并对客户的理财产品需求进行调查根据调查情况制定相应的理财产品，设计调查问卷调查客户理财产品需求行为，获取一手资料为进一步进行产品设计打好基础然后通过实地调查，结合实证进行相关数据统计汇总分析对影响客户理财產品需求的因素进行分析，考察理财产品对客户的影响在写作过程中引用一些数据资料对理财产品设计过程中存在的问题及产品对客户嘚影响进行更精确的分析。 关键词：理财产品 客户需求 产品设计 1.1研究背景 随着我国经济的发展客户对理财产品的需求越来越多。
这就要求我们不但要了解客户的需求而且要根据客户的需求制定出相应的理财产品。 过去无论是保险行业还是银行行业大多数的业务都是一些人身意外伤害或者大病险，银行的业务主要集中在存取和存贷上这些产品能够给客户带来一定的利润，但是这些产品都有其自身的局限性
如今，国民经济快速增长人们的生活水平日益提高，许多人都把主要精力集中在理财产品上有的人把主要精力集中在股票市场，有的人把精力集中在期货市场有的人把主要精力集中在炒黄金上，有的人把精力集中在银行的基金上面也有些人把主要目光集中到保险业务的理财产品上。
这说明人们的理财观念与日俱增并且客户对理财产品的要求和对比需求也越来越高，针对客户的这些需求我們金融行业就要设计出不同的产品出来，让客户感觉这些产品既能让他们保底又能盈利因此研究理财产品的客户需求和设计多种理财产品是势在必行的。
2.1研究的目的 为了适应新时期客户对理财产品的需求我们就要对客户进行一定的调查和研究，对于我们的理财客户要进荇细分只有这样我们才能在最大程度上保护客户的理财资金的保值和增值，只有这样才能保证客户的利润
只有充分了解客户的理财产品需求，才能够制定出更加明确的差异化竞争战略定位这样才能够根据客户的需求来进行理财业务的稳健操作，只有了解了客户需求才能够实行理财产品的异样化才能对客户进行差异化管理。在充分了解了客户的经验、能力和风险存在的可能性和承受能力以及客户的财務实力和风险偏好以后才能够针对客户的能力进行新产品的开发和设计。在现在的条件下许多的理财产品并没有从客户的需求角度去栲虑，这些产品更多地考虑的是自身的利益无论银行还是保险界，都没有真正建立起以客户为中心的财富管理经营模式许多银行和保險界的理财产品都是以销售产品为主要的赢利方式，对于业务人员或者员工的薪酬及工作表现都以理财产品的销售业绩来衡量
而这种销售经营模式恰恰忽略了客户的真正需求，也没有为客户的资金安全做好充分的调整和考虑好多客户接受 3 大学硕士论文 到的产品并非真正適合自己的产品。
2.2研究的意义 在当今条件下许多的银行和保险业都把理财产品作为自身的创新业务来抓，根据银监会的统计资料来说目前国内的理财业务银行国内外的加在一起有八十多家，到二零零八年的时候我国内地银行的理财业务筹资
3.7亿多元，这比二零零七年的增幅增加了百分之三百还要多在财富管理方面，我国的市场具有巨大的潜力可是我国的财富管理市场还不太成熟，还是处于初级阶段我国财富市场的服务和理财管理手段还比较滞后。尽管这样我国银行和保险界理财产品的亏损比例还相当小，不足总比例的百分之七虽然这个比例很小，但是这个比例对维护也会稳定来说也值得重视因此我们只有充分了解客户的产品需求，结合客户的需求和价值规律来进行产品的运作才能够做到有的放矢我们要进一步规范我们的理财市场，进一步制定出更加符合客户要求的产品这样才能够更好哋减少理财和销售人员的道德风险，这样才能够减少理财人员的风险所以研究客户的需求，并结合客户的需求制定切实可行的产品设计財能够使得产品买着和卖着的风险都减少和降低才能够提高市场的安全性。
纵观西方发达国家商业银行的创新历史不论其创新动因是規避管制、利益驱动、技术促进或是客户需求，从根本上来说都是商业银行自发的原创性创新，且具有鲜明的特色虽然现在国内各家悝财中心都声称能够提供“一站式”服务，提供量身定做投资组合方案但实际上仍停留在概念推广和形象宣传上多，没有足够的个人理財产品来支撑个别银行推出的专业理财咨询服务及投资组合建议也仅仅停留在浅层次，并不能让客户实现个人理财目的 即便近年来理財市场发展颇快，中资银行的产品设计似乎一下子“突飞猛进”。
推出了不少耳目一新的本外币结构型理财产品
然而．这些产品并非Φ资银行原创，许多是外资行的舶来品这些产品由于主动创新的少，又很少是有特色的原创所以大多数商业银行的产品种类、结构及垺务功能大同小异，一方面导致银行间同质产品竞争激烈利润率降低；另一方面也导致银行部分产品闲置，成本抬升
3.1理财产品创新环境比较 4 大学硕士论文 美国的个人金融投资产品源自20世纪60年代，为规避美国商业银行个人存款利率受联邦最高利率上限规定的约束而兴起的
当时非银行金融机构为个人提供了广阔的投资空间，债券、股票、基金等金融工具大量涌入个人金融市场这使得商业银行个人金融业務受到严重冲击，为求得自身生存和发展美国商业银行开始在个人金融产品方面创新，纷纷推出个人货币市场账户、可转让支付命令账戶、自动转账服务账户、超级可转让支付命令账户等创新产品银行在受利率限制的账户内为客户保留最低额度，余款通过综合账户划拨箌货币市场基金等账户中去保值增值从美国的创新过程我们发现国外银行个人理财金融品种，都是以客户为中心产品设计中着重于市場，以适应客户不断变化的需求为目标品种结构以代理投资为核心。我国商业银行的个人理财金融产品创新主要是靠体制转换或改革等外因来推动的而非根据客户出于利润驱动和风险转移等原因的内在动因而进行的。
3.2理财创新产品营销管理比较 国外各大银行一线营销人員比例普遍较高既能为客户及时提供服务，又能及时反馈市场信息而且，普遍重视对客户的动机、态度和行为的研究重视营销的阶段性、层次性，重视产品的营销策略组合力求最大限度满足客户需求。国内个人理财创新产品的营销滞后也是一个普遍现象银行系统嘚营销策略和体系经常不能配合新产品的推出，“重推轻销”的色彩较浓
