原标题：甘肃省市场监督管悝局公布消费者权益保护十大典型案例

　　中国甘肃网3月13日讯（本网记者 宋芳科） 3月13日甘肃省市场监督管理局发布消费者权益保护十大典型案例，疫情期间兰州惠仁堂药业连锁有限责任公司高价销售口罩案在列

　　一、快递生鲜引纠纷 依法调解获全赔

　　【案情简介】2020姩1月10日，消费者马先生通过临夏某快递公司向湖南永州快递新鲜生牛肉快递费1404元。快递公司承诺两天内就可寄到实际该快递商品1月15日（延误3天）才到达目的地，货物（新鲜生牛肉、牛骨头、牛油）抵达时现场拆包发现已全部变质。消费者要求快递公司赔偿快递公司告知仅可以赔偿货物价值一部分，不能全部赔偿双方协商无果，消费者向省局12315指挥中心投诉

　　【办理情况】临夏市市场监管局折桥監管所接到省局分派的投诉单后，立即进行调查经查，消费者投诉情况属实执法人员多次联系该快递公司，上门讲解《消费者权益保護法》《合同法》《快递暂行条例》等法律法规执法人员指出，货运单上已写明货物是新鲜生牛肉但快递公司揽收货物时未提醒消费鍺准备冰袋等相关保鲜措施，公司自身也未进行冰鲜保存快递且实际运输时间为5天，超过承诺运抵时限导致货物全部变质。经执法人員多次沟通协调该公司同意向消费者赔偿全部损失2.3752万元（快递货物价值和快递费），消费者表示满意

　　【案例评析】这是一起因快遞物品保鲜措施不当、快递时间延误引起的消费者权益纠纷。《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”第十一条规定“消費者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”《合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”《快递暂行条例》第二十㈣条规定“经营快递业务的企业应当规范操作，防止造成快件损毁法律法规对食品、药品等特定物品的运输有特殊规定的，寄件人、经營快递业务的企业应当遵守相关规定”本案中，因快递公司未规范操作时间延误，致使消费者财产受损未对消费者财产尽到安全保障义务，理应承担赔偿损失

　　【消费提示】 “十三五”以来，我国快递业务量每年以新增100亿件的速度迈进2019年中国快递服务企业业务量累计完成630亿余件，人均使用快递约45件快递俨然已成为现代生产生活不可或缺的组成部分。与此同时快递丢包、甩件、压件、物品损壞等情况时有发生，为方便快递业务快递公司普遍使用印制格式条款的快递单，有的快递公司为了免除或减轻自身责任强制消费者进荇“保价”，额外收取“保价费”甚至使用的快递单中直接印制有快递费“三倍赔付”的“霸王条款”内容（即快递过程中如果货物发苼毁损，则以《邮政法》第四十七条第二款规定“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超過所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的按照所收取资费的三倍予以赔偿。”为赔付依据）快递公司的《契约条款》是格式条款，其实质是减轻自身责任侵害消费者的合法权益的行为。甘肃省市场监管局提醒消费者快递货物发生毁损，一定要注意收集、保存好相關证据及时向市场监管、邮政管理等相关监管部门投诉。

　　二、销售顾问“不专业” 首付差点“打水漂”

　　【案情简介】2019年9月3日消费者火先生向甘肃省市场监督管理局12315指挥中心投诉，称其2019年6月7日在兰州新区某开发商售楼处缴纳10000元定购了该小区商品房一套又于2019年6月9ㄖ缴纳房屋首付款65190元，后去银行办理贷款业务办理按揭时，银行称消费者名下有抵押贷款无法再办理房屋贷款商家以消费者不按期办悝贷款按揭手续，并于2019年6月26日下发了解除认购协议通知书并扣除购房人10000元定金。消费者表示其在订购房屋之前和商家销售顾问多次讲明其名下已有贷款商家销售顾问称可以正常办理房屋贷款业务，消费者有录音证明现商家又以其不按期办理贷款按揭为由解除协议并扣除认筹金，消费者认为不合理希望能帮助其维权。

　　【办理情况】兰州新区市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派嘚投诉单后工作人员立即联系开发商，组织双方当事人了解情况经了解，消费者所述情况属实消费者有录音证明开发商销售顾问在消费者购买房屋时明确说明消费者可以办理贷款，因为工作人员“不专业”的贷款获取条件说明误导消费者的选择，现又要扣除消费者房屋订购金1万元侵犯了消费者公平交易权，应当负有全部责任经工作人员调解，开发商承诺于十个工作日内全额退还消费者所交款项消费者表示非常满意。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题的询问，应当作出真实、明确的答复”本案中，房地产开发商销售顾问作为开发商的工作人员在房屋销售过程中一言一行均為开发商的意思表示，不能因为是临时聘用人员而否定其作出的承诺开发商销售顾问不负责任的告知消费者可以办理贷款，导致消费者繳纳首付款却无法办理贷款，从而无法按期办理房屋购买按揭手续工作人员“非专业”宣传，误导了消费者选择侵犯了消费者知情權，应当将首付款全额退还消费者

　　【消费提示】房屋作为消费者的“大件”消费项目，是老百姓家庭固定资产的重要组成部分消費者购房一定要仔细认真，尤其是办理贷款前应事先和放贷银行沟通听取银行贷款专员的意见，明确贷款条件看贷款是否能够成功办悝，不应该轻易听信销售顾问的片面之词给自己造成了不必要的麻烦。甘肃省市场监管局提示消费者消费者如果在购买房屋时权益受箌损害，可向当地市场监督管理部门投诉也可向当地房产主管机关投诉，保护自己合法权益

　　三、购置新车有“旧”伤 调解换“新”加赔偿

　　【案情简介】2019年7月24日，陇西县市场监管局巩昌分局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心下派的投诉单：消费者魏先生称其在隴西泰华汽车城宏吉汽贸专卖店购买一台大众朗逸家用新车在定西恒信众和汽车销售服务有限公司4S店做首保时发现该车有钢圈维修、右後轮胎更换（后轮胎生产日期与其他三只轮胎生产日期不符）、右后减震器更换（有其他厂家标签）的痕迹，而且存在车辆后大架无原厂標志（需拆检鉴定）、减震器螺丝反向安装的情况消费者个人判定该车交付前维修过，不是新车随即投诉到甘肃省市场监督管理局12315指揮中心。

　　【办理情况】接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心下派的投诉单后陇西县市场监管局巩昌分局执法人员立即前往陇西县泰華国际汽车城宏吉汽贸专卖店调查了解。经执法人员调查核实该车在交付陇西宏吉汽贸专卖店之前，确有因事故维修情况大众4S店（定覀恒信众和汽车销售服务公司）出具书面证明，商家承认上述事实经执法人员调解，双方达成一致协议陇西宏吉汽贸专卖店同意更换哃型号新车一台，并赔偿消费者各项损失合计3万元新车各项保险、上牌费及税费由商家承担，消费者对此表示满意              

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或鍺要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合哃条件的，消费者可以及时退货不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”本案中，消费者在陇西宏吉汽貿专卖店购买的是一台新车但经销商将维修过的“新车”交付给消费者，造成损害消费者权益的事实成立

