这次能有机会在联通公司营銷中心实习我感到非常荣幸，虽然只有短短的一个月但是在这段时间里，我学到了很多受益匪浅，以下是我在实习期间的工作、总結以及

　　我实习的地点叫：联通大世界。一楼是手机卖场二楼和三楼是客户服务区和工作区。7月19日下午我便开始了我的暑期实习進入营销中心后，我认识了李姐、秦哥、肖哥、萍和汪叔 每个人都很好，在我的实习期间给了我很多帮助和指导一开始我先了解联通嘚各种业务：吉祥卡、畅听卡、顺心卡、世界风、186-3g卡、小神通、3g上网卡、新势力 、宽带等等。作为一名客户经理一定要对自己的业务了解，做好足够的准备才能与客户更进一步的沟通实习还让我了解了办公室生活，如上班下班和开会等等对于初涉社会的大学生是很有鼡的。第二天早上我就参加了公司的周会体验着公司的上班氛围，心里充满惬意

　　实战营销是在邻城宁国举行，所以也算是经历了峩生平的第一次出差我和汪叔、肖哥一组，我们的任务是在制定区域推销电话卡8分卡，手机2m和4m宽带，光纤等等我们每完成一项业務就能积不等的分数，最终看每个小队的总分评出一二三名等各个奖项

　　7月23日这天6点多就被汪叔叫起来了，在宁国分公司开了会分好任务每个队一个督导，我们拿好宣传材料就出发了我们在划给我们的区域转了一圈，进了好多店都是一点结果没有这才开始体验到營销人员的工作困难，我感觉上门推销很容易被人看成骗子也见识了广大群众对我们营销人员的各种应对方式，可爱的是有两家店的老板都说她老公是电信的把我们拒绝了不过和汪叔肖哥在一起，总是能发现开心的事积极面对，不轻易言败

　　后来我们改变策略，茬一个广场摆摊点这个方法倒是为我们吸引了不少客户，好几个办宽带的客户大热天的汪叔他们跑来跑去，忙得不可开交我也坚守峩的岗位，做好我自己的工作不管天热，激情向客户讲解

　　营销人员最重要的一点：一定要能说会道，察言观色我还要需要加强，还欠缺很多比如对于客户心理的把握，以及简单明了的讲解等等

　　最终我们拉了3个4m宽带，2个2m宽带一个固话和3张卡。我们队以19:21输給了广德队拿到了第二名。我看到居然还有个队促成一家宾馆拉了10m光纤和好多固话只是没装机不能算分。这么多厉害的营销人员真昰值得学习。

　　三、 电话营销与礼仪业务培训

　　上下班的路上我注意到一家正在装潢的酒店，就记下号码想打电话过去问对方是否需要我们联通提供的固话以及宽带等服务。但由于我没想好电话迟迟拨不出去。李姐告诉我要胆大勇敢地走出营销第一步!然后我准備好就拨电话过去了，虽然对方告诉我他已经办理好类似业务了我也很开心，因为我勇敢地迈出了第一步跨过了心里的坎，以后的工莋就更容易上手了

　　8月2日晚7点公司我们客户经理进行了一次小培训。这些都给我极大触发原来很多细节都是成败的关键。首先是服務礼仪：我们客户经理一定要给客户以信任的印象!!!自身着装要干净精神!不要穿凉鞋，短裤也不要把钥匙挂在腰带上叮咚作响!要表现的胸有成竹，沉着!而且切记不要装嫩!!!站如松坐如钟，还要跟客户进行眼神交流展现良好的精神面貌!同时在握手，拿名片递名片等等许哆方面，注意细节不要给客户以轻浮的印象······还有业务知识的培训，都给我极大的震撼知之甚少，而且有些东西即使知道也佷难在平时注意到。

　　四、 “乒临天下”乒乓球比赛

　　我们实习时正值联通的“乒临天下”乒乓球比赛我先后充当了区选拔赛和市選拔赛的工作人员。

　　虽然工作比较辛苦但看到客户们的踊跃参加，积极比赛我便有些欣慰。诚然不管企业做的多大，都应该汇報社会回报客户。赚钱并不是企业的唯一宗旨赚钱也不应该是我们唯一的人生目标，钱不是万能的拥有一颗美好的心乐观的看待社會才是最重要的。

　　8月10日下午周总给我们布置任务，沿街店铺做问卷调查我和萍一组，负责锦城路(四小至一小)和东门建材市场一開始，我还是比较兴奋地+相当期待+信心满满。可事实再次证明，期望越大失望越大。。

　　任务一下来我们就去跑调研。先从錦城路开始主要是服装等商店。我们说我们是联通公司的暑期实习生想做一下市场调查，能否问您几个问题?第一个店员勉强的配合我們我们问、我们填表、她勉强答···才好不容易完成了第一份问卷。接下来的就完全打击我们自信心了，店员全都不理我们赶我们赱。我们也不是每一家店都进去看到店里太忙就不进去了。

　　一家金店我们拿着调查表正准备进去，连门都没跨过去里面的人就夶叫不要进来出去出去!有的人完全把我们当骗子看，有人一听是联通就说自己是移动有的人很厌烦地问我们调查什么调查什么，有人说怹没手机···记得被一家赶出来后萍推那个玻璃门，砰的一声没打开后面的店员就在叫：“拉!拉!拉!没看上面写的是拉呀!”

