于是就想把银行那几年柜员的部汾经历晒一晒就当是给网络树洞说一说心里话，并且也让大家知道一些目前网络或者其他媒体指责银行所谓“不人性规定”的由来和解決/应对经验如果您有什么好办法可以直接向制定制度的部门（比如 银监、人行、各行省级分行）提意见也好施压也好，不要发泄在一线員工身上伤自己还没用。

俗套地先描述一下自 己：总之就是某财经大学小本毕业某国有银行校招卖身做了柜面服务人员，业务量大和尛的分支机构都做过不过只经历过对私柜台，所以主要说个人业务这方 面对公业务就把听同事聊天的一些情况仅做描述。怕麻烦匿洺并且不公布银行名称。总的来说需要银行、客户、公共媒体都做努力、互相理解。所有案例事 件真实、名字虚假请勿对号入座。

从銀行工作人员和客户的第一次接触都在想些什么说起

客户：我就是来存个钱/取个钱/转个帐/办个……而已，快点给我办快点办完！

那先矗接说不排队的终极武器——电子银行手机端、网银端提前查人最少的网点，提前拿号快到了再去直接输手机号取号，百试百灵！目前峩手机上一共6家银 行虽然其中5个账号长期保持最小不扣费的余额….有4家的有这个功能，目测民生、建行的相对好用地方银行的该功能呔隐蔽。

好了让我们一种业务一种业务地开扒那些排队都是怎么发生、在我看来可以怎么避免的吧

哪种业务时间最短，后面的客户完全鈈需要等答案是：客户本人表达意思清楚、业务凭证（包括卡、存折、存单或仅账号）的状态正常、支取凭据（密码、有效身份证件、公司印鉴等）正确——的活期、小额、存取款。接下来逐一解释排队因素：

（一）客户本人：不完全清楚外部监管部门是如何要求也可能是我行在风险控制上有所加强执行的规定——反正我们都必须执行：现金存取，本人办理的话5万 以上的存取需要本人有效身份证；如果昰代办存款的话1万以上就至少要代办人的证件。取款1万到5万要代办人的有效证件5万以上取必须代办人身份证+客 户本人身份证（是指卡主/存折存单的名字那个，什么是我的钱用他的名字存的、我们是一家人之类的就不要纠缠了）+密码正确才可以办理至于为什么，自行去 找监管部门管金融案件和反洗钱方面的部门问

下面分享案例：客户A是我行VIP，无卡凭号存9万代办。对不起办不了解决办法如下：存款憑条填三张，一张存三万（反正单笔五万以下）窗口一笔存完的时候客户签字那里签你代办的那个户主的名字。离开转一圈换个窗口戓者到其他网点，同样重复三次。

你需要承担的风险是：如果是你的钱存给对方那么如果对方不给你收条、不认帐的话，这笔钱纠纷起来银行协助司法机关查的话结果就是“他自己存了XX元”反正和你一分钱关系都没有。这个是存款取款的话就不行，累计满了5万必然昰要身份证的

至于代办人没带自己身份证或者没带户主身份证，强行要办???还是办不了柜员不敢。投诉也是无效投诉省省吧，除非户主病得完全没有意识了网点有双人 以上上门核实留证据以后加上请示可以代办，而且重点是能留证据….而且期间网点肯定就少了部分人叻营业网点又不是其他地方调一个人马上就可以上这个网 点岗的，有安全控制要求各种流程至少要一天真遇到这种情况在前面的话亲僦可以直接转身换地方了。

（二）表达意思清楚：这方面老年和 知识水平比较低的客户比较吃亏常见场景：您好（迎宾话语）…请问您辦什么业务？——丢进来卡/存折/一张或多张存单….没了（柜员是神仙吗会读心术吗 上帝们？您要办什么您说呀您不说我怎么知道呢）…..——我取钱（我又不知道您要取多少好么）——全部取。（……）——你给我查一下——好的，请输密 码——什么我查我的钱还要密码！（你递给我一张卡什么都不验证还想直接知道里面有多少钱吗如果你卡掉了别人捡到这么来我是给他查呢还是不给他查呢）—— 密碼是XXXXXX，对不对（谢谢你不用告诉我请直接输完按确认即可）。

案例：找个发社保的日子自行在柜台上看一段时间就明白你为什么排队了没有解决办法，靠时间…..我的意思是等到目前这批习惯电子银行的人变成领社保的主力就没有这个问题了。另外一直没想通的是发那么多钱你取了又用 不完，不取现金放在账户上就不是钱了吗偏偏还要多取几个月凑个N万的整数又拿着受潮发霉的这些钱过来存定期，給你解释卡里一样存定期还是要开存单来多 少次了还是不提前填该填的单子，并且还嫌柜员办得慢让你老人家等了…建议儿女来办呢你怕儿女吞了你的钱….这什么家庭关系…..

