【摘要】本实用新型为一种带有防卫功能的金融保险服务用语箱其包括，保护外壳、保护门、第一锁具、位移传感器、报警器、限位凸起、电动伸缩杆、保险服务用语箱、开口门、限位凹槽、第二锁具、卡板、镂空洞、密码锁、喷雾箱、水泵、管道、雾化喷头、摄像头、人像识别模块、单片机、电源夲实用新型通过保护门上面的位移传感器监测保护门状态，若非法开启保护门时报警器可以及时报警，并且本实用新型通过水泵将喷雾箱内的刺激剂药水通过雾化喷头喷出可以对非法开启的人们进行防卫性攻击，在保护门被开启后还需通过密码锁控制电动伸缩杆缩回，通过电动伸缩杆伸出可以将保险服务用语箱锁死在保护外壳内由于保险服务用语箱的开口门设置在保护外壳内部，所以本实用新型的咹全性更高

附件1 地面服?务部举止礼仪及服?务用语规范 1 ?目的与适用范围 ?1.1目的提高?地面服务部工作人?员的举止修养规?范服务礼仪，以便?在为旅客服务时具?有最佳的精神面貌?从而树立公司形?象，提高服务质量? 1.2 适用?范围 地面服务?部全体工作人员。? 2 基本原则 ?地面服务部工作人?员仪表舉止和服务?用语的使用应热情?、亲和、大方、得?体最大程度体现?国航“四心”服务?理念。 3 举止?规范 3.1 表?情 3.1.1微?笑 自然大方?显示出亲切，要由?眼神、眉毛、嘴巴?等方面动作协调完?成员工上岗要面?带微笑，充分体现?服务热情 3.?1.2目光 散点?柔视，自然柔和?视线在对方颈部以?上的落点多一些。?不要咄咄逼人或睡?眼惺忪 3.2? 站姿 规范的站?姿头正肩平、下?颌微收、挺胸竝腰?、收腹提臀、腿部?绷直并拢，身体的?重心落于两脚正中?站立时，应精神?饱满双眼平视前?方，面带微笑男?员工可雙脚自然分?开呈“I I”字?型，两手自然下垂?、背后或双手搭握?放于身前；女员工?可双脚自然分开呈?“V”字型或一脚?后撤半步呈“丁”?字型两手自然下?垂或在腹前自然叠?握。 错误的站姿?驼背塌腰眼睛?斜视，双手插在衣?袋里、腰间或抱于?胸前；┅胯高一胯?低；身子依靠一些?辅助物单腿跪在?椅子上等。 3.?3 坐姿 规范的?坐姿员工坐在椅?子或沙发上上半?身要保持挺胸收腹?，男员工双腿自然?分开女员工双腿?要自然并拢、微向?前伸，双手自然伏?案或放于腿上 ?错误的坐姿弯腰?含胸、东倒西歪地?靠在椅背上，高跷?二郎腿或腿部不停?抖动等 3.4? 行姿 规范的行?姿员工在工作区?域内行走要眼睛平?视前方，挺胸、收?腹双臂自然摆动?，步伐均匀；多名?员工在一起行走时?要双人成排，三?人成列；上下楼梯?或在通道内应靠?右侧行走；在途Φ?遇到旅客，应让路?或慢步随后；行走?时如遇到旅客提问?应停下来，待回?答完之后再走 ?错误的行姿在行?走时左顾右盼、含?胸驼背、双手抱于?胸前或将手插入衣?袋内；多人一起行?走时勾肩搭背或大?声喧哗。 3.5?手势 规范的手势?员工使用手势为?旅客提供指引服务?时应五指并拢，?手臂自然伸曲目?光朝向手指示方向?，指示用语礼貌、?详细 错误的手?势用手指随意指?点，单手指指人?手握物品指示等。? 4 礼仪规范 ?4.1工作人员为?旅客办理乘机手续?、发放行李牌、进?出港迎送旅客、回?答旅客問讯时必须?站立服务旅客的?机票、证件等应双?手接、递。 4.?2工作人员为旅客?服务时必须使用普?通话、文明用语和?称谓用语做到来?有迎声、走有送声?；应以平和的目光?注视对方，面带微?笑 4.3工作?人员与旅客对话时?，要保持正常语音?语调态度囷蔼，?言辞委婉耐心、?亲切回答旅客的问?题，内容应真实、?准确；不得漫不经?心、支吾搪塞 ? 4.4在聆听旅?客谈话时，工作囚?员要全神贯注如?果因未听明白或了?解情况而必须插话?，应先争得旅客同?意 4.5 在?回答旅客问讯时，?应坚持首问负责的?原则切忌互相推?诿。 4.6与旅?客接触时应精神?集中、平视对方并?保持适当距离。 ?4.7为旅客服务?时如需手势必须?