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汽车服务连锁门店管理手册
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你可能喜欢&&&&【慧聪网】汽车美容维修店门店的盈利主要靠会员，会员对于来说至关重要。而如何对会员进行管理对门店来说是一个难题。
&&&&传统的会员管理，普遍的做法是通过会员管理系统，让客户打折、充值、办卡等。都只是停留在收集顾客的信息层面，往往客户办理了卡，都会想着省着点用，消费频率很低。
&&&&随着汽车服务行业市场竞争日益激烈，单纯的会员管理已经不能满足门店实现盈利的需求了，因为传统的会员管理系统无法与客户形成互动，刺激会员复购，带来新客户。门店需要一个会员营销管理神器来帮助门店更好盈利。易车服SCRM管理系统可以可以帮助门店实现会员营销管理功能。
&&&&什么是会员营销管理，会员营销有什么作用？
&&&&会员营销管理，是通过发展会员，提供差异化服务和精准的营销，留住客户，与客户建立长期稳定的关系，使他们转变为忠诚客户，长期增加企业利润。
&&&&实行会员营销管理目标是留住老顾客，挖掘老客户内在需求，吸引新客户，把新客户转化成老客户。简单的说就是提升会员数，提升会员的客单价和消费频率。帮助门店更好盈利。
&&&&营销新思路：用SCRM管理系统来管理会员
&&&&重复过去的管理方法只能得到过去的结果。既然传统会员管理不能达到营销效果，何不用一种新的思路对客户进行管理呢？为什么要用SCRM管理系统来管理会员。SCRM管理系统不仅有传统会员管理系统的功能，还有营销功能。
&&&&相对于传统的会员管理系统，易车服SCRM管理系统有如下优点：
&&&&1、消费信息信息透明，客户更信任
&&&&传统的汽修美容门店的会员管理系统。一般会给会员发一张磁卡，一般来说有一堆的会员卡，不一定会随身携带，容易丢、容易忘。想知道卡内还剩下多少余额或者服务，只能通过店面查询。比较容易因为扣费造成纠纷。
&&&&易车服SCRM管理系统，通过微信会员卡，客户可以查询会员卡的充值记录、消费记录，套餐卡剩余次数等。清晰的充值消费记录提升客户体验，让客户更有信任感，让会员形成沉淀。
&&&&2、微信绑定会员卡，不必担心会员取消关注门店微信
&&&&易车服的会员卡是以微信为载体。首先让会员关注门店微信公众号，绑定会员卡。不必担心会员取消关注微信，因为会员只有通过微信号，才能查询会员卡详细信息。会员还会不定期主动查询会员卡内余额。
&&&&如果使用普通的会员管理系统，就算想让会员关注微信，会员也有可能关注后取消。尤其你发布的微信信息千篇一律，没有为会员提供价值。因为每个人的微信都关注着无数公众号，最终都只会留下有用或者有趣的。
&&&&3、会员主动查看信息，刺激再次消费
&&&&会员进入微信查询会员卡充值消费信息的时候，首先会进入微信窗口，能看到近期店面推送的活动信息。门店可以发送普及养车常识、开展活动、展示门店施工案例的信息等。
&&&&门店推送的微信信息，购买链接一般链接到微信商城，微信商城里面展示的是单项服务，如洗车、打蜡、镀晶、镀膜服务信息：如单项价格、服务流程、服务使用产品等。也有会员卡套餐，比如次卡、储值卡、年卡、套餐卡等。进入微信商城，主要有两个入口，一是微信菜单里面的车主商城，二是微信消息跳转到微信商城链接。通过微信商城，可以树立品牌形象，通过服务过的案例让客户产生信任，激发会员客户潜在需求。
&&&&4、推广成本低，效果好
&&&&无论是公众号、微信消息、微信商城，都有一键分享功能。
&&&&店面推送优惠活动的时候，车主觉得超高性价比，即使门店没给任何优惠，车主也会自己愿意分享或者转发给周围的客户。带来都是精准客户，对于门店来说，微信粉丝不是越多越好，而是越精准越忠实越好。
&&&&此外，门店可以设置首次关注送优惠券、会员分享奖励功能。通过优惠分享，形成公众号人数的裂变，会员认识增加。
&&&&比起传统的会员发展模式（通过发传单、吸引周围的客户，到店转化成会员）的单一模式。通过微信的模式速度速度快，覆盖人数多。通过会员的传播裂变，客户认可度会高的多，节约了大量的人力物力成本：因为无需店员花时间发传单，无需销售员口头费太多的时间解释活动项目、活动内容。
&&&&5、车主关怀，提升复购
&&&&每一次的服务，通过易车服管理系统进行记录。通过定向推送精准匹配对应的产品和服务，实现精准营销，加强沟通，刺激用户再次购买，增进客户感情，提高客户的黏度。
&&&&易车服管理系统有车主关怀功能，可以给车主发送提醒短信。比如保养周期、年审时间到了，让客户感受到门店的关怀。通过精准化会员营销，刺激消费者重复购买。