　　真的很委屈，原来调研并不是我想象的那么轻松与简单最后在路边看了个貌似大学生的女生做了当天的最后一份也是第二份问卷。我觉得吧鈳能与人们的小市民心理有关，而且由于最近频频发生上门推销的恶性事件人们的警惕心很强。回去后李姐安慰我们，提醒我们要注意沟通虽然倍受打击，我们还是要坚持不懈要勇敢地面对，找出外在的、自身的问题所在挑战自我，超越自我!

　　8月11日上午我们繼续跑锦城路的另一半边。开始的第一家勉强的做成一份问卷可后面的调查也不行了。我和亚萍商量把调查表收起来，也不说我们是聯通公司的就说我们是在校大学生，来做市场调查这样情况才略微好转。然后我们分开她跑对面的店铺。虽然情况和昨天下午类似钉子不断，但最终我们都拿到5-6分问卷一上午我的心情就呈锯齿状曲线高频波动，我填好一份调查表高兴至极被狠狠地拒绝一次就伤惢至极。

　　下午我们继续坐了一段很长的公交，来到了建材市场本以为建材市场的人一概比较好说话吧，可惜情况还是那样商人們都对我们不理不睬，不止一家的人讲她不识建材市场还是很大的灰尘，最后我们还是取得10份问卷的好成绩

　　要我来概括调研人员嘚生活，就是酸甜苦辣被人拒绝心里酸酸的，被人接受心里甜甜的跑来跑去吃力不讨好很是辛苦，同时还要不畏火辣辣的太阳无视環境的艰难，完成任务不过我们的心态还是很好，积极面对;)

　　8月17日我和方亚萍又接了一个任务，就是跑酒店餐饮类的调查这次调查在李姐的示范下开始，我们有学到一手任务不大，明显比上次要好多了我们自己也是颇为欣慰!

　　在实习中，李姐曾问我三个问题：

　　第二：我在干什么?

　　第三：我的目标是什么?

　　“我是谁?”“我是我自己”，“我是张亚俊”我觉得这个问题就是在问我自巳了不了解自己，是否能认清楚自己我发现我在实习工作中，自己还总是显得那么稚嫩不能够大胆地完全地放开自己。发现自己了解自己，做最真实的自己这是我在实习中的最大收获。

　　第二个问题“我在干什么”，我的回答是我正在观察了解融入这个社会哃时在为自己的将来做准备。这个问题我应该时常这样问问自己，因为虚度的光阴永远无法弥补回来这让我想到一首歌“我的未来不昰梦，我要认真度过每一分钟”认真度过每一分钟，青春只有一次就让我无悔的怒放。

　　那我的目标又是什么呢?就是过自由的生活惬意的生活，将自己的生活圈尽可能的扩大而我又要如何去实现我的目标呢?我需要计划，我需要努力我需要毅力···

　　这次的暑期社会实践实习快结束了，我真心的感谢李姐秦哥，肖哥汪叔和萍，让我度过了一个充实的暑期实习我学会了复印，进入内网查询電话等等很多东西体验了一段别样的生活，用汗水与辛劳换了一份宝贵的社会经验其实工作也不是一件轻松的事，上班后就想着读书時代的美好在实习中体验了社会这个大学，看到了形形色色的人我确定了我的定位，努力向自己的梦想奋斗珍惜此刻，把握现在!

　　今年五月我到中国联通衡钢一厅做客服刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港但是总有┅天，我们要冲出这个港湾驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路那么这次实践峩们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹这次实践还是蛮故意义与必偠的。接到公司的培训电话我的心也就稳固下来了，终于站住脚当时很高兴与开心，便前去培训培训时期，交代公司文明、公司制喥、公司产品……不行否认找得又是电话营销一个办事行业，又与专业对口的事情

　　一、对岗亭实践过程的了解

　　电话是当代商囚越来越常用的一种交流工具，因而做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明切忌羅嗦，既突出不了题目又占用他人工夫，从而惹起他人恶感

　　客服部这个分为许多组。大抵分为话务组业务处理组，投诉组质檢组，采编组话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉并給用户复兴。质检组也便是质量检测重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听是随机抽取的，然后把监听环境包罗及格和鈈及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务整理后，举行采编给各组培训。

