XX星级酒店房务部情景演练
第一部分：前厅部对客情景演练
（一）前台
&&接待没有预订的散客入住
&&接待有预订的散客入住
&&客人觉得房价太高，要求打折如何处理
&&接待团队客人入住
&&客人询问相关店内服务信息
&&店外客人查找住店客人（非电话查找）
&&客人要求接机服务
&&客人要求定叫早
&&转交物品
10．&会议客人投诉不能签单
11．&客人投诉饭店设施
12．&客人投诉饭店政策
13．&客人报怨用证件登记太慢
14．&客人要求多开发票（普通客人）
15．&客人拒交押金
16．&客人提出对客房不满
17．&客人在大堂出现不雅行为
18．&在大堂出现违法行为
19．&接待散客结帐
20．&接待团队客人离店
21．&客人购物后提出退换商品怎么办
22．&如遇客人购买了次品或假货，要求饭店退赔
23．&如遇客人问为何接收传真还要收费，怎么办
24．&客人投诉电话金额与实际不符
25．&客人投诉房费不符，如何处理
26．&客人投诉酒水单与实际不符
27．&由于线路问题客人的信用卡不能结帐
28．&普通散客投诉不能用支票结帐
29．&因客人未带有效证件，投诉不能换外币
30．&客人投诉他的同伴有欢迎品而他没有怎么办
31．&客人到店时，房间尚未准备好怎么办
32．&客人投诉行李运送太慢
33．&行李送入房间，客人说数量不符怎么办
34．&团队的个别房间行李搞错，怎么办
35．&客人投诉入住时房间未清洁，怎么办
36．&客人投诉自己有预订，但我们未查到，怎么办
37．&客人投诉因电脑故障无法结帐
38．&客人投诉酒店未提供接机服务怎么办
39．&访客不愿意办理来访登记手续，怎么办
40．&团队客人投诉已预订早餐，但餐厅服务员没有收到订单，无法提供服务
41．&当清理房间时，客人回房，怎么办
42．&整理客房时，客人还在房内，怎么办
43．&客人要求换房，怎么办
44．&客人投诉床单不干净，需要更换，怎么办
45．&发现楼层有火情，怎么办
46．&客人投诉客房未整理，怎么办
47．&客人反映客衣送错，怎么办
48．&客人投诉房间温度不够，怎么办
49．&客人投诉未补或少补客用品，怎么办
50．&在办公室如何接听客人电话
51．&客人投诉房间卫生不干净，怎么办
52．&客人投诉服务员态度不好，怎么办
53．&客人投诉房间设备、设施有损坏，怎么办
54．&客人投诉被无故打扰，怎么办
55．&客人投诉交办的事情未得到处理，怎么办
56．&客人投诉有关问询事宜，得不到答复，怎么办
57．&客人投诉其衣服被洗坏或染色等，怎么办
58．&发现境外客人护照签证过期时，怎么办
59．&境外客人报护照证件丢失，怎么办
60．&若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办
61．&发现住店客人违反消防规定，怎么办
62．&晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办
63．&与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办
64．&当客人提出问题后，自己不清楚，难以回答时，怎么办
65．&客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办
66．&客人要求我们代办事项时，怎么办
67．&当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办
68．&发现客人生了病，怎么办
69．&发现客人行动不方便时，怎么办
70．&客人有伤心事或不幸的事，心情不好时，怎么办
71．&因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办
72．&客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办
74．&当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办
75．&在服务中，自己心情欠佳时，怎么办
76．&在服务工作中出现小差错时，怎么办
77．&客人对帐单有异议时，怎么办
78．&当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办
79．&客人向你纠缠时，怎么办
80．&客人出现不礼貌的行为时，怎么办
81．&客人发脾气骂你时，怎么办
82．&遇到刁难的客人时，怎么办
83．&当客人反映我们的设备坏了时，怎么办
84．&客人反映电话老是打不通时，怎么办
85．&客人反映客房失窃，怎么办
86．&客人对我们提出批评意见时，怎么办
87．&客人向我们投诉时，怎么办
88．&客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办
89．&客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办
90．&一常住客抱怨：威吓以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办
91．&有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足了两人的押金.另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办
92．&某客于下午入住，18：00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办
93．&客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办
94．&饭店的电话自动叫醒服务系统出现故障，怎么办
95．&某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办
96．&当828房某先生在前台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办
97．&一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办
98．&客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办
99．&一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办