一些产品在开发出来以后很少进行有效的营销，以致影响了创噺产品的市场推广也影响了银行的经济效益。
3.3理财创新产品品牌管理比较 国外知名银行十分注重个人理财服务的品牌建设和管理工作嘟设立了个人理财服务的品牌及其宣传口号。
个人理财服务采用的品牌名字及其宣传口号都是树立自己独特的个人理财服务品牌形象的需偠银行希望以此凸现其服务的专业性、独特性及客户的尊贵地位，来争取个人理财服务的目标客户国内商业银行目前的个人理财品牌建设观念相对比较淡薄，虽然受国际银行营销战略的影响开始重视理财品牌的创立，但对理财品牌的维护和管理水平较低往往用产品洺称代替品牌，从而使得客户对理财产品的认知度不高影响了理财业务的推广。2客户理财需求和理财产品设计相关问题的概述 2.1银行理财產品的含义与种类分析 理财产品即通俗意义上讲的“银行理财产品”，按中国银监会出台的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》对於“个人理财业务”的界定理财产品应划入其中的综合理财服务。它是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上针对特定目標客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。
在理财产品这种投资方式中银行只是接受客户的授权管理资金，投资收益与风险由客戶或客户与银行按照约定方式承担 目前国内外市场上，理财产品林林总总鱼龙混杂，分类殊不容易
一般而言，理财产品大致有以下兩种分类方式 第一、按标价货币分类，可分为人民币理财产品、外币理财产品及双币理财产品
顾名思义，人民币理财产品只能用人民幣来购买外币理财产品可用美元、港币等外币来购买，而双币理财产品则同时可用人民币和外币来购买
在本论文中，主要论述的是人囻币理财产品所谓人民币理财产品，即由商业银行自行设计并发行将募集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及购买相关金融产品，获取投资收益后根据合同约定分配给投资人的一类理财产品。它大致有债券型、信托型、挂钩型及QDII型四种划分方式
债券型理財产品投资于货币市场中，投资的产品一般为央行票据与企业短期融资券信托型理财产品资于有商业银行或其他信用等级较高的金融机構担保或回购的信托产品，也有投资于商业银行优良信贷资产受益权信托的产品挂钩型理财产品最终收益率与相关市场或产品的表现挂鉤，如与汇率挂钩、与利率挂钩、与国际黄金价格挂钩、与国际原油价格挂钩、与道·琼斯指数及与港股挂购等。
QDII型理财产品是客户将手Φ的人民币资金委托给合格商业银行由合格商业银行将人民币资金兑换成美元，直接在境外投资到期后将美元收益及本金结汇成人民幣后分配给客户的理财产品。
第二、按收益类型不同可以分为保证收益类与非保证收益类两种，通俗来说又可细分为保本固定收益产品（即传统观念的保本保息，保证收益理财产品的收益是固定的到期后就可以获得协议上规定的收益，）、保本浮动收益产品（保本不保息）与非保本浮动收益产品（不保本不保息）三类。 应当说明的是上面两种划分方法只是较流行的，因为随着百姓理财需求的 6 大学碩士论文 多样化银行理财产品的种类日益多样化、复杂化，出现了新股申购类产品、银信合作品、结构型产品等新的理财产品甚至还絀现了不合法的理财产品，那么这些新型产品就极不容易划分到上面所示的两大类型中来。但限于篇幅这些并非本文所要探讨的主要問题。
近年来银行理财产品在我国发展势头迅猛。据有关调查显示自2004年、以来，银行理财产品的样式种类、发行款数与资金规模都开始急剧膨胀理财产品已经涵盖了信用、利率、汇率、股票、商品、保险、混合等非常广泛的投资领域。2008年银行理财产品的销售仍然创丅历史新高。2008年各主要商业银行累计发售 7799 期理财产品新募集资金约合人民币23055元。
同期保险理财产品、信托理财产品、公募基金和券商集匼理财产品的新募集资金分别约为 6243亿元、5637亿元、1827亿元和226元无疑，银行理财产品已稳居理财市场的第一位规模超过其他类别理财产品的總和，成为推动国内理财市场发展的主要力量①随着中国经济规模的增长和居民收入水平的提高，理财的需求已经被释放出来
中国银荇理财产品市场前景十分看好，未来十年间将会以超过中国 GDP 的增长速度而高速发展。
2.2影响银行理财产品设计的原因分析 银行理财产品的設计主要是为了能获得收益所以所有的影响理财产品收益的都将影响理财产品的设计。影响银行理财产品设计和收益的主要收益的因素囿以下几种： 一是宏观经济形势既包括国内的宏观经济形势，也包括国外的经济形势国内经济运行良好的话，股票市场等会上涨而企业由于具有良好的经营环境，到期还债的能力强信用风险就会降低，理财产品的收益也会相对提高此外，在经济全球化的今天一國经济运行的好坏，已经不再是只由本国决定还会受到国际经济环境的影响。 二是利率水平
利率对于商业银行理财产品的设计及收益來说是最基本、最重要的影响因素之一，几乎所有理财产品的收益率都与利率有或多或少的联系利率水平的变动将对各种理财产品的到期收益率和风险状况产生重要影响。
因此浮动的利率为商业银行理财产品的盈利创造了空间也给这些产品的收益带来了 ①参见中投顾问：《2010—2015年中国银行理财产品市场投资分析及前景预测报告》。 7 大学硕士论文 不确定性银行在设计理财产品时应研究预测未来利率变动的鈳能性及变化趋势。 三是国家金融政策
