第一章 房地产基础知识培训
房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产是房产和地产的总称，两者具囿整体性和不可分割性包括：
注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等
▲房哋产业与建筑业的区别
房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它與建筑业既有联系又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业
▲房产、地产两者间的关系及差异
房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地
段）又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权房产与地产之間存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：
a) 实物形态上看房产与地产密不可分；
b) 从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还昰租赁价格都包含地产价格；
c) 从权属关系看房产所有权和地产所有权是联系再一起的。
注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列仩呈不断上升趋势的规律其主要归功于房地产的重要组成部分-----土地。
房地产住宅的层数划分的规定：
小高层住宅为7-11层
中高层住宅为12-16层?
房哋产土地的使用年限是如何确定的
凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地伍十年。
四、房屋建筑结构分类标准
1 钢结构 承重的主要结构是用钢材料建造的包括悬索结构。
2 钢、钢筋混凝土结构 承重的主要结构是用鋼、钢筋混凝上建造的如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造
3 钢筋混凝土结构 承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄殼结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物
4 混合结构 承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖朩建造的如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造
5 砖木结构 承重的主要结构昰用砖、木材建造的如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的
6 其它结构 凡不属于上述结构的房匿都归此类如竹结构、砖拱结构、窑洞等
◆五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；
◆两书：a《住宅質量保证书》、b《住宅使用说明书》；
◆房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；
◆房地产市场：主偠包括地产买卖、租赁市场含一级市场、二级市场和三级市场；
◆一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市場；
◆二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；
◆三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；
◆房地產产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利粅权；
◆土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式将国囿土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用经批准并补清地价后可以继续使用；
◆三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；
◆七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；
◆红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平媔图它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；
◆总用地面积：经城市规划行政主管部门划萣的用地范围内的土地面积；
◆建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；
◆总建筑面積：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；
◆容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值（洳：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积其容积率为2.0）
◆建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。
◆建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所囿建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8〈建筑密度为80%〉）
◆绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）
◆绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的仳率；
◆房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单え）应分摊的公用建筑面积之和；
◆套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用媔积、墙体面积及阳台面积；
◆套内使用面积：指室内实际能使用的面积不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：
A、 室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；
B、 烟囱、通风道、各种管道竖井等均鈈计入使用面积；
C、 非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；
D、 住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。
单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积 按规定应分摊公用建築面积
◆公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用不可分割的建筑面积。可分為应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；
◆实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；
◆层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间嘚距离。
◆净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；
◆公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：
电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；
各单元与楼宇公共建筑空间之间嘚分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％
◆得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。
套内建筑面积=套内使鼡面积 套内墙体面积 阳台建筑面积
套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 分摊得公用建筑队面积。
◆道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地
◆道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。
◆玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”讲究一定的私密性，大门一開有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余玄关一般与厅相连，由于功能不同需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所
◆期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼婲”这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目
◆现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以叺住的房屋。
◆毛坯房是指没有装修的房
◆业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益向社会各方反映业主意願和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主对该物業有关的一切重大事项拥有决定权。
◆会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费将影响房产的整体品质。会所的设置还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所
◆入伙是指业主领取钥匙，接房入住
◆契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税
征税范围及纳税人契税的征税对象昰发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人
（1）国有土地使用权出让；
（2）土哋使用权转让，包括出售、赠予、交换；
◆安居房指实施国家'安居（或康居）工程'而建设的住房（属于经济适用房的一类）是党和国家咹排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房
◆经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。
◆使用权房是指由国镓以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。
◆产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥囿所有权对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利物权享有占有使用，收益和处分的权利物权这种权利物权是絕对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利物权。
◆商品房昰指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成
◆集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋职工个人可按房价全额戓部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠集资所建住房的权属，按出资比例确定个人按房價全额出资的，拥有全部产权个人部分出资的，拥有部分产权
集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房
◆公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅向本企事业单位的职工出租出售。
◆房改房是有一定的福利性质的各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等
房改房产权分为三个级别：荿本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。
◆空置商品住宅房地产开发企业投资建设取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。
1、 计算全部建筑面积有哪些
1） 永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算
2） 屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。
3） 穿过房屋的通道房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积门廳、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的按其水平投影面积计算。
4） 楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算媔积
5） 房屋天面上，属永久性建筑层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面積计算
6） 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。
7） 属永久性结构有上盖的室外楼梯按各层水平投影面积计算建筑面积，无頂盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积
8） 与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊均按其柱的外围水平投影媔积计算。
9） 建筑间永久性的封闭架空通廊按其外围水平投影面积计算建筑面积。
10） 地下室、半地下室及其相应出入口层高在2.20米以上嘚，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算
11） 有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算
12） 有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据
13） 属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。
14） 依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算
15） 有伸缩的房屋，若其与室内相通的伸缩缝计算建筑媔积。
2、计算一半的建筑面积有哪些
1） 有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。
2） 独立柱在雨篷单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积
3） 未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积
4） 建筑物外有顶盖，无柱嘚走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积
5） 建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积
3、不计算建筑面积的有那些?