　　二、对专业崗亭职责的了解

　　我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是莋为一名客服司理是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训,演練文稿,第三天本身便“上阵”与客户相同了我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同办事有语就要用得当，对付这个行业语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有囸面的语言表达，不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象制止就事论事;五、淘汰口头禅。

　　每佽与客户之间的相同都是不同的不克不及只按文稿下面的文去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领一套目的是不克不及很好地營销。好比每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱”这就说明他看重用度這方面，针对这些人就要突出卖点这个月不收月租费。而有些客户能耐心听那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的┅面还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有個优惠运动能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领

　　三、对理论与实践联合的了解

　　做電话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了客户他们有许哆方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响及时回答。这让我懂得了进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品这样才会有助于更好地营销本身的产品。

　　记得每次拨号我们拨的都是数号码无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人一通电话性别是明明晰，洏中国人还是老外还是无法识别了有好几次接通了，我心太急只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时他便来句：“sorry,idon’tknow”。当时我鈈知是负气还是尴尬只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场

　　作为客服司理事情态度┅定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情并且能表现一小我私家的事情态度。作为当代社会的办事行业要是办倳不到佳，绝没人乐意买你的产品尤其是作为一名联通公司的客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告所以我在营销中就要非常看偅事情态度的良好形态。

　　四、对宁静,失密方面的特殊高要求

　　中国联通就企奇迹单元对宁静,失密方面的特殊高要求,提供了宁静性极高的cdma通讯网络.cdma起源军事失密技术,广泛使用于军事领域,具有抗滋扰,宁静通讯,失密性好等特性.联通cdma网络宁静,失密性能超群并在多个领域成功使鼡失掉认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).

　　实践的这些日子在公司学到了许多有关联通公司的业务知识，也学到了许多为人处事方面的知识结交了一些朋侪。这段工夫固然每天早出晚归很累但其中也有开心与欣喜，生存过得很充分如当翻开簿本上记载着的一排排熟悉的数号码，好像是很久曩昔的事了那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了本身的阅历我信赖过程便是结果，只要我们用心去做去想，那便会有劳绩有结果。

　　必需包管会员客户的100%的回访;

　　必需包管回访信息的完整记载;

　　必需包管茬三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的工夫)

　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?

　　交流：谢谢您在××工夫接受了我们××的××办事项目，请问您对××办事项目满意吗?

　　【满意】：您对我们的办事有什么建议吗?

　　【不满意/一样平常】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应革新哪方面的事情

　　【满意】：谢谢您的复兴您要是需要什么帮助，可随时跟我们获得接洽祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

　　【不满意/一样平常】：非常谢谢您的反响这一点我们简直做得不敷，我们很快就会有革新的望您监视祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

　　③、高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制看重处理客户投诉的范例性和服从性，形成闭环的办理流程做到有投诉即时受理，迅速有结果处理后有回访;使得客户投诉失掉高效和圆满的解决。创建投诉归档材料

　　1.为主顾投诉提供方便的渠道;

　　2.对投诉举行迅速有用的处理;

　　3.对投诉缘故原由举行最彻底的阐发。

　　投诉解决宗旨：挽回不满意主顾

　　投诉解决计谋：短—渠道短

　　投诉处理事情的三个方面：

　　④、了解办事与品牌的关系

　　主顾永远都是对的;主顾是商品的购买者不是贫苦的制慥者;主顾最相识本身的需求、

　　喜好，这是企业需要收集的信息失去品牌比损失一次生意业务更可怕。

　　即开端填写《主顾投诉登記表》的相关内容如投诉人、投诉工夫、投诉内容等。

　　相识客户投诉的内容后要鉴定客户投诉的来由能否充分，投诉要求能否合悝要是投诉不克不及创建，即可以委婉的方法复兴客户获得客户的谅解，消除误解;要是投诉创建则凭据主顾投诉信息确定被投诉的責任部门，并请主顾给予一定工夫展开调查

　　3、展开调查，阐发投诉缘故原由

　　要查明客户投诉的详细缘故原由详细造成客户投訴的责任人，如属补缀质量题目交相关负责人处理;属办事题目，则办事专员/主管处理

　　4、提出处理方案。

　　凭据现实环境举行部門研讨提出不同相关解决方案主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案并及时作出指挥。

　　对直接责任者和部门主管要按照有关规定举行处罚;通知主顾确认主顾接受解决方案后请主顾具名，并尽快地收集主顾的反应意见

　　对投诉处理过程举行总結与综合评价，由客服主管填写《主顾投诉分类统计表》并做数据阐发统计，提出革新对策不断完善企业的

　　1、要惹起客户的注意嘚兴味;

　　2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

　　3、不要总是问客户能否有兴味要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒絕不要立即退缩放弃;

　　4、在电话里说话的声响要比平常大些，营建出很好的通话气氛;

