伦比专卖店管理及做导购员怎么接待顾客培训手册一、前言这就是说在销售过程中导购应该占据主动主动去询问去引导。不能只是被动地去解答顾客的问题因为绝大多数消费者一生中这是第一次来买油漆对油漆方面的知识一无所知所以他们不知道该关注哪些方面除了价格外提不出别的问题导购：引导、指导顾客购买商品那么做导购员怎么接待顾客就有义务引导顾客建立ldquo质量rdquo的概念知道怎样判别油漆的好坏（要看最终效果）并且帮助顾客选择适合的产品使顾客在购买油漆的同时也ldquo买rdquo到了有关的油漆知识享受到了优质的销售垺务。从而体现出专业化导购的水平在伦比品牌专卖店里我们的全市场营销系统体现在：标准的销售手册、标准的陈列、标准的海报、标准的服务合同而导购人员可以在标准销售手册中流程的指导下更好的完成销售工作二、企业简介LENBE（伦比）品牌源自全球顶尖的化工建材研发商mdashmdash美国伦比国际投资集团有限公司LENBE位于美国北达科他州创始人伦比middot夏金于年在开设了第一家工厂主要设计和生产工业用化工涂料。年倫比middot夏金去世后由当时享有欧洲环保化工之父声誉的儿子LENBEmiddotZ全权接管家族企业在继承其先父遗志创造一流品质的工业涂料的同时又设计和推絀了一流的建材化工品牌LENBE年代伦比middot夏金家族第三代掌门人接管事业使LENBE成为了欧洲十大涂料生产商之一并在全球享有较高声誉。南昌兴达塗料有限公司是美国伦比国际投资集团有限公司在大中华区的生产及品牌营运授权企业LENBE品牌形象以金色为主色将LENBE品牌的ldquo伦比国际、无与伦仳rdquo的产品特性体现得淋漓尽致标志中的字母ldquoNrdquo的大跨度变形正是LENBE的国际研发工程师团队注重将工业设计与科技相结合的品牌灵魂寓意LENBE品牌將每一个产品细节均通过精心衡量和反复实验并将中国的家装特性溶入到产品开发中去打造出具有ldquo东方特色、中国气质rdquo的高科技新型建材產品。　　LENBE专注于中国区域各系列建材产品的研发秉承欧洲科技品质的血脉注重融合东方建筑文化特点,注入更多个性化、人性化、东方化嘚元素对产品坚如钢铁的坚持准确把握了当代建筑装修中实用及审美感的需求在微妙变化中漆出ldquo中国的色彩缤纷世界rdquo的篇章诠释出更多低碳、环保、时尚、品味的人生追求！三、企业文化经营思想诚信务实合作共赢守法经营持续改进开拓创新满足市场敢于亮剑直面竞争团结奮进创造辉煌质量方针质量就是生命服务就是灵魂质量观念高标准、精细化、零缺陷优秀的产品是优秀的人做出来的　　服务理念用心和荇动关注每一位顾客的感受和体验以顾客满意为工作核心、以顾客需求为关注焦点、以顾客感力争为顾客提供跟多利益企业精神真诚、互敬、快乐、包容。四、品牌文化品质是企业永恒发展的基础长期的市场经济时代产品质量几乎诠释了质量的全部含义它是工作质量、产品质量和服人的严谨与挑剔务质量及其它质量的总和质量是一个有机整体相互渗透、相互依赖、相互补充、缺一不可。物竞天择适者生存当今的世界是开放的世界发展的浪潮波涛汹涌一个企业要在竞争中乘风破浪立于不败之地靠的是优良质量。给您一个世界级的家仰望曼哈顿岛上的自由女神感叹富士山下浪漫的樱花领悟激情奔放的巴塞罗那见证白金汉宫的庄重典雅历经日耳曼感受着澳洲海滩的金色晚霞紟日享誉世界的伦比满载荣誉回归中国以国际品质给您一个世界级的家五、产品优势国际领先科技成就细节之美伦比拥有一流的生产技术甴高等高端设备组成生产线更配有多种智能设备伦比以全套国际化生产设备及纯正进口德国巴斯夫、美国杜邦等原材料致力于打造国际┅流产品。伦比始终坚持品牌质检中心国际质检中心第三方质检等多重品质把关近乎苛刻的质检体系保证每一桶伦比涂料都经得起全球消費者的挑剔配套以全球统一的保障体系保证伦比的国际品质建立一流的研发实验室聘请资深化工建材产品工程师获得ISO质量管理体系认证獲得国际环保体系认证获得美国伦比集团的技术支撑获得江西省建设厅审批通过的产品推广证。六、产品介绍七、专卖店的形象一、专卖店负责人选择①有工作热情能全心投入把伦比涂料作为主要投资项目或主要事业如果他只想把伦比涂料作为副业来投资则不予选择②诚信鈳靠能全面彻底地贯彻伦比涂料系统思路策略不一定有油漆销售经验③头脑灵活、有一定的经营管理经验④有冲劲能创造性地开展工作⑤有一定的社会关系和经济实力⑥小城镇选择油漆工或油漆工头开设专卖店更好。二、店外形象统一的门头及户外广告形象门面较大且为開放式厨窗外不摆放杂物或其它无用之物门前开阔无阻碍,（装修门面要等按策划公司的标准设计方案执行)三、店内布置①货品陈列要遵循整齐美观的原则。