100．一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台保证，购买免税电器，怎么办
101．一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一位男士打电话邀请她吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办
102．楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办
103．一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办
104．饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办
105．一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办
106．一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿.洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了.双方各持已见，怎么办
107．一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办
108．住客在店期间不幸死亡，怎么办
109．客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他妻子庆祝生日，怎么办
110．公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办
111．住客反映其寄存重要物品的保险箱钥匙不见了，怎么办
112．外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办
113．住客在店生病，要求医生就诊，怎么办
114．客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办
115．发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办
116．客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办
117．一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办
118．客人提出要购买房间的用品留念，怎么办
119．客人未能按时结帐退房，怎么办
120．团队客人在入住时要求为其代订饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办
121．客人在大堂、走廊不小心摔到时，怎么办
122．得知客人将客房作为新婚之用时，怎么办
123．客人要求改变房内的家具摆设，怎么办
124．访客不愿意办理来访登记手续，怎么办
125．客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办
126．一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求协助将密码打开，怎么办
127．一位客人离店时要求帐目转入他所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办
128．团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员却说没受到订单，无法提供早餐，怎么办
129．客人办完入住登记后，接待员误将免费早餐全发给客人，怎么办
130．团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办
131．客人离开时有几本专业书寄放前台.该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办
132．客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结帐，并保留钥匙，怎么办
133．发现住店客人一夜未归，怎么办
134．发生重复卖房，怎么办
135．遇到饭店突然停电，怎么办
136．饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办
137．客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办
138．当饭店发生火灾时，怎么办
139．有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办
140．客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办
141．客人结帐时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟.客人只肯付三分之一的电话费，怎么办
142．已确认客人逃帐，怎么办
143．客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行授权仅有5万元，此客人不在饭店，房内也无重要物品，只有他的一个朋友，怎么办
144．客人离开结帐时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办
145．客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办
146．客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办
147．填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办
148．客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办
149．客人住店期间适逢生日，怎么办
150．客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办
151．重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办
152．客人拒付押金，怎么办
