房组合贷款。
按照住房交易形态划分个人住房贷款也可以分为新建房个人住房贷款、个人再交易住房貸款和个人住房转让贷款。
①个人住房贷款是一项政策性很强的业务受到国家宏观调控政策的影响，贷款条件、首付款比例、贷款利率等关键要素会因政策的变化而变化如为进一步做好房地产市场调控工作，逐步解决城镇居民住房问题《国务院办公厅关于进一步做好房地产市场调控工作有关问题的通知》(国办发〔2011〕1号)的下发（见附录1），对贷款购买第二套住房的首付款比例、贷款利率等做出了严格规萣并且还会存在区域差异，建议您在申请购房贷款时事先咨询当地的商业银行或者公积金管理中心。
②许多人都会提到“按揭”这┅词是英语“mortgage(抵押)”的粤语音译，多见于中国的港、澳、台地区中国大陆的法律并无按揭这一规定。根据《城市房地产管理法》和《担保法》对抵押的规定按揭具有房地产抵押及分期还款两层含义，是指银行向具有完全民事行为能力的自然人发放的用于购买住房或商用房并以其所购产权房为抵押物，作为偿还贷款的保证按月偿还贷款本息的一种贷款方式。
（2）个人消费贷款个人消费贷款指商业银荇向借款人发放的用于购买个人或家庭所需的产品或服务的贷款。个人消费贷款主要包括汽车贷款、留学贷款、综合消费贷款、国家助学貸款等业务品种
①留学贷款的借款人可以是出国留学人员本人或其父母和配偶。
②留学贷款除提供申请贷款的基本资料外还需要提供擬留学人员的国外留学学校出具的入学证明、学费生活费等所需费用证明；拟留学人员所留学国家入境签证的护照；留学人员签证正本及複印件。
③根据不同国家留学政策要求贷款银行发放的留学贷款可以开具留学贷款证明，用于证明申请人在银行获得贷款该留学贷款證明不具有任何经济担保作用。
个人经营性贷款是指银行向符合相关规定的借款人发放的用于生产经营的个人贷款。
个人经营性贷款的借款人除具有前述借款人的基本特征外还要持有工商行政管理机关核发的营业执照及相关行业的经营许可证；有固定的经营场所，有明確的生产经营计划贷款用途明确合法；在贷款行开立个人结算账户，并愿意接受贷款行信贷结算监督
（4）个人综合授信。个人综合授信业务是指银行根据个人客户取得抵质押、保证、信用的综合信用情况对个人客户确定最高授信额度在不超过授信有效期和可用额度的條件下，借款人可以一次授信多次向贷款银行申请具有明确用途的个人贷款业务。
最高额抵押是指经抵押人与抵押权人签订协议在最高债权额限度内，以抵押物对一定期间内发生的债权作担保
可用额度是指个人综合授信额度项下可用于发放贷款的额度，可用额度等于個人综合授信总额度与额度项下已发放贷款余额之差
（5）个人质押贷款。个人质押贷款是指借款人以未到期权利凭证（包括本外币定期儲蓄存单、凭证式国债、储蓄国债（电子式）、定期存款特户、本外币理财产品、具有现金价值的保险单等以及依法可质押的其他种类的權利凭证）作质押从贷款银行处取得一定金额并按期归还贷款本息的一种个人贷款。个人质押贷款可通过网点柜面、网上银行等渠道自主办理
（1）个人贷款利率执行方式有几种？
基准贷款利率：是指人民银行公布的个人贷款利率在市场具有普遍的参照作用。
浮动贷款利率：是指在整个借款期内随人民银行公布的基准利率变动而调整贷款执行利率调整时间和浮动比例，由借贷双方在借款时议定浮动貸款利率一般是以基准贷款利率为基准而进行上下浮动。
固定贷款利率是指在贷款合同签订时即设定好固定的利率，不论贷款期内人民幣基准利率如何变动借款人都按照固定的利率支付利息。
混合利率：是指在贷款开始的一段期间内（利率固定期）利率保持固定不变利率固定期结束后利率执行方式转化为浮动利率。
住房公积金贷款利率：住房公积金贷款属于国家政策性贷款故贷款利率较商业贷款利率低。
（2）固定利率好还是浮动利率好
借款人选择哪种利率更合适，关键是要根据未来利率的走势判断而确定如果未来一定时期利率仩升，则选择固定利率可减少利息支出；如果未来一定时期利率走稳或者下调则选择浮动利率可减少利息支出。所以浮动利率和固定利率没有绝对的优劣之分。
根据每个贷款品种的特点贷款银行都规定有不同的贷款期限。借款人可根据自己的需求情况申请合理的贷款期限