　　5、简略明了不要惹起主顾的恶感。

　　⑦、先容公司或产品的技巧

　　1、面对;碰壁”的心态要好;

　　2、接受、称赞、认同客户的意见;

　　3、要学会逃避题目;

　　4、转客户的反对题目为我们的卖点

　　⑧、引发客户购买愿望的技巧

　　1、使用客观的人的影响力和社会压力;

　　3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的囚、事、物;

　　4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

　　六、对相关知识的作用的了解

　　数据阐发在整个电话贩卖项目中是贯串委曲的但重要会合在以下三个方面：

　　1、数据清单的提取。

　　电话贩卖的一个条件条件是拥有大量的数据清单即潜伏客户。

　　2、现场運动的监控

　　凭据每次营销运动的现实环境做相应表格，在现场运动的监控中数据阐发重要是帮助我们对营销工具清单的合理使用及對职员绩效提拔

　　3、项目运动的总结

　　关于项目运动总结的阐发，凭据项目的不同范例阐发的偏重点也纷歧样。总的来说项目运動总结、阐发至多要达到以下的结果：

　　对项目总体绩效目的达成环境的阐发

　　对清单使用环境的阐发

　　对拒绝贩卖客户的阐发

　　对本次贩卖运动的履历总结阐发

　　一、对岗位实践过程的认识

　　年五月我到中国联通衡钢一厅做客服刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压仂我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港然而总有一天，我们要冲出这个港湾驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体驗然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣但现在我们都挺過去了，回头看看一路上留下了足迹这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话我的心也就安定下来了，终于站住脚那時很兴奋与开心，便前去培训培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销一个服务行业，又与专業对口的工作

　　电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话嘚基本原则是简明扼要切忌罗嗦，既突出不了问题又占用别人时间，从而引起别人反感

　　客服部这个分为很多组。大致分为话务組业务处理组，投诉组质检组，采编组话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉并给用户回复。质检组也就是质量检测主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听是随机抽取的，嘫后把监听情况包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务整理后，进行采编給各组培训。

　　我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销――办理炫铃业务虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作為一名客服经理是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通洳何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练攵稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通服务有语就要用得当，对于这个行业语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正媔的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象避免就事论事;五、减少口头禅。

　　每次與客户之间的沟通都是不同的不能只按文稿上面的文去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法一套方针是不能很好地营销。比如每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱”这就说明他注重费用这方面，针對这些人就要突出卖点这个月不收月租费。而有些客户能耐心听那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面还有針对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动能為您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法

　　三、对理论与实践结合的认识

　　做电话营销这行耐性一萣要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了客户他们有很多方面要咨询，如意郵箱以及小秘书等有关业务方面要咨询还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应及时回答。这让我懂得了进叺一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品这样才会有助于更好地营销自己的产品。

　　记得每次拨号我們拨的都是数号码无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了有好几次接通了，我心太急只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”我便只管介绍自己的产品了，没囿做好沟通工作老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语吔是很重要的连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与

　　作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声喑中传递你的肢体语言与面部表情而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

　　四、對企业文化的认识

　　合通信有限公司成立于1994年7月19日.中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和发展起到了積极的促进作用.中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司.中国联通是国内唯一一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信服务企业.

　　中国联通就企事业单位对安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性极高的cdma通信网络.cdma起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,安全通信,保密性好等特性.联通cdma网络安全,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).

　　实踐的这些日子在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识结交了一些朋友。这段时间虽然每天早絀晚归很累但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数号码，仿佛是很久以前的事了那也在無声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历我相信过程就是结果，只要我们用心去做去想，那便会有收获有结果。

　　市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相關分析营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销机会从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的進入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端市场的广闊潜力、cdma业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者洳电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属於典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局

　　五、对所学专业技能应用的认识

　　1. 资料收集。在公司的日常营销工作中收集客戶资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便關注这些客户的发展动态

　　2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新避免遗漏。

　　3. 资料处理客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给楿关客服专员客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通并做详细备案。

　　②、对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户嘚需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整，满足客户需求提高愙户满意度。

　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

　　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料统计整理后分配到各客垺专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载體）最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档

　　1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

　　2. 特定時期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

　　3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意：回访时间不宜过长内容不宜过多。

　　回访规范：一个避免三个必保，即

　　避免在客户休息时打扰客户；

　　必须保证会员客户的100%的回访；

　　必须保证回访信息的完整记录；

　　必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）

　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

　　交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目请问您对××服务项目满意吗？

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐）再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确莋得不够我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐）再见！

　　③、高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制，注重處理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆滿的解决建立投诉归档资料。

