每日商报报道：移动互联网时代 企业如何进行品牌舆情管理与危机应对？-美通社PR-Newswire
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6月2日在杭州举办的美通社新传播茶会&品牌舆情与危机应对的新型策略&已圆满结束。茶会上嘉宾们就如何处理好品牌舆情管理及企业危机应对分享了自己的观点。昨日，每日商报对本次茶会进行了整理报道，如下是报道全文：
品牌维护与危机管理一直是每个企业都十分重视的问题。但是，在快速变化的移动互联网时代，许多企业发现传统的应对策略已经行不通了。面对危机，企业要见招拆招、临危不乱。上周四，全球最大的企业信息发布机构美通社在杭州举办了一场茶话会，嘉宾就舆情管理与危机应对这个话题分享了满满的干货。
美通社业务发展总监李晶：用互联网思维进行舆情防御与监控
从CNNIC（中国互联网络信息中心）的数据来看，我国企业的营销渠道已经完全互联网化。大部分企业都开通了电子商务平台，并活跃在微博、微信这样的即时聊天工具上，但是它们的思维没有真正实现互联网化。
企业管理思路与组织架构误区
从企业的管理思路与组织架构来看，目前常见的企业管理误区主要包括四个方面：
第一、企业日常公关考核与舆情管理考核指标区分不清。为了应对传统意义上的公关考核，企业会出现很多&表功族&，但是舆情管理其实是一种防错机制，危机事件发生频率当然是越低越好。
第二、舆情管理未能贯穿整个企业链条。公司下级发现了问题，总会闷一闷、瞒一瞒，能不上报就不上报。这导致上级无法及时发现与解决尚在萌芽期的问题，等到问题真正爆发就来不及了。
第三、舆情管理扁平化不足或过度。在互联网时代，每个人都必须积极主动完成信息的搜集过程，但是许多企业领导至今仍在向我反馈，希望我们能为他们整理一份新闻日报，这是扁平化的不足；另外有一些领导以个人体验（自己的朋友圈、微博）作为标准来判断整个舆论形势，把小事放大，则是扁平化过度。
第四、从内容到形式的互联网化不足或过度。这点主要针对的是企业的新媒体运营，盲目跟风导致同质化严重是互联网化的过度；到现在还在微信上搞抽奖发券这一套就是互联网化的不足。
如何判断内容的毒性？
如今，企业的舆情管理渠道呈现出碎片化的特点，对舆情数据进行统计变得非常困难，因此企业需要一个相对规范的舆情监控平台。
企业应该根据自身的情况，挑选适合自己的社会媒体考察指标，根据指标数据进行分级管理，并且严格执行。值得注意的是，相对于绝对指标，变化程度更重要，尤其要关注每个数字快速增长的节点。另外，企业要容忍噪音和误报，即使对一些负面言论已经司空见惯，也要引起重视，因为只要漏网一条，后果就可能很严重。
如何在监管过程中判断内容的毒性？首先你要注意不能惹到三个人群：暖男、愤青与独立思考者。暖男常常以关怀、提醒的形式对内容进行传播，有广泛的拥簇；愤青则是传播负面事件的主力军；在危机事件发生后，独立思考者会对事件进行深度挖掘与主题升华，很有号召力。第二，内容不能触及公众情绪，比如昨天朋友圈里疯转的《最心酸的儿童节》就是触及公众情绪的一个案例。第三、用你的专业性来判断，其中是否带有炒作痕迹和媒体手法。如果你实在无法判断，可以让你身边的无关者与意见相左者帮你判断一下。
如果危机事件不可避免地发生了，企业不要急于计较得失、撇清关系，先得发自肺腑地道歉。因为公众最在意的是善恶，情绪管理才是舆情管理的基础，态度往往比真相更重要。
美通社内容运营&媒体产品总监梁堃：Web3.0时代危机应对的新型策略
几年前，公关界流传着一个经典的教科书式文本，包含&非常重视&、&及时调查&、&决不姑息&、&表示歉意&等关键词。后来，又开始流行一种抒情式文体，意在阐述初心与情怀。但现在一个危机事件发生后，这两种公关文体都不再被公众认可，公众想要听到的是实实在在的答案。
&乌合之众&在危机事件中的影响力
在Web1.0时代，由媒体单向传播信息，公众只能搜索内容并且被动接受内容。对于企业来说，只要掌握消息的源头，就能从制高点覆盖舆论。Web2.0时代的标志是社交，公众可以在各个渠道分享与交流观点，企业也希望能了解自己的用户，与他们进行沟通。