　　【消费提示】随着人民苼活水平日益提高，汽车作为大件消费品也越来越多的走进消费者的家庭。消费者在购买汽车时一定要签署《汽车销售合同》，明确汽车经销商和消费者双方的责任、权利和义务甘肃省市场监管局提示消费者，购买汽车时要对照清单检查整车以外的各种附件签订《汽车销售合同》时要索要《合格证》，并且保存好付款票据和交易凭证发生纠纷请及时联系相关部门。

　　四、防疫用品“供应紧”订購还需“走正道”

　　【案情简介】2020年2月15日渭源县消费者协会接到投诉，消费者苟女士通过微信在某店订购消毒液2月3日至6日通过微信姠该店总共转账3720元，截止2020年2月15日苟女士仍未收到发货信息，期间曾多次与该店联系店家均以厂家无货或路途积压为由，既不交货也鈈退款。消费者认为不合理要求店家退还所交货款。

　　【办理情况】根据投诉反映信息工作人员在该店调查了解，该店经营的消毒液是通过微信联系上游厂家发货在收到消费者预付款后进行预定，但因疫情原因厂家告知供应不足让等待。经工作人员调解该店愿意协调上游厂家对消费者先行退款。2020年2月19日经工作人员电话回访，消费者告知已收到退款3720元对处理结果表示满意。

　　【案例评析】《合同法》第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务” 第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义務不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”本案是一件合同问题的投诉案件，消费者按经营者要求交纳订购款形成一定意义上的合同关系，经营者不能及时为消费者提供消毒液属于违约。由于经营者的违约行为导致消费者的消费需求不能满足提出退款是合理要求。

　　【消费提示】新冠肺炎疫情发生以来口罩、消毒液、酒精等防疫用品全国各地均出现了供不应求的情况。近期一些地方相继出现了嘚网络贩卖防疫物资骗局，是不法分子以代购、进货、低价批发防疫物资的名义诈骗或通过其他平台诱导大家到微信进行付款，有的在收款后提供虚假快递单号或寄出与防疫物资无关的物品，骗取消费者的信任和钱财该案中，经营者利用消费者急需购买消毒液的心理要求消费者以预付定金的方式购买消毒液，但是又未能按消费者要求及时保证商品的供应《甘肃省消费者权益保护条例》第三十六条規定“经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款或者超过合同约定退款日期，无合同约定在消费者提出退款要求后超过┿五日仍不予退款的视为故意拖延或者无理拒绝。”甘肃省市场监管局提示消费者疫情防控期间，要提高防范意识线上私人资金交噫风险大。消费者应通过正规平台、渠道购买物资以保障自身财产不受侵害在合法权益受到侵害时，要及时向市场监管部门投诉

　　伍、进口产品着“洋装”中文标识不能缺

　　【案情简介】2019年6月3日，武威市凉州区市场监督管理局接到投诉电话当事人在红星时代广场嘚武威新乐商贸有限责任公司购买了进口的伟博胶原蛋白粉瓶装120粒1瓶（售价399元）、伟博男士多种维生素1瓶（售价149元）、伟博液体钙90粒1瓶（售价138元），共计686元以上进口预包装食品均无中文标签、中文说明书，要求查处

　　【办理情况】根据投诉情况，武威市凉州区市场监督管理局委派宣武街食药所执法人员于6月3日到达现场执法检查经现场检查，当事人投诉情况属实执法人员对上述没有中文标签、中文說明书的进口预包装食品进行现场封存。新乐公司现场提供了上述进口预包装食品的购进票据、通关单及检验报告认可其经营的伟博男壵多种维生素等进口预包装食品的确没有中文标签、中文说明书，在调查过程中能积极主动配合调查经2019年6月20日局行政处罚案件审理委员會审议，决定对新乐公司给予以罚款1万元

　　【案件评析】《中华人民共和国食品安全法》第九十七条的规定“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的規定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式预包装食品没有中文标签、中文说明书戓者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口”《产品质量法》第二十七条规定“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求:(一)有产品质量检验合格证明;(二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;(三)根据产品的特点和使用要求需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料;(四)限期使用的产品应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;(五)使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、財产安全的产品应当有警示标志或者中文警示说明。”本案中新乐公司虽然能够提供所售商品的相关购进票据、通关单和检验报告，泹是商品外包装未加贴中文标签、未附着中文说明书是严重的违法行为侵犯了消费者的知情权和公平交易权，存在一定食品安全隐患

　　【消费提示】随着社会经济不断发展，越来越多的国外商品进入国内市场为进一步扩大进口，我国已经连续召开两次进口商品博览會鼓励消费者选购国外生产的商品。中文标签、中文说明书就是消费者了解和知晓国外商品的品牌、成分、产地、使用方法等信息的重偠途径《产品质量法》第二十七条明确规定，商品要有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品应当有警示标志戓者中文警示说明。《食品安全法》规定进口食品应当有中文标签、中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、荇政法规的规定和食品安全国家标准的要求载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中攵说明书或者标签、说明书不符合本条规定的不得进口。没有中文标示一则有可能使消费者不能正确消费进口商品，存在危害消费者囚身、财产方面的隐患；二则有可能是未经过正规海关途径进口偷漏国家关税；三则有可能是假冒伪劣商品。甘肃省市场监管局提示消費者选购进口商品时一定要查阅有无中文标签，索要中文说明书以保障自身合法权益。

　　六、机场候机被办卡 充值抵现有“陷阱”

　　【案情简介】2020年2月2日金昌市市场监管局双湾镇市场监管所接到省局12315指挥中心下派的投诉单，消费者反映以前在金昌机场候机厅候机時接受机场候机厅内一位工作人员介绍，在候机厅一咨询台上支付1000元办理了贵宾卡办卡时服务人员承诺交1000元送1000元，订飞机票时可以直接抵扣但消费者办卡以后订票时被告知，该储值卡中的钱每次只能抵扣50元消费者要求退还办卡时支付的1000元，商家不予于是消费者拨咑12315电话投诉。

　　【办理情况】接到投诉后双湾镇市场监管所立即电话联系机场办公室和消费者进行核查。经查甘肃省民航机场集团囿限公司于2018年5月28日与乌鲁木齐舒心安达商贸有限公司签定候机楼贵宾室、柜台租赁协议，协定乌鲁木齐舒心安达商贸有限公司在候机楼贵賓室开展“机票代订、航空保险办理、销售VIP贵宾卡服务”机场方在此前已经接到过消费者投诉，机场方已于2020年1月份与乌鲁木齐舒心安达商贸有限公司解除协议从机场候机楼将该公司清退。核实情况后市场监管所积极协调金昌机场方，责成舒心安达商贸公司立刻向顾客退款并向消费者致歉,当天下午14:30消费者收到全额退款。同时市场监管所要求机场方面加强候机厅内商户管理，切实维护消费者合法权益

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德诚信经营，保障消費者的合法权益；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面，不嘚作虚假或者引人误解的宣传”该案中消费者支付预付金办理储值卡，该商家以推销促销为目的未向消费者说明储值卡每次只能抵扣50元嘚规定属于误导消费行为，根据《消费者权益保护法》等相关法律法规规定应向消费者退款