&&&&6、积分商城，增强会员粘性
&&&&门店可以设置会员消费满一定额度，就可以兑换些服务或商品，这样刺激会员重复消费。送的服务最好是门店相关联。这样，如果一个人有多辆车，都会选择来门店消费，甚至带朋友过来，朋友帮自己积分，再兑换服务或商品。
&&&&7、数据统计，有助于管理者做决策
&&&&管理系统将顾客属性进行大数据分析，进而指导商家做出正确的营销决策
&&&&易车服的SCRM管理系统的会员管理功能，分为会员管理、散客管理，之所以专门列出散客管理，因为相信每个散客都有成为会员的潜质，大部分的会员是由散客发展而来。所以用心服务好每个散客。将潜在会员转化为正式会员，提升回头客的留存率对门店来说非常重要。
&&&&对于门店来说，系统可以记录散客每次到店消费记录。门店只需要输入部分车牌，就可以查询到该车辆来店次数。一回生，两回熟，一辆车如果可以累积来门店五次，就已经成为一种习惯。培养成一种习惯后，会形成路径依赖。其实客户并没有喜欢求新求变，除非你的门店无法让他满足需求，客户才会想着换。对于来店五次及以上的客户进行营销，成交率往往会比来一两回的客户高的多。
&&&&对于有潜力的客户，甚至可以客户一张积分会员卡，送的储值额度可以低到5元。消费可以有积分，积分可以兑换更多服务或优惠券。刺激潜在会员不断消费。
&&&&对于新开的门店，没有客户该怎么办呢？易车服也可以帮门店通过020平台做活动促销，吸引客户到店消费。此外，还可以帮助店铺做活动海报，吸引周边客户到店体验活动。门店通过优质的服务服务好客户，留住客户，再通过会员营销体系来沉淀客户、发展新客户，到了后期即使没有活动，靠新老会员也可以实现汽修美容门店的盈利。
&&&&汽修美容门店的盈利。首先要对老客户进行维护，如果丢掉老客户一味开发新客户，就会像狗熊掰苞米一样，得不偿失。靠老客户不断带来新客户，是最节约成本的推广方式。易车服的SCRM管理系统，为门店带来新客户，沉淀老客户，让老客户带来新客户，让门店持续盈利。通过让微信会员卡捆版客户到店消费，关注微信公众号。通过微信公众号发送优惠信息、服务效果展示、服务提醒等，刺激会员潜在需求，再次消费；通过车主关怀发掘客户需求，刺激再次进店消费。通过客户分享，带动新客户到店消费体验。门店只需把新客户转化老客户，转化成会员。就可以在这个会员营销管理闭环实现展示、购买、支付和售后等，为门店带来源源不断的生意。提升门店的客户数、客单价，盈利水平当然自然提升。责任编辑：冷飞
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? ? ? ? ? ? ? ? ? ?汽车服务门店客户管理有章法，四招教你如何不再让客户流失
越来越多的人加入到汽车后市场想分得这块大蛋糕，因此汽车后市场竞争也越来越大。如何在市场供大于求的情况占得一席之地，客户便成了门店之间争夺的热点。如何管理客户对任何行业都至关重要，今天小壹就与大家谈一下汽车服务门店客户管理，避免客户白白流失。
一、 如何给老客户分类
我们思考客户关系时，第一是老客户。我们要对老客户进行分类，因为不是所有的老客户都重要。老客户分为客户卡和接触卡两类，客户卡分为忠实客户、有效型客户、资料型客户和成交客。接触卡指的是没买产品的客户，分为H、A、B、C 和潜在客这几种。
客户卡的意思是，让成交客户变成我们长期的保有客户，我们要从买了产品的成交客户开始尽力去维系。但是要把精力放在忠实客户和有效型客户，我们要精选铁杆客户。
有一点非常重要，我们必须要知道客户为什么忠实。客户满意是不够的，也不一定带来生意，客户回头继续买产品或者服务，是因为信赖。所以忠实客户=满意客户+信赖客户。与此同时，我们还要培养潜在客户，潜在客户的意思是，他们还不是我们的客户，但要通过耳濡目染，培养他们成为我们的客户。
我们必须要做客户的进厂习性，从中做出客户关系改善。举个例子，某个保养厂有 7882 份客户资料，筛选条件是：平均日行驶里程5-500公里、上牌日期在3个月以上、回厂次数不低于4 次，得到的有效样本是4714 份，占总样本的52.61 %。我们得到的日行公里在50 - 150 公里的样本数量最多，占71.9 %。我们可以了解，这个维修站主要修营运车。因为这个类型的车型最多，我们要抱紧他们的大腿。所以我们要分析高里程客户的需求是什么，车主通常做什么生意，消费能力如何，然后分析应该为他们准备什么备料和人力，从而抓紧这些客户。
二、 如何处理客户抱怨
我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下十个方面：
1、客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨;
