厦门电商产业中心店 门店管理制度和考评标准 一、晨会制度 晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度： 公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上( )召开，未按时参加者按迟到处理； 参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置； 大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后； 列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神； 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字； 您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！ 门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以5—15分钟为宜。 晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。 晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪律与大会相同； 无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款； 店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。 门店服务规范 零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。《员工守则》上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。 顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。 广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。 第一章服务工作指导原则 第一条 树立热爱本职工作的思想 热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。 讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。 第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段——商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。 第三条 每一位员工都是公司的代表者 从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。 请记住：您代表的就是（ ），您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临（ ）的原因。 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。 信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。 我们还应该了解《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害 的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品

随着时间的推移，尤其对事情了解的加深和职业疲倦感的出现，很多人会思索如许一个题目：事情的意义毕竟安在，仅仅是营生的本领吗？

显然，这是一个仁者见仁智者见智的题目，与职业地步或事情态度有关，难有标准答案。让我们归纳一下在中国单元事情的人都有什么样的职业地步。

第一种地步，单元为我做了什么。新入职的年轻人每每会诉苦事情费力，本身很高兴，但单元便是无法提供令人满意的报酬，为此扫兴、纠结和烦末路，乃至愤然去职。不外，也有人对峙下来了，包罗那些最初诉苦的人，他们一生只做了一份事情，其职业情绪进程可用拼集、无奈和悔不妥初来形容，五味杂陈。

持上述想法的人，琢磨的是怎么从单元多弄点利益，谋略的是别人为我做这做那，提升、升职和加薪一样也不克不及少。于是，不少人围绕这一目标，各显法术，要么溜须拍马，通同一气；要么勾心斗角，相互排挤。他们给人的觉得只有一个字，累。

第二种地步，我为单元做了什么，为单元争光了吗？持这种想法的人要么是抱负主义者，要么是恒久被驯化的效果。这种地步有点“大河有水小河满”的味道，也是“舍个人，顾大家”的翻版。由于很少顾及本身，这种人实在很容易左右摇晃。

固然现实中这类人属少数，但在中国如许一个团体色彩浓重的国度，这种地步照旧像标语一样被各级向导所重复夸大。不外，这只是向导在公然场所对部属训话时讲的内容，中外彷佛概莫能外。比方，美国前总统约翰肯尼迪在就职演讲中曾有如许的句子：“不要问你的国度能为你做些什么，而要问你能为国度做些什么”。实在，这话更像是中国人讲的。

只是，争光和露脸的事儿并非大家有份，毕竟时机有限。好差事通常会落到每天围着向导转的人手中，更有些“人不知、鬼不觉”的肥差，向导授意，同事不闻。一些人八面玲珑，如鱼得水，闷声发着大财。从这个角度上看，这种职业心态不外是升级版的第一种地步，背后照旧长处驱动，披上件外套不外是遮人线人罢了。根据中国粹者的总结，他们是风雅的利己主义者。

细想起来，上述两类地步现实大将作为个另外劳动者和单元做了无形的支解。抛开对物质长处的思量，多数人会以为，单元是单元，事情便是事情，而我是不大概与他们等量齐观的。

上述两种情况，都市出现经济学家所说的动机不相容的情况。依诺贝尔经济学奖得主埃尔文罗斯对立室题目标研究，则属事情岗亭和员工本领的不立室。这里的本领泛指影响事情绩效的统统因素，包罗职业技能、性格和喜好等。不立室的情况包罗：单元盼望得到的所谓孝敬，员工无法提供，而员工能提供的，单元又不想要；员工盼望得到的，单元无法满意，员工不盼望得到的，单元却可以提供。环视周遭，职场中的人多数属于此中一种。