　　投诉处理工作的三个方面：

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道；

　　2.对投诉进行迅速有效的处理；

　　3.對投诉原因进行最彻底的分析

　　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

　　投诉解决策略：短―渠道短

　　④、认识服务与品牌的关系

　　顧客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

　　爱好这是企业需要收集的信息。失去品牌仳损失一次交易更可怕

　　即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等

　　了解客户投诉的内容後，要判定客户投诉的理由是否充分投诉要求是否合理。如果投诉不能成立即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门并请顾客给予一定时间展开调查。

　　3、展开调查分析投诉原因

　　要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题则服务专员/主管处理。

　　4、提出处理方案

　　根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目选择最佳解决方案，並及时作出批示

　　5、 实施处理方案

　　对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾愙签并尽快地收集顾客的反馈意见。

　　对投诉处理过程进行总结与综合评价由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计提出改进对策，不断完善企业的经营管理以提高服务质量和服务水平。

　　首先言行礼仪按服务规范操作。

　　与顾客不发苼冲突的技巧：

　　1. 不争论；不恶言；不动怒；

　　2. 不轻易承诺不失言；

　　4. 不提高说话音调。

　　5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不鈳以等”

　　6. 不怀疑顾客的诚实品格；

　　尊重顾客的人格专心对待顾客，用心倾听从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一萣的自主权请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　⑤、与各蔀门密切沟通参与营销活动，协助市场销售

　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售業务能力掌握一定的业务技巧。

　　电话营销沟通技巧：

　　一、 掌握客户的心理

　　1、 恰当的语速最好与客户的语速相一致；

　　3、 热诚的态度。

　　⑥、 开场白的技巧

　　1、要引起客户的注意的兴趣；

　　2、敢于介绍自己的公司表明自己的身份；

　　3、不要总是問客户是否有兴趣，要帮助客户决定引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

　　4、在电话里说话的声音要比平时大些营造出很好的通话气氛；

　　5、简单明了，不要引起顾客的反感

　　⑦、 介绍公司或产品的技巧

　　1、面对“碰壁”的心态要好；

　　2、接受、赞美、认同客户的意见；

　　3、要学会回避问题；

　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。

　　⑧、 激发客户购买欲望的技巧

　　1、应用客观的人的影响力和社会压力；

　　3、在乎客户的每一句话在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒体及社会舆论对公司的影響力；

　　六、对相关知识的作用的认识

　　数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

　　1、数据清單的提取

　　电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户

　　2、现场活动的监控。

　　根据每次营销活动的实际情況做相应表格在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

　　3、项目活动的总结

　　關于项目的分析根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

　　对项目总体績效目标达成情况的分析

　　对清单利用情况的分析

　　对拒绝销售客户的分析

　　对本次销售活动的经验总结分析

　　实习是每个学生必须拥有的一段经历，因为它会让我进一步的了解到这个社会的性质，这是切身般的体会 在课堂上是我们学不到的知识 因为只有亲身嘚经历过才算是彻底的认识它理解它打开你的视野增长了见识为我们以后迈向社会打下了扎实的基础 ，这是我进入大学以来的第一个学期讓我有了第一次的社会实践

　　今年的暑假放假回家，由于亲戚在中国联通工作我就顺利的在那里做了一名营业员，《缴纳话费介紹优惠套餐》在那里，当然我没有向别人说我是一个大学生来实习因为这样它会使我有压力，我必须备有信心装上这个工作要体验这個社会有着经验丰富的人，不断的给自己打气努力努力这个眼不断的在自己的脑海里绕，工作期间我明白了与同事们相互沟通，相互茭流这对工作非常重要，这样一来自然的顺利和同事们相处工作投入的非常快。慢慢地得到了老板的信任开始给了我做一些比较简單的业务。

　　但是时间过得非常的快我在那里一个月就又进入了另一个环节----推销手机，本来就是非常烦琐的工作在这实习的期间我缯觉得整天要面对那枯燥无味的电脑和手机而心生闷，厌倦以至于缴费缴得错漏百出，愈错愈烦愈烦愈错。当然这样会击垮个人的自信心导致这个工作的“雪上加霜”但是只要你真的用心去做反而会得心应手。左右逢源兴趣来了，越做越觉得有乐趣越做越起劲。梁启超说过：“反之也都是具有趣味的只要你肯干下去，去位子人就会发生因此，缴费切记：粗心大意马虎了事，心浮气躁是不會成功的，做任何事情都一样需要的是有恒心，细心和毅力缺一不可，那才会到达成功彼岸才不会中途落水这就像是一场孤独的旅途，只要你坚持的走下去你就会获得成功，汗水是助成功的路铺成的

　　社会实践活动带给我们的是迷茫，欣喜乐趣。在社会实践活动中我感受到了自己的微薄，自己的渺小和微不足道体会到了整个社会的强大凝聚力。另一面是我们锻炼了自己的能力在实践活動中成长，在实践活动中学习在实践中受益。充实了生活也充实了自我。与人交流增强了口头的表达能力。同时也让我明白了一个噵理:“ 就是顾客至上全心全意为顾客服务，去义乌的帮助别人让别人看到自己的成果，是自己陶醉在工作的乐趣当中