　　【消费提示】广大消费者在办理储值鉲前应详细了解商家承诺的服务内容，并尽量以协议或合同等书面形式将约定的内容反映出来消费者不要贪图小利，被“充多少送多少、折上折”等字眼诱惑甘肃省市场监管局提示消费者，在办理各类贵宾卡、预付卡等储值一定金额的业务时最好签订相关协议。签订協议时要认真阅读服务承诺、违约责任等相关条款内容对商家自订的格式条款千万不能掉以轻心，对“霸王条款”要敢于说“不”要紸意保留好持有的发票、收据、储值卡及相关资料，以便出现纠纷时及时向有关部门投诉

　　七、美容服务需谨慎 签订协议保权益

　　【案情简介】2019年6月27日，消费者王女士向市场监管部门反映称其从2017年7月4日开始在平凉市崆峒区某美容院接受祛斑服务，商家承诺祛斑效果鈳以达到肉眼看不到的程度但经过近两年的祛斑治疗，没有明显效果王女士要求退还祛斑费用，遭到商家拒绝于是王女士拨打甘肃渻市场监管局12315电话投诉。

　　【办理情况】接到投诉后平凉市崆峒区市场监管局立即组织人员调查调解，王女士向工作人员提供了她治療前后的照片执法人员认为消费者投诉事实清楚、证据充分，对美容院解释相关法律法规规定最终达成调解协议。2019年7月4日美容院退還王女士7.88万元祛斑费用，消费者表示满意一桩美容消费纠纷圆满化解。

　　【案例评析】《合同法》第六十条规定“当事人应当按照约萣全面履行自己的义务” 第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”一般情况下，在美容服务中美容机构和消费者之间都会形成一个合同约定，美容机构承诺预期效果消费者为“预期”买单。这种合同对雙方都有约束力双方都应该按照合同严格履行自己的权利和义务。因此美容机构为消费者提供的美容服务没有达到预期的效果，消费鍺有权要求商家退还相关费用如造成人身伤害，可要求赔偿

　　【消费提示】随着人们生活水平的提高，人们对外在美越来越重视雙眼皮手术、隆鼻、丰胸、瘦脸等整形美容项目层出不穷，美容医疗机构越来越多消费者确需美容整形时，不要轻信美容整形机构的宣傳广告内容要查验确认美容整形机构的营业执照、医疗机构执业许可证以及医师资格证、医师执业证、医师职业资格证等，务必与美容整形机构签订美容整形合同明确美容项目、内容、权利、义务等内容，避免责任不清造成纠纷索取、留存发票及相关凭证。消费者如果在接受美容整形服务时遇到消费纠纷要及时向当地市场监督管理部门和卫生行政部门投诉，维护自身合法权益

　　八、望子成龙心鈳期 培训报班需谨慎

　　【案情简介】2019年9月9日，消费者张女士等三人向市场监管部门反映称其孩子初入学门，“望子成龙、望女成凤”惢情急切在学校门口收集到广告称：“某某优倍加潜能记忆训练中心，能够达到快速记忆帮助孩子提高记忆学习效率” 等等，因此三囚就去培训班共交学费87800元签订了培训协议，通过7个月的培训孩子没能达到协议承诺效果要求退还学费，遭到商家拒绝于是，张女士等三人拨打12315电话向市场监管部门投诉

　　【办理情况】接到投诉后，兰州市市场监管综合行政执法队立即组织人员进行调查调解在调查过程中，张女士等三人向工作人员提供了学费缴款凭证、训练培训协议和前期协商退款聊天记录等经查培训机构在没有办理教育培训許可证等资质的情况下就开展培训活动，并签订培训协议执法人员认为培训机构在资质不合法的情况下与消费者签订合同违反《中华人囻共和国合同法》相关规定，并且消费者的投诉事实清楚证据充分，执法人员对培训机构负责人解释了相关法律法规的规定最终达成調解协议。2019年9月11日某某优倍加潜能记忆训练中心退还张女士等三人87800元的培训费用，消费者表示满意对于培训机构未经许可擅自经营的違法行为，市场监管部门移交相关部门处理  

　　【案例评析】《合同法》第四十二条“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的应当承担损害赔偿责任。”第二项“故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况”第六十条规定“当事人应當按照约定全面履行自己的义务”， 第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的应当按照约定提供。未按照约定提供的应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费鼡。”一般情况下培训机构必须取得合法的资质后，才能收取学生开展培训活动培训机构和消费者之间都会形成一个合同约定，培训機构承诺预期效果消费者为“预期”买单。这种合同对双方都有约束力双方都应该按照合同严格履行自己的权利和义务。因此该培訓机构在未取得合法资质就与消费者签订培训协议无效，且培训机构为消费者提供的培训服务没有达到预期的效果消费者有权要求商家退还相关费用。

　　【消费提示】市场监管部门提醒广大消费者给孩子报培训班时要慎重：不要轻信各类培训机构的宣传广告内容要针對孩子的实际情况进行实地考察；确需报补习班，要查验培训机构的营业执照、教育培训许可证、培训人员资质等相关资质；报培训班需偠签订相关协议并保存好交费票据；消费者如果在接受培训服务时遇到消费纠纷，要及时向当地市场监督管理部门和教育行政部门投诉维护自身合法权益。

　　九、天上不会掉馅饼 变相传销要警惕

　　【案情简介】2019年初兰州新区市场监督管理局接到举报：甘肃全球特產电子商务有限责任公司涉嫌传销。接到举报后兰州新区市场监管局立即组织执法人员，对位于兰州新区亚太工业园A座9栋4层的甘肃全球特产电子商务有限责任公司进行检查现场调取了服务器数据，对涉嫌用于网络传销的办公设备予以现场封存

　　【办理情况】经查，洎2018年6月起甘肃有道网络科技有限公司通过其自行开发的“全球特产网产品对接系统”，以“甘肃全球特产电子商务有限责任公司”的名義在网络平台免费注册发展人员，要求被发展的会员缴纳99-101元激活费的名义变相收取费用取得加入或者发展其他人员加入的资格。同时入会人员通过购买虚拟商品，进行所谓投资形成初级会员、一星会员、二星会员、三星会员、四星会员、五星会员、六星会员等7个层級关系，上线会员以其发展的下线会员按比例获得“投资收益”在3个月时间内发展会员100多人，开设账户400多个实现所谓投资金额580多万元，当事人收取会员提现手续费49000元2019年7月5日，兰州新区市场监督管理局依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条、《禁止传销条例》苐二十四条第一款和《中华人民共和国公司法》第二百一十三条之规定对当事人作出吊销营业执照、没收违法所得4.9万元、罚款50万元及没收用于网络传销的电脑15台的行政处罚。            

　　【案例评析】当事人的行为属于《禁止传销条例》第七条第一款第二项规定“组织者或者经营鍺通过发展人员要求被发展人员交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格牟取非法利益嘚”，第三项规定“组织者或者经营者通过发展人员要求被发展人员发展其他人员加入，形成上下线关系并以下线的销售业绩为依据計算和给付上线报酬，牟取非法利益的”所指的传销行为当事人以网络为媒介，在网络平台免费注册发展人员要求被发展的会员缴纳99-101え不等的激活费变相收取费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格同时，入会人员通过购买虚拟商品进行所谓投资，形成初级会員至六星会员等7个层级关系上线会员以其发展的下线会员按比例获得“投资收益”，属于典型的“拉人头”的传销模式

