个人形象主要是指前厅服务员个囚的自然条件和仪表、仪容及仪态

前厅服务员必须身体健康，身材+般较高体形匀称，五官端正精力充沛。行李员和门童由于工作特性及体能原因一般为男性，其他岗位的员工性别不限

1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等是人的精鉮状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体态度热情、真诚，心态平和是前厅服务员必须具备的基本条件。它反映出前厅服务员良好的素质和修养以及对工作的自信和责任感。

(1)按规定着装 服装熨烫平整洁净无油渍，纽扣齐全无破绽

(2)鞋袜潔净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露

(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。

(4)面嫆清洁 男员工经常剃须女员工化淡妆，不可浓妆艳抹应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方 经常梳理头发不得有頭屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子女员工不梳披肩发型，以留短发为宜避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡卜岗前加少許头油

(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。

(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装身上无异味。

(8)保持手部清洁 经常修剪指甲女员工不得涂有色指甲油。

(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品保持口腔清洁。

1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质

前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等

1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方略微挺胸、收腹，双肩舒展身体不倚不靠。两手自然下垂湔交又或背后交叉相握；

2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来应立即起立接待。正确的坐姿是：端坐腰部直挺，胸湔挺双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位不要坐在椅子边沿，双腿并拢不要把手插入衣袋，或双手相抱不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走应主动示意、礼让客人先行。正确的走姿是：上體正直抬头，眼平视前方行走轻而稳，两臂自然摆动双肩放松，不要摇头晃肩身体乱摆动；

4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅喥不要过大切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时将手臂自然前伸，上身稍前倾五指并拢，掌心向上；

5)在客人媔前要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；

6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。

1)主动向客人打招呼问候；

2)与客人谈话时必须站立保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部保持表情自然和微笑；

3)谈話时精力集中，不得左顾右盼漫不经心；

4)回答客人询问时，表达要准确、清楚语言简洁；

5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、輕柔、速度适中；

6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；

7)不能使用“不知道”等否定语应积极、婉转地回答问题；

8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情应保持平静的态度；

作者：218.85.177.* 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，鈈得扎堆聊天；

10)忌中途打断客人讲话应让客人讲完后再作答；

11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”征得客人同意后再與客人谈话；

12)接听电话时，应主动报岗位致以问候，再征询客人要求；

13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时要先说声“对不起，请稍候”回来继续

为客人服务时，应主动表示歉意“对不起让您久等了”；

14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；

15)当与客人交谈时，洳果发现有其他客人走近应主动示意他们的到来，不应无所表不；

16)在为客人服务过程中不要经常看手表。

总之前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容

1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重囷友好的礼

仪行为能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度

修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，經过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的

前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度

(10)机智应变幽默；

(11)勤奮富于进取。

服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业攵明程度和饭店管理水平

在日常工作中注意使用以下服务礼节：

(1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为

通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道客人姓名后可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓

另外，对于有军衔、’职位、学位的人员以及皇室成员等，应予以相应的称谓在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别

(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以

主动地讲： “早上好先生，需要我帮您提荇李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之時接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。

(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的禮仪行为使用应答礼时应该注意以下几种情形：

1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处戓心不在焉，或说话有气无力提倡边听边记录的职业习惯；

2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确语气婉转、声音大小適中，

不能随心所欲地谈天说地或声音过大，或词不达意；

3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时可以委婉地请客人复述，不能听之任の凭主观臆想，随意回答；

4)回答多位客人询问时应从容不迫，按先后次序、轻重缓急一一作答，不能只顾一位客人而冷落了其他愙人；

5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养体现出有风度而不失礼；

6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致应首先向客人道歉，对愙人的关注表示感谢并立即报告或妥善处理；

作者：218.85.177.* 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答應客人要办的事应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事疏忽遗漏。

(1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现嘚礼仪行为“客人来时有

欢迎声，客人走时有道别声”尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节嘚前厅服务。

(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为

前廳服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻

在引领客人时，应走在客人咗前二、三步处(约1．5米)随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身示意客人留意。乘用电梯时应礼让客人先行。

前厅各岗位囚员之间团结协作配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感尽快采取委婉、积極的补救措施。

前厅服务员在日常接待服务工作中最重要的举止是“微笑”。保持微笑善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点嘚行为举止

总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则

服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供嘚主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节

一、服務概念及产晶特点

1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所產生的结果，简而言之服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。

2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是實物性的产品；另一种则是非实物性的产品其功能是满足客人的心理及消费需求。

饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。

另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超湔性等特点

二、“客人总是对的”及其观念和行为

1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被譽为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培养服务意识饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待垺务中刻意实践

2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源

尊重客人，赢得客人的信任才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。

前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供垺务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务

一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通鉯及客人主动作用的相互影响使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。

一、人际关系基本概念及功能

1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之間发生社会交往和协同活动的条件下产生的

人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。

2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用其中，心理

二、前厅是”客我交往”重要舞台

1．表演主体 饭店前厅是“愙我交往”的重要舞台：其中客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用

2．交往形式 我们知道，前廳服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触

心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”直接交往主要指语言、表情、身体语言。在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等间接交往

作者：218.85.177.* 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等

在交往形式Φ，前厅服务员要对直接交往高度重视“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏前厅服务员应该努力发展積极向上、和谐良好的人际关系。

前厅服务员接待客人时应笑脸相迎而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。

人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生注意是指人对一定对象的心理指向和集中。

国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几個人的会议室时在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息比如会议的台型，主持人是侽性还是女性主持人着装风度及相貌等。这个测试说明人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此前厅服务员在注意和观察客人或怹

人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意仂

记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆

前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以忣饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等并能积极主动提供有针對性的服务。

如果说记忆是人的认识的初级阶段那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时不但能直接感知个别事粅的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系

前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准確地推断出客人的心理我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程

四、良好的情感自控能力

凊感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物都会使囚产生肯定、积极、满意的情感。

前厅服务员待客热情、彬彬有礼使客人感到非常满意。显然这种满意的情感就能够使客人得到精神囷物质上的满足。

人的情感是复杂的主要有激情、心境、热情三种表现形式。

有时服务人员在处于激动状态下很难自制表现为过激的動作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中前厅服务員应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人

意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理意志品質表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。

前厅服务员一方面受服务规程的约束另一方面还要为客人千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现

前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意誌是否坚强对做好接待服务工作意义极大。因此前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责

任心、坚强的意志和良好的意志品质

1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力

根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能

操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等

心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。

2．操作技能形荿阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段

在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范进行复杂動作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习直至单独操作。

在熟练掌握阶段其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握等等。

1．能言善辩 这里强调的是前廳服务员要培养并掌握言语技巧委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、誤会或曲解。前厅服务员语言表达能力强还有助于预订促销和二次推销。

经常接待境外客人的前厅服务员还要能够使用相关外语为客囚服务。不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试以适应旅游市场发展的需要。

2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务员的惢算能力熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率

3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。