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广州“水浸之患”反思：暴雨侵袭考验城市管理
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7日凌晨，广东多个地区受到强暴雨侵袭。与此同时，不少街道、商铺、停车场等遭遇水淹，经济损失超10亿元，暴露出城市管理的盲点或弱区。
专家认为，暴雨考验的是城市规划的科学性、市政设施的达标性和开发商配套建设的质量关。
　　暴雨侵城带来“水浸之患”
据广东省气象局称，6日夜间至7日凌晨，广州各区普降大暴雨，绝大部分地区降水超过100毫米。此次广州暴雨雨量之多、雨强之大、范围之广实属历史罕见。“夜里数小时雷电交加，似天降‘麻绳’，清晨见‘水漫金山’。”广州市民陈先生这样形容这场强暴雨。
暴雨首先造成了交通瘫痪：广州的一些主干道如广州大道、广园路等，有地方水深竟达3米，车辆、行人被困途中数小时，部分地铁线路停运，200多辆快速公交车(BRT)被困，白云机场138个航班被延误……
更为严重的是，暴雨给不少居民带来不同程度的财产损失。不少农田被淹被毁；很多临街商铺被迫停业，一些商品被水浸湿后报废；广州多个小区的地下停车场遭遇“灭顶之灾”，成百上千车主面临修车、理赔甚至诉讼困扰；有些小区供水系统也在暴雨中受损，居民或将在一周左右无法正常用水……
　　大雨暴露城市建设和管理的薄弱点
同样经历这场暴雨，为什么有的道路行车流畅，有的却“大道变大河”？为什么有的地下停车场安然无恙，有的就“一片汪洋”？这种差别恰恰显现城市建设和管理的不平衡。
由于城市化发展加快，广州“水浸街”难题进一步凸显。2009年，广州投入了9亿元进行“水浸街”改造，重点治理全市228个水浸“黑点”，主要内容是清疏堵塞管道、增大排水管径及建设必需的排水泵站，以增大管道的排水能力等。
广州市水务局副局长吴学伟日前在接受媒体采访时表示，目前228个水浸“黑点”已有176个改造完毕，目前正在检查和疏通排水设施。吴学伟表示：“我们正在用防大江大河洪灾的决心在防城市内涝！”
投入很多，决心很大，成效却并不明显。广州大学土木工程学院副院长张朝升说，这可能跟建筑垃圾非法排放有关。记者在采访中了解到，这次水浸严重的地方就是在一些工程建设集中的地方。目前广州工程建设项目过多，很多水浸的发生就是因为淤泥等建筑垃圾非法排放，堵塞了排水管道，致使地下水倒灌，加剧排水困难。
广州市政建设部门一位不愿透露姓名的负责人介绍，暴雨固然来势汹涌，但是这次多个地下停车场严重被淹的情况也暴露出广州停车场设计和建设的缺陷。“广州很多停车场没有设置横截式排水管，也没有配置适宜容量的抽水泵。”
暴雨来袭更考量出物业管理水平的高低。记者在两个相邻的居民小区采访发现，两个小区的停车场仅一墙之隔，但历经暴雨考验后却是天壤之别，原因就在于其中一个小区的物业保安在暴雨来时及时在停车场门口垒上了沙包，有效地阻止了雨水进入。
　　专家：应提升应急处理能力和建立长效防控机制
张朝升说，国家对城市主干道要求的排水能力标准是一年一遇，但这个标准是很久以前制定的，与如今城市发展的规模已经不相适应。近年来，南方地区强降雨天气增多，像这次强暴雨的降雨量最多时接近100毫米／小时的水平，城市的排水系统设计标准应该适当提高。
广州自2009年实施的排水改造工程，是要把排水能力提高到两年一遇的水平，能抵御58毫米／小时降雨量，对于一些重点路段的设计提高为五年一遇水平，可抵御69毫米／小时降雨量。张朝升说，城市排水系统的设计标准也不可能无限增大，要应对超标准的暴雨，提升城市的应急能力非常重要。
华南理工大学公共管理学院教授韦小鸿认为，暴雨正好暴露出广州应急体系的不完善。气象部门仅提前一小时预警，而涉及城市公共管理的部门如市政、交通、公安等也没有及时联动起来应对。他认为主要原因在于有关应急等级划分的问题没有引起有关部门的重视，如果针对不同突发事件，相对于广州这种城市规模，划分应急等级，政府就会有相应的应急措施。
张朝升说，应急处理绝对不是局部的，而是全局性、系统化的。先是气象部门预报预警，经过快速的信息反馈，相关职能管理部门联合行动，如水务部门处理排水、交通部门疏导路面车辆、公安部门维持秩序等，对一些薄弱环节如地下停车场等应提前做好准备，如抽水泵提早就位等。
应急之后更要着重建立长效防范机制，水务、市政、城建等部门要对整个城市排污、排涝情况进行一次大排查，先从治理低洼地区等脆弱点入手，随后整体推开，尽快理顺标准，进行扩建补建工作。同时，还要对建筑垃圾的弃置有更为严格的监督和惩罚机制；对地下停车场的排水系统建设要严格验收，对水淹车辆造成的损失要依法追究相关责任人。
华南理工大学建筑学院城市规划系系主任王世福说，暴雨导致的问题要求今后政府决策要更加注重城市建设的中长期规划。好的城市规划是有一定的预期能力的，就如巴黎的下水道就经受住了数百年城市扩张的考验，一直沿用至今。 (记者郑天虹)
本文来源：新华网
责任编辑：王晓易_NE0011
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分享至好友和朋友圈物业管理风险防范 与紧急事件处理张伟忠二一三年五月1有关说明? 以实际的案例为依据，便于分析与掌握；? 所有素材来源于正式的媒体及渠道，相关分析 与评论仅供参考； ? 案例分析的目的与意义。2第一节 物业管理风险的内容及防范 处理?风险与物业管理风险 ?物业管理风险的内容? 早期介入的风险? 前期物业服务的风险? 合同期限不确定 ? 合同订立的风险 ? 合同执行的风险? 日常管理的风险? 处理共同事务的风险 ? 日常运作的风险?物业管理风险防范的措施3一、风险与物业管理风险? 风险是指发生某种不利事件或损失的各种可能性 的总和。 ? 风险具有如下三个特征：负面性、不确定性、可 测性? 物业管理风险是指物业服务企业在提供物业管理 服务的过程中，由于企业或企业以外的自然、社 会因素所导致的，应由物业服务企业承担的意外 损失。4二、物业管理风险的内容（一）按照损失的性质划分，包括纯粹风险与投 机风险。 （二）按照风险的对象划分，包括财产风险、责 任风险和人身风险。 （三）按照风险发生的原因划分，包括自然风险、 社会风险、政治风险、经济风险和技术风险。 （四）按照风险影响的程度和范围划分，包括基 本风险和特殊风险。 （五）按照物业管理服务的不同阶段划分，包括 早期介入的风险、前期物业服务的风险和日常管 理的风险。5早期介入的风险? 项目承接的不确定性所带来的风险? 专业服务咨询不到位所带来的风险6早期介入对物业服务企业进入日常管理服务 的工作质量意义重大： 通过对隐蔽工程的掌控、相关设备设施安装及 装修方案等的参与，减轻日后管理服务中的管理、 技术乃至经营成本的压力。 早期介入的成效，基于物业服务企业长期管理 实践的积累。这就要求我们在日常工作中注重细 节，并及时总结经验，进而指导实践。7案例? 晚10时15分许，某商业城写字楼第18层突然浓烟滚滚，楼内 警铃大作，还在加班的各公司数百员工被紧急疏散，供电也 被切断，随后有7辆消防车陆续赶到现场救援，其中包括两 辆带有53米云梯的消防车，另有一辆120救护车也赶至现场 待命。但消防部门很快发现并没有起火，而是一台柴油发电 机正在调试，所产生的大量浓烟通过排气管排到了大楼外面。 ? 客户的抱怨 ? “既然早就知道要进行调试，管理处为何不事先通知我们？ 如果这过程中有什么损失，谁来赔偿？”； ? 听到“起火”的叫喊后，有的人连手机、提包和笔记本电脑 等一些贵重物品都没拿就往外跑，回去如果少了东西找谁要； ? 为何不将发电机放置在低层？放这么高安全能有保障吗？分析：? 早期介入中，我们常常碰到的用电设备的分层乃 至分区控制问题、装修饰面的挑选问题、电梯的 防浸问题、地漏的设置、烟道的设计等等，都是 行业通过长期的积累和无数的经验教训总结得来 的。注重管理细节的积累，不仅有利于降低日后 的管理成本，也是专业水平的具体体现。9前期物业服务的风险? 前期物业服务具有投入大、不确定性因素多的特 点。 ? 在该阶段，建筑物及其附属设施设备的遗留问题、 销售过程中承诺的落实问题等等，都会影响业主 入住以及正常的生活起居，进而产生对前期物业 服务合同的争议与纠纷，处理不当将带来较大的 合同风险。10案例一个台风肆虐的夜晚。凌晨一点左右，已经入睡的501 室业主陆先生忽然被天花板上掉下的滴水惊醒，发现天花板、 墙面已有大量水渍，且还在不断加剧和蔓延。从现场分析来 看，水源应该是从楼上601室流下来的。601室业主陈女士不 在家，经陆先生、物业公司和警察的多方催促，才急忙赶回。 水浸把陆先生家的装修搞得面目全非，也把陈女士的 家搞得伤痕累累。征得陈女士同意后，物业把封闭的落水管 打开，从水管的雨水斗里发现里面有大块的木头和其他杂物。 陆先生很明确，要求物业和陈女士赔偿他的全部装修 损失。几次协调未果后，陆先生将陈女士列为第一被告，物 业列为第二被告，一同告上了法庭，要求两者共同赔偿其装 修损失、误工损失等18000余元。法院委托鉴定部门上门查看、调取了有关资料，得出的 结论为：601室阳台水管进入了垃圾杂物，影响了排水通畅， 恰逢当天暴雨，以致来不及下泄的雨水从水管的雨水斗中泛 出；且当初601室业主在装修时，将该雨水斗和地漏全部封 闭在自己自制的橱柜内，以致不能及时发现雨水从雨水斗泛 出，水也无法尽快从地漏排出；而物业在管理小区过程中也 有一定的疏漏。至于修复费用，确定为6068元。法院判决： 陈女士承担本次进水事件的70%责任，承担的费用为4247元； 物业公司承担30%责任费用为1971元。鉴定费用也按此比例 各自承担。 陈女士在赔付后，一纸诉状要求物业赔偿其装潢费、 误工费及已经赔付给楼下501室的费用等各项损失共计35360 元。法院按照程序也对陈女士家进行了鉴定，结论为修复费 用在9385元。判决物业公司对陈女士承担30%的责任，赔付 2815元及其他的鉴定费等相关费用，驳回了其他的诉讼请求。分析? 存在的管理瑕疵： 物业公司虽为中途接手，无法掌握装修 过程中存在的问题，但也未就此可能存在 的隐患，向住户发出通告。 ? 启示： 在前期服务阶段，类似的问题往往更多 地困扰着物业公司，其根源可能来自建设 阶段，也可能出自二次装修时期。这就对 承接查验和装修监管提出了更进一步的要 求。住建部《物业承接查验办法》? 第二十一条 建设单位应当委派专业人员参与现场查验， 与物业服务企业共同确认现场查验的结果，签订物业承接 查验协议。 ? 第二十二条 物业承接查验协议应当对物业承接查验基 本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、 违约责任等事项作出明确约定。 ? 第二十三条 物业承接查验协议作为前期物业服务合同 的补充协议，与前期物业服务合同具有同等法律效力。 ? 