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邮政业消费者申诉处理办法

第十三条  邮政业消费者申诉中心处理消费者申訴的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章；

（二）邮政业国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门规范性文件；

（四）消费者与企业签订的书面合同（邮件详凊单、快递运单）；

（五）企业对外公布的有关承诺。

第十四条  被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：

（一）对确认企业负有责任的申诉应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；

（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题應当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决

第十五条  被申诉企业应当按照如下要求，自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：

（一）答复内容应当包括调查结果、企业责任與申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等；

（二）经调查，认为对于申诉内容无需承担責任的应当在答复时说明详细情况和无责理由，并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据；

（三）消费者在同一申诉中提出多项诉求的企业应当逐一答复处理情况；

（四）消费者申诉内容涉及企业新开办业务的，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规則

企业未按照申诉内容正面答复，或者未按规定提供无责证据的视为企业同意申诉内容；企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理凊况的，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容

企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的，应当于到期日前一天向转办申诉的邮政業消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等延期答复的，应当在到期日后五日内答复处理结果

第十六条  全国网络型企業应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理，企业内部处理完毕后由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。

第十七条  邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后应当于三个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意

第十八条  邮政业消费者申诉中心回访申诉人时，如申诉人提出新的申诉内容作为新的申诉转企业处理。

第十九条  邮政业消费者申诉中心回访消费者后符合下列条件的，可以作结案處理：

（一）企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符；

（三）企业责任单位奣确

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