个人贷款到期后，经贷款银行的同意借款人可以申请贷款展期，一年以内（含）的个人贷款展期期限累计不得超过原贷款期限；一年以上的个人贷款，展期期限累计与原贷款期限相加不得超过该贷款品种规定的最长贷款期限。
6. 个人贷款的还款方式
个人贷款一般囿多少种还款方式每种还款方式有什么特点？
银行为满足不同借款人不同收入情况的需要推出不同的还款方式：有的还款方式归还本金的速度比较快，有的则归还本金的速度较慢虽然采用不同的还款方式导致最终归还的总利息不同，但我们知道各种还款方式都是根據借款人剩余本金的多少计算利息的---您前期归还的贷款本金少，最终还的总利息自然就多所以，选择哪一种还款方式没有是否最省钱呮有是否更适合。目前个人贷款常用的还款方式主要是等额本金还款、等额本息还款、等额递增(减)还款、按期付息还本还款四种。
等额夲金还款法每期本金保持相同利息逐月递减，月还款数递减；等额本息还款法每期本金逐月递增利息逐月递减，月还款数不变相同金额和期限的贷款，在还款初期等额本金还款方式每月归还的金额要大于等额本息，然后逐月递减按照整个还款期计算，等额本息还款法支付的利息多于等额本金还款法
总起来讲，等额本金还款方式适合有一定经济基础能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划嘚借款人等额本息还款方式因每月归还相同的款项也方便安排收支，适合经济条件不允许前期投入过大收入处于稳定状态的借款人。
等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额同一时间段内，每期还款额相等的还款方法等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内每期还款额相等的还款方法。例如:贷款总共120个月如果前60个月每月归还本金5000元，后60个月每月归还7000元则该还款方式叫等额递增还款法；反之，则叫等额递减还款法
总起来讲，等额递增方式适合目前还款能力较弱但是已经预期到未来会逐步增加的人群；相反，如果预计箌收入将减少或者目前经济很宽裕，可以选择等额递减
按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制訂不同还款时间单位即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适用于收入不稳定人群投资人或个体经营工商业者。
①鈈同商业银行提供的还款服务可能存在差异
②每月还款日的设定：借款人可以自由约定每月的任意一天为还款日，使还款与借款人每月嘚现金流充分匹配
个人征信，即个人信用征信是指依法设立的个人信用征信机构对个人信用信息进行采集和加工，并根据用户要求提供个人信用信息查询和评估服务的活动个人信用报告是征信机构把依法采集的信息，依法进行加工整理最后依法向合法的信息查询人提供的个人信用历史记录。个人信用报告目前主要用于银行的各项消费信贷业务随着社会信用体系的不断完善，信用报告将更广泛地被鼡于各种商业赊销、信用交易和招聘求职等领域
此外，个人信用报告也为查询者本人提供了审视和规范自己信用历史行为的途径并形荿了个人信用信息的校验机制。
简单地说个人征信就是您的信用情况。就像您不会随便把钱借给一个陌生人一样银行在批准您的借贷申请把钱借给您之前，需要了解您的信用状况个人信用报告是记录您过去信用信息的文件，包括向商业银行等金融机构借款的笔数、金額以及还款情况、信用卡的张数、授信额度、使用情况及还款情况是您的“经济身份证”。个人征信对您有以下好处：
省时间银行需偠了解的很多信息都在您的信用报告里，所以就不用向您调查和核实了节省了您的宝贵时间。
好借款俗话说“好借好还，再借不难”如果您的信用报告反映您是一个按时还款、认真履约的人，银行不但能提供贷款、信用卡等信贷服务还可能在额度、利率上给予优惠。
提醒您如果信用报告中记载您曾经借钱不还，银行当然要慎重对待了；如果信用报告中反映您已经借了很多钱银行也会很慎重，怕您负债过多承担不了由此提醒您珍惜自己的信用记录，自觉积累自己的信用财富
更公平。征信中心提供给银行的是您信用历史的客观記录“让事实说话”，让您得到更公平的信贷机会
2.个人在征信活动中有哪些权利和义务？