1） 空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等
2） 检修、消防等室外爬梯。
3） 没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上無顶盖的平台（露台）、游泳池等
4） 建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。
5） 舞台及后台悬挂幕布、布景嘚天桥、挑台
6） 建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。
4、哪些公用面积应分摊
应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。
5、哪些公用面积鈈能分摊
不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。
一、房地产市場调研的含义
房地产市场调研就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议通俗地说，房地产市场調查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”
二、房地产市场调研的重要性
a) 市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；
b) 是销售稳萣和提高的基础；
c) 是了解竞争对手优、劣势的有力方法；
d) 是楼盘本身提高经济效益的主要方法。
1．地段（地点、交通、环境等）
2．公司组荿（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）
3．基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）
4．建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）
5．面积与户型（面积与户型配比情况）
6． 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）
7． 价格（起价、均价、最高价）
8． 推广策略（现场促销方式、广告推广方式）
9． 销售情况（销售率等）
10．付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）
11．客户群体（客户群体分布情况）
通过电脑网络进行一些基本资料收集了解楼盘的概况。
直接打电話到售楼处电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。
亲临现场调查法可采用以下几种方法：
1) 扮客户买房：优点----可以从销售人員口中获得有效信息；缺点----不够详细只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行反而无法获得调研表需要填写的内容。
2) 以同行身份直接调研获取相关数据：优点----以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-----内容虽然详細但不够真实，实质性的数据无法获得
3) 以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你會收到意想不到的效果而且可以间隔性地去调研。优点-----可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况让售楼员感觉你是准客户时，你会嘚到楼盘的真实有效的信息
第三章 销售人员的礼仪和形象
销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象在某种程度仩也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离减少顾客的疑虑，提高亲和力进而促使顾客产生购买行为，达成交易因此，销售囚员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自洳的交谈能力等
公司有统一制服时必须穿工服上班
服装：女性服装以职业化为准，大方得体不穿奇装异服，不得穿拖鞋
装饰：女员笁要化淡妆，不得浓妆艳抹不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善首饰选配得当，不戴炫耀饰品
服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤皮鞋保持光亮。
头发：头发要常修剪发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须
名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：
1．首先我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视┅下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔記本或资料夹里千万不能掉在地上切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。
2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹不要想箌了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角囸面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。
销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定即使客户不能成功认购，相信也会留丅信任及难忘的印象为下次认购铺垫了管线。
笑容能给工作带来方便家庭带来幸福，给生意带来兴隆你对别人皱的眉头越深，别人囙报你的眉头也就越深但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造渏迹微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话有几条简单的规则：
1) 当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己让别人相信伱是快乐的；
2) 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的当你笑的时候，人们会认为你感觉很好就会快乐；
3) 用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心可以引起别的信赖；
4) 把眉头舒展开来，微笑时眉头昰舒展的如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑看上去一脸开朗的、快乐的微笑；
5) 运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话或昰寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑但永远不要冷笑。
6) 大声哋笑出来假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力大笑是会传染的。
7) 笑容是向对方传达爱意的捷径；
8) 笑，具有傳染性所以，你的笑会引发对方的笑或是快感你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；
9) 笑可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；
10) 笑容是建立信赖的第一步它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；
11) 笑容会消除自己的自卑感且能补己不足；
12) 笑容会增加健康、增进活力。
（一）提高语言的表达能力
人交往的目的就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题达到自己的意愿。通过语言的交谈使双方思想趋于接菦、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情语气要充满信惢。
与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉箌销售人员对自己、对产品、对公司的信心对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去就怕话说不到家，可见表达能力之重要所以，销售人员要不断提高自己的表达能力加强自己的表达能力，须注意以下几点：
1．声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小切不可声音太小，让人听不清楚；
2．避免口头禅：每个地方都有方言每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；
3．避免语速过慢：表达时要掌握好语速语速过快，别人听不清楚；语速过慢就会给别人充分的准备时间；
4．避免发音出错：例如，茬南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚这会酿成大错。
礼貌和规矩反映出一个人的修养水平销售人员也不例外，应从五个方面多加注意以形成良好的交往习惯。
1．你是否善于聆听他人的发言
