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物业管理典型案例
物业管理典型案例 谈项目经理的应变能力与角色意识由于每个物业项目管理的特殊性，常常发生意想不到的情况，项目经理要有妥 善应对和处理偶发事件的随机应变、因势利导和发现、解决问题契机的能力与 素质。同时能力与素质又与项目经理的所处的角色密切相关。项目经理的应变能力之一――事事具细项目经理在接管项目前应充分做好准备工作，但是准备再好的项目经理， 也很难料想或防止项目偶然事件的发生。事事具细是项目经理常用的一种解决 问题的方式之一。例如：项目经理在解决一起小区物业与业主的纠纷过程中， 在进行分析时，往往被表面现象蒙蔽，很长时间不能解决，使公用设施造成潜 在隐患，具体情节如下：事 例 一 ： 某 小 区 12 号 楼 103 业 主 由 于 装 修 不 慎 ， 将 电 梯 竖 井 内 墙 壁 打 穿 ， 同时将自家厨房内供水管打穿，造成电梯竖井内轻微漏水，为电梯的安全运行 造成隐患。经物业管理中心与业主多次沟通，业主仍由于装修费用过高原因不 愿意维修，宁愿多交些水费，也要求物业予以修复或维持原状，即使物业部门 发放了整改通知单。案例启示：在解决此类问题时，物业项目经理往往由于自身的主观意向去 解决问题，虽然认真听取了电梯维保单位及项目维修人员的报告，积极努力的 去与业主沟通解决，但是收效甚微。如何变被动为主动，是对项目经理的一次 考 验 。 经 过 项 目 经 理 的 努 力 ， 迅 速 解 决 了 这 个 棘 手 的 问 题 。 (百 闻 不 如 ― 见 ， 项 目经理在处理此类问题时有必要事事具细，通过项目经理亲自调查发现，业主 打穿与业主家热水器连接的热水管，由于微漏不明显，造成维修工与电梯维保 员 工 误 判 ，经 项 目 经 理 在 电 梯 竖 井 内 检 查 ，发 现 流 出 的 是 热 水 。经 与 业 主 沟 通 ， 业 主 很 快 答 应 解 决 这 个 问 题 ，并 找 到 了 长 期 电 费 高 涨 的 原 因 。 )此 时 ，项 目 经 理 可以在解决问题后主动向员工提问，如何解决这个问题。此时员工的注意力会 马上转移到项目经理身上，项目经理可以通过不同的回答来进行判断，对员工 的回答作恰当的小结和补充。这样项目经理可迅速化解原来未能解决问题的尴 尬局面。项目经理的应变能力之二――物管专业知识与经验物业管理人员所拥有处理问题的专业知识与经验是顺利与业主沟通、解决问题的法宝，良好的处理问题的方式与沟通方法是项目经理所具备的优势，也 是物业管理专业化的一种体现。事 例 二 ： 所 管 理 项 目 10 一 102 业 主 提 出 的 家 中 客 厅 地 暖 不 热 的 问 题 。今年一月初的一场大雪使京津近三十年来经历了一场前所未有的供暖考 验，对于物业所管理项目而言，也是服务项目中的重中之重，如何处理业主、 物业服务中心、供热公司三者之间的问题是对项目经理的考验，也是对项目经 理业务应变能力的考验。首先根据原有物业服务经验分步骤进行解决：(1)是 否 地 暖 管 路 存 在 问 题 ?需要对每一组竖井内管路进行检查，排除问题，必要时再联系建设方对业 主家内地暖进行检查：(2)是 否 业 主 家 内 阀 门 未 完 全 打 开 ， 导 致 供 暖 效 果 不 好 ， 达 不 到 流 量 需 求 。(3)是 否 有 隐 蔽 工 程 (往 往 业 主 在 装 修 时 私 自 做 了 改 动 ， 影 响 循 环 )。采取的方法是将阀门打开到位，再查看客厅是否达标：最终解决的方式是 联系建设方进行维修或找热力公司进行排污处理。(4)与 热 力 站 进 行 沟 通 ，主 要 原 因 为 由 天 气 太 冷 ，供 暖 流 量 不 足 ，造 成 供 暖 不达标，影响了居民生活，热力公司正在加紧解决。案例启示：对此类问题寻求各相关单位共同检测、分析、检查并得出结论 是本案例的一个难点，但往往并不能收到良好的效果。此时项目经理要通过本 身的物业管理专业经验来考虑问题，分析找出存在问题的原因并达成一致意见 予以解决，有可能收到意想不到的结果。本案例的最终解决方式是热力公司采 取应急预案予以解决，但如果项目经理如不再第一时间内了解小区供热状况， 有可能造成物业公司与业主之间矛盾的发生，有可能引发业主通过居委会、相 关职能部门维权事件的发生，造成不良影响。良好的专业技能及经验基础，是项目经理与业主加深关系的桥梁。项目经理的应变能力之三――信息沟通一个小区做的好与不好，在信息发展的今天，可以通过各种信息手段了解 (如 手 机 信 息 、 网 络 信 息 、 电 视 信 息 、 相 关 部 门 信 息 等 )。如在新接管本小区项目时，为了能及时了解小区目前存在的问题以及前期 遗留的问题，可通过网络在相关网站上找到本小区的信息，可以在第一时间内 了解本项目的状况以及业主所期望的内容。事例三：小区项目燃气问题：在项目业主领钥匙装修的时候，燃气公司就 曾经提出警告，天然气表位置严禁擅自改动或产生相对移位，倘若违规擅自改 移，天然气将不予开通。但是，总是有些业主，嫌房子格局不符合自己的设计 初 衷 ，擅 自 改 变 了 房 子 的 格 局 (注 ：开 发 商 样 板 间 造 型 是 误 导 业 主 改 造 的 原 因 之 一 ，同 时 物 业 管 理 中 心 未 及 时 尽 到 告 知 义 务 )，造 成 了 天 然 气 表 位 置 移 位 ，结 果 自然很麻烦。在处理此类遗留问题时，项目经理可以通过网络信息、业主论坛、社区论 坛等了解业主对此类问题的认识，及时掌握业主的动态。案例启示：在充分了解此类问题的同时，第一时间与相关业主进行沟通是 解决问题的关键。最终结果是经小区项目经理协调与业主达成一致，物业公司 以 减 免 三 个 月 物 业 费 的 方 式 圆 满 的 解 决 了 二 年 来 的 遗 留 问 题 ，不 仅 收 回 了 欠 费 ， 项目经理也在小区树立起了威信。由于物业管理的不可抗辩性，往往项目经理在处理小区事务时，要充分考 虑自身的角色，即使项目经理有较高能力与素质，但在管理过程中，角色意识 也是项目经理处理小区问题时要考虑的重要组成部分。笔者认为，项目经理应具备以下几种“角色”意识：1． “ 我 也 是 业 主 ”首先项目经理要把自己当成多面业主。无论是业主、租户、空置房都是项 目 服 务 的 内 容 。项 目 经 理 可 以 是 业 主 ，也 可 以 是 租 户 ，也 有 可 能 是 开 发 商 (空 置 房 业 主 )。通 过 不 同 的 角 色 转 换 ，经 过 换 位 思 考 ，是 个 成 熟 的 项 目 经 理 走 过 的 必 经之路。2． 经 营 家 意 识项目服务最终结果是为企业创造价值。一个好的项目，特别是前期物业管 理过程中，可以为企业赢得较高的利润。老小区就会存在投入与产出的问题， 一个好的项目经理不能仅停留在单纯的物业服务上，而是提升到经营物业服务 上，这也是物业服务发展的方向。项目经理的角色在这里就是经营家。3． 创 造 性 意 识 、 有 效 性 意 识物业的创造性发展是项目经理拓展自己空间与创造性相结合的一种方式，项目 的发展要不断吸取先进的物业管理经验。如：通过物业项目的投标可以为企业 拓展服务：通过不同项目的管理可以进行横向比较：而通过考察、参观等可以 开阔视野。同时，物业服务可分为有效服务与无效服务，有效服务为物业服务 中心创造价值，无效服务浪费项目的资源。项目经理管理小区的主要工作放在 人员的管理上，只有人力资源管理到位，才能服务到位，从人力资源的源头抓 起，是项目经理治理小区的最主要的角色。4． 调 解 员 意 识纠正违章搭建等问题是令物业服务企业头痛的难题，。由于业主自有物业 违章搭建灵活程度性较大，给物业服务人员的管理带来一定难度，也许在一夜 之间，违章搭建已落实完成。在既定事实下，物业服务人员只能下整改通知书 规避责任，同时向相关部门上报。做好业主间的调解员就是在业主到小区物业 服 务 中 心 办 理 装 修 申 请 之 前 ，所 负 责 区 域 的 物 业 服 务 人 员 与 业 主 先 行 进 行 沟 通 ， 引导业主参照样板间的装修模式，提前告知装饰单位灵活改变装饰方案，符合 装修要求，在行为上占据主动，为今后与业主再次沟通打下基础。物业服务人员发现问题很容易，关键是如何解决问题，物业服务人员要培 养解决问题的思维习惯，要在业主提出问题的同时思考如何去解决。有什么解 决方案，各种方案的优劣和代价，采取什么措施和手段最有效，是否比目前的 方案更好，具体的实施计划。只有业主认为有道理，才能达到纠正的目的，做好 调 解 员 就 是 能 够 从 业 主 的 利 益 来 出 发 ，为 业 主 提 出 更 好 的 方 案 ，更 好 的 方 法 ， 更好的解决方式。同时为化解业主间的矛盾纠纷。 引用:郭志强/《城市开发物业管理》/2010 年 02 月 注释人：
提交时间： 11:20:39辩称物业无资质两年拒交管理费【案情回放】业主拒付管理费成被告上诉人（原审被告）：罗某、吴某某被上诉人（原审原告）：深圳市某物 业管理公司２００４年罗某、吴某某与深圳市某房地产公司签订房地产买卖合同，约 定 罗 某 、 吴 某 某 购 买 ××花 园 ×号 楼 ×房 产 。 在 ２ ０ ０ ３ 年 ８ 月 ， 深 圳 市 某 房 地 产公司委托深圳市某物业管理公司对该花园业主提供物业服务，收费标准为 ２．９元／平方米。２００４年３月８日，罗某、吴某某办理入伙手续，但从 ２００４年１０月起拒绝交纳管理费等费用，截至２００６年９月，共拖欠深 圳市某物业管理公司费用总计人民币５５６２．５６元。深圳市某物业管理公 司遂于２００８年１１月诉至罗湖区人民法院，要求罗某、吴某某支付拖欠的 物业管理费等相关费用。针对深圳市某物业管理公司的起诉请求，罗某、吴某某称，深圳市某物业 管理公司无物业管理资格，其有权拒绝交纳物业管理费等费用，但并未提出物 业管理费等费用的请求已经超过诉讼时效期间的抗辩。对此，罗湖区人民法院经审理认定深圳市某物业管理公司具有物业管理资 质，且对涉案物业进行了物业管理，判令罗某、吴某某应当向深圳市某物业管 理公司支付物业管理费等相关费用。罗某、吴某某不服一审判决，以深圳市某 物业管理公司向其主张物业管理费等费用的时间已超过法律规定的二年诉讼时 效期间为由，向深圳市中级人民法院提起上诉，请求撤销原判，驳回深圳市某 物业管理公司的诉讼请求。争议焦点二审提出时效抗辩是否成立？本案的争议焦点是：罗某、吴某某在二审期间提出的诉讼时效抗辩是否成 立？罗某、吴某某认为，一审判决适用法律错误，本案无任何证据证明深圳市 某物业管理公司在诉讼时效期间内主张过权利，其主张物业管理费的时间已超 过法律规定的诉讼时效，应依法驳回其请求。深圳市某物业管理公司认为，罗某、吴某某的上诉理由不能成立，请求二 审法院驳回上诉，维持原判。