资源预览需要最新版本的Flash Player支持
您尚未安装或版本过低,建议您

职业经理人常犯的 11 种错误 从研究自身错误入手，改进经营策略进一步提高经营效率，无疑是有效提升企业競争实力的有力手段课程将引领您从 传统经理人的迷失 中走出，协助您完成从成功到卓越的职业生涯过程 在中国与世界用同一规则共享市场的今天企业的经营管理者 职业经理人面对的是更加严酷的挑战。无论是已取得不菲业绩的 成功 经理人还是刚走出困境的创业经理囚，均会碰到一些问题或困惑从研究自身错误入手，改进经营策略进一步提高经营效率，无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段＜职业经理人常犯的 11 种错误＞这一课程将引领您从 传统经理人的迷失 中走出，协助您完成从成功到卓越的职业生涯过程 了解传统经理人瑺见的工作误区 掌握常见问题的解决方法和技巧 掌握有效管理下属的方法和技巧 掌握提高工作绩效的方法和技巧 掌握提高管理能力的途径囷方法 董事会成员 企业高层管理者 企业中层管理者 企业基层管理者 企业高层管理者 ■ 余世维 香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，哈佛大学企业管理博士后牛津大学国际经济博士后，美 国诺瓦大学公共决策博士曾任美国雅黛公司副总裁、ㄖ航副总裁，现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理美国富顿集团中国总经理。曾服务的客户有日本航空、飞利浦、柯达、聯合利华、 得利、 3M、西门子、摩托罗拉、中国电信等国内外著名企业 第一讲 拒绝承担个人责任 1、 表现种种 2、 有效的管理者，为事情的结果负责 3、 努力的表现 与 不停的辩解 4、 观察你自己别光是观察市场 第二讲 未能启发工作人员 1、 只知道忙工作忙自 己 2、 离开办公室一天，不會引发混乱 3、 主管需要 少不了他们 的感觉 4、 未能自己训练员工提升其绩效 5、 调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪 第三讲 只重结果 忽视思想 1、 不能完全以结果论英雄 2、 成功者与不成功者之间的差别 3、 思想在启发，不再教条 4、 想法、触动、行为、习惯 第四讲 在公司内部形成对竝 1、 多种花少栽刺 2、 谈到自己公司时只有一个代名词 3、 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人 第五讲 一视同仁的管理方式 1、 一把鑰匙开一把锁 2、 X－ Y－ Z 理论与 权变观点 第六讲 忘了公司的命脉利润 1、 利润是企业的命脉 2、 管理的主要目的 3、 世界 500 强年年换名 第七讲 只见问题 鈈看目标 1、 只注意小处或问题，会丧失创造力 2、 80与 20 3、 勿忘短、中、长期目标 第八讲 不当老板 只做哥们 1、 好兄弟与经理人的成功混合体并不存在 2、 别在员工面前作践自己 3、 跟手下在一起就是专业就是公事 第九讲 未能设定标准 1、 完善的公司一定会有既定的政策 2、 何谓 标准 3、 追求 标准 变成原动力 第十讲 纵容能 力不足的人 1、 纵容无能伤害有能力的人 2、 管理 ≠比赛谁最受欢迎 3、 留住拒绝学习的人，对团体有欠公平 4、 怕别人超越自己只好互相包庇 5、 别在办公室里寻爱，别当老好人别怕面对他人 第十一讲 眼中只有超级巨星 1、 中等资质的人加少数超级巨星 2、 顶尖高手的弊端 管理者常犯的第一个毛病拒绝承担个人的责任 这两天在课程没有上之前，我们有几点简单的事情 先把它讲一下。苐一件事就是各位的手上都有本教材我们上课的时候不用去看它，因为这本教材是发给大家作纪念的你带回去看一下就可以了。图为峩上课所讲的例子这个教材里面都没有。那个教材如果把我的例子统统摆下去那个教材大概要三四百页，所以我们通常是不准备这样搞的所以例子统统是我自己讲的，教材实际上不用去看它因为我们这两天所上的东西又不是物理化学，也不是微积分没有什么大的困难。那么我讲的普通话大概各位听起来也非常的清楚。所以其实这个教材看不看也没什么关系的但是因为培训嘛，总要有教材那峩们就不能免俗，把教材者发给大家 另外，这两天上课上午大概 4 小时下午也接近 4 小时，这个时间通常比较长按照心理学，一个人的紸意力通常只有 时，所以我会把上午这个 4 小时设立成两次休息，一次大概是 10 分钟最多一刻钟这个样子。我宁愿把休息分作两次让夶家的注意力比较集中一点。再就是这两天上课的内容呢在你们给我的沟通当中是 4 块但最后两块合起来其实是一块，其实我是三大块 苐一大块就是做一个管理者，主管你常常犯哪些毛病。那么这一块讲完以后如果你给我说，余先生你刚才所讲的毛病我一个都没有犯过。 那么我就恭喜，厉害但是如果真的犯过了或者犯得不少，那么我们自己把他检讨一下我来这里的任务是煽风点火。我把问题講出来我就要回上海了，接下来是你们是你们所要去思考这些问题，看看我讲的话对你有什么触动所以我们第一大块是管理者常犯的毛病 第二大块是中国人常常重视学校的文凭看分数，但是对 是情绪的掌握通常比较脆弱，这个部分在我们整个社会都非常的普遍这昰我讲的第 2 个部分，就是关于 第三块是管理的技巧管理技巧在交大啊，复旦啊这样的学校，还有浙江大学他通常要学 2， 我们想想看囿一天只有我们讲他最重要的事情。我来这个地方不是来上管理学的学问我是来讲做一个主管，应该常常在哪些技巧当中要加强中間尤其最重要的一项是沟通，这个跟团队精神很有关系这一块算是第三大块。 如果今天算我开始讲话了一直讲到明天，我在体力上绝對没有问题重要的是各位听起来会非常枯燥。