来源：《中国征信》杂志2014年第7期

随着征信工作宣传力度的不断加大，个人信用报告的应用范围日益扩大，公众对征信的理解和认识也不断提高，信用报告已逐渐成为公民的“经济身份证”。特别是《征信业管理条例》颁布实施后，信息主体对自身的信用记录更加关注，征信维权意识不断加强。“个人征信异议”作为信息主体维护自身合法权益的自主救济手段，得到了广泛的关注和使用。妥善处理好客户异议对于规范个人融资渠道、完善信用风险管理、维护良好商誉、维护人民银行金融信用信息基础数据库的公信力而言，极为重要。

中国银行十分重视异议处理工作，始终秉承“依法合规、提高质量、服务客户、防范风险”的原则，把异议处理作为降低声誉风险，提升客户服务满意度的重要环节来抓，通过加强与征信监管部门和征信中心的沟通和交流，完善异议处理各项规章制度，优化异议处理流程，拓宽异议受理渠道，发挥科技优势等措施，本着客观、真实、准确、及时的原则处理每一笔异议，异议的回复率和解决率保持在100%，自2012年以来，在人民银行的异议处理工作考核中始终名列第一。

一、重视异议处理工作，加强组织保障

中国银行各级领导都十分重视异议处理工作，多次指示，个人征信工作是关系到千家万户的大事，异议处理既是客户自身的一种维权行为，同时也是反映商业银行和人民银行数据质量的一个窗口，做好异议处理工作，既是对客户负责，也是对商业银行自身的保护，同时有利于风险的防范和控制。

为了做好异议处理工作，中国银行按照分工负责，分级管理的原则，建立了异议处理的组织架构。总行会计信息部作为中国银行征信工作的牵头部门，负责异议处理的监督、组织、协调、辖内异议处理规章制度的制订等相关管理工作以及与中国人民银行征信管理局和征信中心的沟通与协调。总行其他相关业务部门以及分行均设立专岗，指定专人负责本级的异议处理工作，负责指导及督办辖内的异议处理工作，并将相关异议信息核查处理情况回复征信中心。

二、完善异议处理制度体系，建立统一的异议处理标准

为了规范全辖的异议处理流程，明确各方、各级的责任和义务，使客户异议得到快速妥善地解决。中国银行制定并下发了《中国银行股份有限公司异议处理操作规程（2011版）》、《中国银行个人征信异议处理结果回复规范》、《中国银行征信工作声誉风险管理规范》等相关制度，使全辖对异议处理工作有了统一的标准，理顺了全辖异议处理流程，明确了异议处理的受理部门、管理部门和责任人。在完善相关制度的同时，还制定了《中国银行个人征信异议处理评价指标》，将异议处理工作纳入对一级行的绩效考核中，确保客户异议得到及时、规范处理。

三、中国银行个人征信异议处理流程

异议处理流程包括异议受理、异议信息核查回复、异议解决等三个阶段。为保证异议处理工作时效性，规定应在客户提出异议后的八个工作日之内完成异议处理工作，其中：异议受理工作应在客户提出异议的当日完成；异议核查回复工作应在异议受理后的三个工作日内完成；对需要进行数据修改的客户异议，一级分行应在异议受理后五个工作日内完成本级机构的审批流程，并报送总行。

（一）异议受理采用全员受理和首问负责制

异议申请的受理工作，是妥善解决个人征信异议的第一环。作为国有商业银行，中国银行始终秉承“发挥金融优势，积极回馈社会，恪尽企业责任”和“建立信用中行、构建诚信社会”的经营理念，将加快全社会征信体系的建设作为自身企业文化的精髓，让征信渗透到大家的日常生活和经济金融活动中，影响每个人的思想和行为。无论是前台柜员、行政人员，还是客户经理，大堂经理……都必须掌握基本的征信知识。