裁判结果业主上诉理由被驳回深圳市中级人民法院经审理认为，虽然罗某、吴某某在本案二审期间提出 了深圳市某物业管理公司起诉请求物业管理费等费用的时间已超过了诉讼时效 的主张，但根据《最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题 的规定》，由于罗某、吴某某在本案一审过程中并未提出过任何关于诉讼时效 的抗辩，且在二审中未提供新的证据证明深圳市某物业管理公司对于物业管理 费等费用的请求权已经超过了诉讼时效期间，故法院对于罗某、吴某某二审期 间提出的上述抗辩理由依法不予支持。法官手记诉讼时效抗辩也有“时效”诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权 利，当时效期间届满时，人民法院对权利人的权利不再进行保护的制度。也就 是说，在法律规定的诉讼时效期间内，权利人提出的请求合法成立的，人民法 院可根据权利人的申请强制义务人履行其所应承担的义务，而在法定的诉讼时 效期间届满之后，权利人才行使请求权的，人民法院就不再支持权利人的请求 权。我国民事诉讼的一般诉讼时效期间为二年，凡有特殊时效规定的适用特殊 时效诉讼时效依据时间的长短和适用范围分为一般诉讼时效和特殊诉讼时效。 前者是指在一般情况下普遍适用的时效，这类时效不是针对某一特殊情况规定 的，而是普遍适用的，如我国《民法通则》第一百三十五条规定：“向人民法 院 请 求 保 护 民 事 权 利 的 诉 讼 时 效 期 间 为 二 年 ，法 律 另 有 规 定 的 除 外 。” 这 表 明 ， 我国民事诉讼的一般诉讼时效期间为二年。特殊诉讼时效是针对某些特定的民 事法律关系而制定的诉讼时效。特殊时效优于普通时效，就是说，凡有特殊时 效规定的，适用特殊时效，对此我国《民法通则》第一百四十一条规定：“法 律对时效另有规定的，依照法律规定。”它可分为：１、短期诉讼时效，指诉 讼时效不满二年的时效；２、长期诉讼时效，指诉讼时效在二年以上二十年以 下 的 诉 讼 时 效 ；３ 、最 长 诉 讼 时 效 ，最 长 诉 讼 时 效 为 二 十 年 。时 效 具 有 强 制 性 ， 任何时效都由法律、法规强制规定，任何单位或个人对时效的延长、缩短、放 弃等约定都是无效的。值得注意的是，最高人民法院《关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干 问 题 的 规 定 》（ 以 下 简 称 《 规 定 》 ） 于 ２ ０ ０ ８ 年 ９ 月 １ 日 起 开 始 施 行 ， 该 《 规 定》对诉讼时效的起算、中断、中止、效力等进行了系统、全面的规定，这将 对公众依法行使权利，维护自身的合法权益产生重大而深远的影响。当事人未提出诉讼时效抗辩，人民法院不应对诉讼时效问题进行释明及主 动适用诉讼时效的规定进行裁判诉讼时效抗辩是当事人的抗辩权，不属于法院主动审查的范围，法院不应 主动适用诉讼时效规定进行裁判。在义务人没有主张诉讼时效抗辩权的意思表 示的情形下，如果人民法院主动对诉讼时效问题进行释明，则有违诚实信用的 基 本 原 则 ， 也 有 违 法 院 居 中 裁 判 的 中 立 地 位 。 因 此 ，《 规 定 》 第 三 条 规 定 ： “ 当 事人未提出诉讼时效抗辩，人民法院不应对诉讼时效问题进行释明及主动适用 诉讼时效的规定进行裁判。”由此，遵循意思自治原则和处分原则，在义务人 不提出诉讼时效抗辩的情形下，人民法院不应主动援引诉讼时效的规定进行裁 判。当事人在一审期间未提出诉讼时效抗辩，在二审期间提出的，人民法院不 予支持同 时 ，为 避 免 不 当 地 扩 大 适 用 诉 讼 时 效 制 度 ，从 而 损 害 权 利 人 的 合 法 权 利 ，司法解释对诉讼时效的适用范围进行了限缩解释，对诉讼时效抗辩权的行使阶 段进行了限定。《规定》第四条规定：“当事人在一审期间未提出诉讼时效抗 辩，在二审期间提出的，人民法院不予支持，但其基于新的证据能够证明对方 当事人的请求权已过诉讼时效期间的情形除外。”该规定的原理在于，如果任 由义务人在任何审理阶段均可行使诉讼时效抗辩权，则将出现法院无法在一审 审理阶段固定诉争焦点，无法有效发挥一审事实审的功能，使审级制度的功能 性设计流于形式，产生损害司法程序的安定性、司法裁决的权威性、社会秩序 的稳定性等问题。因此，司法解释结合我国民事诉讼法的相关规定对诉讼时效 抗辩权的行使阶段进行了限制，原则上，义务人关于诉讼时效的抗辩应当在一 审中提出，二审提出的，除非有新证据，否则不予支持。本案中，深圳市某物业管理公司向人民法院请求保护其收取物业管理费的 诉讼时效期间为一般诉讼时效，即二年。但由于罗某、吴某某在一审阶段未提 出时效抗辩，人民法院也不得主动适用诉讼时效规定进行裁判，应当视为其放 弃 该 抗 辩 权 利 和 放 弃 该 时 效 利 益 ，最 终 导 致 罗 某 、吴 某 某 一 审 败 诉 。二 审 期 间 ， 罗某、吴某某虽然提出了深圳市某物业管理公司向其收取物业管理费的请求权 超出诉讼时效的抗辩理由，但罗某、吴某某并未提供新的证据证明深圳市某物 业管理公司的请求权已过诉讼时效期间。因此，深圳市中级人民法院依据司法 解释的相关规定，最终驳回罗某、吴某某的上诉请求。【名词解释】诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权 利，当时效期间届满时，人民法院对权利人的权利不再进行保护的制度。注释人： hjtao提交时间： 17:18:57从一起案件谈物业服务合同与小区车辆安全[要 点 提 示 ]除非业主与物业公司另行订立保管合同，一般情况下，二者之间应该是公共服务性质的物业服务合同法律关系，物业公司负有法定的一般 注意义务。如果业主的车辆在物业公司管理范围内被盗，物业公司只承担因未 能履行物业服务合同约定的安全防范义务而引起的车辆损失的相应法律责任。[案 情 ]原告：王某，女，山东某监理公司东营分公司副经理。被告：东营某物业服务有限责任公司。东营区人民法院经审理查明：原告为东营某住宅小区的业主，被告是该小 区 的 物 业 服 务 公 司 。 2007 年 7 月 21 日 晚 23 时 40 分 许 ， 原 告 发 现 其 居 住 的 小 区 68 号 楼 室 内 的 一 个 电 脑 包 被 盗 ， 包 内 装 有 鲁 EAE797 奥 迪 车 钥 匙 一 把 、 酷 派 手 机 一 部 、 小 灵 通 一 部 、 现 金 人 民 币 18000 元 以 及 各 类 重 要 文 件 和 合 同 等 。 在 原 告 处 居 住 的 人 员 遂 拨 打 110 报 警 并 通 知 被 告 ， 被 告 方 张 某 及 保 安 人 员 到 场 。 22 日 0 时 30 分 许 ， 警 方 人 员 进 入 原 告 住 处 ， 此 时 ， 鲁 EAE797 奥 迪 车 尚 停 在 原 告 楼 下 后 院 。被 告 遂 安 排 保 安 人 员 巡 逻 排 查 。被 告 监 控 录 像 显 示 ： 22 日 2 时 19 分 左 右 ， 有 一 辆 机 动 车 外 出 。 被 告 东 门 保 安 当 班 记 录 载 明 ： 2 时 19 分 有 一 辆 银 白 色 奥 迪 车 外 出 ，车 号 鲁 E A E 7 9 7 ，经 查 有 出 入 证 ，按 规 定 放 行 。 7 月 2 2 日 上 午 ， 原 告 及 在 原 告 家 中 居 住 的 阎 某 、 周 某 等 人 发 现 鲁 EAE797 车 被 盗 。 10 时 10 分 阎 某 遂 向 东 营 市 公 安 局 东 城 分 局 报 警 。公 安 局 侦 查 人 员 及 被 告 方 人 员 遂 赶 到 现 场 。 该车至今下落不明。原告诉称，作为物业公司，被告依法负有保护业主人身、财产安全不受损 害的义务，且在原告明确要求被告履行保护原告财产安全、被告承诺保护的情 况下，原、被告已形成车辆保管合同关系，因被告重大过失，致使原告遭受重 大财产损失，被告应当赔偿原告的全部经济损失。除去保险公司赔偿原告的 373 670 元 外 ， 原 告 尚 有 179 282.5 元 的 损 失 ， 这 部 分 损 失 应 由 被 告 赔 偿 。被告辩称，原告所称的“被告依法负有保护原告人身、财产安全不受损害 的义务”于法无据，被告对此不仅没有法定义务，而且没有约定义务。原告称 原、被告已形成车辆保管合同关系的主张不能成立。假使原告车辆真的丢失， 也是刑事犯罪和原告自身过错造成的，被告没有过错。保险公司赔偿原告 373 670 元 是 对 原 告 车 辆 被 盗 损 失 的 全 部 赔 偿 。 保 险 赔 付 与 购 置 车 辆 之 间 费 用 的 差 价 是 原 告 自 己 选 择 了 放 弃 。原 告 对 自 己 已 放 弃 的 权 利 无 权 再 行 向 被 告 主 张 ， 不应得到支持。[审 判 ]东营区人民法院认为，关于原、被告之间法律关系的问题，原告作为被告 的业主，已向被告交纳物业管理费，被告作为物业管理公司应按规定提供相应 的物业管理服务，原、被告形成物业管理服务合同关系。原告提供的业主使用 手 册 明 确 载 明 物 业 公 司 只 负 责 小 区 内 的 车 辆 管 理 ，不 负 责 车 辆 的 保 管 保 险 责 任 ， 故原告主张原告交纳的物业费包含安防费用，原、被告形成保管关系，理由不 当，法院不予采信。原告主张其车钥匙丢失后，被告承诺不让车辆离开小区，其提供的录音资料不能证明被告承诺为其保管车辆。关于被告是否对原告车辆丢失承担责任的问题，一审法院认为，原告在发 现车钥匙丢失后，即报警并通知被告，被告方人员亦到场，而此时原告的车辆 尚未丢失，原告应预见到丢失车钥匙继而造成车辆丢失的后果，原告应对自己 的车辆采取合理的保护措施却未采取，且原告在车辆停放后将车辆的出入证置 于车内，从而加大了丢失车辆的安全隐患；而被告作为物业管理公司对业主的 车辆负有管理义务，在一般情况下，应尽到善良管理者的普通注意义务；在本 案中，被告虽配有值班人员、巡逻人员，采取了一定的保安措施，但其在知晓 原 告 车 钥 匙 丢 失 后 ，应 对 原 告 的 车 辆 出 入 采 取 比 一 般 车 辆 更 加 谨 慎 的 注 意 义 务 ， 被告对原告车辆丢失未尽应负的注意义务。综上，原、被告对造成原告车辆的 丢 失 应 负 同 等 责 任 ， 被 告 对 原 告 的 损 失 应 承 担 50%的 赔 偿 责 任 。 依 照 《 中华人 民共和国合同法》第六十条、第一百零七条之规定，法院判决：一、被告于本 判 决 生 效 之 日 起 十 日 内 赔 偿 原 告 王 某 车 辆 损 失 46 965 元 ；二 、驳 回 原 告 王 某 的 其他诉讼请求。一审宣判后，被告不服，提起上诉。二审法院查明的事实与一审相同。东营市中级人民法院认为，在涉案车辆钥匙丢失后，被上诉人及时报警并 通知了上诉人，上诉人在知情的情况下，对被上诉人车辆的出入应尽到比一般 车辆更加谨慎的注意义务，上诉人对被上诉人车辆的丢失未尽到应负的注意义 务，对此，上诉人对被上诉人车辆丢失造成的损失应当承担相应的责任。