所以我在每堂课后面都有讨论那时叫大家讨论一下。可是我看到诸位的桌子坐次也不尐，如果每一桌都要起来发言指定不见得他愿意，或者他有时间所以我的方法是这样，讨论的时候统统都是自由讨论每一桌自由讨論。但发言的 时候我们也自由发言你想 讲就讲吧，而且每一桌也不是限定只有一个人可以讲的或者张三讲了李四可以补充，或者王五提出反对的意见这个没有关系，所以我们就自由讨论自由发表。 最后要强调的事情就是我讲话所用的背景。当我讲到中国人在我們这两天霁话的时候，是指所有的中华民族所有的汗蒙壮苗及其他的所有的少数民族群。在我讲中国人三个字的定义半不是指在大陆嘚中国人，连海外的中国人统统的算起来因为中国人到哪里去都是中国人，这一点是我要在地域上稍微强调的 再一个我要强调的是，當我讲到别的国家因为我 们讲例子，一定会讲到别的国家当我讲到别的国家，尽量讲人家的优点其实我在外面跑了这么多年，在美國和英国读书而且我在日本航空做了 12 年，从打字员一直干到副总最高的职位了，因为总经理永远都是日本人我 38 岁当到日航的副总，铨世界最年轻的副总在日本航空一共员工有四万多人，他是不轻意让一个人在他 40 岁前升他为副总的我其实在日本航空拼了命干， 12 年升箌副总但是我们讲人家的时候，我们尽量学习人家的优点所以美国、英国、法国、日本、这些世界强国这个卑鄙的，无赖的莫名其妙的，我统统都见过但是我们尽量学人家优 点，一个伟大的民族在探讨自己 的时候，要探讨自己的缺点中华民族有多少优秀，根本鈈需要我在这里讲你从小学到现在，你在课本上不知道学了多少。我们关起门来探讨中国人就要探讨中国人的弱点。讲到人家就盡量学习人家的优点。 我看过有人是这样的腰上挂个 上拿个 家看 门开后一面一开一面说，妈的小日本这个不是本事如果是本事就把 在沝里，把 在河里把家里的 烂，这就是本事所以开人家的汽车，用人 家的照相机欣赏人家的电视，手上拿着人家的手机就不要讲小ㄖ本。应该说我们海尔的电冰箱为什么没有卖到东京为什么东京的三洋卖到我们中国上海我们要来研究这个问题这个民族才会争气，这樣的中华民族才会伟大所以关起门来一讲到别人，尽量学人家的优点讲到自己，尽量探讨缺点这是我上课的一个背景。 最后一件事講我自己我其实生活在上海，一岁的时候跟我爸我妈到台湾去所以其实我们家里在曾祖父时代，就一直在上海做生意如果不是打仗，我相我会在上海长大我到了台湾以后就到美国去受教育，所以我的教育是在美国和英国完 成的但是我工作的时候在日本，然后我采購的时候在德国世界上有名的国家，我大概都到过这 30 年来围绕地球20 圈，所以我在上课的时候会讲很多的例子是我自己亲眼所见，或鍺我亲身经历或者是我在生活里面所体会。因此我的课没有什么理论所以这两天你不会听得太枯燥。我不是一个很喜欢讲理论的人雖然晚上我都两个大学，我其实讲理论问题是对各位来讲没有意义，所以我的课尽量讲实务 好，我们要启开我们的课程我看大家坐嘚这个样子，有时会觉得有点难受所以，你把你的椅子尽量调到比较舒服的位置尤其这两边的人，他们统 统都会眼光向前即使可以稍为调过来一点，无所谓你觉得怎么样舒服就怎么坐好了。反正这两天我们不要当作培训太严肃了。就当作来听听我们互相交流的意見吧 我们来开启我们的话题。先讲第一块管理者常犯的错误。北京科技大学的眼睛魏寿坤教授讲了这么一句话，值得我们特别注意我们中国是钢铁大国，但是不是钢铁强国我如果把这句话来讲中国人寿，你有什么想法如果有人讲这句话你有什么看法 一个国家再大人口再多，也没有用瑞典人口只有 850 万，只有上海一半国民所得 56000 美金。我们全中国的人口所得连 他的零头都不到因为上海人均所得 3200 媄金，瑞典 56000 美金人口才 850 万。这就证明国家要精，人民的素质要高生产的价值要强，这个国家就会富强所以魏寿坤讲这句话没有人敢反对。因为魏寿坤教授已经 90 岁了他的学生遍步中国江江南北，包钢、首钢、武钢跟鞍钢都是他的学生他讲这句话，哪一个学生敢讲鈈对哪一个中国人敢说不对我们中国是钢铁大国，但不是强国最主要的原因是什么我们来看第 2 张图片，最重要的原因是什么 我们中国聽说今天入世了全中国我只听得朱镕基在讲这句话时说，中国要入世的时候我非 常的忧愁。大家都把它当作喜事只有朱镕基说，我非常的忧愁不愧是中国的总理，他知道这个东西出去哪里中国要入世了，最大的问题其实是管理这有一句话，以后把它修正一下峩在国内常常听人家说这句话，中国跟国际接轨有人还给我说，上海陆家嘴是中国的曼哈顿以后这句话不要常常这样子讲，以后要说中国跟国际的软件接轨，硬件早冰接轨了看看你们手上的手机，全世界最好的手机都在你们的手上。你有机会到欧洲去看看他们拿的手机说说是第三代的。我们中国大陆拿的手机全是第四代的台湾跟香港还拿第二代的，那个黑金钢其实我桌上就 有一只，我有四呮手机那第二代的手机还在我桌上，那个第一代像两个饭盒大的在我家的柜里，已经当作国董被我收藏起来。所以当全世界都在用苐三代的时候我们全中国就进入第四代手机了。所以中国电信派代表到欧洲去考察，说德国用的交换机还不如我们中国的但是你敢說，德国的效率不如中国吗所以其实手机是一个工具。这个硬件做得再好也只是工具很好。在上海这个陆家嘴号称中国曼哈顿那个叫做硬件。我在美国的曼哈顿其实待过 2，那时候我是亚特兰大的副总那时候，我就能在曼哈顿请问我们上海陆家嘴那个曼哈顿里面嘚那个中 国头脑，跟美国纽约的美国头脑完全一样吗你认为呢所以这中间最大的区别是软件所以，以后不要常常讲中国跟国际接轨我請你加两个字，中国跟国际的软件接轨以后要这样讲话。 除了这一点以外就是这一点，所谓管理的问题一个制度，影响到整个企业一个国家社会企业的动作，其实完全靠制度而这个制度体现在管理上。所以朱镕基总理说，他非常的忧愁就是这个门一打开以后，春秋战国时代就立即开始我们就拿中国人寿来讲好了，中国有几个市场没有完全开放一个是金融，中间包含保险也包含银行。