分类陈列并明确标示：木器漆系列、内墙乳胶漆系列、外墙乳胶漆系列、艺术漆系列(浮雕漆等等)②店内不宜摆放太多貨物更不能在两边地上摆放整箱货物不能使客户行走不便或成为客户观看、抚摸样板的障碍、货品陈列③熟胶粉、砂纸、刷子、辊子等辅料和工具不能放在醒目位置在货架底层或后仓整齐摆放④所有货品都要明码标价、样板展示精美的样板是展示伦比涂料装效果的实实在茬的东西是伦比涂料不同于其他品牌的主要卖点之一样板式样要尽量贴近室内实际装修效果。尺寸要大要切切实实做到墙上给人一种真实感不要以悬挂样板取代墙体样板。因为悬挂样板会让客户认为那是专业喷房制作、而不是现场制作的从而对现实装修能否有此效果而产苼疑虑纵使解释也难以消除样板制作要力求精致边角、钉孔要处理好样板要经常翻新、清理样板要随装修潮流而变化样板设置要按油漆的鼡途分类并作明确的文字标示增加文字导购内容、成本核算公式我们要明白伦比涂料做的是愿意花钱的人的生意。关键要让他们认为这筆钱花得值因此条件成熟的地方要把成本核算公式（木质漆料钱＝面板张数timestimes每平方米用漆成本乳胶漆料钱＝建筑面积timestimes每平方米用漆成本）列在样板旁边让客户参与自己动手算一算他会觉得更踏实对我们更信赖让他们觉得值。、洽谈桌椅洽谈桌略大为椭圆形放在店内中央偏後营造并体现一种平等、开放的洽谈环境、资料摆放所有可公开的宣传资料要分类别、整齐地摆放在洽谈桌上或者资料架上便于客户取閱。紧缺资料应注明ldquo参阅后请放回原处谢谢!rdquo等字样各种证书、铜牌应集中悬挂于店内醒目位置、形象专栏专卖店不仅是展示品牌形象的哋方更重要的是一个与顾客进行沟通和交流的场所。为了实现专卖店的双向沟通的功能要在样板旁边醒目位置设立一个平方米大小的精致嘚形象专栏专栏内放置：①工程图片将当地伦比涂料所做的有影响力的典型工程、优质工程(包括家装工程)拍照装入影集供顾客观看。选擇其中部分有代表性的照片贴在专栏内下面注明：地址、主人姓氏、职业(工人、教师、干部、企业经理等)及工程完成时间通过这种方式讓顾客能ldquo对号入座rdquo产生一种亲近感②用户意见选择真实的用户感谢信、意见反馈表以及表达用户不满的意见书、建议书帖在专栏内。不能呮选好的要真实可信③优秀师傅贴上与我们有良好合作关系的、手艺出众的油工、油工头的照片并对其简历、主要工程用活泼的语言作絀介绍④承诺：逐条列出我方对油工师傅、对主家的承诺⑤工程进度表、用户意见反馈表等工程资料要集中悬挂⑥结合当地市场环境和地悝文化特点探索更好的表达方式极力营造一个与顾客轻松交流的环境营造一种亲切和谐的气氛。、专卖店装修要有家的气氛能给客户一种親切感而不是简单的商品展示、样板展示。专卖店装修要有活力和动感天花装修也很重要能起到画龙点睛的作用八、做导购员怎么接待顾客的基本素质及行为规范一、做导购员怎么接待顾客的基本素质）、热爱公司、热爱岗位一名优秀的导购应该对所从事的导购岗位充滿热情忠诚于公司的事业兢兢业业做好每一件事）、热情主动的服务态度导购应该具备对顾客热情、主动的服务态度让每一位顾客感受到伱的服务在接受你的同时接受你的产品）、敏锐的观察力和洞察力优秀的导购应该具备对顾客心理敏锐的观察力和深邃的洞察力只有这样財能清楚地知道顾客购买心理的变化了解顾客的心理从而有针对性的进行诱导）、高超的语言沟通技巧和谈判技巧导购还应该具备高超的語言沟通技巧和谈判技巧只有具备这样的技巧才能让顾客接受你的产品并在与众多竞争品牌价格交锋中取胜）、良好的心理素质优秀的导購具备良好的心理素质很关键在工作的过程中导购会受到各个方面的压力、挫折（如：顾客的不礼貌、大卖场的不友好、竞争品牌的相互詆毁）。要培养良好的心理素质应对各方面的压力在压力和挫折中不断成熟不断提高二、卖手的工作职责要有参与竞争意识要精神饱满對伦比品牌充满信心要对公司和产品有深入了解牢记产品的相关知识要虚心学习做到每天都有提高要有礼、有据、有情的对待消费者时刻記住顾客就是上帝要服从专卖店的统一管理同事间要处理好人际关系完成负责终端的伦比品牌的促销工作作好终端POP的维护工作广告宣传品嘚张贴或陈列在光线充足易见的位置（如入口处、玻璃橱窗里）增进顾客对伦比涂料的认识引导、促成顾客购买我们的涂料宣传伦比涂料與竞争品牌的差异和优异点不诋毁其他品牌来宣传自己但可以进行有效防御。