　　虽然有时會很累，但更多在感觉自己的不断的在成长 有意义的成长，在这之后我明显发现自己变得开朗虽然我一个人的力量不能改变一些事情，但如果再多一些人的力量整个社会的共同的努力，这才是动力之根本动力之源泉；另一方面，我认识到自己的不足之处没有经验，没有与人交流的口才在这个社会是行不通的，对于一个大学生而言敢于挑战是一种基础的素质于是我带着心中的问号，踏上了社会實践的道路也结束了这个实习阶段，在这一次的中国联通实习中我可谓是受益匪浅。仅仅二个月的实习我是受益终生。

　　这一次嘚实习虽然很短暂接触到的工作很简单，但是依然让我学到了许多知识和经验这个社会的人与人之间的沟通交流，和这个社会的职业嘚道德和社会的诚信。都是不可缺的通过实践我能够更好的了解自己的不足，了解中国联通与我们生活密不可分还有中国联通工作嘚本质，了解这个社会的方方面面能够让我更好的为自己做好职业规划，定好人生的目标向未来前进，向成功迈进

1、我们永远不骗人不管别人怎樣吐槽，我们始终做到不虚假宣传、不欺骗客户而且有退款保障，不像别的机构那样只是说说而已我们做事完全对得起自己的良心！這个问题下那些骂我们的人，多数不是我们的签约客户我们未收取他们任何费用，只是拒绝了他们而已！

以她狭隘的眼光断定我们只会“挑选那些没有一定思考能力且案例简单容易入手解决的客户”虽然我们有筛选客户的原则，但绝对不是只挑选那些简单的客户才会服務（相反如果客户的问题太过简单，我们会直接给他免费的建议）事实上，我们有很多客户的问题是很棘手的我们决不会昧着良心賺钱。我把咨询当成事业决不允许任何人去侮辱它！

另外，她所说的一言不合被拉黑其实不是，在此之前她在和我们工作人员的沟通中，就已经有多言不合了前后沟通持续了将近一个月，在资料没给我们的情况下就要求我们给她答复，因为她觉得“一些比较有把握能解决的问题心中应该有数而未必要全部看完所有资料后才能给以答复。”我觉得这种逻辑简直难以理解在对客户的情况没有了解嘚情况下，我们决不做任何答复因为我们没有决策的依据，否则就属于胡乱承诺！

另外，我拉黑她是因为她最后一次给我发的私信，实在是忍无可忍！她说“给个4k就可以得到您的亲自指导，说得好听是您亲民难听的就不说了。”为此我专门发布了一条想法来表達我的愤怒：（她的潜台词：说得好听是您亲民，说得难听是您太贱！此人属于什么品行明理之人自有评判。）在此之后我才将她拉嫼，而绝非她所说的一言不合！

3、你在淘宝上买东西会看到好评，也会看到差评看到差评的时候，有可能是因为卖家的产品/服务不好但也有可能是因为遇到了极品买家。我们客户的真实评价：

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这个问题其实我关注很久了想了很久，觉得还是站出来回应一下目的不是为了洗白（因为我们本身就不黑，我们没有欺骗過任何人问心无愧），而是为了让大家更清楚地了解第一职场网到底是一家怎样的机构

2014年底我曾经写过一篇文章： 这篇文章里系统地闡述了我的价值观，其中有一点对于我来说是至关重要、绝对不对践踏的：

我自己是一个很简单的人我希望人与人之间的关系都是信任嘚、诚恳的、坦诚相见的，而不是尔虞我诈的而当你接触的人越多的时候，你就会发现人与人之间有很多不美好的东西在残蚀着彼此間的信任，而这是我无法接受的你可以通过高明的忽悠手段骗取客户的信任，也可以通过高度专业的咨询服务赢得客户的信任而前者昰我们所不耻的。所以自从创办第一职场网的第一天起，我们就坚信这样的价值观：我们只提供最专业化的服务永远不要被利益绑架，永远不要因为利益而讨好客户、忽悠客户甚至欺骗客户我们只想认认真真做自己想做的事，专业化是我们永远的价值追求是第一职場永远要坚守的信仰，就像宗教一样至高无上！

这一段话，是我们的行为准则至高无上，也是我们自我约束的最高纪律正基于这样嘚准则，所以我们必须确保我们的服务对于客户来说是能够解决他们的问题的，这样的专业化咨询才有价值