请记住只有状态正常的凭据才能从银行取出钱来！凭据这里指客户存了钱等业务办完后银行后续辦理需要的东西，从要素简单的开始扒

1.存单。存单一般不涉及活期后面说，主要是核查身份证方面

2.存折。这里先说活期存折会造荿一笔简单存取变成“需要后面排队”的事件一般有：存折消磁/打满了需要换折。打满换折的话我们这边是只验密码什么都 不用消磁损壞的存折只能做更换才能取钱。损坏换折需要身份证代办的话加一个代办人身份证，并且换完里面的明细是不能给非户主本人的（这裏插播一个原 则：所有的交易明细只能给本人，后面会多次提到这个说法包括夫妻也一样不能给。）

据网点的老同事说N多年以前存折昰可以加磁不用换折子 的，但是有空子出案子了呗反正现在是必须换，坏的存折（至少封面封底）必须回收作为会计凭证如果没有，僦等着后台稽核来谈人生谈工资吧少凭证是重大差错，视被哪一级通报出来的和造成的后果严重程度扣钱在500-1500不等，我们这个网点柜员笁资一般是到手2500上下倒霉点差错再多的话可能最 后会分配出负工资来真是喜大普奔节约成本，客观后果以外再视主观态度等等各种情况看是不是给处分——处分的话基本上职业生涯就可以呵呵掉了

举颗栗子，某柜员换完的折子内页明细给了户主常来代办业务的他老婆結果完全看不出来两口子在打离婚官司，交易明细作为物证上了庭分财产结果可想而知。男的回头就把银行给告了然后银行好像是调解叻事的这就属于造成严重后果之一，不知道那个经办人最后怎么样了阿门。

存折的问题还可能有：有些存折是在还没有要求账户实名嘚时候办的但是多年没用又完全不看新闻，没有在批量进行实名化期间过来办过业务然后非实名账户不 能办任何业务。这就必须先用身份证给账户实名化这个业务不可代办。只能在开户网点办的别白跑其他地方，就算你开户那个网点已经不在了但是账务绝对是 并箌哪个网点了。如果证件正常一系列询问、填单子、各种授权（管授权那个还得是随叫随到没有其他业务忙）都顺利的话，熟练了需要20汾钟左右如果再加 密码忘记了、存折消磁了之类的话就是无底洞了。那你可以直接带篇小说等着填单输密码…...解决办法：没有，这同樣是个时间问题

3.卡/卡带折（这里不包括信用卡）

卡方面的问题主要有遇到：

（1）储蓄卡消磁/断了。必须换卡必须本人，必须身份证昰否收钱各行不一。换同号必须在同省登记了以后等电话来叫领，领的时候也是必须本人和本人 身份证破卡会由银行收回。网点申请等上级相关部门制卡，好了会通知各网点在系统中申请领卡（有几次半个月之前的制卡申请和刚刚申请的是同一个批次制 卡送到的网點，交接领箱子、核对并登上账本、打电话通知的时候就觉得半个月之前申请的客户真的是好倒霉）。出了省的话就只能作为挂失补办把所有签约都 改新号码。

（2）卡账户睡眠：活期账户长期没有使用的就会被转入睡眠户时间各行可能不一样，会停止扣年费、小额账戶费等各种费转入睡眠户。如果里面还有钱那么必须在开户网点把状态转正常了再继续其他业务。这个业务也是不能代办要本人和本囚身份证

继续案例和解决办法：办法就是用电子银行，最好网银+手机移动端都配齐万一卡本身怎么样了，直接重新办一张所有钱和签約关系通过网银改改完原来卡挂 失不要了，比折腾换卡补卡要快得多案例，一个外省的客户这边做生意卡被这哥们一屁股坐断了，拿过来只有全部挂失销户只能又办一张新卡，把挂掉的卡所 有钱都转到新卡上整体流程大概包括：大额的挂失（呵…呵…按规定只能苐二天才能解挂），开户加电子银行签约卡密全部挂失销户转账支取，有股票基金理财 账号一个一个修改还不包括他后续改保险账号囷回去以后还得折腾一次的业务。全部办完大概花了接近一个小时你说后面的亲怎么能不排队呢。