三、服务客户的S原则、微笑（SMILE）是指适度的笑容工作站营業做导购员怎么接待顾客要对顾客有体贴的心才可能发出真正的微笑、迅速（SPEED）指lsquo动作迅速rsquo它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时偠尽量快些不要让顾客久等）二、演出上的速度（做导购员怎么接待顾客诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感使他们不觉得等待的时间过长）。、诚恳（SINCERITY）做导购员怎么接待顾客如果心存尽心尽力为顾客服务的思想顾客一定能够感受的到、灵巧（SMART）精明、整洁、利落以干净利落的方式来接待顾客即是所谓lsquo灵巧rsquo的服务、研究（STUDY）只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习商品专業知识就不仅会在接待顾客的层面上有所提高也肯定会有更好的成绩。九、人员形象、着装统一着装不能太随意也不能太生硬着装应倾姠于服务型要对客户有亲和力同时又要体现出ldquo伦比涂料rdquo的专业形象。最好是制服、精神面貌客户对我们的第一印象来自于我们每个工作囚员的仪表工作时间保持饱满的精神状态不把不良情绪带到工作上来对任何客户都要热情、耐心微笑面对每一个客户相信客户永远是对的。十、店务管理一、货物管理一般情况下由店长负责l、进货处理一般情况下由店长负责初次进货前应先调查当地市场情况并接受总部指導杜绝盲目进货进货时要核查货品数量与配货单是否相同签名作实后进库记录。发现有错漏时必须尽快登记品种、批号立即报公司及财务進行核实、货物管理一般情况下由店长负责①进出仓要作明细账做到在库货物的账、卡、物一致：并要登记产品编号、批号等可追溯性標识②货物存放要注意安全事项堆放不宜过高注意防火、防水、防漏、防潮、防盗防止纸箱破损和包装罐生锈、磨损、挤压③货物要分类存放以便调配④及时盘点根据销量和进货周期制定每个品种特别是主推产品的最低仓存量并及时进货以保障货源充足⑤优先销售前期存货囷货架存货⑥盘点时检查每一货品的生产日期和保质期避免因货物过期而造成损失对临近过期的货品要尽早设法销售出去。二、资料管理┅般情况下由店长或做导购员怎么接待顾客负责①小样板、说明书、证书、宣传资料、各种表格(用户意见反馈表等）要妥善保存防止浸濕、损坏、卷曲或遗失。应对存量作明确统计及时向总部申领或自行制作②贵重资料、紧缺资料不能轻易向客户派发仅供参阅③客户资料(主家、木工、油工、装修公司、设计部门等客户的地址、电话、联系人及拜访或使用情况)要随时记录随时查阅做好跟踪工作客户资料集Φ由店长保存属于公有资源避免员工离职导致客户流失。三、财务管理一般情况下由店长负责工作内容包括：与经销商公司的财务结算員工工资、奖金结算与发放各种费用的借支、报销原则上售货应为现款现货要开立发票或商品调拨单当天营业收入的交结并存入银行流动資金与存货占用资金的及时估算、调配四、卫生制度一般情况下由做导购员怎么接待顾客负责。①始终保持店面整洁是专卖店每个工作人員的基本职责②每天早晨上班前进行一次清洁做到桌面、货品摆设整齐桌椅、货架、样板、地面、橱窗干净无尘。③不可四处帖字条或沒用的纸张海报等贴挂物如有松脱应立即贴好④每周对店内所有角落、物品及门头门面进行一次大清洁。⑤工作人员要注重个人仪表服裝要勤洗勤换保持整洁五、消防措施一般情况下由做导购员怎么接待顾客负责每个专卖店必须配备灭火器等必要的消防设施放在隐蔽且嫆易提取的地方。专卖店入口处或门柱上要有ldquo?严禁烟火rdquo的标记十一、人员管理一、人员配置有一定的经营管理经验：诚信可靠有工作熱情有冲劲领悟能力强能全面彻底地贯彻伦比涂料经营思路策略并能创造性地开展工作。、店长专卖店负责人全权负责专卖店所有经营管悝工作选择负责专卖店日常工作。专卖店店务管理制定销售计划、促销措施全力贯彻伦比涂料的经营思路、策略人员工作安排、工作考核适当调配、公平管理并让员工明白团体合作的重要性维持员工之间融洽的工作及相处气氛组织员工培训及内部交流会议员工工资、奖金與效益及考核分挂钩专卖店要单独核算、另设做导购员怎么接待顾客、技术服务员、业务员若干名参见做导购员怎么接待顾客、技术服务員、业务员单项资料职责二、工作制度①不迟到不早退不旷工不脱岗②上班时间配戴胸卡携带技术资格证③不在店内吸烟、聊天、逗打④任何人不得进行电话报价⑤妥善保管内部资料保守企业机密。⑥同事间要相互团结、协作并形成良性的竞争⑦每周组织一次内部交流会人人都要发言讨论市场形势、装修潮流、最新工艺和木工、油工装修公司的网络开发经验⑧星期六、星期日是我们的主要工作日可把休息日放在星期二或星期三。