如何提高华扩电力器材有限公司怎么样企业业扩服务的客户满意水平

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  5月11日,国网任城供电公司开展业扩报装专项提升活动,创新业扩管理水平,规范业扩流程监督,对业扩各个环节增质提速,打造“阳光业扩”。
  该公司杜绝业扩报装隐患,对潜在客户,公司建立定期主动联系制度,提前化解报装过程中可能出现的问题。对紧急客户,公司建立“急事急办、特事特办”制度,通过现场办公,零距离交流等个性化服务,尽早为客户协调解决在电力建设过程中遇到的问题,最大限度地满足客户“早用电,用好电”的需求。
  该公司还通过严把流程关、收费关、考核关,规范临时用电管理工作。流程关,凡是临时用电业务必须严格执行低压业扩报装流程,由用电客户持有效证件到供电所报增临时用电申请、签订供用电协议,在营销系统中建立临时用电客户管理档案,台区管理员在规定的工作时间内完成临时用电装表、接电及安全用电验收工作,杜绝无表用电,使流程合理化、程序化、透明化;收费关,在完成临时用电装表、接电业务后,台区管理员做好临时用电后续管理服务工作,每月按时抄表,及时与临时用电客户结清当月电费,增加收费透明度,消除由此引发的相关临时用电收费投诉案例;考核关,每月组织营销用电检查人员深入临时用电客户中进行核实与纠错,对发现的问题要求立即整改,并纳入所内月度营销绩效考核。
  在现场走访中,公司还向客户发放客户工程供电服务质量征求意见表,内容涉及是否按规定穿戴工作服和安全帽、是否按约定时间到达现场、是否向客户沟通等问题及下一步工作流程,积极主动征求客户对供电服务的意见和建议。(东海)
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责任编辑:赵洁
11月17日,由陕西历史博物馆、内蒙古鄂...
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如何提高电力企业业扩服务客户满意水平论文
浅析如何提高电力企业业扩服务的客户满意水平 中图分类号: f270 文献标识: a 12-000-01 摘 要 在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造客户满意。 文章编号:
业扩报装是电力企业开拓市场、创造利润的重要工作,因此,做好 业扩服务,提高客户满意水平相当重要。 关键词 提高 业扩服务 客户满意
随着我国经济的发展和社会进步,电力企业也开始打破长期垄断 经营的思想,初步树立起服务意识。本文分析了电力企业业扩服务 的客户满意现状,仍存在业扩服务观念相对滞后、业扩管理机构建 设尚不完善、业扩流程管理有待优化、业扩服务人员队伍建设有待 加强等问题,提出了增强业扩市场服务意识、推行业扩报装“一站 式”服务、制定完善的业扩服务标准和服务体系、建立高素质的客 户经理服务团队等提高电力业扩服务客户满意的措施。 一、什么是客户满意 客户满意作为服务营销的核心理念,是一种心理活动,是顾客的 需求被满足后的愉悦感。菲利浦?科特勒指出: “满意是指一个人 通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后形 成的感觉状态。 ”因此,满意水平是可感知效果和期望之间的差异 函数。如果效果低于期望,顾客就会不满意。如果可感知效果与期 望相匹配,顾客就会满意。如果感知效果与期望相匹配,顾客就会 满意。如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意、 高兴或欣喜。
二、电力企业业扩服务的客户满意现状和存在问题 随着我国经济的快速发展,电力企业也感受到激烈的市场竞争, 长期垄断经营、忽略服务的思想开始打破。电力企业业扩服务水平 有所提高,客户满意度较计划经济时代也大幅提升,但还存在以下 几个方面的问题: (一)业扩服务观念相对滞后 当前,由于传统垄断经营思想尚未完全祛除,很多电力企业业扩 服务人员还未能在心中真正树立起“以客户为中心”的服务观念。 他们认为,在客户前来咨询办理业扩项目申请事宜时只要不臭脸相 迎,告知客户流程办理程序和所应提交的材料,就算是做好客户服 务工作。 (二)业扩管理机构建设尚不完善 对大多数电力企业来说,坚持安全生产第一的思想,使得服务营 销管理机构处在相对不重要的地位,缺乏对市场的战略规划、市场 策划和客户服务功能,未能建立起适应市场需要的现代业扩管理机 构。业扩管理机构不健全,缺乏应有的基本功能,管理组织层次多, 多头管理,人浮于事,效率低下,应变迟缓。 (三)业扩流程管理有待优化 目前,电力客户办理业扩报装申请时,不清楚需提供的详细报装 资料,供电企业接到客户报装申请后,因各种原因未能及时勘测用 电现场制定出合理的供电方案,工程设计审核标准不统一,工程验 收工作不及时,导致无法及时满足客户用电需求,损坏了供电企业
在客户心目中的社会形象。因此,业扩流程管理急需进一步优化。 (四)业扩服务人员队伍建设有待加强 业扩服务人员素质的高低直接决定着业扩服务质量的好坏。在业 扩服务人员队伍建设方面观念滞后,经费投入少,就不能培养出高 素质的业扩管理人员。整体素质不高,缺乏系统的营销管理知识, 培训、教育体系不完善;缺乏人才引进、激励、竞争机制。 四、提高电力业扩服务客户满意的措施 (一)增强业扩市场服务意识 在业扩工作中,要增强市场服务意识。顾客满意是检验企业工作 和服务水平的标准。电力企业要迎接未来竞争的挑战,就必须想方 设法赢得顾客的满意,获得顾客的忠诚。服务创造利润。良好的服 务能树立良好的企业和产品形象,能赢得顾客的信赖,激发顾客潜 在的购买力以及重复的购买力,满足顾客消费需求,扩大电力产品 在能源
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