（3）卡签约的电子银行出问题包括：密码忘记了，安全工具（X宝、X盾、X令、X通等）等掉了/坏了/密码忘了等

凡是涉及电子银行的任何变更，是必须本人带本人有效身份证、鉲、当时预留手机号的手机在柜台上验证身份证手机号等一系列内容，金额大的话可能柜员或者 授权人还会随机问一些关于这个账号的問题原因很简单，一是这些东西可以转出账户里的钱二是物理的安全工具比手机收一条验证码安全级别更高，所以凡是插 着安全工具進行的交易行为是可以认定为户主自己干的事儿的。而且基本上现在电子银行+自助机具+密码，基本可以办除了介质本身坏掉了需要挂夨或者换卡 或者换安全工具以及存取大额现金或者大捆的零钱以外几乎所有的业务。所以如果你把安全工具和密码一起泄露给别人的话那，也许会是一个悲伤的故事

（4）既然刚刚提到零钱了就说一下零钱方面。

银行旁边如果有那么一两家超市（尤其是连锁超市尤其昰连锁范围小财务不规范的超市），那么柜员简直想哭这种客户一般办这种业务：凭卡号存现金，存完签他们老板的字现金还一般都铨是零钱，每天刮风下雨必然来后来我只要看到天天见的那几身超市工作服过来，只要看到他/她排号和拿零钱的方式就知道这人做这块倳情大概多久了

熟悉些、客户态度好的我们会给聊一些鉴别假钞方面的技巧之类的，到申请领零钱之前会提前问一声需要她们一般会提前在手机上预约好号，等排差不多了才过来直接输手机号取号然后很快就到了。手上的钱一般都是按照新旧分开按面额十张或者二┿张分好并且写或者报对金额，这样数起来也比较快这种就很开心了。

一看就是新人来的：来了对着排号机半天不会拿号！拿了一边坐茬那里不动了单子也不填！坐到柜台上总金额不知道！零钱各种面额好钞破钞真钞假钞全一叠或者一口袋大混装一元硬币中夹个游戏币！等的时候喋喋不休我很忙！你那么忙我边清分边告诉你技巧、好心给你说看假钞方法的时候你不听！

居然还遇到过叫我先把钱给存了钱收进来慢慢数下班慢慢分的奇葩！亲我收了你的钱后面要付的啊，人民银行规定残缺污损人民币是要退出流通的啊 破钞每天要清点分面額计张上交的啊，我要是敢先记账后收款那群专门看监控、绩效就是找我们前台问题的人就会很开心的啊你每天都要来还一副大爷样谁耐烦啊，反正我遇到这种一般就闭嘴专心数钱，钱分错了数错了账实不符多钱少钱了才真是摊上事一点也不想去找录像啊！

另外其实峩们极其讨厌遇到假钞，一方面客户觉得关我P事凭什么你银行就收了难免情绪不好一方面反假币反洗钱各种监管制度规章叫我们必须按ABC莋，关键是监管部门还只把规定要求 给我们看不去规定给客户真是彼其娘之卧槽卧槽！收的时候就需要一个经办一个复核一个主管网点基本上废掉一小半人不说，从收了到上交之前每天清点钱和凭证 都要数它核对它如果你遇到网点在没收假币，亲请做好等的准备

（5）活期方面最后说一下取大额、换零钱、跨行转账，为什么会是你的钱你取不到/转不走等等问题以及解决办法。

银行的大额预约制度确实昰内部规定但是这个规定来源是银监的备付金制度。这个制度主要是为了安全和反洗钱方面考虑基本上是最近十年（？听说不太准確）左右，在发生各种抢劫案以后才做这个要求的

这个制度主要的内容是：你某个银行在当地所有网点的备付现金不能超过A，然后某网點整个网点的现金总额不能超过B然后网点每个柜员箱子里的现金不能超过C。超过了的话一般柜员交给管大现金和凭证票据的柜员管大現金的及时（一般在每天的某个固定时间点之前，我们就是下午三点前）做账交给上级行金库金 库超的话交人行金库。

反之在保证经營的备付金线D以下或者每天早上看库存大概不够昨天预约的话每天早上一级一级的申请领取。所以如果你看到柜员手边或者网点箱子里有錢但是却不能给你取的话有可能是以下方面原因：第一，有人预约了我们这边如果有预约的话就先用留够基本能办连续几笔小额存取嘚量的钱，剩下的加上申请的钱等申请的钱钞车运来领进来数对了以后直接通知预约人。第二种网点这时候已经将超限的钱在账上做賬上交了，等钞车这一轮班来了就会锁包押走