为了使客户提出的异议得到快速响应，缓解客户的焦躁和不满情绪，中国银行围绕“客户至上，忠诚服务”的宗旨，提出了全员受理和首问负责制的服务要求。各业务机构或部门都有义务受理客户通过柜面或客服中心提出的或由中国人民银行交办的异议申请，所有的员工，都能为客户解答与征信相关的基本问题，对于简单的、普遍发生的典型的异议进行解释，协助处理；对于较复杂的客户异议事项，均能按照正确的流程指引客户快速处理。受理人员应及时跟踪本机构或部门所受理异议的处理过程，及时对客户提出的查询进行应答，直至异议得到最终解决，并有责任将最终的更正结果通知到异议申请人。

各机构或部门工作人员在确认客户异议申请资料完整真实后，当日必须将收到的《中国银行个人信用报告异议申请/数据修改审批表》及异议申请相关材料尽快转交本机构异议处理人员。

（二）异议核查回复遵从业务发生地原则，尊重事实，严格审核

按照中国银行的相关规定，各机构要在客户提出异议申请后的三个工作日内完成核查回复工作。异议处理人员在收到涉及本机构的异议申请后，立即启动异议数据核查程序，即根据客户异议申请描述，本着尊重客观事实，还原业务本质的原则，对相关信息认真核查，确认异议信息是否真实存在。如遇特殊情况，要及时向上级机构汇报。

为了确保异议回复真实客观，二级支行要对每一笔异议事项的认定和修改方式进行确认，从经办行的异议处理人员，到个人金融部主任，再到分管行长都必须签字、盖章，然后将核查结果及时通知异议受理机构，并以书面方式告知客户，同时报给一级行个人金融部审批。

（三）发挥科技优势，采取各项措施，及时完成数据更正，解决客户异议

因产生异议的原因多种多样，纷繁复杂。录入错误、系统变更、合同变更、业务流程变化、信用报告错误解读以及融资环境变化、国家政策变化都可能引起异议。为了对客户负责，要求各一级行异议处理员要对二级行上报的异议事项再次审核确认。

中国银行一级行的异议处理员大部分是由具有长期一线业务工作经历，了解业务规章制度和流程的人员担任，同时每年除对他们进行集中培训外，还辅以以岗代训等其他的培训方式，不断提高其业务素质。他们可以凭借完备的征信知识和丰富的经验再次审核异议事项是否符合修改的条件，修改的方法是否完善。对于不合规定的异议申请直接退回；对于符合条件的申请，也必须经过个人金融部分管总经理的签字确认，并加盖公章。以扫描件的形式上报总行会计信息部。

对每一笔分行上报的异议申请，总行分别进行初审、复核和终审，确定最终修改方案，完成修改工作。由于总行人员接触的案例较多，经验更为丰富，同时对个人征信涉及的各个业务系统的关系也有更全面地认识，对征信数据加工和报送要求更加清晰，能够找出更为快捷、妥当的数据修正方案。因此总行会计信息部和银行卡中心分别承担了个人贷款客户和银行卡客户异议数据的修改工作。

（四）按照《征信业管理条例》规定，按期将核查和解决情况书面回复客户

为了认真履行《征信业管理条例》的相关规定，中国银行制定了《中国银行个人征信异议处理回复规范》，依据《中华人民共和国合同法》第十一条：“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等能有形地表现所在内容的形式。”的规定，明确规定了当面签字、电话录音、短信回复、电子邮件、信函送达等五种书面回复方式，并要求省分行的异议处理人员做好登记记录，保存相关的证明材料三年以上。

目前，中国银行异议处理人员对于客户的申请做到了笔笔都有结果，在合规合法的前提下，做到使客户满意。即使由于客户的自身原因，客户的投诉不能按照异议申请的流程去解决，中国银行各级异议处理人员也会通过自己的专业知识，向客户解释清楚。采用与当地人行沟通，协助客户填写“个人声明”，开业务状况说明等方式，尽最大可能帮助客户解决实际困难。