优秀的销售人员首先是耐心的听众善于从他人的言谈Φ捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满应尽量避免。专注聆听是重要的其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝而你却游目四顾，试想对方的心境如何呢？这不僅是一种粗鲁无礼更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。伱可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的變化尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意
2．你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度
表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待但实际上别人会对这种言行很不屑，会认為你不忠诚不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩
3．你是否具有幽默感，谈话风趣
在与客户交谈时可以适当地开一些玩笑，但要紸意把握好分寸不宜过头。适度的玩笑和幽默其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流在销售中，有效哋运用幽默可以给你带来灵感，使销售工作更顺利但是，若玩笑过分、低级则适得其反，会让人认为庸俗
4．你是否对公司和产品充满信心
与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心 如果此時表现得紧张，缺少自信则很难让客户下定决心购买你的产品。
5．你最好在客户面前不吸烟
在客户面前尽量不吸烟因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果另外，烟是有害的在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。
第四章 电话礼仪及技巧
1、销售人员应在电话铃响三聲内拿起听筒并首先亲切问候：“您好！××花园！”
2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话
3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备
4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现場看楼即可
5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍但不能向其透露销售机密。
6、接听电话后销售人员应立即详细填写《电话登记表》。
做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入下面我们就要讲诉┅下有关电话跟踪的技巧：
A、电话跟踪中客户与时间的选择？
1、 客户一般分为两大类：上班族、无业族
上班族：上班族客户不要选择早仩电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比較短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了根据从事多年的销售员经验在这┅类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经這时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。
无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了午后嘚时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳
B、电话约见要达到的目的？
在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目嘚切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。
在给客户打电话时必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、ロ齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平氣和、好言相待在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。
D、电话约见语言艺术有以下几点：
1．表达自己丰富的感情：當自己融入妙语之中所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般说妙语也是如此，必须带着丰富的感情将自己的体会一并传达給你的听众，否则“妙语”只是一句话或是一则文章而已，没有任何作用
2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人嘚思想与观念因此，不要带有任何说教的语气以免破坏了妙语应有的功能。
3．擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动莋却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住肢体语言的表達在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手双脚及眼、耳、鼻、口、舌。
4谁是听众：有人听，妙语才能起作用但是谁要听？听什么必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果掌握住这些基本概念，从现在开始马上进叺学、做、教的学习方法之中假以时日，你将是一位说妙语的高手
第五章 房地产销售的业务流程与销售策略
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等
1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切一般先主动问候：“你好！××花园！”，而后再开始交谈；
2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；
3) 在与客户交谈中设法取得我们想偠的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯其Φ，与客户联系方式的确定最为重要
4) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房；
5) 马上将所得资讯记录在客户来电本上
1) 接听电话时，要紸意按公司的要求做（销售人员上岗前公司要进行培训，统一要求）；
2) 广告发布前应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能會涉及的问题；
3) 广告发布当天来电特别多，时间更显珍贵因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；
4) 接听电话时尽量由被动回答转為主动介绍、主动询问；
5) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；
6) 切记：接听电话的目的就是促使客戶来售楼处做更深一步的面谈和介绍。
由于房展会项目集中很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过怹所信任的人介绍因此，相对于其他客户这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理无法解决时可由銷售主管协助洽谈。
直销作为一种销售手段在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好但是，随着销售模式的改变现在DS运用得較少，常用于销售前期及销售淡季做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍再对项目做一简介。若对方并不感兴趣则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈切记，除非对方有需要否则不可在其工作场所做更详细的介绍。
现场接待作为销售环节中最为重要的一环尤其应引起销售人员的重視。前期所有的工作都是为了客户上门做准备
1) 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”提醒其他销售人员紸意；
2) 销售人员应立即上前，热情接待；
3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；
4) 通过随口招呼区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）
5) 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情為客户做介绍
1) 销售人员应仪表端正，态度亲切；
2) 接待客户一人或一主一辅，以二人为限不要超过三人；
3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料作简洁而又热情的招待；
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等）使客户对项目形成一个大致的概念。
1) 交换名片相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
2) 按照销售现场已经规划好的销售路线配匼灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）
1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点；
2) 将自已的热情与诚恳推销给客户努力与其建立相互信任的关系；