如今，我们处在Web3.0泛媒体时代，特点是碎片化与去中心化，强调的是&内容+用户+数据+服务&。根据不同的兴趣、语言、职业等个性特征，公众通过移动端随时随地获取不同信息，发布个人观点。
因此，影响力权重已经不是危机事件中唯一要素。在今年发生的多起企业危机事件中，信息的大规模扩散都不是因为那些大V，而是依靠&乌合之众&&&那些具有真实职业、人际圈与喜好的中产阶级，他们对信息的敏感度高，数量庞大且难以控制。这是大家很容易忽视的一点。
企业要做好评级、分类、策略与应对
如果我们对危机事件发生的时间段进行拆解分析，就会发现网络媒体是舆情传播第一阶段的主力军。在这一阶段，平面媒体还未介入，对简单信息进行扼制与冲散是有效果的。到了第二个阶段，等专业媒体对事件进行定性、下结论之后，即使你找到信息源头进行删除，也是徒劳。
为了适应快速变化的移动互联网规则，企业要做好评级、分类、策略、应对这四个方面。企业须在事前制定危机评级体系，根据公司定位、品牌形象、核心产品、企业弱点、用户人群特点、既往传播声量、敏感话题、预设、定时更新等方面制定危机应对预案；事中应对传播事件的媒体进行分类，了解媒体类型、影响人群、传播话题以及社会关系，才能更好地制定沟通与解释的策略。
那么具体要如何应对？企业应该在危机事件发生后快速反应，主动与媒体进行对接。其次，将企业所面临的情况以真实叙述的方式与公众进行坦诚沟通。此项沟通对话的方式需要考虑读者的需要，切忌只是模式化地套用公关回应的术语，需要企业站在公众立场上思考，用客观陈述的方式回答公众真正关心的问题，不要加入过度的情感化语词。最重要的是，企业应给出正式的官方消息来源，使公众与媒体知晓事件发生的进展，以及通过怎样的渠道与企业机构进行对话联络。
原文链接：&
作者：每日商报见习记者 茹雪雯&
消息来源: 每日商报品牌先行――互联网时代企业营销策略选择_百度文库
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你可能喜欢从企业品牌建设说起：如何做好网络时代的品牌舆情监控
谈网络时代下舆情对品牌的影响
互联网年代，社交类网络媒体勃兴，网络舆情频繁发生，网络上传播的信息成为了衡量公司企业品牌好不好的首要参数。面对网络的正面舆情,对企业品牌建设主要有以下：
正面网络舆情
正面的网络舆情信息，有利于企业品牌网络口碑的建设，对企业品牌可以进行的宣传，同时可以为企业品牌建设带来良好的机遇。例如：在2003年的非典事件，大环境下的的网络舆情给生产消毒水和洗手液的企业带来了机遇，并捧红了不少像84消毒液、苏水这样的品牌。
中性网络舆情
中性网络舆情一般是指对企业品牌、产品、服务、以及和客户关系的各方面评价和建议等。中性网络舆情可以为企业收集信息来综合参考制定一个更好的品牌建设方案。
负面网络舆情
负面网络舆情是企业品牌建设管理的重点，企业很难预料负面舆情给企业带来的后果，一旦没有正确处理好负面舆情，不仅影响企业的正常利益发展，严重的导致企业品牌走向灭亡。如曾经红遍大街小巷的&要想身体好，就喝健力宝&这个牌子，如今已经消失的无影无踪。
因此企业要充分利用正面舆情，合理地进行宣传扩大，进一步提升品牌价值；合理引导中性舆情信息，丰富公司品牌的内涵；采用生动有用的办法处理负面舆情，坚持揭穿、公平、通明、真实的准则，最大功率地找到问题所在，让公司摆脱困境。
品牌建设面临的机遇和挑战
在网络这个庞大的媒体竞争市场，网络舆论的正面与负面舆论成了企业品牌建设在这场战争中的主要核心因素，网络这个没有硝烟的战场，给各大企业品牌带来了巨大的机遇和挑战。
形式多样的媒体投放平台
通过门户、博客、社区、微博、SNS等五大代表性媒体平台全面融合推广，以新闻、软文、硬广、口碑、互动、广告等多种宣传方式，更加灵活多元化的来推广企业品牌，这写平台聚集了众多网名，积攒了超高的人气度，一旦发布舆论信息，便以迅雷不及掩耳之势互联网的各个角落进行&病毒式&的传播，企业可以通过这五大平台进行企业品牌建设、品牌口碑营销等工作。