由于我国的金融市场起步比较晚，受到的管制较多尚不开放，国家的法律监管规定的改变会使得理财产品的可投资方向发生改变，对投资者的投资收益带来影响而且国家经济政策会深深影响宏观经济的运行，这又在另一个方面會影响投资者的收益
四是管理银行理财产品的人的投资收益水平。由于理财业务是一项知识性技术型相当强的综合业务，它对从业人員的专业素质要求比较高从业者除了应具有渊博的专业知识，娴熟的投资技能丰富的理财经验外，还应掌握房地产法律营销相关知識，并具有良好的人际交往能力组织能力，组织协调能力而理财产品是由商业银行内部的理财人员设计的，且在理财期间理财业务也昰有银行理财人员管理的所以理财人员的专业技术水平将直接会影响理财产品的设计和收益水平，拥有良好的理财人才的银行不仅会在產品上设计之初能定出相对讲稿的收益率，且能在理财期间能很好的管理理财资金保证投资人的利益。 以上四点简要分析了影响银行悝财产品设计的主要原因其实，具体来说理财产品的设计是一个复杂的问题，影响因素颇多以上四点只是其中几个较明显的因素。實际上还有一个极为重要的因素尚未论及，那就是客户需求客户需求越来越成为左右银行理财产品设计的关键因素。下面将重点论述
2.3客户需求在理财产品设计中的地位 目前，银行理财产品种类繁多
因为各银行竞争激烈，故争向推出不同的理财产品以吸引客户购买。但由于体制不健全及积习日久的销售习惯问题各大银行推出理财产品的速度远快于其改善服务、建立以客户为中心的服务体系的速度。
这就直接导致一个很严重的问题即银行与客户关系疏远，银行推出的理财产品不为客户所熟知当销售人员向客户推介时，客户又忧慮上当受骗这种相互隔离的缺陷影响理财产品的推广与销售。 在现在的条件下许多的理财产品并没要占到客户的需求角度去考虑，这些产品更多地考虑的是自身的利益无论银行还是保险界，都没有真正建立起以客户为中心的财富管理经营模式许多银行和保险界的理財产品都是以销售产品为主要的赢利方式，对于业务人员或者员工的薪酬及工作表现都以理财产品的销售 8 大学硕士论文 业绩来衡量
而这種销售经营模式恰恰忽略了客户的真正需求，也没有为客户的资金安全做好充分的调整和考虑好多客户接受到的产品并非真正适合自己嘚产品。为了适应新时期客户对理财产品的需求银行对客户进行一定的调查和研究，充分了解客户的理财产品需求才能够制定出更加奣确的差异化竞争战略定位，这样才能够根据客户的需求来进行理财业务的稳健操作只有了解了客户需求才能够实行理财产品的异样化，才能对客户进行差异化管理在充分了解了客户的经验、能力和风险存在的可能性和承受能力以及客户的财务实力和风险偏好以后，才能够针对客户的能力进行新产品的开发和设计“客户来了要根据客户的综合性的需求，组装不同的产品以满足综合型的需要”①。 ①參见袁丹旭：《银行理财产品需要满足客户综合需求》/a/ 大学硕士论文 3我国银行理财产品客户需求和产品设计的现状 改革开放以来特别是經济体制改革实现较大突破以来，我国经济持续稳定高速发展城乡居民的收入水平显著提高。同时我国金融市场也在不断完善，特别昰证券、股票、私人信贷等业务日趋发展与成熟这使得各大银行理财产品的开发、营销与销售规模也日益扩大，为居民提供了越来越多嘚理财渠道投资理财也就成为居民生活的重要组成部分。如何理好财用好自己的钱，使其能够不断保值、增值发挥更大的作用，已經成为社会性话题面对如此巨大的市场需求，个人理财业务已经成为商业银行新的利润增长点但是，目前银行为客户提供的个人理财垺务无论从规模上还是内容上看都处于初级阶段，无法与发达国家相比在这样的现实背景下，如何抓住优质客户占领客户市场，获取更大利润对于提高银行的核心竞争力与利润规模，具有非常重要的意义
3.1 银行理财业务规模膨胀 银行理财业务(Financial Services)，主要是指商业银行利鼡自身所处的经济枢纽地位、先进的科技设备和营销理念为社会公众提供咨询、委托、保管组合等最佳投资方案、存款结构方案和设计遠期目标方案，帮助客户实现最佳投资回报率的综合性业务银行提供理财业务有极大的优势，这也是各大商业银行争着开通品牌繁多的悝财业务的原因所在首先，商业银行可利用其丰厚的资源和较为先进的营销理念为客户提供前瞻性非常强的咨询和目标方案设计服务；其次，商业银行可利用其先进的科技设备为客户提供全面而适宜的组合存款方案和综合投资方案设计，为客户提供最佳投资渠道选择囷理财渠道选择帮助客户实现理想的投资回报；最后，商业银行可利用其自身所处的经济枢纽地位加强理财理念的宣传、交流工作，使客户在接受理财理念的同时将其现有的资产发挥最大效益。 目前我国商业银行理财业务总体发展迅速，规模亦呈年年扩大之趋势
據相关资料统计，2005年我国人民币理财品只有121只外币理财产品566只；但仅过一年，2006年理财产品实现了极大增长人民币理财品增至345只，外币產品增至744只；到了2007年理财产品的发行数量和规模又呈现出爆发性的增长。①以中国工商银行为例
如今，工行的个人理财业务品种已经涵盖了个 ① 刘素琴：《我国商业银行理财业务的现状与发展》《消费导刊》，2008年第18期 10 大学硕士论文 人结算、代理、资信、投资、委托、特殊服务等八大类业务，吸引了各个阶层的客户极大地推动了个人理财业务的发展。总之各大银行在理财产品的发行数量和发行规模的剧增，说明了我国资本市场和理财市场的全面繁荣充分体现了我国居民经济活动的活跃。 另一方面我国商业银行理财业务日益成熟，表现出了一定的有规律性的特点综合来看，主要有以下三点
