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开发自助扫描结账系统 提高超市运营效率
　　[摘要] 随着零售业的迅猛发展, 各超市、商场的竞争日益激烈, 作为超市与其每位消费者最终交易的必经之道――结账系统占到了一个突出位置。自助结账系统是未来超市发展的必然趋势。优化结账系统, 为顾客提供最佳服务将成为超市提高顾客满意度和忠诚度，是提高竞争力的有效手段和必经之路。自助扫描器能有效的改善超市的结账排队问题,解决日益增长的顾客需求。 中国论文网 /3/view-1489507.htm　　[关键词] 超市 自助结账系统 自助扫描器 　　 　　随着超市业态在中国的日趋成熟，人们已经慢慢的习惯于这种方便快捷的购物模式。但是就在超市逐渐渗透到人们的生活中的时候，这种购物模式也开始浮现出一个问题：排队现象严重。据调查，顾客对超市提出批评最多的就是在购物交款时等待时间太长：排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。换言之，如果一个收款口排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能丢弃商品和放弃购买并影响到其对超市满意度。因此，对于超市而言有效管理顾客的购物体验是尤其重要的，设法缩短顾客排队交款的等候时间，是当前超市改进服务质量的重点，是提升顾客满意度、培养忠诚顾客的一个有效手段。那么超市应该如何减少顾客排队时间，提高顾客满意度呢？ 　　在超市营销系统郑波北京化工大学北方学院中有一个很重要的直接影响超市销售量的因素――超市内收费排队系统的合理性问题。具体而言就是超市设置收银台及收银员的数目的最优化问题，这也是多数关于超市排队问题的主要研究课题。但是，建立数学模型解决收银台数目的方法对于大多数超市来说并不易操作，准确性不高，对各种突发情况应付不灵活。在笔者走访过程中，某大型超市一位姓孙的工作人员告诉笔者：“收银台和收银员的数目其实是个老问题，也是最麻烦、最棘手的问题。”“事实上我们也都采取了很多应急措施，但是很多时候总是心有余而力不足，收效不大。”这位工作人员表示，由于超市的人流量很多时候是难以预料的，中国是多节气的国家，再加上平日下班高峰等诸多因素，人流高峰很多时候随时出现，所以即使有应急措施及时跟上，也总是难免会有鞭长莫及的时候。因此想要真正控制并快速分流，是非常不好解决的难题。那么有什么措施可以即简单又有效的从根本上改善超市排长队的状况呢？开发自助结账系统便是最有效的方法之一。 　　 　　一、开发自助扫描结账系统的必要性 　　 　　据笔者观察，顾客结帐的时间大部分被商品的扫描和支付钱款两个流程所占据。随着超市专业化的提高，超市收银员的专业素质也越来越高，结账操作过程多能做到高效而不耽误时间。但即使收银员的专业发挥到极致，也不能弥补结账时顾客方面所浪费的时间。因此超市需要把扫描的过程提前，即采用自助扫描的方法。因为大多数顾客在结账时要等全部商品扫描完，显示出需要支付的钱款数目时才会去掏钱，结算后再把找回的零钱整理放入钱包。而与此同时收银员和后面的顾客只有无所事事地等待，这样一来就白白浪费了很多时间。比如说，一名操作熟练的收银员可能仅用3秒钟便完成输入过程，而顾客掏钱支付的动作却可能要持续8秒钟，再加上顾客整理零钱及商品时的滞留时间，无疑大大降低了结账效率。而扫描过程提前，顾客在结账前便会进入“准”结账状态，自发准备好需要支付的钱款，甚至自行包装好商品，这样就大大提高了结账的效率。 　　据报道，欧洲的某大型超市已经出现了类似的自助扫描用具，已将其投入使用并取得了极好的效果。这说明自助扫描器的确能有效的改善超市的结账排队问题,解决日益增长的顾客需求。换言之，自助结账系统是未来超市发展的必然趋势。 　　 　　二、自助扫描结账系统类型与设计 　　 　　自助扫描即利用顾客本身对其所选购得商品进行扫描，甚至结帐。超市仅需要提供相关的扫描用具和机器即可。这类扫描器可大致分为三类：移动扫描器、固定扫描器和混合扫描器。 　　1.移动扫描器 　　移动扫描器即可随顾客移动的扫描器，以方便顾客对选购的商品即时扫描。这种扫描器的特点是可以让顾客将选择商品和扫描商品同步完成，随时随地，灵活性大。在结账处根据上面显示的总价格结账即可。据报道，欧洲某超市已经出现了可以让顾客在超市内随身携带的扫描器具。但笔者建议我们的超市可要求厂商将其设计为固定在购物篮或购物车上面的形式，即可扫描商品的购物篮或购物车。这样做有三个好处： 　　(1)以免顾客因要携带扫描器而感到麻烦，减少顾客的不便。 　　