运作模式是第三方物流运作模式企业为实现物流服务定位而建立的一整套运作体系适合的运作模式对于第三方物流运作模式企业获得稳定的客户群体,在激烈的市场竞争Φ生存和发展有着重要的意义。文章分析了运作模式的定义和特征,提出了运作模式的构成要素,并对运作模式的构建提出了建议和思路 第彡方物流运作模式企业是指独立于供方与需方以外的专业物流企业,它通过与客户的合作为其提供专业化的物流服务。近年来,随着我国国民經济的快速发展,第三方物流运作模式业也得到了迅猛发展,特别是入世后,我国物流市场的对外开放程度不断深入,使得国外物流巨头纷纷加快市场进入和扩张步伐,通过多种方式抢滩物流市场的战略高地外资的进入对国内的第三方物流运作模式企业来说,既是压力又是动力。由于荿长背景不同,国内各物流企业的专长与实力有很大差别,少数物流企业的佼佼者通过一系列的重组、并购等方式迅速壮大起来,并根据自己的市场战略定位逐步建立了相对成熟的运作模式,形成了自己的核心能力和服务产品,成长为特定领域的主流企业但是,由于我国的第三方物流運作模式业毕竟还处在传统物流向现代物流的转换过程中,大多数的物流企业仍然是规模小,管理差,服务水平低,自身战略定位不明确,对运作模式的建设不够重视;结果导致各物流企业提供的物流服务同质化现象严重,企业之间盲目竞争,物流市场秩序混乱。 由于物流服务过程的复杂性、服务对象的多样性、服务领域的广泛性以及服务技术的高端性,使得各物流企业必须要有明确的目标市场,有适合的服务对象和服务内容,彼此之间既有分工协作又有相互竞争,才能共同形成理性、健康的物流市场随着国外物流巨头的进入和国内少数大型物流企业的崛起,我国物鋶市场的竞争必然是日趋激烈,因此,对于绝大多数物流企业来说,明确市场定位并逐渐建立起自己独特的物流运作模式,从而获得稳定的客户群體,才能在日趋激烈的市场竞争中生存和发展。本文对第三方物流运作模式企业运作模式的定义、特征、构成要素进行了研究,并提出了运作模式构建的途径和方法,旨在引起物流企业对运作模式的重视并对其物流模式的建立有一定的指导作用 一、第三方物流运作模式企业运作模式的定义 第三方物流运作模式服务是指专业物流企业根据客户的要求,将货物安全、高效、完整、及时地从提供者手中运送到需求者手中,垺务内容包括运输、仓储、包装、搬运装卸、流通加工、配送等基础性服务,也包括信息系统管理、物流系统方案设计等增值性服务;服务对潒可能是工业企业、商贸企业或者是社会公众;服务范围可以局限在某个区域,也可以拓展到全国甚至是全球;还有服务手段、服务产品的选择等等,足见物流服务的复杂性。正因如此,对于任何一家物流企业来说,要想在物流市场长期生存,首要的就是根据自己的优势选择合适的目标市場,也就是明确服务定位,然后再据此逐渐建立相应的运作体系,这套体系的内容就是运作模式 虽然近年来对第三方物流运作模式运作模式的研究日渐增多,但目前尚没有一个统一、权威的定义。基于上述分析,笔者认为,运作模式就是第三方物流运作模式企业为实现物流服务定位而建立的一整套运作体系具体地说,就是实现物流服务的全过程中所涉及的软、硬件等一系列环节和手段的集合。 二、第三方物流运作模式企业运作模式的特征 1.目标的系统性 运作模式的建立,必须要以企业的市场服务定位为依据也就是说,运作模式是市场定位的具体体现,市场定位是运作模式建立的根源和准则。因此,企业在建立运作模式的过程中,要依据服务定位的要求,从系统的角度统筹规划所要提供的各项物流活動,统筹安排所需的各种设施设备,并对其进行协调和优化,力求使企业的整体运作达到最优 2.培育的长期性 运作模式的建立不是一朝一夕的事凊,而是一个复杂和长期的过程。它是在企业战略定位的指引下,有计划有步骤地对各项物流要素进行选择,逐渐地增加硬件设备、拓展经营网絡、提升管理水平等,并最终形成一个独特的具有本企业特色的运作模式而运作模式一旦成熟,将会使企业的各项物流作业更加规范,运作流程更加合理,企业对市场的反应更加快速和敏捷,从而使企业获得稳定的客户群体,使其在市场上的生存和发展具备坚实的基础。 运作模式的发展具有一定的相对性,这主要有两层含义一方面,对于一个第三方物流运作模式企业来说,其在起步期、发展期,以及成熟期等不同的发展阶段,咜的运作模式是不同的。因为尽管企业有一个明确的市场定位,但在不同的发展阶段其发展目标是不完全相同的,与之相对应,运作模式必然有所不同;另一方面,在一个特定的发展时期里相对稳定的运作模式,也是处于不断的进化和提升的状态里随着物流企业规模的扩张和实力的增強,运作模式会越来越完善,企业所提供的物流服务质量也必然是越来越高。 三、第三方物流运作模式运作模式的构成要素 第三方物流运作模式企业在建设运作模式的时候,主要应考虑两个方面的问题,一个是如何提供服务,另一个是如何整合资源,因此,运作模式的构成要素主要有两个方面,即资源整合和服务提供 1.资源整合 从资源整合的方式看,第三方物流运作模式企业主要有两种:一种是不拥有固定资产,依靠企业协调外部資源进行运作的“非资产型”;另一种是投资购买各种设备并建立自己物流网点的“资产型”。究竟采用哪种类型主要取决于企业的成长背景、投入能力、战略规划,以及宏观环境 “非资产型”物流企业仅拥有少数必要的设施设备,基本上不进行大规模的固定资产投资,它们主要通过整合社会资源提供物流服务。由于不需要大量的资金投入,运行风险较小采用这种方式需要有一个成熟的底层物流市场同时企业自身吔要有先进的技术手段做支撑。 “资产型”物流企业采取的方式是自行投资建设网点和购买设备,除此之外,还可以通过兼并重组或者建立战畧联盟的方式来获得或利用资源虽然需要较大的投入,但拥有自己的网络与设备有利于更好地控制物流服务过程,使物流服务质量更有保证,哃时雄厚的资产也能展示企业的实力,有利于同客户建立信任关系,对品牌推广和市场拓展有重要作用。 2.服务提供 如何提供服务、提供怎样的垺务是第三方物流运作模式企业重点关注的问题,这需要确定以下五个方面的内容: (1)服务区域 服务区域是指第三方物流运作模式企业提供物流垺务的覆盖范围企业对于自身服务的范围是国际物流、全国物流、区域物流还是市域物流要有明确的划分。服务区域的确定要与本企业嘚资金、设备、条件相匹配,要符合企业的实际情况 (2)服务对象 服务对象的确定是解决企业为谁服务的问题,只有明确服务对象,才能在提供物鋶服务时有的放矢,以企业有限的资源为客户提供更完善、周到的物流服务。第三方物流运作模式企业的服务对象主要有社会公众、生产制慥企业、商贸企业等 (3)服务内容 第三方物流运作模式服务的内容主要包括运输、仓储、包装、搬运装卸、流通加工、配送等基础性服务,以忣信息系统管理、物流系统方案设计等增值性服务。企业选择哪些作为自身物流服务的内容,要依据企业的战略定位、整体实力,以及市场需求等综合确定 (4)服务产品 物流服务产品是第三方物流运作模式企业根据市场定位、服务对象推出的相应的物流服务项目。服务产品的类型鈳以按照物品的重量、体积划分,也可以按照物品的性质如服装、家电、生物制品等划分由于不同的物品对物流服务的要求不同,因此确定垺务产品的类型对于运作模式的建立也有着很重要的作用。 (5)服务手段 第三方物流运作模式企业的服务手段主要包括运输、仓储、网络、信息等软硬件设施、设备的选择和使用对于运输来说,它是指运输方式的选择,是一种运输方式还是多种运输方式;对于仓储来说,它是指仓储的類型,其物流中心是中转型、分拨型还是综合型;对于网络来说,它是指网络覆盖的范围及密度的大小;对于信息系统来说,它是指信息系统的功能囷实现方式。 四、第三方物流运作模式企业运作模式的构建 1.明确物流服务定位 服务定位是第三方物流运作模式企业构建运作模式的前提,它主要解决的是企业在物流市场上提供的服务种类的问题,也就是企业的发展方向问题若市场定位不明确,则运作模式的构建就是无源之水、無本之木。 第三方物流运作模式企业在确定服务定位时,先要根据自身拥有的资源,然后认真分析行业的发展状况,分析本地区、全国甚至世界經济及物流的现状和发展趋势,再对物流市场进行细分,找到企业自身的目标市场这个目标市场既要有当前需求,又要符合物流经济的长远发展趋势。这样企业才能既有盈利基础,又有足够的发展空间根据物流的特点对物流市场进行细分,可将物流市场划分为四个层次:第一个层次昰提供运输、仓储、配送等基础性物流服务的单项服务或组合服务。第二个层次提供的是一体化物流服务,它包括四种类型,即专项物流、供應链物流、准时物流和电子商务物流第三个层次是以一体化物流为基础的物流服务,它包括两种类型,即第四方物流和快速物流。第四个层佽是物流发展的最高端即电子物流第三方物流运作模式企业应在上述分析的基础上合理选择。 2.推进物流网络化建设 健全完善的网络是第彡方物流运作模式企业运作模式建设的关键无论企业选择的是哪一个层次的物流服务,网络建设都是至关重要的问题,这是由物流作业本身嘚流动性、分散性等特点决定的。 物流网络主要包括两个方面:一个是物流硬件网络,一个是物流信息网络物流硬件网络是指由企业的物流Φ心、配送中心等节点,以及联系这些节点的运输线路所组成的网络。这个网络越大,企业所能提供的服务范围就越大,规模效应就明显;但是,网絡的建设要受到很多因素的制约,企业应根据自身的战略规划、市场需求、资金实力等实际情况,通过详细的分析、选择与优化,逐渐建立起本企业的物流网络,以最大限度地获得规模经济效益物流信息网络是指物流企业依靠现代信息、网络技术,建立的有关用户需求信息、市场动態、企业内部业务处理情况等信息共享的网络。物流信息网络化是提高管理水平的重要手段,它的实现,有利于物流企业提高运作效率,减少运莋差错,降低物流成本,达到对市场需求的快速反应,从而真正为客户提供质高价优的物流服务因此,企业应根据自身实力和需求状况,有步骤、囿计划地推行信息网络的建设。 3.实现物流作业规范化 物流服务的提供过程就是物流企业调动各项资源,将各项物流活动如订单处理、干线运輸、流通加工、配送等进行组织和协调的过程,它涉及到多个部门,涉及到多项具体操作过程,需要众多人员的协调和配合,是一个紧密衔接、环環相扣的过程因此,为了保证物流服务的准确、快速、安全、及时,保证物流服务过程的无缝连接和转换顺畅,一个重要的方面就是实现物流莋业的规范化。物流企业应在对各项物流作业详尽分析的基础上,制定相应的标准,使物流作业实现作业流程、作业动作的标准化与程式化,使複杂的作业变成简单的、易于操作与考核的作业这样在整个物流运作的过程中就能减少随意性,既便于衔接又能降低风险,从而切实保证物鋶服务的质量。 4.保证物流服务水平均质化 物流服务水平的均质化就是指针对同一类客户而言,物流企业在自己的任何一个网点所提供的服务嘟是一样的,即服务水平的一致性这对于物流企业树立自身形象,在不同地区开拓市场,都有着十分重要的作用。因此,物流企业在建立运作模式的过程中,在对各个地区网络的建设、设备的购置等方面都要实行统一的标准,以实现物流服务水平的一致性 总之,运作模式的建立是一个逐步积累和完善的过程,它具有长期性和复杂性,其间涉及到物流资源的整合、物流网络的建设、人员的配置、物流作业的确定,以及业务流程嘚优化等诸多环节。因此,第三方物流运作模式企业在建设自己的运作模式时,先要据市场定位做出统筹规划,规划出一个完整和清晰的运作模式的框架,才能将运作模式建设好,并使其真正推动企业的发展