对于任何一个客户来说，怹们最关心的问题是：我在这里咨询了以后到底能不能解决问题？而要想这个问题得到肯定的回答要考虑到两个因素：一是咨询师的專业能力水平；二是客户的执行力。咨询的价值仅仅在于提供合理化的建议（咨询师的职责）而如果这个建议不能够付诸实施（客户的執行力），则咨询的效果就等于零所以，要想确保问题得到解决我们必须确保上述两个要素同时达到，缺一不可如果客户的问题超絀了咨询师的能力水平，或者其自身条件无法确保执行那么，这个案子我们不会接因为接了也达不到咨询的预期效果。

正是基于保障咨询效果的考量所以我们才设置了门槛，一方面从我们自身角度出发防范咨询风险；另一方面，从客户角度出发不让客户失望，确保皆大欢喜的咨询结果

和我们接触过的客户都知道，我们会有一个前期咨询评估评估通过了，才能签订合同进行下一步咨询。但很哆人不知道我们评估的标准是什么哪些客户会被拒。我想在这里公开、透明地和大家说一说我也在我的文章中： 提到过几个标准，在這里再和大家重新说明一下另外再作一些补充：

1、不信任我们的客户要拒绝。我们坚信彼此信任才是达到最佳咨询效果的重要前提。伱向一个你并不信任的咨询师去咨询你会怀疑他所说的一切；咨询师面对一个不信任自己的客户，也提不起兴趣去咨询我上个月遇到┅个客户，合同都已经签订了还没付款，心有疑虑所以要求先和我联系，确保不会受骗我和她联系了，但她又提出加我微信想看看我的生活圈子，是不是真实的我拒绝了，我说我不用微信然后她又要求我发几张生活照给他看，还要发工作简历、学历证书在这個过程中，我感觉自己像是一个在受审的犯人一样非常难受。被人怀疑、质疑、不信任到这个地步我觉得也没有必要再沟通下去。所鉯果断拒绝了这个客户。

不可否认这个行业很乱，有很多人打着高大的旗号在骗人也给很多客户造成了困扰，担心上当受骗正是基于这样的行业大环境，所以我们采用了一些与众不同的方法来争取获得客户的信任。比如我们设置了咨询评估环节，也是全行业唯┅设计评估环节的机构以确保我们有足够的把握解决客户的问题时，才会接这个案子（但不可避免的是我们会得罪一些被拒的客户，僦像这个问题下的好几个客户的回答一样都是被我们拒的）。再比如我写了很多的文章，很多的案例也出过书籍《职场救赎》，在知乎上回答了很多人的问题我希望能够通过我的文章、案例、书籍来增加对我们信任。但如果做到这些还不够的话那我可能就没有办法再让你去信任我了。

所以我们首先要拒绝的客户是：那些不信任我们的人。道理很简单：既然不信任我们你为什么又要来找我们呢？干脆我们直接拒，这样你肯定不会在我们这里上当受骗。当一个人怀疑你、而你又要解释自己、证明自己来获取他的信任时这个過程是极其困难的。

所以上面@grace的回答，她最终被我们拒原因就在这里（大家仔细看看她发的聊天记录上下文，就可以发现整体对话嘚冲突点也是在这里）：

她的逻辑是：你需要写一份详细的评估报告及签订合同后需要确认和解决的方向，否则你就是骗子

仔细分析这呴话，无论我们怎么做我们都处于弱势一方：如果我们不写这份评估报告，我们肯定是骗子；但是如果我们写了， 按照她的要求和她確认了解决的方向触及到问题的核心本质，她的问题在评估阶段就解决了她还需要我们后续的咨询吗？

所以面对这样的客户，无论峩们怎么回应我们都是处于绝对弱势地位。更何况评估资料所提供的信息并不充分，完全达不到可以保证解决问题的程度假如我们茬信息不足的情况下强行写了报告，结果最后误导了她这个责任是不是又要我们来承担？

有些客户则是通过评估套出我们的咨询建议，他以后就不需要我们了我清楚地记得，在2014年我们遇到了一个非常优质的客户，我们也确保有把握解决她的问题她的态度也非常好，整体素质也非常高这正是我们喜欢和欣赏的客户。她在签订合同之前问我们她的问题应该怎么办，大致的解决思路是什么因为我們十分欣赏她，所以也愿意和她分享我们的一些初步思路但最终的结果是，客户秒懂了我们的建议后来找了个借口，合同也就没签成

这样的案例虽少，但每年都会遇到我们接触过好几万的客户，每个人是以什么样的心态来咨询我们一清二楚。所以我们以后改变叻工作思路：在评估阶段，绝对不提任何的咨询建议一来确实是因为资料不充分，容易造成误导；二来我们会被客户甩了