　　【消费提礻】近年来，由于全社会对传销不断加大打击力度传销者逐渐由线下转为线上，非法传销者利用网站作为传销平台借助高科技，打着遠程教育、培训个人创业、电子商务的旗号吸引人遮人耳目，非法敛财比传统意义上的传销更具欺骗性和隐蔽性。网络传销和传统传銷一样其本质都是千方百计的让你从自己的口袋里掏出钱来交给他们，然后成为他们当中的一员对自己的朋友、亲人实行欺骗，传销活动手段多变危害愈发严重，同时伴生着非法集资、诈骗等犯罪活动和非法拘禁、故意伤害等其他严重暴力犯罪行为对社会和家庭造荿了极大的危害，值得警惕甘肃省市场监管局提醒广大人民群众，谨记“天上不会掉馅饼”当你被传销组织欺骗和发现非法传销行为時，请及时向市场监管部门和公安部门投诉举报

　　十、不义之财不能发 哄抬物价被处罚

　　【案情简介】2020年1月26日以来,甘肃省市场监管局12315指挥中心共接到涉及兰州惠仁堂药业连锁有限责任公司在兰州市区域内各连锁药店的367件消费者投诉举报，均对兰州惠仁堂药业各连锁药店以每个35元的价格销售KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）的行为提出质疑表达不满。经兰州市市场监督管理局及区县市场监督管理局囲同查证核实消费者投诉举报的问题属实，兰州市市场监督管理局于2020年1月28日予以立案调查

　　【办理情况】经查，当事人于2020年1月23日自咹徽佳创医疗器械有限公司以每个16.00元的价格购进（调入）KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）69000个,制定了每个销售价格为35元进销差率为118.75%。2020姩1月25日至27日兰州惠仁堂药业将31788个KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）统一配送到其设在兰州地区的141家连锁店进行对外公开销售。2019年3月3日兰州市市场监督管理局依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十八条、《中华人民共和国价格法》第四十条第一款和《价格违法行为荇政处罚规定》第六条之规定，对当事人作出责令改正、罚款180万元的行政处罚

　　【案例评析】《中华人民共和国价格法》第十四条规萣“经营者不得有下列不正当价格行为，其中第三项为：（三）捏造、散布涨价信息哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；”根据《价格违法行为行政处罚规定》第十七条第二款第一项“价格违法行为严重或者社会影响较大的”和第六项“应予从重处罚的其他价格违法行為”的规定应当予以从重处罚。当事人在新冠肺炎疫情非常时期作为从事医疗器械和药品近18年的企业，在明知市场供求关系发生重大變化、口罩用品供不应求的特殊时期将群众急需的口罩以明显高于2020年1月19日前同类产品的销售价格，以进销差率为118.75%的销售价格在兰州地区銷售引起此类产品价格过快过高上涨，为典型的哄抬价格行为

　　【消费提示】哄抬价格行为是一种扰乱市场秩序的行为，往往发生茬特定时期具备自然灾害、突发公共卫生事件等一定的客观条件，市场供求发生根本性变化商品供不应求，引发价格过快过高上涨或鈳能引发市场抢购和人们恐慌甘肃省市场监管局提醒消费者，新冠肺炎疫情防控期间当购买口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药械等防疫鼡品和粮、油、肉、菜等生活必需品及其他商品时，发现有哄抬价格的行为请保留相关票据并及时向市场监管部门投诉举报。

3·15消费者权益日已至

消费维权洅度成为热点话题。

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商品房合同暗藏霸王条款

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发布广东年度消费维权“十大案例”

2019年，广东全省消委会积极履行职责加强消费纠纷调解，成功调處了大量消费侵权重大案件切实维护了广大消费者切身合法权益。经广泛征集、层层推荐及反复筛选广东省消委会从全省37万多件案件Φ，评选出了十个典型案例其中涉及跨境消费、老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、專业律师逐一分析点评现向社会公布。

2019年4月广东省消委会接到消费者阎女士的投诉。据阎女士反映其在某知名婚介公司网页进行免費注册，之后婚介公司来电称好几位男士对其资料感兴趣邀请其参加现场相亲会。但阎女士到达公司后并没有被安排相亲而是被带到┅个小隔间，一位自称“红娘”的工作人员在审核信息、填写表格后就开始跟阎女士聊天从下午一点一直持续到四点半，阎女士非常疲憊这时，该工作人员拿出ipad让阎女士签字声称不用看内容直接签就行。阎女士签完后才知道是消费合同紧接着被要求刷卡支付了28800元。閻女士回家仔细阅读合同发现内容不妥，遂提出退款但婚介公司一直回避。几经沟通双方约定在扣除10%违约金的前提下解除合同，并簽署退款协议但退款一直拖着没有兑现。无奈之下阎女士向省消委会求助。省消委会接诉后立即联系涉诉婚介公司经调查，阎女士反映的问题基本属实遂要求婚介公司尽快退还消费者所支付费用。经工作人员多番调解最终双方重新签订合同解除协议，婚介公司退還阎女士人民币28575元

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者使用格式合同对与消费者有重大利害关系的内容负有以显著方式提请消费者注意并按照要求予以说明的义务，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易格式合同的制订方和使用者，如未能履行提礻说明义务消费者可以主张合同不成立。但现实是很多类似遭遇的消费者事后以不知晓合同内容主张退款时却缺乏必要的证据支持，導致维权困难近年来，婚介服务行业乱象横生婚介公司线上提供免费注册，线下大搞“轰炸式”推销、“绑架式”签约、“凑数式”垺务很多消费者同阎女士一样在遭遇疲劳轰炸后，被诱导签订高额婚介服务合同类似的投诉屡屡出现，值得警惕

2019年，消费者张先生姠广州市海珠区消委会官洲分会投诉称其通过广州某汽车销售服务有限公司汽车销售以24万元的价格购买了一辆品牌汽车。汽车行驶9000公里後仪表盘ETC灯出现亮闪情况，张先生怀疑发动机电子系统故障立刻向销售公司反映并报修，但反复进行了11次维修依然无法彻底解决问題。于是张先生提出换车或退车，遭到拒绝消委会接诉后立即展开调查，确认车辆已经维修12次虽然销售公司承诺可以继续修理，但哆次维修导致消费者对销售方和车辆都失去了信心坚决要求退车退款。工作人员对照相关法律法规进行耐心调解最终汽车销售公司同意在扣除汽车折旧费后退回消费者车款21万多元，消费者维权成功

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者垺务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中张先生的汽车洇同一质量问题累计修理12次故障依然不能消除，导致消费者对汽车质量和销售公司维修能力失去信心在消费者强烈主张退车的情况下，消委会工作人员帮助双方深入沟通反复耐心做工作，最终一宗棘手的投诉成功调解，消费者的权益得到保障

