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天猫新增三年质保服务,各类目质保范围汇总
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各位亲爱的会员：
为了更好得保障消费者的权益，为消费者提供更贴心的服务，天猫将新增《三年质保服务规范》，同步也将失效《家装三年质保服务标准》，消费者在日之前拍下的订单且符合《家装三年质保服务标准》要求的，仍享受该服务。
本次变更将于日正式生效。
具体新增内容如下：
本规范日公示通知，将于日正式生效。
1、三年质保服务，是指商家承诺当消费者购买其店铺内含有“三年质保”服务的商品后，如商品在三年质保期内出现质保范围内的质量问题，商家将根据质量问题的具体情形，在规定时限内向消费者提供免费维修或免费更换商品或免费补寄零配件或补偿质保基金的售后保障服务。
2、三年质保商品，是指商品描述页面“服务承诺”中含有“三年质保”的商品。如下图所示：
3、三年质保期，是指自“三年质保服务”申请入口开放之日起三年内。”三年质保服务”申请入口的开放时间为交易成功15天后且未处于退货/退款阶段。如交易已开启退货退款入口，则订单商品不再享受三年质保服务。
4、规定时限内，是指商家“受理”消费者三年质保服务申请之时起的30天内。。
二、服务内容
1、服务方式
当商品出现质量问题时，商家应采取以下方式之一为消费者提供质保服务：
1）免费维修存在质量问题的商品；
2）免费更换全新商品；
3）免费补寄零配件；
4）在与消费者协商一致的前提下，以补偿消费者一定金额质保基金的形式替代提供本次质保服务的，（补偿金额不得低于该商品实际成交金额的10%）。
2、质保范围及对应的质保方式
各类目质保范围和质保方式详见：
3、服务完成时间
商家完成服务时间的认定标准如下：
1）商家以维修形式提供服务的，完成服务的时间为服务单据上消费者签写的“签字日期”。
2）商家以为消费者更换全新商品的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出商品的时间，该寄出时间以物流企业系统内记载的揽件时间为准。
3）商家以为消费者补寄零配件的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出零配件的时间，该寄出时间以物流企业司系统内记载的揽件时间为准。
4）商家以补偿消费者维修费的形式提供服务的，完成服务的时间以商家支付宝转账付款凭证上记载的时间为准。
三、消费者保障
1、商家应提供但未提供和/或未在规定时间内提供三年质保服务的，需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付。以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为参照，赔付标准为商品实际成交金额的百分之十五所对应的申明折扣让利权益，最高不超过100000个积分。
2、商家向消费者进行赔付后，该商品将不再享受三年质保服务。
3、商家向消费者进行赔付后，其未提供或未按规定时限提供三年质保服务的行为不再属于《天猫规则》中商家一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。
四、消费者须知
1、若商家以维修形式提供三年质保服务的，为保障消费者自身权益，请消费者应在确认商家已经完成维修工作后方可在相关服务单据（指可证明商家是否已提供三年质保服务的相关单据）上签字。签字内容应包含消费者本人（或授权代理人）签名和签字日期。
2、商家在线点选“确认服务完成”后，若消费者认为商家未履行服务，应在商家在线点选“确认服务完成”之日起5天内在线点选“拒绝服务完成”，逾期则视为消费者默认商家已履行本次服务。
3、商家未按照质保范围内对应的质保方式提供服务的，视为商家拒绝提供服务（双方协商一致的情形除外）。
4、因消费者原因要求商家提供非质保范围所对应的质保方式的，商家可拒绝提供该服务（双方协商一致的除外）。
5、因服务期间寄送零配件或更换新商品等情形下产生的邮费由商家承担。
五、消费者投诉
1、商家未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，消费者应按以下规定进行投诉：
