这个页面不在了如何培养客户忠诚度？四个办法，让客户忘不掉你！
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每天学点销售学——连续第072天：
1910年，德国行为学家海因洛特在实验中发现一个十分有趣的现象：刚刚破壳而出的小鹅，会本能地跟随在它第一眼见到的自己的母亲后面。但是，如果它第一眼见到的不是自己的母亲，而是其他活动物体，如一只狗、一只猫或者一只玩具鹅，它也会自动地跟随其后。尤为重要的是，一旦这只小鹅形成了对某个物体的跟随反应后，它就不可能再形成对其他物体的跟随反应了。这种跟随反应的形成是不可逆的，也就是说，小鹅承认第一，却无视第二。
这就是心理学方面的“印刻效应”，“印刻效应”不仅存在于低等动物之中，也同样存在于人类。
引申到销售领域表现为：顾客总是钟情于他最满意的产品（或服务），并会在很长时间内保持对该产品的忠诚，在这段时间内他不会对其他产品产生更大的兴趣与信任。由此可见，销售人员要在工作中注重培养顾客忠诚度，尽量留住回头客。设法提高顾客的忠诚度，因为忠诚型顾客是销售人员的最大财富。
那么，为了留住回头客，销售人员应该采取哪些策略呢？
第一，向顾客提供服务保证。向顾客提供服务质量保证是使顾客对产品产生信心的关键。
第二，为顾客提供个性化服务。有针对性、个性化的服务会使顾客感到受重视，销售要做顾客的朋友，要时刻记住自己的顾客，为他们提供长期的优质服务。
第三，尽量隐藏或弥补自己工作的缺点或失误。因为自己工作原因引起顾客的不满是常有的事。对自己工作的失误进行及时的补救，不仅可以消除顾客的不满，有时还能给销售人员带来意想不到的收获。
第四，与顾客保持有效的沟通。销售人员经常联系顾客可以沟通双方的感情，加深彼此的了解，还能经常听到顾客的意见，这便于销售人员及时进行改进，进一步加深与顾客的感情。
辉叔有话说：
销售人员除了采用以上策略之外，还要针对特定的目标顾客，提供个性化、差异化服务！
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《如何培养顾客的忠诚度.ppt 27页
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一、顾客需求的调查、理解与管理
提升销售额的两个主要途径：
增加有效消费的顾客人数 增加每笔交易的消费金额 顾客管理是现代商业的管理重点之一
顾客管理的是商店综合经营水平的写照
顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道 高效率消费者反应
顾客 被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。 大型连锁综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求 测算顾客忠诚度的方法
新近购物时间、购物频率、消费额来考核顾客忠诚度； 仅仅依据顾客的购买行为来判断他的忠诚度，还要考虑他们的态度，他们对公司的信任程度，认可程度。“顾客来购物是因为这里离家近”与“顾客来购物是因为喜欢这里”，这两种态度是不同的； 评估顾客的“态度”不是一件容易的事，问卷和调查表的数据都不可靠。可靠的方法之一是“交流”，这种交流是一举多得的。
重点顾客的控制
一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。
四、访问顾客----问卷调查 例行性访问
寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。
关于顾客的投诉 顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉；
大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚 ； 出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客成为回头客，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。 令人信服的统计数据
在对于商场不满意的顾客群体中，有96%的人不会投诉。
