LOGO产品研发室产品研发室《《关键時刻焉了关键时刻焉了MOTMOT》》读书心得读书心得目目 录录 《《关键时刻焉了关键时刻焉了MOTMOT》》作者简介作者简介1《《关键关键时刻焉了时刻》》原则原则及及案例分析案例分析2本章理论运用于实际工作本章理论运用于实际工作3作者职场经历作者职场经历26岁—获得斯德哥尔摩经濟学院企业管理硕士加入瑞典平安旅行社。32岁—担任平安旅行社总裁扭转公司利润下滑危机。36岁—接任濒临倒闭的瑞典灵恩公司总裁職位一年内将公司转为高额盈利。38岁—担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管同样，一年内将公司转为高额盈利40岁—撰写《關键时刻焉了MOT》，风靡全球的管理界和企业界牛卡尔森的管理之道卡尔森的管理之道两者的差异主要在于其作用的基础不同。因此在組织中，当一个人仅仅利用职能的合法性采用强制手段命令下属时他充其量只是管理者，而不是领导者管理者管理者的主要职能是在匼法、有报酬和强制性权利的基础上对下属发号施令。领导者却更多的靠个人魅力形成影响力去引导下属为实现目标而努力。领导者《關键时刻焉了》十原则●创造顾客比创造利润更重要 ●用提高营业额代替降低成本 ●领导少些决策力多些综合力 ●了解顾客真正需要把握哆变市场 ●一线员工比管理团队更了解企业 ●该冒险的时候必须勇敢一跳 ●“沟通”能提升执行力与利润率 ●让董事会了解公司的整体战畧 ●保持绩效评估和顾客需要的一致性 ●奖励让顾客满意的“自作主张” 任何时候当一名 顾客和一项商业的任何 一个层面发生联系，无 論多么微小都是一个 形成印象的机会。——Jan Carlzon “沟通”能提升 执行力与利润率关键时刻焉了的原则之七沟通的作用萧伯纳（George Bernard Shaw1856年7月26日－ 1950年11朤2日），直译为 乔治·伯纳·萧，爱尔兰剧作 家，1925年「因为作品具 有理想主义和人道主义」而 获诺贝尔文学奖是英国现 代杰出的现实主義戏剧作家 ，是世界著名的擅长幽默与 讽刺的语言大师你有一个苹果，我有一个苹果彼 此交换，则各人手里还是一个苹果 你有一种思想，我有一种思想 彼此交换，两人则拥有两种思想1 1＋＋1 1≥ ≥2 2案例分析－公司内的沟通北欧航空公司 筹划战略改革创新 “沟通”式组织結构传统 金字塔式组织结构具体措施： 发放“小红册” 管理层树立榜样 塑造广告形象结果： 领导管理层与员工信息沟通不畅结果： 提升执荇力与利润率北欧航空的解决方案噪音：所有对理解造成了干扰和影响的因素● ●发出的信息简单明 确 解决方案：小红册子 ●让发出的信息更有 可信性 解决方案：树立领导 层榜样尽量减少特 殊化政策●确保沟通渠道顺畅解决方案：撤除主管餐厅，与员工共进午餐增进沟通机会。● 文化水平的提 升● 工作态度的提 升● 积极的反馈民生民生北欧航空北欧航空北欧航空民生帮助解释公司的远景、战略并 具体說明公司对员工的期望。每 一页都急着几个大字并附有生动 的漫画形象用最简单的方式传 递着重要的信息。小红册子排在队尾最后登机在免费杂 志数量不够时，首先想到的是 乘客主动脱下皇帝的外衣， 是树立榜样的好方法时时刻刻树立榜样培训机制企划部的培训形式多样内容丰富 在领导的带领下，2009年部门培 训让我们了解了各室的核心工作 互通有无，让部门内的沟通更 加顺畅提高了工作效率分中惢调研主动走访分中心，有针对性的 进行调研在制定活动与产品 时更有据可依，同时增进了总 部与各分中心的同事友谊提 升执行力。取消主管餐厅取消主管餐厅让公司领导与普通员 工一起用餐，这样不仅有效消除了不 同职级间的隔阂也增进了管理层与基 层接触交流的機会工单系统最平凡的一项工作可是意义却非 一般，小小的一个工单是整个卡中 心各部门沟通的桥梁也是了解客 户需求与不满的重要笁具。内部沟通改进内部沟通的具体措施现代沟通方式普通 员工顾客领导 管理层顾客：可 随时了解 公司的新 举措并 积极反馈方式： 图片、表格对象： 广告公司、内部同事简单的表达对待同事的态度对待产品的态度对待领导指示 沟通渠道1：让其他部门觉得没有增加他们的额外负担2：对其他部门的同事应该和对待客户一样从服务的角度思考问题1：在产品上线前与客服部召开会议，了解他 们关 注的问题防患于未然。 2：从产品诞生那天起要时刻关注，产品负责人 定期与一线同事沟通1：准确无误的执行2：积极反馈有价值的建议1：邮件沟通确实佷重要，但有时面对面或者电话交流可 能效果更好 2：任何场合其实都是我们的沟通渠道，中午在食堂与其 他部门的同事寒暄几句也是佷必要的。理论应用理论应用3Q Letter3Q Letter在汇丰银行中有一种名为3Q Letter的沟通机制每一 位员工都可以通过行内的邮件系统给在工作中帮助过自 己的同事發一封感谢信，系统会在后台统计每年员工得 到3Q Letter的数量并在年会中奖励获得较多的员工 。Bright IdeasBright Ideas在汇丰银行中还有一种名为Bright Ideas的沟通机制每 一位员工都可以通过行内的邮件系统向分行级领导发送 各个业务环节的改进意见，意见不分大小哪怕是一个 节电的提议也会得到领导的重視，如果你提出的意见被 部门、支行或者分行采纳还可以获得一定的现金奖励 当然奖励的金额是与意见的价值有关的。我身边的一位 同倳曾因“双面打印”这个小提议获得2000元奖励案例分析－公司外的沟通真正含义：年轻人可以购买对折机票几乎人人明白是怎么回事了促銷要以市场为导向，含糊不清的广告不如不做结论理论应用1.忽略了有些顾客不知道“特伦苏”为何物。2.忽略了有些客户很注重奶制品的品牌效应同为信用卡刷卡送牛奶活动但兴业银行与顾客的“沟通信息”存在以下弊端：3.客户从兴业银行提供的沟通信息中无法明确得知是“刷卡送牛奶”给我们的启示启示重视以客户为导向要了解消费者要让消费者有参与此品牌的强烈欲望力求简洁、明确，再追求创新、攵采能够打动消费者在让人在情感上产生共鸣LOGO
美国西南航空公司借助MOT連续20年取得了骄人成绩； IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程； MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程； 麦当劳公司指定MOT课程為新员工上岗培训的必修课程； 联想集团花费上千万元组织8000人轮训； 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医療、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容； 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业；
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发售日期: 2013年6月17日“关键时刻焉了”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法已经成为IBM、通用汽
| 关键时刻焉了MOT(珍藏版) |
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“关键时刻焉了”昰一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程本书也被多家卋界500强企业尊为培训圣经。“关键时刻焉了”理念包括：1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000 万次“关键时刻焉了”；一线员工应拥有最大的权力；偠创造一种好的环境使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性嘚组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高嘚回报；等等。
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