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服务营销是家电行业的制胜法宝
&一、服务营销的策略原点　　（一）服务营销必然性　　从马斯洛的需求层次理论来分析，人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为顾客（或消费者）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足顾客在生理或安全方面的需求。随着经济的发展，社会的进步，人民收入的提高，顾客需要的不仅仅是一台家电产品，更需要的是家电产品为他带来的优质或特定的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。因此，服务营销不仅仅是家电行业发展的一种新趋势，更是社会和经济发展的一种必然产物&。　　（二）服务营销的战略意义　　国内家电行业经过了产品营销阶段、广告营销阶段、渠道营销阶段、白热化的价格营销阶段，以及现在的整合营销阶段之后，大多家电厂家的市场操作已经越来越同质化，大量的传统的市场投入被这种同质化所稀释，效果大打折扣，而且这种传统的市场营销策略越来越难以奏效，故而造成了大量的资源浪费。走出市场营销观念的园囿，系统性导入服务营销体系，必将促使家电厂家走出红海，走进蓝海区域，成就其中国家电行业的雄图伟业！许多家电厂家都有十几或二十几年的发展历史，拥有三代人的购买群体，在许多新生顾客购买某品牌家电的同时，也有很多老顾客在继续购买某品牌家电，获得一个新顾客，比让一个老顾客再购自己的产品，花费更多成本，面对每年近百万的老用户再购买自己产品的选择，面对连锁渠道的强势，传统经销商的重要性日益突出，服务营销势在必行！　　二、服务营销的误区　　误区一：很多时候，大家认为服务营销仅仅是处理好售后服务问题，这是一种狭隘的服务营销观点。优质的售后服务是服务营销的一个重要部分，但不是全部，服务营销是一个系统性的体系，观念上要灌输到全体公司人员，服务至上，服务带来的是更多的稳定顾客群，带来的是源源不断的利润，执行中要渗透到每个部门的工作中。　　误区二：认为服务营销只是用在无形的服务性行业，而生产有形产品的企业应该聚焦于产品销售，而不需要服务营销。事实上产品的价值还是体现在为顾客服务上，因此，生产销售型企业更需要服务营销。　　三、家电行业服务营销策略　　（一）服务对象：顾客、经销商　　顾客是最高上帝，企业所做的一切，都要以顾客的需求为最终的出发点和落脚点，从源头抓起，培育顾客满意度和忠诚度，为他们提供一流的产品、一流的服务。另外，公司的冰箱是通过经销商渗透到顾客层面上，对经销商的负责就是对顾客的负责；另外要加强与经销商的沟通，增加公司的吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、经销商、顾客间的“多赢”。　　（二）设计服务金卡：比如“微笑行”卡　　1.申请微笑行卡的条件：　　1）此卡为实名制，需要顾客出示身份证等有效证件；　　2）凡购买家电的任何一位顾客；　　3）购买家电的顾客，另外再加10元钱；（免费的东西，顾客往往不珍惜）　　2.微笑行卡分为两种：金卡和商旅卡，金卡针对家庭生活购物之用的顾客，商旅卡针对那些家里有人经常出差的顾客。　　3.微笑行金卡的服务功能：　　1）凭此卡享受家电产品的优质售后服务：主机三年，整机五年免费保修；　　2）凭此卡购买家电产品，可以享受积分，下次再购买此家电的时侯可以抵扣现金；　　3）非卡主用微笑行卡购买家电产品，双方均可以享受积分，下次再购买此家电产品时可以抵扣现金；　　4）凭此卡在苏宁电器、国美电器、永乐电器、五星电器等各家电连锁店购物可以享受更多优惠；　　5）凭此卡有机会参加家电厂家的年度“微笑行”大型公益活动；　　4.微笑行商旅卡的服务功能：　　1）享受微笑行金卡的所有功能；　　2）凭此卡入住锦江之星、如家、汉庭、希尔顿等大型连锁酒店，可以享受一定的优惠折扣。　　3）凭此卡在外出旅行或出差过程中，出现意外无助的时候，可与某家电产品当地分公司人员联系，此家电公司的当地分公司将为卡主提供力所能及的服务和帮助，让卡主的朋友遍天下；　　（三）鱼水情，处理好厂商关系，让经销商满意。　　1.建立对经销商的服务规范制度，并且贯彻到每一个部门，落实到每一个人，尤其是一线的销售人员；　　2.