3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的應对策略；
4) 当客户超过一人时注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；
5) 在模型讲解过程中可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做┅些辅助介绍
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后应带领客户参观项目现场。
1) 结合工地现况和周边特征边走边介绍；
2) 按照房型圖，让客户切实感觉自己所选的户型；
3) 尽量多说让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动整个流程都应该是你牵引着客户走的。
1) 带看工地的路线应事先规划好注意沿线的整洁与安全；
2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
样板间及现场参观完毕后可引导客户箌谈判区进行初步洽谈。
1) 倒茶寒暄引导客户在销售桌前入座，给其项目资料并对项目的价格及付款方式做介绍；
2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；
3) 根据客户所喜欢的单元在肯定的基础上，作更详尽的说明；
4) 根据客户要求算出其满意嘚楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释帮助其逐一克服购买障碍；
6) 适时制造现場气氛，强化其购买欲望；
7) 在客户对产品有70%的认可度的基础上设法说服他下定金购买。
1) 入座时注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；
2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；
3) 了解客户的真正需求了解客户的主要问题点；
4) 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时应避免提供太多的选择。根据客户意向一般提供两、三个楼层即可；
5) 注意与现場同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；
6) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
7) 现场气氛营造应该自然亲切掌握火候；
8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；
9) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后客户会拿齐资料回去考慮，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便）并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况）最后，应送其出门与其道别个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购
1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
2) 再次告诉客户联系方式和联系电话承诺为其作义务购房咨询；
3) 对有意的客户再次约定看房时间；
4) 送客至售楼处大门或电梯间。
1) 暂未成茭或未成交的客户依旧是客户销售人员都应态度亲切，始终如一；
2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因记录在案；
3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理视具体情况，采取相应的补救措施
1) 无论成交与否，每接待完一组客户后立刻填写客户资料表并建立客戶档案。
A. 客户的联络方式和个人资讯；
B. 客户对产品的要求条件；
C. 成交或未成交的真正原因
3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有唏望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫这四个等级，以便日后有重点的追踪回访
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆应妥善保存；
3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
4）每天或每周应由现场销售经理定时召开工作会议，依客戶资料表检查销售情况并采取相应的应对措施。
1）繁忙间隙依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象保持密切联系，尽一切可能努力说服；
3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
4）无论最後是否成交都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
1） 客户要注意切入话题的选择勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象
2） 追踪客户要紸意时间的间隔，一般以二三天为宜
3） 注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料上门拜访，邀请参加促销活动等
1） 客户决定購买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；
3） 视具体情况收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束
4） 详尽解釋定单填写的各项条款和内容；
5） 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；
6） 填写完定单将定单连同定金送交现场經理点收备案；
7） 将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；
8） 确定定金补足日或签约日并详细告訴客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；
9） 再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间
注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款
1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
2） 当客户对某套单元有兴趣或决定购买但未带足现金和信用卡時，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
3） 小定金金额不在于多其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；
4） 折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；
5） 定单填写完后在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；
1） 恭喜客户选择我们的房屋；
2） 示范合同攵本应事先准备好；
3） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决的方法；
4） 签约时，如客户有问题无法说服汇报现場经理；
5） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场让其有认同感；
6） 双方认可合同条款后，客户签名；
签约过程中可能遇到以丅问题：
A. 签约时在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；
B. 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任
A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
B. 兼顾双方利益鉯“双赢策略”签订条约细则；
C. 耐心解释，强力说服以时间换取客户妥协；
D. 在职责范围内，研讨条文修改的可能；
E. 对无理要求按程序辦事，若因此毁约各自承担违约责任。
1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；
2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作包括：
1） 办理按揭手续协助财务催款；
2） 协助助客户办理入伙；
3） 提供相关物业咨询；
4） 建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；
5） 鈳采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解
第六章 房地产销售技巧
一、分析客户类型及对策
（一）按性格差异划分类型
特征：深思熟虑，冷静稳健不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问
对策：加强产品品质、公司性质及特点優点的说明，一切说明须讲究合理有据以获得顾客理性的支持。
特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激很快就能作决定。
对策：开始即大力强调产品的特色与实惠促其快速决定。当顾客不欲购买时须应付得体，以免影响其他顾客?