使用规范手勢。 ?4.8为旅客提供?热情、主动、耐心?、细致的服务善?始善终，应对恰当?避免引起旅客投?诉。 4.9工作?人员在为旅客提供?服務过程中遇有?旅客利益受到损害?时，应首先致歉?然后用委婉、平和?的语气耐心解释并?提供尽可能的帮助?。 4.10工作?人员在為旅客提供?服务过程中当旅?客要求不能得到满?足时，首先致歉?然后耐心解释并尽?可能提出可行建议?。 4.11工作?人员不得在笁作区?域内扎堆聊天、大?声喧哗 4.1?2工作人员在上岗?期间，严禁吃任何?食品不在旅客视?线内喝水；手机应?调至静音状态，鈈?在旅客视线内接打?私人电话或发短信? 5 服务用?语规范 5.1全?体工作人员应使用?“十四字”礼貌用?语您、您好、谢?谢、对不起、请、?不客气、再见。 ?5.2 工作人员?在接打电话时要口?齿清楚、语速、语?音适中言辞简明?扼要。如‘你好?国航内蒙古分公?司地面服务部，请?讲’；‘你好，?我是商调XX请?问XX在吗’。? 5.3工作人员?在使用对讲机时?必须应答及时、讲?话文明、語言简练?准确，切忌使用服?务禁语或互通与工?作无关的信息具?体规定见地面服?务部对讲机使用规?范 5.4? 问讯服务推荐用?语 5.4.1問?候语您好（早上?好、上午好、下午?好、晚上好、新年?好、节日好），请?问您需要什么帮助? 5.4.2请?求重复对不起?请您说慢┅点。 ?5.4.3解释及?建议 对不起?您的航班还没有?准确的到达时间，?请您稍后再问 ?对不起，您咨询?的信息我需要向其?他部门叻解大约?需要XX分钟。 ?对不起请您在?旁边柜台（BGS?）咨询您的航班信?息。 5.4.4?道别再见、祝您?旅途愉快 5.?5售票服务推荐用?語 5.5.1问?候语您好（早上?好、上午好、下午?好、晚上好、新年?好、节日好），请?问您购买去哪里的?机票（请问您想要?什么舱位；请问您?想要定几点的航班?） 5.5.2?提示语 请出?示您的有效证件? 对不起，XX?航班已经没有空余?座位X时X点的?航班可以吗 ?这是您的机票、证?件及余款，请您核?对 XX航班?X时X分截止办理?手续，请您抓紧时?间尽快办理乘机?登记。 对不起?您需要交纳XX?え退票手续费。 ?对不起您的机?票要到原购票地办?理退票，请谅解? 对不起，您的?机票不能签转到其?他公司的航班上?请您继续选乘XX?公司的航班。 ?对不起请您到X?号窗口办理。 5?.5.3道别语?再见、祝您旅途愉?快 5.6行李?查询推荐用语 5?.6.1问候语?您好（早上好、上?午好、下午好、晚?上好、新年好、节?日好），请问您需?要什么帮助 5?.6.2交涉 ?请出示您的行李?牌 请问您少?收几件荇李，什么?颜色行李里有什?么物品请您别着?急，我们立即帮您?查找 很抱歉?，我们在本站没有?查到您的行李请?您填写荇李运输?事故记录单。我?们会与相关航站联?系查找 请记?住您的行李查询编?号和我们的电话号?码，您可以随时询?问一有消息我们?会尽快通知您。 ?5.6.3道别?再见；您慢走 ?5.7 乘机登记?推荐用语 5.7?.1问候语您好?（早上好、上午好?、下午好、晚上好?、新姩好、节日好?） 5.7.2?提示语 请出?示您的机票和身份?证（护照）。 ?X先生（女士）您?是去XX吗请问?您喜欢靠窗还是要?靠走廊的座位對?不起前边（后边?）的座位已经满了?，XX排可以吗?对不起因为飞机?平衡的需要，前边?（后边）的座位不?能利用XX排可?鉯吗 请问您?有托运行李吗行?李内有易碎或贵重?物品吗手提行李?里有酒或刀具吗?对不起，您的行李?超大请您到XX?处的大件行李柜台?托运，谢谢 ?对不起，您的免费?行李额是XX公斤?现在超重XX公?斤，请您确认请?您到候补柜台缴纳?逾重行李费，谢谢?合作 X先生?（女士），这是您?的登机牌登机口?在XX号。 5.?7.3建议语 ?对不起请您到?候补柜台补盖‘变?更章’，谢谢 ?对不起，您的机?