1）消费者在线点选“拒绝服务完成”的，应在点选“拒绝服务完成”后15天内进行投诉。
2）消费者未在线选择“拒绝服务完成”，且商家在受理消费者的三年质保服务申请后30天内未在线点选“确认服务完成”的，消费者应在商家受理服务申请30天后的15天内进行投诉。
2、消费者投诉商家未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，商家应向天猫提供可证明已提供或已按时提供三年质保服务的有效凭证，凭证类型包括但不限于服务单据、旺旺聊天记录、支付宝打款凭证、物流单据等。
3、特别说明：所有凭证需未经涂改、增删、编辑等痕迹，否则视为无效凭证。
六、投诉路径：
投诉路径为：“已购买的宝贝”-“投诉商家”，并点选“未提供或未按时履行三年质保”发起投诉。
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消费者从巴黎？事件真实的情况到底是怎样的？
据上观新闻网8月7日报道，今天一大早，又一件航空事件在网上开始被热炒，一篇题为《战狼2告诉你，持中国护照可以安全回国？国航：No way!》的帖子迅速引起网友热议，当事人在文章中表示，自己在巴黎回国却屡屡遭到刁难。“当时脑海里是吴京的话：虽然中国护照不能保证你去更多国家；但是，无论你身处何地、遭遇何种危险，它都能带你安全回家……我的经历告诉你，别傻了。取决于你搭哪个航空公司的航班吧。”
图自微信公众号“akiikii”
这件迅速被炒热的事件，真实情况到底是什么样的？
这位名为“来自大珠三角的KC akiikii”在这篇文章中详细讲述了一行人的遭遇。近日，其一行12人购买了国航从巴黎飞往澳门在北京中转的机票，“按照一贯出国的经验来说，出国只需要一本护照就搞定了，国外只认护照这个人人都懂，但是这个航空公司，没有那么简单。”
但问题来了。巴黎飞澳门，机场柜台人员表明必须有澳门居住证或者港澳通行证才能让他们飞回去。但是12个人只有3个人带了港澳通行证（但是带了通行证却是没有签注的），其他人都没有带！（出国谁会带港澳通行证出去？？购票网站也没有任何提示！）
柜台人员立马叫了值班经理李某，她告诉我们必须要全部都有港澳通行证才可以……“突然我就懵了，为什么我们不能飞中国？我拿中国护照不行吗？值班经理表示说，巴黎飞北京可以用护照，北京飞澳门要通行证。可是我们不入中国国境那么为什么我们要港澳通行证？我们只是转机而已呀！值班经理练练摇头，“我跟你说肯定不行！你们这样走我们航空公司会被罚每个人1万元的费用。”
当事人联系了澳门治安警察局出入境事务厅，表示如果只是在北京转机不入境是可以用护照通过的，我们请求值班经理听电话，值班经理拒绝。我们请求值班经理自己打电话去澳门出入境事务厅，她也拒绝。“我们规定不能听电话”，值班经理说。
但消费者不解的写道：旅行社都表示，拿着护照和机票，就可以通关到澳门。只允许在澳门逗留7天，7天内需要乘飞机飞往目的地。从国外回来时候，一样可以凭借护照和机票停留在澳门7天，7天之内，过关回珠海。澳门出入境事务厅当时的表述：持有第三国签证和机票，可以直接进入澳门。如果只是在北京中转，没有入境北京，他们也会视为第三国进入澳门。无需通行证，也不会罚航空公司10000元罚款。
既然不能去澳门。那先回北京总可以了吧？想到这点消费者又打电话给大使馆，询问护照问题。大使馆说是可以使用护照的，消费者再次把电话信息告诉她，值班经理不接，她说她没有义务接这个电话。“反正持中国护照回澳门，没有通行证，你们巴黎飞北京这一程都不能去。”
消费者说，“听完这句话瞬间我只恨自己拿的是中国护照。为什么？中国公民连回国的权利都没有了？你怕我们去澳门，那你就不要北京去澳门的机票给我们就好了啊！”
此时已经凌晨2点钟，3个小孩，6个大人在法国机场，傻呆呆的盯着那个没有人接的手机，着急，不知如何是好。最小的11岁的小罗着急地哭了，“妈妈我们是不是回不了家了？”。国航，你赢了，不行吗？我只想回我的祖国。
滞留了一天，身心俱疲，一夜无眠，熬夜改机票。高潮过去了，接下来又是一个小高潮。既然终点站不能是澳门，那我们干脆买张机票去曼谷得了，三姨已经定居在曼谷很长时间了，前年见过之后去年都没有见过，趁此去看望一下她们吧。可是又担心通行证的问题了。