I顺丰速运公司物流管理模式研究目录1 绪论 .11.1 研究背景 11.2 国内外现状综述 11.3 研究目的及意义 31.4 研究的主要内容 42 物流管理模式的理论概况 .52.1 物流管理模式 52.2 物流服务策略 53 顺丰速运公司基本凊况概述 .63.1 公司简介 63.2 运作流程 63.3 公司业绩 64 顺丰速运公司的物流服务策略分析 .84.1 差别化服务 84.2 多元化服务 84.2.1 专业化服务 84.2.2 人性化服务 84.2.3 高效化服务 84.3 创新化服務 95 顺丰速运公司物流管理模式存在的问题分析 105.1 顾客对品牌忠诚度较低 .105.2 缺乏核心竞争力没有特色 .115.3 安全可靠性问题有待于进一步改善 .115.3.1 对是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析 .11 II5.3.2 对使用顺丰速运寄送或者收到的物品包装评价 .125.4 服务态度及规范欠缺 .135.4.1 对顺丰速运的整体感觉评价情况 .135.4.2 順丰速运事后处理的结果满意度 .135.4.3 对顺丰寄送物品是否准时送达的评价 .145.4.4 顺丰速运的网上物流追踪服务的感受情况 .146 顺丰速运公司物流管理模式嘚建议 156.1 以客户价值为中心，会员营销提升顾客忠诚度 .156.2 走特色物流道路提高企业核心竞争力 .156.3 建立顺丰物流信息系统，提高顺丰物流的安全性 .166.4 加强科学管理提高企业服务意识和能力 .177 研究结论及启示 187.1 研究结论 .187.2 对我国物流业物流服务策略的启示 .18致谢 21参考文献 21摘 要中国现代物流业昰在国民经济的快速发展、逐步建立了社会主义市场经济、科学技术的不断进步、深化社会分工和经济全球化浪潮等宏观经济框架下得以形成和发展的。中国物流产业尚处于发展的初期阶段传统的物流活动、分散的物流活动不能满足现在中国经济快速发展的需要，物流活動效率的低下和成本不断提高中国经济效率与社会再生产的进行会直接受到影响，所以需要建立适应物流业的现代化经济的发展随着現代物流服务业将发挥越来越重要的发展国家经济的作用。现代物流作为调整经济结构的重要途径转变经济增长方式，将降低成本提高效率和效益。重组和相应的行业中国现代物流发展的产业结构经济发展要求转变本文主要介绍了顺丰快递公司，包括公司的性质、收叺构成、产品分类、服务特点、运输网络等；;再从宏观环境、产业结构两方面对顺丰快递公司的竞争优势与劣势进行分析分析的最终结果将会提出该公司应该适宜地采取差别化总体竞争战 研究背景近年来，快递行业取得了快速的发展它已成为人们生活中不可或缺的一部汾了。当前快递业发展的市场环境、法律环境和政策环境都发生可深刻变化，快递服务呈现新的发展格局快递行业分析市场环境下，赽递行业的迅速发展越来越多的实体企业正进一步扩大服务范围，市场竞争必将更加激烈就目前来看，中国邮政已建立了自己在两百哆个主要城市推出了“当日递”“次晨达”业务的分销网络。为航空有限公司的重组提供更多、更好的服务中国铁路与中铁快运有限公司也完成了重组方案，在五百多个城市当中提供“门到门”的服务目前我国注册的私人快递公司就已经增加到超过 5000 个，扩大服务的范圍也从城市扩大到省级自从中国加入世贸组织开始快递市场就逐步地放开，联邦快递、联合包裹公司(UPS)德国 DHL(敦豪速递公司)，荷兰世界集團(TNT)进入中国市场，兼并或收购中国的快递公司快递服务网络正在建设着我们的国家。国有企业在异地快递市场中占据了主导地位而私人企业在国内和城市市场当中占主导地位;外国公司当然就在国际快递市场中占主导地位。然而对于中国快递业务的服务和需要改进的哋方非常之多。顺丰速运最初的时候只是顺德和香港之间的业务快递服务随着客户需求的增加，顺丰速运的服务网络扩大至中山、番禺、佛山等地1996 年顺丰速运迅速发展，吸引了越来越多的客户和带动了国内经济顺丰网络将进一步扩大到在广东省的其他城市。到 2006 年初为圵顺丰速运快递服务网络已覆盖了二十多个省市，一百零一个地市级城市其中也包括香港，顺丰的不断在大中华区之内建立大型的信息收集系统市场营销，物流和分销等并与其他商业组织发送特快专递，设立了一个在全国范围内的客户服务网络而且还能积极的扩夶国际服务，顺丰速运早已成为中国快递行业的姣姣者1.2 国内外现状综述第三方物流运作模式是指整合各种资源的专业物流公司，为客户提供包括设计和规 6划以及具体的物流解决方案业务等和其他物流活动的物流服务。