被上 诉人在其车钥匙丢失后，未积极采取相应的保护措施，对车辆丢失所造成的损 失亦存有过错，对此亦应承担相应的责任，原审法院据此判决上诉人与被上诉 人 涉 案 车 辆 丢 失 所 造 成 的 损 失 各 担 50%的 赔 偿 责 任 并 无 不 当 。 依 照 《 中 华 人 民 共和国民事诉讼法》第一百五十二条、一百五十三条第一款第（一）项、第一 百五十八条之规定，判决：驳回上诉，维持原判。[评 析 ]近 年 来 ，像 本 案 这 样 因 小 区 内 停 放 的 车 辆 被 盗 而 引 发 的 索 赔 纠 纷 时 有 发 生 ， 已经成为物业管理纠纷中的一大热点、难点问题。司法实践中，如何界定这类 纠纷的性质，是正确处理这类纠纷的首要法律问题。车辆被盗的纠纷尽管具体情况有所不同，但其共同的事实有：当事人之间即业主与物业公司之间存在合同关系，常被称为“物业服务合同”或者“前期 物业服务合同”，而且一方提供服务，另一方支付报酬，因而是双务、有偿的 合同；车辆被盗后业主如果要求物业公司承担责任，即使约定不清，也一定是 合同约定的责任，即违约赔偿责任，而不可能是法律规定的责任；丢车的业主 与物业公司之间都是特定的，具有相对性，被损害的权利也具有相对性；从损 害后果来看，无疑都是财产性质的。所以，物业公司与丢车的业主之间的纠纷 无论定性、审理和判决依据都应当按照合同法的原则和规定进行。因此，因车 辆被盗而引发的业主与物业公司之间的纠纷，是合同之债而非侵权之债。在明确合同责任的基础上，还要具体区分合同的性质或类型。实践中，业 主和物业公司之间通常不会就车辆停放与管理问题成立专门的合同，而只会按 照《物业管理条例》第二十一条成立“前期物业服务合同”或根据《物业管理 条例》第三十五条第一款订立“物业服务合同”。这两种物业服务合同，通常 具有一定的特殊性，即为一种集体合同及附合合同，表现为格式条款，单个的 业主一般没有自主选择的余地，而且车辆保安的内容通常会作为物业服务合同 的一项附加条款。在这种情况下，如何界定“物业服务合同”的性质便显得尤 为重要。对于“物业服务合同”的性质，目前审判实务中主要存在着“保管合 同说”和“服务合同说”两种观点。“保管合同说”认为业主与物业公司之间 成立特约服务性质的车辆保管合同法律关系。在物业管理区域内存放的车辆， 应当属于车辆保管合同中的保管物；物业公司作为保管人对保管物负有特殊注 意义务，即特定关系中所产生的善良管理人的注意义务，对于一切因自己过失 而给保管物造成的损害，保管人都应承担赔偿责任，这种损害既包括车辆的被 盗，也包括车辆的毁损，哪怕是划伤。“服务合同说”认为业主与物业公司之 间成立公共服务性质的物业服务合同法律关系，物业公司负有法定的一般注意 义务。《物业管理条例》第四十七条将这一注意义务表述为“物业管理企业应 当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”。除非业主与物业公司另行订立 保管合同，否则物业公司只承担因未能履行物业服务合同约定的安全防范义务 而引起的车辆损失的相应法律责任。“相应”是指过错在造成损失的原因力中 所占的比例份额。可见，这两种观点的区别直接导致了赔偿责任的大小与赔偿 金额的多少。如果业主与物业公司之间成立保管合同，那么，根据保管合同的 规定，物业公司就要承担车辆被盗的大部分甚至是全部损失；如果业主与物业 公司只是成立服务合同的话，物业公司则承担管理不到位的责任，即使赔偿也 只占实际被盗车辆的很小金额。笔者赞同“服务合同说”，主要原因如下：第一，保管合同的实质构成要件，要求托管人实际转移保管物的占有，并 且在领取保管物之前事先通知保管人。从物业服务合同的形式来看，业主通过 向物业公司每月缴纳一定数额的管理费用，将车停在小区的指定位置。表面上 看起来，物业公司好像已经实际管理车辆。但事实上，车辆管理权还是由车主 本人掌握，并没有实际转移车辆的占有，车主还可以随时使用车辆，并不需要 事先通知物业公司。上述特征与保管合同的构成要件大相径庭。第二，从物业公司设立的目的来看，小区全体业主为了能够获得一个良好 的居住环境，委托物业公司对其小区进行管理，提供服务。物业公司履行职能 是基于小区全体业主的委托，履行职能的目的也就是为了维护好全体业主（或 大 多 数 业 主 )的 共 同 利 益 ，如 小 区 环 境 卫 生 、安 全 等 。维 护 好 小 区 居 民 的 财 产 安 全也就是物业公司的一项重要职责。但是物业公司是否就负有绝对的安全和保 管义务呢？这无疑是不现实的，事实上物业公司也不可能做到。正如世界上不 可 能 有 一 劳 永 逸 的 安 全 手 段 一 样 ，物 业 公 司 也 不 能 承 担 起 小 区 的 所 有 安 全 任 务 。 物业公司对小区只能尽到基本的安全义务，如安排保安对小区进行连续巡逻， 安置必要的小区周边监视装置，实行门卫登记制度等。除此之外，除非物业合 同中有特别规定或者是物业公司的重大过失和故意，否则，物业公司不再承担 责任。第三，从权利义务相一致的原则分析，等价有偿是民事活动的一般准则。 物业公司作为盈利性的机构，自身要追求一定的经济利益。此时，经济利益的 获取，表现为物业公司通过提供优质、良好的物业服务，来赢得大多数业主的 认可，从而获取一定数额的物业管理费用。反过来，一定数额的物业管理费用 也就在很大程度上决定了物业公司的服务手段和服务质量。现实中，从小区停 车费缴纳的数额来看，通常是车主每月缴纳数十到数百元不等的费用，该费用 相对于车辆的价值而言，自然微不足道。当物业公司在已经尽到管理义务的情 况 下 ，再 就 车 辆 的 价 值 进 行 赔 偿 ，显 然 有 失 公 平 。另 外 ，就 停 车 费 的 性 质 而 言 ， 小区的资源归全体业主所有，车辆地面固定停放位置属小区全体业主所有，除 对停车费有特别约定以外，停车费须纳入物业维修基金，归全体业主所有，以 用于公共设施的维修、更新，也就是说业主的停车费仍然是归业主所有，停车 费并非保管费。物业公司作为小区业主的代理人，小区车位的划定与使用实际 上是为了全体业主的利益，保障小区内空间的合理使用。需要指出的是，上文所谈到的物业公司对于小区车辆的被盗不承担保管责 任，并非否定物业公司不承担任何责任。因为物业公司的管理职责本身就意味 着其应当担负起维护小区安全的责任。若物业公司对被盗事件存在过错，那么 物业公司必须承担责任。物业公司对小区车辆被盗减轻责任的前提，是自身已 经尽到了应尽的管理义务，如确保专人巡逻，对于进出小区的车辆都进行必要 的登记和询问等。否则，物业公司就必须承担因管理不善而导致车辆失窃的赔 偿责任。当然，如果业主与物业公司事先有签订保管合同的明确约定，双方当事人 在自愿的情况下达成车辆保管的协议，此时，物业公司就当然地被赋予了保管 车辆的义务，其对于车辆被盗就理所当然地承担保管责任。就 本 案 而 言 ，原 告 与 其 居 住 小 区 的 开 发 商 于 2 0 0 4 年 1 2 月 3 1 日 签 订 了 前 期 物业服务合同，合同约定：该房地产开发公司聘用被告对该小区物业实施前期物 业 管 理 。 2005 年 2 月 22 日 ， 原 告 签 署 了 小 区 业 主 临 时 公 约 。 被 告 向 原 告 发 放业主使用手册，手册载明了物业管理、物业管理服务费、安全护卫管理规定 及智能系统管理、车辆管理等事项。其中车辆管理载明：本小区车辆进出实行 登记管理，有车辆的业主、住户请到物业管理中心办理车辆进出证（卡），物 业公司只负责小区内的车辆管理，不负责车辆的保管保险责任，提请业主保管 好自己的车辆并加入车辆保险。可见，原告与物业公司之间并没有成立保管合 同关系，原告不能以被告保管不善为由，要求物业公司对此承担责任。但是， 基于双方的物业服务合同关系，被告负有对小区公共秩序和小区业主财产的安 全防范义务。特别是被告在知晓原告车钥匙丢失后，应对原告的车辆出入采取 比一般车辆更加谨慎的注意义务，因此物业公司对业主车辆丢失未尽到应负的 注意义务，应承担部分赔偿责任。同时，原告在丢失车钥匙后，对自己的车辆 应采取合理的保护措施却未采取，且原告在车辆停放后将车辆的出入证置于车 内，从而加大了丢失车辆的安全隐患，也应承担部分责任。 引用:杨美香 注释人：
提交时间： 17:40:11 张俊峰 任爱娟/中国法院网东营频道/专项维修资金不能用于日常设备的维修养护[案 例 ]广 州 市 海 晶 花 园 业 主 委 员 会 对 小 区 2008 年 3 月 到 2009 年 3 月 期 间 的 专 项 维 修 基金进行审计时，发现海晶物业管理公司在业主不知情的情况下，挪用了小区 的 物 业 专 项 维 修 资 金 5.4 万 元 。 遂 向 物 业 管 理 公 司 要 求 在 小 区 内 公 示 专 项 维 修 资 金 的 使 用 明 细 表 并 附 上 情 况 说 明 。 物 业 管 理 公 司 称 5.4 万 元 维 修 资 金 是 用 于 小区公共设施和设备的日常维护和保养，属于正常合理使用范畴。业主委员会 向 物 业 管 理 公 司 发 函 要 求 物 业 管 理 公 司 返 还 被 挪 用 的 5.4 万 元 专 项 维 修 资 金 。 海晶物业管理公司拒绝返还，业主委员会在业主大会的授权下作为原告将海晶 物 业 管 理 公 司 诉 至 法 院 ， 要 求 被 告 海 晶 物 业 管 理 公 司 将 5.4 万 元 专 项 维 修 资 金 返还给原告。[争 议 焦 点 ]1 、物 业 管 理 公 司 能 否 将 物 业 专 项 维 修 资 金 用 于 小 区 共 用 设 施 和 设 备 的 日 常 维 修 和养护？ 2、 业 主 委 员 会 是 否 是 本 案 适 格 的 诉 讼 主 体 ？[本 文 观 点 ]一、物业管理公司将物业专项维修资金用于日常的公用设施设备的维修和 养护违反了专项维修资金专款专用的原则。国务院《物业管理条例》第五十四条规定，专项维修资金属于业主所有， 专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造， 不得挪作他用。《物业管理条例》第六十三条规定，违反本条例的规定，挪用 专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专 项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额 2 倍以下的罚款； 物业服务企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销 资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的 刑事责任。据此，专项维修资金的使用用途是法定的，只能专项用于物业保修 期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得随意改变其使 用用途。如果违反了专项维修资金的“专款专用”原则，房地产行政主管部门 有权对物业服务企业进行行政处罚。