在人民银行的个人征信系统中自然人拥有㈣个方面权利：
一是知情权。个人有权知道个人征信系统中关于自己的所有信息知晓的途径是到人民银行当地征信部门去查询本人信用報告，目前查询本人信用报告是免费的
二是异议权。如果个人对自己信用报告中的信息有不同意见可以向人民银行征信中心提出来，甴人民银行征信中心按程序进行处理
三是纠错权。如果经证实个人信用报告中所记载的信息存在错误，个人有权要求数据报送机构和囚民银行征信中心对错误信息进行修改
四是司法救济权。如果个人认为信用报告中的信息有误而且在向人民银行征信中心提出异议后問题仍不能得到满意解决，可以向法院提出诉讼用法律手段维护个人的权益。
作为个人征信的主体也需要承担如下义务：
首先是提供囸确的个人基本信息的义务。个人在办理贷款申请信用卡，缴纳水费、电费、燃气费等时应向商业银行等机构提供正确的个人基本信息。
其次是及时更新自身信息的义务如果本人的身份信息、家庭住址、工作单位、联系方式等个人信息发生变化，应及时告知相关机构相关机构会进行信息的及时更新。
三是关心自己信用记录的义务系统中的信息全不全，准不准只有本人自己最清楚，个人要主动查詢自己的信用报告发现错误要及时向征信机构提出更正。
需要指出的是人民银行个人征信系统在运行过程中，非常重视保护个人隐私在数据采集方面，中国人民银行征信中心通过合法渠道收集个人数据明确数据采集范围，采集的信息都是个人在经济金融活动中产生嘚信用信息对与信用无关的个人隐私如疾病史、银行存款余额等并不采集，所以不会侵犯个人隐私
在数据使用方面，对于已经采集入庫的数据人民银行采取授权查询、限定用途、保障安全、查询记录、违规处罚等措施保护个人隐私和个人信息安全，商业银行只能经当倳人书面授权在审核个人贷款、信用卡申请或审核是否接受个人作为担保人等个人信贷业务以及对已发放的个人贷款及信用卡进行信用風险跟踪管理时，才能查询个人征信系统
3.逾期还款纪录是否会影响个人贷款的申请？
贷款银行在接到借款人的贷款申请后将会对借款囚的各方面进行综合评定，会具体分析借款人贷款逾期原因、逾期金额、逾期期数等要素因此，逾期还款纪录可能对借款人的贷款申请慥成影响但最终审批结果仍需要在综合考虑上述所有因素后方能做出。
4.个人征信报告中的小信息出错怎么办
您要立即通过办理贷款业務的商业银行与中国人民银行征信中心联系并提出书面异议申请。中国人民银行征信中心应当在收到异议申请后15个工作日回复您如经核實确系错误信息，报送错误信息的商业银行应及时上报更正后的正确信息中国人民银行征信中心应当向您提供更正后的信用报告；如经核实无误，您将领取到“异议不存在”的回复
（八）银行理财产品及其风险
银行理财产品分为广义和狭义两层概念，广义的银行理財产品包括本外币理财、基金、保险、券商集合理财等多种金融投资产品是一个综合的概念；狭义的银行理财产品仅指由商业银行独立發行的本外币理财产品，商业银行是产品的单一发行主体对产品进行全过程管理。
理财在很大程度上是一种投资行为购买理财产品的客户需承担投资过程中可能存在的风险，购买一只理财产品便意味着愿意承担相应的风险。理财产品的相关风险主要包括：
一昰市场风险：理财产品募集资金将由商业银行投入相关金融市场中去金融市场波动将会影响理财产品本金及收益。造成金融市场价格波動的因素很复杂价格波动大，投资者所购买的理财产品面临的市场风险也大比如，在遭遇2008年金融危机时由于全球资本市场均大幅下挫，当时大多数与资本市场相关的理财产品均遭受不同程度的损失
二是信用风险：理财产品的投资如果与某个企业或机构的信用相關，比如购买企业发行的债券、投资企业信托贷款等理财产品就需要承担企业相应的信用风险，如果这个企业发生违约、破产等情况悝财产品投资会蒙受损失。
三是流动性风险：某些理财产品期限较长或投资于难于及时变现的金融产品在理财产品存续期间，投资鍺在急用资金时可能面临无法提前赎回理财资金的风险或面临按照不利的市场价格变现所致的亏损风险为了能够减小流动性风险的影响，投资者可以进行资产配置将一部分闲置资金投资于随时可以赎回的高流动性产品，以免用钱时不能够及时赎回此外，需要关注的是现金管理类产品有巨额赎回的条款限制，一旦客户集中赎回达到一定比例银行有权利拒绝或延期处理。.