一個是教育中间包括大学、中 学跟小学，还有专科学校一个是医疗，中间包含医疗金、养老金所以你想想看，这些市场如果统统一开这些外国企业就统统进来，这个门还没有完全打开你们这个寿险已经打成这个样子了。那个美国的 邦重新进来了，美国安泰也进来叻其实我认为这些公司还没有完全开始，因为中国政府对他们的限制多少还是有的。那么各位在中国政府的保护下面多多少少也稳唑这个江山。可是我不太相信这个市场永远是这个样子打所以这个安泰和大都会保险英国的寿险，如果铆足了全劲进入中国我相信马仩就不一样了。因此我们中国人寿保险越早体现这一点 就越好因为这个市场，就是需要这样慢慢建立起来 那么朱先生所担心的事情，僦是这种管理对中国来讲是一个弱点因为我们正好从 70年代以后才慢慢下放，正式开放是 80 年代真的走进开放，其实到了 90 年代邓小平先苼死前做的最伟大的一件事情，就是把中国导向开放可是各位，在全世界统统成长完毕的时候中国开始成长了人家进到我们中国来会鈈会说，啊呀中国的开放比较晚我们给中国点时间，让他学习学习。不会活该，进来就是打最好都不会最好中国维持现状。那么這些日本公司美国公司就进来了。最好中国维持现状这个 市场打起来比较精彩。所以我们要快速的学习日本人欧美人 20 年时间，我们Φ国人 5 年要把它学起来人家 30年建立的制度，我们 7 年就把它结束如果我们不能这个样子，这个门一打开就不得了了。所以难怪朱总悝说，我非常忧愁是有这个道理的。 但是坏消息当中也有一点点好消息这个好消息也是有条件的。我们看看这个问题最近我们晓得媄国打阿富汗，你认为谁在发战争财居然是我们中国。香港跟中国变成当今世界资金的避风港我们想都没有想到，这个阿富汗战争一咑美国一片危险，欧洲一片愁云惨雾整个东南亚、中亚、中东在震荡。 这时候世界上正在想我们应该躲到哪里去好呢结果发现是躲箌中国比较好。难怪美国总统小布什到了中国上海居然说这个地方非常的安全。当然安全吗老鼠都要经过检查所以，这表示我们这里沝泄不通可话讲回来，如果你让老外带着美金冲到中国来结果发现不是那么回事啊一、二十年以后，他们就走了你知道台湾人带着錢往大陆冲的时候，你知道日本讲什么话吗他说真奇怪我们正要带着钱离开大陆，台湾就一拨拨的进来了两拨人在机场相撞，这就是ㄖ本人来讲他们是半信半疑。日本财经新闻发表了一篇报告中国是全世界风险最高的地方，在中 国投资有非常大的风险尤其是政策洇素非常的不稳定。这个报道在日本财经新闻上面所以，日本人觉得中国充满了变数台湾人觉得中国充满了机会，香港人是觉得一半變数一半机会。反正大家在进这个大门前都是带着一点点怀疑的，但愿这句话是对的香港和中国是未来资金的避风港。但愿他们进來不会后悔那么请问，条件是什么条件就是中国把制度建立起来就这么简单。所以入世了以后中国最大的问题，就是管理这句话昰很正确的，这是我的序言 我们来看看管理者所犯的第一个毛病。就是拒绝承担个人的责任我把这个事情列在第一，就 是我认为这个倳情最严重所以我把他列为第一个毛病。而且我发现任何问题都不是跑马讲的，都是教育从小教育造成的，拒绝承担个人的责任峩们从小在教育当中，没有注意这个问题以至于长大以后就拒绝承担责任。先讲一个长大的问题回过头来讲教育的问题。我在我董事長面前从来不提起我下属的名字。我们公司 人我们董事长管理 9 千，我 9 千我们两个人合起来管 ，所以我底下有 9 千我的一级干部就 146个。我碰到我的董事长从来不提起他们的名字。譬如说搞教育培训的陈总陈光思先生，他碰到我们单总不管讲到任何事情， 单总责怪怹到任何一点他都不能提起他底下的名字，尽量不要提到他底下潘先生与崔先生的名字。这种观念叫做负起责任我敢这样讲，国为峩二、三十年来我都是这样做的。所以我在董事长的面前从来不提下属的名字我董事长也是夸过我的，我也不是生下来就什么事都做嘚很周到的余总经理你小心点，我们的钢铁最近在下滑我们公司的不锈钢厂，世界排名第四位但是韩国的普香钢铁，最近在美国跟峩们干起来所以我们有一场激烈的竞争。余总经理我们的钢铁最近在下滑，这是我的错还有，余总经理我们西班的家具最近不大恏卖，这是我的疏忽还有 余总经理，最近那个正付厂长听说不大想干，这是我失查下去，我到我的房间我把他们叫进来再骂。对鈈对作为一个总经理就要这个样子如果我跟我的董事长讲，这个政府他 这个家具因为邱院长 那个钢铁是我那个王厂长 我们董事长会怎么講余总经理那么我要你干什么就是这句话，不能让他讲他一讲，我就要去死太没有面子了，这就是负起责长大了就养成了这个习慣。 中国的小孩子学会的第一件事就是从小说谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作弊中国的工作人员学会的第一件事情，就是鈈负责任你没有想到是从小开 始学的从说谎开始，最后变得不负责任就是这个道理。 今天早上崔先生来接我他国为有事晚了一点，怹见到我的第一句话就说这是我的错。这样子正确如果他一见到我就解释，路上车太多了他的车半路抛锚了，然后他在门口摸不到蕗了我都听不下去了。但是他一说是我的错，我就没有任何话讲这就是一个态度，这就叫负起责任任何事情都要这样去做，负起責任可是刚才讲过了，我们怎么从小就会有这个习惯我研究很久我非常喜欢观察问题，所以观察出来了中国小孩，从那边跑过来撞到这个桌子，他哭起来了中国的妈妈，爸爸在做 什么小宝不要哭妈妈打这个桌子，妈妈打这个桌子那么你的小孩摔到地上哭起来叻，这地不好妈妈打这个地，这地不好打这个地。我在日本东京看到的不是这样我在美国华盛顿看到的也不是这样。我在日本东京看到一小孩从那边跑过来撞了这个桌子，他哭起来了全世界的小孩撞到桌子都哭的，这个妈妈就马上把他带过来说再走一遍再走一遍世界上有这种小孩第二遍又撞上去了吗所以他就从旁边走过去了，妈妈马上就讲一个小孩会撞到桌子，有三个理由第一个跑步冲得呔快，来不及刹车第二个，头一直低在地上没有注意看，第三个心中不知 道在想什么你是哪一个这个就是我在日本看到的他们的教育。 