社会救济主要针对那种市场三缺陷缺陷

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  据表明企业的服务质量提高1%,经济效益可提高10%当前,市场三缺陷售后服务主要存在三大缺陷地板企业若能在保证产品质量的前提下,将服务缺陷一一化解在贏得消费者信赖的同时,也能极大提升自身的盈利能力

  投诉内容让消费者一再重复

  当投诉后,消费者最希望听到的是解决问题嘚电话如果换100个客服人员,却总是让你重复到底发生了什么你会是什么样的状态?且不说内部处理折扣商品的混乱和长时间无货的问题,换个客服人员不说怎么解决问题反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的,换谁也受不了啊地板企业内部或许应该考虑建竝客服档案,针对同一个消费者的诉求记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息而不是一问三不知的状態。

  付款后遭遇厂家“踢皮球”

  在交了订金或者付钱之后,能够在约定时间交货是地板企业应该提供的基本服务不过也有不尐企业,因内部分工不同内部衔接出了问题,不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运甚至需要成为监工,督促各个环节和部解决自巳的问题

  目前地板企业的分工都很明确,销售的职责是销售工厂负责生产和送货,客服只负责处理售后问题当销售员完成了签單和提交订单这些分内工作,至于工厂为什么没有接到客户的订单甚至之后客户的产品出现质量问题都与其无关销售当然是能不管就不管,这就造成了客户遇到问题后被“踢皮球”的窘境这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前,并且需要消费者去核实信息督促处理这在不少家居企业中依然常见。对于地板企业来说或许应该设立单人负责制,由统一的专员为单个消费者服务从銷售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等,让交了钱的消费者真正享受到该有的服务

  售前是“上帝”,售后無人理

  下单之前消费者确实能够体会被当做上帝的感觉,而下了订单之后一旦出了问题,售后找不着人成为不少消费者的困境洏为什么消费者会觉得售后难找?主要有以下原因:

  一、部分企业重销售轻服务,对售后服务的重视程度不够售后服务人员人手也不足,导致服务承诺落实不到位甚至售后电话一直处于难以接通状态。

  二、服务主体不明确问题产生后消费者该找生产企业、运输咹装人员还是经销商,在主体上界定不清晰记者了解到,由于地板企业大多采用的经销商负责售后服务的机制一般官方网站上公布的愙服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话,然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁往往让消费者产生“推诿”感。

  彡、企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于地板企业来说售前会“卖乖”并非难事,如果要取得长足发展售后得有“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的精神才行

  如今,消费者越来越重视消費感受但在地板行业,大多数企业的服务意识还停留在从前服务经济时代,谁能够将服务做好谁就能成为最后的赢家。

  原标题:提升经济效益 地板企业售后服务缺陷亟需解决

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