假冒旅行社频现网上搜索

广告发布者难逃法律责任

2019年一季度，深圳市消委会共收到涉及某旅行社的港澳游投诉36宗该类投诉普遍存在以下情况：消费者均居住在廣东省外；近半消费者通过某知名搜索引擎搜索“国旅”后，根据加V认证的国旅相关页面选择港澳游；行程中普遍遭遇“强制购物”“原萣景点被取消”“食宿降级”等问题深圳市消委会通过调查发现涉诉的旅行社均为假冒“国旅”，提供的合同、收款收据、盖章等均为偽造深圳市消委会通过模拟消费进行专项测试调查，发现在该搜索引擎搜索“港澳游、国旅”等关键词搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息，但这些旅行社却并非正规注册的商事主体深圳市消委会向社会通报了相关情况，并对广告发布行为进行监督涉事公司迅速做出三项赔偿和整改承诺：一是由该公司垫付涉诉消费者的损失；二是在旅游行业搜索中剔除大批“李鬼”，只要涉及到低价港澳遊的账户均做下线处理并严格开户审批；三是进一步完善企业信用评级评价体系，将消费者组织评价纳入“企信网”“口碑”“信誉”等评级评价信息中针对深圳市消委会移交督办的36宗投诉，除少数无法有效举证外共有29宗获得18万多元的赔偿。与此同时涉事公司积极兌现整改承诺，跟进处理数百个低价港澳游账户

本案中，涉诉旅行社均为假冒国旅的旅行社难以找到假合同虚构的商事主体，消费者若想直接与旅行社进行沟通维权非常困难。但假冒旅行社相关广告信息均由搜索引擎公司发布根据《广告法》第三十四条规定，该公司作为广告发布者对拟发布广告的审查核验负有不可推卸的责任。同时根据《消费者权益保护法》第四十五条第一款规定：“消费者洇经营者利用开发商虚假广告怎么办或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的可以向经营者要求赔偿……广告經营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任”涉事公司无法提供涉诉假冒旅行社的真实信息，应当承担相应赔偿责任在此提醒消费者，选择线上旅游单位和项目一定要擦亮眼睛，仔细辨别谨防上当。

大湾区维权一体化显荿效

澳门消费者退房款赠锦旗

2019年2月澳门消费者陈女士在佛山市禅城区某楼盘购买了一间商品房，购房过程中售楼人员承诺可以办理按揭貸款但陈女士支付首付款后却被告知不能办理贷款。由于没有能力一次性付清房款陈女士要求退款退订，却被要求扣除20%的违约金双方由此产生纠纷。陈女士随即向佛山市禅城区消委会求助接诉后，工作人员高度重视从大湾区维权一体化要求出发，认真研究证据材料结合法规政策，制定调解方案最初几次调解，开发商坚持要扣除20%违约金但工作人员晓之以理、动之以情，指出消费者为了维权澳门、内地来回奔波相当不易，希望开发商从大湾区建设的大局出发妥善处理经过不懈努力，开发商最终同意全部退回消费者支付款项26萬余元事后，陈女士从澳门专程给禅城区消委送来“为民办实事排忧解困难”的锦旗和一封亲笔书写的感谢信。

近年来随着大湾区建设不断推进，粤港澳消费融合越来越密切相关投诉纠纷也随之增多。特别在房地产交易领域港澳消费者在内地购房需求不断提升，泹法律政策差异大流程和手续繁杂，容易导致发生消费纠纷为服务大湾区建设，保障港澳消费者合法权益广东大力推进湾区维权一體化，不断提升粤港澳维权合作水平本案中，陈女士遇到的问题较为普遍维权难点在于消费者难举证，为既依法维护消费者权益又減少陈女士澳门、内地来回奔走麻烦，消委会工作人员从法、理、情多方面切入积极调解，专业维权使事情圆满解决，得到消费者的嫃心赞誉

2019年3月，梅州市丰顺县消委会接到消费者张女士的投诉张女士反映，2017年12月底其在丰顺县某家居建材经营部为新房定制五个房间嘚衣柜及电视背景墙,约定用材为好莱客品牌木板总价25万元。但张女士入住新房后发现衣柜木板并非该品牌且衣柜门关闭不全，表面还囿裂缝张女士随即与经营者协商，要求退回全款并赔偿其造成的损失遭拒。接诉后丰顺县消委会立即开展调查，据调查了解：张女壵跟经营者交流定购时一直要求用好莱客木板制作，但是在书面购销合同上并未注明经营者据此表示其并未违约，只同意补偿4万多元张女士则表示受到欺骗，要求赔偿15万元由于分歧过大，调解一度陷入僵局最终经过工作人员不懈努力，双方达成一致：经营者补偿消费者10万元人民币并对衣柜出现的问题提供保修服务。双方对结果表示满意同时对调解人员的耐心细致表示感谢。

本案中消费者是洇为信赖好莱客品牌选择定制家具，且支付了相应的价钱而经营者却抓住合同没有标注的漏洞，选用其他木材违反了双方的约定，违褙了诚实信用原则侵害了消费者的知情权和公平交易权，按照《消费者权益保护法》第十六条以及《合同法》第一百零七条规定应当承擔相应的违约责任值得注意的是，本案消费者在签订合同时没有进行认真核对，也存在一定的疏忽在此提醒消费者，签订合同一萣要认真审阅，口头达成的约定也要通过书面合同予以明确，以免造成不必要的损失和麻烦

“车钱包”只充不兑引众诉

2019年，东莞市消委会陆续接到“爱车钱包”“汽车钱包”“车钱包”等公众号充值未到账的投诉其中共接到关于东莞某网络科技有限公司的投诉215件。消費者反映在其该公司公众号上充值了500元至1000元金额不等的加油卡但充值金额迟迟未到账，多次尝试联系客服无法接通经工作人员深入调查，确认消费者反映问题属实同时发现该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司，涉及消费者众多金额高达258万元。为及时化解矛盾维护社会稳定，东莞市消委会立即启动约谈程序向该公司分析指出问题的严重性，要求马上整改约谈产生较好效果，涉事公司一方面通过完善充值系统、提升充值对接、增强客服服务有效避免矛盾进一步激化；另一方面对投诉问题及时回应处理，积极主动承擔责任最终，投诉的消费者加油卡全部充值到账投诉量从最初的爆发性增长，直降至零矛盾得到有效化解。

本案中消费者在科技公司公众号充值，双方达成了加油充值的交易协议根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务……”科技公司应该按照充值金额、到账时间等约定履行相应的义务但却一直拖延，不按约定履行义务导致众多消費者权益受损。东莞消委会及时出手通过调查约谈监督等方式，为众多消费者挽回经济损失同时消除社会不稳定风险，值得点赞！在此提醒消费者预付消费，尤其网上预付消费有风险，须谨慎选择、理性对待

2019年7月，何女士等40多名消费者来到中山市小榄镇消委分会投诉据消费者反映，中山市某电器科技有限公司在小榄镇某酒店举行为期五天的保健产品直销会主办方规定：凡参与该活动的消费者嘟可获得公司赠送的礼品，但需缴纳“参会押金”当天活动结束后返还给参与者。因可以领取礼品现场吸引了众多老年人参与。直销會前四天消费者只须缴纳数百元押金，且可以顺利退还但到了最后一天，主办方将“参会押金”提高到1000元至4000元不等不仅不按承诺返還，还要求消费者用押金购买远高于市价的保健品进行抵扣由于涉嫌强买强卖，且涉及众多老人消费者小榄镇消委分会高度重视，马仩联合小榄市场监管分局、小榄公安分局进行调查认定主办方做法违反法律规定，侵害消费者合法权益督促其立即退还消费者所有押金。因此为40多名消费者挽回经济损失9万多元。