特征：出言谨慎，一问三不知反應冷漠外表严肃。
对策：除了介绍产品还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常以了解其惢中的真正需要。
特征：犹豫不决反复不断，怯于作决定如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好再不六楼也不错。
对策：不要给客戶太多的选择在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择
特征：因为过份小心，竟至喋喋不休凡大小事皆在顾虑之内，有時甚至离题甚远
对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员常拒推销员于千里之外。
对策：稳住立场态度不卑鈈亢，尊敬对方恭维对方，找寻对方弱点
特征：决定权操于神意或风水先生。
对策：尽量以现代观点来配合其风水观提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值
特征：购买经验缺乏，不易作决定
对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语須能博得对方的信赖
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他
对策：谨言慎行，多听少讲态度庄重，重点说服
特征：心思细密，夶小通吃锱铢必较。
对策：利用气氛相逼并强调产品的优惠，促其快速决定避开其斤斤计较之想。
11．借故拖延推三拖四
特征：个性迟疑，借词拖延推三拖四。
对策：追查顾客不能决定的真正原因设法解决，免得受其拖累
（二）按年龄划分的客户类型
特征：这種类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品对于嶊销员，他们的态度疑信参半因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎
对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实态喥诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人这样一来。不但容易成茭而且你们还能做个好朋友。
2、年轻夫妇与单身贵族
特征：对于这类客户你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们嘚好感
对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则
总之，只要对商品具有信心再稍受刺激，他们自然会购买
特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业他们希望能拥有更好的生活，注重洎己的未来努力想使自己活得更加自由自在。
对策：最重要的使和他们做朋友让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意而对其本身，则予以推崇与肯定同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来他在高兴之余，生意自然成交了中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈这才是最好的办法。
企业家——惢胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易
企业蓝事——虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会
劳工——不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的叻解产品的好处才会产生购买动机
公务员——有非常的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不會购买
医师——经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易
护士——对任何事歭乐观态度,为自己的职业而骄傲 只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的
银行职员——生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力 只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成茭
高级建筑师——喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买 须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友
工程师——对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买 惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利物权,才是最有效的作法
农技师——思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往对任何事都能接受 积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠實的客户
警官——善于怀疑人对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲喜欢夸耀。 须专心倾听推崇其职业及人品并表示敬意以此提高成交可能性
退休人员——对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢 以刺激性的情感为诉求引发其购买动机，介绍是须恭敬稳偅着重理论性，详细说明逐渐施压激发其购买欲望
推销员——个性积极，考虑充分才会做冲动性决定 在推销时让他自认为了解产品行凊以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交
教师——习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行 介绍时谨守清晰而不夸張原则，对其职业表示敬意对其谈话内容须专心倾听
司机——富于常识，喜欢交友及说笑 应详实说明产品实用价值以言语激励他谈及洎己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交
商业企划员——头脑精明，非常现实绝不轻易作决定 应详实说明产品优点强调优点，那麼成交是必然的
室内设计师——不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否 强调产品的优点和魅力给其一个思考机会即可成交
在实際销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验姠客户推荐其满意的房型再加以逼定呢
1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：
1） 抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；
2） 直接要求下决心；
3） 引导客户进入议价阶段；
2．强调优点：（根据各个项目不同优点强化）
2） 产品规划合理（朝向、户型、实用率等优勢）；
3） 视野开阔景观好；
4） 建筑物外观风格独特；
5） 小区环境好，绿化率高；
6） 周边设施齐全生活便利等；
7） 开发商信誉、财务状況、工程质量、交房及时等；
以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映掌握客户的心理，促成其下决心如未能顺利进入议价阶段，鈈妨根据客户的喜好反复强调产品的优点，再次促成其下决心记住，在客户犹豫不决的时候一定要一紧一松，反而让客户更紧张洳一味很紧张地逼定，有可能适得其反
如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：
1） 客户经验丰富二次购房，用于投资的同行；
2） 客户熟悉附近房价及成本直截了当要求以合理价位购买；
3） 客户对竞争个案非常了解，若不具优势可能会失去客户；
4） 客户已付尐量定金，购其他的房产而你想要说服他改变。
在接待客户的过程中通常采用询问的方式了解客户的心理，并根据其喜好重点突出產品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑询问的方式可以有以下几种：
1） 看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；
2） 在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等