建设部、财政部发布的《住宅专项维修资金管理办法》也对专项维修资金 的使用办法作了明确的规定。该法第十八条规定，住宅专项维修资金应当专项 用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作 他用。第三十七条规定，违反本办法规定，挪用住宅专项维修资金的，由县级 以 上 地 方 人 民 政 府 建 设 (房 地 产 )主 管 部 门 追 回 挪 用 的 住 宅 专 项 维 修 资 金 ， 没 收 违法所得，可以并处挪用金额 2 倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究直接负 责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。那么，在本案中，物业管理公 司将专项维修资金用于日常公用设设备的维修、养护是否符合“专款专用”的 规定呢？国 家 发 展 改 革 委 、建 设 部 关 于 印 发《 物 业 服 务 定 价 成 本 监 审 办 法（ 试 行 ）》 的 通 知（ 发 改 价 格 [ 2 0 0 7 ] 2 2 8 5 号 ）第 七 条 规 定 ，物 业 服 务 定 价 成 本 由 人 员 费 用 、 物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费 用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费 用 、管 理 费 分 摊 、固 定 资 产 折 旧 以 及 经 业 主 同 意 的 其 它 费 用 组 成 。第 九 条 规 定 ， 物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用是指为保障物业管理区域内共 用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期 内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的 维修和更新、改造费用。根据上述规定，物业公用部位、共用设施设备的日常 运行和维修费用包括在物业服务企业的物业服务定价成本之中，应由物业服务 企业自行承担。住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用不包括在物业 服务的定价成本之中。因此，物业管理企业将专项维修资金用于日常设施设备 的 维 修 和 养 护 违 反 了 专 项 维 修 资 金 的 “ 专 款 专 用 ” 原 则 ，对 全 体 业 主 构 成 侵 权 。 海 晶 物 业 管 理 公 司 理 应 返 还 被 其 非 法 挪 用 的 5.4 万 元 专 项 维 修 资 金 。二、业主委员会有权作为原告提起侵权之诉。2004 年 ， 广 东 省 高 级 人 民 法 院 审 判 委 员 会 第 160 次 会 议 通 过 了 《 关 于 业 主 委员会是否具备民事诉讼主体资格问题的批复》，该批复的主要意见为：经房 地产行政主管部门备案登记的业主委员会，对房地产开发单位未向业主委员会 移交住宅区规划图等资料，未提供配套公用设施、公用设施专项费、公共部位 维护费及物业管理用房、商业用房引起的纠纷，以及全体业主与物业管理公司 之间因住宅小区物业管理引起的纠纷，可以自己的名义提起诉讼。广东省高级 人民法院在此批复中明确了业主委员会的民事诉讼主体资格。本案中，原告是 经房地产行政主管部门备案登记合法成立的业主委员会，物业管理公司违法使 用专项维修资金的行为属于“全体业主与物业管理公司之间因住宅小区物业管 理 引 起 的 纠 纷 ” ， 业 主 委 员 会 可 以 以 自 己 的 名 义 提 起 诉 讼 。《 物 权 法 》 第 79 条 规定，建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。因物业专项维修资金 属于全体业主共有，业主委员会作为全体业主利益的代表，有权在业主大会的 授权下，向法院提起诉讼。[法 院 判 决 ]物 业 公 用 部 位 、设 施 设 备 的 日 常 运 行 和 养 护 费 用 应 由 物 业 管 理 公 司 从 业 主 缴 纳的物业服务费中开支，不得从专项维修资金中支出。被告的行为违反了物业 专项维修资金“专款专用”的原则。原告作为全体业主利益的代表，有权在业 主大会的授权下提起诉讼。被告非法挪用住宅专项维修资金的行为构成侵权。 判 令 被 告 将 挪 用 的 5.4 万 元 专 项 维 修 资 金 返 还 给 原 告 。 注释人： lcchuang 提交时间： 11:47:00装修管理案例分析某小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间不得将入户门关闭，以便 装修管理人员随时检查。一天，管理处工作人员在例行巡查过程中，见一装修 户房门虚掩未锁，内有施工的声音，于是推门而入。发现装修工人在满是易燃 物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修管理人员 勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带到 管理处接受处理。不久，业主知道了此事。遂投诉管理处工作人员在未经业主 同意的情况下私闯民宅，并且非法滞留施工人员，侵犯业主和装修施工人的合 法权益。同时表示将诉诸公堂。 注 ： 1、 该 户 业 主 未 签 署 《 装 修 管 理 服 务 协 议 》 。 2、 管 理 处 认 为 施 工 单 位 违 反 了该小区装修安全管理规定，要对其作出相应的处罚。案例分析：1、本 案 例 中 物 业 管 理 工 作 人 员 的 行 为 ，似 乎 是 在 根 据 相 关 法 规 和 合 同 认 真 履 行 自己的职责和义务，制止违规装修行为，消除安全隐患，维护广大业主的共同 利益，从表面看好象是合情、合理、合法的。可是，本案例中物业管理工作人 员以装修管理为由，在未经业主（所有权人）同意的情况下对私家住宅堂而煌 之地“推门而入”。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身 权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益，确有侵权之嫌。2、物 业 管 理 人 员 在 现 场 发 现 装 修 施 工 人 员 的 违 规 事 实 和 安 全 隐 患 以 后 ，按 照 相 关法规的规定，将施工负责人带到管理处接受处理（比如向其告知禁止行为和 注意事项，发放〈违章整改通知书〉要求限期整改等），并没有限制该负责人 的人身自由的主观故意和事实情节，不构成所谓的“非法滞留”。当然，如果 这时出现施工人员拒绝到管理处处理的情况，物业管理人员也可以采取服务上 门的方式履行“告知禁止行为和注意事项”以及其他法定义务。3 、《 物 业 管 理 条 例 》 第 四 十 七 条 规 定 ： 对 物 业 管 理 区 域 内 违 反 有 关 治 安 、 环 保 、 物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止， 并及时向有关行政管理部门报告。可见物业管理企业没有行政处罚权，不能对 施工单位“作出相应的处罚”。4 、业 主 未 签 署《 装 修 管 理 服 务 协 议 》 并 不 能 说 明 业 主 没 有 履 行《 物 业 管 理 条 例 》 第五十三条规定的“事先告知物业管理企业”的义务，因为“事先告知”不一 定以签署协议为载体。也不构成业主对其住宅进行装修的先决条件，这是业主 的权利（在不违章的情况下）。启示与思考：1、正 所 谓 魔 鬼 出 在 细 节 处 ，物 业 管 理 人 员 在 现 场 工 作 中 往 往 容 易 忽 略 细 节 处 的 法律问题，于不知不觉中“闯红灯”。尤其是在法律法规日趋完善，人们维权 意识日益提高的今天，我们的工作人员更要注意时刻保持应有的法律意识。本 案例中业主的房门是“虚掩”还是“紧闭”其实并不重要，重要的是现场工作 人员是否养成了良好的工作习惯。在这种情况下一定要先表明身份和来意并征 得同意后方可进入业主的私家住宅，而不能大大咧咧地“推门而入”。2、物 业 管 理 工 作 人 员 在 面 对 业 主 和 各 种 外 来 施 工 人 员 的 态 度 上 应 一 视 同 仁 。在 实施服务过程中始终保持有礼有节，不卑不亢，体现出热情服务、依法管理的职业风貌，避免因“厚此薄彼”而引起不必要的工作阻力。3、 事 实 上 作 为 物 业 管 理 常 规 业 务 的 装 修 管 理 工 作 ， 可 以 在 多 种 环 节 加 以 控 制 。 比如在物业销售环节可以在销售合同中的物业管理内容里加以明确，也可以在 〈 业 主 临 时 公 约 〉中 加 以 明 确 。业 主 入 伙 环 节 可 以 在 业 主 办 理 入 伙 手 续 时 明 确 。 业主大会、业主委员会成立时在〈业主公约〉加以明确，还可以在外来人员控 制、装修手续办理以及日常巡查等环节加以控制和处理。总之，物业管理企业 可以通过多种途径履行自己的告知、制止、报告以及协助处理等法定义务，规 避这类风险。4、在 处 理 现 场 违 章 装 修 时 ，如 果 出 现 业 主 或 装 修 施 工 单 位 拒 不 配 合 物 业 管 理 人 员正当的装修管理工作时，物业管理工作人员可以在依法采取制止、劝告、发 放〈违章通知书〉、向政府部门报告等措施的同时注意在每一个步骤收集有利 证据，以使自己始终处于主动有利的地位。切忌采取过激行为，授人以秉。 注释人：