四、创新异议受理模式，开拓征信异议受理渠道

在当前网络媒体主宰舆论的时代，人人都是自媒体，加之社会公众对于征信缺乏深入的认识，了解还很肤浅，任何涉及公民自身权益的事件都有可能通过媒体、网络的竞相报道而成为热点话题，引起社会各界关注，因此如何拓宽异议受理渠道，使客户的异议在第一时间得到解决成为各家商业银行所面临的主要问题。为此中国银行于2013年初在全辖正式开通了95566客服中心受理客户异议，并主动向可能提出异议申请的客户，发送提示短信。

95566受理渠道的开通可以充分发挥客服中心方便、快捷、专业的服务优势，实行7×24小时不间断、多方位、一点式的服务模式。特别是对于边远地区、网点分布较少或交通不便利的区域，通过95566，可以为客户提供随时、随地的异议受理及咨询，使我行客户足不出户就得到规范的异议受理服务，不仅简化了客户异议投诉环节，降低了投诉成本，提升客户体验，也成为中国银行征信宣传的一个重要窗口。

通过95566客服渠道，还可以解决由于分行人员变更较快，培训程度不一，回复客户口径不一可能派生的相关问题，减少员工培训难度，大幅降低培训成本和异议受理工作成本。

95566规范的用语，统一解答，可以及时平复客户情绪，化解尖锐矛盾，使银行能第一时间了解客户疑虑，尽早知悉客户异议，从而缩短客户异议处理等待时间，提高客户满意度，减少由此引发的法律纠纷和诉讼，降低声誉风险。

五、举一反三，及时发现潜在的客户异议

尽管对于目前客户提交的每一笔异议，中国银行都按期、保质保量地完成了异议处理工作，回复率和解决率都始终保持在100%。但只要客户提出异议，在某种程度上就会对银行的声誉造成一定的影响，如何提前发现和解决未来可能出现的客户异议，成为中国银行异议处理工作追求的目标。为此，我们也进行了一定的尝试，摸索出一些方法。

征信数据来源于业务系统，同时也与银行的业务流程和信贷政策密切相关。从某种角度上看，征信数据可以是反映银行业务系统、业务流程和信贷政策变化的一个窗口。因此，每一笔异议的产生，追根溯源，都可能与系统升级、业务流程不完善、新产品开发及融资政策变化相关联，往往呈现批量性和多发性。因此，在核查和解决每一笔异议后，我们都会对其进行深入的分析，对于系统原因造成的，会对同期办理的业务进行重检；对于否认贷款，会对同一个楼盘或汽车经销商办理的所有业务进行核实。通过核实，对于数据确实有误的，主动进行修复更正，做到发现一例，解决一批。同时，每个月还对异议的业务类型、异议类型、省份、异议数据时间等进行分析，有的放矢地发现业务流程、业务源系统或制度中可能会引起异议的相关环节，提示业务部门提前进行预防和处理。

通过上述工作，目前中国银行的异议申请数据已呈逐年下降的趋势。以个人贷款异议为例，2011年受理的异议申请为7694笔，2013年已降为1374笔。

六、加大征信宣传，提高公众对征信工作的了解和认识

在实际工作中，我们发现客户提出的异议中相当大一部分是对征信存在误解，客户自身或其他金融机构对信用报告数据的解读存在偏差，因此加强客户的征信意识，建立一个诚实守信的社会环境，使客户清楚信用报告中各个字段的含义，正确对待自身的信用情况，了解异议处理的受理流程，也是降低异议发生，使客户投诉能妥善快速解决的重要环节。为此，我们在行内员工、客户、社会以及授信的各个环节，利用各种形式，采取请进来，走出去等多种手段，讲解信用信息的重要性、不良信用对授信审批的影响、异议的概念、发生异议后的解决流程等，为普及征信知识、提高社会公众信用意识做出自己的一份贡献。