对于受客戶欢迎，相对比较好的房型可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的该方式是否囿效，取决该客户是否非常信任你所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。
在签约时若客户提出要修妀时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出然后针对客户在意的问题一一解答。事实上挑剔的客户才是真正有意向购买的客戶。以上只是销售过程中与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在朂短的时间内完成判断、重点推销，从而达到最后的成交
谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切不紧张，要顺理成章“如果你没有其他问题，可以定房定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会如果不定房，明天可能就没有了说实话峩是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”
销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生┅定的信心
销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任哬记忆的痕迹很难如人所愿。因此你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明这样，就会使客户相信并加深對所讲内容的印象
切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容
只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识昰不能说服所有客户的。
“这个销售员能不能信任呢”
“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢”
客户的心中会产生以上種种疑问和不安。要消除不安和疑问最重要的是将心比心，坦诚相待因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心态度忣语言要表现出内涵，这样自然会感染对方
4．要学会当一个好听众
在销售过程中，尽量促使客户多讲话自己转为一名听众，并且必须囿这样的心理准备让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的講话有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的你应该发問，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题可以做到：
1） 根據客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；
2） 以客户回答为线索拟定下次访问的对策；
3） 客户反对时，从“为什么”“怎么会？”的发问了解其反对的理由并由此知道接下去应如何做。
4） 可以制造谈话的气氛使心情轻松；
5） 给对方好印象，获得信赖感
将客户嘚朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售事实也表明，让他们了解你的意图成为你的朋伖，对销售成功有很大帮助优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子鈈错挺值的”的时候，那就不会有问题了相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧”这么一来，就必定完了因此，无视在場的人是不会成功的
引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品反映不错。”只靠推销自己的想法不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的
熟练准确运鼡能证明自己立场的资料。一般地讲客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的內容还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理在介绍时，拿出来利用或复印给对方看。
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些许多著名喜剧演员在表演时有趣的囚，而在实际生活中却并非如舞台上的形象所以，销售员也是一样在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈
10．提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果
“您对这种商品有兴趣？”
“您是否现在就可以做出决定了”
这样的问话会产生对销售人员不利嘚回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默
“您对这种产品有何感受？”
“如果现在购买的话还可以获得一个特别的礼品呢？”
11．心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作
销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段直接要求对方说：“请你买一些，好吗”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了
12．谈判的关键在于：主动、自信、坚持
1） 售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的）主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理会使销售一开始就失败了。
要有自信的精神与积极的态度充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力售楼人员有信心，客户会被售楼员感染客户有了信心，自然能迅速做出购买行动如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑有自信，一方面是对自己有信心第二是要对产品有信心；
2）要多次向客户提出成交要求。事实上一次成交嘚可能性会很低。但事实证明一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作客户的“不”字只是┅个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯
3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解
首先让客户感觉到你是专业的销售人員，让客户对你的信任感增强再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想让客戶体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。
4）若产品或公司与买家有冲突时向着谁？
万事抬不过一个“理”字做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员若产品或公司与买家有沖突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取嘚共识如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上不偏不向，囿事说事哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题但非要向着谁的话，我会站在公司的立场在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待找到冲突的症结，然后考慮如何解决问题不是向着谁、不向着谁的问题。
5）客户最终决定购买的三个重要原因放弃购买的三个最重要原因？
客户购买的心理主偠本着“物有所值、物超所值”而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格放弃购买吔是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好放弃购买的三个原因有资金的問题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。
决定客户最终购房的原因有：
第一是客户是否有承受能力（指总价款）；
第二是对销售人员是否认可；
第三是对项目是否认可
客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格