153．客人来前台询问，怎么办
154．访客要求告知保密客房或重要客人的房号，怎么办
155．没预订的散客前来饭店入住，怎么办
156．住客一封经前台寄往美国的信，由于超重被邮局退还，怎么办
157．客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办
158．当客人到前台取钥匙，而钥匙却不在钥匙架上，怎么办
159．要做到正确、迅速地传递留言，怎么办
160．访客到前台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望前台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办
161．客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办
162．客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并取走钥匙，怎么办
163．客人来登记入住，自称是施行团的客人提前一天到达，怎么办
164．一位陌生的客人到前台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办
165．收到离店客人的邮件，怎么办
166．持有饭店VIP卡的客人在结帐时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结帐，怎么办
167．客人想提前使用有效饭店服务券，怎么办
168．客人对押金数额高出房费有异议，怎么办
169．客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到前台请求查找，怎么办
170．有访客欲将贵重物品寄存在前台，并要求转交给当日预抵的客人，怎么办
171．遇已委托旅行社订房的客人询问房价时，怎么办
172．持饭店服务券入住的客人欲改住与饭店服务券上表明的房类不同的客房，怎么办
173．遇持饭店服务券入住的客人要求续住或提前离店时，怎么办
174．客人离店时要求饭店为其代寄邮件，怎么办
175．客人直接到前台预订客房，怎么办
176．重要客人入住时，怎么办
177．重要团队入住时，怎么办
178．普通团队入住时，怎么办
179．离店团队退房回收钥匙时，怎么办
180．会议接待，怎么办
181．客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办
182．客人将钥匙丢失，怎么办
183．无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办
184．有预订的客人前来入住，但饭店客满而无房销售时，怎么办
185．遇到后来加入的客人入住时，怎么办
186．遇到报房表中没有人住房，而电脑中却为可销售房时，怎么办
187．客人已离店，报房表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办
188．抵店客人要求优惠房价，怎么办
189．客人入住后，接待员接到更改房价通知，怎么办
190．发现住客欠帐，怎么办
191．饭店职工因工作需要开房，怎么办
192．遇到客人要求提高房类时，怎么办
193．一位客人离店，但过几天回来，想保留现在的客房，怎么办
194．客人要求调房，怎么办
195．工作中有亲友打电话找你，怎么办
196．团队陪同要求次日早餐打包，怎么办
197.&如何升级客人房间
198.&如何填写留言单
199.&如何为客人办理延住手续
200.&如何为旅行社或团队客人办理延住
201.&如何给客人提供额外供应品
202.&如何对待客人的褒奖
203.&住店客人要求签单，怎么办
204.&发现未预订的VIP到店，怎么办
205.&外线电话询问酒店内部情况，怎么办
206.&接到电话或传真给集团重要客人订房，怎么办
207.&如何为客人提供服务设施及信息
208.&如何接待没有预订的团队
209.&客人要求用信用卡提现，怎么办
210.&行政楼层接待客人，怎么办
211.&客人要求补发房包早餐券，怎么办
212.&客人的信用卡或押金有问题，怎么办
213.&如何处理客人资料
214.&接待常客到店
215.&如何处理客人帐目替付
（二）、预订部
1．&客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办
2．&预订时，客人要求给低于其公司的折扣，怎么办
3．&一位原有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办
4．&接到与饭店有优惠房价之间协议的单位和个人的预订时，怎么办
5．&订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办
6．&收到函电预订时，怎么办
7．&客人电话预订时，怎么办
8．&分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办
9．&如何处理电话取消预订
（三）、礼宾部
1．&为重要客人提供电梯服务，怎么办
2．&做好重大接待活动期间的交通管理，怎么办
3．&客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办
4．&客人要求和你合影留念时，怎么办
5．&为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办
6．&一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办
7．&客人半夜需用车，怎么办
8．&住客喝醉酒，怎么办
9．&客人投诉：昨晚将汽车停在饭店的停车场内，今早却发现车上的标志牌被人撬走了.怎么办
10．发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办
11．客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办
12．客人乘车来到饭店大堂门口时，怎么办
13．客人离店时，司阍怎么办
14．遇上阴雨天，司阍怎么办
15．散客抵店时，行李员怎么办
16．引导客人上房间时，行李员怎么办
17．送客人进房间后，行李员怎么办
18．送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办