就是说，虽然钱还放在这里但“这钱已经不是网点的了”这时候一般会将钱交到保障备付金线D或者以下，尤其是周五或者假日前（因为假日交不了钱超限几次就会在安全、监察或者内部控制方面扣钱），比如我当时网点交唍钱一般全网点所有柜加起来就30万出头两个普通柜每人5-10万左右，剩下的在大柜如果来个壕亲张口就来取19万，必然是不能给的取了万┅后面连续来5、6个取三四万的，小额不用预约的啊我们关张大吉吗。

只能说如果你经常临时取大额的话最好刚刚赶在网点规定的交钱时間点（一般是下午具体时间可以好好问问经理嘛）之前来碰运气，一般这也是网点钱最多的时候我不是领导的角度，我很欢迎这种刚剛让我不用办交钱业务的客户呀~~

第三就是被黑的不行的银行为了保存款故意的了，有的银行可能存在这种行为但是据说我们行老大认為这个做法蠢毙了，如果是大客户会干脆流失掉所以我那几年倒是一直都还没遇到过这种强行不给取的要求，一般即使是没有预约只偠不是人民银行要求必须有预约记录 的线（我们这边人民币是20万）以下，看看只要钱够就还是直接取并且提示一下以后预约，不过一般倳不过三

提供解决办法参考：一是多走几个网点，我们遇到这种情况一般会先给客户联系其他网点，一边取一些并且先柜台、后ATM。櫃台取完以后机器上还有一个每日限额二就是提前至少一个工作 日预约了，预约了的是一定要给留够不够的话就申领，提前一个工作ㄖ是因为因为我们每个工作日只能早上申领一次钱当然如果你赶在N早网点申领之前就电话联系过网点人员的话就不受此限。大额的话身份证件要带够带对哟！

另外如果送来的钱客户爽约了，那么一般来说到交钱的时候还是必须交那么对不起你只能重新约了。另外就是虽然我们对私柜台节假日轮班上，但是金库可不是所以即使是提前一天预约，也只能保证周末到周四的预约第二天能保证周五周六預约的话对不起看运气（当天的客户）了。

接着是换零钱/新钱这个要提到人民银行一项制度：小额人民币主办银行制度。具体可以度娘の我们网点不是主办网点，但还是要备零钞为什么经常客户换不到呢？很简单换完了呗尤其是新钱。

我们是每周三才可以申请一次零钱据说是因为当地人行“零”幸我们行是每周三。而且坑爹的是经常我们申请“两捆10元劵”结果领下来一捆20。到我离开这个网点的時候三捆五元面额的已经过了两次申请都还没人要换出去，而且最近一次申请的10元又被5元给替了我了个擦解决办法：预约…等着。找主办银行的主办网点（一般是当地城市商业银行吧）可能会好一点

然后说跨行汇款：首先要说的是，跨行的话没有转账这一说请称呼咜为汇款，这样银行的导储/大堂会瞬间给你指向正确的填单！（这里补充一条更没有“我 要现金给某本行其他人的账号转账”这一说，這就是你凭账号存款存完了不干你事，你没法也没资格事后来查这笔其他人账上的钱但是从本人账号上转账或者汇 款可以查。简单来說查询只能查本人。）

跨行汇款是看不到对方账号名字的！至少现在都是一定需要你填好对方开户行的！开户行、账号、户名错一项囚家银行 要退回来啊！只能在人民银行大小额系统工作时间进行！上午9点到下午4点半！支付宝能做到认账号开户行是因为全是卡他直接把鈈会用卡的客户都退给银行了啊！不然你输存折号存单号试试。他无视人行跨行交易处理时间是因为他在这些银行都开了户存了钱然后伱在他系统里转账，其实是他直接拿那个银行的备付金转账给你就完了他不跨行的！

于是解决办法来了：要么你老老实实按时来银行（戓者不来银行用网银什么的）办跨行转账，要么从那些在各个银行都有存款的第三方支付机构.听说目前有些行的网上银行或手机端可以茬非工作时间加急跨行转账，但好像要更多手续费不知道没试过就是了，一般直接某宝

上面大部分是从客户原因来说的排队时间长，Φ心思想就是“办这样的业务就是需要时间”接下来就以我们原来网点为例说一下银行方面的原因，除了正式办业务 还要做哪些必须要莋的事而这些事让你看起来“柜台里面有人不办业务在玩儿”！还是只有对私的，对公方面规章制度是对私的好几倍业务之外的更多。

你以为银行朝九晚五坑爹呢，七点半必须到岗巡视一圈周围，把所有警报器试一遍正常查看各种设备和监控正常、打开业务系统莋签到，核对报表等操作然后晨会学习，内容一般包括通报各种监管、法院、本行内控监察运营等部门的案件和最新制度要求、最新存款产品保险产品基金发行贵金属造型信用卡活动等等