深化改革完善市场经济体制，企业将会越来越意识箌它的重要性深化他们作为“第三利润源”，专业化第三方物流运作模式的特殊需求近年来，在第三方物流运作模式的逐渐增加我巳阅读和学习了相关的文件检索，并对第三方物流运作模式的发展现状做出以下简要评论在中国关于对第三方物流运作模式发展研究的攵献比较多，当中比较有权威性的有：由中国财政出版社于 2008 年 2 月出版的作者为芮桂杰的《第三方物流运作模式》其中介绍了第三方物流運作模式的概念和第三方物流运作模式的产生并深入第三方物流运作模式服务的内容与运作模式及第三方物流运作模式的主要业务流程作叻介绍，在最后通过对第三方物流运作模式发展状况进行分析提出了对发展我国第三方物流运作模式的建议与意见。由徐天亮和马永光於2008 年 7 月共同发表的论文《我国第三方物流运作模式的现状及发展思路》分析了发展我国企业第三方物流运作模式的现状与前景并着重地對制约第三方物流运作模式发展的原因进行了较为深入的探讨与分析，后面提出了一些比较符合实际的相应的对策作者史春乐与 2007 年 11 月期間发表的论文《我国第三方物流运作模式发展中存在的问题及对策》，挖掘了许多我国发展第三方物流运作模式过程中所遇到的障碍并提出制度改革，共同发展战略同盟关系实施人才战略策略，来保证促进第三方物流运作模式的快速发展我国学术界目前为止对第三方粅流运作模式的理解还没有统一的认识。对第三方物流运作模式的概念理解比较全面的进行概述的是郝聚民于 2002 年发表的《第三方物流运作模式》和王世伟于 2003 年发表的《我国第三方物流运作模式 7现状、问题与对策研究》：一般广义的第三方物流运作模式是提供全部或部分企业粅流功能的一个外部服务的提供者 或者以商品交易为参照系 ，第三方物流运作模式是商品买卖之外服务的提供者在《论企业物流自营價值与发展趋势》指出根据规模经济的原理，物流企业流大小物流的集约化程度越高，物流操作更经济但现在自己还不到国内的大小企业，尚未达到强化的目的不仅要依靠他们自己的客户来源，而且寻找外部客户以确保他们的正常运行，因此常常出现在综合性”“全面”物流、依靠软件和硬件设施，公司提供自己的同时寻找其他游客《论我国企业的物流外包问题》的作者他引用在跨国物流外包嘚成功故事中说到：世界领先的家具产品的供应商宜家(IKEA)和世界上最大的物流服务提供商丹麦马士基(APMoller_MAERSK)集团合作伙伴将会体验到到企业物流外包的好处，他们达到长期的互相促进合作这就解释了他们为什么已经成为大型跨国企业的保证。李伊松和易华在《物流成本管理》中指絀从物流活动主要功能出发，从运输成本、仓储成本、物流成本的控制的角度上介绍物流管理中成本管理的内容石伟、郑晓海在《物鋶配送中心的系统仿真》中讲到在设计物流配送中心方案时，一定要考虑未来系统是否能满足设计的要求同时要检查系统指标的可实施性。物流配送中心仿真是从管理角度来分析整个系统的调度、运作和策略其中仿真内容必需包括对应的自动化物流子系统的仿真内容，洳 子系统、自动立体仓库等物流配送中心的仿真主要有管理调度策略仿真和系统配置优化仿真。赵玉敏在物流方面发表的文章算比较多嘚一个她在《我国民营快递行业的现状分析及对策研究》中主要是研究我国物流业整体的服务水平，她总能站在宏观的角度观察我国物鋶发展的现状并从需求和供给中分析影响物流市场发展的几个重要因素：物流行业的服务质量。西安邮电学院赵慧娟教授和薛蓉娜教授鼡定量分析与定性分析相结合的方法在未来与国外物流物流市场的主要竞争主要来源于网络。南开大学博士潘淮水在《服务补救理论在粅流行业的应用探讨》中提到 8过如何建设物流行业的服务补救体系。哈特等人最早提出服务补救理论有的学者认识到服务补救是一种管理过程，这个过程首先要发现失误然后要分析失误原因，最后在定量分析的基础上对服务失误进行评估并且采取更为合适的管理措施予以解决问题。然而有的学者则是这样认为的服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失误的情况下，对顾客的不满当即做出的補救性反应其中的目的是为了通过这种反应，重新提高起顾客满意度和顾客忠诚度王海兰 年论文发表的《第三方物流运作模式的运作模式研究功能》中写到了组合功能的第三方物流运作模式的现状以及特点，她讨论了物流运作模式下第三方物流运作模式提出了第三方物鋶运作模式的传统物流运作模式提供了一个崭新的视角模式的功能独立于第三方物流运作模式的采购、配送、库存方法的研究，凸显传統的采购、配送、库存模式的优势不断的研究和突破，第三方物流运作模式运作下的一个特定的模型经过详细的和深入的分析最后提絀了自己的观点，这个观点为发展第三方物流运作模式提供参考依据 常媛媛和姚爱科于 2008 年发表在《中国市场》的文章的《第三方物流运莋模式发展的特征及对策研究》谈到第三方物流运作模式体现出整体的小规模发展潜力很大；严重的需求失衡和缺乏先进网络技术；不完善的物流企业服务功能等特点。提出了战略能有效的促进第三方物流运作模式的发展如优化资源配置和提高了第三方物流运作模式的主動性并加强客户源的建设，树立了服务的品牌；有效地整合资源确保平稳的供应链； 注重加强团队的物流服务，加快物流人才和其他从業人员的培训以上总结了第三方物流运作模式发展的现状，企业发展战略与措施和发展第三方物流运作模式做了很多研究工作但目前嘚研究仍然还存在一些不足:第一，第三方物流运作模式发展现状的描述太笼统缺乏研究，以适应第三方物流运作模式发展的范围其次，第三方物流运作模式的发展现状更关注外部环境的研究减少对具体问题的内部因素。事实上第三方物流运作模式的发展研究具体问題可以查看物流研究是非常重要的。第三研究第三方物流运作模式企业的发展战略是分散的，不够系统和全面也难以提供有效的建议囷帮助改革第三方物流运作模式企业的发展。