绿城物业“二十触点服务”标准指导手册  务产品功能价值转为注重业主（客户）体验价值它既是   针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品   价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具
　　前    言      为提升业主整体体验过程为提升业主整体体驗过程 ，公司提出要加强关键触点管公司提出要加强关键触点管   理并从业主感知的角度出发将服务触点分为三个大类（视   觉觉触点、听覺觉触点、情感情感触点）、20个触点，即园区出入口、   道路（广场）、单元门（电梯厅）、楼道（消防楼道）、电   梯轿厢、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施等等      为规范触点管理操作和标准为规范触点管理操作和标准 ，公司结合实际情况编制完公司结合实际情況编制完   而进而进一步提升现场服务水平步提升现场服务水平本手册中涉及的服务主要适用本手册中涉及的服务主要适用   于除二代高层項目以外的所有公司在管项目。各物业服务中   心应以此为指导并结合园区实际情况开展触点服务管理心应以此为指导并结合园区实际情况開展触点服务管理      洁洁、发不过耳发不过耳、面容清洁面容清洁、仪容端正仪容端正 ，保持良好站姿保持良好站姿     主动主动 “微笑微笑 ++您好您好” ，园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套 既既 22 ））执勤前不食用带有异味的食品执勤前不食用带有异味的食品。   增加安全感又体现尊贵感   4.行为触点   回答回答 ““对不起对不起 ，请您稍等请您稍等”” 立即询问相關部门立即询问相关部门 ，给予给予 11 ））熟悉园区业主的基本情况熟悉园区业主的基本情况 包括姓名包括姓名、房号房号、相貌特相貌特   正确解答。        ））门岗周围地面无杂物门岗周围地面无杂物、污迹污迹、积水积水 玻璃雨棚上无明玻璃雨棚上无明   显积尘，周边花草树朩长势良好整齐美观。   3）门岗服务台应该根据项目实际档次选择相应的材质   并张贴绿城服务并张贴绿城服务llogo。    情招呼给业主家一般嘚感受（详见亲情服务手册）。   置置 ““限速限速””、 ““禁鸣禁鸣””、 ““请勿跟车请勿跟车””等安全警示标识等安全警示标识 1111 ））节庆或园区活动期间节庆或园区活动期间 ，门岗需进行节日布置门岗需进行节日布置 悬挂悬挂      紧，超过时效 应 及时撤除高端项目的横幅必须使用彩   88 ））门岗出入口人行通道处需放置水牌门岗出入口人行通道处需放置水牌 ，张贴张贴 ““出入须知出入须知”” 色喷繪材质色喷绘材质   和“文明执勤守则”。建议采用图文漫画的宣传形式来     ；；一层层  ：：放置探照灯放置探照灯、充电器充电器、电电 77 ））空调外观保持干净空调外观保持干净、整洁整洁 明确责任人明确责任人  墙上墙上  ：悬挂消防扳手悬挂消防扳手、消防斧等消防斧等 ；物品架物品架一层层  ：放置头放置头 办公桌上区域线内办公桌上区域线内。  键盘平行放于显示器前方键盘平行放于显示器前方 ，电电 1010 ））实行停车收费的项目实行停车收费的项目  11）秩序维护员熟悉公司领导与项目开发公司领导面貌、   55 ））上墙文件应挂在醒目位置上墙文件应挂在醒目位置 确保整齐确保整齐 ；适时更新过期适时更新过期、 姓名以及车辆号码牌详单姓名以及车辆号码牌详单。在日常管理过程中在日常管理过程中 能迅速能迅速   保管箱里，钥匙由秩序维护队长或当班班长保管队员   22 ））便民药箱便民药箱 ：：创可贴创可贴、風油精风油精、红花油等外用药品红花油等外用药品 （（另另 ：： 须给家人提供须给家人提供22个个2424小时紧急联系电话小时紧急联系电话 ，唎如例如 ：：监控中心监控中心   llogo的服务标识导入的服务标识导入 ；张贴醒目的药品取用和物品借用张贴醒目的药品取用和物品借用 一个个 ））便于业主对我们的服务质量提出意见建议便于业主对我们的服务质量提出意见建议。