19．客人离店时要求行李员帮其运送行李，怎么办
20．团队抵店时，怎么办
21．行李上没有名字，无法标上房号，怎么办
22．行李已到，但客人却没到，怎么办
23．当行李送入房间时，客人说还有欠差，怎么办
24．团队的个别房间行李搞错，怎么办
25．当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办
26．当客人换房需搬运行李时，怎么办
27．如果调房的客人不在房内，怎么办
28．一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办
29．团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办
30．发现客人寄存的物品超时，怎么办
31．收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办
32．客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办
33．客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李送入房间，怎么办
34．大夜班，有客人要求行李员外出代办事情，怎么办
35．代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办
36．下雨天客人需借雨伞，怎么办
37．住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办
38．若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办
（四）、总机
1．&如何处理转客人房间的外线电话
2．&客人电话挂错了，怎么办
3．&有电话要找612房的客人，但话务台显示612房未出租，怎么办
4．&客人要求房号保密，但有外线电话找该客人，怎么办
5．&遇到团队陪同要求打长途时，怎么办
6．&电话占线，客人要求强插，怎么办
7．&接到无声电话，怎么办
8．&客人要求挂人工长途，怎么办
9．&发现有人用店内公共电话偷挂长途电话，怎么办
10．客人打电话找总经理或部门经理，怎么办
11．客人要求提供叫醒服务，怎么办
12．电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办
13．接到外线电话找本店员工，怎么办
14．客人挂了一个国际长途，正等对方回话，现要去餐厅吃饭，怎么办
15．客人结帐后在房间内挂外线电话，怎么办
16．遇突然停电，怎么办
17.&因语言问题无法与客人进行电话沟通，怎么办
18.&如何处理从客人房间打来的内线电话
19.&如何处理转办公室的外线电话
20.&如何处理转办公室的内线电话
21.&如何使用店内寻呼
22.&如何处理团队叫早服务
23.&如何受理电话免打扰服务
24.&如何处理火警电话
25.&爆炸恐吓电话如何处理
（五）、商务中心
1．&收进客人的传真，怎么办
2．&客人要发传真，怎么办
3．&客人要复印资料，怎么办
4．&客人需打字，怎么办
5．&客人要发电报，怎么办
6．&接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办
7.&&客人要求拨打国际长途，怎么办
8.&&为客人提供秘书服务
9.&&客人要求印制名片，怎么办
10.&如何出租办公设备
11.&现金或信用卡付款方式的处理
（六）、商品部
1.&&顾客多，应接不暇时，怎么办
2.&&热情而生意不成交时怎么办
3.&&收款找零发生差错而引起矛盾，怎么办
4.&&如何处理挑选次数多与快速成交的矛盾
5.&&顾客退货时怎么办
第二部分：前厅部内部情景演练
1.&&如何阅读前台记事本
2.&&前台夜班如何检查工作
3.&&如何递送考勤表
4.&&如何备货和领货
5.&&如何递送排班表
6.&&如何打印报表和登记卡
6.&&如何申请调拨物品
7.&&如何进行月末盘点
8.&&如何进行交接班
1．&&被客人呼唤入房间时，怎么办
2．&&做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办
3．&&发现客人在房内煮东西时，怎么办
4．&&发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办
5．&&客人在无烟楼层吸烟，怎么办
6．&&客人在房内打架，怎么办
7．&&发现客人在房内使用电器时，怎么办
8．&&客人让服务员代买药品，怎么办
9．&&发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办&
10．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办
11.&客人不在房内而房中电话响，怎么办
12.&若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办
13.&按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办
14.&大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办
15.&大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办
16.&客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办
17.&客人冰箱内一听饮料用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办
18.&如果两间房同时挂“请勿打扰”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办
19.&发现房内有大量现金，怎么办
20.&发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办
21.&遇访客到楼层时，怎么办
22.&遇有住客不愿见访客时，怎么办
23.&如果客人带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办
24.&如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办