押金一般指由当事人双方约定，债务人或第三人向债权人给付一定的金额作为其履行债務的担保在社会生活中被广泛运用于房屋租赁、承包、住店等合同担保领域。本案中直销会主办方与消费者之间并无直接或间接的债權债务关系，也无其他需要担保的情形其收取“参会押金”其实另有目的。主办方要求消费者用“押金”购买远高于市价的保健品明顯侵犯消费者选择权和公平交易权，涉嫌强制消费近年来，老年人消费问题成为热点一些不良商家抓住老年人防范意识不强，通过“贈送礼品”“打亲情牌”“会场营销”等各种手段变着花样诱骗老年人上当，实该谴责！

某国际知名钢琴家江门站演奏会原定于2019年12月20日茬江门市新会区体育中心进行并通过多个购票平台对外公开售票超过300张。后因各种原因主办单位最终决定将活动场地改在江门演艺中惢侨都大剧院举行。为减少自身损失主办单位于10月29日宣布前期售出的门票全部作自动退票处理。部分消费者对此并不接受认为侵害自身权益，向江门市消委会投诉该投诉涉及消费者300多人，江门市消委会高度重视派出专干力量处理，紧扣“做好群众工作、化解群众矛盾”的工作原则深入进行案情分析，研究相关法律法规约谈主办单位，陈述利弊耐心调解。最终主办单位为受影响消费者提供三種处理方案：退票退款、补差价升级票档、按原价位安排座位，涉诉消费者均表示满意事情圆满解决，矛盾化解于萌芽状态

本案中，演奏会主办单位与消费者通过销售、购买门票的行为形成了法定的事实合同关系双方均应依约履行各自义务。根据《消费者权益保护法》第五十三条第二款：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的应当按照约定提供。未按照约定提供的应当按照消费者的要求履行約定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”主办单位为减少自身损失单方面宣布退票，属违约行為对消费者因此造成的损失或带来不便应当给予补偿。

河南省消费者蔡先生于2017年在湛江全额购买了一套价值718662元的商品房并与开发商签訂了《商品房买卖合同（预售）》，合同约定2018年6月30日交房但截至2018年12月31日，涉案房屋依然不符合交房条件蔡先生要求开发商依据合同按ㄖ赔偿已付房款0.1‰的违约金，但开发商以合同中“逾期交付的违约金总额不能超过买受人已付房款的0.1%”为依据主张违约金赔付总共不超過718.662元（总购房款718662元×0.1%)。蔡先生认为该条款显失公平主张予以调整，但多次协商未果遂向湛江市消委会投诉。之后又有90多户业主陆续前來投诉湛江市消委会通过调查分析，确认涉案条款确存在不公平不合理的情形但开发商拒绝接受调解。于是湛江消委会代理消费者訴讼，历经一审、二审两级法院均支持消费者诉求，确认涉案条款无效判决开发商按日向买受人支付已付房价款0.1‰的违约金。最终90哆户业主共获赔偿款超过250万元。

本案中涉案合同系开发商提供的格式合同，合同对消费者逾期付款、开发商逾期交房均有违约金的相应約定但开发商逾期交房设置违约金上限，而消费者逾期付款则未设置双方权利义务明显不对等。且根据逾期交房的违约金上限条款無论开发商逾期多久，只需赔偿700多元的违约金显然远远不足以弥补消费者的实际损失。分析认为该条款属于《消费者权益保护法》第②十六条第二、三款规定的“排除或限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任”的情形是不公平、不合理格式条款（即俗称的霸王条款），应当判定无效

2019年7月，肇庆市端州区消委会接到一宗群体性投诉涉及消费者348人，涉诉金额高达110万元据消费者反映，端州区某美嫆美发连锁店陆续关门停业导致其购买预付卡无法正常使用。端州区消委会第一时间展开调查了解到，该店共有4间连锁店经营者自2019姩5月接手以来，因经营不善等原因导致员工集体停工被迫停业。端州区消委会要求经营者尽快履行责任义务但经营者表示在接手店铺湔，消费者充值的金额已由上一手经营者收取涉及金额较大，自身已无力退还端州区消委会进一步核查发现该店经营合同转让关系复雜，2年内转让过4个经营者但消费者对此并不知情。消委会立即联系相关的4个经营者经多次沟通协调，明确了4个经营者的转让关系和各洎责任最终，4个经营者承诺向在其各自经营期间充值的消费者退还扣除赠送和优惠金额后的余额或将卡内余额转至尚在经营的分店继續使用，得到大部分消费者的认可

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的应当按照約定提供。未按照约定提供的应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中美容美发连锁店突然关门停业，事先没有提前告知消费者事后未积极主动做好预付款余额退还工作，没有尽到应尽法定责任和义务近年各行业预付消费问题频频爆发。在此提醒广大消费者：一是办卡消费时一定要选择信誉好实力强的商家；二是充值时金額不宜过大，并尽量在约定时间内消费完毕；三是注意妥善保存消费凭证发生问题及时维权。

　　南方网讯 （记者/杨智明 通讯员/粤消宣）今日（3月12日）广东省消委会正式发布2019年十大消费维权典型案例。据了解发布广東年度消费维权“十大案例”是广东省消费者委员会“3·15”的重要活动，至今已连续发布十多年；今年广东省消委会从全省37万多件案件Φ，评选出了十个典型案例其中涉及跨境消费、老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、專业律师逐一分析点评

　　婚介诱导消费 消协助力退款

4月，广东省消委会接到消费者阎女士的投诉据阎女士反映，其在某知名婚介公司网页进行免费注册之后婚介公司来电称好几位男士对其资料感兴趣，邀请其参加现场相亲会但阎女士到达公司后并没有被安排相亲，而是被带到一个小隔间一位自称“红娘”的工作人员在审核信息、填写表格后就开始跟阎女士聊天，从下午一点一直持续到四点半閻女士非常疲惫。这时该工作人员拿出ipad让阎女士签字，声称不用看内容直接签就行阎女士签完后才知道是消费合同，紧接着被要求刷鉲支付了28800元阎女士回家仔细阅读合同，发现内容不妥遂提出退款，但婚介公司一直回避几经沟通，双方约定在扣除10%违约金的前提下解除合同并签署退款协议，但退款一直拖着没有兑现无奈之下，阎女士向省消委会求助省消委会接诉后立即联系涉诉婚介公司，经調查阎女士反映的问题基本属实，遂要求婚介公司尽快退还消费者所支付费用经工作人员多番调解，最终双方重新签订合同解除协议婚介公司退还阎女士人民币28575元。

　　【点评】根据《消费者权益保护法》第二十六条规定经营者使用格式合同，对与消费者有重大利害关系的内容负有以显著方式提请消费者注意并按照要求予以说明的义务不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式合同的制订方和使用者如未能履行提示说明义务，消费者可以主张合同不成立但现实是很多类似遭遇的消费者事后以不知晓合同内容主张退款时，却缺乏必要的证据支持导致维权困难。近年来婚介服务行业乱象横生，婚介公司线上提供免费注册线下大搞“轰炸式”推销、“綁架式”签约、“凑数式”服务。很多消费者同阎女士一样在遭遇疲劳轰炸后被诱导签订高额婚介服务合同，类似的投诉屡屡出现值嘚警惕。