因为他们觉得没有必要那样去做，如果有其他类似的商店可供选择的话，这群人中的91%将义无返顾。
在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理的顾客中， 有70%的人不仅自己是回头客， 还会以赞扬的口吻把这种经历转告给其他的8～10个人， 听者中的70%的人会以更夸张的口吻转告给其他的5～8个人。
一、如何与供货商开展全方位的合作 力争实现双赢 质量与效率并举； 现代化的供应链的应用； 结款的高度信誉； 品类管理的信息共享，建立新的商品组合，新的价格策略，新的市场策略； 二、如何取得广告商的最大支持 DM的设计、排版、印刷效果 DM刊及时、准确的投递 三、如何正确对待政府机关的检查
要抱着一种真诚的、谦虚的接受政府机关的检查和监督的态度：欢迎政府机关帮我们检查问题，协助我们整改，让我们更好的为消费者服务。 四、如何处理与新闻媒体的关系
正确处理与新闻媒体的关系 努力促进正面报道的软广告
视批评为后车之鉴、改进的动力
顾客管理的核心是 “给合适的顾客提供合适的商品”
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Aspose Pty Ltd. 如何培养顾客的忠诚度 报告人：刘志钢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright
Aspose Pty Ltd. 一、顾客需求的调查、理解与管理 三、顾客管理的控制 五、与消费者的沟通 二、培养忠诚顾客
四、访问顾客 六、对外关系维护 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright
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51页35页17页32页48页26页34页36页17页33页提高顾客满意度、培养顾客忠诚度
来源：中华网
雅马哈以“无论走到世界上任何一家雅马哈专卖店，都能让顾客享受到同样高品质的服务”为己任，在世界范围内开展YTA培训项目。不单拥有过硬的修理技术和专业的商品、技术知识，作为能提升雅马哈品牌认知度的技术服务人员，他们对待顾客车辆的态度也非常受重视。最近，雅马哈逐渐将目光放到女性机械师上。
雅马哈发动机以Revs your Heart――“提供超越顾客期望的价值与感动”为宗旨，在制造更优质产品的同时，想方设法提升连接顾客的实体专卖店的售后服务品质。雅马哈致力于通过无微不至的售后服务，让所有到店的顾客感受到雅马哈的高质量，从而使得他们产生想要再次光顾的想法。本次以3S(Sales，Services，Spare parts)中的Service，Spareparts为中心，向大家介绍为了提高顾客满意度所做出的努力。
“YTA”：向世界传递“一对一服务”
现在，雅马哈产品在全世界200多个国家(地区)进行销售。为了满足所有顾客的需求，根植于各区域店铺之间的合作必不可少。原因在于专卖店的责任就是要与每一位顾客面对面接触，给出合适的建议以及维护方案，最后让顾客放心地购买产品。
因此，雅马哈以各个销售点以及专卖店的服务人员为对象，开展以“一对一服务与每一位顾客建立良好的关系”为理念的独特的技术服务人员培训项目――YTA即雅马哈技术学院。雅马哈推进这样一种体制：无论在世界上的任何地方，每一位顾客都能享受到同样的高品质服务。
这个项目，是根据世界统一标准的教学计划以及金银三个段位的资格认定制度制定，项目的主要内容包括代理店在内的各销售点的教授讲师培养计划以及教育设施的完善。不仅如此，雅马哈还开办了两年一度的“YAMAHAWorldTechnicianGrandPrix”，奖励最优秀的技术人才 。来自18个国家(地区)共计20名通过各区域预选赛的精英们齐聚在日至10月1日举行的第六次大会上。在新装修过的位于总公司内的YTA全球教育中心，各国选手就维修知识，维修技术及顾客服务能力等综合能力，展开了激烈竞争。