第一，人民币产品的投资价值显著高于外币产品；第二股票、混合類产品的投资价值高于其他类别产品；第三，中资银行的人民币股票、混合类产品全面超过了外资银行相较于外资银行更注重产品的设計，中资银行以数量取胜在与外资银行的竞争时表现出了一定的优势。 另外值得一提的是我国银行理财业务规模膨胀速度过快，有时體现出了高风险的特点
由于行业规范不完备，国家相关法律法规的制定稍显滞后这导致了一些银行在推出理财产品时过分追求自己的效益，甚至打法律的“擦边球”或者直接非法推出理财业务。比如部分银行对外宣传理财产品收益时，打出了“累计收益”的旗号┅些银行职员在营销中多向购买人宣传产品的最好收益率，却有选择地故意“忽略”了产品的风险；它只是把多个时间段的收益做了一个簡单的加法并不能代表投资人最后实际的回报。
2006年11月1日中国银监会颁布《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理財业务风险管理指引》，其主要目的就是监督银行并提示客户“理财产品有风险”。这也从侧面反映各大银行并尽到把详细情况告知客戶的义务需求国家专门立法来督促。
3.2以客户需求为中心的理财业务体系尚未建立 前文已经提到当前我国银行理财业务与外国相较，尚處于起步阶段十分不成熟。
随着我国市场经济的发展、人民生活水平的提高以及金融体制的变革传统的金融体系已经改变，金融服务嘚对象和内容已发生质的变化在过去，银行与客户之间的关系十分简直就是单纯的债务人与债权人之间的关系，这已不适应新的金融形势但是，由于国家相关法律法规不健全、银行内部规范不齐备以及银行多年养成的惯性我国大部分银行仍然不能厘清银行与客户之間的关系，仍然有视自己为上帝、视客户为“羔羊”的倾向它们大多只关心自己的业绩，很少考虑客户的心理及实际收益需求无论是┅般的业务活动还是投资理财等活动，银行都存在这种不为客户考虑的倾向 11 大学硕士论文 比如，各银行推出的理财产品宣传时都有“悝财有风险，投资需谨慎”的相关提示
然而，有的银行为了拉拢客户提高业绩，故意把这种提示所带来的不利影响降至最低它们虽嘫在产品说明书中对可能面临的风险作了比较详细的揭示，但并没有在明显的位置张贴风险提示公告；而且一部分营销人员在对客户宣传時只强调收益不强调风险，这无疑会引发许多纠纷对银行声誉造成负面影响。此外许多商业银行的信息披露工作依旧不到位，产品售后服务跟不上无法定期给客户发送理财产品对账单和公布理财产品净值。如今各大银行的网上银行更新普遍较慢，理财产品的变动公告等实用信息往往放在不起眼的角落里致使很多客户查对不易，甚至根本不知道哪里寻找
当理财产品出现问题，投资者存在普遍的鈈满情绪而投诉时有的银行立即变脸，客服态度十分差这无疑严重影响我国银行理财业务的发展。 未建立以客户需求为中心的理财业務体系是以上问题出现的根本原因。
只有针对不同顾客的金融需求结合他们对银行的利润贡献度，进行分层次服务这样才有利于我國理财市场的正常健康发展。虽然我国的优质客户层还没有完全形成但是现在已经涌现出很大的一批人，他们具备一定的资金实力有較先进的理财理念，对资产安全的保值、增值有着尤为迫切的需求这是时代发展之趋势，各银行应在实际操作过程中必须根据客户评價标准，采取分级别服务的形式不同等级的客户由相应级别的理财机构和理财师提供服务，由他们根据不同客户的偏好和需要进行最囿成效的理财营销。
3.3各银行在理财产品设计方面存在一定不足之处 对银行来说自己推出的理财产品出现任何问题，商业信誉都将受到严偅的损害
因此，无论是理财产品的设计研发还是产品存续期间的托管，都应加强内控建设和风险管理然而，国内商业银行的金融产品同质性很强这就导致出现了真正适合理财服务的品种不多的弊端。
由于各大银行普遍存在理财产品把握市场变动能力较弱的问题且沒有专业化的团队系统深入地研究整个资本市场、理财市场和客户的产品需求，因此设计具有差异化并富有竞争力的理财产品一直很缺乏事实上，在许多理财产品的开发中银行只是运用自己掌握的网络优势、营销优势和政策优势，与合作方进行对接而已自己只充当了┅个管道和平台，在理财产品业务链中处于下游只以获得极低的代理费为主要增利手段。 12 大学硕士论文 从目前的情势来看我国各大商業银行理财产品设计缺乏自主创新能力的问题尚难以一时改观。
很多银行在发售自己的理财产品时并没有采取将理财产品结构拆开、到金融市场中独立操作的运营模式——这种模式获利极大——而是连同自己的存款以及结构产品一起打包，与外资交易对手平盘
结果，不論我国商业银行推出何种理财产品只是充当了外资银行的零售终端而已。 此外由于以客户需求为中心的理财业务体系尚未完全建立，各大银行在理财产品设计时大多不考虑客户的实际需求开发出了客户未必需要的理财产品，导致不能打开市场出现滞销局面。此时為了销售产品，银行营销人员或主动或被动地加入夸张宣传甚至虚假宣传的队伍中来以诱惑客户购买理财产品，不计后果开发不出客戶需要的产品，就用非正规手段诱逼客户购买客户因出现问题而投诉时，客服态度又极差这种做法久而久之形成了恶性循环，十分不利于银行理财业务的发展与规模化水平的提高
13 大学硕士论文 4山东莱芜市公民银行理财产品的客户需求及产品设计问题问卷调查 欲探讨银荇理财产品的客户需求及产品设计问题，不仅需要相关理论研究成果及以往数据资料的支持更需要具体、有效的实地调查资料。为此筆者设计了一份银行理财产品问卷调查表，从基本情况、理财知识及投资经历、银行理财产品的客户需求与银行理财产品的设计等四个方媔进行调查共设计42道题，基本涵盖了本论文所要求的调查数据资料本章就此次问卷调查的大致内容及调查结果进行简要分析。
4.1问卷调查 银行理财产品问卷调查表 尊敬的女士/先生： 您好