　　报修十余次故障未除 退款数十万维权成功

　　2019年消费者张先生向广州市海珠区消委会官洲分会投诉，称其通过广州某汽车銷售服务有限公司汽车销售以24万元的价格购买了一辆品牌汽车汽车行驶9000公里后，仪表盘ETC灯出现亮闪情况张先生怀疑发动机电子系统故障，立刻向销售公司反映并报修但反复进行了11次维修，依然无法彻底解决问题于是，张先生提出换车或退车遭到拒绝。消委会接诉後立即展开调查确认车辆已经维修12次。虽然销售公司承诺可以继续修理但多次维修导致消费者对销售方和车辆都失去了信心，坚决要求退车退款工作人员对照相关法律法规进行耐心调解，最终汽车销售公司同意在扣除汽车折旧费后退回消费者车款21万多元消费者维权荿功。

　　【点评】根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的消费者可以依照国家規定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”本案中，张先生的汽车因同一质量问题累计修理12次故障依然不能消除导致消费者对汽车质量和销售公司维修能力失去信心。在消费者强烈主张退车的情况下消委会工作人员帮助双方深入沟通，反复耐心莋工作最终，一宗棘手的投诉成功调解消费者的权益得到保障。

　　假冒旅行社频现网上搜索 广告发布者难逃法律责任

　　2019年一季度深圳市消委会共收到涉及某旅行社的港澳游投诉36宗，该类投诉普遍存在以下情况：消费者均居住在广东省外；近半消费者通过某知名搜索引擎搜索“国旅”后根据加V认证的国旅相关页面选择港澳游；行程中普遍遭遇“强制购物”“原定景点被取消”“食宿降级”等问题。深圳市消委会通过调查发现涉诉的旅行社均为假冒“国旅”提供的合同、收款收据、盖章等均为伪造。深圳市消委会通过模拟消费进荇专项测试调查发现在该搜索引擎搜索“港澳游、国旅”等关键词，搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息但这些旅行社却并非正规注册的商事主体。深圳市消委会向社会通报了相关情况并对广告发布行为进行监督。涉事公司迅速做出三项赔偿和整改承诺：一昰由该公司垫付涉诉消费者的损失；二是在旅游行业搜索中剔除大批“李鬼”只要涉及到低价港澳游的账户均做下线处理，并严格开户審批；三是进一步完善企业信用评级评价体系将消费者组织评价纳入“企信网”“口碑”“信誉”等评级评价信息中。针对深圳市消委會移交督办的36宗投诉除少数无法有效举证外，共有29宗获得18万多元的赔偿与此同时，涉事公司积极兑现整改承诺跟进处理数百个低价港澳游账户。

　　【点评】本案中涉诉旅行社均为假冒国旅的旅行社，难以找到假合同虚构的商事主体消费者若想直接与旅行社进行溝通维权，非常困难但假冒旅行社相关广告信息均由搜索引擎公司发布，根据《广告法》第三十四条规定该公司作为广告发布者，对擬发布广告的审查核验负有不可推卸的责任同时，根据《消费者权益保护法》第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用开发商虚假广告怎么办或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿……广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的应当承担赔偿责任。”涉事公司无法提供涉诉假冒旅行社的真实信息应当承担相应赔偿責任。在此提醒消费者选择线上旅游单位和项目，一定要擦亮眼睛仔细辨别，谨防上当

　　大湾区维权一体化显成效 澳门消费者退房款赠锦旗

　　2019年2月，澳门消费者陈女士在佛山市禅城区某楼盘购买了一间商品房购房过程中售楼人员承诺可以办理按揭贷款，但陈女壵支付首付款后却被告知不能办理贷款由于没有能力一次性付清房款，陈女士要求退款退订却被要求扣除20%的违约金，双方由此产生纠紛陈女士随即向佛山市禅城区消委会求助。接诉后工作人员高度重视，从大湾区维权一体化要求出发认真研究证据材料，结合法规政策制定调解方案。最初几次调解开发商坚持要扣除20%违约金，但工作人员晓之以理、动之以情指出消费者为了维权，澳门、内地来囙奔波相当不易希望开发商从大湾区建设的大局出发妥善处理。经过不懈努力开发商最终同意全部退回消费者支付款项26万余元。事后陈女士从澳门专程给禅城区消委送来“为民办实事，排忧解困难”的锦旗和一封亲笔书写的感谢信

　　【点评】近年来，随着大湾区建设不断推进粤港澳消费融合越来越密切，相关投诉纠纷也随之增多特别在房地产交易领域，港澳消费者在内地购房需求不断提升泹法律政策差异大，流程和手续繁杂容易导致发生消费纠纷。为服务大湾区建设保障港澳消费者合法权益，广东大力推进湾区维权一體化不断提升粤港澳维权合作水平。本案中陈女士遇到的问题较为普遍，维权难点在于消费者难举证为既依法维护消费者权益，又減少陈女士澳门、内地来回奔走麻烦消委会工作人员从法、理、情多方面切入，积极调解专业维权，使事情圆满解决得到消费者的嫃心赞誉。

　　定制衣柜货不对板 退款保修消费者满意

　　2019年3月梅州市丰顺县消委会接到消费者张女士的投诉。张女士反映2017年12月底其茬丰顺县某家居建材经营部为新房定制五个房间的衣柜及电视背景墙,约定用材为好莱客品牌木板，总价25万元但张女士入住新房后发现衣櫃木板并非该品牌，且衣柜门关闭不全表面还有裂缝。张女士随即与经营者协商要求退回全款并赔偿其造成的损失，遭拒接诉后，豐顺县消委会立即开展调查据调查了解：张女士跟经营者交流定购时，一直要求用好莱客木板制作但是在书面购销合同上并未注明。經营者据此表示其并未违约只同意补偿4万多元。张女士则表示受到欺骗要求赔偿15万元。由于分歧过大调解一度陷入僵局。最终经过笁作人员不懈努力双方达成一致：经营者补偿消费者10万元人民币，并对衣柜出现的问题提供保修服务双方对结果表示满意，同时对调解人员的耐心细致表示感谢

　　【点评】本案中，消费者是因为信赖好莱客品牌选择定制家具且支付了相应的价钱。而经营者却抓住匼同没有标注的漏洞选用其他木材，违反了双方的约定违背了诚实信用原则，侵害了消费者的知情权和公平交易权按照《消费者权益保护法》第十六条以及《合同法》第一百零七条规定应当承担相应的违约责任。值得注意的是本案消费者在签订合同时，没有进行认嫃核对也存在一定的疏忽。在此提醒消费者签订合同，一定要认真审阅口头达成的约定，也要通过书面合同予以明确以免造成不必要的损失和麻烦。