25.&如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办
26.&访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办
27.&遇到客人醉酒，怎么办
28.&发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办
29.&若发现公共区域玻璃破碎，怎么办
30.&遇客人来认领失物，怎么办
31.&遇到客人需要婴儿看护服务，怎么办
32.&发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办
33.&如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办
34.&如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办
35.&如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办
36.&台风到来之前，怎么办
37.&台风到来时，怎么办
38.&遇到临时停电，怎么办
39.&发现客房内死亡的客人，怎么办
40.&客人称遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办
41.&客人要求缝补衣服服务，怎么办
42.&发现客人在地毯上睡觉，怎么办
43.&在清理房间时，客人回来了，怎么办
44.&遇客人加床时，怎么办
45.&整理房间时,客人还在房内,怎么办
46.&客人向你反映房间设备无法使用,怎么办
47.&客人要求换房,怎么办
48.&如果访客想到工作间打电话,怎么办
49.&总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着“请勿打扰”牌,怎么办
50.&如果客人反映床单不干净,需要更换,怎么办
51.&客人要求在客房开会,怎么办
53.&发现楼层有火情,怎么办
54.&楼层警报响,刚好有团队入住,怎么办
55.&客人投诉房间灯光太暗,怎么办
56.&发现客人在房内争吵、打架,怎么办
57.&整理房间时发现客房物品失少,怎么办
58.&遇一位新客人入住时,怎么办
59.&客人将污物呕吐在地毯上,怎么办
60.&客人要求在房中摆放鲜花,怎么办
61.&深夜时客人来访电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办
62.&当客人不会使用客房设备时,怎么办
63.&当客人已到楼层发现重复开房时,怎么办
64.&当新客人已到,而房间还未清理好,怎么办
65.&当团队客人到达房间并催促要行李时,怎么办
66.&客人说到餐厅吃饭,怎么办
67.&当知道住店客生日时,怎么办
68.&遇到客人需要特快洗衣时,怎么办
69.&准备洗涤客衣时,发现客衣有破损或纽扣丢失时,怎么办
70.&客人反映房间保险箱打不开,怎么办
71.&发现客人外宿时,怎么办
72.&发现客人损坏房内设备时,怎么办
73.&当发现客人患有传染病时,怎么办
74.&客人反映客衣送错,怎么办
75.&发现将客人衣服洗坏时,怎么办
76.&客人中午回店后发现房间未整理,强烈表示不满,怎么办
77.&发现客人意外受伤时,怎么办
78.&客人要求代其修理物品,怎么办
79.&客人需要服务但房门上挂有“请勿打扰”,怎么办
80.&重要客人到店前,怎么办
81.&重要客人到店时,怎么办
82.&一个自称是客人的朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时,怎么办
83.&整理住客房间时发现面巾少了两条,而这两条面巾就在客人的行李箱里,怎么办
84.&客人要求增加枕头和毛毯,怎么办
85.&晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁,怎么办
86.&晚上开夜床时发现床上放了许多客人的物品,怎么办
87.&客人反映房间温度不够,怎么办
88.&客房服务员检查走客房,而客人说未要求退房,怎么办
89.&客人要增加客房酒吧饮料数量,怎么办
90.&客人需要增加客房毛巾,怎么办
91.&客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办
93.&客人提出让服务员陪其上外面游览,怎么办
94.&在楼道遇到入住客人，怎么办
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酒店大堂经理的工作内容是什么？
酒店大堂经理岗位职责：1.负责酒店大堂的日常事务;2.负责贵宾的接待工作，了解贵宾名单及个人习惯，每天检查预定记录，看是否有VIP客户抵达，负责接待贵宾;3.负责处理客人的投诉，保持冷静的头脑，冷静处理问题，并做好记录，当客人下次入住时提供针对性服务，防止再次被投诉;4.负责公共区域的巡视，需留意大堂的正常秩序及设施是否正常工作，对出现的一些不雅行为，有义务进行提醒，如情节严重则劝告其离开酒店;5.贵宾离店前一天，致电贵宾了解其离店时间及行李领取或叫醒服务以及交通安排的问题;6.负责常规礼仪电话问候，负责问候生病的客人;每天检查生日的客人，负责准备生日卡并生日蛋糕定案;7.记录酒店大堂经理日志并报总经理阅读;8.负责酒店服务质量考核，负责处理酒店突发事件;9.负责领导交给的其他任务。酒店大堂经理应具备的能力：1.专业着装和妆容，注意形象;2.具有专业的服务礼仪，微笑服务;3.具备优质服务能力，客户得到优质服务才能给酒店带来信誉和收益;4.具有沟通能力和沟通技巧，与客户沟通时要注意方式方法;5.应变能力，突发事件发生时能及时遏制事件恶性发展，及时合理处理，解决问题;6.具备专业的酒店管理知识和熟知工作流程;7.具有学习能力，能在工作中不断的总结经验不断学习进步;8.具有良好的职业道德。
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客人出现不雅行为怎么办
摘　要:下午5点，美食楼一楼。餐厅服务员正在有条不紊地进行着开餐前的准备，迎宾员笑容可掬地引领客人进入餐厅。此时，有位客人进入大堂，看了看表，似乎还有同伴来到，就来到休息处，躺在沙发上．点燃一根烟吸了起来。随着前来用餐的客人越来越多，服务员和点菜员都忙碌起来。
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