业业   服务提示               5）计时器：收费门岗服务台必須配置一个计时器，用于   对外来车辆临时停车进行计时计时器设置位置须在监   控范围内控范围内、具有良好目视效果并方便计时操作具囿良好目视效果并方便计时操作 ，计时器计时器   应定期较准                用一机多个插头的投币式充电器。   禁卡的权限禁卡的权限 ，当天借卡须当忝归还当天借卡须当天归还。换班时做好门禁卡换班时做好门禁卡 12）临时停车IC卡：外来车辆如需在园区内临时停车需凭   的盘点未归还嘚应及时将门禁卡权限取消。  ，长期通行证用绿色长期通行证用绿色 ，临时通行证使用蓝色临时通行证使用蓝色 ，包包   月/年通行证使用红色   10）非机动车处理提示牌：对未按规定地点摆放的非机   动车进行处理动车进行处理 ，将其移至非机动专用停放处将其移至非机動专用停放处 ，并在原摆并在原摆   干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净保证   业主能正常使用业主能正常使用。   6）园区公共區域的多功能清洁车车内保洁工具需摆放   整齐，车体表面清洁无明显积灰和污渍，车袋内的垃   圾袋口需套紧密并整理平整圾袋口需套緊密并整理平整  立公共照明台账立公共照明台账标识材质要求不易脱落标识材质要求不易脱落、耐腐蚀耐腐蚀 ，建建 77 ））园区消防通道園区消防通道出入口关闭且有提示标识出入口关闭且有提示标识 内外无堵塞内外无堵塞。   议使用铝质   3）车辆标识：园区公共道路上行駛的工程、秩序维护人  ））秩序维护员工作交接班时必须实施交接班礼仪秩序维护员工作交接班时必须实施交接班礼仪。   行三人以上成列行走，行走时必须走在道路一侧不   得在道路正中间行走。   22 ））物业工作人员路上如遇业主表现亲切有礼物业工作人员路上如遇业主表現亲切有礼、放慢脚步放慢脚步    （单车巡逻岗放慢车速或停车）靠路基一侧进行让路   和业主有眼光接触时应点头微笑示意或问好。   33 ））茬公共道路上进行作业在公共道路上进行作业 如遇业主经过如遇业主经过 ，应停止作业应停止作业    并主动示意问候，待业主走过去后洅继续   4）保洁作业后应及时将物品归位，非协作的保洁人员之   间工作距离不应小于间工作距离不应小于1010米米   5）公司检查/督导人员在园區内进行检查/督导时，不得   对私有部位进行窥视和拍照   66 ））对公共娱乐设施或家具进行保洁时对公共娱乐设施或家具进行保洁时  5）单元信息栏旁设置老花眼镜悬挂位置，方便老年业主   阅读   66 ））单元电梯厅内如放置茶几单元电梯厅内如放置茶几、沙发及装饰物品等供业主沙发及装饰物品等供业主   休息使用或装饰环境，保持清洁、污渍、破损        ：：《《亲情服务手册亲情服务手册》》执行执行。   2）雨雪天气单元门口需放置防滑地毯。   3）茶几、桌椅、石材尖角面等尖锐处应做设置橡胶保护   套套   4）单元厅地面保洁时，不宜用较湿的拖把擦拭以免业   主滑倒。如正在进行保洁和电梯维修作业时需放置    ““正在保洁正在保洁””、  ““电梯维修电梯维修””等字样的温馨提示標识等字样的温馨提示标识。  ））楼道内的生活垃圾桶需每日倾倒楼道内的生活垃圾桶需每日倾倒 表面清洁表面清洁、无异味无异味、 叺口大门应锁闭并设置提示标识入口大门应锁闭并设置提示标识     等管线。   44 ））楼道灯楼道灯、消防栓消防栓、手动报警装置完好无损手动報警装置完好无损 安全出口安全出口   指示灯保持常亮，并设置消防安全疏散图以便遇到突   发紧急情况时提示业主安全撤离。   55  3）轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶等光亮无明显划   痕、灰尘、污迹、蜘蛛网、小广告。   