第三十四条 自物业交接之日起，物业服务企业应当全 面履行前期物业服务合同约定的、法律法规规定的以及行 业规范确定的维修、养护和管理义务，承担因管理服务不 当致使物业共用部位、共用设施设备毁损或者灭失的责任。 ? 第三十九条 物业服务企业擅自承接未经查验的物业， 因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的， 物业服务企业应当承担相应的赔偿责任。（1）合同期限不确定? 国务院《物业管理条例》第二十六条：“期限未满， 业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效 的，前期物业服务合同终止” 。 ? 广州市国土房管局规定，前期物业服务合同的期限一 般不超过三年。《广东省物业管理条例》对业主大会 筹备的相关规定，令前期物业管理服务阶段缩减的可 能大大增加。 ? 《中华人民共和国合同法》第四十五条：“当事人对 合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自 条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时 失效” 。 15《广东省物业管理条例》? 业主大会的筹备 第十二条 已交付使用的物业建筑面积达到物业 管理区域建筑面积百分之五十的，建设单位应当 书面报告物业所在地街道办事处、乡镇人民政府， 并在物业管理区域的显著位置公告。 第十三条 百分之二十以上业主可以联名向街道 办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面 要求。 已交付使用的物业建筑面积达到物业管理区域 建筑面积百分之五十以上的，业主可以向街道办 事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面要 求。? 前期物业服务合同 属于附解除条件的合同 。17案例广州xx物业公司是x大厦开发商指定的物业公司，6 月2日，由于与业主发生矛盾，被业主委员会投票“开 除”。但xx公司并不认同业委会将其“开除”的决定， 不愿移交大厦的物业管理权，并阻拦新的物业公司进驻， 双方矛盾急剧升级。6月18日，x大厦数百住户与xx公司 的保安爆发“全武行”，警方出动数十名警察到场才控 制住局面。 由于影响恶劣，区政府相关部门迅速介入，并协调 双方共同签订了一份《协议书》。《协议书》要求业主 不再与xx公司发生冲突，xx公司则在新物业公司到来之 前“尽管理服务义务”。同年9月，新物业公司在获聘3 个月后终于进驻小区。两年后的6月27日，xx公司到区 法院办理手续，将163名业主告上法庭，要求付清退出 当年7月1日起至9月2日止的物管费及滞纳金。18法院观点法院判决认为，上述协议书的内容反映了在司法机 关未对该纠纷作出生效的裁决之前，仍由原告实施物业 管理服务，而且被告亦承认在这一过渡期内其业委会未 曾依据附带条件的约定组织召开过业主大会决定临时聘 请有关单位和人员履行服务项目；据此，可确认原、被 告之间的物业管理关系持续至当年9月2日。 法院认为，当年6月中旬，双方发生冲突纠纷,涉案 楼宇物业管理服务处于非正常状态。故有理由相信原告 对涉案楼宇物业管理服务未尽义务。因此，原告仍以每 月每平方米1.53元的标准主张物业管理费，有违物业服 务收费应遵循合理、与服务水平相适应的原则；但被告 毕竟在该期间享受了公共设备、设施不尽完善的管理服 务，故适宜酌情按前述标准的50%管理费。19? 第八条 业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作 出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物 业服务合同的，人民法院应予支持。 物业服务企业向业主委员会提出物业费主张的，人 民法院应当告知其向拖欠物业费的业主另行主张权利。 ? 第九条 物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物 业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的 物业费的，人民法院应予支持。 物业服务企业请求业主支付拖欠的物业费的，按照 本解释第六条规定处理。 ? 第十条 物业服务合同的权利义务终止后，……物业服 务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关 系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的 物业费的，人民法院不予支持。《最高人民法院关于审理物业服务 纠纷案件具体应用法律若干问题的 解释》《广东省物业管理条例》? 第五十条 物业服务合同期限届满三个月前，业主委员会 应当组织召开业主大会决定选聘或者续聘物业服务企业， 并将决定书面告知物业服务企业；物业服务企业决定不再 续签物业服务合同的，应当在物业服务合同期限届满三个 月前书面告知业主委员会。 业主大会决定续聘的，业主委员会应当在物业服务合同期 限届满一个月前与物业服务企业续签物业服务合同。 业主大会决定选聘新的物业服务企业的，原物业服务企业 应当在物业服务合同终止之日起十五日内退出物业管理区 域。 物业服务合同期限届满，业主大会没有作出选聘或者续聘 决定，原物业服务企业自愿按照原合同约定继续提供服务 的，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或者续聘 决定为止。讨论：? 制定长期规划，加大投入，是否有助于博取业主 的欢心？ ? 控制投入，甚至采取短期行为，能否成功进入正 常管理阶段？22（2）合同订立的风险? 将部分本应由建设单位承担的责任转嫁给物业服 务企业 ； ? 涉及日后正常管理服务所必需的事项，往往不为 建设单位所重视，或刻意回避； ? 盲目迁就建设单位，忽视对合同具体细节的把关， 导致责任界定不清晰。23案例某别墅物业项目建设单位按照相关法规要求 选聘了物业服务企业，并签订了《前期物业管理 服务协议》。物业交付使用和业主入住后，业主 对正在建设中的物业配套项目会所提出了异 议。 业主意见首先是在物业管理及物业遗留问 题座谈会上，以口头形式提出。一段时间后，由 于建设单位未予回应，业主遂以书面形式正式送 达建设单位，再次要求予以答复。但建设单位只 是要求物业公司出面向业主解释会所项目并未违 规、违法并对业主做出必要的安抚、沟通和疏解 工作。2425物业服务单位按照建设单位的要求进行了 相应的工作，但遭到大部分业主的拒绝。部分 业主向政府相关部门投诉，政府主管部门明确 要求建设单位进行必要的疏通解释工作。 但业主对建设单位的解释不满，部分业主 采取拒交管理费、阻挠会所施工等办法进行对 抗，部分业主表示拟采取相应法律措施和手段； 另一部分业主表示将采取更加激烈的方式等。 一时间在会所项目问题上，业主和建设单位、 会所以及物业公司的关系骤然升温、矛盾愈演 愈烈。点评：由于专业知识不对等、信息不畅通，业主对会所项 目的理解是本位的、主观的和带有个人成见色彩。如 未能得到有效的改善和疏解，会逐渐深化成全面抵触 和否定。 针对业主的表面诉求和心理诉求，物业管理方应力 促建设单位牵头，协调相关单位，切忌建设单位和会 所等不出面、不负责，物业管理包打天下的做法。物 业管理方应居间协调、不偏不倚，维护业主和建设单 位双方的合法权益和根本利益。否则在今后的物业管 理中，业主将对物业管理方心存芥蒂，物业管理服务 也将处于被动状态。26（3）合同执行的风险? 前期物业服务合同由建设单位代表全体业主在物 业竣工验收时与物业服务企业签订，小业主入住 后，如产生质疑或不认同，物业服务企业必然成 为其直接针对的对象，从而引发纠纷。27《最高人民法院关于审理物业服务纠 纷案件具体应用法律若干问题的解释》? 第三条 物业服务企业不履行或者不完全履行物 业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关 行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务， 业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救 措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予 支持。 物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的 服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。?案例在业主委员会尚未成立时，刘某与物业公司签 订了《物业管理服务协议》，约定物业管理有效期 自房屋出售之日起至业委会与物业公司签订《物业 管理合同》日止。管理费定价为每平方米1.60元。 两年后，物业公司领取的《广东省经营服务性 收费许可证》注明，业委会成立后，双方商定价格 后，报备物价局。 业委会成立后，多次发函要求协商定价及服务 内容，物业公司均不理睬，业主则以收费过高为由 拒交管理费，遂引发官司。物业公司认为业主拖欠 费用，业主则反诉要求确定收费标准。29法院观点法院审理后认为，业委会成立前业主应按合 同约定标准交费，业委会成立后，表面上是业 主拖欠费用，实际上是物业公司不履行商定义 务。 法院据此认为，过错在物业公司，同时根 据公平合理原则，结合服务等级标准，判定收 费标准应该下调至每平方1元。 判决后，物业公司上诉被中院驳回。30分析：? 法院认为，在本案中“商量”是物业公司的义务。 过错首先在物业公司。 ? 商量的必要性： 《物权法》将原《物业管理条例》中赋予业 主委员会的权限调整为业主的权限，更凸显协商 在物业服务过程中的重要性。 ? 其它说明： 自《行政许可法》实施以来，物价部门不再向物 业服务企业发放收费许可证。31日常管理的风险? 日常管理风险按照风险的行为主体分类，可包括 业主（或物业使用人）在使用物业和接受物业服 务过程中的风险、物业项目外包服务过程中的风 险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业 服务企业员工服务过程中的风险和公共媒体宣传 报道中的舆论风险等。32（1）处理共同事务的风险? 相邻关系妨害风险? 无过错责任风险 ? 公众责任风险? 安全防范责任风险33?相邻关系妨害风险《中华人民共和国民法通则》 第八十三条 不动产的相邻各方，应当按 照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的 精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光 等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失 的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。 ? 在相邻关系中，所有人在请求排除妨害时，即便 是对于尚未发生但又确有可能发生的妨害，也有 权要求排除，妨害人是否具有故意或者过失，均 不影响所有人提出请求。34相关司法解释及规定? 《最高人民法院关于贯彻执行〈民法通则〉若干 问题的意见》第97-103条的规定，分别确定了房 屋的通行、滴水、安全与正常使用权利；? 《建设部关于修改〈城市异产毗连房屋管理规定〉 的决定》第5条规定，所有人和使用人对房屋的 使用和修缮，必须符合城市规划、房地产管理、 消防和环境保护等部门的要求，并应按照有利使 用等原则，正确处理毗连关系。35《物权法》的相关表述? 处理相邻关系的基本原则与《民法通则》一致；? 法律、法规没有规定的，可以按照当地习惯； ? 限制：规范了用水、排水、通行、通风、采光、 日照等权利的保障；对排污（废弃固体物、大气 污染、水污染、噪声、光、电磁波辐射等）行为 进行了限定； ? 适度容忍：建造、修缮、铺设管道的配合（但不 得危害安全）。36广东省物业管理条例(修订)? 第五十五条 物业管理区域内禁止下列行为： ．．．．．． （三）将没有防水要求的房间或者阳台改 为卫生间、厨房，或者将卫生间改在下层住户 的卧室、起居室（厅）、书房和厨房的上方； ．．．．．．《侵权责任法》? 第六十六条 因污染环境发生纠纷，污染者应当就法 律规定的不承担责任或者减轻责任的情形及其行为与 损害之间不存在因果关系承担举证责任。 ? 第六十八条 因第三人的过错污染环境造成损害的， 被侵权人可以向污染者请求赔偿，也可以向第三人请 求赔偿。污染者赔偿后，有权向第三人追偿。 ? 环境污染责任中，居民之间生活污染的纠纷适用过错 原则，由《物权法》中的相邻关系解决，而企业生产 导致的环境污染适用无过错原则，受《侵权责任法》 及其他相关法律调整，而且，污染者要承担举证责任。物业管理中需注意的事项? 物业管理从业人员在这类事件中并非无所作为， 应具备一定的预见性，减少矛盾冲突。在早期介 入时，及时向开发商提出相关建议；在实际管理 中，要尽量避免发生妨害行为，免受损失。 ? 常见的情况除了广告、横幅的设置所产生的对采 光权的影响外，还包括绿地改变为停车场，车辆 出入对业主安全通行的影响，汽车防盗器噪音的 影响；设备房遮挡阳光，产生的电磁波、噪音及 废气对周边住户的影响；相邻住户装修过程中引 发的纠纷如空调滴水，防盗门开启方向对通行权 的影响等。39案例1自2002年5月起，李先生家内开始有地下室水 泵运转发出的噪音，使其无法正常休息和生活。 李先生曾多次向开发商和小区管理公司反映情况， 开发商虽然进行治理，但噪音没有得到根本改善。 李先生认为，由于长期的噪声振动以及干扰， 致使其家人没有安静的生活环境，严重危害了一 家人的身心健康，于是告到法院，要求开发商采 取措施彻底消除噪声污染；赔偿他们入住以来的 精神损害抚慰金10万元。区法院一审支持了李先 生的诉讼请求。开发商不服，提起上诉。中院终 审维持了判决。40分析：? 合理的应对措施? 良好的沟通可以降低成本41案例2由于房屋设计存在缺陷，黄女士家的厕所气窗离邓 伯家的门才16厘米。如果邻居一开窗，邓伯全家就要遭 “熏”，而且因为距离近，只要黄女士将窗户推开，邓 伯家门只能开一条缝。无奈，邓伯只好将大门改变方位。 但是，在日，邓伯出门时，大门撞上了 黄女士卫生间支起的窗门，导致玻璃破裂，双方为此大 吵一架。第二天，黄女士在窗外安装了一个凸起17厘米 的防盗网，这样，邓伯的门又只能开一半了。 2002年6月，在多次协商无效后，邓伯将黄女士告 上法庭，要求拆除防盗网。而黄女士则反诉邓伯的大门 挡住了其卫生间的窗户，影响了相邻通风和采光，为此 要求邓伯恢复大门原貌。法院判决黄女士拆除卫生间的 防盗网。42以案说法区法院认为，住房产权的变化，令左邻右 舍之间从以前的同事变为“老死不相往来”， 产生纠纷之后缺乏沟通，是相邻权官司增多的 重要原因。 律师除了提出完善法律规定和合同约定的 建议之外，也指出物业服务公司应该充分履行 管理的职责。物业服务公司既是为业主服务的， 也有责任对个别业主妨碍他人的行为进行约束。43案例3? 2003年12月，董某迁入新居不久，发现家中抽 水马桶时常发生污水反溢。物业公司接报修后，认 定是房屋沉降造成管道变形，致使排污不畅，需在 底楼业主吴某家的卫生间内挖掘并重新铺设管道。 但物业公司与吴某多次协商未果。 董某一纸诉状将物业公司及吴某告上法庭，要求 物业公司尽快维修，吴某必须予以配合。 法院认为，邻居间应该按照有利生产、方便生活、 团结互助、公平合理的精神处理相邻关系。判决吴 某在规定期限内协助物业公司维修污水管道，物业 公司应在一周内维修完毕，并在完工后恢复吴某卫 生间原状。44案例4?日，广州市新港西某楼住户发现， 由于排粪管堵塞而导致房间内屎尿横流，经多方查找， 终于发现是一楼商铺排粪管堵塞所致。但一楼业主否 认是自己装修堵塞管道，并以会给自己造成损失为由， 拒绝进行维修。 经居委会协调，双方同意分担维修费用。 ? 类似的案例及判例告诉我们，一旦诉诸法院，作 为物业管理服务人，仍须承担相应的责任，且毕竟是 法人与自然人之间的关系，成本可能比自行协商解决 更高。加强管理，努力协调，乃行之有效之道。45《广东省物业管理条例》? 第五十六条 物业共用部位、共用设施设备 维修、更新时，相关业主、物业使用人应 当予以配合。因相关业主、物业使用人阻 挠维修、更新，造成其他业主、物业使用 人财产损失的，责任人应当予以赔偿。 因物业共用部位、共用设施设备维修、更 新等原因，造成房屋、设施设备等损害的， 责任人应当予以恢复原状或者赔偿。分析：? 晓之以理，动之以情是最佳的处理方法；? 做出适当的退让，舍小利而顾大局，不失为一种 攻心策略； ? 借助政府职能部门的力量，避免矛盾的过度集中 与激化，是必要的手段。47?无过错责任风险《中华人民共和国民法通则》 ? 第一百二十五条 在公共场所道旁或者通道上挖 坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志 和采取安全措施造成他人损害的，施工人应当 承担民事责任。? 第一百二十六条 建筑物或者其他设施以及建筑 物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落 造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当 承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除 外。48好来居案例儿童节前一天，一名四年级的小 学生小宇在放学路上，经过“好来居” 大厦时，被一块从天而降的玻璃砸中。 玻璃直插入小宇脑门，导致其死亡。 一年半过去了，肇事元凶迄今未找到。 小宇的父亲悲愤之余，一纸诉状以高 空坠物伤害，把该住宅楼同一面的73 户住户及好来居大厦物业公司集体告 上法庭，提出76万元的民事赔偿。 第三年的3月，区法院一审判决， 被告好来居大厦的物业公司承担30% 的责任，赔偿22万多元，驳回对好来 居大厦73户业主的所有诉求。49讨论：? 高空抛物与高空坠物的区分及后果；? 玻璃的坠落位置及其归属的影响； ? 物业公司的防范措施 （相关的规定与通告、此前曾发生类似事 件）50《侵权责任法》? 第八十五条 建筑物、构筑物或者其他设施及其 搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害， 所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过 错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者 使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责 任人追偿。 ? 第八十七条 从建筑物中抛掷物品或者从建筑物 上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权 人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能 加害的建筑物使用人给予补偿。分析? 举证责任倒置原则 ? 首先，被侵权人要证明该物确由该建筑物中抛掷 或坠落。 ? 在此前提下，再由建筑物的使用人证明自己不是 侵权人。 ? 实际占有、控制建筑物，是界定使用人身份的标 志。因此，一般情况下，与业主签约负责物业服 务的物业公司并不属于物业的使用人。但是，如 果还承接了建筑物的经营业务，则需视合同的约 定确定其是否属于物业使用人。好来居案例后续篇? 《深圳好来居高空坠物案》一案终于尘埃落定。 深圳市中级人民法院于四年后的6月10日作出 终审判决：撤销南山法院的一审判决，由好来 居大厦北侧的73户业主（其中一户业主有两 套房）每户补偿4000元，总计29.6万元。好 来居的物业管理公司不承担责任。案例2建新公寓和桥苑公寓仅一墙之隔。由于种种原因， 桥苑公寓的不少业主对建新公寓的开发建设存在异议， 因此从施工开始，部分业主就常趁天黑的时候，利用 总层高31楼的地理优势，向建新公寓的小区内高空抛 物，其抛掷的物体除了生活垃圾外，甚至还包括了粪 便、啤酒瓶等物品，已经严重危害到相邻小区入住居 民的生命、财产安全。 街道办事处、物业公司和派出所共同决定对建新 公寓的楼宇监控系统实施升级，利用高精度的监视设 备捕捉来自相邻建筑物的高空抛物。当晚6时53分和 次日19时38分，监控设备清晰捕捉到了来自桥苑公寓 19楼某室的高空抛物。警方对当事人处以行政拘留。 此后，建新公寓未再发生高空抛物事件。案例32月23日，被害人李某行至哈尔滨某小区人 行道时，被楼顶坠落的冰溜子砸伤头部，经抢救 无效死亡。现场发现在李某被砸伤位置垂直向上 的楼房顶部，一台热水器一端结满了冰溜子，状 如冰山。由于天热转暖，热水器外部冰块融化脱 落，砸伤被害人致死。经电子产品质量监督检验 站鉴定为“冰溜子的形成是屋顶太阳能热水器漏 水所致”。 法院判决被诉物业公司、太阳能热水器厂家 和安装热水器的住户按照3：6：1的比例赔偿被 害人家属17.9万元死亡赔偿金。55类似问题的困扰问题：安装于共有部位上的专有设施对公共安全的影响困境：空调支架使用年限没明文规定 强制用户更换旧支架无法可依案例6某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在 院墙外，不巧院墙外一对夫妇经过，正好砸在女同志身 上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其夫给物业 管理中心绿化部打来电话告知情况，主管绿化的副主任 立即赶往现场，并送入医院，经检查无大伤，住院休息 几天即可。 