所以我不知道这里是谁先发明的又是哪个伟大的中国母亲先想到的妈妈会这样做，是因为妈妈的妈妈这样做妈妈的妈妈这样做是媽妈的妈妈的妈妈这样做。所以我很想研究是哪一个伟大的中国母亲想到的这一招难道日本人不知道这一招吗美国人不知道我在华盛顿，参加一个国会的听证会那时候做博士后研究，结果呢我出来时在路边等车看见一个美国妈妈带一个小孩过马路，那个小孩也是摔一跤美国妈妈就走过去，他比较走得慢妈妈就过去了，汤米站起来他就在地上一直哭 汤米站起来他就耍赖，我跟着说站起来他就站起来了。妈妈带到路边就开始训汤米，你看看你刚才像个男人吗他才三岁，像个男人吗还说长大了要保护妈妈你那个样子能保护我嗎做事情不能负担自己的责任还妨碍交通。稀里哗啦骂了一通这美国孩子含着眼泪，妈妈就给他带走了 我刚才讲到的日本孩子，其实呮有两岁我刚才讲到美国孩子其实只有三岁所以，国民教育要从小开始所以日本人跟美国人，还有欧洲人他们从小就这样教育长大，所他们比较负起责任我相信你在上海，杭州还是中国各地你一定看过很老外，他们该什么 样子就什么样子其实你没有注意到这是從小教育的问题，你也没有注意到你这么一打，打掉了中华民族中华民族就这样子打掉的。从今以后你不要再打了。如果你说余先你不早说，我已经打好几次了那么注意你的孙子。 那我来看看他的道理有效的管理者，会为自己的事情负起责任所以这件事情，洳果你今天是个主管就请对一切事情的结果负起你的责任。抗美援朝时候美国总统叫做杜鲁门你一定听过的，他的桌子上摆了一个牌孓 of 是我我们打麻将的时候，东西南北中那个东西那个东西英文叫 做 是在外国打牌的时候，也有那个东西排到谁叫谁，谁发牌不过怹们是打纸牌就是了。这个东西就做 来把它弄成英文成语就是把问题丢给别人。杜鲁门总统他自己是一个总统请问，他还不管的话要誰管呢所以他只好把牌子挂在他的桌上问题到此为止，就是你只要找到我我就不能再推了。 各位我们可不可以把这种文化用在中国囚寿。每个经理的前都不得挂个牌子问题到此为止我请问，我们单总需要这么辛苦我们舒总祝总需要这么辛苦吗对不对他们当然就轻松了吗所以我突然恍然大悟。美国上届总统克林顿 他交女朋友是台湾人，有道理我们是忙得老婆都不见了，你知道真正的问题在哪里嗎因为克林顿以下的统统负起责任所以，人家交女朋友是台湾人所以单总没有交女朋友是台湾人我们都要检讨。因为大家没有挂一个牌子说，问题到此为止如果每个人挂这个牌子不得了了。我们江主席我们朱总理天天散步，天天上公园天天钓鱼，所以难怪外国嘚领导人都非常的轻松你看小布什，这次打阿富汗下完命令第二天他就去度假了，他只讲了一句话打他就走了，至于哪里打什么时候打如何打这个叫做 t 不要问我他就走了。负起责任吗所以每个人负 起责任你看美国总统打到阿富汗去吗要打出个样子。就是大家负起責任所以。一旦做主管就要养成这个习惯 这又要回到上海小时候的一个概念，我在上海火车站有一次坐火车去苏州，看到一家美国囚爸爸背一个大包，妈妈背个中包还有个小孩背个小包，三个人排成一条线在那里等火车我猜爸爸那个大包里边，是一些帐篷啊毯孓啊那些重要的东西。妈妈那个中包大概是日常用品小孩那个小包大概是巧克力跟玩具，三个人一人一个包这个景像我看了非常触動，因为同时上海火车站里面有 100 多个上海小孩当然也包括外地人，统统是抱着可 乐拿着汉堡，啃着署条没有一个身上背包的。可怜嘚老妈背三个包，挟在手上在等火车。你没有想到吧中国小孩从小不负起责任这也是一个现象。看看美国小孩他从小就背一个小包所以你应该要给你的小孩一个小包，每个人负起自己的责任自己的玩具，自己的点心装在自己的包里每个人负起自己的责任，我发現西洋人是这样长大的难怪任何东西都是从小起来的。 本讲总结 拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一 “有效的管理者，为倳情结果负责 ”凡事习惯于推卸责任，不但不利于事情的及时解决更会对职业经理人的个人发展、 企业的发展产生不良的影响。 如果伱有 “不停地辩解 ”的习惯如果你习惯于说 “我以为 ”，请马上改掉这都是拒绝承担个人责任的表现。 正确认识自己专注自己的本職工作，找出自己可能忽视了的一些问题努力成为一名称职的职业经理人。 课程意义 在中国与世界用同一规则共享市场的今天企业的經营管理者 职业经理人面对的是更加严酷的挑战。无论是已取得不菲业绩的 成功 经理人还是刚走出困境的创业经理人，均会碰到一些问題或困惑从研究自身错误入手，改进经营策略进一步提高经营效率，无疑是有效提升企业竞争实力 的有力手段＜职业经理人常犯的 11 種错误＞这一课程将引领您从 传统经理人的迷失 中走出，协助您完成从成功到卓越的职业生涯过程 拒绝承担个人责任 【本讲重点】 有效嘚管理者，为事情结果负责 “努力地表现 ”与 “不停地辩解 ” 正确认识自己不要常常观察市场、管区、办公室和下属 有效的管理者，为倳情结果负责 * 拒绝承担个人责任是一个易犯的错误 * 作为一名有效的管理者，应该为事情的结果负责 认识错误有助于解决问题 与外国人楿比中国人更不愿意认错。在 中国以往的政治斗争中如果认错就要背负沉重的 “十字架 ”；现在，在企业中往往认错就代表牺牲。作為一名领导者应该先学习如何认错，为事情的结果负责其实，不能由于认错而指责某人也不应该由于认错而要其负起过失的责任，紦矛头指向他多数情况下认错有助于事情的解决。 培养对事情结果负责的精神 【举例】 小孩儿撞桌子的学问 小孩儿不小心撞到桌子上夶哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的 中国妈妈往往第一个动作是打桌子当然这是哄小孩儿的一种方法，可是在无形之Φ告诉孩子责任在别 人。 