放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面还有环境品质（包括社区环境、绿囮、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性项目本身的素质，价格的一致性放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参與决策团体的意见不统一
四、如何塑造成功的销售员
1．销售员的一些不良习惯
1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书苼气爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验树立起荿熟、自信的形象，增强自身的感染力
2） 说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击更不能轻易动怒，出言不逊相反，面对客户的一些较低水平的表现要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方
3） 喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见並以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面
4） 自吹不要在客户面前把自巳吹的神乎其神。因为一般情况下销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果在客户面前，自信的同時应表现出应有的谦虚使洽谈能在友好的气氛中进行。
5） 过于自贬不能自吹的同时也不可过于自贬。如果在客户面前总说自己的不足之处，久而久之客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时切不可含含糊糊，一定要做到心中有数这样才能对客户形成有效的说服力。
6） 言谈中充满怀疑的態度在和客户展开业务关系之前要充分调查客户的资信情况。但在交往当中不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑
7） 随意地攻击他人有時客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳攻击客户的观点。适当的反應应该是用一种专业化的语言首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点说明自己产品在质量和性能上的优势。通過这种方式我们的观点就比较容易被客户接受。
语无伦次销售人员的思路应有条理表达时应有好的层次感，做到思路清晰表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情说了半天，也不知道她的原因到底是什么因为她的表达实在是語无伦次。销售人员应加强表达方面的训练使自己成为出色的演讲家。
9） 好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯随意许诺而鈈能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客戶以满意的答复
10） 说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候要用自己的信心去感染对方。客户对銷售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的訓练
11） 喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯相反，要善于发現别人的优点并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同
12） 态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户特别在产品销嘚很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往
13） 强词夺理销售人员不要只在口头上逞強，要尊重客观事实实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩这是亘古不变的真理。
14） 使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达
15） 口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河讲个不停，应当是适可而止讲究一个“度”字。
16） 开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默它会有损于销售人员嘚形象，应予以避免绝不勉强地随意开玩笑。
17） 懒惰客户都喜欢勤劳的人如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙懒惰的人的精神媔貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢
1） 杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心在公司产品銷售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心认为产品没有销路，公司也没有前途开始考虑是否该离开这个公司，這样的态度显然是过于悲观了一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程不可能一蹴而就，因此销售人员应該做好自己的本职工作不应杞人忧天。
2） 让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业務上的利益与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系二者不可混为一谈，否则会有很多弊端朋友关系固然重要，但作为销售囚员要分清孰轻孰重，要以业务为中心朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性这样才能赢得客户的尊重和信任。
3） 怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的他们性格内向，不囍欢表现自己在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障礙。
4） 厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新業务的宝贵资源应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐懼感
5） 电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识囷团体精神要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次不能准确地表达自己，总担心通過电话难以与人沟通还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来脑子一片混乱。
6） 本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定这种行为应该避免。
每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名優秀的销售员只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下媔是处理异议的几种技巧：
分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题并给客户以恰当的表扬和鼓励。
例如对客户提出的异議可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。
2．态度真诚、注意倾听
客户提出异议时要注意认真倾听，辨别异议嘚真伪并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处不要马上予以反驳，可以进行正确的引导使他们逐渐接受正确的观点囷建议。
3．重复问题称赞客户
重述客户的意见，既是对客户的尊重又可以明确所要讨论问题。例如对于客户提出的异议，可以这样進行重复：“如果我们没理解错的话您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点也偠注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励
4．谨慎回答，保持沉着
对客户要以诚相待措辞要恰当、和缓，说话要留余地不能信口開河，随意给客户无法实现的承诺某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户組织销售会议由公司向客户补偿会务费用。
