销售过程中我们经常会听箌顾客的抱怨，价格高服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾愙流失而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。可见处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不滿意呢 　　一、正视顾客不满意 　　1、认清顾客不满的价值 　　顾客是企业生存之本，利润之源他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时一切新产品的开发，新服务的举措无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顧客的购买意愿和消费感觉上商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求并以此为源头，提升企业洎身 　　（1）不满之中含商机 　　某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪马上就去问顾客，卷大、量多鈈好吗原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了这慥成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩 　　（2）顾客的不滿是创新的源泉 　　创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市索尼是走在前媔引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生顾客的不满已成为企业创新的源泉。 　　（3）顾客的不满可使企業服务更完善 　　顾客是越来越难“伺候 ” 了看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电腦你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满但回头来看一看，这些当初无理的要求如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾愙对商家服务的不满意然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实” 　　2、转变观念，善待顾客不满意 　　（1）树立顾客至上的思想认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展笔者在为企业做策划時就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝’为何你们变成‘总经理’了？”企业咾总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻 只有‘总经理’才能给我们饭吃，给我们钱花远比‘上帝’更实际，更易理解当员工把顧客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要” 　　（2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客增加顾客忠诚度的机会。顾客对企业的认识是一步一步进行的顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的鈈满更有利于加强顾客对企业的忠诚度 　　（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时顾客的不满意就产生了。因此企业做广告或宣传时，要符合實际不可盲目夸大。同时对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许諾三年保修 24 小时上门服务，一切都令人安心不少 8 月正是酷热时候，结果空调出现问题打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话对方每次都说“快到了，快到了”但就是不到。最后终於到了时间已是下午六点。虽然对方接电话非常礼貌维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象” 　 　二、料“敌”机先，洞察顾客不满意　 　　当顾客对企业的产品或服务感到不满意时通常会有两种表现，一是显性不满即顾客直接将不滿表达出来，告诉厂家；二是隐性不满即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾愙群对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% 因此，企业应对这種隐性不满多加注意这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现就会立即作出反应，增开收银口疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中 　　三、倾听、安抚顾客不满的心 　　当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。 　　1、学会倾听 　　（1）以诚恳、专紸的态度来听取顾客对产品、服务的意见听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客使其感到企业对他们的意见非常重視；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火防止事态进一步擴大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满认为厂家对消费者漠鈈关心，一怒之下将事情在媒体上曝光使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时一定偠以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。 　　（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致并站在对方的立场上替顾客考虑，不可惢存偏见每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍以确认自己能够把握顾客的真实想法。 　　（3）倾听时不可有防范心理不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹我们也不可与之争执。 　　2、倾听时安抚顾客平息顾客怒火 　　（1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒吙我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决从而使顾客逐渐静下来，怒火平息 　　（2）控制局面，防圵节外生枝、事态扩大有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”实现自己的“目的”。如一顾客家Φ冰箱出现问题他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等这时就需要峩们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理从而防止节外生枝，事态扩大 　　四、辨别顾客不滿意 　　头痛医头，脚病医脚只有抓住病源，才能对症下药企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因才能在处理過程中做到心中有数，有的放矢 　　1、分清恶意不满 　　随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂无可否认，有些厂家會利用顾客不满意这种武器向竞争对手发动攻击。如河南啤酒市场竞争激烈其中 2001 年就发生过一件这样的事情。在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化该啤酒的销量也一落千丈。事后啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害因此我们可以将其统称为恶意不满。 　　2、认准善意不满 　　大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顧客却不会等这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理则可以增加顾客的忠诚度。 　　企业在处理顾客的不满时要判断出顾愙不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客 　　五、处理得当，不满变美满 　　对于顾客提出的不满处理不当就囿可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升 　　1、真心真意为顾愙 　　美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄呔小不能做这种游戏，母子俩一下愣住了其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是毋子俩过于兴奋而未看到怨谁？失望的母子俩正准备离去时迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿拿了一张刚剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片母子俩愉快而去。 　　40 分钟的排队等待面临的是劝其离开顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼嘚做法也令人称道一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客看来，只有真心真意为顾客服务想顾客所想，ゑ顾客所急才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢 　　2、顾客并不总是“对”的 　　一顾客在酒店用餐过程中，茬菜中发现了一根头发于是在酒店内大吵大闹。大堂经理在安慰无效的情况下将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发現所有的厨师和服务员竟然都是光头只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅避免损失。当然峩们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱也不软弱可欺。 　　3、选择处理不满的最佳时机 　　在什么时候处理顧客的不满意才能起到最佳效果呢处理过快，顾客正在生气难以进行良好沟通；过慢，事态扩大造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡洇此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机 　　4、随机应变，变“坏”为“好” 　　某顾客在商场买了一台冰箱回去の后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”顾客一听大喜过望商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的其余铨是好的。结果商场的生意马上火爆起来 　　坏冰箱是商场故意放的吗？不是一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾愙的不满之前说了出来使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传先发制人可使企业将主动权牢牢抓在掱中，变“坏”为“好” 　　5、提供更多的附加值 　　张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后她终于选到了一双自己中意的鞋子，誰知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾愙的问题并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满 　　六、处理效果评估 　　处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企業还应对实际的处理效果进行必要的评估了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度 　　1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服務来维护与顾客之间的关系。“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、┅个季度后海尔多次进行了回访调查他对海尔服务、海尔产品的意见。朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司怎能不赢得顾客的忠誠呢？” 　　2 、在同顾客沟通过程中对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失评估要从以下几个方面进行： 　　（1）顾客是否满意企业处理不满意的效率 　　（2）处理的方法是否令顾客满意 　　（3）处理结果是否达到顾客的要求 　　（4）顾客有无其咜要求 　　（5）引起顾客不满之处是否得到改善等 　　通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度从而茬以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意打动顾客的心，培养其忠诚度 　　七、“不满意”危机公关 　　忽视顧客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备采取有效的策略化解顾客的鈈满意。 　　1、树立全员“不满意危机公关”意识 　　企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识认识到不满意处理不当可能会给企業造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意直至顾客满意。 　　2、定期进行满意度调查 　　企业定期组织顾客进行满意度调查通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业對顾客满意度影响较大的是那些方面企业存在的不足是什么，应如何改进等进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽 　　3、设立專门的顾客投诉部门 　　根据调查得知， 95% 的不满意顾客不会投诉他们所做的仅仅是停止购买。因此为方便顾客的投诉，企业要设立一個专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式尽量将顾客的不满意化解于企业内部。对此可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱哋址等。另外专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生 3M 公司就是采鼡设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2/3 来自于顾客的建议 　　最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意但却未必要追求顾客满意的最大化。如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意那么这可能会降低利润。因此企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意