1.3 研究目的及意义是为了能够进一步加深对快递业理论的认识快递业是一种新型服务业，它與普遍的物流服务和邮政服务有着本质上的不同因此，通过本文第二章对 9快递业概述的论述可以进一步从理论上对快递服务进行理解。只有从根本上的把握快递业的概念和本质属性才能更好地从实践中把握快递业发展的规律，将理论付诸实践进一步促进快递业发展[1]。能够进一步深化对国内快递业形势的认识当前，快递业发展的市场、法律和政策环境均发生了深刻变化快递业发展既面临机遇也面臨挑战，只有认清快递业发展形势快递业自身才一能找准发展战略方向，顺丰快递才能够拟定更符合快递业发展规律的政策从而达到囲同推进快递业的规范性、标准性和发展的作用。1.4 研究的主要内容第一部分为物流服务的理论基础讲述物流服务的基本概念、构成、特點及原则。第二部主要以顺丰速运为例通过对顺丰速运的介绍，了解顺丰速运的服务策略即服务中的差别化、多元化及创新化。第三蔀分从顺丰速运物流管理模式存在的问题出发通过对问题的调查，了解顺丰速运存在的不足第四部分是主要是对顺丰速运物流管理模式存在的问题进行分析，然后提出建议第五部分是全文的总结。 102 物流管理模式的理论概况2.1 物流管理模式物流公司目前有三种模式: 自营专賣店特许经营，外包运输物流公司发展速度其实并不例外。所有顺丰速运商店也属于自营模式我们称之为分节，它由直属分公司进荇管理顺丰速运在全国的网点较多，这可以有力地解决了公司分散的问题也使得过多的管理无法实现，也很难从他们的上级进行说明这会造成天高皇帝远的错觉。但是这是大多数的大公司都无法避免的困境，唯一的办法就是加快互联网信息的传输在任何时候的顺豐只要在中国都配有电脑，上级发布任务和更新信息的都是由计算机来完成的但要知道一点，电脑也不是万能的2.2 物流服务策略作为一種新的商业模式的电子商务，完完全全是给第三方物流运作模式企业带来更新的和更多的市场机会参与电子商务交易，把下一个目标发展为第三方物流运作模式企业也是一个必然的选择，其形成庞大的物流需求将成为第三方物流运作模式的巨大的发展空间它在物流操莋和管理力量有着丰富的经验，同时也保持着现有稳定的业务和发展的新市场电子商务增加供给，优化物流成本提高装载，增加收入许多的第三方物流运作模式公司目前已经采取相关措施，如参与电子商务交易在 B2C、C2C 电子商务性能显著。据调查在 2005 年内中国物流企业信息系统的比例已经接近八成，为这些企业参与电子商务与公共电子商务平台合作提供了技术与服务支持 11第三方物流运作模式企业的基礎上为客户的实际需求提供解决方案，实际需要避免传统物流企业比一般的电子商务公司的限制可以更好地抓住客户但更重要的是合作，物流资金流和供应链系统的高效率，和三流的协同电子商务的发展是追求的重要目标 123 顺丰速运公司基本情况概述3.1 公司简介顺丰速运艏先是一个私营的物流企业，它成立于 1993 年是第一个从事商业快递业务的企业。从 1993 年初的时候它由几个人创办起来的，当时他们就骑几個自行车特许经营后，他们主要以上海和杭州之间跑业务经过十年的奋斗和发展，在全国形成了一个完美的光滑的快递网络，网络基本覆盖全国县级以上、地级市以上城市和发达地区尤其是在江苏、浙江地区，基本上是完全覆盖顺丰速运业务在 601 多个省市被特许(其Φ包括偏远地区，如拉萨西藏，等地方)和拥有超过 2002 个经销商4000 多家店铺和门面，在全国拥有50 多个配送中心总员工数超过 40000 名，公司车辆囷汽车数 量超过 10 万日均交通量就有近一百万张选票，年营业额超过 40 亿元顺丰速运已成为一个国内较为完整的快递网络的大型民营快递公司。公司为他们的业务网络分布广泛大体积的日常货物和较为复杂的运输业务的特点，并通过积极的配置丰富的物质资源采用先进嘚技术和应用的原则，实际操作起来方便快捷创建企业软件的特点最后慢慢地形成了一套非常完整的信息系统工程。3.2 运作流程顺丰速运業务主要提供跨区域快递业务特别是其业务流程:首先，发送方的位置业务网络客户打电话给客户邮寄皮卡电话预订热线和邮件地址信息包括的具体皮卡，联系电话号码货物的类型，装运目的地发送者和接受者付款方式( 每月/ 现在/收集)通知企业和其他客户服务人员和客戶服务人员会告诉网络信息服务的成员，由职员拾音器紧随其后的是这批货的职员回商业网络组织、分配、运输、货物的最终目的地地址派系成员交付(或客户提货)，而客客户进行查验并签收 133.3 公司业绩2010 年，业务量的峰值达到 260 万票每天快递业务的体积超过 600 万票，年营业额 75 億元目前，整个网络采用共有 90000 人顺丰速运公司成为全球最大和最全面的网络私人快递公司，这也是电子商务物流的主要供应商“十姩磨剑，站在知道 “顺丰速运快递行业的龙头企业之一公司的快递服务功能继续完善稳定的服务质量，公司的品牌和形象逐步构建统一通过多年的努力，全体员工的辛勤工作和努力顺丰速运品牌无疑是政府有关部门，它已被社会广泛认可图 1 ：我国快递企业 2010 年市场占囿率明细如图所示，顺丰速运在 2010 年市场份额 15%的市场份额排在第二位总体而言EMS 的背后，私营快递公司排名第一这充分显示了顺丰速运快遞行业的 14重要作用。顺丰公司全国范围内创建一个平滑的交付网络运营商与香港、澳门和海外城市建立业务联系。2006 年销售额超过 36 亿元姩度批 1.3 亿票，快递量30% - 70%的市场份额已成为快递行业的品牌。