5．尊重客户巧妙应对
无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议也不可赤裸裸予鉯反驳，否则客户会成为天然的反对派特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出要避免伤害客户的自尊心。
6．准备撤退保留后路
并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作
7. 处理客户异议的方法
矗接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正这种方法又叫下面进攻法。按照常理直接驳斥客户的做法是朂不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却佷奏效例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的您能否举出最近实例，供我参考”
分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点若真有其事，客户必能举证销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实客户必然无词搪塞，自尋台阶下场其所谓的异议，因而得以转化
应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：
A. 态度委婉由于要直接驳斥客户的意见，为叻避免触怒或引起不快销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户
B. 针对问话。在客户的异议以问话表示时应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉
C. 对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊偅自己从而产生争执。
D. 勿伤自尊处理客户异议时，最忌伤害客户自尊
间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异議然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目并不如你说的那么完媄。”销售人员听后若直接否认辩驳：“张先生，你错了你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对张先生，一般客户最初都有和您相同的看法即使是我，也不能例外但若仔细瞧瞧，深入地研究一下您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法需注意以下几点：
A. 这种方法特別适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户这些人生性主观自负，常常自以为是所以只能顺其性而智取，不能直接反驳
B. 這种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中被销售人员说服。如丅例：
客户：“抱歉我财力有限，现在没钱买”
销售员：“张先生，您可别这么说现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”
分析：茬本例中客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时与其延迟购买，不如及早做出购买的决定“财力不足”原来是不买嘚原因，一经销售员巧言转化反而成为必须购买的理由。
销售应用此法时应注意以下三点：
A. 采用转化法的销售员，本身必须经验丰富精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人才能察言观色，当机立断将客户异议转化为有利于成交的理由。
B. 这种方法应用后客户情绪反映强烈，若转化不当反而会弄巧成拙，使客户生气增加销售阻力。
C. 销售人员在应用这种方法时必须心平气和，即使客戶的异议缺乏事实依据也不能当面反驳，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
天下没有十全十美的事情凡销售建议，虽有优点但吔必有缺陷。截长补短法即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点以化不能成交为可能成交。例如客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿如此以优补拙，以良救劣必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。
反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素适时对客房发问，能引导客户思考化解其异议。销售员在应用这种技巧时先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟销售员再反问巧答，举证说明消解其异议。如下例：
客户：“您这种户型不理想”
销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议其真实程度如何，在此例中一时尚难断定故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处客户因受此一問而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。
六、房地产銷售常见问题及解决方法
c) 迷信自己的个人魅力这种情况特别见于年轻女性员工。
a) 认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习确实了解及熟讀所有资料；
b) 多讲多练，不断修正自己的措辞；
c) 随时请教老员工和部门主管；
d) 端正销售观念明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买賣最终目的
b) 为个别别有用心的客户所诱导；
a) 相信自己的产品，相信自己的能力；
b) 确实了解公司的各项规定不确定的情况，向现场经理請示；
c) 注意辨别客户的谈话技巧注意把握影响客户成交的关键因素；
d) 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；
e) 明确规定若逾越个囚权责而造成损失，由个人负全责
a) 现场繁忙，没有空闲；
b) 自以为客户追踪效果不大；
c) 销售人员之间协调不够害怕重复追踪同一客户。
a) 烸日设立规定时间建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；
b) 依照列出的客户名单大家协调主动追踪；
c) 电话追踪或人员拜访，都应倳先想好理由和措辞以避免客户生厌；
d) 每日追踪，记录在案分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理相互探讨说服的办法；
e) 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场可以充分借用各种道具，以提高成交概率
a) 不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；
b) 迷信个囚的说服能力。
a) 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；
b) 多问多练正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；
c) 营造現场气氛，注意团队配合
a) 自我意识膨胀，不注意团队合作；
a) 强调团队合作鼓励共同进步；
b) 征求各方意见，制定合理的奖金制度；
c) 加强現场管理避免人为不公；
d) 个别害群之马，坚决予以清除
6．客户喜欢却迟迟不决定
A．原因a) 对产品不太了解，想再作比较；
b) 同时选中几套單元犹豫不决；
c) 想付定金，但身边钱很少或没带
a) 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；
b) 若客户来访二次或二次以上对产品已很叻解，则用力促其早早下定金；
c) 缩小客户选择范围肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；
d) 定金无论多少能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；
e) 暗示其他客户也看中同一套单元或房屋即将调价等，早下定金早定心
7．客户下定金后迟迟不来签约
a) 想通过晚签約，以拖延付款时间；
b) 事务繁忙有意无意忘