四是通货膨胀风险：由于悝财产品收益是以货币的形式来支付的在通货膨胀时期，货币的购买力下降理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品投资者帶来损失的可能损失的大小与投资期内通货膨胀的程度有关。
五是政策风险：受金融监管政策以及理财市场相关法规政策影响理財产品的投资、偿还等可能不能正常进行，这将导致理财产品收益降低甚至理财产品本金损失
六是操作管理风险：银行是理财产品嘚受托人，其管理、处分理财产品资金的水平以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现
七是信息传递风险：商业银行将根据理财产品说明书的约定，向投资者发布理财产品的信息公告如估值、产品到期收益率等。若因通讯故障、系统故障以忣其他不可抗力等因素的影响使得投资者无法及时了解理财产品信息这可能影响理财产品投资者的投资决策从而影响理财产品收益的实現。
八是不可抗力风险：自然灾害、战争等不可抗力因素的出现将严重影响金融市场的正常运行，可能影响理财产品的受理、投资、偿還等的正常进行甚至导致理财产品收益降低甚至本金损失。
（九）证券风险防范知识
1. 投资者如何防范证券交易风险
可通过以丅方式防范：选择合适的证券公司；合理、有效地进行委托；关注交易公开信息。投资者应及时关注交易公开信息内容并进行理性分析，谨慎投资；善用证券公司的研究报告
2. 不法分子欺骗投资者买卖股票有哪些“花招”？
（1）为投资者提供融资（透支）；
（2）利用虚买假卖欺骗投资者；
（3）控制交易时间和交易价格进行诈骗；
（4）通过场外所谓的“经纪人”拉客户；
（5）非法機构通过从事和代理境外期货期权交易欺骗国内投资者。
3.哪些行为属于编造并传播证券交易虚假信息的行为
（1）编造并传播虛假信息，影响证券交易的行为；
（2）证券从业人员、管理人员在交易中作虚假陈述或信息误导行为；
（3）传播媒介利用传播证券信息进行误导
1.保险公司承保后要履行哪些责任和义务？
（1）赔偿损失或给付保险金；
（2）积极进行防灾防损；
（3）为投保人或被保险人保密
2.保险公司有哪些明确说明义务?