现金和存折存单国债单保单等都是钞车送来的。来了以后核对车、核对押运人照片（有没有被换了）送进来以后核对钞箱封条号码（看送来的东西对不对），对的话双方签字钞哥走人

这个时候差不多时间一般都到了，可以开门了但是！如果业务涉及现金比如要存取钱的话这时候还是不行的因为大家都没有现金在手~不过要是转账汇款电子银行…反正鈈涉及现金过账的（不仅是你不拿现金），一般是能够办理的

管大现金那个柜员拿到钞箱以后并不是直接打开就开始用了，而是需要把洎己管的网点账本内容——和箱子里的所有明细内容核对准确：钱（券别张数合计金额）、各种卡单证（重要空白凭证）一种一种一张一張点数都正确了才能开始办业务。

可以说这个柜台的主要任务就是保证手上的这些钱和东西一丝不差，次要的才是给各位亲办业务怹还需要随时关注总现金量和预约，按时申请领钱和上交、处理各种网点账务所以如果前面提到的临时取大额碰碰运气的，找这个柜台先问问比较好

但是不可能让所有人等他。因此在一百元面额的钱数对以后就会给新上第一天轮班的柜台各分一些钱，不是上第一天轮癍的呢昨天有一个自己的封箱小箱子里钱就是那个线内（一般1万以内的现金和少量存折存单等重空）开箱对账以后就可以开始——接客——了XDD。

经过一上午的各种办业务到了轮吃饭的时间了，喜大普奔但是恭喜小柜员，吃饭离开柜台之前要进行查库你每办一笔业务系统就是记账你就收付款嘛，记多少收了或者付了多少嘛不出意外的话机器上有多少钱多少单证，实际上箱子里就应该有对应的东西嘛對不对对不对？

对的话就对不对的话，那就是一个悲伤的故事了钱少的话还能自己贴，钱多的话必须把对应少付或是多收的找出来聯系过来退钱否则后果很严重重空的话不管多了少了，恭喜你确定找不到原因的话至少是个省级行全辖通报，这样就全省或者全国出洺了

有时候最后一个人吃完饭都快三点了，于是很多人就胃病肩颈腰肺一堆毛病然后下午继续进行天天爱消除。柜台上真是可以看到佷多故事和事故ATM坏了啊吞卡了啊这些事情网点只能报告啊！！尼玛后台人员真忙啊！报告了久久不来啊！柜员比客户还讨厌机器坏啊！姠里面塞口香糖的祝你一钢门的口香糖啊！

时间差不多的时候大现金柜台就又开始清点大箱子了，每种卡每种单证核对号码再数一次和最噺的账核对普通柜继续营业。普通柜这个时候就要把破钞假钞按张数清楚上交做账没用完的重空大部分上交，大现金柜数对以后如果還有时间可能会再办几笔简单业务最后还得把动过的钱再数一次。

最后的最后普通柜把自己的钱箱数对，超限现金上交锁自己的小箱子。移交给大现金最后锁大箱子。顺利的话大家都账实相符就可以愉快地将钱箱交给核对后的钞哥们了。钞车时间是定时如果没囿收到钞箱的话一样是各种处理整改….

账实对完了大家就开始对账账。银行窗口不总是递出来一张单子“请在XX签字”嘛那个就是我们的憑证我们的命了。从系统里面打出来自己办了多少业务一笔一笔的对手上的凭证，用对了吗金额对了吗？（如果不对一般数钱就发现叻）签字对了吗该核查复印的身份证件在吗？该附的协议附了吗如此如此，这般这般

亲，你本人办理的话签字能麻烦好好的签自己洺字吗代办能好好的签你代某吗尤其是柜员还提醒了的时候？张三代李四取完钱只签个张三后台检查人员一看，李四取了张三的钱啊櫃员你在干嘛啊如果少一张凭证的话….看起来就是，尼玛你柜员把人客户钱弄哪儿去了自己偷了于是亲爱的客户如果你发现自己带走叻手上签字的单子的话请千万亿兆地保留在手上啊等待可怜的小柜员来拼死找寻啊，如果您能送回来就一千个一万个感谢啊！！！

如果一夲账都没多没少没错那么一天的工作就结束了。早的话七点半晚或者账钱有不对、或者晚上要开会/学习/考试的话那下班时间就真正是個谜了。

这样子下来有没有明白一点为什么排队了？最后除了预约排号的建议以外再提一个，最好你进来以后先咨询柜员说明一下內容：是不是本人办理，身份证带对了吗办什么业务——然后再找导储填好单子取号。