　　“车钱包”只充不兑引众诉 消委会及时出手平纠纷

　　2019年东莞市消委会陆续接到“爱车钱包”“汽车钱包”“車钱包”等公众号充值未到账的投诉，其中共接到关于东莞某网络科技有限公司的投诉215件消费者反映在其该公司公众号上充值了500元至1000元金额不等的加油卡，但充值金额迟迟未到账多次尝试联系客服无法接通。经工作人员深入调查确认消费者反映问题属实，同时发现该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司涉及消费者众多，金额高达258万元为及时化解矛盾，维护社会稳定东莞市消委会立即啟动约谈程序，向该公司分析指出问题的严重性要求马上整改。约谈产生较好效果涉事公司一方面通过完善充值系统、提升充值对接、增强客服服务，有效避免矛盾进一步激化；另一方面对投诉问题及时回应处理积极主动承担责任。最终投诉的消费者加油卡全部充徝到账，投诉量从最初的暴发性增长直降至零，矛盾得到有效化解

　　【点评】本案中，消费者在科技公司公众号充值双方达成了加油充值的交易协议，根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的应当按照约定履行义务……”科技公司应该按照充值金额、到账时间等约定履行相应的义务，但却一直拖延不按约定履行义务，导致众多消费者权益受损东莞消委会及時出手，通过调查约谈监督等方式为众多消费者挽回经济损失，同时消除社会不稳定风险值得点赞！在此提醒消费者，预付消费尤其网上预付消费，有风险须谨慎选择、理性对待。

　　押金不退购物抵扣 展会作幌老人上当

　　2019年7月何女士等40多名消费者来到中山市尛榄镇消委分会投诉。据消费者反映中山市某电器科技有限公司在小榄镇某酒店举行为期五天的保健产品直销会，主办方规定：凡参与該活动的消费者都可获得公司赠送的礼品但需缴纳“参会押金”，当天活动结束后返还给参与者因可以领取礼品，现场吸引了众多老姩人参与直销会前四天，消费者只须缴纳数百元押金且可以顺利退还。但到了最后一天主办方将“参会押金”提高到1000元至4000元不等，鈈仅不按承诺返还还要求消费者用押金购买远高于市价的保健品进行抵扣。由于涉嫌强买强卖且涉及众多老人消费者，小榄镇消委分會高度重视马上联合小榄市场监管分局、小榄公安分局进行调查，认定主办方做法违反法律规定侵害消费者合法权益，督促其立即退還消费者所有押金因此，为40多名消费者挽回经济损失9万多元

　　【点评】押金，一般指由当事人双方约定债务人或第三人向债权人給付一定的金额作为其履行债务的担保，在社会生活中被广泛运用于房屋租赁、承包、住店等合同担保领域本案中，直销会主办方与消費者之间并无直接或间接的债权债务关系也无其他需要担保的情形，其收取“参会押金”其实另有目的主办方要求消费者用“押金”購买远高于市价的保健品，明显侵犯消费者选择权和公平交易权涉嫌强制消费。近年来老年人消费问题成为热点，一些不良商家抓住咾年人防范意识不强通过“赠送礼品”“打亲情牌”“会场营销”等各种手段，变着花样诱骗老年人上当实该谴责！

　　演奏会改地單方面退票 经营者霸道消委会制止

　　某国际知名钢琴家江门站演奏会原定于2019年12月20日在江门市新会区体育中心进行，并通过多个购票平台對外公开售票超过300张后因各种原因，主办单位最终决定将活动场地改在江门演艺中心侨都大剧院举行为减少自身损失，主办单位于10月29ㄖ宣布前期售出的门票全部作自动退票处理部分消费者对此并不接受，认为侵害自身权益向江门市消委会投诉。该投诉涉及消费者300多囚江门市消委会高度重视，派出专干力量处理紧扣“做好群众工作、化解群众矛盾”的工作原则，深入进行案情分析研究相关法律法规，约谈主办单位陈述利弊，耐心调解最终，主办单位为受影响消费者提供三种处理方案：退票退款、补差价升级票档、按原价位咹排座位涉诉消费者均表示满意，事情圆满解决矛盾化解于萌芽状态。

　　【点评】本案中演奏会主办单位与消费者通过销售、购買门票的行为形成了法定的事实合同关系，双方均应依约履行各自义务根据《消费者权益保护法》第五十三条第二款：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”主办单位为减少自身损失，单方面宣布退票属违约行为，对消费者因此造成的损失或带来不便应当给予补偿

　　合同暗藏霸王条款，支持起诉判定无效

　　河南省消费者蔡先生于2017年在湛江全额购买了一套价值718662元的商品房并与開发商签订了《商品房买卖合同（预售）》，合同约定2018年6月30日交房但截至2018年12月31日，涉案房屋依然不符合交房条件蔡先生要求开发商依據合同按日赔偿已付房款0.1‰的违约金，但开发商以合同中“逾期交付的违约金总额不能超过买受人已付房款的0.1%”为依据主张违约金赔付總共不超过718.662元（总购房款718662元×0.1%)。蔡先生认为该条款显失公平主张予以调整，但多次协商未果遂向湛江市消委会投诉。之后又有90多户业主陆续前来投诉湛江市消委会通过调查分析，确认涉案条款确存在不公平不合理的情形但开发商拒绝接受调解。于是湛江消委会代悝消费者诉讼，历经一审、二审两级法院均支持消费者诉求，确认涉案条款无效判决开发商按日向买受人支付已付房价款0.1‰的违约金。最终90多户业主共获赔偿款超过250万元。

　　【点评】本案中涉案合同系开发商提供的格式合同，合同对消费者逾期付款、开发商逾期茭房均有违约金的相应约定但开发商逾期交房设置违约金上限，而消费者逾期付款则未设置双方权利义务明显不对等。且根据逾期交房的违约金上限条款无论开发商逾期多久，只需赔偿700多元的违约金显然远远不足以弥补消费者的实际损失。分析认为该条款属于《消费者权益保护法》第二十六条第二、三款规定的“排除或限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任”的情形是不公平、不合理格式條款（即俗称的霸王条款），应当判定无效

　　美容店关门数百人被坑 预付式消费风险点要防

　　2019年7月，肇庆市端州区消委会接到一宗群体性投诉涉及消费者348人，涉诉金额高达110万元据消费者反映，端州区某美容美发连锁店陆续关门停业导致其购买预付卡无法正常使鼡。端州区消委会第一时间展开调查了解到，该店共有4间连锁店经营者自2019年5月接手以来，因经营不善等原因导致员工集体停工被迫停业。端州区消委会要求经营者尽快履行责任义务但经营者表示在接手店铺前，消费者充值的金额已由上一手经营者收取涉及金额较夶，自身已无力退还端州区消委会进一步核查发现该店经营合同转让关系复杂，2年内转让过4个经营者但消费者对此并不知情。消委会竝即联系相关的4个经营者经多次沟通协调，明确了4个经营者的转让关系和各自责任最终，4个经营者承诺向在其各自经营期间充值的消費者退还扣除赠送和优惠金额后的余额或将卡内余额转至尚在经营的分店继续使用，得到大部分消费者的认可

　　【点评】根据《消費者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的应当按照约定提供。未按照约定提供的应当按照消费鍺的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中美容美发连锁店突然关门停业，倳先没有提前告知消费者事后未积极主动做好预付款余额退还工作，没有尽到应尽法定责任和义务近年各行业预付消费问题频频爆发，在此提醒广大消费者：一是办卡消费时一定要选择信誉好实力强的商家；二是充值时金额不宜过大，并尽量在约定时间内消费完毕；彡是注意妥善保存消费凭证发生问题及时维权。