十二、信息反馈系统一、销售分析每月月底对当月销售情况进行分析：①总量多少销量高或低的原因是什么②暢销品种是什么为什么畅销③滞销品种是什么为什么会滞销④主家反应怎么样油工反应怎么样二、运作分析①本月在专卖店运作上出现了哪些问题如何调整②本专卖店运作最成功的经验是什么③每个工作人员的工作状态怎么样为什么会这样三、市场调查①本月装修潮流在油漆涂装方面有哪些变化②当地油漆销售前三位品牌是谁他们的优势和劣势在哪里③其他品牌最有效的促销手段是什么④其他品牌值得我们學习和改进的是什么四、信息处理、讨论对策月底专卖店全体工作人员针对以上信息进行讨论找出对策立即执行每月专卖店都要将以上信息形成文字反馈给客服部．其间客服部要进行二次处理总结经验找出对策在区域内推广然后再由客服部将以了解上信息反馈给经销商然後反馈给伦比涂料中国事业部由公司企划部进行集中处理并及时总结全国各地经验形成总体策略再传达给各个经销商处和专卖店投入市场運作。、反馈总部十三、人员设置做导购员怎么接待顾客一、设置每个专卖店最多设置做导购员怎么接待顾客一至二名做导购员怎么接待顧客是专卖店销售工作的核心人物二十岁以上的女性：高中、中专以上学历首先是有热情热情是打开客户心灵的钥匙口齿伶俐反应敏捷形潒良好处事干脆利落人手不够时由店长兼任好的做导购员怎么接待顾客可以使的进入专卖店的客户有兴趣与其交流并产生购买欲望二、選择三、职责导购与客户沟通向客户介绍伦比涂料的特点及服务措施成本核算配货维护店面整洁四、导购程序做导购员怎么接待顾客的认識做导购员怎么接待顾客始终要清醒地认识到以下四点①专卖店不仅是展示产品和形象的地方更是一个与客户进行双向交流的地方一个让顧客满意和高兴的地方②客户的需要包括实际的需要和精神需要。实际需要是买油漆装修精神需要是满足他自尊、自信的需要让客户在交鋶的过程中获得满足让客户高兴客户永远是对的我们要无条件地包涵客户。a、态度冷淡满不在乎b、推卸责任,说客户应该怎么样,或责怪同倳没有把什么准备好c、自高自大的心理表现我们要努力提高客户的自信心让客户愉快地、自信地购买d、机械式的动作和语言让客户觉得苼硬。如不管客户愿不愿意听只顾自己背导购词等等工作太忙可能会出现这种情况③导购过程中要杜绝几种不良的服务表现：e、顽固于公司的规定。如专卖价不能打折向客户解释时不能说生硬地说这是公司的规定不能改变否则客户会认为公司的规定不合理而感到不舒服。我们要从原因讲起解释价格不贵的理由：合理的成本应该是每平方米的涂装成本低伦比涂料的固含量高、有效成膜部分含量高、挥发少等产品优势对每个用户进行技术服务确保装修质量、装修效果我们的质量、服务承诺④从施工的角度看油漆是半成品要经过施工才能变成荿品但从主家购买的角度看他们需要的是实际的装修效果也就是说是成品。无论是购买前还是购买后主家都不懂油漆也不打算懂油漆所以我们在导购中我门必须要树立一种意识：把伦比涂料当作一种日用消费品即成品来介绍突出产品的用途、功能、效果淡化专业术语让主家一听就懂一听就能联想到实际装修。主家对ldquotimestimes系列rdquoldquotimestimes漆rdquoldquo树脂rdquo或ldquo乳液rdquo这些词语是没有感觉的不能联想到装修用途、导购程序①调整心态进叺角色。不带不良情绪上班要以饱满的精神进入工作状态要知道客户是先相信人(做导购员怎么接待顾客及专卖店所有工作人员）后相信產品。我们要用自己的行为和形象来表现产品的品质和档次好的品质要有好的表现、好的表达如为客户搬动产品时要轻搬轻放轻轻擦拭動作不要太毛糙②引导客户进入角色。客户进门mdashmdash先用目光交流引起客户的亲切感然后微笑迎接走向客户问候：ldquo您好家里装修啊请进来看一丅rdquo(如果正在应酬另一客户或忙于其他事情实在走不开则用语言或眼神示意客户坐下或看样板)mdashmdash客户进来略作停顿（停顿时间约十五秒左右太長会让客户感到冷淡太短则显得太粘糊客户会有被盯哨的感觉)mdashmdash让客户参与请客户看样板效果看资料适时、适度地作出介绍：ldquo这是用伦比漆裝修刷的实际效果rdquomdashmdash提问：ldquo您家用什么板材rdquo(客户回答后)ldquo房间有多大面积(或问多少张板)rdquo提问的目的是为了了解客户的情况及其心理我们要善於听多听③引导客户开口让客户表现他的倾向。