不光是学习，建立进阶方式的资格认定制度以及开展技能大赛都能够提高销售人员的积极性，让专卖店吸引更多顾客光顾。因此，截止到2014年7月，在41个销售点，大约33000人取得YTA认定的维修师资质，他们在各国各地区大显身手。另外，不同于YTA，各区域也会组织区域性活动。在世界上首屈一指的摩托车大国印度尼西亚，1990年当地法人YIMM与政府机关合作，设立了独立的销售人员培训学校。已经有超过3000名学员毕业。2010年YMVN在越南，2012年TYM在泰国开办了同类型的培训学校。他们都为培养优秀的销售人员贡献着力量。
流通体系：提高“正品零部件”的价值
“再怎样磨练技术，但如果没有它就会很困扰……”其中说的它就是S中的Spare parts――备用零部件。无可替代的专用零件自不用说，就连一颗小小的螺丝都要严加管理，秉持着这样的精神，才能正确地给客户提供高品质的服务。
但是，与一次性集齐就能长久使用的设备和工具不同，功能零件、易耗零件、机油这类化学用品，如果缺少一样，就可能让客户等很久才能补齐。而如果为了省事拿二手货来搪塞，则可能导致大问题，甚至损害自己和品牌的信誉。所以，为了避免这种状况发生，许多销售店不得不备下大量此类零部件的库存，产生了极大的负担。
进入21世纪，雅马哈致力于在全球范围内提高零件供给效率，分别在日本、中国、亚洲、欧洲、北美和中南美建立了覆盖整个区域的零件中心。建立零件供给系统，减少不必要的零件存库，加快零件供给速率。其中最重要的一个零件中心就是2006年在雅马哈发动机总公司附近设立的“全球零件中心”。统一管理包括日本在内的全球六个零件中心的物流系统和信息系统，确保约30万个零件和机械用品能第一时间送到顾客手中。
印度尼西亚活用这个系统，实现了“次日交割”。在印度尼西亚，每年有6000万个二轮零件流通着，该国有许多离岛，由东至西横跨5000km，地理条件虽不十分有利，当地法人YIMM却在经销商的得力帮助下，设立了约50处零件库存点。
零件供给与服务的联动是关键――“时间、承诺、服务”
雅马哈总部于2014年1月设立了整合产品保证、服务、零件、安全推进部门的一体化的“CS本部”。售后服务全部无缝连接上，同时明确了致力于顾客至上的销售方针。其中着重处理的是“时间、承诺、服务”的架构。该架构与携爱车来店里的顾客现场签约，明确约定顾客可以确认零件的物流进展情况和工人们的工作情况，以及摩托车具体什么时候送回他们手中。
CS本部售后部门的负责人这样说道：“对于新兴国家顾客来说，摩托就是支撑一个家庭生计的珍宝。对于发达国家的顾客来说摩托也是很重要的伙伴。制定出顾客能够接受的运输速度、技术、价格，致力于在世界范围内能够实现的‘时间、承诺、服务’体制。”特别是对于摩托车业来说，售后服务与零件部门的一体化是30年一遇的重大改革，也是对于超越顾客期望的行动迈出的一步。
提高CS项目：向全线产品推广的“3S”联动机制
当然，致力于“3S”的推进与联动并不只有摩托车事业。在发展中国家与新兴国家中，适用于渔业的船外机与钢渔船的销售中，售后服务是不可缺少的要素。OMDO(海外市场开拓事业部)、ME(船用发动机)事业部、船艇事业部等部门之间紧密合作，实行覆盖各大区域的政策。而且，针对ATV，也以OMDO为主体向中东近东区域发展，与当地代理店一起从店面建成就开始贯彻“3S”原则。这也成为自2000年以来，5年内销售量达到10倍增长的根本原因所在。在高尔夫车领域还引入了世界通用的销售人员培训项目――“YGA(YAMAHA GOLF-R ACADEMY)”。2014年4月，在日本雅马哈启动了独特的服务资格店制度“YP(YAMAHA GOLF-CAR SERVICE PROFESSIONAL)”。摩托车、ATV、雪地摩托车、船外机……雅马哈想成此等企业，即能为全世界的顾客提供多种多样的高品质产品，且为顾客提供无论何时何地都能享受到同等高品质的售后服务所带来的安心感以及满足感。支撑其根本的关键词就是“3S”。
在YS检索销售店，除了详细说明，各店铺会相应标有“YTA”“YPA”“YSA”，等资格，一目了然，方便大家检索利用。
责任编辑：Robot&RF13015
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如何培养忠诚的消费者？
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& & & &经常有客户反应，如今的消费者太善变，太不理智，前一刻他们还蜂拥而至，现在却去了对手那里，而我的产品明明比对手好千百倍，怎么就换不来他们的忠诚度呢？