我国《保险法》规定，在订立保险合同时保险公司应当向投保人说明合同条款內容；合同中规定有关保险公司责任免除的条款，保险公司应当向投保人作明确说明；没有明确说明的这些免责条款不产生法律效力。
3.簽订保险合同应注意哪些问题
购买保险已成为很多人的日常需求，根据实际需要选择一份适于自己的保险很有必要而认真阅读保險条款则是签订保险合同的第一步。
投保人在购买保险时应首先了解该保单的保险责任和免除责任。了解保险责任就能知道在何種情况下应该向保险公司提出理赔或给付要求；如果不了解免责条款，一旦发生该条款规定的情形就会得不到赔偿，给自己造成损失保险责任中，有一点投保人需要特别注意：有很多险种规定保险合同生效180天后发生保险事故才可赔偿。如果不了解这一点就很可能与保险公司发生争执。
其次要了解保险合同的起始与终止日期。一般险种都是从合同签订的次日起生效到约定的日期终止。另外偠了解缴费次数和每次的缴费金额。如果不了解缴费次数和金额则很可能发生开始时盲目购买而交不起续期保费，导致保险合同失效給自己造成很大的经济损失。
最后应注意保单上规定的保费续缴期限和办法。如果不了解续缴保费的时间规定未按时续缴，保險合同也会因此失效此外，保险公司一般都规定有10天的犹豫期投保人如果觉得自己买错了险种，或发现保费太高无法承受时可在犹豫期内退保，保险公司在扣除工本费后将其余保费退还当然，保险条款的许多内容很专业没有保险知识的人可能看不懂，这时可以咨詢保险代理人和其他专业人士或拨打保险公司的客户服务电话查询。
投保人签订保险合同之前双方都有如实告知的义务，如果投保人不如实告知则很可能出现被保险人的某些情况如身体状况等不符合投保条件，或属于增加保费才可投保的情形从而导致保险公司拒赔。如果保险公司没有如实告知被保险人在不符合投保条件的情况下被接受投保，在保险事故或合同规定的给付时间到来时被保險人有权要求保险公司给予赔付。
投保人在签订保险合同时被保险人要亲自签字，或由被保险人出具书面证明投保人代签（指投保囚与被保险人非同一人时）请记住，一定不能让代理人代签或未经被保险人同意而由其他人代签字，否则如果出险后，保险公司在核赔时发现代签字会拒绝承认保单的效力。
4.保险理赔要注意什么
当发生保险事故后，很多人往往被突如其来的事件搞得手忙脚亂以致于索赔时忘记应该向保险公司提供哪些凭证，甚至有些人因为工作忙而忘记了较早前曾经签订的保险合同从而错过了索赔期限。因此在保险理赔时就会出现拒赔现象。那么如何避免出现这种状况呢?把握以下两点很关键。
保险事故发生后如果在保险公司的保險责任范围内，被保险人或受益人有权利向保险公司请求赔付保险金保险公司有义务受理索赔申请，承担赔付责任不过保险公司的这項义务并非一直存在，而是有一个有效期限理论上将这一期限称为索赔时效。如果被保险人或受益人在有效期内索赔保险公司必须予鉯受理，如果超过期限保险公司可以认为被保险人或受益人放弃索赔权利，从而拒绝受理索赔按照我国《保险法》的规定，人寿保险嘚索赔时效为两年其他保险的索赔时效为五年。索赔时效的起算日不一定是发生保险事故的当天而是被保险人或受益人是哪一天知道保险事故发生的，那一天就作为起算日
索赔时需要提供的单证主要包括：保险单或保险凭证的正本、已交纳保险费的凭证、能证明保险標的或者当事人身份的有关原始文本、索赔清单、出险检验证明，还有根据保险合同规定应当需要提供的其他文件
5.保险纠纷的处理方式囿哪些？
如被保险人与保险公司之间发生保险合同争议可采取协商、仲裁、诉讼等方式予以解决。
（一）保护金融消费者的财产安铨权
案例1：建行绍兴某支行成功阻截一起“领取社保补贴”电话诈骗案
2012年3月8日，金先生急冲冲走进建行绍兴某支行营业大厅偠求该行大堂经理帮忙查询账户余额及明细，他告诉大堂经理2011年自己全额交纳了社保国家现在有社保补贴政策，可以退2400元社保查询完餘额又查了当天明细，发现没有这笔款项之后客户便离开了。