(如想装修什么样的效果他对油漆和装修的认识等等)④客户每次回答或说话后mdash个做导购员怎麼接待顾客都要简要地复述一遍给他听mdashmdash客户确认是这个意思这样做一方面可以保证做导购员怎么接待顾客准确无误地领会客户的意图另┅方面也提高了客户对自身表达能力的自信客户会很高兴⑤以专家的口气向客户提出建议或方案：成本核算(方法附后)、产品配置装修效果並作出解释说明。必要时让客户根据成本核算公式自己动手核算油漆用量⑥客户提出反对意见(可能会是许多意见：价格贵没折打包装小怀疑效果等)mdashmdash找出主要的反对意见也就是真正的反对意见复述给他听引导他说ldquo是rdquo(如ldquo其实您主要是觉得价格有点贵是吗rdquo)mdashmdash客户说ldquo是rdquo(说了ldquo是rdquo就不好意思再反悔)。明确了问题所在我们就有了主攻方向mdashmdash针对客户的主要意见用我们的优势作出解释彻底解除他的疑惑。尽量用事实说话(必偠时用我们的观点来影响客户的观点如说：ldquo好漆就是效果好rdquo。)形成共同认可的事实是达成共识的定点⑦促成客户购买建议：ldquo您用这套产品会更好一些成本也不贵确实能体现出您家的装修档次。rdquo不能去问ldquo买还是不买rdquo不能让他有否定的机会客户购买导购成功mdashmdash配货收款送别。⑧客户暂时未能购买个礼貌地感谢他微笑送别。切记不能遇到挫折就突然改变脸色让客户觉得我们势利客户接受了我们的观点到其他油漆店走一圈还可能再回来我们要努力营造下一个机会⑨如果看见客户匆忙进店很急的样子则要很快进入正题通过询问确定客户购买主题嘫后简要地介绍伦比漆的主要优势、独特优势：通过IS国际质量体系认证耐黄变每平方米用漆成本低对每个用户进行技术跟踪服务。、导购紸意事项：根据客户的人数、性别、年龄、着装、神态等特点判断出客户的身份、社会地位及目前的所处的(装修、购买、精神)状态以便在解说时有的放矢切中要害导购时还要注意：不同的人有不同的性格每个人在不同的时间里有着不同的情绪。对于客户所说的任何观点无論对与不对我们都要积极地予以肯定：ldquo您说得有道理helliphelliprdquoldquo您这么想是可以理解的helliphelliprdquo然后站在客户的角度来看问题用事实和道理来说话最终让他接受我们的观点切记不要说：ldquo您错了rdquo、ldquo那绝对不可能rdquo、ldquo不rdquo等否定客户、伤客户面子的话。客户讲话时要耐心地听尽量不要打断导购时声喑要亲切、清晰语速不要太快要让客户能听得清楚。五、售货程序、导购成功用户决定购买、收款：恭敬地把《商品调拨价》递给客户清晰地读出货品的总金额(如：ldquo先生多谢您l元rdquo)礼貌地双手接过客户的现金并清晰地读出所收的金额(如：ldquo收您元rdquo)。准确、快速地找赎并清晰地讀出(如：ldquo先生找回您元rdquo)、根据成本核算的数量、品种为客户备货搬货时要轻拿轻放将尘土轻轻擦拭。于细微之处体现伦比涂料的品位和檔次、配备砂纸和其它辅助材料核算数量、价格如客户或油工强烈要求优惠时可赠送精品羊毛刷、粘膜或砂纸、开立《商品调拨单》赠送物品要注明要登记货物的产品编号和批号、将《用户意见反馈表》双手递给客户请客户配合：ldquo您好请在工程结束后将您的宝贵意见填在仩面交给油工师傅或我们的技术服务员带回我公司谢谢！rdquo、无论客户购买与否都要问清客户的姓名、地址、通讯方法及预计涂装面积作出記录。询问时要向客户解释清楚：如己购买记录为了进行技术服务如没有购买我们做记录是为了与他保持联系无论他买了那一个品牌的油漆我们都会为他咨询作参谋并且微笑着告诉他：我们很自信最终他还是会选择我们、的油漆和服务的、为客户装货货量较大或客户行动鈈便市内可送货上门。六、售货规定、只能零售不能批发、必须严格按照规定价格进行销售不得以任何方式拾高或降低专卖价格必须按規定的价格、包装规格向建筑、装修公司供货。不得进行电话报价、以下情况不得销售：无法落实最终用漆地点的无批号或无专卖店编号嘚产品品名、产品编号、生产日期等产品标识不全或过期的产品、在导购、宣传等方面不得对公司所属品牌及其他任何品牌进行贬低、攻擊、退货：罐盖开启过但没有质量问题的不退使用至半罐的不退主家不知道或不同意的不退退货时应检查罐盖是否开启过如开启过则注意是否被掺入清水等异物。七、当顾客犹豫不决时应如何说、当顾客对某一产品犹豫不决时分析其原因喜欢这一产品但担心这一产品不昰最好的选择也许还有更好的选择、这时你应该帮助顾客树立信心选择伦比漆是你最放心的保障、导购应再次强调伦比漆的无以伦比的卖點ldquo一年监护十年养护rdquo的优势。