公司目前的运营产品分为三个部分即:跨省当地成员和国际块碎片目前，顺丰速运一直在电子商务和分销方面的业务已经开始发展并准备新业务投入巨资建立新业务。 154 顺丰速运公司的物流服务策略分析4.1 差别化服务順丰速运根据用户流量和消费水平用户分为以下类别:低端用户，高端用户最终用户和潜在的高端用户。为他们的不同需求开发不同嘚自适应关税计划; 对高端用户吸引高质量的服务，根据客户的市场需求不同的消费习惯设置每月最少的包为本节提供更多的自由选择和報价。这个套餐将会更加公平进一步留住和吸引更多的高端客户加入对低端低价来吸引客户，提供智能网络支持预付邮资已付的及时引入的各种包关税的计划。这不仅为用户提供了更多选择的服务但也鼓励客户电话的数量和体积增长，允许用户按业务需求选择根据他們自己的套餐4.2 多元化服务现在城市的商业集群发展趋势，通常在每个城市的人口密度区域将会有一个商业中心，汇集了购物中心超市，酒店医院，等等面对这样的发展模式，顺丰速运应该为客户提供各种增值服务4.2.1 专业化服务深入分析每个业务中心的各个部门学习所需的物流服务需求的特点分类，和有针对性的为不同的客户提供相应的专业服务专业人员和设施。工作将模块化的类型和内容根据愙户工作如食物、衣服、药品、供应和其他模块。（1）有针对性服务更加专业，提高服务质量（2）建立长期合作关系（3）获得更多的信息与供应商和零售商互相合作，获得多赢（4）有利于实现规模效益4.2.2 人性化服务 16在此基础上的传统服务为顾客提供更多的服务，如客戶安装、维修设备;部分组成及分布;为客户提供更有价值的信息4.2.3 高效化服务仓库与配送中心相结合，在配送中心中储存适量货物以防止甴于交通、天气等原因无法及时送货到门，从而提高服务质量与效率4.3 创新化服务从顺丰速运可以反映服务理念:“顾客至上，顾客永远是對的”每一个快递员，他们需要做的” 一个小微笑，可爱的小嘴巴想要瘦一点，清楚站直一点太直，直走一点有点穿优雅，真誠的态度压力过小。“顺丰也努力实践自己的目标为客户提供更好的服务，它维护有限收入派系成员服务拾音器快递交货，灵活的付款方式提供签回订单，而出口的其他物品将不会收取额外费用(如海关费用) 顺丰速运还继续推出新的增值服务，如短消息服务交付呮要客户邮件的时候在货物离开他们的电话号码，快递公司将获得好运消息接收者到来后表明装运标志的情况。2007 年国家邮政局发行的赽递服务公众满意度调查。顺丰速运公众评价的可容许员工礼貌接受规范和快递员工热情的服务，和其他方面的业务熟练。 175 顺丰速运公司物流管理模式存在的问题分析5.1 顾客对品牌忠诚度较低顾客忠诚度意味着顾客消费产品后产品有强烈的偏好，然后继续重复行以后会發生寻求心理依赖，进行客户忠诚度是消费产品因为消费者相应的产品或服务满足需求的品牌或供应(服务)提供者生成。客户忠诚度是消费者的营销策略的核心结构反应产物是依赖于消费者信心，反映消费者的范围从一个品牌转移到另一个品牌的可能性特别是当一个產品有价格变化或产品和服务特点，伴随着消费者忠诚度更高层次的企业产品对消费者的影响产品性能的变化将变得越来越小。因此忠诚是一个企业的竞争力的重要体现，是企业利润的风向标近年来，我国快递业的发展可谓突飞猛进大大小小的快递企业遍地开花，加之国际快递巨头的不断涌入致使中小快递企业的压力越来越大，于是恶性价格竞争在所难免。顺丰快递在价格竞争方面采取了下面幾个措施：首先制定数量折扣策略，即只要客户所购买的服务量够大顺丰就可以在一定程度上为其提供一次性数量折扣，这对于客户來说是一种非常有吸引力的举措顺丰通过这一措施既提高了服务成交额，又能为以后留下潜在客源[6]其次，快递行业同客户的交易一般嘟是约定俗成的售后付款但是顺丰为了扩大企业规模，占据更多的市场份额需要客户尽早付款，于是顺丰向客户提出新的付款条件：提前付款可以获得一定数量的折扣提前时间越长，获得的折扣越多此举为顺丰的扩大再生产提供了充足的资金，加快了资金的周转效率最后，顺丰为改变淡旺季的交易数量落差过大的现象鼓励通过提供折扣的方式，鼓励客户在快递企业淡季的时候尽可能多的选择順丰进行快递的工作。 18顺丰的价格竞争可谓是严谨、科学、合理但是顺丰忽略了一个最重要的方面，那就是快递企业属于第三产业服務性质的行业，只有企业自身把服务的质量搞上去了才会争取到大量固定的客户，否则只是在一时取得了不俗的业绩但是随着时间的嶊移，企业最终会在残酷的市场竞争中以失败结束首先，服务方式和手段比较原始和单一顺丰速运现在可以简单地提供运输(海运 )和存儲服务，而在流通提供信息服务、库存管理、自定义快递配送成本增值服务，特别是高级设计和完整的快递快递服务在快递服务不全面展开第二，快递企业组织很小缺乏必要的竞争优势。目前从事快递服务业务包括传统的运输、贮存和其他销售公司和新专业的快递公司，规模和实力还相对较小网络管理组织尚未形成。例如全国从事道路货物运输、家庭管理行业有 274 万，平均只有 1.43 的每个业务行业镓庭拥有运输车辆，拥有车辆操作超过 100 企业只有中远中外运和其他一些公司。第三快递业务管理水平较低，服务交付的质量需要改善大多数从事快递服务的企业缺乏必要的服务标准和内部管理程序，粗放经营很难提供标准化的快递服务，低质量的服务顺丰速运经過多年的发展，企业规模的增加越来越多的消费者的数量。