提交时间： 17:01:33装修导致渗、漏水，物业公司要不要承担责任【案情简介】原告:小 区 业 主被 告 :小 区 物 业 公 司原告诉称居住在原告上层10A 的 业 主 前 年 重 新 装 修 房 屋 ， 由 于 改 变 房 屋 建筑结构，又忽视防水层质量，导致原告房屋出现零星渗水。原告多次向被告管 理部工作人员反映，要求其对施工进行监督管理，以免对下层房屋造成更大的 损失。被告的管理人员对此采取极不负责的态度，不采取相关措施，使得原告 房 屋 由 渗 水 发 展 为 漏 水 ，导 致 房 屋 墙 壁 变 黑 脱 落 、木 地 板 腐 烂 变 形 ，损 失 严 重 。 被告是丙级资质的物业公司，依法不能管理高层建筑，而且被告聘请未取得物 业管理资格证书的人员从事物业管理活动。正是因为被告的管理不善，导致原 告房屋严重受损，并大幅贬值。房地产中介公司评估，原告的房屋因为上层漏 水 而 至 少 损 失 人 民 币 40000 元 。 基 于 被 告 违 反 相 关 物 业 管 理 规 定 ， 未 能 履 行 物 业管理服务合同的约定，管理、维修、氧化不善，造成业主损失，依法应当赔 偿 损 失 。 故 诉 至 法 院 ， 请 求 法 院 判 令 ： 1.被 告 为 原 告 的 住 宅 恢 复 原 状 ； 2.被 告 赔 偿 原 告 因 上 层 房 屋 漏 水 隐 患 而 损 失 的 人 民 币 20000 元 ； 3.被 告 承 担 本 案 诉 讼 费。被告认为，原告所称的房屋损失不是由被告的行为和过错造成的，被告作 为物业管理单位，已经依法履行了自己的管理义务，积极协助原告联系和协调 与 相 邻 1OA 业 主 的 关 系 。 原 告 的 诉 讼 请 求 ， 缺 乏 法 律 依 据 和 事 实 根 据 ， 应 予 以驳回。法院在审理过程中， 依法追加上层业主为本案第三人。 法院经过审理认为：一、原告基于被告在履行物业管理服务的过程中存在不当致使原告房屋遭 受损失而向法院提起诉讼，因此是因物业管理服务合同而引起的合同纠纷，而 非房屋侵权纠纷。二、未有证据证明被告在履行物业管理服务合同过程中存在违约而引致原 告房屋受损。物业公司对业主室内装修的质量问题不承担法律责任。室内装修 是业主自主进行的，作为物业公司，其义务就是告知业主在装修过程中不得有 改变房屋结构等禁止行为并对禁止的行为予以制止。至于装修的质量问题，物 业公司不予以监管，也不承担责任。本案证据表明，被告在第三人上层业主装 修申报时就已经履行了告知第三人不得改变房屋结构的义务。因此原告认为被 告没有履行监督第三人施工的义务缺乏事实依据和法律根据。三 、被 告 对 原 告 房 屋 漏 水 不 承 担 维 修 义 务 。根 据《 物 业 管 理 条 例 》的 规 定 ， 被 告 作 为 物 业 管 理 单 位 ，管 理 的 范 围 是 大 厦 和 小 区 的 公 共 区 域 和 共 用 设 施 设 备 ， 不包含业主私人所有的设施。《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“房 屋 维 修 责 任 ，按 下 列 规 定 划 分 (一 )室 内 部 分 ，由 业 主 负 责 维 修 ， ” 业 主 房 屋 内 的 设 施 作 为 房 屋 的 附 属 物 属 于 业 主 所 有 ，维 修 的 责 任 也 由 业 主 履 行 和 承 担 费 用 ， 原 告 认 为 :引 起 原 告 房 屋 损 失 的 水 管 属 于 1OA 业 主 所 有 ， 应 由 第 三 人 负 责 维 修 。 作为物业公司只有协调第三人进行维修的义务，不承担直接维修的义务。四 、原 告 在 诉 状 中 已 经 讲 明 了 他 的 房 屋 损 害 发 生 的 原 因 ，即 是 由 于 相 邻1OA业主的房屋管道渗、漏水导致的。被告是否具有物业管理资质与原告房屋漏水 没有因果关系，如果被告不具有相应的资质，应当承担行政法上的责任，给业 主造成损失的应当承担赔偿责任。但本案中，原告认为漏水是由于第三人装修 引起，因此被告是否具有资质与房屋漏水没有因果联系。五、依据民法通则的规定，原告与第三人之间的相邻权纠纷，属于另外一 个法律关系，应该另案解决。原告诉讼的对象应该是 诉讼请求，依法不予受理。 综上所述，法院依法判决驳回原告的诉讼请求。 10A 的 业 主 。 由 于 原 告 在 诉讼中明确放弃将第三人列为本案被告，在举证期限届满后，再对第三人提出【简要分析】一、在本案中，被告提供的证据证明，被告作为该小区的物业管理单位已 经依法履行了职责，不存在因为失职经原告造成损失的事实。被告在1OA 业 主 装 修 时 ， 依 法 履 行 了 对 装 修 的 管 理 ， 监 督 1OA 房 屋 的 装 修办理了申请手续，审查了装修公司执照等资料，对装修进行了监督，履行了管 理 职 责 ， 10A 房 屋 装 修 不 存 在 改 变 建 筑 结 构 的 行 为 。 被告在接到原告的关于漏水的投诉后，派工作人员进行了查看，联系 1OA 业 主 ， 协 调 原 告 与 1OA 业 主 的 关 系 ， 督 促 1OA 业 主 进 行 维 修 事 宜 。 被 告 的 物 业 管理值班记录对有关查看、联系和协调等工作的具体时间及具体情况都进行了 记录。被告为维护原告的利益，已经积极协助相邻业主进行相应的维修工作， 被告的值班记录中有明确的记录。原告向主管部门投诉，被告收到主管部门转来的投诉调查函后，已经以书面 形式，将被告事实的查看、联系和协调工作详细地向主管部门回复。被告一直 在积极地履行自己的职责。二、物业公司及其工作人员的工作与成千上万的业主的吃喝拉撒等有着密 切联系，每时每刻与广大业主持续发生法律关系，因此极易产生争议，甚至诉 讼。这就是物业管理服务行业面临的现实。业主的素质是多样的，物业公司的 管理水平也是多种的，经常会遇到个别业主将与物业公司无关或不属于物业公 司法定义务和合同义务范畴的事宜，强加于物业公司，因此物业公司最紧要的 是切实做好各项管理服务工作，保全相应的证据，实现管理人性化、规范化和 法律化，避免和回避法律风险，在诉讼中依法举证，维护自身合法利益。本案中，被告提供的证据 取有关的经验。――装修的申报和审批资料、日常工作记录及工作人员的证人证言等，实际就是被告保全的证据。物业公司应从此案件中吸物业管理单位在做好具体管理服务工作的同时，应加强对物业管理服务相 关法律法规和具体案例的宣传，提高业主的法律意识，减少争议处理的成本和 损失。 注释人：
提交时间： 16:38:24业主在物业管理区域内被抢劫，物业管理公司是否赔偿？【案例回放】2004 年 6 月 ， 某 业 主 携 带 20 万 元 现 金 在 住 宅 小 区 门 口 遭 歹 徒 抢 劫 ， 而 距 离 事 发 地 仅 10 余 米 的 物 业 管 理 公 司 保 安 人 员 没 能 及 时 拦 截 劫 匪 。 该 业 主 被 抢 劫 后 ， 一 纸 诉 状 将 物 业 管 理 公 司 告 上 法 庭 ，要 求 悉 数 赔 偿 损 失 以 及 精 神 抚 慰 金 8 万 元 。 物业管理公司认为，这些个案其实与住宅家中失窃的个案性质是一样的。一般 情况下物业公司是不承担民事赔偿责任的，因为，物业管理公司在物业管理区 域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管关系。不应担负赔偿责任，双 方争论激烈。【案例分析】应该说，业主、住户明白与物业管理公司在本物业管理区域内不存在人身、财 产的保管或保险关系。但是，如果案发时，物业管理公司的员工近在咫尺，却 装作视而不见，袖手旁观，不敢挺身而出与歹徒搏斗，那就应该受到舆论的谴 责，物业公司也应给其以纪律处分和行政处罚。而这种处分和处罚的目的就是为了弘扬见义勇为，抵制邪恶的正气，倡导敢于 同违法分子作斗争的价值取向，并非具有承担民事赔偿责任的义务。毕竟，法 律是法律，道德是道德。物业公司的员工不敢挺身而出与歹徒搏斗，会受到道 德的谴责，但他却可以不负任何法律责任。但是物业管理公司应负责一部分赔偿的，这个责任不是民事法律的赔偿责任， 而是行政管理上安全防范的行政法律责任，应由物业管理行政主管部门按照有 关的法律、法规给予警告、通报、罚款、吊销有关物业管理经营许可证等行政 处罚。为了确保业主、住户的安全，防止突发事件给业主造成的伤害，躲避不可预测 的风险，一方面物业管理公司要经常告诫、提醒业主提高安全防范意识，以免 让歹徒有机可乘。一旦发生抢劫后，要及时向公安机关报案。同时物业管理公 司也应该增加保安人员以及保安巡逻次数，加强安全防范的力度和措施，有效 的防止案件的发生。另一方面，在此同样建议物业管理公司最好购买公众责任保险，将所有承担的 赔偿责任的风险转嫁给保险公司。万一发生因物业管理公司疏忽或过失行为而 导致业主、住户等其他人员利益受到损害时，也可由保险公司承担相应的赔偿 责任。 注释人： hjtao 提交时间： 11:42:07业主在小区道路上摔倒，物业公司应该承担责任吗？[案 例 简 介 ]某小区居住的王老太雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，安全人员发现后立 即将王老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换 股骨头。手术后王老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其 中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失 费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业管理公司未做承担，王老太一纸 诉状将物业公司推上法庭。[案 例 分 析 ]案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。（ 1）《 中 华 人 民 共 和 国 价 格 管 理 条 例 》 是 物 业 管 理 公 司 收 费 的 依 据 ， 其 中 住 宅 小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，王老太所交物业管理费中的 公摊是属于正常的收费范围。（ 2） 《 民 法 通 则 》 、 《 民 法 细 则 》 中 明 文 规 定 ： 凡 因 个 人 原 因 引 起 的 意 外 伤 害 其责任自负。（ 3 ）王 老 太 虽 在 小 区 道 路 上 跌 倒 ，没 有 他 人 伤 害 ，且 小 区 步 行 街 积 雪 已 打 扫 过 ， 物业管理公司本职工作没有延误，小区的警示牌也已悬挂，王老太这种意外伤 害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业管理公司没有直接的关 系。（ 4）物 业 管 理 公 司 可 以 多 方 面 关 心 王 老 太 ，但 没 有 权 利 和 义 务 为 其 支 付 医 疗 费 用及精神损失费。 注释人： hjtao 提交时间： 11:00:25走错房门装修谁担过错责任【基本案情】 48 岁 的 陈 桂 兰 最 近 刚 刚 花 了 4 万 块 钱 装 修 了 新 买 的 房 子 。 这 天 ， 她 正 在 新 装 修 的家里得意地欣赏着自己的设计，突然听到有用钥匙捅门的声音，她紧张地抓 起鸡毛掸子，蹑手蹑脚走到门边，还没等她反应过来，房门已经被打开了。陈 桂兰很是奇怪，为什么这个陌生男人会有自己家新房的钥匙。原来陈桂兰买的 是 E 座这个门牌号的房子，而陌生男子聂原买的是 F 座的这个门牌号的房子。 当陈桂兰发现自己装修的居然是 F 座聂原的房子时，顿时傻了。为了挽回损失，陈桂兰提出和聂原换房，但是聂原说自己为这房子花了不少心 血，还特意请大师来看了风水，所以拒绝换房。原来，这个楼盘安装的门锁存 在质量问题，开锁的重复率高到了令人难以置信的程度！陈桂兰认为这是由于 该 楼 盘 的 门 锁 有 严 重 的 问 题 ，才 导 致 自 己 装 修 错 了 房 子 ，白 白 损 失 了 四 万 多 块 ， 因此要求开发商赔偿自己的损失。而开发商则认为走错房门是陈桂兰自己的疏 忽，而且陈桂兰走错房门在先，所以拒绝赔偿陈桂兰的损失。