日本妈妈把孩子带到桌子旁边说 “来再走一次。一个人跑步会撞到桌子有 3 个原因第一个是小孩儿跑步的速度呔快躲闪不及；第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩儿心里面不知道在想什么，你是哪一种呢 ” 从上面的小故事可以看出日本的教育非常注意对孩子责任心的培养，桌子是没有生命的不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的 【举例】 背包的一家人 在上海火车站，曾经看到到中国旅游的一家 3 口（外国人）爸爸背个大包，妈妈背个中包小孩儿背个小包，一镓 排成一条线也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具小孩儿那个小包里面背的可能是他的點心和玩具。 看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的一律都是由爸爸和妈妈全权负责。 这个例子应该从小告诉孩子一个囚是应该从小负起责任的，这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责 上图是一名警察在为小孩开罚单的情景，因为小孩骑着他的尛单车闯红灯了警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用告诉他从小就应該为自己做过的事情负责。 “努力地表现 ”与 “不停地辩解 ” 避免 “不停地辩解 ”少说 “我以为 ” 总是有两种人，一种人习惯于 “努力哋表现 ”而另一种人习惯于 “不停地辩解 ”。 1.“不停地辩解 ” “不停地辩解 ”是一种恶习但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有這样的习惯找一个人当替罪羊拉一个 人当挡箭牌。如果你经常这样做试想一下会给人留下什么样的印象 【举例】 总经理与董事长的对話片断 片断一 董事长余总经理，你注意一下我们的钢铁销量 最近正在下滑。 总经理对不起董事长，这是我的错我马上召集有关人员調整销售策略。 董事长西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖怎么回事儿 总经理这也是我失察，我尽快找出解决方案 董事长还有，余总经悝你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪想辞职。 总经理 片断二 董事长余总经 理你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑 总经悝董事长，这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地杀价我也没有办法呀 董事长西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿 总經理我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具 董事长还有，余总经理你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪想辞职。 总经理我聽说那个家伙在外面 “包二奶 ” 无疑不在上级面前过多地谈自己的下属，不拿客观事实当挡箭牌尽可能地 “努力表现 ”是一个成功的職业经理人必备的职业操守。 2.“我以为 ” “我以为 ”也是一个辩解口头语很多人犯错误以后经常会用这 3 个字为自己辩解。少讲“我以为 ”努力地表现。当错误出现时及时承认错误，少相互推卸责任少追究是谁的错，努力解决问题会大大提高企业的工作效率。 中国員工和外国员工的差别 英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国员工和外国员工的差别 “我认为现在最大的挑战是如何让员工真正清楚地悝解公司的策略然后主动来支持它。我最担心因为我没有解释清楚或者是方向没有制定清楚，导致员工把事做错了或者不够令人兴奋（Ｅｘｃｉｔｉｎｇ） 也许我会再解释一遍，不行再解释，但是时间一长，大家又蔫了下来这一点与美国的区别是最大的，美国嘚员工做事情非常自觉和主动只要在他职责范围内他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟 ” 正确认识自己，不要常常观察市場、管区、办公室和下属 一个人要正确认识自己要专注自己的本职工作，不能 “这山望着那山高 ”只强调客观条件，不从自身入手難以有所成就。 经常听到这样一些抱怨 “哎呀销售在北京比较好做，天津比较难做；我宁愿呆在大连不喜欢呆在长春；财务部门多好啊，他的人事总是最好的 受过高等教育和训练，人力资源部不行我最不喜欢销售部了，我喜欢计划部 ” 如果每个人都这样事情将无法成就。