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“异议”就是个人对自己的信用报告中反映的信息持否定或不同意见。产生异议的主要原因包括以下几种：一是个人的基本信息发生了变化但没有及时将变化后的信息提供给数据报送机构（商业银行、社保机构等）进行信息更新；二是由于数据报送机构数据信息录入错误或信息更新不及时，使个人信用报告反映的内容有误；三是由于技术原因造成数据处理出错；四是他人盗用或冒用个人身份获取贷款或信用卡，由此产生的信用记录不为被盗用者（被冒用者）所知。五是个人曾经与数据报送机构（商业银行、社保机构等）有过经济交易（例如办了信用卡、贷过款）但自己却忘记了，因而误以为个人信用报告中的信息有错。

二、常见的异议申请有哪些？

目前，异议处理工作中常常遇到的异议申请主要是以下五种类型：

（1）认为某一笔贷款或信用卡本人根本就没申请过。典型的有以下四种情况：一是他人冒用或盗用个人身份获取信贷或信用卡。二是有些信用卡是单位或朋友替个人办的，但信用卡没有送到个人手上。三是自己确实办理过贷款或信用卡但忘记了。四是商业银行等机构报数数据时出现错误。例如，商业银行在提取信用卡数据时可能错将同名的人都当作了同一个人处理，以致多个人的相关信息都被归入了某一个人名下。

（2）认为贷款或信用卡的逾期记录与实际不符。究其原因，主要有五类：一是个人的贷款按约定由单位或担保公司或其他机构代个人偿还，但单位或担保公司或其他机构没有按时到银行还款造成逾期。二是个人办理的信用卡从来没有使用过，因欠年费而造成逾期。三是个人不清楚银行确认逾期的规则，无意识中产生了逾期。例如，贷款合同规定每月20日还款，而有些人认为只要月底之前还款就行，结果就造成个人每个月都有逾期还款记录。四是由于数据报送机构因技术原因造成逾期记录与实际不符。五是个人还清了贷款，但银行工作人员没有及时给个人结清该笔贷款，造成逾期记录。

（3）贷款结清信息或信用卡销户信息未展示。主要原因如下：一是商业银行的接口程序没有考虑到贷款结束后要报送结清信息，以至贷款已经结清了，商业银行还在报送账户信息。二是商业银行报送的结清记录因通不过校验而没有入库，商业银行又没有对当月的出错数据及时重报，导致结清信息没有入库。

（4）身份、居住、职业等个人基本信息与实际情况不符。主要原因如下：一是异议申请人当初在申请资料上填的就是错误信息，或者后来基本信息发生了变化却没有及时到银行去更新；二是商业银行工作人员在录入个人资料时把某些信息录错了或没有及时录入更新的基本信息。三是未到系统正常更新时间。

（5）对担保信息有异议。一般存在以下几种情况：一是个人的亲戚或朋友以个情况人的名义办理了担保手续，个人忘了或根本不知道。二是个人自己保管证件不善，导致他人冒用个人的证件办理了担保手续。三是个人曾为别人贷款或信用卡申请进行了担保，却不记得了。四是担保实际已经解除，但数据报送商业银行因各种原因没有报送解除担保的信息。五是数据报送商业银行接口程序的问题，将个人名下的贷款信息又以担保信息同时展示出来了。

三、常见的非个人主观原因造成的 “异议”有哪些？

（1）个人办理类似按揭购车等消费信贷业务，以及由房地产开发商代为办理的按揭业务，按约定由汽车经销商、房地产开发商、代理方等第三方代理还款，而第三方没有每月按时还款，甚至还将款项挪作他用，致使个人信用报告中存在逾期记录。

（2）个人购房办理按揭贷款后又因各种原因退房，开发商退还了个人首付款，但并没将银行按揭贷款办理结清，继续将款项挪用并且不按时还款，造成个人的信用报告中存在逾期记录。

（3）个人办理按揭贷款购房后将房屋出售，没有到银行办理转按揭贷款，后来房主不按时还款造成个人信用报告中显示逾期记录。

（4）个人办理的政府贴息的下岗职工再就业小额贷款，因政府部门没有按时发放补贴造成的逾期还款记录。

（5）个人办理的住房公积金贷款，每月从住房公积金中扣还款的，因单位缴存不及时，或公积金中心和银行之间划账存在时间差造成的逾期记录。

（6）因为个人不了解银行还款日的规定或银行工作人员没有明确告知还款日，或者利率调整、还款日变更时银行没有告知个人，或者个人遗失存折或卡损坏、外地出差等原因造成个人没有按合同约定及时还款，结果信用报告上出现逾期记录。