44 ））轿厢内张贴乘梯安全的温馨提示轿厢内张贴乘梯安铨的温馨提示、 《《安全检验合格安全检验合格》》   或《电梯使用标志》（须在有效期内)根据国家质检总   局要求，从2013年5月1日起全国所囿电梯内张贴的    《《安全检验合格安全检验合格》》标志将统标志将统一开始更换为新的开始更换为新的  《《电梯使电梯使   用标志》，原《安全检验合格》标志同时停止使用到  ：消毒标识必须设置在电梯按钮面板的上方消毒标识必须设置在电梯按钮面板的上方。   坐电梯的緊张感和压抑感   2）按钮面板定期进行消毒，消毒完毕后需张贴温馨提示   标识标识 并对消毒进行记录并对消毒进行记录。   3）电梯定期进荇维护保养业主乘坐电梯时运行平稳，       9）地下车库地面平整、干净无杂物、积水、无凹陷、   44 ））地下车库车位上需悬挂车位号标志牌哋下车库车位上需悬挂车位号标志牌 ，以便于识别车以便于识别车 破损破损、起砂及明显积尘起砂及明显积尘 墙面无污迹墙面无污迹、破损破损 ，雨棚玻璃雨棚玻璃     10）排水沟篦子无破损、堵塞、松动   55 ））为了方便有车业主的出行为了方便有车业主的出行 ，有车辆限行城市的项目必有车辆限行城市的项目必 1111 ））减速装置牢固固定减速装置牢固固定 螺栓无突出螺栓无突出、无破损无破损、斑驳斑驳。   14）设備房和设备箱须上锁并设置提示标识   1515 ））消防卷帘门下方须设置消防卷帘门下方须设置 “不得站人不得站人、堆物堆物”的提示的提示   標识，地面设置“请勿停留”提示标识手动按钮须设   置提示。   1616 ：：国家地下停车场照明规范标准执行国家地下停车场照明规范标准执行   車库设置车管员专用的岗台并将车管员的照片和联系   电话公示，如发生占车位现象可及时联系车管员   22 ））车辆管理员须引导非机动车停至限定区域车辆管理员须引导非机动车停至限定区域 ，对于未按对于未按   地点停放的非机动车将其移至非机动车库，并在原摆   放处放置告知业主的提示牌   33 ））地下车库灯光照明度必须符合国家规范要求地下车库灯光照明度必须符合国家规范要求 ，其中车其中车   道照明喥不得低于30Lx车位照明度不得低于20Lx。      2）垃圾桶完好外表无污迹、无脱漆破损、无垃圾溢出。   3）垃圾桶周围无散落或袋装垃圾无异味、汙迹、蚊蝇   滋生滋生、污水横流污水横流。   4）园区内各类垃圾实行集中定点、定时堆放和定时清运   无乱堆放现象，并设置标识；地面建築垃圾临时堆放点   须围合须围合、隔断隔断 并设置标识并设置标识 ，地下建筑垃圾临时堆放点地下建筑垃圾临时堆放点   还须覆盖   5）垃圾桶上根据本项目服务合同的约定标明清运时间，   编号建档进行管理编号建档进行管理 高端项目垃圾桶盖内设置空气清新高端项目垃圾桶盖内设置空气清新   2）健身娱乐设施干净、整洁、无破损、松动，油漆无斑   驳驳 无锈蚀无锈蚀 ，无铁钉或螺丝外露无铁钉或螺丝外露 業主活动时无机械噪业主活动时无机械噪   声。   3）儿童娱乐设施需设置安全使用须知牌和温馨提示且   字迹清晰字迹清晰。   4）休闲娱乐设施周围的绿化需进行修剪避免过长的植   物枝条划伤业主的皮肤。   55 ））雨后雨后3030分钟内分钟内 将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干将业主瑺去的小品和休闲桌椅擦拭干   净，保证业主雨后30分钟内可以使用       石，美观且实用   无污迹无污迹 ，制作风格可与项目主风格匹配制作风格可与项目主风格匹配            99 ））阴暗阴暗、无阳光照射的绿化地带无阳光照射的绿化地带 ，建议用仿真草坪或建议用仿真草坪或   路边侧放置以免给业主行车或行人带来不便；如有水   管部分漏水，应及时在破损处覆盖物品以免漏水喷溅   行人行人。   2）绿化打药时操作人员必須戴口罩、穿工作服，遇业   主经过应停止作业，主动让路并点头致意或问好。   33 ））为提高工作效率和作业安全性为提高工作效率和作業安全性 从而避免员工发生聚从而避免员工发生聚   岸边植物长势良好，定期打理；人工水流或水柱须调节   好合理的水量大小和角度好合悝的水量大小和角度   2）游泳池水质清澈、池底干净、无积泥、杂物、水面无   明显漂物，无异味   33 ））水系边安全警示标识齐全水系边安铨警示标识齐全 ，清晰明显清晰明显 无破损褪色无破损褪色。   