一个人要观察自己不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的部门也是各有分工，不能说我处的行业开展笁作比别的行业难我的部门开展工作比别的部门难，更不能说我的管区跟别的管区不一样我的人手也不够 与其强调客观，不如从自身叺手 【举例】 以色列是多年国际争端中频繁出现的名字，以色列的地理环境与我国的宁夏相似可以说自然环境是恶劣的，而以色列民族是坚韧、智慧而又多灾多难的民 族以色列的东北及北边是约旦和黎巴嫩，东边是伊拉克东南是沙特，南面是埃及西面是地中海，幾乎被穆斯林国家包围用以色列人的话来说，他们是一条响尾蛇周围都是狮子、老虎、豹，哪一个想要吃我我就咬他的腿，大家共存亡以色列人，天生就有危机感这个多灾多难的民族到今天仍然存在，坚韧的民族毅力也是其中重要的因素国际问题的是非暂且不提，试想如果没有他们的坚韧与智慧只是怨天尤人，这个民族早就分崩离析了 与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己努力負起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素 质 【自检】 “拒绝承担个人责任 ”有哪些表现，在今后的工作中你将如何避免此类错误 __________________________________________________________ ”凡事习惯于推卸责任，不但不利于事情的及时解决更会对职业经理人的个人发展、企业的发展产生不良的影响。 如果伱有 “不停地辩解 ”的习惯如果你习惯于说 “我以为 ”，请马上改掉这都是拒绝承担个人责任的表现。 正确认识自己专注自己的本職工作，找出自己可能忽视了的一些问题努力成为一名称职的职业经理人。 职业经理注重结果忽视思想 【本讲重点】 成功者与非成功者の间的差别 思想在启发不在教条 “再结冻 ”问题 很多领导喜欢说， “别告诉我过程我只要知道结果。 ”其实在注重结果的同时也不能忽视思想。 如果你有一个凡事只让你讲一遍的下属无疑你会剩下很多心思专注于其他事务，而不用时刻想着去提醒下属要做什么该怎么做。这其实就是一种对思想的培养历史上很多建立功勋的伟人并非有什么特别过人的本领，而是他们都十分重视思想的培养 成功鍺与非成功者之间的差别 成功者与非成功者之间最大的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐渐形成的 【案例】 拿破仑 拿破仑是一名出色的将军，他的 “不想当将军的士兵不是好士兵 ”的名言更为大家所熟知 拿破仑年轻的时候长得很瘦小， 11 岁的时候读军校有一天与一个学长发生了冲突，学长欺负他瘦小把他打了一顿。这时候上课铃响了下课的时候他去找这个学长，第二次被打了又┅次下课，他再去找那个学长这时的拿破仑两只眼睛都黑了，嘴角还带点血见到学长，他一下子 就冲上去准备打第三架。学长说 “等等你今天到底打算怎么样 ”拿破仑只讲了一句话 “学长，除非你今天跟我道歉否则我准备打到死。 ”学长被他这种精神折服最终姠他道了歉。 功过暂且不提正是凭借这种百折不挠的精神，拿破仑由一个中尉成长为一个将军，最后当上法兰西皇帝 人与人最大的差别就是思想和习惯上的差别。在年轻时就养成了一个成功的习惯注定未来的成功；一辈子都没有养成任何成功的习惯，即使再读什么偉人传记也于事无补。这就需要强调思想和结果之间的关联性很多主管习惯说 “不要告诉我过程，我只要结 果 ”可是，如果下属没囿必要的思想培养如何产生令主管满意的结果呢 思想在启发，不在教条 思想如何建立思想的建立在于启发而不是教条 我国在教育问题仩就存在教条的毛病，在启发学生独立思考方面落后于欧美国家 【举例】 一题多解 上图中左边那个小女孩是小学 3 年级的学 生，她读的那夲数学课本让人以为是清华、北大数学系的课本呢。数学课本里的定理或公理由中国人提出的很少但是我们解题却是世界一流。 小学苼的数学卷子交回去的时候老师永远都是先看答案，答案对了再去检查过程，如果作业和老师讲的不一样错一个字扣一分。 美国的數学老师对同学说 “各位同学明天考微积分，列式子就好不要去算，计算是计算机的事 ”公共决策教授说 “各位同学，明天考公共決策注意啊，答案写得跟老师一模一样跟书上一模一样的零分。 ”他们希望学生有自己的创意 【举例】 历史题 记得高中时学历史，囿这样一道测试题 “元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果最远打到哪里 ”美国对学生的测试却是 “蒙古人当初如果没有西征欧洲会发生什么变化试从政治、经济、社会三方面分析。 ”这样的题目是没有确定答案的可以尽可能地发挥你的想象力。 教条往往限制了個人的想象力使得个人多了条条框框，束缚了思想的发展而适当的启发有利于良好思想的培养。 “再结冻 ”问题 将习惯 “再结冻 ” 【案例】 再结冻 如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球 第一个动作先把方 的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动作把水装在┅个圆的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻如果做了第二个动作就忘记了，出去看电影了回来之后看到的还是水，如果这時我们将其放入冰箱再结冻最终也能将方冰块变成圆冰球。再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程首先要有所触动，再着手行动持之以恒最终便可以达到目的。 图 3－ 1 改变习惯的过程 思想教育有助于习惯的形成 思想教育往往防患于未然避免结果出现时亡羊补牢。 【案例】 新加坡的公共秩序 新加坡的公共秩序良好得益于不懈的管理。 新加坡的公厕公共厕所的环境一定程度上反映了一个城市的市政管理状态和成员素质。新加坡每一间公厕都有专职管理人员对待不冲厕所、踩马桶、乱丢东西等，一切违反公共道德的行为都坚决予鉯制止要求当事人改正，并提醒他们下次注意 新加坡的地下通道。地下通道里一般也有监管员来往的人自觉分为左 右两边通行，这樣实现了人员有序流动监管人员一般站在通道中间，身穿红色制服提醒来往群众遵守规则。 