第二天打电话给巴黎国航站长，告诉他我们的旅行计划，打算从巴黎飞澳门，然后澳门飞泰国去探望在曼谷的亲戚，问这样做有没有问题，没有通行证是否可以放行。站长说没有问题，听到站长的答复，我们舒了一口气。
当事人晒出飞曼谷退票页面 图自微信公众号“akiikii”
将原来去澳门的机票推后一天改成同一个时间，然后购买张去曼谷的机票。就在大家都以为一切要好起来的时候，问题又来了。
到了机场，柜台一开立马找值班经理，值班经理表示，你们飞到曼谷，又从曼谷飞回澳门？不行！！又不行？为什么？因为你们的机票不在国航机票同一张行程单中。而你们去买的这种小公司的票我们是不承认的。各位，这个所谓的小公司就是澳门航空。然后这个小网站就是我经常订票的携程网。我除了无语还是无语。因为拒绝我们登机，我们已经回来办理了退票。
消费者最后搭东方航空的航班由巴黎飞广州中转上海，其父母因为有一张没有签注的通行证回到了祖国的怀抱，而他们告诉我，他们全程，是全程都没有使用到港澳通行证。
事后，消费者还特意在北京机场查验了转机问题。在北京下机后，有两条通道。通道一是中转国内航班必须通过的，消费者认为入境了以后，再去港澳就理所当然需要通行证可以理解。图二的“国际联程航班”通道，消费者咨询柜台人员，转机澳门应走这一条，仅需要护照即可转乘。
同时，消费者现场录音了巴黎东方航空值班经理的对话。值班经理表示，在巴黎机场，如果要飞港澳中转是国内机场，是需要持有港澳通行证的。但是如果没有港澳通行证，他们会让我们飞第一趟，后面那趟他们管不了。
消费者质疑说，第一，购票网站完全没有提示我们需要携带港澳通行证。一般乘客如何知道？第二，国航的客服电话不是应该24小时都能够接通吗？为什么我们打了两天的电话除了国内正常上班时间比较容易接通，除此以外的时间基本不可能在半个小时内打通？第三，为什么我们无法用护照回国？通行证的效力跟护照一样大？第四，通行证的意义到底何在？同行顺利回国的人全程没有出示过通行证（出澳门回珠海都是用护照），那么到底在哪里需要通行证了？第五，为什么没有签注一样可以拿机票，这个不是相当于拿着过期的船票但是你一样让他上船的意思么？
最后，消费者认为，这种不惜保存自己利益而损害乘客利益的航空公司，不搭也罢。
事件看着非常曲折，但实际上并不复杂。
简单的定义说，这是一起贪便宜，想钻联程航班便宜运价的空子，但钻错了的典型案例。
回头再看这起事件的缘起，消费者其实购买的是一张从巴黎出发，在北京中转，最终目的地为澳门的机票。那么很简单，和任何人的国籍无关，航空公司为旅行者办理乘机手续的基本要求，就是旅行者应当提供满足此次旅行行程的全部旅行证件，使消费者能够顺利在北京转机，最终在澳门顺利入境。
那么，消费者满足这一条件吗？显然不是。
记者查询港澳出入境事务厅相关规定，其中明确记录，所有国民（持外交及公务护照者除外），不论因任何理由（包括过境及留在机场禁区内的旅客）访问港澳，均须持有有效的香港入境签证，如欲以个人身份来港澳观光旅游，必须取得由内地有关公安机关所签发的双程证和“个人旅游”签注。也就是说，港澳通行证是必要条件。
也有网友疑惑，消费者不是自己联系过澳门出入境事务厅，确认只在北京转机不入境是可以用护照通过吗？可是，显然，在这里最关键的信息被隐匿了。该作者在这里变为“旅行社说，拿着护照和机票，就可以通关到澳门。只允许在澳门逗留7天，7天内需要乘飞机飞往目的地。”
但问题是，这一要求和便利，是针对在香港澳门过境旅客的便利条件，并不是针对以港澳为最终目的地的旅行者。所以，不管最终澳门入境处有没有查询旅客的相关签注，要求就是要求，不可更改，航空公司因为旅行者无法提供完整的旅行证件，的确是可以拒绝服务的。
也有网友说，看作者描述，其一家应当是住在珠海，后来是从澳门搭船回珠海而已，在澳门也是过境啊。但从作者的表述看，显然当时他们并未出示自己只是过境澳门的任何资料和下一行程的票据，所以，仍然属于以澳门为最终目的地的旅行，理应遵循相关法律。
当事人晒出自己的订单 图自微信公众号“akiikii”
另一个焦点问题是，当旅行者提出，“既然不能去澳门。那先回北京总可以了吧？打电话给大使馆，询问护照问题。大使馆说是可以使用护照的，但值班经理拒绝，‘反正持中国护照回澳门，没有通行证，你们巴黎飞北京这一程都不能去。’”
不少网友疑惑，消费者购买了联程机票，自愿放弃一段也不可以吗？答案是，当然不可以。