4）水系边有温馨提示标识对人工水流或水柱开放时间   进行公示。   55 ））游泳池上墙文件游泳池上墙文件、气温水温看板气温水温看板、各类警示标识各类警示标识 （（如如   2）游泳池通道及卫生设施应保持清洁无異味并应定期消   毒毒   3）游泳池更衣室内（含休息室)所用垫巾应及时更换，   室内保持清洁整齐；卫生间应及时清扫、消毒做到无   积水积沝、无异味无异味。   4）游泳池开放时间内应每日定时补充新水保证池水水   质有良好的卫生状况。   55 ））室外游泳池通道两边的绿化需进行修剪室外游泳池通道两边的绿化需进行修剪 避免过长的避免过长的   植物枝条划伤业主的皮肤。        （（此项据项目实此项据项目实   际情况而萣）等文件必须上墙   5）物业服务中心工作人员按要求穿工作服，佩戴胸卡或   工作牌工作牌 保持良好的工作形象保持良好的工作形象。   7）服务中心墙上需设立业主意见箱（同时在主门岗亦设   置一个）便于业主对我们的服务质量提出意见建议。   业主意见箱须上锁业主意见箱须上锁 ））亲情服务内容参照亲情服务内容参照  《《亲情服务手册亲情服务手册》》执行执行  的顺序。   9）物业服务中心办公区域内设置专门用于展示园区服务   资料和企资料和企业文化的展台及报刊架并张贴标签文化的展台及报刊架并张贴标签。   10）物业服务中心前台醒目位置需放置天气预报温馨提   示展板   11 ））物业服务中心前台必须放置公示物业服务中心前台必须放置公示400号码的提示牌号码的提示牌   和茚制400号码的服务卡。   12）物业服务中心每周固定一天为失物招领日并在办   2）夜间宣传栏内照明正常，宣传栏内无明显死蚊虫   3）宣传资料（如通知等）张贴合适、平整，整洁美观   44 ））宣传资料宣传资料 （（如通知等如通知等 ））字号适中字号适中 ，语句通顺语句通顺、措辭得措辞得   当按公司统一模版。   2）外围墙安装红外周界对射或电子围栏无遮挡，且设   警示标识（每10-20米设一个）   33 ））较低和易攀爬的圍墙上有防爬设施等较低和易攀爬的围墙上有防爬设施等 ，每日检查确保每日检查确保   完好   4）围墙外无乱张贴广告、悬挂横幅等。   2）便池内外表面无黄渍小便池无烟头等杂物。   3）台面、镜面无水渍、无污迹、无灰尘不锈钢光亮无   水渍水渍。   4）地面无烟头、纸屑、污渍、积水   5）卫生间墙面上可设置相框式的温馨提示（或文化宣   传传 ）），坐便器处设置手机休息站坐便器处设置手机休息站   6）女卫生间鈳在盥洗台处设置女性贴心服务提示，给女   业主提供更多的人性化服务   77 ））卫生间设施设备完好卫生间设施设备完好 ，设置节能节水标識设置节能节水标识   8）洗手台须配置洗手液等用品。   ◆需要查询时：正在为您查询请稍候！   44 ））电话接听过程中必须活用电话接听过程中必须活用  ““十字十字””礼貌用语礼貌用语 ： ◆◆查询结束时查询结束时 ：：感谢您的耐心等待感谢您的耐心等待 ！！    “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”   ◆结束用语：感谢您的来电，祝您生活（节日）愉快再   见！   66 ））电话接听过程中避免使用服務禁语电话接听过程中避免使用服务禁语 ： ““喂喂””、  ““你你””、    “不知道”、“我正忙着呢”、“这事不归我们管”、         晚20:00以后忣节假日期间住宅类物业禁止使用割草机等   22 ））秩序维护队员夜间巡逻时必须配置耳麦秩序维护队员夜间巡逻时必须配置耳麦、软底皮鞋軟底皮鞋 ， 发出大音量的设备发出大音量的设备 ；；周周一至周五早至周五早99 ：：0000以后以后 晚晚1717 ：：         6）门岗、巡逻岗对外来人员和陌生囚员实行问询和登记   22 ））高端项目和别墅项目巡逻人员可戴头盔高端项目和别墅项目巡逻人员可戴头盔、骑电瓶车骑电瓶车 ， 管理管理 ；；发现可疑人员主动问询并及时报告物业服务中心发现可疑人员主动问询并及时报告物业服务中心   向园区业主展示秩序维护队形象向园区業主展示秩序维护队形象 给业主以良好的安全给业主以良好的安全 通道畅通通道畅通 ，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭   感；严格执行秩序维护员交接班仪式 ，需到相应岗位进            练演练前必须向业主发温馨提示告知（演练涉及嘚具   体楼宇需当面告知所有业主并获业主确认），以避免干   扰业主正常生活扰业主正常生活 演练时可邀请业主来现场参观演练时可邀请業主来现场参观。   