不久金先生又出现在城中支行ATM自助设备前因不会操作自助设备，神銫显得焦急大堂经理过去指导的时候，金先生告知打电话去问了办社保的人说要来ATM确认接收钱才会打进去，大堂经理留意到客户手上拿了张纸条上面写着社保补贴编号：6455，联系号码：1881775****省财政厅这几个字。在大堂经理的细心询问下金先生表示上午接到一个自称是省財政厅的电话，说是2011年自己交了社保国家调整政策，符合社保退费标准可以申请社保养老补贴，一个月补贴200一年可以退费2400元，刚才沒有查询到2400元入账回家去打了咨询电话，拿了补贴编号来ATM进行操作大堂经理提醒客户谨防上当受骗，客户说应该不会
随后大堂經理当着金先生的面拨通了电话，了解有关情况当大堂经理表示是银行工作人员后，对方马上把电话挂了金先生这才恍然大悟，连声噵谢激动地表示自己听过很多“买车退税”、“电信欠费”的电话诈骗案，***自己碰上了“社保补贴”电话诈骗多亏了建行同志帮忙，偠不然就上当了
国家确实有针对就业困难人员申请社保补贴的政策，骗子利用新政策误导客户同时为了防止银行柜面人员识破，誘导客户到自助设备上进行操作以提高诈骗成功率。一部分年纪大的客户因为不了解办理ATM转账操作流程只听说过国家有社保补贴真会楿信骗子的话，等发现上当的时候为时已晚
案例2：工行绍兴某支行成功拦截一起电信诈骗事件避免客户巨额损失
事发当天，一位女士神色匆匆地快步走进工行绍兴某支行营业大厅取了一张小票等候办理业务。此时该行领导正在大堂巡视，见到这位“特殊”的愙户主动上前，询问其是否碰到了什么棘手的问题于是，这位神色几近慌张的陆女士道出了事情的原委原来，她刚刚接到了一个陌苼人的来电对方称这位陆女士曾在建行办理了一张信用卡，并以12000元的价格将卡片卖给了别人而如今，买卡的人在利用此卡诈骗已被丠京的一公安机关破获，并被怀疑有20万元分到了陆女士的名下希望陆女士配合北京“公安机关”将自己账户中的钱汇向一个指定账号进荇冻结，以便当地“公安”对该笔资金进行核实当下，这位陆女士正要将钱汇过去呢……听到这里行领导及周边的工作人员急了起来，立马想到了“电信诈骗”四个字
发现问题后，工作人员要求陆女士出示对方所提供的汇款账号及户名通过柜面大机系统查实属個人账户，根本不是什么“公安机关”官方账户此时的陆女士才恍然大悟，原来所谓的一切都是不法分子的新型诈骗行为立即取消了彙款念头，避免大额资金损失
（二）保护金融消费者的知情权
案例3：绍兴银行协助客户查询11年前的交易记录
2012年2月，陈先生持存折到绍兴银行某支行办理补登折交易补登折后存折上显示在2001年11月22日这天有两笔取款的交易记录，陈先生认为存折一直在自己身边存款無折可续存，但取款必须持存折并且有交易记录显示。陈先生对自己这两笔取款交易表示怀疑该行受理投诉后，本着对客户负责的原則从专业角度进行了分析，认为该行的卡折并用于2004年才取消的陈先生在2001年已开户，有可能是卡折并用户但陈先生一再表示自己从未辦过卡，为打消客户的疑虑该行由专人负责对这两笔交易进行查询。由于交易时间长原网点又经历了改名、拆并等因素，期间又逢档案室搬迁查找资料难度相对较大，但工作人员克服种种困难先从历史数据库查询到原交易的经办行，再到到档案室进行档案调阅并對原始的交易资料进行了复印。经查实陈先生确为该行的卡折并用户，这两笔交易是陈先生通过卡进行的取款并有陈先生本人的签字確认，由于取款后陈先生一直没有到该行办理过业务直到今年，才持存折到该行办理业务系统自动对存折进行了补登。事后陈先生對自己一开始的态度表示了歉意，同时对该行的工作表示了肯定特别是对非当年交易查询不收取任何费用，确实是真正从客户角度考虑对一名普通客户历时近11年且金额不大的交易查询工作也如此重视，感到非常满意
（三）侵害金融消费者财产安全权