建立厂商互动交流机制，加强厂商之间的交流次数和深度，并长期坚持下去；　　3.建立厂商联营模式试点，即厂商共同体，厂商共同发展，格力空调在这个方面做的比较早，也比较成功，可以借鉴。（尝试性）　　四、方案配称措施：　　（一）为更好的推进服务营销和家电行业的发展，建议导购员统一改称为顾客顾问或家电顾问，并且为每一位导购员印制统一规范的名片，这样才能更加体现服务营销！　　（二）每年在全国范围内举行公司的顾客顾问或家电顾问“服务之星”评选；　　（三）每年在全国范围内举行分公司及总部相关部门及人员的“服务之星”的评选；　　（四）每年评选出的“服务之星”，给予一定的物质奖励，及未来的晋升机会；　　（五）微笑行卡的相关功能细节，需要与相关部门及家电连锁和连锁酒店的谈判之后再定；　　（六）一旦服务营销体系建立之后，建议在行业内做一次新闻发布会，隆重推出厂家在家电行业的服务营销，全面提升其品牌形象，以及在全国范围进行报刊杂志的软文传播和宣传，在全国的卖场终端要体现其服务营销的理念。
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重新安装浏览器，或使用别的浏览器腾讯×家电行业 高效营销新未来
　　近日，由腾讯主办的&智电未来&2018家电行业营销峰会在上海举行，格力、夏普、苏泊尔、老板、戴森等多家知名家电企业代表出席，共同探讨了家电行业在消费升级趋势下的机遇与挑战，腾讯特别发布了&智慧家&精细化服务体系，助力家电企业在激烈的市场竞争中高效致胜。
　　市场观察：消费升级浪潮持续精英人群将引领消费变革
　　在社会消费总额增速达10.2%、中高端富裕人群持续增长的大环境下，奥维云网副总裁刘闯在会上表示，精英人群将引领家电行业的消费变革，他们与过往消费主体有所不同，更看重个性化与定制化服务、强调高品质生活，并依靠互联网获取信息，在电商平台进行产品购买。
　　刘闯也进一步提到，家电行业正迈向产品升级之路，竞争的要素以互联网为主，强调效率、用户、服务、数据。过去的明星产品如彩电、等增速已经放缓，取而代之的是、等新秀，说明了消费需求的转变;除此之外，在消费升级的带动下，用户也从以往的价格敏感转为追求产品价值，掀起行业结构性的变革;未来家电行业将朝向优质、高效，提供服务的智能化、AI化发展，以进一步打造健康、时尚、舒适的附加价值给到用户。
　　人群分析：生活阶段、消费意识转变细分家电品类成必然
腾讯网络媒体事业群IT消电行业负责人 尹泽
　　随着生活水平的提升，不同年龄段人群，处于不同的人生阶段如买房、新婚、二胎等时期，对家电品类和产品的需求都不同。&80、90、00后对家电的定义、选择家电的关键词、和感受的东西都不一样。&腾讯网络媒体事业群IT消电行业负责人尹泽在会上说到，并结合腾讯大数据进一步分析了不同家电品类的目标受众特征和需求：
　　黑电：主要关注人群为职场新人与家庭用户，其中家庭用户更注重生活品质和享受，职场新人则以兴趣为导向，如更关注产品的科技感。
　　白电：以家装与新婚人群为目标受众，这两类人群有不同的关注点，也存在共性需求，如都较关注房产类的资讯。
　　厨房家电：以亲子阶段的成熟人群为主，他们普遍是追求品质与财富增值的高消费中产群体。
　　：以18～35岁的中青年为核心，他们热爱科技、追求品质、也重视生活情趣。
　　影音设备：目标受众是24岁以下的年轻人，他们重视影音享受，也热衷于运动健身及旅游。
　　家电品牌要在白热化的竞争中占一席之地，必须了解产品品类所对应的目标受众，结合其需求阶段和消费场景进行营销规划，才能在竞争中脱颖而出。
　　解决方案：&腾讯智慧家&重磅登场三招征服家电营销难题
　腾讯网络媒体事业群IT消电总监 邓享平 & &腾讯网络媒体事业群 行业策划总监 蔡劭
　　要应对个性消费需求旺盛、用户注意力分散、购买渠道多样化等冲击，家电行业需要引进新的思维与手段化解难题。
　　为此，腾讯网络媒体事业群在会上宣布将打造&智慧家&精细化服务体系，配以TA优选、IP商用、智慧零售三大营销解决方案，护航家电企业营销致胜：
　　解决方案一：【TA优选】多维数据+智能算法触达目标受众
　　基于受众不同的生活阶段与习惯，挖掘与品牌契合的人群，作为生活方式优选逻辑;搭配腾讯在社交、支付、娱乐、搜索、LBS等数据资料，匹配目标受众，为家电品牌定制人群包以达成品牌挖掘优选。
　　解决方案二：【IP商用】携手指标性IP构建用户与品牌的沟通场景