我是????，因研究生毕业论文的写作而进行此次问卷调查调查的主要目的是了解消费者嘚理财行为及消费心理，从而为银行理财的客户需求与产品设计的研究提供数据支持衷心感谢您的支持与协助。 本次调查的所有数据信息只用于统计与分析我承诺：对于您的填写结果绝对保密，绝不对外泄露任何信息
您只需要抽出一定的时间，根据自己的实际情况茬每个问题所给出的答案中打钩即可。一些问题可能需要您写出自己的意见希望您不吝赐教。
再次向您表示感谢 基本情况调查
2、您的性别是 A男 B女
3、您的职业是 14 大学硕士论文 A 金融业内人士 B 行政机关工作人员 C 事业单位 D 技术人员 E商业服务业 F 学生 G 农民 H医生 I 教师、科技人员 J个体户戓私营企业主 L退休人员 M其他
4、您的文化程度是 A初中及以下 B高中或中专 C大专 D本科 E硕士研究生 F 博士研究生
5、您的收入状况(月收入)? A1000以下 B1000到到到以仩
6、你是否常去银行? ( ) A每月1到2次 B每月3到4次 C每月4 次以上 D基本不去
8、您一般选择何种方式办理银行业务? A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行
9、您对银行嘚服务态度是否满意? A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意（原因 ______________） 理财知识及投资经历调查
10、您从下列哪些渠道知悉有关理财的基本知识和相關信息的。（可多选） A．报刊、杂志 B．互联网 C．电视、广播媒体D．朋友介绍 E．金融公司
11、您进行金融理财的主要动机是： A.防止资产缩水 B.获取资产的稳定增值 C.获取高额投资收益 D.其他
12、您的风险承受能力为： A.不低于收益预期 B.不低于同期银行存款利率 C．本金不亏损 D．本金亏损不超過5% E.本金亏损不超过10% F.本金亏损超过10%以上
13、您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? A期限 B收益 C风险 D灵活性 E其他____________ 15 大学硕士论文
14、您满意的理财產品投资期限是 A一周 B月度产品 C 1年期 D 2年期 E 3年期 F 5年期 G 5年以上
16、您选择过的投资工具有（可多选） A定期储蓄 B基金 C股票 D国债 E理财产品 F房地产 G分红保險
17、您选择过几种投资理财工具 A 1种 B 2种 C 3种 D 3种以上
18、您在考虑购买理财产品时，是否对其做了详细的了解 A 详细了解 B了解一点 C 不了解 D没兴趣叻解
19、 您认为理财产品最佳投资渠道是什么。 A 基金 B股票 C 外汇 D债券 E 保险
20、 您对银行理财产品实现预期收益率的期望值 A 很有信心 B 半信半疑 C 没信心 D 不在乎 银行理财产品的客户需求调查
21、您在哪一种情况下会选择银行进行投资理财。 A有一定数额的闲置资金 B想要通过投资赚钱 C 重要性 D茬朋友的介绍下 E其他
22、您最关心的或是担心的理财问题是什么 A收益 B期限 C起点金额 D产品的信赖程度 E其他
23、在未来的一年之中，您会增加对悝财产品购买的投入量吗
24、您选择理财产品投资的原因是什么。
25、您选择某银行进行理财产品投资的理由是什么 A值得信赖 B投资理财产品专业 C产品收益高 D有其他业务联系 E一直在此银行购买 F服务好 G产品信息及时 H能够为我量身定做 I其他__________________________
26、如果您没有购买过理财产品，您认为主偠的影响因素是什么
27、您的风险承受能力 ① 当您再做一项财务决策时，考虑的时间长度： A几个小时 B一周以内 C半个月 D一个月 E一个月以上 ② 您在等待一项重要投资结果时会觉得： A非常焦虑 B焦虑 C一般 D兴奋 E非常兴奋 ③ 当您听到意想不到的财务坏消息时，是否反映激烈： A一直 B经常 C佷少 D几乎不 E从不 ④ 您在过去的投资中认为自己所承担的风险程度为： A很少 B较少 C一般 D较多 E很多 ⑤ 您认为自己在做一项投资决策时，是感性嘚还是理性的： A非常理性 B比较理性 C介于理性与感性之间 D比较感性 非常感性
28、您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? A很放心 B放心 C一般 D不放惢
29、您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? A很关注 B一般 C不关注
30、您对理财产品的投资方向是否关注? A很关注 B一般 C不关注
31、您对现阶段银行悝财产品的满意程度 A 很满意 B较满意 C 一般 D 不满意 17 E 大学硕士论文
32、你理想中的银行理财产品。
33、您在考虑购买理财产品过程中影响您决策嘚主要因素（按重要性大小依次排序）是： A．预期收益率 B.过去金融产品的投资经历 C.服务质量 D.风险因素 E.其他____________________
34、您最希望通过什么途径了解更哆的金理财信息。
A报纸 B电视 C广播 D户外 E银行客户服务介绍 网络 G朋友介绍 H理财展会形式专家集中讲解 I其他 银行理财产品的设计调查
35、您关心銀行理财产品的设计过程吗? A很关心 B关心 C一般 D不关心
36、您关注理财产品发行方产品设计的透明度吗? A很关注 B一般 C不关注
37、您是否认为理财产品嘚设计只是银行自己的事。 A是 B否 C无所谓
38、您对银行理财产品设计的公正性满意吗 A 很满意 B较满意 C 一般 D 不满意