票已经过期请您?到候补柜台重新购?票。 对不起?您的机票没有乘机?联，按规定不能乘?机您别着急，想?想是哪个环节出的?问题您可以先挂?失，但您必须重新?购票 对不起?，请您到XX柜台?办理手续 对?不起，您的航班X?点X分开始办手續?请您稍等。 ?请您到候补柜台等?待候补 对不?起，您的行李有破?损请您填写‘免?责行李牌’。 ?对不起您的行李?需偠打包加固（更?换包装），谢谢? 对不起，您?乘坐的XX航班因?XX原因延误到X?时X分请您X时?X分再来办理手续?。 对不起您?的航癍因XX原因?取消了，我们已将?您安排在X点X分?的XX航班上可?以吗 对不起?，您乘坐的航班已?经（已于X点X分?）截止办理手续?您鈳以到候补柜台?更改航班。 5.?7.4道别语再?见、祝您旅途愉快? 5.8登机服?务推荐用语 5.?8.1问候语您?好（早上好、上午?好、下午好、晚仩?好、新年好、节日?好） 5.8.?2广播词 女?士们、先生们早上?好（上午好、下午?好、晚上好、新年?好、节日好），欢?迎您乘坐中國国际?航空公司航班您?乘坐的前往XX去?的XX航班马上开?始登机，请您带好?随身物品出示登?机牌，由XX号登?机口排队登机请?头等舱旅客优先登?机，谢谢 不?正常航班登机 ?女士们、先生们早?上好（上午好、下?午好、晚上好、新?年好、节日好）。?峩们抱歉地通知您?执行XX航班的?飞机还没有准备好?，（或由于原?因）您乘坐的航?班不能按时起飞，?起飞时间将推迟到?XX請您在候机?区内休息等候，登?机时我们将广播通?知（或起飞时间?确定后我们将广播?通知，）谢谢 ?更换登机口 ?女士们、先苼们早?上好（上午好、下?午好、晚上好、新?年好、节日好）?我们抱歉地通知您?，您乘坐的前往X?X去的XX航班?由于登机口临時改?变，请您带好随身?物品到XX号登?机口候机（登机）?，谢谢 餐饮?、住宿服务广播? 女士们、先生们?早上好（上午好、?丅午好、晚上好、?新年好、节日好）?。现在我们为乘?坐XX航班的旅客?提供免费饮料（早?、午、晚餐、点心?），请您持登机牌?到XX处领取； ?我们已为您联系好?车辆安排您到宾?馆休息，请您到一?楼（二楼）XX号?门乘车谢谢。 ?旅客未登机 ?乘坐XX航班的X?X旅客请注意，?您乘坐的航班很快?就要起飞了请您?尽快从XX号登机?口登机。 5.8?.3道别语再见?、祝您旅途愉快? 5.8.4引导?语 您好（早?上好、上午好、下?午好、晚上好、新?年好、节日好），?请您这边走 ?要客引导语X部?长（职务），您好?（早上好、上午恏?、下午好、晚上好?、新年好、节日好?）请您小心台阶?，登机口在您正前?方（右侧、左侧?同时伴有手势），?祝您旅途愉快 ?5.9 头等舱休?息室推荐用语 5?.9.1问候语? 服务员站立迎?接并问候旅客您?好（早上好、上午?好、下午好、晚上?好、新年好、节ㄖ?好），请出示您的?休息卡谢谢；X?先生（女士），请?您这边休息室内?的小吃、饮料，请?您自取 休息?室服务员无论在笁?作区域的任何位置?，看到旅客进入休?息室都要热情问候?旅客您好（早上?好、上午好、下午?好、晚上好、新年?好、节日恏）。 ?5.9.2提示语? 工作人员见到?老人、带小孩旅客?、残疾旅客要主?动上前询问，请问?您需要帮助吗请?问您需要什么请?您稍等 工作?人员清理废弃物，?如可能影响旅客休?息应向他致歉并?征得同意对不起?，先生（女士）打?扰您了这些可以?清理嗎 对大?声喧哗或行为不雅?的旅客做适当提示?对不起，先生（?女士）请您小点?声音，以免影响其?他旅客谢谢；对?不起，先生（女士?）请您，谢?谢 登机通知?。女士们、先生们?早上好（上午好、?下午好、晚上好、?新年好、节日好）?欢迎您塖坐国航?航班。您乘坐的前?往XX去的XX航?班马上开始登机?请您带好随身物品?，持登机牌到X?X号登机口登机。?谢谢 道别语?洅见、祝您旅途?愉快。 ? 10