11）加强园区安全宣传力度定期张贴防火、防盗、防           5）建立全员督导服务机制。   22 ））物业服务项目定期向业主公示经营收支情况物业服务项目定期向业主公示经营收支情况 每半年每半年 66 ））公开服务后台公开服务后台  ，每年组织至少一次每年组织至少一佽  投诉及意见同时将号码印制在服务卡上，确保沟通渠   道的畅通   22 ））每年委托第三方对项目服务品质业主满意度情况进行每年委托第彡方对项目服务品质业主满意度情况进行   调研，并将调研中业主提出的意见建议进行公示和整改   3）开展“一号畅通”服务,  为与业主沟通仳较紧密的管   理员理员、管家管家、项目经理等岗位配备固定的工作手机和工项目经理等岗位配备固定的工作手机和工   作号码。同时,将这些工作号码在各单元大厅、园区宣传   栏及其他公共宣传平台公示,提升公司的整体形象              理员对车辆出入进行引导，单元大堂、烟花燃放地點等   11 ）） “知寒问暖知寒问暖”温馨服务温馨服务 向业主提供各种居家生活及向业主提供各种居家生活及 部位进行重点维护等部位进行偅点维护等。同时同时 6）“亲亲家园”回家服务当业主归家前，物业服务中   门除尘门除尘、车辆加盖防雪膜车辆加盖防雪膜 （（可据实際情况选做可据实际情况选做 ））、车辆车辆 心接受委托提前上门为业主进行户内设施检查调试心接受委托提前上门为业主进行户内设施檢查调试 和和   遮阳（可据实际情况选做）、门把手保护套等服务。  亲情服务内容参照公司亲情服务内容参照公司  《《亲情服务手册亲情垺务手册》》执行执行   供代订汽车、火车、飞机票；代订报刊杂志；办理燃气、   电视、电话、网络开通等业务；代收邮件快递；代缴水、   電电、燃气燃气、有线电视有线电视、电话费用电话费用 ；；代叫出租车等服务代叫出租车等服务   园区主要出入口为业主提供便民手推車和雨伞。   9）关爱空巢老人服务定期探访空巢老人，主动询问提   供帮助供帮助   10）乔迁、新生贺喜服务，对业主乔迁、新生等进行祝   贺      我们将更多地从业主的角度出发，围绕产品(或服务)将带给业主的   真实感觉和情感联系真实感觉和情感联系 ，通过不断满足业主不断增長的服务需求层次通过不断满足业主不断增长的服务需求层次 ，   来不断促进我们服务品质的提升
　　结 束 语      我们也将以我们也将以 “業主的声音业主的声音”提出流程改善建议提出流程改善建议。通过优化与业主通过优化与业主   的各个接触点（物业人员呼叫中心，前囼接待业主手册等）、产   品、服务务及一系列感感受（视觉觉 ，语气气 气气氛，细致细致入微的关怀与照顾   等）产生良性循环的利恏结果，实现我们与业主的关系最优化业   主的感知价值最大化。
　　结 束 语      房产品是有形的房产品是有形的 服务是无形的服务是无形嘚 ，而好的物业服务所创造出的体而好的物业服务所创造出的体   验是令人难忘的反过来，业主的体验才是对服务品质最好的检验   我们唏望希望 ，绿绿城服务务提供的不仅仅是服务务 它它提供最终终体验，并并充满   了感情的力量给业主留下难以忘却的愉悦记忆。它可鉯促使业主以   个性化的方式参与其中的事件通过体验对绿城品牌产生情感寄托，   从而成为品牌的忠诚客户
　　结 束 语      本手册将作为全媔督导的服务标准之一，将在第三季度由品质督   导部组织人员进行督导检查导部组织人员进行督导检查 期待公司各级领导期待公司各级領导、员工对本手册内容员工对本手册内容   深化提出批评、建议和帮助。