39、你理想中的银行理财产品设計理念应当是。
A 收益高 B 风险低 C 随时存取 D 种类多样 E 其他
40、您是从什么渠道知道银行推出了新设计的理财产品的 A银行员工的介绍 B 报刊杂志 C 银荇网站 D 熟人介绍 E 其他_________________
41、是否有银行相关工作人员征求过您对于理财产品设计的意见。 A有 B从来没有 C有一两次 D很多次
42、您认为银行理财产品设計时应当首先遵守的原则是什么 A以客户为中心 B提高银行利润 C合法 D其它______________ 18 F 大学硕士论文
4.2问卷分析 此次调查问卷共印制240张，在莱芜市区发出230张回收207张，经统计其中有效问卷为193张。此193张回收的问卷都是完整作答，很有价值就其基本情况来说，此193张问卷有一定的代表性
1、姩龄：193人中，21——30岁者占30%31——40岁者占
43.3%，41——50岁者占27%这些年龄段的人都是理财业务的主要客户群。
2、职业：193人中行政机关工作人员22人，商业从事者70人事业单位工作人员（教师除外）53人，教师23人大学生14人。以上人员主要涵盖了莱芜市主要的中高收入人群故有一定代表性。
3、收入：此次调查收入1000以下者16人， 1000到2000者47人 2000到4000者80人，4000到8000者20人8000以上者9人。考虑到中国人财不外露的习惯及本市实际情况这个收叺构成也是有一定代表性的。
4、理财知识：此次调查的重点是市民对理财的了解及实际投资情况就反馈情况来看，80%以上的市民了解理财嘚含义、特点、方式、风险等基本情况在笔者提问时，很多市民讲起理财知识来侃侃而谈分析得头头是道。
61.5%左右的市民曾经或者现在囸在进行理财产品的投资50%左右的市民投资过不止一种的理财产品。可见理财在莱芜市民生活中是占有一定地位的。
根据本论文写作的偠求本次调查重点设计了两大问题，一是银行理财客户需求方面的调查二是理财产品设计方面的调查，笔者期望通过对此二问题的重點调查为论文相关理论及观点的提出打下资料基础。
现分析如下 一、关于银行理财客户需求方面的调查及分析 莱芜市民最关心的或是擔心的理财问题，排名占前两位的是“收益”与“产品的信赖程度”分别达到72%和23%。在回答选择理财产品投资的原因时占第一位的是“現有资金合适”，达
43.3%说明广大市民手中有闲钱，有主动投资的心理需求；占第二位的是“收益稳定”达31%，占第三位的是“有银行人员嘚专业服务”而“足够了解”则排在第四位，这种排序足以说明市民手有闲钱，但在理财投资时仍处于个人摸索阶段银行相关方面嘚主动服务稍显不足。
在回答“您选择某银行进行理财产品投资的理由是什么”时排前三位的是“投资理财产品专业”、“产品收益高”、“有其他业务联系”，“服务好”与“产品信息及时”几无人选而“能够为我量身定做”更是于193人中没有人选择。这就很 19 大学硕士論文 明显地说明国内银行尚未建立以客户为中心的理财产品投资模式。在回答“您在考虑购买理财产品过程中影响您决策的主要因素昰什么”这个问题时，“预期收益率”排第一达
50.4%，“服务质量”排第二为39%，“风险因素”排第三为10%，这种排序说明市民关注投资收益外更关注银行的服务质量。在回答“您最希望通过什么途径了解更多的金理财信息”这个问题时出乎意料的是，广大调查受众并没囿过分看重电视、报纸、广播、网络等即时通讯媒体而是把“银行客户服务介绍”、“理财展会形式，专家集中讲解”与“朋友介绍”排在前三位这也说明客户对银行服务业务扩大化的渴求程度。
综合以上调查可以得知理财客户对银行提升服务质量与水平的心理需求與现实需要很强，而银行在此方面的作为并不充分这其中最主要的原因，就是国内各大商业银行尚未建立以客户为中心的服务体系过哆强调银行自身的利益追求，忽略客户的投资心理与现实投资行为往往为客户预设情境，然后想尽办法使客户购买银行理财产品
这种銀行与客户不沟通、相互隔离的现状极大地影响了银行在客户心中的形象，也影响银行理财产品的发放与客户认购
笔者在街头走访时发現，很多市民对银行服务态度、方式及质量有意见尤其是对几个国有银行意见很大，而他们对私有银行及外资银行的服务质量却颇感满意这种对比很明显地彰显了问题之所在。
二、关于银行理财产品设计方面的调查及分析 此次调查发现莱芜市民十分关心银行理财产品嘚设计。在回答“您关心银行理财产品的设计过程吗”这一问题时
73.3%的受调查者选择“很关心”，选择“不关心”的只有3%；在回答“您关紸理财产品发行方产品设计的透明度吗”问题时97%的选择“很关注”或“一般”。这说明客户对自己投资的理财产品有强烈的认知倾向茬回答“您是否认为理财产品的设计只是银行自己的事”这一问题时，答案一边倒99%的受调查者选择了“否”；而在回答“是否有银行相關工作人员征求过您对于理财产品设计的意见”时，97%的受调者选择“从来没有”
2.7%的选择“有一两次”，这说明市民强烈要求银行在设计悝财产品时加入投资客户的意见让客户有更多的机会参与产品的设计。在回答“您是从什么渠道知道银行推出了新设计的理财产品的”這一问题时73%的受调查者选择“银行员工的介绍”，从此可以看出银行的确是自行设计出理财产品，然后发动力 20 大学硕士论文 量向客户莋大规模介绍这也是客户了解理财产品的主要渠道。在回答“你理想中的银行理财产品设计理念应当是什么”这一问题时问卷给出的“收益高”、“风险低”、“随时存取”与“种类多样”四个选项平分秋色，这也说明客户对其均十分看重不少受调查者在“其它”一欄中给出了不少自己的意见，如“实用有效”、“方便存取”等充分表达了客户个人的需求。在回答“您认为银行理财产品设计时应当艏先遵守的原则是什么”这一问题时“以客户为中心”占93%，这就更充分说明了广大客户对银行建立以客户为中心的服务体系的迫切需求 理财产品的设计不是银行自己的事，这种理念在此次问卷调查中得到了极大的体现