任何一类不立室的出现，都市导致单元无法有用实现构造目标，个人难以发挥才气和抱负。人无法尽其才，既有构造的缘故原由，也有个人的缘故。

要制止出现这种错位，实现动机相容和立室，只有一种情况可以制止，那便是为本身事情，这也便是第三种地步。

为本身事情又可分为两类：本身雇佣本身，做老板；另一情况是，为别人打工。后一种情况不太容易明白，但倒是对社会有益的想法。试想一个人将事情视为本身分内的事儿，那是多么的地步。他事情时，基础不会想到这是别人的事变，因而可以不必认真，更不会有以次充好、坑蒙诱骗的想法。这险些便是亚当斯密“看不见的手”活脱脱的展示，当每个人都自觉地做好本身手上的“活儿”时，社会最有秩序。这种自觉并非来自什么崇高的动机，也非外界鞭策，更非当局逼迫，而是完全出于自身的思量。由于只有本身的“活儿”做得好，才气卖个好价格，也才气恒久吃这碗饭。于是，斯密笔下的几个陈腐职业，如屠夫、酿酒师和面包师等，不知不觉齐备成为增长百姓财产的气力，这便是市场的作用。

为本身事情的人们，会时候想着事情，用魂牵梦萦来形容不为过，此时，个别和事情完善地合为一体。事情时，想的是怎样把事情做到精美绝伦。既不会为夸奖所忧，也不会为争光和露脸所困。事情本身的兴趣、竣工之后的轻松，以及操持下一阶段事情的等待凌驾了统统。这便是工难堪刁难劳动者的最大夸奖，而款项和名声不外是事情之外的副产物罢了。

怎样才气知道人们是不是在尽职尽责地事情呢？没关系参考一个快捷标准：扣心自问，你是在为本身事情吗？这看起来有些严苛，但却剔除了事情以外的因素，是一个纯粹以事情为标准的标准。

天然地，为本身事情的人最幸福，无论是本身做老板，照旧受雇他人。为本身事情的人，骨子里还具有悲观感情的免疫力，如遇到困难不灰心、不放弃，更不会怨天恨地，满腹怨言。从某种角度上，人生最大的不幸实在莫过于做了一份本身不喜好、不停在迁就和应付的事情。由于不喜好，便会惹出很多黑白来，如偷懒、耍滑等，这不但侵害单元和店主的长处，并且最要害的，是本身无法从事情中找到兴趣，更别提什么职业成绩感了。思量到人的一生有很多时间都花在事情上，这一点就显得尤为紧张了。

对付用人单元而言，在技能等硬条件雷同的条件下，挑选、辨认并优先摆设那些对职业发自心田喜好的人上岗是题目标要害，想想中国“南郭老师”寓言所展现的原理，我们便知道这一题目多么陈腐、现实又棘手。只管当代社会早已创建起一整套人力资源办理体系，但此中的一些老题目仍无良方可治。

对个人而言，想法从事本身喜好并胜任的事情是件荣幸的事变。遗憾的是，这看似简朴的想法，对一些人又成为无法实现的目标，由于不立室情况再次出现，这次是个人本领与事情喜好的错位，本身喜好的事情难胜任，而胜任的又偏偏不喜好。固然，现真相况要比这庞大很多，喜好又胜任，缺少了时机也不可。

以上三种地步的区别还可借助“蛋糕”来加以阐明：前两种夸大的是怎样从现有蛋糕中分到更大的份额，属分派性高兴，内耗高、本钱大；第三种地步思量的是怎样将蛋糕做大，属生产性高兴，内耗低、本钱小。可见，地步差别，造成的社会与经济结果也会迥然差别。

必要指出的是，上面种种地步本无什么崎岖之分，也无对错之别，他们都是现实中的人们综合思量以后的选择。话虽云云，但为本身事情的态度仍值得提倡。这不但是由于，从职业审美的角度，为本身事情能得到最愉悦的体验，并且从宏观上讲，为本身事情更能促进社会调和与经济增长。

一言以蔽之，事情不止是营生的本领，更不是轻易的营生，事情能带给我们无数精力上的回馈和享受，只要我们乐意发掘和细细咀嚼。