无奈，陈桂兰到 法院起诉。【判决结果】法院按照过错责任原则，认为陈桂兰认错房门，负担主要过错责任；开发商提 供的防盗门存在质量瑕疵，承担次要责任，最终判决开发商赔偿陈桂兰装修损 失 8000 元 。【法理评析】陈桂兰误把聂原的房子当作自己的房子而进行装修，对聂原来说，他并没有因 此获得利益。恰恰相反，聂原原本拥有的对自己房子按照自己想法进行装修的 权利因此而受到了侵害，因为这样一来，聂原如果再想装修房子，就必须先拆 除陈桂兰所做的装修，他将因此付出一笔额外的费用。对聂原来说，陈桂兰误 装修房子的行为侵犯了他对自己房子的所有权，是侵权行为。根据民法通则第 一百零六条第二款，以及第一百一十七条第二款、第三款的规定，聂原可以请 求陈桂兰将他的房子恢复原状，或者折价赔偿；如果因为陈桂兰的装修而给聂 原造成了其它重大损失的话，聂原还可以请求陈桂兰赔偿损失。当然，如果聂 原愿意使用装修，可以基于不当得利而支付一定的装修款给陈桂兰。对陈桂兰来说，她误装修了聂原的房子，固然主要是因为她本人的粗心大意， 开错了房门，但是另一方面，房地产开发商交付给她的房门钥匙能打开聂原家 的房门，也是重要原因。根据国家制定的防盗门技术标准规定，防盗门的门锁互开率不得高于万分之六。而本案中，门锁的互开率明显过高，要远高于万分 之六。即使在万分之六内，也是开发商提供的产品质量瑕疵，其瑕疵的民事法 律责任还是要承担，国家规定的开锁率不是产品提供商的免责依据，只是行政 机关对产品质量的行政监管和行政处罚的依据，作为防盗门的提供者，房地产 开发商在民事责任上负有不可推卸的责任。综上所述，在本案中，陈桂兰粗心大意，认错房间，是发生这起纠纷的主 要原因，负有主要责任；房地产开发商提供的防盗门有质量瑕疵，是发生这起 纠纷的次要原因，负有次要责任。本案的损失一共包括陈桂兰已花费的装修费 的损失，以及因聂原要求恢复原状、赔偿损失而支出的费用。这些损失应由陈 桂兰和房地产开发商根据各自应付的责任分别承担。 注释人： hjtao 提交时间： 10:52:25物业服务合同纠纷中的举证责任【案例】2008 年 1 月 6 日 ， 广 州 市 紫 徽 花 园 业 主 委 员 会 与 新 控 物 业 管 理 公 司 签 订 物 业服务合同，约定由新控物业管理公司为紫徽花园提供物业服务，合同期限为 2008 年 1 月 6 日 到 2010 年 1 月 6 日 。 杨 庆 华 是 小 区 第 23 栋 2002 房 业 主 ， 房 屋 建 筑 面 积 为 98 平 方 米 。 从 2008 年 3 月 起 ， 业 主 开 始 拖 欠 物 业 服 务 费 。 物 业 管 理 公 司 经 多 次 催 缴 无 效 后 ，向 法 院 提 起 诉 讼 ，要 求 被 告 杨 庆 华 交 纳 从 2008 年 3 月 到 2009 年 10 月 期 间 的 物 业 管 理 费 及 滞 纳 金 。原告新控物业管理公司向法院提交了物业服务委托合同、物业服务资质证 书等资料。被告认为原告提供的物业服务存在严重的瑕疵，因此拒交物业服务 费。被告认为，原告仅仅提交了物业服务合同不足以证明其提供了合同约定的 物 业 服 务 ，原 告 还 应 举 证 证 明 其 提 供 的 物 业 服 务 的 具 体 内 容 ，包 括 保 安 、清 洁 、 物业维修养护记录、绿化维护记录等资料，证明其全面实际履行了合同义务。【争议焦点】原告是否应当提交保安、清洁、绿化和物业共用部位、设施设备的维护合 同和记录表?【律师观点】物业服务合同属于继续性合同，其举证责任的特殊性决定了物业服务企业 无需提交上述合同和记录表。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条规定：“在合同纠 纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承 担举证责任；主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同 关系变动的事实承担举证责任。对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务 的当事人承担举证责任。”按照合同纠纷“谁主张谁举证”的原则，物业服务 企业应对合同是否履行承担举证责任。物业服务合同的内容非常庞杂，包括对 房 屋 共 用 部 位 和 公 用 设 施 设 备 的 日 常 管 理 和 维 修 养 护 ，对 小 区 公 共 秩 序 的 维 护 、 小区的清洁和保安服务、绿化养护管理等综合管理服务。其中涉及到各种专项 合同内容和维修记录表等资料文件。如果要求物业服务企业对其是否履行物业 服务合同承担举证责任，是否应将上述的文件资料全部提交法院作为证据 呢?物业服务合同的特殊性质决定了其在诉讼过程中举证责任的特殊性。从民 法的合同分类角度分析，物业服务合同属于继续性合同。继续性合同是指债的 内容、非一次性给付即可完结，而是继续地实现，其基本特色是时间的因素在 债的履行上居于重要地位，总给付内容取决于给付时间的长短。因此，继续性 合同的举证责任分配不应简单机械地按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的 若干规定》进行套用，否则会加重一方当事人的举证责任，影响责任分配的公 正性。在诸如物业服务合同之类的继续性合同的诉讼中，合同的继续性决定了合同履 行不是一次性履行完毕，而是随着时间的推移而持续进行。如果严格遵守让履 行合同的一方举证合同已经履行，则对于合同履行方而言过于严苛。因为履行 方不可能将合同履行的每一时刻都予以记载，这也不符合继续性履行合同的习 惯。因此，在法院的审判实务中，法院会将部分举证责任转移于相对方，即由 合同的相对方承担合同没有履行或者瑕疵履行的证明责任。这种举证责任的转 换虽然没有明确规定在各地高级人民法院的指导意见中，但因其考虑到继续性 合同的特殊性，同时也是出于对证据距离远近的考量，从而在司法审判实践中 普遍适用。在继续性合同纠纷案件中，如果要求合同履行方举证其全面适当地 履行了全部合同义务，在事实上很难实现。相反，如果要求接受履行方来证明 对方没有适当履行合同则相对较为容易，从证据距离上看，接受履行方离履行 事实的距离较近，举证时处于较为有利的地位。 在物业服务合同的审理过程中，法院在审查物业服务合同的合法性后，一般会 要求业主就物业服务公司提供的物业服务质量瑕疵问题承担举证责任。如果业 主能够提交证据证明物业服务企业提供的物业服务严重不符合合同约定，质量 存 在 严 重 瑕 疵 ，则 法 院 可 能 会 酌 情 减 少 或 免 除 业 主 交 纳 部 分 物 业 服 务 费 的 义 务 。 而物业服务企业不需要提交保安、清洁、绿化和物业公用部位、设施设备的维护合同和记录表，是考虑到物业服务企业履行义务的长期性、琐碎性和复杂性 等特点，以及服务质量很难量化等原因。【法院判决】原告新控物业管理公司与业主委员会签订的物业服务合同合法有效，被告 应按照约定交纳物业服务费。被告没有证据证明原告在提供物业服务过程中存 在 严 重 质 量 瑕 疵 。判 令 被 告 向 原 告 交 纳 从 2 0 0 8 年 3 月 到 2 0 0 9 年 1 0 月 期 间 的 物 业管理费及滞纳金。【延伸思考】对于物业管理合同纠纷中的举证责任，法律并未专门做出规定，一般是依 据《中华人民共和国民事诉讼法》关于“谁主张，谁举证”的规定。但物业管 理合同相对其他案件具有其特殊性。对于物业管理公司所履行的物管义务有无 承担或义务履行是否到位，往往要经过一段时间才能够反映出来。因此，笔者 建议应在物业管理活动中健全对物业服务的评价程序，对于物业服务的质量做 出评估。而在目前评价机制尚未建立的情况下，法官可以根据举证的难易与实 际情况对举证责任进行分配，以有助于对物业服务企业提供的物业服务质量进 行判断，综合个案情况依法作出处理，以平衡当事人双方的利益。 引用:程磊/《城市开发》物业管理/2010 年 2 月 注释人： wjbao 提交时间： 11:03:38 几则典型案例物业服务企业“赔”不起案 例 1：罪 犯 钟 某 使 用 深 圳 “ ××花 园 ” 小 区 管 理 处 签 发 的 过 期《 装 修 出 入 证》进入该小区，开启曾参与装修的某住宅单位房门，将业主郑某及其保姆杀 害，并实施抢劫。法院认为该小区管理处没有尽到合理限度范围内的安全保障 义 务 ， 与 本 案 的 发 生 有 相 当 因 果 关 系 ， 应 承 担 补 充 赔 偿 责 任 ， 赔 偿 费 用 共 计 17 万余元。案 例 2：武 汉 ××花 园 业 主 陈 某 在 家 中 被 杀 ，其 家 属 起 诉 物 业 服 务 公 司 疏 于 管 理 ，应 负 赔 偿 责 任 。经 调 查 ，罪 犯 是 从 楼 宇 顶 层 翻 入 陈 某 家 阳 台 实 施 犯 罪 的 ， 该楼宇存在防盗呼叫系统未通、单元防盗门锁用任伺钥匙都可以打开、顶楼平 台防盗措施不力等问题，法院据此认定物业服务公司违反了保证楼宇安全的约 定义务，其行为已构成单方违约，应承担违约责任，判决物业服务公司赔偿 7 万余元。案 例 3： 北 京 某 小 区 业 主 张 某 ， 因 在 小 区 内 与 外 来 看 房 人 员 发 生 口 角 ， 被 看房人招来数人打伤。张某依据物业使用管理维修公约的规定，以物业服务公 司理应对业主的人身安全负有责任为由向法院起诉，要求物业服务公司承担赔 偿责任。法庭调查表明，案发时物业服务公司的保安对进入小区的车辆进行了 记录，虽未能阻止殴打事件，但在殴打过程中，小区的保安劝阻殴打业主张某 的看房人，事后还尽力协助公安机关侦破案件。一审法院据此认为：物业使用 管理维修公约对物业服务公司的保安职责没有做特别约定，物业服务公司只承 担一般意义上的保安责任。在本案中，物业服务公司已尽到了保安注意义务， 对业主遭受的损害不承担赔偿责任，后原告不服上诉，二审法院维持原判。 案 例 4： 福 建 某 县 郑 某 在 其 租 用 的 某 商 业 城 店 铺 内 被 杀 ， 其 家 属 上 诉 物 业 服务公司并要求赔偿。主审法官认为：在物业管理中，安全服务的性质只是一种群防群治的安全防范服务，而不 是 广 义 上 的 社 会 安 全 ，因 此 不 能 要 求 被 告 确 保 商 业 城 内 所 有 财 产 和 人 身 的 安 全 。 在本案中，被告为履行物业管理的安全防范服务，制订了《商业城专业市场文 明公约》等有关保安问题的制度规定，并切实履行了这些规定，而原告方无法 提供被告方在物业管理中存在过错的证据，因此被告就不存在连约及承担违约 责任的问题。在传统观念中，物业管理是一个风险很小的行业。但近几年来，因在物业 辖区内发生刑事犯罪导致业主人身财产损害，物业服务公司被告上法庭的案件 日益增多，稍有不慎就会招来金额巨大的赔偿风险。高额的经济赔款给企业带 来巨大压力。所以，如何规避此类风险已成为行业的当务之急。 