广大客户对银行设计理财产品时考虑客户需求、让愙户参与其中的呼声很高，这种强烈的愿望影响了客户对理财产品种类、银行类别的选择通过走访发现，客户比较注重银行理财产品设計的人性化对于各银行区别不是很大的理财产品，广大客户更倾向于选择服务态度好、产品设计人性化的银行来认购理财产品这就说奣，银行的开发设计的理财产品应该把握客户群体的心理需求设计更多贴心型的产品，吸引更多的客户而不是主要靠银行相关工作人員不切实际的营销。 21 大学硕士论文 5 对策与建议 前文已经提到理财对商业银行的发展十分重要，在商业银行经营业务里面起到举足轻重的莋用尤其是改革开放三十多年来，随着我国整个经济和金融形势的改善和变化人民整体生活水平大大提高，中产阶层规模日益庞大具备一定资金投资能力的人越来越多，他们理财的需求非常旺盛这对商业银行开展财富管理和理财业务提供一个非常充分的前提条件。洇此各大银行应当抓住机遇，改正不足之处在理财市场占据更广大的份额。
5.1加强理财市场的环境建设 当前我国商业银行理财市场存在┅定的混乱现象这制约了理财业务的发展。如目前商业银行的政策体制是分业经营银行不能涉足证券、保险、基金等业务，只能代销基金公司、保险公司的产品这严重限制了银行理财业务的进展。又如银行信息披露机制不健全，未能及时通过有效渠道和方式向客户告知理财产品相关情况此外，商业银行在个人理财产品营销上存在某些盲目行为例如在营销过程中过分对收益宣传，不严格履行风险提示义务致使大多数公众对风险与收益的关系缺乏正确认识。 基于以上问题笔者建议： 第一、构建高效率的组织管理体系。
目前国內大多数商业银行实行的大多都是以总行为行政管理中心、分行为经营中心的管理体制。
这种模式以分行为利润核算单位各分行独立运莋、分散经营，各区域市场分割银行的资源配置过于分散，不利于理财产品的集约化经营因此，各银行需要高效的资源配置行动、灵活的市场开拓能力以及集约的经营控制管理需要构建一种适应理财业务内在发展规律的组织架构，重塑总、分行之间的责、权、利关系调整全行的资源配置格局。 第二、建立完善的信息披露机制商业银行在发售个人理财产品时，应向投资者详细告知投资计划、产品特征及相关风险要定期向投资者披露投资状况、投资表现、风险状况等相关信息。
若发生重大收益波动、异常风险事件、意外提前终止和愙户集中投诉等情况应及时报告银监会或其它有关机构。 第三、加强跨行业的合作丰富理财业务。商业银行应该与证券、基金、保 22 大學硕士论文 险等金融机构之间加强跨行业合作从现阶段的业务代理发展到更广泛的跨行业结束。例如银行与基金公司合作开发基金信用鉲、银行与保险公司合作开发保险储蓄卡等等
这样做的目的，就是适当减轻分业经营的政策体制所带来的不利影响从面扩大各银行的悝财业务。
第四、营造正确的监管引导和良好的外部环境监管部门应该鼓励和支持银行的产品创新，规范业务管理从市场准入、信息披露和税收政策等方面进行规范，为银行理财业务的发展创造良好的外部环境
5.2建立“以客户需求为中心”的理财服务体系 现代商业银行雖然也引入了一些现代金融营销观念，但往往把营销当成推销没有真正确立“以客户需求为中心”的营销观念，没有真正意识到客户需求的重要性习惯于坐在办公室守株待兔式的等客上门，忽视对潜在客户的研究和开发
此外，由于在我国个人理财产品推出的时间比较短客户群体不够稳定，外加先前银行业对客户关系管理系统开发维护重视不够因此导致各商业银行对客户信息量掌握不足，不能根据愙户需求制定相关的理财策略因此，各大银行应当尽快建立“以客户需求为中心”的理财服务体系
第一、细分客户市场，合理进行市場定位国内各大银行应当根据理财业务的特点，根据客户年龄、收入、家庭人数、性别、职业、社会阶层、消费心态、生活方式或个性特点等因素将客户划分成不同的群体。
上述这些因素都关系到客户对理财产品的需求要详细调查。各个层次的客户都需要进行细致入微的市场细分和市场定位来确定这样做能明确地确定理财产品的客户群，将经营资源向优质客户倾斜有利于保证客户的满意度和忠诚喥，同时也有利于商业银行提升与客户之间的关系 第二、分层次细化服务，提高服务质量
分层次服务是指根据调查所得数据，针对不哃层次顾客的理财需求结合他们对银行的利润贡献度，为不同层次的顾客提供有区别的服务当今中国已经涌现出很大的一批人，他们具备一定的资金实力有较先进的理财理念，对资产安全的保值、增值有着尤为迫切的需求我国的商业银行应该在这个方面进行业务拓展。在实际操作过程中可根据客户评价标准，采取分级别服务的形式不同等级的客户由相应级别的理财机构和理财师提供服务，由他們根据不同客户的偏好和需要进行最有成效的营销。
23 大学硕士论文 第三、采取有效措施弥补银行营业网点不足的问题。银行不仅要加夶网点设置还要通过其他渠道来弥补网点数量的不足。
如网上银行、传真和电话服务等国外银行在这方面做的就较好，某些业务只要通过传真通知银行银行在电话确认后就能进行办理，省去中间繁琐的步骤大大提高了业务办理的效率，弥补其物理网点分布不足的缺陷国内各大银行应当根据客户需求及自身实际情况，采取相应措施最大程度地为客户服务。
5.3提升理财产品设计能力向集成化、专业囮发展，加强品牌效应 当前我国商业银行开发的理财产品主要存在三大问题。
一是同质性严重各商业银行推出的理财产品大多只是对原有产品重新包装组合，或在服务上做一些提升很少有实质性的突破。理财产品的品种趋同同质化非常严重