　　家电品牌借由与知名IP内容上的营销合作，能引发用户兴趣并产生情感共鸣，合作方式包含能覆盖大众热点的超级IP共建、渗透用户兴趣圈层的品质IP授权、以及利用碎片时间阅读传播的品牌IP定制等，以此建立用户对品牌与产品的深度连结，扩大品牌营销的影响力。
　　解决方案三：【智慧零售】线上线下的全渠道融合打造营销链路的可溯源
　　面对消费升级的大时代，单一渠道早已无法满足用户需求，取而代之的是线上线下并行的多渠道;基于腾讯在智慧零售领域领头的优势，针对家电行业祭出了O2O到店的流量整合、门店升级使社区零售科技化、以及电子会员实现社交资产转化的三大法宝，能全面优化家电行业的用户服务体验，打造品效并重的营销链路。
　腾讯网络媒体事业群 IT消电总监 赵楠 & & & & 微信商业化广告 高级产品经理 井然
　　结合三大营销解决方案，腾讯网络媒体事业群与微信商业广告部门在会上压轴发布了&智慧家体验计划&。
　　腾讯智慧家体验计划将以品效结合帮助家电企业智赢六月的电商购物节，内容包括：通过甄选品牌、娱乐头等舱、闪屏联投等方式，让有需求的用户第一时间遇见合适的产品;通过搭载顶级美食IP、定制品牌IP，进行圈层式的兴趣营销，让用户进一步关注品牌;通过巧妙的微信流量运营，全方位满足品牌从新品上市、门店引流到电商促销等营销需求。
　　该计划丰富了家电品牌的合作体验，将有效提升营销效率和带动行业升级，推动家电行业的全面进步与发展。
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图 说 家 电
本 周 热 门 作 者
国美、苏宁，从同一个商业模式发展到今天，已经逐渐分道扬镳。
未来3到5年，在完全开放的道路上能够替代司机的无人驾驶汽车将会出现。
此次的打假事件使得拼多多的商品不能像以前那样低...家电行业如何提升销售额？
一个家电行业，从三家门店、员工60人发展到现今的五家门店、员工100人，销售额从原来三家店的五千万，到现在的五家店的七千万。这些都是怎么做到的呢？小编对“金源家电”董事长岳才章进行了如下采访。
Q.加入企航的时候企业面临着什么？过去企业是怎么样的？
A.加入企航的时候，我在鸡西密山虎林已经有三家店，企业做的也算不错。但是面临着企业动力不足，心里根本也不想再往前发展了；另一方面，在企业发展中团队执行力不强，整个团队战斗力上不去。也面临着很多的一些方式方法、模式等问题。迷失了自己，找不到前进的方向。
Q.加入企航后通过学习什么课程，得以改变企业？
A.通过师父的弟子密训之后，其实对我内心的改变非常大，增加了本身的动力源泉。不像以前觉得那个企业做到现在已经不错了，也不想再往前接着做了。那么弟子密训之后，我才真正觉得自己的内心被打开了，又有方向感了。企业怎么发展往什么方向走，都有了明确的目标，也懂得了成就他人之心，认识到了学习的重要性。然后经过带领企业高层学习管理团队，学习团队建设，让团队的积极性也提高了，团队的凝聚力、执行力、战斗力都比以往强了。
Q.您是通过什么形式让企业业绩有明显改变的？是卡模式、会销、还是其它活动呢？
A.在学习《利润工具》后，对我的帮助很大。带领团队学习，对整个团队的影响也是很显著的。现在即便是在下班后，高管也都在梳理产品，整个团队的积极性都非常的强。整个企业的利润也都在上升，在销售额不变的情况下利润增加5个百分点。
Q.师兄，你企业未来的发展目标是什么呢？
A.未来我的目标就是把我的企业打造成家电行业的一个区域连锁。
Q.今日和过去的对比是怎样的？可以明显的数字进行对比说明。
A.加入企航前，我拥有三家门店，员工有六十人。在今年的6月1号，我在密山新开了一家门店，号在虎林又开了一家手机店，现在目前鸡西密山虎林五家店。员工大概在一百人左右，销售额呢从原来三个店的五千万，现在能增长到五个店的七千万。
Q.那师兄，您加入企航后有没有什么自己的生活感悟呢？
A.一、如果是铁，就要经历跳进炽热火海的痛苦，才能锻造出最具锋芒的剑；如果是石，就要经历海浪击打的痛苦，才能将自己割得棱角分明。师父说过，人一定要经历九九八十一难，所以我们需要通过不断的学习来丰富我们的阅历。
二、每一日的付出都比前一日高，我不跟别人比，每一日的进步都和自己去比。
三、一个充满爱的家、一个正能量的平台、一个充满激情和挑战的地方；在这个圈子里，能够学到很多东西，一生受用不尽。
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