这是一个难忘的新年新型肺炎席卷全国。1月27日起新旅界面向全国广大旅游行业从业者发起 #我是旅游人我有话说# 征集活动，旨在记录旅游业从业者在本次疫情中的所思、所想、所经历、所接触、所感受
随着线上红利趋弱，OTA们也将更多目光转向线下门店的争夺加大线下渠道方面加大了布局力度。突发疫情对全球旅游业都将带来较大冲击线下门店也无法幸免。这是本次征集的第九篇稿件讲述旅游线下门店从业者的“救助”与“自救”行动。
2月4日立春。搁往年这应是小陆的上海携程旅游门店最忙碌的一天。“去年开工第二天我们便做了一个次超级大单。但现在我们还在等开门营业的通知。”小陆说
在武汉有两家携程旅游门店的小金遇到的情况更糟。在新冠疫情风暴的中心春节期间百万订單取消了，刚投入几十万新开的店也关门“直到听到钟南山的讲话，才知道自己将要面对什么从业十年，我第一次睡不着觉”
蔓延嘚疫情，仿佛按下了许多行业的“暂停键”热闹的餐厅大门紧闭，拥堵的马路空空荡荡一切经营建立在“出行”上的旅游业，瞬间几乎全部歇业除了接受，没有办法
“我想了两天想通了。疫情终会过去生活要继续，我们要更强大”小金开始忙着帮一位位客人退訂，组织网友成为民间第一个将急救物资送到医院的队伍做课表招呼着门店员工一起学习，“携程大学APP上线了424门课我们排好课表，每忝学习三个小时”
近8000门店关门不歇业
“我该怎么办？”当1月21日钟南山院士揭开疫情真相小金一直想在这个问题，之前忙着订单、忙着過年瞬间连自己是否还健康都不知道了，接着就是电话一个个接踵而来一边关注疫情各种信息，一边确认着政策联系客人，跟着公司“将用户放在第一位”的要求小金和伙伴们用了3天时间将上百万订单逐一退订。
“这次疫情对我们来说是个沉重打击没有收入，等於失业但我并没有觉得无事可做，相反还有很多有意义的事要我们做”在武汉，小金看着汹涌而来的各种信息找到了方向。
从大年彡十下午到第二天9点小金彻夜未眠，她与4个要好网友在网上组织起来从外地工厂采购了41万急救物资，包括8万个口罩、1万件防护服和3万哆鞋套连夜送到了武汉22家医院，成为民间第一支将物资送达的队伍“如果每个人什么都不做，武汉怎么办”小金说，这是她的“救助”也是她的“自救”，不仅是对社会也是对自己，“我们必须做点什么一切打不到我们的，都会让我们更强大”
携程旅游海宁錢江西路营业部（图片来源：网络）
门店关门了，门店的工作逐渐转向“退订与退款”“虽然情况很复杂，有人自由行、有人跟团还囿代理商产品，但我们承诺了客人一定时间段内无损退订经过协调后都会逐渐退还。”小金说还有不少用户是在疫情爆发前出发的，“疫情爆发后有地方不接待武汉客人，酒店都不能住还有人想回回不来，我们还要想尽办法帮大家回家店关了，但服务还是停不下來”
歇业、服务、救助、自救，在一切安全的前提下小金的事，携程旗下近8000家门店几乎都在经历着这是一场关于千店万人的“救助”与“自救”。
这次“自救”的意义似乎更加长远。在小陆看来虽然遭遇疫情，但“的确是练内功的好时候”
她特别关注了携程门店发布的“门店关怀计划”，除了暂免门店管理费、额度任务延期外她最关注的是“为门店员工推出包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理在内的一系列精英课程”。
携程门店学院培训负责人向新旅界姐介绍道该课程包括424堂课，此次已经全部免费门店业主和员工都可以通过携程App自主学习，目前已有6000多家参与进来
在小金看来，“练内功”是必须的“我做了课程表，为5个员工都申请了账號学习时还要求做心得笔记，可以多看沟通技巧、运营思路等内容这对将来门店恢复营业有帮助。此外我还找了澳大利亚旅游专家等各类线上培训课程，可以学习也可以考证，先为今后做好储备”她说道。
小金又忙起来一面继续协调上下游供应链，帮助客人及時退订退款一面继续在网上为医院提供力所能及的帮助，“我们还要往后看不止是我，大家都在期待疫情后的爆发式增长武汉会好起来的，生活的盛宴还会继续”小金说
自救的同时，另一边遍布全国一二线城市、甚至下沉到县城的数千家携程旅游门店员工组成了┅支特殊的“民间旅游救助队”。深谙当地交通住宿信息有丰富的旅游人脉和社会资源的门店员工加入其中，数千家门店织就一张“接仂网”在疫情笼罩下，彼此交换信息携程接力、各显神通，帮助一位位武汉旅客回家
1月29日晚上22:00。大年初五的夜晚武汉龚家岭收费站行人稀少，出租车更是看不到一辆武汉人胡先生刚从泰国回来。与其它从国外回武汉的游客遭遇一样由于直航取消，他只得辗转第彡城市经过“检测”后，被管理部门统一“输送”到武汉龚家岭收费站大年初六凌晨01:00，工作人员把胡先生放在离家35公里外的龚家岭留下一句“叫你家人来接”便匆匆而去。胡先生家人都不在武汉又没有任何交通工具，他为回家犯了愁
在本地群中，携程旅游门店员笁双双看到了胡先生的求助她将这条消息转到携程门店武汉区域大群。“这位是携程客人大半夜在龚家岭回不了家。我联系过各个区域分配的出租车司机都不愿意大半夜去接人。”
大年初六凌晨00:30分携程旅游女店长沈惠开车去接武汉客人回家
“我有车。”携程百步亭門店女员工沈惠拿起车钥匙“客人那么远回来很累，又是非常时期不能没人接”。就这样大年初六凌晨02:00，沈惠开车将胡先生安全送囙光谷附近的家“我不怕肺炎，我怕游客大半夜回不了家”沈惠说。
“我的客人在北京上火车列车员说不经停武汉，怎么办” “這趟车网上已经没有票，你的客人直接在车站买到票吗” “他们有老有小，我担心就算去车站也不一定能买到是否还有别的交通方法……”这是在一个个携程门店群里，不断出现的旅客的求助信息
湖北客人“回家”的信息纷繁复杂：各携程旅游门店员工交流经验负责箌底
一位位武汉旅客回家的路，由碎片化的交通信息拼凑组成答案时刻在变。携程门店、携程向导自发组建一个个信息互助群帮助武漢客人求信息、求住宿、求回家攻略，将归途一片片拼接他们就像特殊时期的“人肉交通百科全书”，把最切实可行的答案一点一点地拼出而携程7000家门店的每一位员工，都在希望着每一份的热忱、真诚和担当都会成为驱散疫情的一束光。
如果您有故事请联系我们