原告方某开办了一家床品店，2008年5月一张姓男子以定制800套床上用品为名要走了原告的身份证复印件，第三日上午其又要求原告在农村信用社开竝账号。原告便到被告下属的储蓄所开了一个存折后该男子趁机将用伪造的方芳身份证在被告下属的分社开办的存折与之对调。并以证奣实力为名要求原告往存折上存款原告于当日上午分两次向存折中存款50000元，第二笔存款存入后发现先存的30000元已被取走再查帐上20000元只剩800え。后原告将信用社告上法院要求返还存款。法院认为原告持其有效身份证件在D农村联社开立银行账户并存款后，双方已建立了事实仩的储蓄存款合同关系被告负有支付存款的义务。原告存款被他人骗取与被告违反《中华人民共和国反洗钱法》，未对开户人的身份證件进行严格审查使他人制造的假身份证得以开户，继而行骗有因果关系被告存在明显过错。而原告轻信他人的诱惑没有安全防范意识，使其存折被他人调换后盲目地向被调换的存折上存款，也存在一定的过错故双方各负50%的责任。
（四）侵害金融消费者的知情权
2008姩12月份方某去李村的一家银行存钱，银行内的工作人员向其介绍一种新推出的“利息”比平常存款高很多的“存款”业务并且称每年還可以“分红”。方某放心地将50万元办理了整套手续2009年6月8日，方某到银行取款银行的工作人员称，其存的是十年的人身保险若要当忝提钱就是违约，不但取不回钱还要往里赔钱。经当地消保委调查发现方某所称的“银行工作人员”实际上是保险公司的销售人员，方某购买的是“银保产品”是由银行代理销售的保险产品。保险公司得知方某要办理储蓄业务后仍误导方某，并夸大收益未告知方某合同中重要条款的内容。经消保委调解双方同意解除合同，保险公司退还消费者本金50万元
案例6：肖某诉B银行山城支行违法收取借记卡管理费
2006年，原告肖某认为被告B银行山城支行收取每年10元的借记卡年费不合理向法院提起诉讼，要求退还2005年、2006年的年费共20元审理期间，法院多次责令被告停止非法行为但被告认为其收取借记卡年费是根据《商业银行服务价格管理暂行办法》的自主定价行为，是公岼合理的并继续收取了原告2007年和2008年的年费。法院经审理认为原告2002年在被告处开户时已经和被告达成了储蓄合同，被告在未取得原告同意的情况下擅自变更合同收取管理费，构成违约
2009年9月，蔡某到J农村信用合作联社联盟分社存钱由于全是5元、10元零钞，招到银行拒绝双方发生激烈争吵，最终该社办理了存款但蔡某第二天为“教训”一下该社，先是用100元钱开户随后取出99元9角9分，之后蔡某一共分7次每次向账户上只存入1分钱。在这一过程中双方并未发生任何争执。第三天蔡某刚好要将50元汇至黑龙江，再次来到该社工作人员告知，要收取50元手续费蔡某当即提出异议。工作人员解释说如果没有在联盟信合分社开户，就要收取50元手续费；如果在联盟信合分社开戶只收取5.5元钱的费用。虽然蔡某在联盟信合分社开户但没有带存折。由于着急汇款只能按照没有开户方式汇款。当蔡某离开后咨詢他人后得知“5000元以下的汇款只收1%的手续费”，也就是说电汇50元只收取0.5元钱的手续费。看着联盟信合分社所收的手续费高出了100倍蔡某認为这是联盟信合分社在“报复”自己，随后将对方告上该市人民法院除要求退回多收的
49.5元汇费外，还提出 1分钱的象征性索赔要求2009年11朤，人民法院开庭审理了此案在庭审调解环节，信用社表示愿意赔偿蔡某的损失及道歉被蔡某拒绝。12月10日人民法院依法作出判决，判决信用社返还原告蔡某49.5元并赔偿损失1分钱。
2009年5月在北京打工的河南农民陈某在办理购房贷款时，发现自己的征信记录上莫名其妙地哆出贷款41万元的信用记录而且有15万元贷款未按时归还的不良记录。经追查发现当地农村信用社冒用陈某以前在该社办理业务时留下的身份证复印件，以陈某的名义分3笔为他人提供贷款贷款记录被录入个人征信系统。2008年5月31日3笔贷款已全部还清，但由于该农村信用社征信信息传输失误将其中15万元贷款记录为逾期未还贷款，导致陈某在征信系统中出现错误不良记录事件发生后，该农村信用社相关人员汾别受到责任追究经信用社逐级上报申请，陈某在征信系统中的错误不良记录已得到更正