在物业服务企业面临的法律纠纷中，人身伤害案件可能是最令人头痛的一 种。而人身伤害案中，刑事伤害案因其对被害人的损害最大，往往涉及巨额民 事赔偿，这是物业服务企业最不愿意面对的麻烦。因此，理清物业服务企业在 刑 事 伤 害 案 件 中 应 付 的 法 律 责 任 ，以 及 如 何 采 取 有 效 措 施 尽 可 能 规 避 此 类 风 险 ， 是每一家企业都应非常重视的问题。物业服务企业如何有效规避风险在避免构成侵权责任方面，物业服务公司主观意愿上总是尽量防止侵权事 件的发生，但问题往往出在制度的执行上。比如案例 1 中，物业服务公司对装 修人员的出入管理有明确的规定，说明公司对管理不善造成侵权是有一定认识 的，正是落实防范措施不力造成了败诉。因此，物业服务公司在制定安全保卫 制度的同时，要特别注意落实这些制度。主要的手段大致有：通过普法教育、案例分析等方式对员工进行培训，使员工充分认识到不认真执行公司有关制度 可能带来的危害；通过管理层人员的抽检、不同岗位员工之间的互相监督等手 段，对员工执行有关规定形成外在压力，促使员工照章办事；与业主、物业使 用人建立良好关系，通过回访、问卷调查等方式，从用户方面获得有关反馈信 息，并及时采取纠偏措施。在规避违约责任方面，物业服务公司的经营者往往 重视不够，经常可以发其为了签下合同或挣回面子等原因而夸大承诺，为日后 被追究违约责任埋下了祸根。物业服务公司需要对以下几个问题给予足够的重 视：首 先 《 物 业 管 理 条 例 》 (以 下 简 称 《 条 例 》 )第 36 条 规 定 ： “ 物 业 服 务 企 业 应当按照合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同 的约定， 导致业主人身、 财产安全受到损害的， 应当依法承担相应的法律责任。 ” 根 据 该 规 定 ，物 业 服 务 公 司 承 担 相 应 法 律 责 任 的 前 提 条 件 是 ： 1．物 业 服 务 公 司 未 能 履 行 服 务 合 同 约 定 的 义 务 ；2．物 业 服 务 公 司 的 违 约 行 为 导 致 了 损 害 结 果 的 发生。鉴于物业服务合同在法律中的重要性，物业服务公司在签订服务合同时 务必谨慎拟定条文，不能粗枝大叶、草率从事，尤其是涉及到安全保障义务的 条款更应慎之又慎，杜绝因条款的不严密而使物业服务公司承担过多的法律义 务。因此，在签订合同时应尽量避免对人身伤害责任做出承诺。物业服务公司 在制定此类文件时，尽量避免出现“为确保业主的人身财产安全”等我们经常 可以见到的表达方式，代之以“提供更好的公共安全服务”等责任指向不十分 明确的字眼。其次按照《条例》规定，我们在合同中应约定常规的安全服务内容，如小 区内是否安装闭路监控电视，保安实行几小时的值勤和巡视，如何紧急处理突 发事件，是否实行封闭式管理等等。除此之外，合同中还应明确订有风险排除 条款，如“不承担对业主或使用人的人身安全及财产的保管保险义务”等。这 是因为物业服务公司对小区提供服务的内容主要是维护和管理房屋的共用部 位、共用设施设备、公共场所的环境卫生和小区内的公共秩序，而不是对某特 定业主的财产和人身安全承担安全保障责任。合同订立后，物业服务公司就必 须按合同约定提供服务，如果未能履行义务致使发生伤害事件，就要承担相应 的责任；相反，如果物业服务公司完全履行了合约，在服务过程中不存在过失 行为，那么，即使物业管理区域内发生了安全事故，业主也不能向物业服务公 司主张赔偿，而只能向侵害人追究责任。因此，不要制定不能执行的安全服务规定。在物业管理服务中，制定各项 规章制度是为了通过执行它们来保证服务质量的。但很多物业服务企业往往为 了表面好看，制定一些难以执行或者根本没打算执行的规定。―旦有罪犯进入 小区作案，这些规章制度就可能被认定为事实合同，而成为被受害者提起违约诉讼的证据。另外，提供安全服务要有清晰的记录。民事诉讼中的举证责任原则是“谁 主张，谁举证”，但由于起诉方要证明物业服务公司未尽到登记、巡逻等合同 义务，客观上相当困难，法庭审理时倒置举证责任也很正常。因此，物业服务 公司在提供安全服务时应特别注意记录的清晰、完整，并妥善保管，以随时备 查。最后是强化企业全体员工特别是物业保安人员的法律意识，制定切实可行 的规章制度，确保服务合同的履行。如何有效地履行物业服务合同，源于员工自觉的法律意识和强制的制度规 范 约 束 。法 院 审 核 的 依 据 是 物 业 服 务 公 司 员 工 是 否 恪 尽 职 守 地 履 行 了 服 务 合 同 。 公司员工有否法律意识，反映在日常工作中的工作质量是大不一样的，法律意 识淡薄的员工工作中往往缺乏责任心，如保安人员该出去巡视的不去或少去， 不该离岗的却擅自脱岗离岗，一旦发生问题，风险就由此产生。“上海女大学 生家门口遇害案”就是这种情况，因为该物业服务公司已在服务合同中承诺保 安有安全监控义务，但事发时物业保安均擅自离岗，且连接至门卫的电梯警铃 鸣 响 长 约 三 分 钟 都 无 人 作 为 ， 这 种 不 负 责 任 的 个 人 行 为 致 使 企 业 承 担 了 赔 偿 10 万元的风险。所以要不断教育员工强化法律意识，要让他们明白自己的行为所 产生的法律后果。与此同时，还需制定切实可行的制度、标准来规范员工的日 常行为，以量化的标准来衡量物业保安员的日常工作质量，使他们懂得做到什 么程度才能履行物业服务合同。在此基础上，公司再辅之以品质保证部的强力 督导，从而保证每个保安的工作质量符合物业服务合同的要求，确保合同的顺 利履行。请记住，物业服务企业赔不起！ 引用:王伟雄/城市开放（物业版）/2009 年 11 月 注释人： lcchuang 提交时间： 18:09:08三案例看如何化解物业纠纷物业管理因与民生息息相关，颇受社会关注。尽管有不少物业纠纷为社会 各界所议论，但身处权益、名誉纠纷之中，物业服务企业面对物业纠纷更是困 扰不已，物业管理的本质目的是服务业主，为物业的保值增值尽心尽力，营造 和谐社区、构建和谐社会是物业服务的最终目标。纠纷和矛盾的产生来自于业 主、物业和社会等多方面，但面对各方之间的利益权衡，还是可以有效解决甚 至巧妙得以化解的。物业服务企业形成正确的认识，通过有效手段消减物业纠 纷，以此维护自身企业的发展权益。本文节选几则最新案例，探寻物业服务企业面临矛盾时的化解良方，以实 践经验倡导有理、有据、有节的沟通，合理而巧妙地化解纠纷，维护自身权益 和形象。一、新老业主更替，物业费何去何从？――巧用说词，防止物业管理费无 形中流失在采访中，北京盈科律师事务所刘慧冰律师向记者介绍了这样亲身经历过 的一个案件：北京某小区 A 业主将房产转售给新业主。新老业主更换本司空见惯，但原 业主欠了物业服务公司几个月的物业费却成了无头之主。老业主已搬离小区， 物业服务公司为了追回物业费，要求新 业主补缴以避免不必要的损失，要求遭拒后，物业拒绝为新业主提供相关入住 手续。双方矛盾僵持不下。 新业主认为：之前几个月并未享受物业服务，没有理由要交纳物业费。自 己购买房产合情合法，与物业服务公司本来是不相干的，又为何无端设置入住 “门槛”？物业服务公司持有不同意见，认为所提供的物业服务本质上是为物业保值 增值，维护了公共区域的环境，每一户物业都是受益者，物业费都必须依法补 交。房屋过户时已经产生了事实上的债权转移。所以不管物业是谁在使用，都 要按照约定收缴物业费。 最终，物业服务企业将新老业主一并告上法庭，对簿公堂之后，经审理， 法院判定业主补缴物业管理费，并协助新业主找来老业主，由其缴纳了房屋过 户前的物业管理费用。纠纷得以解决。点评：转让物业，须先行沟通业主结清费用。随着当下二手房市场的活跃，相信遭遇过此类纠纷的企业不在少数。但位 于 北 京 CBD 的 金 地 国 际 花 园 物 业 管 理 处 的 陈 主 任 就 很 少 为 此 为 难 。 他 们 是 怎 么 做 到 的 呢 ？ 据 记 者 了 解 ，首 先 这 个 社 区 有 个 明 显 特 点 ，物 业 业 主 关 系 较 为 和 谐 。 沟 通 也 甚 为 紧 密 ，北 京 金 地 物 业 的 做 法 是 ：从 源 头 上 控 制 可 能 预 期 的 风 险 发 生 。 在和业主的交流中，对二手房屋的买卖，提前了解，如果要售卖，就会及时查清物业缴费情况。即使有个别欠费物业被过户，也会对新业主摆明立场，告知 债权转移的事实，协助其与原业主磋商，补缴物业费。问题解决后，再开展日 常的物业服务。北 京 市 最 新 出 台 的《 物 业 管 理 办 法 (草 案 )》第 67 条 规 定 “ 业 主 转 让 或 者 出 租物业时，应当将物业服务合同、管理规约等事项告知受让人，并自买卖合同 或 者 租 赁 合 同 签 订 之 日 起 15 日 内 ，将 买 卖 或 者 出 租 情 况 告 知 物 业 服 务 企 业 。业 主转让物业的，应当与物业服务企业、专业服务企业结清相关费用”。这也为 解决纠纷提供了一个法律依据，有助于类似矛盾的解决。二 、 原 物 业 服 务 企 业 状 告 105 户 欠 费 业 主 ， 物 业 费 ― ― 不 可 回 避 的 话 题 和 权益今 年 初 ， 安 徽 合 肥 发 生 一 起 物 业 撤 离 后 状 告 105 户 欠 费 业 主 的 案 件 ， 曾 引 起 一 度 的 关 注 。 同 创 物 业 自 2002 年 进 驻 合 肥 橘 郡 万 绿 园 小 区 后 ， 服 务 6 年 多 ， 却因入不敷出、经营瘫痪被迫于今年 1 月 l 号 撤 离 小 区 。不 仅 如 此 ，物 业 服 务 公 司 撤 离 时 (2008 年 12 月 底 )，小 区 还 有 700 多户没有缴清物业费。撤 离 后 的 同 创 物 业 将 小 区 105 户 严 重 欠 费 的 业 主 告 上 法 庭 ， 这 些 业 主 欠 费 时间从 1 年多到 5 年多不等。被起诉后，不少业主缴纳了物业管理费，但这物 业服务企业无奈之举的背后，透露着深深 的危机。和其他很多地方一样，很多业主不交或拖欠物业管理费的原因很多，比如 地下室漏水、前面高层挡住了阳光、楼下酒店油烟、噪音扰民、楼上商品房成 了办公用房，甚至有的业主因手机信号 不好也找物业??不难看出，这是一个老生常谈的问题，即因开发商遗留的问 题 引 发 物 业 纠 纷 。开 发 商 的 过 高 承 诺 无 法 兑 现 ，很 多 业 主 入 住 后 顿 感 上 当 受 骗 ， 跟开发商协调解决不了问题，又想当然地认为物业和开发商是“一家”，往往 就采用拖欠物业管理费的方式来抗衡。点评：物业服务纠纷中物业费问题需法制先行，多方联动解决。据 统 计 ，物 业 费 拖 欠 案 件 占 物 业 费 纠 纷 案 件 的 7 0 ％ 以 上 。有 业 内 人 士 提 出 ：法院在审理物业纠纷案件时，必须在“业主有权拒绝交纳物业费”和“业主必 须按照物业服务合同交纳物业费”两种处理办法中问，找到一个更妥当的处理 办法。同时法律条文对其做更明确的说明和规定，即可保护双方的利益，实现 法律效果和社会效果相统一的目标。