当事人提出了赔偿要求，1、负责医疗费：2、补偿 精神损失费；3、支付营养费等约3400元，并提出了附 加条件，即已怀孕，如保不住再议。物业管理中心没有 表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，请示领 导后再说。期间，当事人多次催促，物业管理中心在咨 询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但可以不赔偿精 神损失费和保证怀孕的胎儿。经多次谈判，达成了共识， 赔偿了医疗费1300多元，解决了纠纷。案例7某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需 要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只 是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时施工人员 刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯， 一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来，一头 扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员 立即将学生送往校医院，冶疗了伤病。 事后，该学生要求物业公司赔偿他的医药费和精 神损失费一万元，同时该学生所在系院的领导也找学 校相关领导，学生和系院以施工单位没指示灯为由， 要求赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子为由， 拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位赔偿了学生 的医药费和2000元的营养费。《侵权责任法》? 第九十条 因林木折断造成他人损害，林木的所 有人或者管理人不能证明自己没有过错的，应当 承担侵权责任。 ? 第九十一条 在公共场所或者道路上挖坑、修缮 安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全 措施造成他人损害的，施工人应当承担侵权责任。 窨井等地下设施造成他人损害，管理人不能 证明尽到管理职责的，应当承担侵权责任。《广州市井盖设施管理试行办法》? 第五条 市井盖设施管理相关部门按以下职责分工负责井 盖设施管理相关工作： （五）市国土房管行政管理部门负责…督促和指导物 业服务企业按照井盖设施权属关系履行物业服务区域内井 盖设施维护管理责任。 ? 第六条 井盖设施权属单位是井盖设施的维护管理责任人， 负责井盖设施的巡查、养护、维修和改造等维护管理工 作。… … 未办理验收移交手续的工程，其井盖设施由建设单位 负责维护管理。 各有关单位对所属管理区域内不属于本单位维护管理 的井盖设施负有协助看管责任，发现井盖设施缺损情况的， 应当立即设置警示防护设施并告知井盖设施权属单位处理。《广州市井盖设施管理试行办法》? 第九条 井盖设施权属单位应当建立井盖设施巡查制度， 巡查人员应当每日不少于一次对所属的井盖设施进行巡查， 并对巡查、养护、维修等情况进行登记；向社会公布24 小时井盖设施缺损报修专线电话。 井盖设施权属单位应当建立井盖设施管理档案，并将 井盖设施设置地点、数量以及新建、改建、废弃井盖设施 等资料定期报市城市管理行政主管部门和区、县级市井盖 设施维护管理监管部门。? 第十条 井盖设施权属单位发现或收到井盖设施缺损信息 后，应当立即设置警示防护设施，并在3小时内完成补缺； 因作业条件限制，不能在3小时内完成补缺的，应当在36 小时内修复。《广州市井盖设施管理试行办法》? 第十一条 井盖设施的设计、施工应当执行国家、省、市 技术标准和规范，并符合以下要求： （一）在城市道路和公共场所设置井盖设施的，应当 符合相关产品标准和交通荷载标准，并与地面保持平顺； （二）井盖与其基座的连接应当紧密、稳固，具有防 盗功能，已建成的井盖设施未具备防盗功能的，应当更换； （三）井盖和井壁应当标明井盖设施权属单位名称和 报修电话。 ? 第十二条 除巡查、维修人员外，任何单位和个人不得擅 自移动井盖设施。 巡查、维修人员进行检查、养护、维修等作业时，应 当在井口周围设置警示防护设施；作业完成后应当及时清 理现场，恢复原状。其他无过错责任案例10月某日，未满3周岁的左某在无监护人照看的 情况下，到张某家玩耍，在张某家楼下门面房内被一 无人管理的狗咬伤。左某诉至法院，要求张某承担赔 偿责任。 法院一审、二审均判决张某属于管理，应承担赔 偿责任，左某的监护人未尽到监护职责，也有过错。 判决张某承担70%的责任份额，左某自己承担30%的 责任份额。 法院认为，动物侵权属于特殊侵权，适用无过错 责任。在不能确定动物的真正所有人、管理人时，当 该动物进入一个封闭环境造成他人人身损害的，未尽 到合理管理义务的环境管理人有义务承担侵权赔偿责 任。类似案例? 孩子放学回家，不料刚走进小区就被一只大 狗咬伤。孩子家长发现，这只大狗不是小区 业主饲养的，于是认为物业公司没有尽到安 全管理责任，将其告至法院。日前，长宁区 法院部分支持了业主的诉请。 ? 张先生家住仙霞路上的一个小区，3月的一个 傍晚，他年仅11岁的儿子小伟放学回家，当 他走进小区时，突然冲出来一只大狗咬住他 的脚，小伟当场鲜血直流，被送往医院治疗， 共花费近2000元。? 随后，张先生发现小区内并没有业主饲养这样的 大型犬，认为物业工作人员失职，才会让那只大 狗从外面溜进小区，要求物业公司对儿子受伤负 责。在多次协商无果情况下，他将物业公司告上 法庭，要求赔偿医药费、护理费等7000余元。 ? 法院审理后认为，物业公司在管理时应当预见狗 患尤其是流浪狗对小区安全将产生不利影响，有 义务采取措施防止流浪狗进入。物业公司不作为 导致业主受伤，应承担80%的责任。张先生夫妇 作为家长，没有对孩子尽到监护义务，应承担 20%的责任。据此，法院判决物业公司赔偿业主 约1600元，同时赔偿500元精神损害抚慰金。《侵权责任法》? 第七十八条 饲养的动物造成他人损害的，动物 饲养人或者管理人应当承担侵权责任，但能够证 明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的， 可以不承担或者减轻责任。 ? 第八十条 禁止饲养的烈性犬等危险动物造成他 人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权 责任。 ? 第八十二条 遗弃、逃逸的动物在遗弃、逃逸期 间造成他人损害的，由原动物饲养人或者管理人 承担侵权责任。分析：需要特别指出的是，关于管理人的身 份的认定。管理人并不当然地指物业服务 企业。首先应是对物业具有处分权的人― 业主。物业服务企业仅在获得业主的授权 后，在权限范围内承担责任。因此，损害 的原因界定是关键。 7.21广州海珠城坍塌事件死亡人员居 住的临建楼，在其伤害责任界定中，物业 公司就引用此原则得以免责。67广东省物业管理条例(修订)? 第三条 各级人民政府应当规范物业管理工作， 保障业主对物业依法享有的管理权，促进物业管 理向专业化、市场化发展，鼓励采用新技术、新 方法，提高物业管理和服务水平。 ? 第四十四条 业主大会成立后，业主委员会应当 与业主大会选聘或者续聘的物业服务企业签订物 业服务合同。签订合同时，业主委员会应当出具 业主大会选聘或者续聘物业服务企业的决定和业 主委员会的合法有效证明。?公众责任风险日下午3时许，罗小姐在xx招待 所会议中心参加学习班，其间到该会议中心洗手 间方便时，由于女洗手间人太多，很多女学员便 到男洗手间方便，她也跟着去了。因服务员没有 及时搞卫生，洗手间地面湿滑，摔倒在地面受伤。 被送医院后经诊断为鼻梁骨骨折，并留有长约 5.5cm的可见斜形明显线状疤痕，经中山大学法 医鉴定中心鉴定为十级伤残。 区法院一审判决认为，原告在事发当时未经 批准擅自进入男厕所，属明显的自身过错在先。 对此损害后果，原告应自行承担责任。 中院终审认为，罗小姐当时的状况下到男洗 手间方便，虽然不符合男女区分使用洗手间的习 惯，但不构成法律意义上的过错，其到男洗手间 方便也不必然导致其遭受损害，不应因此承担民 事责任。最后，法院判决招待所承担70％的主要 责任，罗小姐承担30％的次要责任，并支持罗小 姐主张的精神损害抚慰金3000元。罗小姐最后获 赔2.8万元。69对比案例2004年3月，王先生与昔日同窗把酒言欢。席间使 用卫生间后，出来时在门口处摔倒，骨骼多处受伤。王 先生认定摔倒的原因是餐厅地面湿滑，饭店在提供服务 时，没有在合理限度范围内承担安全保障义务，将饭店 诉至法院，请求赔偿各项费用计10.6万元。饭店辩称， 卫生间铺有防滑地垫，立有醒目的“小心地滑”的警示 标志，已尽到安全保障义务。 法院经审理认为，餐馆等服务场所虽有对顾客进行 安全保障和提示的义务，但顾客的人身、财产安全，最 终还要靠个人注意和保障，而不应无限加大餐馆等服务 场所的责任。本案诉争之饭店卫生间内铺有防滑地垫， 立有提示防滑警示牌，已在合理限度内履行了必要的注 意和提示义务。据此，法院驳回王先生的诉讼请求。70讨论：? 两个判例的区别： 警示标志防范措施71广州市安全生产条例? 第十二条规定：生产经营单位应当具备下列安全生产条件： …… （五）在有危险因素的生产经营场所和有关设 施、设备上设置明显的安全警示标志、安全警示 说明并且采取必要的安全保护措施；72北京女子走路时坠热水坑死亡事故3 责任人被刑拘杨女士被救上来时已经失去知觉，躺在地上。死者单位供图（资料图片）?4月1日，北京市西城区车公庄大街甲4号X华大厦东侧栅栏外 便道路面突然塌陷，行经此地的杨二敬意外落到坑里，被热力 管道渗漏的热水烫伤，经医院全力抢救无效死亡。事故发生后， 西城区政府迅速成立了由安监、公安、市政市容等部门组成的 “4?1”事故调查组展开调查。 ?北京市西城区“4?1”事故调查组通报，经调查认定，这是一起 生产安全责任事故。事故发生的原因是北京东方XX物业管理 有限公司对造成事故的热力管线日常维护不到位，由热力管道 小室进入X华大厦的热力管道腐蚀破裂，裂缝漏水导致路面塌 陷。北京市热力集团输配分公司管网管理三所工作人员到达现 场后，采取了关闭阀门措施，但未对事故地点周边人行步道采 取有效安全防护措施、阻止行人通行，导致人员坠落。北京万 X置业有限公司作为造成事故的热力管线的产权方，未及时督 促北京东方XX物业管理有限公司消除安全隐患，安全管理不 到位。 ?目前，北京市公安机关已根据调查取证情况，对北京东方XX 物业管理有限公司、北京市热力集团输配分公司的3名相关责 任人进行了刑事拘留。安监部门将依法对事故责任单位和事故 责任单位法定代表人进行行政处罚。老汉锻炼摔下太空跑步机 物业与居委会赔偿? 7月16日傍晚，家住镇江大港新区某小区的刘大爷跟往常一 样，到小区内的健身器材上锻炼。当刘大爷踏上被大家称为 “太空跑步机”健身器材时，右边的“跑步机腿”忽然掉了 下来，刘大爷一个踉跄摔趴在地上。事后，刘大爷被急送镇 江市三五九医院治疗，诊断为髌骨粉碎性骨折，右臂骨折， 需住院开刀。9月5日，刘大爷出院后，将居民委员会和物 业公司告上了法庭。 ? 法院受理后查明，小区的健身器材是新区某企业捐赠给社区 的，因缺乏维护，导致螺丝松动，“跑步机腿”掉落。审理 中，居委会和物业公司都认为，自己不是健身器材的所有人。 对于管理之责，居委会认为作为基层群众性自治组织，不具 有承担管理该健身器材的职责和义务；同时，居委会也不是 器材安装者和维修保养者，不可能对辖区内的健身器材实施 管理维护。物业公司则认为，一直到老汉摔伤前，都没有证 据表明健身器材的管护责任已移交到物业。? 法院审理认为，居委会和物业公司作为社区 全体居民的代表接受捐赠，确实不是健身器 材的所有人。但是，接受捐赠并同意将其安 装在小区内，健身器材应视为小区公共设施， 物业公司是主要管理义务人。而物管未合理 尽职履行物业管理职责、导致该健身器材存 在安全隐患，是造成刘大爷受伤的主要原因， 而物业公司又无法举证证明自己没有过错， 应承担主要责任。居委会没有直接管护健身 器材的义务，但应该对小区的物业管理实施 必要的监督管理，作为监督管理人，应承担 次要责任。最终法院判决，物业公司赔偿刘 大爷医疗费等损失8400元，居民委员会赔偿 2100元。架空层天花坠下，砸伤两跳舞阿姨假山石设计有问题 物业开发商被诉? 9岁男童小雨攀着小区内的假山石爬上了中 水机房，结果从房顶跌下摔死。事发后， 已经丧失生育能力的小雨的母亲将物业公 司和开发商起诉到法院索赔87万余元。记者今天获悉，大兴法院黄村法庭判 决两被告应分别赔偿12万余元。被告方不 服提出上诉，一中院判决驳回上诉维持原 判。? 9月6日下午，小雨在黄村中里小区内玩耍时，通 过中水机房四周的假山石爬上了距离地面1.43米 的中水机房，并以路上搬来的石砖做铺垫，继续 爬上了距离地面3米的中水机房房顶。在玩耍过程中，小雨不慎跌落至距离地面10 米深的地下锅炉房底部，经医院抢救无效死亡。 为此，小雨的母亲将小区管理方某物业公司 和开发商起诉到法院，索赔87万余元。 小雨的 母亲表示，自己已经做了妇科手术，现在没有生 育能力。? 大兴法院经过审理认为，事故发生期间适逢周末，小雨的 父母作为监护人均在家中却都没有尽到监护义务，放任孩 子一人在小区内玩耍致使发生意外，二人应当承担主要责 任。 中水机房和锅炉房设置在小区中心绿地内，属于人 流聚集区域，物业公司应当预见到该区域的危险隐患，设 置相应的警示标志。 物业公司没有设置标志，事故发生时亦没有保安严格 巡查，应当承担次要的赔偿责任，法院酌定为20％的赔偿 责任。 开发商在中水机房周围摆设的假山石与中水机房距离 过近，高低错落易导致孩童攀爬，锅炉房四周围栏的高度 和宽度没有考虑到未成年人身形瘦小的实际情况，不足以 防范未成年人跌落的隐患，设计建造存在一定问题，应当 承担次要赔偿责任，酌定亦为20％的赔偿责任。? 注意管理义务与责任 （真正消灭危险源）案例云南省马龙县村民沈某私自摘食了范某家喷洒 了剧毒农药的桃子，并带回一些桃子给家人品尝， 结果导致沈某一家4人食物中毒。事后，沈某以没有 在桃园设立警告牌为由，将范某告上法庭。 法院认定，范某在桃子上喷洒的甲胺磷属于剧毒 农药，按照有关规定不能直接喷于瓜果和蔬菜上， 而范某却直接喷洒在了桃子上，并且也没有设置警 告标志，从而导致了原告在不知情的情况下吃桃中 毒，所以果园主人应该承担责任，于是判决，范某 对沈某等人的损失承担40%的赔偿责任。而沈某等 没有经过范某同意，擅自到果园去摘桃并送给别人 吃，应承担其余的赔偿责任。82分析：在物业管理服务中，清洁、绿化和消杀等 工作必然涉及到腐蚀性、毒害性的物料。加强 管理，对公众可能触及的物料设置防范设施或 设立警告牌，是管理者应尽的义务。 相关设施的设立，不仅面对成年人，也要顾 及不谙世事的孩童和未成年人。必须明了，安 全价值高于一切价值。83《侵权责任法》? 第七十二条 占有或者使用易燃、易爆、剧毒、放射 性等高度危险物造成他人损害的，占有人或者使用人 应当承担侵权责任，但能够证明损害是因受害人故意 或者不可抗力造成的，不承担责任。被侵权人对损害 的发生有重大过失的，可以减轻占有人或者使用人的 责任。 ? 第七十五条 非法占有高度危险物造成他人损害的， 由非法占有人承担侵权责任。所有人、管理人不能证 明对防止他人非法占有尽到高度注意义务的，与非法 占有人承担连带责任。 ? 第七十六条 未经许可进入高度危险活动区域或者高 度危险物存放区域受到损害，管理人已经采取安全措 施并尽到警示义务的，可以减轻或者不承担责任。? 其他方面的安全问题? 避雷设施：雷击，除直接导致人员伤亡外，还可能带 来家用电器的损坏，乃至玻璃幕墙的破裂等后果，由 此也可能造成人员的伤亡。建议业主保养既有设施， 增设必要的防雷设施（可援引气象法及相关规定）， 警示住户在雷雨天气注意电器设备的防护，提醒用户 和过往行人雷雨天气减少在危险地带，包括玻璃幕墙 周边逗留的时间，提醒住户在天台安装新设施、种植 均可能导致雷电袭击等，是物业管理人员应尽的责任 与义务； ? 游泳池：会所的泳池除了派驻合资格的救生员，设置 足够的救生设备与标识外，对一些安全死角的监控与 85 提出改造建议，亦属管理服务者职责所在；? 走火通道：广州市区分所有建筑物消防安全管理规定 中明确了物业服务企业必须保证疏散通道、安全出口 畅通无阻。此外，杂物，特别是易燃物品，也存在一 定的消防隐患。而其照明及指示灯也不容忽视； ? 电梯：除了定期检验和委托维护保养之外，控制好电 梯的钥匙，检查其运行状态，及时发出警告和张贴标 志，有助于最大限度地免除服务者的民事责任； ? 落地玻璃：必须考虑玻璃的选材、厚度和防风方面的 安全问题。同时设置必要的提示和警告标志，乃至防 撞保护设施也十分重要。86案例晚上7时许，雷声阵阵，暴雨倾 盆，位于天河区黄埔大道一大厦内 突然发生可怕的一幕：一串火光由 大厦上方划过，径直向一楼商务大 厅底层玻璃幕墙冲来。只听见“轰 隆”一声巨响，整个玻璃幕墙被惊 雷炸出一个大洞来。随即大厅内玻 璃碎片四处纷飞如雨。 正在举办生日宴会的6个人被扎伤，八岁小寿星头部与右上肩部位 多处受伤，右手腕部几乎被玻璃切断，右手腕的三条主血管与两根主神 经线完全断裂。事发现场地面上到处都是血迹，一堵高达二、三米，宽 达三米厚重的玻璃幕墙被炸出一个大洞来，面积达六平方米左右。碎玻 璃遍地都是，大厅内花盆与桌椅也被砸坏。87《广东省建设厅 既有建筑幕墙安全维护管理实施细则》? 第十五条 幕墙的定期检查应符合下列规定： （一）幕墙工程竣工验收一年后，建筑幕墙的安全维护责任人 应对幕墙进行一次全面的检查，此后每五年应检查一次；超过 设计使用年限的幕墙应每年检查一次。 （二）施加预拉力张拉杆索结构的幕墙工程在工程竣工验收 后六个月时，必须进行一次全面的预拉力检查和调整，一年后 再检查和调整一次，此后每三年应检查一次。 （三）采用结构粘接装配的幕墙工程使用十年后应对该工程 不同部位的结构硅酮密封胶进行粘接性能的抽样检查；此后每 三年检查一次。 ? 第十六条 幕墙的灾后检查应符合下列规定： （一）当幕墙遭遇强风袭击后，应及时对幕墙进行全面的检 查；对施加预拉力张拉杆索结构的幕墙工程，应进行一次全面 的预拉力检查和调整。 （二）当幕墙遭遇到接近抗震设防烈度及以上的地震、火灾、 雷击、爆炸等自然灾害或突发事故后，应对幕墙进行全面检查。《广东省建设厅 既有建筑幕墙安全维护管理实施细则》? 第二十三条 既有建筑幕墙出现下列情形之一时，其安全 维护责任人应主动委托进行安全性鉴定： （一）面板、连接构件或局部墙面等出现异常变形、脱落、 爆裂现象； （二）遭受台风、地震、雷击、火灾、爆炸等自然灾害或 突发事故而造成损坏； （三）相关建筑主体结构经检测、鉴定存在安全隐患。 建筑幕墙工程自竣工验收交付使用后，原则上每十年 进行一次安全性鉴定。 ? 第二十七条 安全维护责任人对经鉴定存在安全隐患的既 有建筑幕墙，应当及时设置警示标志，按照鉴定处理意见 立即采取安全处理措施，确保其使用安全，并及时将鉴定 结果和安全处置情况向当地县级以上建设行政主管部门报 告。5岁男孩南南从扶梯缝摔下致严重颅脑 外伤。这次事故再次引发人们对电梯使用安 全的关注。北京地铁4号线动物园站 电梯逆行致1死30伤?初步调查结果，此次事故的直接原 因是由于固定零件损坏，驱动主机发 生偏移，驱动链条脱落，造成扶梯下 滑。可以初步认定此款电梯存在设计 缺陷，同时维护保养不到位造成。 ?T型螺栓如果拧不紧，旋转到与方 孔对应时，就会脱落出来。 ?扶梯本应有三大保护装置：防逆转 装置、附加制动器、驱动链断链开关， 保护装置为何没有启动？对此专家认 为，这是维保质量不到位所致。手臂卡入水管 五小时才脱困水管被从游泳池混凝土中锯下，5岁小女孩（蓝衣者）的手仍卡在其中，她被送往 小区会所，进一步观察施救。南都记者 刘可 实习生 蔡维杰 摄? 家住白云区远景路XX家园的小如和母亲一道前往小区游泳池。 小如下水后在浅水池玩耍，母亲则在池旁观望。目击者小林说， 当晚8时10分左右，小如在一个没有网罩的排水管口玩耍，没 过一会右手手臂就卡在了排水管里面。小如多次想往外拉出右 手手臂，但都没能成功。小如的母亲也试着帮忙，仍然无法将 女儿的右手手臂拉出管外。 ? 泳池工作人员用潜水泵抽干泳池积水，给小如右手涂抹食用油 和洗洁精，但还是无法拉出小如的手。随后消防和救护人员相 继到场施救。 ? 晚11时42分，小如右手臂连同40厘米长的排水管被抬出。 ? 因排水管和皮肤粘在一块，小如又被送往广州中医药大学第一 附属医院。凌晨1时20分左右，小如右臂上的排水管最终被切 割成几截，取了下来。随后小如住进了重症监护室。 万一肌 肉坏死，最坏的结果可能要截肢。 ? 据小区业主介绍，夏天炎热，许多家长喜欢带孩子到小区泳池 玩耍和学习游泳，泳池里每晚就像煮“饺子”。在浅水泳池， 水深不足1米，四周有多处排、进水管道，直径5厘米左右， 但其它几处都装有防护安全罩，外面拧有两颗螺丝。唯独小如 被卡的排水管，不见有安全罩。小区多名小朋友称，这处排水 管安全罩已经于数日前就不见了，很多小朋友喜欢把手伸进排 水管玩耍。但小区泳池管理方一直没有安装防护罩。分析：? 制订规范、周密的公众管理制度并严格执行，对 各种防范措施和警示作出规范，认真执行各类特 种设备维护、保养及管理规程，有助于提高物业 服务企业抵御公众责任风险、增强自我保护的能 力。 ? 以人为本，兼顾原则性与灵活性的统一。94?紧急状况的处置5月3日，16岁少年许某在泳池玩耍时，爬上 假山，不慎跳落到更衣室屋顶的玻璃上，随之穿 破玻璃跌落在地，其同学连续3次试图踢门进更 衣室救人，连遭保安阻挠。致许某因失血过多休 克性死亡。家人将小区告上法院，索赔38万元。 法院认为，保安阻止救人行为不对，应承担 相应的民事责任。但对许某的死亡是否与保安的 阻挠有因果关系，法院不予认定；同时法院认为， 作为16岁的人，应该意识到假山不是娱乐设施， 对死亡的后果负主要责任，判决物业公司承担 20%的责任，赔偿16199元。95?安全防范责任风险物业管理行为，特别是其中的安全防范工作， 从其责任的法律性质上看，属于行为义务，而 非结果义务，物业服务企业承担过错责任而非 结果责任。国家发改委和中物协的文件均已明 确该服务的性质为协助维护公共秩序，并建议 规范相应岗位名称为秩序维护员，以避免物业 服务企业承担超出承受能力的责任。但国务院 《保安服务管理条例》出台后，岗位名称变更 已失去了意义，认清岗位性质才是根本。 因此，在实际操作中，要求我们注意加强自 我保护意识，提高物业管理服务中的预见性。 自我保护包括两方面的内容，一是管理人员的 自我保护，二是加强基础建设，健全各项工作 记录，作为履行责任的证明。96业主地下车库深夜遭绑 物业管理存瑕疵赔偿八千? “我再也不敢单独走夜路，更不敢去那个地下车库 了！”两年前被两个陌生男子劫人劫财又劫车、最终 从南京死里逃生的潘女士至今仍然难抹心头阴影，晚 上噩梦不断。5月10日13时30分，上海市浦东新区人民 法院陆家嘴法庭就这起沪上备受关注的人身损害赔偿 案做出一审判决，被告上海万邦物业管理有限公司 （以下简称万邦物业）赔偿原告潘女士经济损失人民 币8000元，对潘女士的其他诉讼请求不予支持。 ? 两年前11月的一个深夜，潘女士开车回家。在小区地 下车库停车时，她突然被两名陌生男子劫持。歹徒将 潘女士捆绑后扔进她的汽车后备箱内，然后连人带车 径直开往南京。“小区门禁系统记录显示，我这辆车 进小区是深夜11时，歹徒开车出小区是11时06分，6分 钟里换了一个男人开车，小区保安怎么一点没警觉。” 潘女士事后回忆当时的情景时仍愤愤不平。? 潘女士在法庭上认为，被告万邦物业作为小区物业管理单 位，在提供的物业服务中严重失职，未能及时发现、制止 犯罪，导致两名陌生男子轻易将其劫持离沪，并将她所携 现金、银行卡等财物全部劫走，尤其对她的精神造成巨大 伤害，故现要求万邦物业赔偿她现金、银行卡、医药费、 精神损失费、律师费等各类损失共计78000余元。 ? 而被告万邦物业则认为，潘女士所述的案发经过在案件 未侦破之前只能算是她的一面之辞，真实性难以确认，且 潘女士遭绑架完全属偶然事件，具有不可预见性，超出了 被告在正常物业管理中的能力和控制范围。被告按《前期 物业管理合同》之约定及相关法律法规之规定履行义务， 不存在过错，也不是加害人。万邦物业代理人最后指出， 根据法律规定，身体受到伤害的诉讼时效为一年，现在潘 女士在一年之后再行主张，其已超过诉讼时效，故要求法 院驳回潘女士的诉请。? 审理中，潘女士向法院提供了相关照片，证明事 发现场物业公司没有按照规定安装监控设备和照 明设施，存在严重的管理混乱。而物业公司则认 为，自己在整个车库都安装了照明设施，监控设 施也安装在车库主出入口，只是事发部位没有安 装而已。 ? 法院判决认为，首先，虽然本案所涉的刑事案件 尚未侦破，但原告潘女士所述案发事实，有事发 时及事发后公安机关所作的报警记录、被劫轿车 查扣发还证明、异地取现和消费证明等证据相互 印证，其提供的证据已达到民事诉讼中高度概然 性的证明标准，故法院不予采纳被告提出的“原 告所述事实真实性难以认定”之说。? 其次，根据最高人民法院相关司法解释的规定，因第三人 侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担 赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止 或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。被告万 邦物业并非本案的直接侵权人，但其不能提供案发当日地 下车库主出入口车辆、人员进出的监控录像，也没有提供 物业公司对地下车库定期巡视、门岗执勤的书面记录，可 见被告提供的物业管理服务确有瑕疵。客观上给犯罪的实 施带来了一定便利条件，故万邦物业存在一定过错，应当 承担相应的补充赔偿责任，具体数额由法院根据过错程度 以及小区的物业收费标准酌情确定。 ? 最后，法院指出，被告万邦物业认为潘女士的主张超过诉 讼时效，因潘女士实质要求被告承担的是补充赔偿责任， 并非直接侵权行为产生的民事责任，所以本案应适用诉讼 时效期间的一般规定（即两年诉讼时效），被告认为潘女 士诉讼超过一年的诉讼时效之抗辩意见法院不予采纳，遂 做出上述判决。业主车辆小区被盗谁负责? 苏州吴中区某小区业主汪某在小区租赁了一个停车位。12月24日， 他将车子停在了小区地下停车场，却不料车子被盗。一想到自己投 保了车辆损失综合险、第三者责任险、全车盗抢等保险后，汪某向 保险公司申请索赔。 ? 保险公司收到汪某的申请后，对小区进行了实地考察，考察后发现 物业没有对访客进行登记，使犯罪嫌疑人能够顺利的进入地下停车 场；地下车库也没有安置通行栏杆，为犯罪嫌疑人的偷车行为提供 了方便。因此，保险公司认为这是物业公司的失职，赔偿金应该全 部由物业公司赔付。可物业公司一听要赔钱，立即调出了车库的视 频，通过截图发现，事发当天，物业的保安人员两次巡查了地下车 库，都没有发现异常，而犯罪嫌疑人直奔失窃车辆，对车库地形熟 悉，目标明确，没有留下任何作案痕迹，整个作案过程仅一分钟， 而且汪某将车辆停在了地下停车库，没有停泊在其租赁的车位上。 物业公司之前同汪某签订过《苏州市前期物业管理服务协议》，不 但对车主作了锁好车门、窗及后备箱，贵重物品和车辆证件应随身 携带的提示，而且明确指出不承担车辆被窃、被破坏或车内财务被 盗的损害责任，所以，物业公司认为这钱还是应该由保险公司赔。 这一来一回，双方争执不下，保险公司只得先将8万元的保险金赔 偿给了汪某，并取得了代位求偿的权利，随后一纸诉状，将物业公 司告上了法庭。法官说法? 吴中区人民法院经审理认为，汪某与被告之间存 在租赁关系，而被告对小区进行日常管理与维护， 应保证其服务符合保障小区业主人身、财产安全 的要求。依电子监控录像看，在犯罪嫌疑人出现 在监控范围内前10分钟内，保安人员两次对车库 进行巡查，在第二次巡查后嫌疑人员才出现在监 控范围内，从接近车辆至驶离现场仅用了45秒左 右的时间，物业公司以善良物业服务者所具备的 一般注意程度已不足以发现并制止车辆失窃。而 且汪某并没有租赁地下车位，应依约将车辆停放 在地面停车位，物业公司在车库设置栏杆的行为 不能降低车辆失窃的风险，因此，法院驳回了保 险公司的诉讼请求。?免费停车也要赔12月19日，车辆停放在物业公司指定的临时 免费停车场（有专人负责看管）的王某发现，车辆 丢失了。 法院审理后认为，物业公司看管车辆虽然是免 费的，但其指定了停车场，人和车都凭证出入，且 有专人 看管，双方形成了无偿的车辆保管合同。 据此，看管不力导致车辆被盗，物业公司应承担责 任。但鉴于其管理行为是为了社区公共利益，又未 收取费用，应减轻其赔偿责任。 ? 《合同法》第三百七十四条规定，保管期间， 因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管 人应承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人 10 证明自己没有重大过失的，不承担赔偿责任。3讨论：? 违约责任? 保管责任 ? 工作记录的作用 ? 物价局的意见，拿了停车卡的就要负责任。10 4?人身安全责任５月，郑某购房并入住。按照《物业管理服务协 议》，物业管理处须协助公安部门维护公共秩序，保安 ２４小时巡逻值班。 装修时，工人钟某在管理处办理了出入证。次年７ 月２１日，钟某对保安员谎称搞装修，并出示已过期的 出入证。保安员没有查看出入证也没有要求登记，便同 意其进入小区。钟某将郑某杀害，盗走十余万元现金逃 离 同年７月２７日，钟某被抓获，后被判处死刑。 次年７月，受害人母亲钱女士将房地产公司、物业 公司及物业管理处、钟某告上了法庭，请求判令被告连 带赔偿５９７万余元。同年１２月２２日，法院一审判 决钟某赔偿钱女士５９．３万余元，物业管理处、物业 10 公司分别承担补充赔偿和清偿责任。5法官说法区人民法院审理后认为，钟某侵害了郑某的 生命权，应承担侵权损害赔偿责任。物业公司在 其物业管理服务区域内，对于与其签订物业服务 合同的业主，负有法定强制的安全保障义务。 本案中，如果作为被告之一的物业管理处查 验了钟某的出入证而不同意其进入，就不会发生 郑某被钟杀害的后果。也就是说，管理处未尽安 全保障义务的行为，与某种危害后果的发生之间， 存在有相当的因果关系。因此管理处存在过错。10 6相关司法解释? 最高人民法院的《关于审理人身损害赔偿案件适 用法律若干问题的解释》第６条规定：“从事住 宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的 自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内 的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权 利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予 支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实 施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义 务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害 的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义 务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利 人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共 同被告，但第三人不能确定的除外。”10 7?财产安全责任1月28日，两名窃贼正从严先生家的窗户爬进去时， 在隔壁小区目击一切的陈某，立即向严先生所在小区的 保安人员汇报。保安前去巡视未见异常后返回。 