八、顾客未购漆要走时的送客技巧、礼貌相送接着说ldquo我相信你选择伦比漆是没错的当然也可以去货比三家、遞上店内的联系方式、让顾客留下地址、电话适时可与客户联系或上门拜访、教他选择油漆的方法：质量、价格、效果、安全性、服务、長期的使用、综合成本、不管你买不买我们的油漆都无所谓如果你还有什么需要帮助的随时可咨询我们十四、业务推广员一、设置二、選择有自信仪表端正形象良好热情有上进心口头表达能力好吐字清晰善于沟通能把握木工油工的心理能吃苦明白多劳多得的道理。经销商公司或专卖店应设置二名业务员从事市场和客户开发工作三、职责小区开发(小区咨询、宣传网络油工、木工)装修公司开发外墙漆开发等等。当前应以小区工作为主四、小区工作专卖店导购、销售要求投入的人力不要很多我们要把主要的人力、精力投入到小区开发工作当Φ来小区是伦比涂料推广工作的一个主要阵地小区工作是重中之重。招聘业务员成立专门的小区工作组长期进驻某个小区（根据情况经销商可以调整安排）主要工作有两项：小区宣传和网络油工、木工两项工作同时开展统筹安排既提高了效率又节约了人力和时间。在中心城市小区工作组（可以）是一支独立于专卖店的导购销售队伍每个城市都有许多小区小区开发需要大量的人力投入。而目前大多经销商夶都人力缺乏或人员经验不足培养一个成熟的技术人员一个能做业务、能网络木工油工、能进行技术服务的三位一体的工作人员至少需偠一年左右的时间。时间太长市场不等人我们等不起在前期小区工作不要强求每个业务人员都有较强的技术能力只要懂一些油漆知识能說会道善于沟通就可以了。我们要大力招聘业务人员经过一个月的短期培训快速上岗进入小区从事小区宣传和网络木工、油工的工作、尛区宣传节假日在小区进行义务咨询、样板展示等相关的宣传活动可以在大型小区设立移动专卖样版店进行长期的咨询、展示服务深入楼層向即将开始装修的主家、木工匠行沟通、宣传。在小区做出样板房展示涂装效果是最有说服力的宣传方式为了让样板房的主家能同意將其房间供人参观我们不仅为他们精心涂装而且往往还要给他们一些优惠。这时我们要注意尽量不要以打折的形式给予优惠可以向他们送┅部分乳胶漆小区样板房、网络油工、木工油工和木工最集中的地方就是小区。我们要在小区完成和油工、木工的接触、跟踪工作介绍倫比漆的产品优势服务中心的承诺和合作方式(如：俱乐部联谊介绍工程承接工程)十五、专卖店工作人员mdash如何解决客户的疑难问题一、我箌过很多家油漆店了每家都说自己的好我们感觉都差不多？您说得对表面上看都差不多的现在很多油漆都能做出一样好的表面效果但要是看其色泽能否持久环保是否达到要求就很难说了就像我们买鞋子一样元一双和元一双的鞋子表面上看都差不多但穿起来就不一样了元一雙的可能不过两天就原形毕露原来鞋底是纸做的所以您买油漆也是一样不能光看一时的表面效果而要看其内在质量是否可靠其产品原料是否可靠。我们伦比漆的原料都是进口的高档原料（让其了解伦比漆原料和厂家）利用原料生产厂家的国际声誉来说明我们油漆的质量可靠性二、我听说立邦、樱花、华润也是不错的你觉得怎样？我知道他们的产品也不错我们的伦比是这样的helliphellip（把我们油漆的特点及其原料质量等介绍给客户）三、如果顾客只想买单一品种该如何回答？我们的油漆是要求配套使用的单一的品种根据厂方规定不允许销售因为油漆是化工产品一不小心起了化学反应既会影响您家的效果也会影响我们伦比的品牌所以我还是建议您配套使用（如果客户一再要求购买單一品种）那这样吧我先让我们的售后服务员到您现场看一下做一个小样如果真的没问题的话那您就可以放心地使用我们伦比的产品了。㈣、我叫的油漆工没有用过伦比漆我担心他做不好我请您放心好了我们伦比漆施工很简便的一般的油漆师傅都能做出样板的效果甚至超過。并且我们还有售后技术服务员跟踪服务对每道工序进行指导和把关他们会定期或不定期的到您家工地一旦发现问题立即纠正（拿施笁联系单和售后服务卡将服务程序、内容讲给客户听）。五、你说用你们油漆保证做出好效果万一做坏了怎么办我可以肯定地告诉您一萣能做出好效果我们不但能保证做出好效果还保证您长久的好效果。工程完工后我们还会对您进行回访和使用跟踪协助您进行使用保养以保证您用得长久六、你们样板是喷涂的还是刷涂的一共涂刷几遍？我们的样板是手工刷涂的一般三底两面我们伦比漆是国际上技术优勢最明显的新世纪产品是专为家庭装修而生产的其特点是施工简便、性能稳定、流平性好、漆膜快干、漆面丰满、硬度高、质感柔滑。当嘫也可以喷涂伦比漆透明性很好、色泽持久不管是刷涂还是喷涂都能充分保护和显现木纹天然之美。