三、一起由环境噪音引发的纠纷――关注新型物业矛盾，合情合理化解上 海 某 小 区 前 面 有 一 个 大 广 场 ，每 天 早 上 ，周 围 小 区 居 民 便 来 广 场 上 跳 舞 、 健身，一边放音乐一边操练拳脚，加上儿童的嘻笑叫喊，产生的噪音很大。住 在附近小区的业主被噪音所打扰，纷纷打电话到小区物业管理部投诉，要求物 业公司还他们一个安静的环境。维护和创造一个良好的居住环境，是物业服务的职责。小区物业管理部得 知该情况后，立即派工作人员与晨练队伍进行交涉，但晨练的人们以“广场不 属于你们所管”为由，不予理睬，有的人还破口大骂，言辞激烈??对此，管理部并没有采取过激行为，与晨练队伍发生直接的冲突。首先管 理部就此问题向小区业主委员会做了汇报，听取业主委员会的意见和建议；其 次，以业主委员会名义书面向街道居委会和警署汇报此事，请求他们参与协调 处理此事。管理部和居委会与晨练队伍再次取得沟通，向他们说明：根据《上 海 市 住 宅 物 业 管 理 规 定 》 第 二 十 六 条 (八 )， 发 出 超 过 规 定 标 准 的 噪 声 是 损 害 公 共利益的行为。告知他们影响他人休息是违反相关法律法规的，因此在广场上 跳舞、健身也要注意不发 出过多过高的声音，以免影响其他居住物业内居民的休息。管理部就是这样不 厌其烦地摆事实，讲道理，终于在居委会、街道、警署等政府部门的统一协调 下，使问题得以解决。点评：新型物业纠纷日渐增多，巧妙化解有法可循。优秀的物业管理要时时为业主生活满意度和舒适度考虑，在处理这件棘手 的环境纠纷事件中，以业主的利益为第一出发点，尽自己最大的努力与广场上 的 居 民 进 行 沟 通 ，并 充 分 利 用 平 时 与 居 委 会 、警 署 建 立 的 良 好 关 系 ，进 行 协 调 ， 避免了可能发生的冲突。如果管理部当时在第一次劝阻无效的情况下，采用过 激行为强行制止居民活动，后果将不堪设想。近年来，随着社会的发展，居民生活要求更多也更苛刻，尤其很多事关物 业 “ 软 环 境 ” 的 需 求 ，诸 如 本 案 例 中 的 噪 声 纠 纷 ，还 有 日 渐 增 多 的 手 机 (尤 其 是3G 等 )信 号 基 站 辐 射 的 干 扰 等 等 ， 给 物 业 服 务 提 出 了 更 多 挑 战 。 找 到 合 理 方 法 是解决问题关键所在。例如，北京有些小区居民反映手机信号站有辐射，影响 生活和人身安全，物业服务公司下发正式文件，告知经与电信公司和服务运营 商鉴定，基站并不会对人体产生明显影响，并出具相关鉴定结果。从而让业主 心里的“疙瘩”解开，避免很多不必要的纠纷产生。 引用:王玉洁/城市开发（物业版）/2009 年 12 期 注释人： lcchuang 提交时间： 9:24:36案评物业服务企业的“通知”义务 案例扫描 业 主 李 先 生 家 住 的 是 1998 年 建 成 的 商 品 房 小 区 ，位 居 一 单 元 401 室 ，小 区 实 行 物 业 集 中 供 热 。 2009 年 10 月 17 日 ， 是 李 先 生 最 难 忘 的 一 天 ， 因 为 他 的 家 被 泡 在 了 汪 洋 大 水 里 ，足 有 20 厘 米 深 ，屋 里 还 弥 漫 着 热 气 ，很 多 东 西 漂 浮 在 水 里 ，李 先 生 被 这 样 的 场 景 惊 呆 了 ，大 水 像 瀑 布 一 样 顺 着 墙 缝 ，门 缝 四 处 流 淌 着 ， 此时楼下共 3 户的邻居也大呼小叫的堵住了李家的门口。物业公司派人员前来 协助救水，经过几个小时的奋战，大水是治住了，漏水原因是室内阀门破裂。 眼下造成的包括李先生家共 4 个家庭的财产损失如何处理成为最大的问题，虽 然经过几番协商，但没有达成一致意见，并各执一词。与此同时楼下的业主将 李先生告上了法庭，李先生把物业服务公司告上法庭，法院进行了合并审理， 那么各方的损失如何来确定责任方则成为了本案的焦点。三 楼 业 主 ：水 是 从 四 楼 李 先 生 家 流 过 来 的 ，造 成 我 家 的 财 产 损 失 共 3 万 元 ， 加 之 我 们 的 租 房 费 ，误 工 费 共 3500 元 应 该 由 李 先 生 赔 偿 。二 楼 业 主 认 为 ：水 是 从四楼李先生原始流出来的，但是从三楼直接流向二楼的，所以给自己家造成 的损失 4 万元应该由四楼李先生赔付。一楼业主认为：我家的损失 2 万元，应 该由李先生家赔付，物业公司也有责任，也应该赔偿。李先生：水虽然是从我家泄露的，但不是我的过错，我不承担责任，这天 是星期六，我周前就和家人去外地旅游了，不知道已经开始试水供热。物业公 司在试水之前没有通知我家任何一个人，漏水给我家造成的损失应该由物业公 司赔偿，楼下三家的损失也应该由物业公司赔偿。物业服务公司：李先生家漏水的责任应该由李先生家自负，给楼下邻居造 成 的 损 失 也 应 该 由 李 先 生 家 赔 偿 ， 理 由 是 该 公 司 于 2009 年 10 月 8 日 就 在 小 区 发 出 “ 通 知 ” ， 告 知 小 区 将 于 2009 年 10 月 17 日 、18 日 进 行 供 热 试 压 ，请 全 体 业 主 家 中 留 人 ，否 则 造 成 本 人 或 他 人 财 产 损 失责任自负。李先生及其楼下业主的损失是由十李先生故意不在家中留人，且 不告知物业管理处家中无人导致的巨大损失，何况物业服务公司也积极协助救 水，因此对财产损失不负责任。纠纷引关注每年的冬季，我国北方各地一年一度的“开栓供热”都会如期启动，供热 跑冒滴漏事件还在不断发生。虽然大部分家庭因室内的洋洋暖意过着幸福甜蜜 的生活，但也有部分业主因跑冒滴漏的事件造成财产和精神的双重损失，家庭 财物因被浸泡显得凌乱不堪，业主的焦头烂额到底应该是谁的责任。不少当事 业主正在因遭受财产损失而寻求解决途径，其中不乏选择拿起法律武器为自己 讨个公道。一些比较突发的事件没有得到及时的解决，给受害方的财产及生活带来很 大的损失和不必要的麻烦，笔者认为：主要原因是各方对自身的责任不是很明 确。通 过 对 这 样 的 一 个 案 例 进 行 分 析 ，便 于 责 任 各 方 及 早 的 认 识 到 自 己 的 责 任 ， 积极主动进行赔偿，化解矛盾。本案中虽然各执一词，但最终还是要依靠法律和证据来判断孰是孰非，在 诉讼领域，证据的作用是毋庸置疑的，物业服务公司的地位显然是被指责的重 点 。是 否 应 该 承 担 责 任 ，主 要 取 决 于 物 业 服 务 公 司 提 供 的 “ 通 知 ” 义 务 的 证 明 。 物业公司提供了“通知”的文件，该“通知”文件确实张贴在小区公告栏直至 目 前 。但 最 终 法 院 认 定 物 业 公 司 应 该 承 担 赔 偿 责 任 ，理 由 是 物 业 公 司 的 “ 通 知 ” 义务没有尽责。案件争议焦点本案最大的争议焦点是：物业服务公司履行“通知”的义务是否完整，如 果公司的“通知”义务依法完成，没有瑕疵，并有充分的证据支持，那么李先 生家的财产损失及个楼下 3 个业主家造成 的财产损失应该由李先生负责赔偿。也就是说如果物业服务公司“通知”义务 合法完成，将免责。但“通知”义务如何能做到符合法律、法规及业主公约的 规定且没有瑕疵是大多数物业服务企业难以把握的尺度。而这类案件在司法实 践中法院审查的重点就是物业公司履行“通知”义务的形式要件和实质要件， 对所有这些证据进行综合判断，最后作为法官裁判的事实依据。律师点拨那么，这类案件如何能被判断履行“通知”义务的合法及完整性呢，笔者 总结了以下几个层面的工作建议，一般意义上会被法院认定物业公司履行了 “通知”义务尽责，列出以供了解，从而化解可能遇到的风险。 1．在 试 压 前 ，应 以 书 面 的 形 式 向 全 体 业 主 发 出 “ 通 知 ” ，在 供 热 区 相 关 媒 体上发布“通告”。 2． “ 通 知 ” 的 内 容 要 明 确 ， 并 应 留 有 物 业 联 系 电 话 及 紧 急 维 修 电 话 。 3．“ 通 知 ” 应 张 贴 于 小 区 公 告 栏 及 居 民 通 常 经 过 的 地 方 ，容 易 被 大 多 数 居 民看到。 4 ．对 于 不 常 住 业 主 或 长 期 空 置 房 屋 的 业 主 要 进 行 电 话 通 知 或 其 他 有 效 方 式 通知，并保留证据。 5． 试 压 前 进 行 逐 户 敲 门 确 认 ， 与 业 主 进 行 沟 通 。 6． 对 于 穷 尽 联 络 方 式 仍 无 法 联 系 的 业 主 ， 应 暂 时 关 闭 其 进 户 阀 门 。 如果这个物业公司将以上 6 点建议融入工作程序，通常像这样不该发生的 事 情 都 能 有 效 的 避 免 ，在 提 升 了 物 业 服 务 质 量 的 同 时 也 减 少 了 重 大 的 经 济 损 失 ， 可谓一举多得。 引用:王世梅/城市开发（物业版）/2009 年 12 月 注释人： lcchuang 提交时间： 17:31:24 清洁工诉诸法律物业公司未签订劳动合同一、案情介绍 方 茹 系 臻 臻 物 业 服 务 有 限 公 司 (以 下 简 称 臻 臻 物 业 公 司 )所 属 臻 臻 小 区 三 街 区 清 洁 工 。 2005 年 1 月 由 该 小 区 居 委 会 雇 佣 为 清 洁 工 ， 并 由 该 居 委 会 支 付 相 应 报 酬 ， 2006 年 1 月 小 区 物 业 管 理 由 臻 臻 物 业 公 司 接 管 ， 由 臻 臻 物 业 公 司 雇 佣 方 茹 并 支 付 相 应 报 酬 。 2008 年 3 月 3 日 方 茹 向 某 区 劳 动 争 议 仲 裁 委 员 会 申 诉 ， 要 求 臻 臻 物 业 公 司 ： 1.继 续 履 行 劳 动 合 同 ， 并 签 订 无 固 定 期 限 劳 动 合 同 ； 2 支 付 2006 年 与 2007 年 期 间 的 最 低 工 资 差 额 人 民 币 及 相 应 的 经 济 补 偿 金 若 千 元 ； 3. 支 付 上 述 期 间 的 双 休 日 加 班 工 资 及 经 济 补 偿 金 若 千 元 ； 4.支 付 上 述 期 间 的 法 定 节 假 日 加 班 工 资 及 相 应 的 经 济 补 偿 金 若 千 元 ；5 . 支 付 2 0 0 8 年 1 月 未 签 订 劳 动 合 同 的 双 倍 工 资 若 千 元 ；6.支 付 2007 年 1 2 月 的 工 资 及 相 应 的 补 偿 金 若 千 元 ；7. 支 付 2008 年 1 月 1 日 至 3 月 21 日 双 休 日 加 班 工 资 及 相 应 的 补 偿 金 若 千 元 ； 8. 为 苗 某 某 补 缴 2005 年 9 月 至 2008 年 1 月 期 间 的 社 会 保 险 金 若 千 元 ； 9.臻 臻 物 业 公 司 赔 偿 方 茹 精 神 损 失 费 若 千 元 。 2008 年 5 月 23 日 ， 该 会 裁 决 臻 臻 物 业 公 司 支 付 方 茹 2006 年 及 2007