更加个性化、精准化的对目标群体进行传播
通过对受众的目标群体来划分不同时间、空间环境、兴趣、行为、等方式，来制定针对不同目标人群的品牌推广方案，制作符合不同人群胃口的品牌信息进行精确推送，通过精准化的品牌推广，能够最大限度的提升品牌影响力和营销利润，加快了品牌建设的发展步伐。
网络舆情监控机制建设的必要性和紧急性
网络上泛滥的舆论信息，是用户主要对某些产品和品牌企业定位的指南针，如：2009年3月《强生差点把我一岁半的女儿毁容》这个在某知名论坛大量评论、转载，严重的影响了强生品牌的销售和品牌名誉，经过强生向媒体公开的澄清，和发布的监测报道，维护了自己的品牌形象，避免了一场消费者的危机信任。
网络舆论不容忽视，尤其是负面信息，一旦关于企业产品服务的负面舆论传开，将影响企业的生存和发展，因此，企业应该提高网路舆论的预警意识，建设一个完善的网路舆情监控体系对于维护企业品牌建设是非常有必要的，
如何做好品牌舆情监控
面对互联网时代为企业品牌建设带来的机遇和挑战，企业必须高度重视网络舆情，建立一个完善的舆情监控体系，加强舆情管理和应对能力。具体如下：
1.&&&&&& 基于网络舆情，结合品牌舆情监控系统，进行品牌建设，确保核心价值。
（1）收集和整体互联网上关于企业品牌的舆论信息，进行市场调查，通过网络舆情可以更加广泛的了解用户的需求情况，总结制定出符合企业品牌发展的策略。同时结合刑天品牌舆情监控系统，可以深入挖掘和分析数据，了解潜在客户需求，是企业品牌和消费者保持一致，深入人心，快递打入市场。
（2）通过现有品牌，利用互联网各种资源和自身优势进行品牌拓展。如建立品牌官方网站或者综合性的社区论坛，在这些平台上发布客观的舆情信息，进行品牌传播和推广，引导用户正确的看待品牌，同时邀请与用户主动融入品牌的建设当中来，通过进行网上头脑风暴，引导网络舆情，丰富品牌的内涵。
（3）企业品牌一旦发生舆情危机，应该积极面对，深入调查舆情的源头，找出问题出在哪里，同时积极邀请第三方权威机构的介入，证实舆情，降低品牌负面印象，积极参加公益活动来增加品牌形象，让消费者增加品牌认同感。
2.&&&&&& 建设完善的品牌舆情监控体系，强化品牌舆情管理
（1）建立舆情监控平台，及时监测、分析和处置舆情。
建立完善的舆情监控体系，设立舆情监控部分，明确分工，对网络相关舆情信息进行监测和整理，根据系统进行数据分析判定的正面、中性和负面三大类网络舆情进行，人工干预，启动舆情应对预案，进行舆情引导，对舆情热点，实行话题追踪，主动进行网络跟帖、回帖和发表网络评论，对敏感信息进行有效监测和预警。
（2）掌握舆情应对技巧，维护企业品牌和形象
当遇到负面舆情时运用舆情监控系统去发现危机源头，实际的为顾客解决问题，得到用户的认可，对于网路负面舆情，要公正公开的进行处理，巧妙联合网络媒体预计舆情当事人，获取真实的舆情信息，把握舆情脉搏，有效及时处理舆情，针对正面舆情，制造企业与舆情连接点，增加进行品牌知名度。
针对以上品牌舆情监控的问题，企业应该拿出一个良好的心态以及建立一个完善的舆情监控系统，及时对网络舆情进行正确的处理，同时善于利用网络舆情来进行企业品牌建设。这里笔者推荐。
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中国管理培训联盟讲师、中国高校EDP联盟讲师、新华网城市频道微运营中心总经理、互联网BMI应用总教练、华为大学移动营销讲师、中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员、城市／房产频道（安徽）总编辑、长三角舆情服务事业部主任、新闻高级职称。
擅长于企业互联网商业模式、品牌、营销、媒体运营等课程讲授。
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