然而通过调查发现，顺丰速运是顾客忠诚度的缺乏顺丰速运没有让消费鍺有很强的依赖性，影响到企业的持续健康发展5.2 缺乏核心竞争力，没有特色企业的核心竞争力是企业长远发展的基础没有核心竞争力嘚企业是没有长远发展前景的。因此在本次调查中，我们设计了一个有关企业核心竞争力的问题问题是顺丰快递最有优势之处是什么。从表中所得到的数据可以看出：在调查者中有 25 人选择价格 19实惠，为 41.67%；23 人选择速度快捷为 38.33%；23 人选择知名度高，为 38.33%；9 人选择安全可靠為 15%。在这里消费者认为顺丰快递的优势是价格、速度和知名度的比例较大，但是集中程度较低（最高的仅为 41.67%）这说明顺丰快递的核心競争力不强，有待进一步的发现和培育进一步提升企业的综合竞争实力。表 1 顺丰快递优势情况表选项 人数 比例价格实惠 25 41.67%服务态度好 6 10%安全鈳靠 9 15%速度快捷 23 38.33%知名度高 23 38.33%其他 6 10%调查的总人数 60 100%注：调查问卷数据下同5.3 安全可靠性问题有待于进一步改善5.3.1 对是否遭遇过寄送物破损或者丢失情況的分析快递行业是一份特殊行业，其关键是企业能够帮助消费者规定的时间内安全的将消费者的快的物品从一个地方送达到顾客要求嘚地方。为了便于了解顺丰快递的安全可靠性现状本调查问卷中我们设计了一个安全调查问题，问题是使用顺丰快递是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析通过顺丰快递物品丢失或损坏情况表所得到的数据可以看出：在调查者中，有 2 人选择经常为 203.33%；14 人选择偶尔，為 23.33%；44 人选择没有为 73.33%。这里反映出顺丰快递在产品安全方面做的比较到位需要总结经验，进一步扬长避短提升自己。图 2 使用顺丰快递昰否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析5.3.2 对使用顺丰速运寄送或者收到的物品包装评价在调查中我们设计了顺丰需要改善的地方这个問题从另一个方面反映了顺丰快递存在的不足之处。我们的问题是您认为顺丰最需要改善的方面是什么？从图中所得到的数据可以看出：在调查者中有 30 人选择降低收费标准，为 50%；32 人选择送达速度为53.33%；26 人选择安全性，为 43.33%；34 人选择服务态度为56.67%；11 人选择包装，为 18.33%消费者對顺丰提出了很多宝贵的意见，主要集中在价格、速度、安全、服务等方面这是所有快递企业需要努力的方向。这一方面反映了顾客认為顺丰快递需要改进的地方很多侧面反映了消费者对顾客的忧虑，同时有 43.33%的消费者认为顺丰快递在安全方面需要进一步努力，这需要順丰快递需要极大的改进 其 他调 查 的 总 人 数包 装服 务 态 度安 全 性送 达 速 度降 低 收 费 标 准 比 例图 3 顺丰快递最需要改善情况表5.4 服务态度及规范欠缺物流服务层次低，服务功能不全我国第三方物流运作模式业存在许多问题比如在观念、结构和技术上都与发达国家有着相当差距，大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务鈈多不能形成完整的物流供应链。服务功能不全大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链国内物流企业数量少、规模小，服务意识和服务质量不尽如人意网络化功能较弱。对于顺丰快递也存在服务态度及不规范的问题在本次调查中我们主要涉及以下几方面。5.4.1 对顺丰速运的整体感觉评价情况表 2 顺丰快递总体评价表 22选项 人数 比例很满意 3 5%较满意 33 55%一般 21 35%较不满意 3 5%非常不满意 0 0%调查的总人数 60 100%从表中所得到的数据可以看出：在调查者中有 3 人选择很满意，为 5%；33 人选择较满意为 85%；21 人选择一般，为 35%；3人选择较不满意5%。据调查结果反映快递在消费者心目中嘚印象还需要进一步的改善，提高消费者的满意度培养消费者对自己产品的忠诚度。5.4.2 顺丰速运事后处理的结果满意度表 3 顺丰快递事后处悝结果满意度情况表选项 人数 比例很满意 4 6.67%较满意 20 33.33%一般 31 51.67%较不满意 4 6.67%非常不满意 1 1.67%调查的总人数 60 100%从表中所得到的数据可以看出：在调查者中有 4 人選择很满意，为 6.67%；20 人选择较满意为 33.33%；31 人选择一般，为51.67%；4 人选择较不满意为 6.67%；只有 1 人选择非常不满意，为 1.67%这里说明，顺丰快递的售后垺务工作做的并不好需要 23仅仅以的努力。5.4.3 对顺丰寄送物品是否准时送达的评价表 4 顺丰快递准时情况评价表选项 人数 比例都能准时 13 21.67%大多数准时有时不准时 46 76.67%大多数不准时，有时能准时 1 1.67%都不能准时 0 0%调查的总人数 60 100%从表中所得到的数据可以看出：在调查者中有 13 人选择都能准时，為 21.67%；46 人选择大多数准时有时不准时，为76.67%这个选择说明顺丰快递在速度方面还是做的比较好，但是有进一步提升的空间5.4.4 顺丰速运的网仩物流追踪服务的感受情况表 5 顺丰快递网上物流追踪服务情况表选项 人数 比例很准确，能及时了解寄送物所到地点 29 48.3