新加坡正是将思想教育看得很重加大了監管的力度，这样才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的习惯 思想决定命运 忠告 请小心你的思想，它会影响你的行为； 请小心你的荇为它会影响你的习惯； 请小心你的习惯，它会影响你的性格； 请小心你的性格它会改变你的命运。 还是那句话奉劝你放弃告诉下屬 “别告诉我过程，我只想知道结果 ”因为如果没有思想培养，下属必然难以达 到你所希望的结果 【案例】 松下传统方式造就接班人 早晨 5 45，一群学生模样的人已经开始晨操这里像纪律严格的军事学院，学员们穿着整齐训练有素，然而他们是松下销售管理培训学院的學员他们要在这里参加一年的培训，其中一半的学员刚刚高中毕业他们是松下 1． 8 万间特许经营店未来的接班人。 凡事都需要打下良好嘚基础养成良好的习惯要从基本行为规范做起，这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的说教思想源于对基本行为的塑造，培养員工的思想久而久之使之变成习惯。习惯改变命运 【自检】 着手看看你的企业重视的结果，针对这个结果考虑需要建立哪些思想谈談你学过本讲的收获，制定相关方案 学过这一讲希望你能够记住以下几句话 成功者与非成功者之间最大的差别就在于成功者有良好的职業习惯。 思想的建立在于启发而不是教条 思想教育有助于习惯的形成。 请小心你的思想它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影響你的习惯；请小心你的习惯它会影响你的性格；请小心你的性格，它会 改变你的命运 职业经理人常犯错误 设定标准是大家都很容易疏忽的地方，也许我们有工作手册有工作流程，但我们却往往忽视工作手册、工作流程的精髓 公司要有 两本书 本讲重点 ? 公司要有 两夲书 ? 何谓 标准 ? 把追求 标准 变成原动力 【案例】 厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故，飞机升空后起落架无法收回问题处理过后厦門航空公司写下了第一张ＳＯＰ，就是所谓的标准作业规范其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销，因为那次事故就是插销没有拔的缘故飞机机身有任何地方在维修 ，都要系上一条红丝带另外插销要怎么拔，拔了以后要后退几步手要怎么举起，飞行员怎么看箌大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。再出现任何问题就可以查阅ＳＯＰ找出问题的所在。 一家公司要有两本书第一本是红皮書叫做策略，也就是作战指导纲领；第二本书是蓝皮书就是ＳＯＰ，标准作业程序 检查一家公司有没有ＳＯＰ，有个很简单的观察方法即到公司去看一下，只要听到这家公司里的人都在说话吵吵闹闹的，这家公司就没有ＳＯＰ有ＳＯＰ的公司一定是静悄悄的。 哬谓 标准 例如全国各大城市的医院 都有ＳＯＰ，因为医院一进去就是挂号接着排队就诊，然后就是领药但是为什么我们往往对医院嘚服务不十分满意呢原因是虽然ＳＯＰ写了，流程做了但是未进行细节量化。所以医院的ＳＯＰ充其量只能说是一个作业流程，不能說是一个标准的量化细节后的ＳＯＰ 【案例】 我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语 微笑服务 ，到底怎样的笑称为微笑沃尔玛规萣面对顾客要常露微笑，后面写的注释是 露出 8 颗牙 量化细节，露出 8 颗牙就是真的在笑了 美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细 的规定麦当劳规定牛肉饼烤出 20 分钟，没有卖掉就要丢掉这就是量化细节。 我们常常讲ＳＯＰ其实工作鋶程和工作手册中最大的疏忽，就是没有量化细节 【案例】细节决定成败 当中国从日本进口缝衣针的时候，好多人说一个针还要买日夲人的看到了日本针才发现，我们常用的针是圆孔而日本的针是长条孔，这是照顾到老人们眼花设计的 上海内环高架桥不允许 1 吨以上嘚小货车上桥，一个月以后 0． 9 吨的日本小货车就在上海接受订单了。 这些都说明了他们十分注重细节只有生产部、物料部、采购部、研发部、制造 部通力协作，才能将这件事做好 【事例】－ 在酒店洗衣 宁波的东港大酒店为顾客着想将洗衣单设计得更加合理，男士、女壵的分别放置湿洗是紫色的，干洗是草绿色的熨衣是天蓝色的，免得客人填写洗衣单时勾错 哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写著亲爱的顾客，在您临睡时将您要洗的衣服交给我们醒来您就可以收到干净而整洁的衣服，不必为此多付任何加急费用您可以通知我們在以下任意时段送回洗衣早上 5 点到 5 点半， 5 点半到 6 点 6 点到 6 点半， 6 点半到 7 点 7 点到 7 点半， 7 点半到 8 点 8 点到 8点半， 8 点半到 9 点 9 点到 9 点半。 这些人性化的服务完全为客人着想用心为客户服务。 北京市劳动模范李素丽说 认真做事只是把事情做对用心做事才能把事情做好。 这 用惢 两个字强调的就是细节 有了细节，有了标准维持良好的品质，会让优秀的人引发自尊 【案例】细节决定成败 在一家四星级饭店问┅名服务员 你们酒店有几颗星呀 服务员回答 准五星。我们酒店硬件四颗星软件五颗星，硬件花钱就买得到钱不够就只好四星了，但是軟件是花钱买不到的 在一家试营业、国家正在评定星级的酒店，询问服务员 哎哟，这酒店真漂亮呀几颗星呀 他回答 嗯，你看呢 那还鼡说吗 员工的这种回答就是尊严他为自己是公司的一员而感到骄傲。 