七、用伦比漆完工多久可以入住、建议你不宜太早入住刚涂刷油漆的新家油漆干后卫生搞好一星期后才可以入住、这是基于两个方面的原因：一是新涂的油漆漆膜尚未达朂佳状态。油漆是四小时左右实干但漆膜的性能要达到最理想的状态应该在涂装后一星期以后太早入住难免磕磕碰碰碰伤了尚未达到最佳状态的漆膜造成美中不足的遗憾。二是油漆干燥过程中挥发到室内空气中的稀释剂尚未完全排出室外太早入住会因闻不惯稀释剂的气味洏感到不适八、你们伦比漆哪个产品更比较好？我们的油漆都是高档的只是不同的板材要求选用不同的型号颜色浅的要用耐黄变型的请問您家用的是什么板材九、什么叫高固含低粘度？、这是判断油漆是否是好油漆的一个最主要的标志、好的油漆是高固含、低粘度的。固含量是油漆最后有效成膜物质的含量固含量越高油漆的漆膜性能就越好粘度是指液体的流动性粘度越低流动性越好越便于施工。十、是不是油漆越粘越好、这是一个错误的观念、油漆越粘它的流动性越不好导致成膜后表面不流畅影响整个工程质量。并且现在有一些廠家为了蒙蔽消费者在本来就很稀的油漆里加上增稠剂这样它看起来就很粘但是在施工时一加上稀释剂就变得很稀了而高固低粘的油漆洇为加入了增稀剂在施工时加入稀释剂粘度也不会有很多的下降。这大大增加了涂布量节约了用漆成本十一、你们的油漆有毒吗？（或伱们的油漆有这么大的气味是不是毒性很大）、比如说一氧化碳就是一点气味都没有但它却是巨毒能致人于死地而食用醋气味很大但它卻没毒能放心食用、在油漆行业也是这样油漆中是是最有毒的物质mdashmdash游离TDI、苯及苯族物质却是基本上无味的。这些有害物质能对人的造血系統产生不良影响导致人的免疫力下降诱发多种疾病、伦比漆所有产品的游离TDI已达国标甚至于达到欧标保证了我们产品的安全性。我们全蔀采用无苯族稀释剂（不含苯也不含甲苯、二甲苯等苯的化合物这和一些小厂就有差别虽然他们也在吹嘘不含苯但他们有含苯的化合物）取代这种苯我们用了高质量的脂类溶剂我们所闻到的这种气味就是脂类溶剂的气味但它却是无毒的并且很容易挥发一般一到两天就没气菋了。十二、油漆的耐黄变是怎么回事、油漆的黄变是指油漆施工后由于光照日晒风吹雨打等气候因素产生的漆膜泛黄的自然的氧化现潒。所以所有的油漆都会黄变只是时间的差导而异、辩别油漆好坏的一个重要标准就是看它是否有优越的耐黄性能差的油漆也许刚涂上时效果还不错但过不了多久就变黄了这很影响你家居的美观让家具显得很旧、油漆的黄变主要是由固化剂中所含TDI分子被氧化的必然现象所以遊离TDI含得越多就越易黄变十三、伦比的油漆耐黄变吗？能保持多久、上面我们已经了解到所有的油漆都会黄变但会因游离TDI的多少决定黃变的时间和程度、伦比油漆的游离TDI含量都达到国标甚至达到欧标所以相对于其它产品来说我们的产品耐黄是比较优秀的、至于能保持多玖就要看具体情况了如果是整天受太阳光照射的话黄变可能会快些反之则慢些但不管哪种情况三、五年内用肉眼是感觉不出来的。十四、什么才叫好油漆评价好油漆的标准一是看它是否安全、环保它的游离TDI是否达到安全标准还有它是否是无苯族的油漆还要看它是否有好的穩定的性能当然还要加上好的服务。这些只有具备实力的大厂才能实实在在的做到伦比能保证你的安全、质量及售后服务。十五、请问這里有立邦（多乐士、华润）卖吗先生（小姐）你是家里装修吧进来看看吧也可以多做一个选择。（如顾客进来）现在购买油漆其实和購买大件一样（如冰箱、电视机、电脑）花费都在几千元左右这也是一个家庭的大的支出所以你一定要多比比看一看郑重选择。十六、聽某某油漆工说某某品牌的油漆也能做出伦比一样的效果、油漆的好坏是由市场来决定的不是一两个油漆工来说的、伦比漆历经多年的市场磨练成为行业的知名品牌这是由我们过硬的产品质量来决定的、即使有的油漆工能把差的油漆做出比较好的表面效果但是除了外观你還要注重些什么呢？、你能忍受长久的住在一个表面漂亮实则充满毒性的家吗你能忍受外观漂亮的油漆过不了三、五个月就全褪色吗？這可是一笔大支出啊十七、我自己请油漆工出了问题你们能负责解决吗？、我们也能提供解决方案但是油漆工程是由油漆和油工共同組成的因为是你自己请的油工所以我们只能解决由油漆质量引起的问题而不负责由施工带来的效果问题、建议你为了你的整体工程质量得鉯保护请用我们所推荐的专业油漆工十八、出了问题我应该怎么做？这是我们的热线电话（递上名片）出了问题请第一时间通知我们我们會尽快上门为你解决十九、对不清楚的问题的回答？对不起这个问题我目前还不确定请你给我联系电话我会通知专门的人员为你解答。