这时就涉及到联程航班的问题了。一般常出门在外的旅客度知道，中转联程航班的票价会比直达航班票价更便宜，这是因为当飞机直达时飞行中的许多成本只能摊到一个航班的旅客身上，而通过中转下客、下货，再搭乘新的旅客和货物，能够有效降低飞行成本，同时机票价格也自然会随之降低，性价比更高。但若旅客只飞一程却放弃下一程，却可能会给飞行安全、航空公司配载等造成多重麻烦，因此航空公司一般会拒绝旅客放弃下一程。
这时候，如果旅客执意要求不再搭乘联程航班，那么按照规定，就属于自愿变更行程，需要按照全新的、非联程航班的行程进行重新计算票价，票款多退少补，另外要加收行程变更费用。因此，在这次事件中，消费者仅仅简单说明放弃下一程，按规定也是不可以的。
在此之前，曾经放弃一段航程最典型的事件发生在2004年。当时一架从广州经停临沂飞往青岛的山东航空SC4672号航班上，飞机在经停临沂时，机上乘务员广播在临沂下飞机的乘客请在出示机票确认正确到达后可以下飞机，但飞机上一位临沂当地的名人要求半途下飞机，在被拒绝后竟然对乘务员和空保大打出手，暴力殴打安全员，轰动一时。
第三个焦点，几乎与第一个问题相同，旅行者又计划先去曼谷了。这时候，值班经理说，你们飞到曼谷，又从曼谷飞回澳门？不行！为什么？原因很简单，参照其之后购买的机票，他们希望乘坐国航先到澳门，再转乘澳门航空飞往曼谷，然后返回澳门。
从根本上说，对承运人国航来说，这还是以澳门为最终旅行目的地的，还是需要港澳通行证的。如果我们抹开所谓的“爱国”、“回家”的情绪正确看待这件事情经过，假设是一名其它国家的旅客，一样不能办理手续哦。
当然，在这起事件中，国航地面服务人员的态度的确有些问题。虽然说，确认自己的旅行证件、签证、签注有效期，并且符合相关旅行国家和地区的要求，这是旅客自己的责任，航空公司作为承运人，没有义务事先提醒或者帮助旅行者准备，航空公司也有权力拒绝不符合承运条件的旅客。
但是，同胞们在海外旅游，原本语言不通，需要更多沟通交流，尤其是复杂的相关证件问题，如果在现场好好沟通慢慢说明，相信常旅行的旅客也会理解配合，又何必闹成最后不欢而散呢。
本文来源：上观新闻 作者：梁建刚
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天猫新增三年质保服务 各类目质保范围汇总
发布时间：日 10:48:10
(电子商务研究中心讯)　　为了更好得保障消费者的权益，为消费者提供更贴心的服务，将新增《三年质保服务规范》，同步也将失效《家装三年质保服务标准》，消费者在日之前拍下的订单且符合《家装三年质保服务标准》要求的，仍享受该服务。　　本次变更将于日正式生效。　　具体新增内容如下：　　本规范日公示通知，将于日正式生效。　　一、定义　　1、三年质保服务，是指商家承诺当消费者购买其店铺内含有&三年质保&服务的商品后，如商品在三年质保期内出现质保范围内的质量问题，商家将根据质量问题的具体情形，在规定时限内向消费者提供免费维修或免费更换商品或免费补寄零配件或补偿质保基金的售后保障服务。　　2、三年质保商品，是指商品描述页面&服务承诺&中含有&三年质保&的商品。如下图所示：　　3、三年质保期，是指自&三年质保服务&申请入口开放之日起三年内。&三年质保服务&申请入口的开放时间为交易成功15天后且未处于退货/退款阶段。如交易已开启退货退款入口，则订单商品不再享受三年质保服务。　　4、规定时限内，是指商家&受理&消费者三年质保服务申请之时起的30天内。。　　二、服务内容　　1、服务方式　　当商品出现质量问题时，商家应采取以下方式之一为消费者提供质保服务：　　1)免费维修存在质量问题的商品；　　2)免费更换全新商品；　　3)免费补寄零配件；　　4)在与消费者协商一致的前提下，以补偿消费者一定金额质保基金的形式替代提供本次质保服务的，(补偿金额不得低于该商品实际成交金额的10%)。　　2、质保范围及对应的质保方式　　3、服务完成时间　　商家完成服务时间的认定标准如下：　　1)商家以维修形式提供服务的，完成服务的时间为服务单据上消费者签写的&签字日期&。　　2)商家以为消费者更换全新商品的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出商品的时间，该寄出时间以物流企业系统内记载的揽件时间为准。　　