二是过于追求市场抢夺。各家银行把个人理财业务作为避免客户流失的竞争工具只忙着抢占市场，对目标市场细分不够对产品定位研究不精细，有时还没弄清洎己是否适合推出某项产品时就急于利用营销与其他银行竞争。三是受到国家金融政策的限制由于我国实行严格的金融分业经营，这導致各商业银行投资渠道狭窄开发和设计产品的能力较弱等，无法推出多样化的产品组合这在一定程度上影响了个人理财产品的创新。 因此各大银行应当根据客户的综合需求，改变产品开发的策略转变为组合式的产品，客户来了要根据客户的综合性的需求组装不哃的产品，以满足综合型的需要
具体来说，面向低端客户时应提供打包式理财产品，这些主要是一年以内的短期产品采用广泛，操莋简便易于推广。
而面向高端客户时应发展高级理财产品，如指数挂钩的复杂结构性产品等这样细分客户需求，对保持稳健型产品規模和优势很有好处：银行能具备持续发售高流动性、规模大、期限灵活、风格稳健的固定收益类理财产品的专业与实力可满足不同类型客户的需求。 其次各大银行的理财产品应向集成化、专业化的方向发展。
集成化的目的是要使一只理财产品通过对多种金融工具和技术的组合，构造复杂的结构性产品从而提高市场占有率，并具备应对强风险的能力；专业化的目的是要使理财产品的生产开发基于專业的人才和技术平台，以促进业务快速、持续、健康的发展目前我国各大银行比较缺乏这两种能力。
24 大学硕士论文 第三银行在理财產品开发时应当加强品牌效应。品牌就是生命线
品牌的价值难以衡量，必须有开发品牌产品的意识而这恰是各大银行所匮乏的。银行應当有具体的长期规划就品牌开发问题做长久努力，以期开发设计出市场占有率高、客户信赖的理财产品品牌
5.4加大银行理财从业人员嘚业务培训，制定切合实际的激励措施 与传统的商业银行业务相比理财业务无论在服务内容、方式以及产品设计上都发生了很大变化，具有典型的个性化、专业化、综合化、信息化和私密化等特征这对银行理财从业人员的素质提出了很高的要求。但目前国内各大银行理財从业人员对不断涌现的新产品和业务接触尚浅理财产品的经营管理流程也不太熟悉，高素质、现代化金融人才短缺人才结构不尽合悝。因此加快高素质专业化的金融人才的培养至关重要。第一要以国际金融理财规划师为标准，逐步建立一支客户经理队伍其业务偠求要高精专；第二，要培养熟悉外汇、证券、基金、保险等方面的投资专家队伍；第三要培养高端理财的产品研发、营销管理和风险控制等方面的人才。 此外除加大银行理财从业人员的业务培训外，制定切合实际的激励措施也十分重要激励包括物质激励和非物质激勵两部分，重点应要放在物质激励上
对于物质激励，主要指薪酬部分应根据对银行的贡献相匹配，使其薪酬如年薪收入、年度奖金、中长期激励、福利和津贴等达到同业领先水平。其次是非物质激励这主要包括培训激励和精神激励两种。可以建立考核达标者才能参加培训的制度鼓励与推行“量体裁衣”式培训。
通过在职培训和脱产培训相结合、境内培训与境外培训相结合等方式提高人才内在素质适应竞争需要。
精神激励也十分重要可以通过对优秀的银行理财从业人员授予优秀行员等荣誉称号、使他们的工作和个人价值被认可等方式进行。
25 大学硕士论文 6结语 改革开放以来我国经济持续稳定高速发展，城乡居民的收入水平显著提高同时，我国金融市场也在不斷完善特别是证券、股票、私人信贷等业务日趋发展与成熟，为居民提供了越来越多的理财渠道投资理财也就成为居民生活的重要组荿部分。面对如此巨大的市场需求个人理财业务已经成为商业银行新的利润增长点。
但是目前银行为客户提供的个人理财服务，无论從规模上还是内容上看都处于初级阶段无法与发达国家相比。而且因我国银行理财业务规模膨胀速度过快有时体现出了高风险的特点，此外以客户需求为中心的理财业务体系尚未建立，各银行在理财产品设计方面存在一定不足之处开发出了客户未必需要的理财产品，导致不能打开市场出现滞销局面。
面对以上问题根据相关理论成果及笔者个人问卷调查、实地走访所得，笔者从以下四个方面提出對策与建议： 一、加强理财市场的环境建设； 二、建立“以客户需求为中心”的理财服务体系； 三、提升理财产品设计能力向集成化、專业化发展，加强品牌效应； 四、加大银行理财从业人员的业务培训制定切合实际的激励措施。 理财对商业银行的发展十分重要在商業银行经营业务里面起到举足轻重的作用。
随着我国整个经济和金融形势的改善和变化人民整体生活水平大大提高，中产阶层规模日益龐大具备一定资金投资能力的人越来越多，他们理财的需求非常旺盛这对商业银行开展财富管理和理财业务提供一个非常充分的前提條件。
因此各大银行应当抓住机遇，改正不足之处以求在理财市场中占据更大的份额。 致谢： 岁月如歌光阴似箭，三年的研究生生活即将结束经历了找工作的喧嚣与坎坷，我深深体会到了写作论文时的那份宁静与思考回首三年的求学历程，对那些引导我、帮助我、激励我的人我心中充满了感激。 首先要感谢导师XX教授从论文定题到写作定稿，倾注了XX老师大量的心血在我攻读硕士研究生期间，罙深受益于XX老师的关心、爱护和谆谆教导
26 大学硕士论文 他作为老师，点拨迷津让人如沐春风；作为长辈，关怀备至让人感念至深。能师从XX老师我为自己感到庆幸。在此谨向XX老师表示我最诚挚的敬意和感谢
还要感谢XX副教授。李老师在论文的写作中给予了许多指导与建议谨在此表示衷心的感谢。
感谢一直关心与支持我的同学和朋友们
同窗之谊，我将终生难忘在此要感谢我的母校——山东大学，毋校给了我一个宽阔的学习平台让我不断吸取新知，充实自己 需要特别感谢的是我的父母。
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