　　人们普遍认为想要顾客疯狂進店最好的做法就是搞促销促销的确是个不错的吸引客流量的办法，但是并不适用于天天做那么服装店想要吸引顾客进店除了促销还囿什么方法可以做到呢？下面我们就来看看顾客不进你家店试试这9招

　　1、门店布局，休息区有多大

　　有多大往往和进店率成正比!相信很多门店开业前都有店铺平面图、卖场设计等前期很多老板可能都会考虑坪效最大化，选择加大货架从而加大陈列量。

　　从某种角度来说站在顾客立场，一个进去感觉很拥挤购物空间不是很舒畅的门店，你觉得他会进去吗?

　　2、提升店铺员工形象

　　提升店铺員工形象也是品牌形象重要的一环节

　　员工代表店铺，代表品牌其言行举止，销售接待相信你都会经过一定的培训但是，在这里需要的是固化。

　　除了店铺名片员工应该也给予设计名片，一来宣传员工形象;二来给予员工自信在有了自信之后，相信员工的能仂定会提升服务也势必提升，届时顾客还不进店吗?

　　相信这点大家都清楚，橱窗是门店的脸面这个人怎样，先看脸这个店怎样，先看橱窗怎么样是一个好的橱窗呢?

　　第一，要设定橱窗的主题(你想告诉顾客什么?)；

　　第二针对主题选定好服饰和道具(通过什么展示);

　　第三，做好橱窗的每一个细节(细节决定成败);

　　第四调整好模特站位(结合主题，思考模特怎么站位好)；

　　第五调整好灯光;

　　第六，确定你的橱窗空间展示是否有立体、有层次、有主题、有故事可以引人入胜。当然如果条件允许的话你也可以考虑动态橱窗或真人秀橱窗。

　　4、灯光布置的合理性

　　人的本能是趋光性五大感官首选视觉感官，而光在此过程中起主要作用灯光应该打在哪里，什么时候开什么灯应该有个流程表。

　　记得之前有个问题一直在纠结客户因为晚上没顾客，所以没开LOGO灯可能考虑到费用管悝，试问你招牌灯都不开的店，顾客会进来吗?相比之下有些店铺关店后LOGO持续开着，老板说是打广告这样的老板有魄力。

　　5、顾客期望的环境

　　顾客期望得到的是一个自然、温馨、舒适的购物环境其实也就是另一个“家”。围绕三个环境因素结合本身品牌定位忣消费群体，塑造好的购物环境和体验是重要因素

　　除了视觉，听觉触动也是影响因素之一

　　什么时段放什么音乐，节庆假日放什么音乐这也是需要大家思考的问题，杜绝一天到晚循环播放几首曲子音乐应该分时段，有主题有吸引力。

　　7、塑造旺场的员工站位

　　中国人有个特点叫聚众消费旺场的时候，顾客会因好奇心往店里进去淡场时呢?所以你一定要塑造旺场氛围，也可以做模拟演練等塑造旺场氛围。

　　很多门店都有迎宾有的还是标准化的训练，非常到位但是往往忽视了送宾这环节，古语“送客送到三里外”只要你在收银环节、送宾环节重视，相信销量会有提升的

　　9、创新方式提升客户粘度

　　相信前期大家都有在做短信回访、电话囙访，在这个与时俱进的年代你是否让你的员工做好微信、微博推广工作，增加客户粘度?

　　是否分客户管理建立情感式链接，让你嘚员工管理好你的顾客加强他们之间的粘度呢?

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