(2)由于顾客的所选商品一定会被放入购物篮或购物车内，所以将扫描器固定在上面可有效激励和提醒顾客主动扫描所选商品。 　　(3)目前我国国民素质相对并不算高，再加上超市顾客成分复杂，不免有素质地下者或儿童对扫描器造成有意或无意的损坏的可能性。不仅增加了超市的成本，还有可能引起工作人员和顾客的纠纷，影响到超市在顾客心目中的形象，进而影响到顾客满意度和忠诚度。而将扫描器固定于购物篮或购物车上，出现这种意外的可能性就大大降低了。 　　2.固定扫描器 　　固定扫描器是固定于超市某些位置的自助扫描器。顾客可以在这些扫描器上完成扫描，凭扫描后打出的小票到结账处结账。这种扫描器相对而言性能更稳定，可配合移动式扫描器投入使用，供一些没有使用购物篮或购物车，及购物篮购物车临时出现问题的顾客使用。这类自助扫描器在超市的结账处附近应相对多设置一些。一方面符合人们的购物习惯，另一方面方便在结账人多时一些不愿等待而又没有使用自助扫描购物篮或购物车的顾客使用。国外的某大型超市最近出现了一种大型的自助扫描机，顾客选购的商品通过传送带通过机器，在传送过程中完成扫描，顾客在机器另一端完成刷卡结账和装袋，我国超市可以参考。若认为成本过高可将固定扫描器设计为固定于墙上的简易扫描装置，但注意在机器设计和安装位置方面要以顾客体验为导向。 　　3.混合扫描器 　　如果超市的规模够大，资金允许的话，还可将固定的自助扫描机器加入导购、查询、结账等功能，发展为混合扫描器。这不仅做到了人性化服务，大大方便了顾客，更加大了超市的差异化，加强企业的竞争优势。此种扫描器需要是体积较大，性能稳定的落地式机器。另外，由于这种机器必须采用刷卡的方式结账，初期超市可用优惠打折等措施鼓励顾客刷卡结账（可以是会员卡），培养顾客刷卡结账的习惯，提高结账效率。 　　 　　三、自助扫描结账系统成本效益分析 　　 　　开发自助结账系统需要的仅是一次性成本，除了引入设备外几乎不需要多少投入。超市可根据自身情况在起初先投入使用少量自助购物车，仅作为对传统结账系统的补充，以便调查顾客行为和调整自助扫描器的设计和功能。一旦顾客接受并习惯于这种全新高效的购物体验，超市便可逐步将自助结账系统替换传统结账系统。这不但大大节省了超市的人力成本，更为顾客节省了宝贵的时间和精力，提高其对超市的满意度。除此外，自助结账系统还能有效避免顾客因碍于面子而放弃购买某些特殊商品的现象，迎合了人们日渐增强的的保护个人隐私的心态。这些无疑都会影响到顾客的忠诚度，不仅加强了超市的竞争力，更为超市积累了“差异化”这个无形的资本。 　　另外，自助扫描器在投入使用前须要解决好几个附带问题：(1)做好防盗监控系统。在出口做好监测工作，防止顾客因为疏忽而忘记扫描部分商品或抱有“新的扫描结账流程可能有漏洞”的想法而做出不文明行为。(2)解决好商品的退放问题。即顾客想要放弃已选购并已扫描的商品时的方法问题。最优的解决方法是在扫描器中设置该功能。比如扫描一次记账，扫描两次清除。另外还可在结账处由收银员人工操作。建议无论采用哪种退货方式，在自助扫描器刚投入使用阶段，都要将此和自助扫描器的用法一齐向顾客做清晰的说明。(3)做好初期引导工作。使用自助服务会给人们带来学习成本，尤其是中老年人。而实际上，即使是善于接受新事物的年轻人，从内心中也更乐于获得“人”而不是“机器”的服务，所以在现有资源下，超市有责任在督促人们接受“机器”中付出更多努力。比如，自助设备的程序应该更傻瓜些，更人性化些，让更多的顾客特别是中老年人比较容易掌握。在自助结账机器初期投入使用时，超市应采用打折等优惠措施进行推广，并设置专业服务人员引导顾客使用自助结账系统。顾客一旦出现操作失误时也可当场就正，避免给顾客造成操作过程复杂困难的印象。 　　随着零售业的迅猛发展, 各超市、商场的竞争日益激烈, 作为超市与其每位消费者最终交易的必经之道――结账系统占到了一个突出位置。结账系统是超市和顾客接触的前线, 结账系统的服务质量将影响到公司在消费者心中的形象, 制约着公司整个运营的水平和绩效。开发自助结账系统,优化超市对顾客购物体验的管理，为顾客提供最方便快捷的服务将成为超市提高顾客满意度和忠诚度，提高竞争力的有效手段和必经之路。 　　 　　参考文献： 　　[1]陈俊鸿:超市排队时间管理技巧[J].商场现代化,2007,(总508):177-178 　　[2]邵铮:谁为超市排队买单[J]．互联网周刊, 2005,(41): 54-55 　　[3]唐伟荣:流通科技缔造“未来商店”[J].信息与电脑,2005,(7)
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