2、客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务;
把产品和服务做好是客户最基本期望;
3、想赚客户的钱必须先了解客户需求;
4、想增加利润必须增加你的说明和专业;
5、 &摆平客户抱怨需要经过受训的人;
6、 &想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好;
7、 女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加，他们不一定要便宜的服务;
8、产品本身利润低，周边利益产品需要促进;
9、价格很重要，但客户更重视与人交往过程。
根据美国公司的调查，1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当1个客户开始抱怨时，影响的是52个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中，“还可以”只能得到 40 分，“满意”只是 60 分，非常满意” 才是 100 分。客户离开的原因，68 % 是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。
三、 挖掘客户抱怨原因
1、服务人员态度、服务太差
2、收费过高
3、等待时间太久，耗费时间太长
4、产品不好，质量有问题
5、承诺未实现
6、未一次修妥
7、保固纠纷
8、售后服务太差
9、广告夸大
10、不真实的抱怨
处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的问题，也就是先处理好心情再谈事情。
四、 如何化危机为转机
如何让客户满意还感谢是有技巧的。满意=需求+满足，所以要细心观察客户行为，了解他们外在和内在需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要等到客户要的时候再给，要提供主动服务。
客户让你给他拿把椅子，还不如你先主动给他一把椅子。你要知道，当客户向你要椅子的时候，他会感谢你吗?不会，因为这本来就是你必须要做的事情。结果你做了同样的事情，只是时间点不同，没有得到满意和感谢。
服务就是能提供给客户的所有帮助，服务可以通过为客户做事情完成，务必要满足人的感觉。其实那把椅子对客户来说并不非常重要，但主动提供给客户，会让他们感觉大不相同。
我们来看，如何体谅客户抱怨的情感反应，先要营造解决问题的氛围。从掌握问题和确认问题着手，找到客户需求，从而满足需求以确认客户感受。
如果我们无法 100 % 满足客户需求时，要找到弥补策略，提供积极服务并加以说明。
所以不断创新的特色服务里面，有两个核心因素，一是保健因素，别人有的服务我一定要有;二是激励因素，别人没有的服务，我要比别人创意多，要让客户加深印象。服务如果没让客户印象深刻，还不如不做。
「 最重要的两件事 」
一是留住客户，二是创造新客户 + 利润空间。
一个满意客户会介绍8个潜在客户，其中4个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意+质量满意+价格满意之上的。
发展客户关系的步骤分别是客户服务-客户满意-客户关怀-客户关系-客户维持(促进)。对客户做出承诺，尽可能达到;客户关怀就是让客户的心倒向你。最终发展成良好的客户关系并维持下去。
但开发新客户的成本要十倍于维系旧客户。开发新客户需要 7 个步骤，分别是：
1、技术口碑;&
2、信心建立;
3、好感提升;
4、广告宣传;
5、品牌塑造;
6、促销活动;
7、找到客户。
而维系就客户只需要前 3 个步骤就可以了。
客户喜欢和什么样的人沟通？
一是愿意承担勇于担当的人
二是积极热情经常微笑的人
三是做事快速且全力以赴的人
四是能站在客户立场为客户利益着想的人，尊重客户同时专业性强的人。&
壹捷汽车服务从2007年创立以来，一直走在全国连锁发展的前端，经过十年的摸索，壹捷已经在国内汽车服务行业享有一定的地位和知名度。为了帮助更多的创业者，以及已开店但是营业不够理想的从业者，壹捷汽车服务创造性提出了“分享式”连锁发展解决方案，将十年成功的经营管理经验无偿分享给加入壹捷的门店，更为您提供终身免费到沪进行管理、技术、营销等方面的培训，确实提升店铺营业，让您从此在壹捷拥有家的感觉，不再单打独斗。
声明：本文由行家作者撰写，观点仅代表个人，不代表太平洋汽车网。文中部分图片来自于网络，感谢原作者。
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