（7）信用报告中涉及个人没有收到或使用的信用卡因扣收年费造成的逾期记录。

（8）由于与出售物品的商家或银行产生争议而没有按期还款造成的逾期记录。

（9）个人信用报告涉及住址、工作单位等发生变动后没有向银行及时更新造成基本信息展示与实际不符。

（10）个人近期才办理的贷款或信用卡结清业务信息，因征信系统信息定期更新的原因暂时没有反映的信息情况。

四、对个人基本信息有异议怎么办？

个人信用报告中涉及的基本信息内容包括：姓名、性别、身份证号码、出生日期、工作单位、通讯住址、邮编、户籍地址、联系电话、电子邮箱、最高学历、最高学位、婚姻状况、配偶姓名、配偶身份证号码、配偶单位、配偶联系电话等。

信用报告中个人基本信息与个人最新状况不符的原因包括：

（1）个人基本信息发生变化后没有及时提供给商业银行进行更新；

（2）商业银行数据信息录入错误或信息更新不及时；

（3）征信系统数据处理过程中出错造成信息不符。

解决办法：（1）如果个人对信用报告中涉及姓名、性别、身份证号码、婚姻状况等信息有异议，个人可以向人民银行征信中心或人民银行分支机构征信管理部门提交异议申请。如经过核查证实信用报告上展示的某些信息有错误，人民银行征信中心会督促报数商业银行及时修改，对一些由于技术原因无法立即更正的，征信中心会在个人的信用报告中添加异议标注，给予说明。

（2）如果对信用报告中其他基本信息有异议，个人可以直接与个人的贷款或信用卡申办银行的信贷部门联系协商解决。

五、对个人住房公积金信息有异议怎么办？

如果个人对个人住房公积金信息有异议，可以直接到所属公积金中心核实情况和更改信息，也可以到当地人民银行分支机构或人民银行征信中心申请异议处理。

六、对个人电信缴费信息有异议怎么办？

如果个人对个人电信缴费信息有异议，可以到当地人民银行分支机构或人民银行征信中心申请异议处理。

七、什么是“异议标注”？什么情况下需要使用“异议标注”？

“异议标注”是征信中心根据需要在个人信用报告上添加的说明文字。需要使用“异议标注”的情形为以下两种：一种是对于处于异议处理过程中的信息，征信中心会对该条信息添加标注，表明该信息正处于异议处理过程中，还没有最后结果；另一种情形是经过核查后，证实信用报告上展示的某些信息有错误，但由于各种原因无法立即进行更正，征信中心对该信息做出相关文字说明。

八、对异议处理仍有异议怎么办？ 

对异议处理结果仍然有异议，当事人可以通过两种方式进行进一步的处理：一种方式是通过当地人民银行分支行征信管理部门或人民银行征信中心在信用报告上发表个人声明。“个人声明”是当事人对异议处理结果的看法和认识，征信中心只保证异议申明是由本人发布，不对异议声明内容本身的真实性负责。另一种方式是向法院提起诉讼，借助法律手段解决。

九、在哪些情况下可以使用“个人声明”？

在有些情况下，逾期记录既不是个人本人原因造成的，也不是商业银行等数据报送机构的过错，这时可以使用“个人声明”对相关情况进行解释说明。比如，个人购房办理按揭贷款后又因各种原因退房，开发商退还了首付款后并没将银行按揭贷款办理结清，从而形成负面信用记录。此时个人可以申请添加个人声明。添加“个人声明”的申请人需要向当地人民银行分支行征信管理部门或人民银行征信中心提交以下材料：个人声明申请表、身份证复印件、有关事实的证明性材料。