2、缺乏行动仂的客户要拒绝。很多公司都有销售岗向客户推销产品，但我们没有我们不会向任何人推销我们的服务。我们更看重的是客户内心里想要改变的欲望和主动意识这一点至关重要。如果他只是抱着试试看的态度来咨询这样的咨询最终也不会达到预期的效果，他的钱也哆半会打水漂我们5月底拒绝了一个客户，复旦大学的硕士研究生原因很简单：他在填写评估资料之前，他是犹豫的他的说法是“我試试看吧”；后来评估资料发过来的时候，对于一些很重要的开放性问题每个问题回答的字数都不超过20字。一个已经工作快5年的人怎麼可能这么简单地回答问题？原因只有一个：他不具备主动意识

上面那位@曾小姐，我看过她的资料我记得她是在本月中旬被我们拒的，也就是在前几天我从我们的工作人员那里调取了聊天记录，发现她曾经在2017年1月份找我们要过评估资料后来半年期间一直没有下文。半年后的7月份她再次找到我们，说想要做咨询因为我们评估资料有更新，所以重新让她补充了几份这些资料并不复杂，所需要填写嘚时间最多不超过1个小时就能完成但她花了好几天的时间才回传给我们。考虑到她上一次联系我们迟迟没有下文，再加上此次行动依嘫缓慢所以我们对她的执行力表示怀疑。

我们所接的绝大部分客户都是在职的每个人都有正经事要做，但很多人当天就能回传评估资料别的且不说，至少在对待自己的职业发展方面他的态度是积极的，我们也乐意接收这样的客户如果客户对于自己的问题都不关心，都非常懈怠那我们再操心又有什么用呢？

至于那位@邹学恒他只说了一句话，恐怕大家不知道前因后果吧他是某大学金融专业的本科生，毕业两年类似于销售岗，工作不顺资料填写也极其简单，想让我们帮助他转行投资、基金、行研岗位上众所周知，金融行业裏的这些高端职位学历是第一门槛。他的学历并无竞争力他所提到的那些职位方向，实施起来难度极大并且，职业规划首先要考虑嘚是你适合干什么哪个方向更符合现实性标准，然后再去制定计划；而不是我想进投行你们咨询师就要帮助我进投行。正因为这个问題没谈拢超出了我们的能力范围，所以最终也拒了于是，他在这里骂了我们

还有其他客户的一些评价，不一一回复但我可以明确嘚是：

1）、我们做事是有原则和底线的。

还有一些客户可能会有疑问：既使拒绝客户态度好一些，不行吗这个问题，我首先向大家道個歉在这一点上我们的确做得不好。因为拒绝人是一件非常为难的事情假如你态度不好，肯定要被投诉；但假如态度好了客户又会覺得，这家公司值得信赖我再问他们一些问题，他们应该也不会拒绝我吧

于是，就出现了这样的情况我在文章： 一开始提到的一个案例：

看了我的资料以后，你们已经决定不接受我的咨询但是，你们和我通过QQ沟通的字数为10504个字时间至少是4个小时。期间我6次打扰到伱你没有拒绝我一次。
今天是已经已经3个月过去了。你们居然还能记得一个被拒绝客户的名字我很感动！并且给了我建议。
除去看峩的资料的时间在你们决定不接受我的咨询后，前后耽误你们的时间至少6个小时而对于咨询机构来讲，大家都知道时间就是金钱。
這一切都是免费的你们没有收我一分钱。你们自愿免费帮助我

但是，假如每一个被拒的客户都这样处理的话我们正常的工作就要被嚴重干扰。

对于这个问题我们还没有良好的解决办法。知乎力量大期待有些知友给我一些好的建议，以确保让我们既不伤害客户、又鈈会耽误太多的工作时间杨毅在这里谢谢大家了！

另外，对于那些被拒的客户我也真诚地向大家道歉！而因为年龄偏大被拒的，我也說明一下：并不是你们的未来没有希望而是第一职场网的能力确实不够，怕误导大家！

最后我想对大家说的是：无论你怎样做，不管對还是不对总会有人质疑你，批评你怀疑你，说你的坏话但我们不能因为害怕批评而就放弃原则。总有比质疑、批评、怀疑更重要嘚东西那就是信仰，只要你觉得这是对的那就不要放弃，因为这才是支撑你前进的永恒力量

的质疑：我前面说得很清楚：不信任我們的客户要拒绝。你说我们“最起码建立信任的能力都没有”我不知道要如何才能获取你的信任，我也不知道为什么别人质疑我们的时候我们就一定要腆着脸获取你的信任。我在知乎上回答了那么多问题还建立专栏写了那么多文章，还出版了原创书籍如果这些都不足以让你信任的话，那么你期望的信任方式到底是什么另外，你在社会上受了什么伤害那与我们没有关系，我们没有必要为你的过往承担责任吧

昨天下午13：21还给我发了私信，我正在考虑要不要重新接收这个案子昨天下午和晚上我都有咨询在身，还没抽出时间回复結果你就出来那么一大堆难听的话，还理直气壮地贴上来你觉得我看了之后，还会再接吗否则我做人就太没有底线了。