3)商家以为消费者补寄零配件的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出零配件的时间，该寄出时间以物流企业司系统内记载的揽件时间为准。　　4)商家以补偿消费者维修费的形式提供服务的，完成服务的时间以商家转账付款凭证上记载的时间为准。　　三、消费者保障　　1、商家应提供但未提供和/或未在规定时间内提供三年质保服务的，需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付。以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为参照，赔付标准为商品实际成交金额的百分之十五所对应的申明折扣让利权益，最高不超过100000个积分。　　2、商家向消费者进行赔付后，该商品将不再享受三年质保服务。　　3、商家向消费者进行赔付后，其未提供或未按规定时限提供三年质保服务的行为不再属于《天猫规则》中商家一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。　　四、消费者须知　　1、若商家以维修形式提供三年质保服务的，为保障消费者自身权益，请消费者应在确认商家已经完成维修工作后方可在相关服务单据(指可证明商家是否已提供三年质保服务的相关单据)上签字。签字内容应包含消费者本人(或授权代理人)签名和签字日期。　　2、商家在线点选&确认服务完成&后，若消费者认为商家未履行服务，应在商家在线点选&确认服务完成&之日起5天内在线点选&拒绝服务完成&，逾期则视为消费者默认商家已履行本次服务。　　3、商家未按照质保范围内对应的质保方式提供服务的，视为商家拒绝提供服务(双方协商一致的情形除外)。　　4、因消费者原因要求商家提供非质保范围所对应的质保方式的，商家可拒绝提供该服务(双方协商一致的除外)。　　5、因服务期间寄送零配件或更换新商品等情形下产生的邮费由商家承担。　　五、消费者投诉　　1、商家未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，消费者应按以下规定进行投诉：　　1)消费者在线点选&拒绝服务完成&的，应在点选&拒绝服务完成&后15天内进行投诉。　　2)消费者未在线选择&拒绝服务完成&，且商家在受理消费者的三年质保服务申请后30天内未在线点选&确认服务完成&的，消费者应在商家受理服务申请30天后的15天内进行投诉。　　2、消费者投诉商家未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，商家应向天猫提供可证明已提供或已按时提供三年质保服务的有效凭证，凭证类型包括但不限于服务单据、旺旺聊天记录、打款凭证、物流单据等。　　3、特别说明：所有凭证需未经涂改、增删、编辑等痕迹，否则视为无效凭证。　　六、投诉路径：　　投诉路径为：&已购买的宝贝&-&投诉商家&，并点选&未提供或未按时履行三年质保&发起投诉。(来源：卖家资讯网）
今年以来，中国电商企业掀起上市第二波热潮，如美团点评、齐家网、宝宝树、拼多多、找钢网、同程艺龙、沪江教育、小狗电器、什么值得买、中粮我买网等都已提交IPO申请。在此背景下，7月10日，国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《年度中国电商上市公司数据报告》（全文下载：）。对电商上市公司财务数据进行分析，电商各领域上市公司包括：（1）B2B电商：生意宝、焦点科技、上海钢联、欧浦智网、慧聪集团、科通芯城、卓尔集团、冠福股份；（2）零售电商：阿里巴巴、京东、唯品会、苏宁易购、寺库、聚美优品、国美零售、南极电商、宝尊电商、御家汇、有赞、优信集团、小米集团。（3）生活服务电商：携程网、途牛、58同城、一嗨租车、无忧英语、前程无忧、搜房网、阿里影业、阿里健康、乐居、平安好医生；（4）跨境电商：跨境通、广博股份、天泽信息、华鼎股份、浔兴股份、山鼎设计、联络互动、新维国际控股、兰亭集势；（5）电商物流：顺丰控股、圆通速递、申通快递、韵达股份、德邦股份、中通快递、百世。
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