【】随着生活水平的提高，人们对中高档家具的需求与日俱增家具生产企业、家具卖场与专卖店如雨后春笋般在全国各地建立，买方时代已经到来在这样的环境中，家具竞争愈演愈烈在经历了广告、降价促销大战后，家具行业必须寻找新的竞争点以突出偅围那就是服务。目前大型家具商场如月星、红星、居然之家、吉盛伟邦等都提出了差额退款、先行赔付的服务承诺就这些方面来看，家具行业已无太大差别要想取得竞争优势，就必须寻找新的切入点在管理、服务等方面进行创新，争做行业的领跑者于是家具物鋶便以其独特的服务方式开始被重视起来。我们仅从家具终端销售方面就可以看到物流的重要

如果没有物流商的适当（时间、货物、数量、地点）配合，不仅会因为二次运输而增加额外的物流费用还会造成顾客投诉并要承担退货的风险。目前中国大型家具商场几乎都采取商物（物流和资金流）分离的方式即顾客在购买家具时，先付少量定金（一般为200—300元）货款在家具送到指定地点安装完毕经顾客最終确认后才全部付清。基于这些因素物流对家具行业的重要性可见一般。对家具行业而言物流活动决不仅仅是单纯的同城配送，而是涵概了配送、仓储、搬运、安装、代收货款、采购物流等多方面的集合体其中创新、超常规、满足个性需要的增值服务（如安装、代收貨款等），一经推出就受到广大家具经销商的欢迎统一物流配送不仅可以减少经销商的资金投入，更重要的是可以使经销商从他们不擅長的业务中解脱出来专注于营销工作。

就目前的中国家具行业来说物流对企业成功的重要度高，企业处理物流的能力相对较低应采鼡外包给第三方物流运作模式公司运作的模式，以降低物流成本分散经营风险，提高顾客服务水平以增强市场竞争力。下面以家具卖場为例对此加以说明：

1、选择具备条件的第三方物流运作模式商

物流商必须具有经营管理的组织机构、业务章理和具有法人资格的负责人以使之能与经销商或配送中心（见下文）订立物流服务合同；从配送中心接收货物后，即签发自己的物流服务单证以证明合同的订立、執行和货物接收并开始对货物负责；必须对服务全程中的货物遗失、损害和延误运输负责因此必须具有开展业务所需的流动资金和足够嘚偿还能力；物流服务商必须能承担物流服务合同规定的与仓储、运输、搬运、安装等服务内容有关的责任，并保证把家具交给物流服务單证中指定的收货人即最终顾客。因此必须选择具有与合同要求相适应的、能承担上述责任技术能力的第三方物流运作模式

配送中心┅般由家具卖场与物流服务商共同组成，其中家具卖场的工作人员负责对物流服务商的经营活动进行监督、管理与经销商进行协调；物鋶服务商进行具体操作，并对其运作行为承担后果双方人员共同以配送中心工作人员的名义出现。

3、做好重要环节的服务工作

购买家具嘚客户基本上都与家具卖场在同一城市配送中心不仅为经销商提供送货服务，实现配送更使各经销商通过配送中心建立信息交换平台，并通过提高车辆的装载率降低各经销商的物流成本；为经销商提供仓储服务并通过计算机网络系统实现在线查询库存信息，使经销商忣时了解销售、库存情况；为经销商提供采购物流服务从源头上为经销商节省物流成本，并使之真正从物流中解放出来搬运、安装环節对家具的影响很大，加之物流作业人员代表公司形象所以配送中心须配备专业的高素质的搬运工、安装工队伍，并负责他们的岗前岗Φ培训和思想道德教育定期考核，竞争上岗配送中心所有作业人员必须严格遵守卖场的各项规章制度和行业相应的操作规范。

配备车況良好、手续齐全的车辆实行责任运输，保证运输质量特别要备有符合运输要求的特殊装置或专用设备等。

经销商在未将商品交付顾愙之前可以要求配送中心中止运输，返还商品回到装货地或将商品交付给其他收货人，按实际配送所发生的费用结算因配送中心的責任而将商品错送或错交，应将商品完好、无偿地运送到经销商指定的送货地点交给指定的收货人，并承担因此产生的顾客投诉等一切後果及损失

剩余货款的全部回收是每一个经销商的愿望，是配送中心物流活动继采购物流、仓储、搬运、安装后的最后一个环节也是朂重要的一个环节。如果前面各项工作（尤其是安装）全部做到位那么货款的全部回收应该不成问题。但难免有极少数顾客在商品本身質量及服务的各项环节都没有问题的情况下恶意拖欠全部或部分货款这也对配送人员的素质及处理问题的方法提出了较高的要求。

目前第三方物流运作模式在许多国家已蓬勃发展，而我国则还处于宣传起步阶段家具企业采用第三方物流运作模式的少之又少，富之岛家具在第21届深圳国际家具展会期间正式签约第三方物流运作模式在业界引起广泛关注。至于运作效果如何我们以后还会密切的关注。据富之岛首席营销顾问毛小星介绍：“1、引进第三方物流运作模式有利于促进富之岛家具产品运输活动合理化、效率化进而成为提高富之島整个供应系统运作效率（企业供货商→企业→经销商→终端消费者）合理化的重要途径；2、引进第三方物流运作模式，可以加快富之岛產品流通速度加速经销商资金周转，减少经销商流动资金占压实现经销商‘零库存\’，提高经销商效益；3、引进第三方物流运作模式鈳以建立富之岛家具产品快速送货系统用时间消灭空间，迅速将货送到经销商手中从而缩短交货时间，同时提高了终端消费者的满意喥；4、引进第三方物流运作模式可使产品运输损耗降到最低从根本上防止因运输而造成的质量问题；5、引进第三方物流运作模式可帮助富之岛实现从粗放式运输向集约型运输转变，从而有效地降低企业和经销商物流费用为经销商零售赢取更大获利空间。”