相信这也是让很多企业家棘手的问题，如何培养忠诚的消费者呢？
我们常提到的品牌忠诚度，指的是消费者对于品牌毫无保留的支持，没有条件的忠诚。忠诚度是一个非常大的不确定因素，是随时可能流失的强大资源。
趋利避害是消费者在任何情况下内心潜意识第一选择，每个人都希望
事情朝着自身有利的方向发展。没有人生来就钟爱某个产品，或某个品牌，从陌生受众到忠实粉丝是一个伴随受众认知增加而演变的漫长过程。而流失率是品牌绕不
开的话题，守业更比创业难，并不是曾经拥有的就能一直拥有。无论是百年老店还是新生品牌，消费者认定后，并不一定会此生追随，其中，大部分消费者会随时改
变看法，不作为的品牌，在时间的一轮轮洗礼后，一批一批的消费者不断流失。
没有品质，就没有忠诚
信任是成功的基石，品质是忠诚的基础。忠诚消费者既是挑刺的，也
是包容的。对于自己所钟爱的品牌，他们会表现出非常明显的冲突心理，一方面出于喜爱，他们能够包容品牌产品或服务出现的某些瑕疵；另一方面出于厚望，他们
总是希望所得的产品或服务是最好最快的。因此，但凡是品牌忠诚消费者，他们善于拿其他品牌与喜爱的品牌对比，同时也热衷于支持热衷品牌的各种营销活动。但
每位忠诚消费者的内心都有一条隐形的底线，那就是产品或服务的品质，这是每一个品牌都不可逾越的。
通常而言，消费者会购买产品或服务，最基本的考量就是品质。同样
的价格，必然是选择品质高的，不同的品牌，也是倾向于选择品质高的。消费者希望买到的是不会带来麻烦，而是能够有效解决问题的产品或是服务。因此，品质是
消费者购买产品的基础，它能够主导受众做出购买决定。特别是忠诚消费者，他们对品牌有着特殊的情感，这点就更加被重视。一旦产品或服务出现问题，再忠诚也
会转头其他品牌，因为谁都不能忍受他最深的是他最钟爱的。
功能不足，忠诚不会长久
“有用”是事物存在的根本。一个有用的产品才会形成忠诚。当今是一个快速革新的时代，创新对品牌而言，可谓是有力挽狂澜的作用。随着市
场的细分化，行业的竞争也逐渐聚焦，逐渐恶化，要么做的更大，要么被吞并。眼球经济也好，共享经济也罢，又或者是随叫经济，任何情况下产品所具备的独特功
能都是吸引消费者购买的核心竞争力。没有核心竞争力的品牌，基本流于平庸，最终不温不火，甚至在激烈的浪潮中埋没。生活变得复杂，大众就越希望获得最有效
的产品，获得能够满足他们“懒惰”需求的功能产品。功能就像是沟通消费者内心的稳固强梁，让产品走进消费者的心理。
正因为功能如此重要，创新才显得格外紧迫。新品牌在不停的琢磨各种细分化的空白市场，成熟的品牌虽然具备绝对市场统治力，拥有庞大的忠实消费者群体，一旦被挑战者或新进入者乘虚而入，那也可能面临大厦倾覆的风险。尤其是忠诚消费者来说，他们使用品牌产品，或享受品牌服务，5年前和5年后时代都变了样，而所获得的产品或服务仍然没有任何改变。那么在其他品牌的传播干扰下，忠诚消费者就会开始大量流失，直到最
终坚守的顾客。因为产品或服务的功能已然跟不上时代，达不到忠诚消费者预期心理，忠诚的桥梁已经倒塌，自然也就走不进消费者的心理。而在忠诚消费者心理留
下的只不过是曾经的美好回忆，他们怎么可能不去选择其他品牌的创新产品。
价值感才会培养出忠诚
价值一直是老生常谈的话题，产品价值、品牌价值、使用价值、附加
价值等等，这都是消费者所关注的。而品牌给消费者带来的不只是有形的产品或服务的使用价值，同时还给消费者带来无形的附加价值，如身份、地位、品味、精神
等诸多方面的无形流露。奢侈品的魅力在于不仅满足具备购买力的高端人群实际需求，而且还吸引了一批向往这种格调的潜在追随者。很多人还不具备购买奢侈品的
实力，但对奢侈品品牌爱的死心塌地，很多高端品牌也是如此。为什么会如此，原因就在于价值层次的体现，而这也是消费者忠诚的向往，才会催动他们不断去努力
达到目标。
俗话说，没有卖不出去的货，只有不会卖货的人。任何看似偶然的事
情都有其必然性。放眼世界，那些历久弥新的品牌神话，无不拥有独特的魅力，稳定的品质，颇高的价值，消费者可能不会忠诚于某个品牌，但会忠诚于某种精神，
某种符合自己认知，满足自己渴望，张扬自己品格的精神，而在品牌的培育过程中，牢牢把握住消费者心智偏好才是培养品牌忠诚度的法宝。
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