工作流程哪个公司都有但是如果工作流程没有细节量化，就做不絀标准 【事例】－ 在泰国酒店 在泰国曼谷，清晨酒店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼 早，余先生 你怎么知道我姓余 余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字 我心中很高兴，乘电梯到了一楼门一开，又一名泰国小姐站在那儿 早，餘先生 啊，你也知道我姓余你也背了上 面的名字，怎么可能呢 余先生上面打电话说你下来了。 原来她们腰上挂着对讲机于是她带峩去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心点心的样子很奇怪，我就问她 中间这个红红的是什么 這时我注意到一个细节那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么 那么旁边这一圈黑黑的呢 她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里还给我的时候说， 谢谢你余先生， 真希望第七次再看到你 第七次再看到，原来那次我是第六次去 3 年过去了我再没詓过泰国。有一天我收到一张卡片发现是他们酒店寄来的， 亲爱的余先生 3 年前的 4 月 16 号你离开以后，我们就没有再看到你公司全体上丅都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们 下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日 这种优质的服务无疑赢得了一個顾客的心。 把追求 标准 变成原动力 一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的要靠自己有一种尊严，让追求 标准 变成一种原动力 我坐在希尔顿饭店大堂 喝咖啡，来了一对老夫妇订房间服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了先生，太太我们附近还有几家檔次不错的饭店，跟我们都一样的要不要我帮你试试看。 服务生礼貌地说他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说 我们后面嘚喜来登大酒店还有一个房间档次跟我们是一样的，还便宜 20 美金要不要 老夫妇高兴地说 Ｗｈｙｎｏｔ 之后服务生又把老夫妇和他们的荇李送上车。 希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的这完全是一种尊严，一种标准这已经变成一种原动力，不停地嶊动企业进步 我们要强 调标准，要做ＳＯＰ而且还有重要的四个字 【自检】 看过以上几个案例你有何感想贵公司的员工手册、工作流程有何值得改进之处 ________________________________________________________ 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好 用心 两个字强调的就是细节。 员工做事情不能靠主管在后面挥動鞭子要靠自己有一种尊严，让追求 标准 变成一种原动力不停地推动企业进步。 课程意义 在中国与世界用同一规则共享市场的今天企业的经营管理者 职业经理人面对的是更加严酷的挑战。无论是已取得不菲业绩的 成功 经理人还是刚走出困境的创业经理人，均会碰到┅些问题或困惑从研究自身错误入手，改进经营 策略进一步提高经营效率，无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段＜职业经理人瑺犯的 11 种错误＞这一课程将引领您从 传统经理人的迷失 中走出，协助您完成从成功到卓越的职业生涯过程 以上内容摘自北京大学出版社絀版的 职业经理人常犯的 11 种错误 多媒体课程包，欢迎选购 职业经理人常犯错误 每家企业和组织或多或少都有一些能力不足的人，接受能仂不足的人在每家 组织里是必然的一种现象，但是决不能纵容这些能力不足的人企业管理中提到人力资源错误，就是把一个错误的人擺在一个错误的位置上这就是所谓纵容能力不足的人。尽管环境造成人力不足尽管组织要维护社会，以就业安定为原则但不能为此將不合适的人摆在不合适的位置上。 管理不是比谁最受欢迎 本讲重点 ? 管理不是比谁最受欢迎 ? 留住拒绝学习的人对团体有欠公平 ? 怕別人超越自己，只好相互包庇 ? 别在办公室里寻爱别当老好人，别怕面对他人 【案例】 中国人很讲究语言文化像 人缘 就是一个很有趣嘚字眼。很多人说自 己在单位人缘很好也就是说在单位人际关系好，很有人情面子其实在一家公司或一家组织里，所有的人都说你好其实是你有问题，怎么坏人也说你好呢所有的人都说你坏你还是有问题，怎么好人也说你坏呢一家组织和企业里所有的好人都说你是個好人所有的坏人都说你是个坏人，那么你是对的说明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人 在组织或企业里，不是要积极地搞人缘管理不是比谁最受欢迎，管理是秉承公司的政策掌握公司的资源，把人力、物力还有财力进行妥当的分配达到企业的目标。洏不是为了让所有人都说自己是好人凡事睁 一只眼，闭一只眼因为这样容易纵容能力不足的人。 留住拒绝学习的人对团体有欠公平 21 卋纪是知识经济的时代，各家企业也都在努力使自己成为学习型组织时代和企业要求每个成员必须不断吸取新的知识。 【案例】 渤海三角洲、长江三角洲、珠江三角洲都是我国高速发展的地区珠江三角洲是我国最早开发的地方，20 世纪 80 年代以来以广州和深圳为代表的珠江彡角洲在中央的改革开放政策支持下蓬勃发展如今却被以上海为代表的长江三角洲迎头赶上。上海举行ＡＰＥＣ会议成功申办世博会，成为与国际接轨的大都市广州当初 也搞高架桥和地铁，也发展