下午，严先生发现家中现金被盗23300元，即报案 并以因保安的疏忽直接导致家中失窃将物业公司告上法 庭。 法院审理认为，物业企业应尽的保安责任不同于一 般业主通常注意义务。保安接报可能发生被盗险情后， 应引起充分重视，并通过采取全面巡查、报警、通知原 告等途径，尽可能避免危险发生。但被告仅委派保安作 通常巡查，且未发现窃贼已撬坏窗户防盗栅栏，亦未采 取其他安全措施，其管理存在瑕疵，应承担违约责任。 10 8 遂判赔偿严先生4660元（20%）。讨论：? 该案例中最不应该发生的问题何在？ ? 巡逻、巡检过程中的注意事项及习惯的养成。10 9案例25月22日中午，原告王先生从外地出差归来，发 现位于天河区龙口西路的家被盗，经现场检验，发现 原告阳台上的防盗网上有一个长达56厘米的口子，刑 警和警察据此均确认小偷是撬开原告阳台上的防盗网 破窗入内盗窃的。通过物品清点，原告发现自己被盗 了两台手提电脑、一部手机以及现金数千元等。 王先生认为自己家住5楼，而小偷能够从5楼封闭 式阳台破窗而入，直接原因是原告所居住的那栋楼房 的一至五楼商铺外墙正在装修，脚手架就搭在王先生 的阳台上。而且，该外墙所搭建的脚手架是违章搭建 物。因此，王先生将商铺的经营者和业主以及物业管 理公司一并告上法庭，要求承担全部经济损失，包括 自己的大量论文和专著。11 0法院经过调查审理后认为，原告的财产受到 损失，是被他人盗窃，属于刑事案件，而不是楼 下承租人、业主和物业公司所为，这一点原告和 被告的陈述都予以证实。根据罪责自负的原则， 对犯罪造成的危害后果，应该由犯罪分子承担刑 事和民事责任。小区物业公司等对该突发犯罪行 为无法预料和防范，没有过错。11 1讨论：? 从物业管理的角度如何改进服务？11 2案例3某小区商铺业主与发展商签订了公共契约，约定业 主享受发展商提供的物业管理服务，发展商安排管理员 和保安员对小区进行日常巡视，小区出入口均设有保安 人员24小时管理，还有专职保安人员昼夜值班，协助公 安机关维护住宅区的公共治安秩序等。并规定业主出租 房铺须到物业公司登记。 其后业主将铺位租予邝某。10月1日，邝报警称9月 30日被盗，损失4.4万元。邝以案发多时物管未觉，未 尽保安义务为由将开发商及物管告上法院，要求赔偿全 部损失。 两被告辩解说，邝非业主亦未登记，非适格原告。 法院审理认为，邝虽未直接签约也未登记，但每月交纳 11 了管理费，根据公平原则，服务合同关系依然成立，物 3 管应提供服务。两被告还辩称，盗窃是盗贼所为，他们并无过错， 不应承担责任。法院认为，财物被窃是由犯罪嫌疑人的 行为直接导致，最终的法律责任应由其承担。商铺靠近 市政道路，离小区保安亭较远，且不在保安岗位的视线 范围内，其位置决定了在此保管财物存在较大的风险。 邝在选择承租商铺时，应清楚该状况，并承担较大的责 任与风险。 法院同时认为，根据契约及相关约定，物管负有积 极值勤、认真巡视、及时发现安全隐患和治安事故的义 务。邝使用的商铺管理费为每平方米1元，比该小区内 住宅管理费高，却难以享受到保安人员24小时服务，有 失公平。而且，物管疏忽商铺治安隐患，人手不足，案 发后一直未发现门锁被撬，延误报警和影响了案件侦破， 负有一定的过错责任。最后，法院判被告赔偿8840元 11 4 （20%）。讨论：? 法院判决的参考意义? 物业公司是否应承担责任？如应承担，属于何 等责任？ ? 专家的意见：物业公司承担过大责任显然不符 合实际，也不合法理，但既然接受物业管理的 任务，就应当承担相应责任。小区发生偷盗， 物业公司多少也有责任。11 5案例46月，刘先生经人介绍购买了一套面积为89平方 米的住宅居住。购房后，刘先生即与小区的物业公司 签订了一份《物业服务合同》，该合同约定物业管理 费住宅为1.2元/平方米收费；对物业管理服务质量约 定，物业公司必须按下列约定实现目标管理：清洁卫 生、绿化、保安等九项内容。其中保安方面约定：实 行24小时保安的义务，每天巡查十二次，固定岗设六 个并对电梯、大堂等监控。 同年8月31至11月8日期间，刘先生因其房屋被盗， 共5次向居住地派出所报警。次年3月23日，物业公司 以刘先生拖欠2005年1月至2007年1月的物业管理费、 公摊水电费、公共维修基金等共计5630元及逾期付款 滞纳金等向某区人民法院提起诉讼。一审判决某区人民法院经公开开庭审理后认为，物业公司作 为刘先生所居住的小区物业管理企业，履行了对小区的 物业管理义务，按权利义务对等的原则，其享有收取物 业管理费的义务。刘先生作为房屋业权人既然享受物业 公司提供的物业管理服务，就应向物业公司支付物业管 理费。《物业服务合同》对物业公司和刘先生均有约束 力，故刘先生应按约定向物业公司承担违约责任，支付 滞纳金。刘先生表示他的房屋多次发生被盗的情况，但 没有提供证据证明是由于物业公司的失职造成，刘先生 的抗辩理由不足以支持刘先生拒绝向物业公司缴纳有关 费用。判决刘先生应于判决生效后十日内，向物业公司 支付拖欠的物业费、公摊水电费、公共维修基金等合计 5630元；并从逾期之日起按逾期金额支付日千分之一的 滞纳金。二审判决某市中级人民法院经审理后认为，物业公司是具有 合法资质的物业管理企业，其与业主签订的《物业服务 合同》均是合同签订主体的真实意思表示，没有违反法 律、行政法规的强制性规定，是合法有效的，物业公司 对小区行使物业管理的行为合法。上诉人刘先生有义务 向被上诉人物业公司支付物业管理费及公摊水电费、公 共维修金等。根据合同的约定，被上诉人物业公司提供 的保安应该比较完备，但上诉人刘先生的房屋在8月31 日至11月8日被盗窃五次，尤其是上诉人刘先生将房屋 被盗情况告知被上述人物业公司后，被上述人理应加强 对上诉人刘先生在区域的保安监控，但上诉人刘先生的 房屋仍然在短时间内多次被盗，可见被上诉人物业公司 没有切实履行物业服务合同中约定的保安义务，故自当 年9月1日起应扣减保安费的具体数额及拖欠物业管理费 的滞纳金。思考：? 由于法律概念模糊，业主（或物业使用人）容易 将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责 任，误认为属于物业管理安全防范工作的范围。 特别是在公共安全、人身财产的保险和保管问题 上，容易导致物业服务企业与业主（或物业使用 人）产生纠纷，增加企业不必要的消耗和额外的 责任。 ? 加强宣传，引导业主和物业使用人树立正确的观 念； ? 规范合同用语与责任界限约定， 维护物业服务企 业的合法权益； 11 ? 认真切实履行合同约定事项，重视业主的反馈意 见。 9（2）日常运作中存在的风险? 费用收取：物业服务费的收取、代收代缴? 管理不善：日常服务的瑕疵、 服务不到位 ? 业务分包：监控不到位、分包方员工疏忽? 用工风险：劳动保护、劳动关系、违规操作? 公共关系：应急预案不完备、应对失当12 0X江花园物管费纠纷6月7日，物业公司以拖欠物业管理费为由，将 业主周某告上区法院。但区法院审理后认为此前一年 12月10日的《物业管理委托合同》中的约定的收费 标准，已因政府不再实行行政许可而失去履行的基础， 从而判决物业公司以政府指导价标准收取业主物管费。 物业公司不服一审判决，向市中院上诉。次年 12月7日，市中级人民法院作出了终审判决，改变区 法院一审判决，支持物业公司诉求，判决被上诉人业 主周某按照业主委员会与物管公司所签合同约定缴纳 物管费，而非按照政府指导价缴纳。12 1X丽园小区案例3月，X丽园小区业委会将物业公司告上法庭，提 出13项诉讼请求，对保安费、保洁费、电梯费、税率等 收费提出质疑。9月14日，一审法院驳回业委会全部诉 讼请求。12月，一中院终审判决支持了业委会13项诉求 中的12项。 次年1月，物业公司向一中院提交再审申请，5名法 律专家出具了《论证意见书》，认为一中院的判决改变 了合同规定的价格条款，是不妥当的。 同年8月11日上午，一中院审监庭宣布维持此前一 中院作出的终审判决：物业费由原来合同约定的2.72元/ 月/平方米降为1.58元/月/平方米，并判令物业将3年电 梯广告费18万元返还业主。同时维持《业主公约》中约 12 定的电梯运行费、水泵费等收费标准。2讨论：? 政府指导价与合同约定价 ? 合同与管理规约12 3《广东省物业管理条例》（修订）?第四十七条 业主应当按照物业服务合同的 约定，按时交纳物业服务费用；物业产权 转移时，业主应当与物业服务企业结清物 业服务费用。? 明确了物业服务费的缴交责任界限。分析：? 从法律关系的角度讲，物业服务企业提供了物业 管理服务，业主就应该缴纳事先约定的物业服务 费，如果出现了服务质量方面的问题，业主应该 循法律途径，追究物业服务企业质价不符的违约 责任，不宜直接采取拒交、少交物业服务费的行 动，否则将构成对其他业主及物业服务企业的侵 害。但在现实环境中，由于对法律手段使用的生 疏，业主（或物业使用人）出于各种原因缓交、 少交或拒交物业服务费的情况仍然比较突出，而 物业服务企业也因为成本高、时间长、执行难而 较少采取法律行动。简易有效制约机制的缺位， 12 令物业服务费的收取风险成为最常见的风险之一。5《最高人民法院关于审理物业服务纠纷 案件具体应用法律若干问题的解释》? 第三条 物业服务企业不履行或者不完全履行物 业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关 行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务， 业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救 措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予 支持。 ? 第五条 物业服务企业违反物业服务合同约定或 者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范 围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收 费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。 业主请求物业服务企业退还其已收取的违规 费用的，人民法院应予支持。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷 案件具体应用法律若干问题的解释》? 第六条 经书面催交，业主无正当理由拒 绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业 费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人 民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同 约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受 或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人 民法院不予支持。 第七条 业主与物业的承租人、借用人或 者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业 费，物业服务企业请求业主承担连带责任的， 人民法院应予支持。?? 最高法院民一庭负责人：实践中，在物业服务企业已经 按照约定以及规定全面履行了相应义务的情况下，有的 业主以未享受物业服务企业已经提供的服务（比如业主 提出其因出国而未享受服务）或者无需接受相关物业服 务（比如低楼层业主提出其从未乘坐电梯等）提出抗辩。 选聘物业服务企业是业主共同作出的决定，只要物业服 务企业按照合同约定提供了相关服务，则物业费的交纳 义务对全体业主而言都是均等的。否则，物业服务关系 的稳定性和确定性将会被彻底打破。除非管理规约或者 物业服务合同等有另外的规定或者约定，业主以前述理 由所提的抗辩属于权利滥用，有损业主自治机制和物业 服务秩序，所以不应得到支持。案例胡女士入住后，同时向物业公司交纳了当年的物 业管理费。几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇 湿的现象。后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是 找到物业公司报修。物业公司通知了原施工单位，施 工单位重新在楼顶进行了防水处理。 胡女士认为这是开发商造成的，所以准备不再交 纳第二年的物业管理费和供暖费。 在律师主持下，三方达成书面协议，由开发商向 物业公司支付胡女士下半年度的物业费，胡不再向开 12 发商要求赔偿，同时胡女士向物业公司支付本年度供 9 暖费。分析：? 代收代缴市政费用的责任与义务 ? 良好的沟通与公开的操作必不可少? 合同的约定是关键（对违约在先的判定，拒缴代 收费用与物业服务费的违约责任判定）13 0《广东省物业管理条例》? 第四十八条 物业管理区域内，供水、供电、 供气、通信、有线电视等单位应当服务到最 终用户，并向最终用户收取有关费用。 ? 第四十九条 …物业服务企业应当定期公布 共用场地、共用设施设备产生的水电用量、 单价、金额，按照实际费用和约定的方式向 全体业主合理分摊。没有约定或者约定不明 确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的 比例分摊。…讨论? 最终用户的界定 ? 从业权与租权的角度分析 ? 从有关财税规定的引申? 公共水电的分摊?管理不善的案例6月17日一场大雨，导致诸女士家中全面进水。事 发后，经会同物业公司检查，系屋顶落水管堵塞所致。 诸女士认为物业公司应对自己的损失承担责任，无法达 成一致后，告上法庭。 庭审中，诸女士坚持物业公司应因疏于管理承担全 部责任。物业公司则表示主要是平改绿工程施工不当， 离场时将异物遗留在落水管中所致。责任应由其他被告 承担。 ? 法院审理认为，物业公司对小区内共有设备负有管理、 维修和更新的义务，雨水渗入住户家中，是一种疏于管 理的表现。其次，物业管理是一种持续管理行为，不能 因为施工而将管理义务转嫁给施工单位，更何况物业管 理部门对施工单位负有监督责任。一审判决物业公司赔 偿1.6万元。133案例2王某将一辆别克车停在了距苏某居住的楼栋 外阳台墙体竖面侧不足1米处。未料，苏某家楼 层阳台墙皮突然脱落，将王某的车砸损。 双方诉讼到法院，因发生损害事实的房屋阳 台由原房主田某自行封闭，苏某取得该房屋所有 权时该附着物已存在，故法院同意追加原房主田 某及事发小区的物业公司为共同被告。134法院观点法院认为，公民、法人由于过错侵害国家的、 集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民 事责任。苏某是造成损害事实发生的房屋所有权人， 因此对损害事实应承担主要的民事赔偿责任。 物业公司对该小区负有管理责任，应当对业 主入住时的房屋装饰、装修进行监督管理。由于其 对原房主田某自行封闭阳台的行为采取了放任态度， 故被告物业公司对事故发生负有管理不当的次要责 任。 法院判决：苏某承担主要责任，赔偿车主1.5 万元，物业公司承担次要责任，赔偿4314元。135案例3赵女士为了交电话费到电信公司所在的某大 厦营业厅，正好门口停着一辆小汽车，赵女士只 得绕行，结果踩到车后地面的一滩剩饭菜，摔成 了骨折，医疗费花了不少，最后还成了八级伤残。 为讨说法，她将该大厦的物业管理处、电信公司 一起告上了法庭，要求赔偿医疗费、残疾者生活 补助费，以及精神损失费共计8万多元。日前， 福田区法院开庭审理此案，并做出一审判决，被 告物业管理公司被判赔偿赵女士包括3万元精神 损失费在内共计近6万元。136法院观点法院经过审理后认为，该物业公司作为大厦 的管理者，应该对其管理范围内公共场所的环境 卫生负有管理责任。原告赵女士摔倒的地点属于 该物业公司的管理范围，因其未尽到管理责任， 致使车辆随意停放，地面上一滩饭菜无人清扫， 导致原告踩在饭菜上摔倒受伤，所以该公司要对 原告赵女士造成的损害承担赔偿责任。而电信公 司虽然设有独立大门，但对赵女士摔倒地点的环 境卫生不负有管理责任，所以不应该承担责任。137讨论：? 物业服务范围? 物业服务与门前三包138?业务分包案例欧阳用假冒的印章，以某实业公司的名义与某物业 公司签订合同，然后私自雇佣工人清洗幕墙，结果在清 洗过程中发生事故，工人许某坠楼死亡。许某的亲属向 市劳动争议仲裁委员会提出劳动仲裁。仲裁委员会审理 后裁决某实业公司支付许某家属一次性赔偿金25万余元， 物业公司和欧阳承担连带赔偿责任。 物业公司不服判决，一纸诉状将许某的家属告上法庭。 请求法院判令无须支付赔偿金。近日，区法院对这起劳 动争议纠纷作出一审判决：欧阳在没有营业执照的情况 下，长期雇佣许某等人进行经营活动，并按标准向其发 放劳动报酬，应认定为非法用工关系。而欧阳没有为许 某购买工伤保险，依法应该承担赔偿责任，赔偿许某家 属一次性赔偿金24万余元，物业公司非法将生产经营项 目发包给不具备资质的欧阳，并造成许某死亡，应承担 补充清偿责任。139讨论：? 物业公司在业务分包过程中 应承担的责任140广州市安全生产监督管理局《关于进一步 加强空调安装维修行业安全管理的通知 》? 6月12日21时30分，在荔湾区明心路15号六楼发生 一起空调安装工在进行空调安装作业时不慎坠楼身 亡的事故。据调查，该名操作工未持有空调安装 （高处作业）特种作业人员操作证。…为进一步巩 固空调安装维修行业安全工作基础，现将进一步加 强空调安装维修行业安全管理的相关要求通知如 下： … … ? 二、各物业管理企业要进一步提高对空调安装维修 作业安全重要性的认识。要认识到小区内空调安装 维修作业安全不仅是安装维修企业自身安全问题， 也同样是影响小区公共安全的问题。因此各物业管 理企业要加强对进入小区进行空调安装维修作业人 员的检查，检查其是否持有空调安装维修（高处作 业）特种作业人员操作证，要坚决拒绝无证人员进 入小区从事空调安装维修工作。?用工风险案例9月24日晚，番禺某小区一名业主的亲戚前来拜访， 保安要求她登记姓名、身份证号码和拜访住户等资料。 由于身上没有带身份证，那名亲戚便随便写了几个数字， 保安见状拒绝其进入小区。双方因而发生冲突。得知自 己亲戚被拦在外面后，带着点酒气的业主便下楼，对前 来调解的值班保安朱哥大打出手。由于朱哥自始至终未 还手，以致休克入院。该业主其后还一度拿菜刀威胁保 安和其他业主，直至被公安机关拘留。事件最终以业主 主动道歉并负担全部医疗费用结束。 记者调查了解到，小区登记正在面临“两难”的 境地，一方面物管出于安全考虑实施详细的登记制度， 另一方面访客却指登记手续繁琐，更加担心登记资料外 泄。142对比案例? 访客进居民小区探访亲戚，因登记问题与保安发生 冲突后，一名访客竟被保安殴打致死。 ? 1月27日晚，单欣欣及其亲戚黄某等前往温州市区的 银X花园探访亲戚时，因登记问题与小区门口的执勤 保安发生纠纷，并相互推搡。黄某后从车上取出 “斧头”状利器加入冲突，被保安胡献田夺下，胡 献田用“斧头” 砍击单欣欣右臂等处，正在附近巡 逻的保安何玉权闻讯赶到后持水管殴打单欣欣。单 某后经医院抢救无效死亡。 ? 保安何玉权和胡献田案发后已被依法追究刑事责任。 受害人家属认为，单欣欣的死亡是保安人员履行职 务行为所致，因此要求其所在的温州大X家物业管理 有限公司、温州X威安保服务有限公司承担民事赔偿 责任，共计76.9 万余元。? 鹿城区人民法院审理后认为，两保安与受害人单 欣欣之间并无私人恩怨，他们是在上班期间为维 护物业管理的正常秩序而与单欣欣及其亲戚发生 冲突，系因职责参与纠纷，属执行职务的行为。 法人和其他组织的工作人员在执行职务中致人损 害的，应由该法人或其他组织承担民事责任。另 经查明，何玉权和胡献田与温州X威安保服务有 限公司并无劳动合同关系，法院遂判处温州大X 家物业管理有限公司赔偿死者单欣欣家属死亡赔 偿金、精神损害抚慰金等共计49.4万余元。案例1龙洞某小区，年仅19岁的女保安高某，在除夕夜 吃完年夜饭后独自回宿舍，待两名室友12时许回到宿 舍后，发现其已躺在浴室地上。鉴定疑为煤气中毒致 死。 物业公司表示：事发时间是非上班时间，死亡原 因也非工作原因直接导致，公司不具备直接责任。而 且，由于家属不同意尸检，死因无法最终确定。但公 司顾及人道主义与当事人家属的情绪。同意作出赔偿， 并把赔款从原来的15万元调升至25万元。 但家属仍然不满意。连日来，多名亲属在小区内 公开祭祀高某，大撒纸钱并敲锣打鼓，更发展到死者 父母爬上18层顶楼不吃不喝。 业主和物业公司备受困扰。讨论：? 劳动安全保护的范围? 秩序维护人员的管理具有特殊性146案例2在某花园居住的一位业主,被该花园物业公 司的两名大厦管理员勾结两名外地歹徒以检查煤 气管道安全为名,敲开业主家门,持刀入屋打劫.所 幸该业主的妻子在睡房中有所警觉,赶快反锁房 门,拨打“110”报警，同时到阳台大声呼救“救 命”。听到“救命”声后，打劫的4名劫匪惊慌 而逃。虽未招致财物损失，而且在案发后身为物 业公司管理员的两名劫匪投案自首，但却令该住 户一家从此陷入惊恐的生活中。为此，该住户向 法院提出起诉，诉请物业公司索赔精神损害费 10万元、误工费10万元、退还一年的物业管理 费5000元以及退掉在该花园购买的所有物业房 147 屋。案例3? 下午2时许，深圳罗湖区笋岗仓库服装外贸 城62栋外墙装饰所用脚手架突然倒塌，脚 手架下方恰好是一个收费停车场，26辆小 车因此被砸坏。该次事故造成一名行人受 轻伤。 ? 有目击者称，当时因为一位女车主在保安