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销售过程中有效沟通技巧之二十六：有效倾听客户谈话
&&面向初级营销人员讲解如何与客户沟通,希望能够帮助大家!
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你可能喜欢销售中，和客户沟通其实和追女孩是一样道理，女孩感觉，你说话很逗，很幽默，跟你聊天很开心，他才会继续跟你交往下去。对不对呢?
销售沟通中，客户突然不理你了，不说话了，我总结了三条原因：
1 客户感觉，跟你聊，没什么意思，索然无味，吸引不起他的兴趣
2 客户感觉你说话很生硬，很死板
3 沟通过程中，你没有反问，他不知道该怎么接你的话了
线上销售技巧和话术
想让销售继续下去，让客户跟你继续聊下去，其实也非常简单
第一：做好销售前的准备工作
销售中，对客户了解的越多，就有越多的话题可以引导他，而不会中途冷场，就像谈恋爱一样，了解女孩的兴趣越多，就越有话可聊，从而不会出现没话说的尴尬。
你可以仔细看一下他的QQ空间或朋友圈的资料，大概了解一下他的情况，做什么工作的，有没有做微商，有没有结婚，有没有宝宝，有没有发一些兴趣爱好等等
看客户的资料，不仅仅是在沟通之前对他进行一定的了解，同时还可以从中寻找到共同的话题，比如对方朋友圈里晒了很多宝宝的照片，可以和她聊，育儿的经验，聊宝妈的痛苦
比如发现对方是上班族，可以和他聊，上班的痛苦，看不到希望，经常被老板骂，等等的话题
还可以这样说：刚刚我仔细看了你的朋友圈，你也是做XXX的吗?这不就有话题了吗?
所以，销售中与客户沟通，也是考验你找话题的能力，话题越能引起对方的好感和共鸣，引导成交的几率就越高
线上销售技巧和话术
第二：销售沟通中经常用语气助词，多加带疑问号
销售沟通中出现中断，是因为你没有反问
在跟客户沟通中，多用反问句，疑问句，我们人看到问号，就会下意识的回答问题，所以可以 多用一些：
你觉得呢?你怎么看呢?对不对?是不是?你的看法呢?
比如，有人问，你的微信软件有哪些功能呢?
我回答：有XX功能;有XXX功能，有XXXXX功能，最后我说，你做互联网这么多年，我想你肯定非常清楚，是不是?
前面的话，客户也许没有听明白，但最后一句话他肯定明白了，他会想，嗯，我明白;嗯，我清楚
这是给他面子嘛，给他一个台阶下
人都是爱面子的
线上销售技巧和话术
第三：任何沟通，都怕死板
在网上做销售，由于互相见不到面，也看不到对方的面部表情，所以容易引起误会，
如果后面加一个语气助词，那就感觉不一样了
举例1，比如对方说了几句话，我没有听明白
我问：你什么意思呀(你什么意思)
举例2，加入你们团队，也教给我怎么赚钱吗?
那是肯定的撒(那是肯定的)
你感受一下，这个语气有什么区别呢?
所以，在销售沟通中，多带一些语气助词，呀，嘛，撒，哦，会让对方感觉你的口气不生硬
沟通的初期，制造轻松愉快的氛围
可以多发一些笑的表情，让客户感觉到，你是一个幽默的人，是一个爱笑的人，是一个开朗的人，是一个阳光的人
我们都喜欢跟幽默的人聊天，对不对?
由于篇幅有限，还有一个勾引客户潜意识的方法没讲。还有，客户不说话了，不理你，我们怎样激活他呢?怎样引导他成交呢？
以后详细介绍
本文节选自《秒杀式网上销售与成交72绝技》
文章转载自网络，作者观点不代表本网站立场，如需处理请联系客服
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如果销售员不知道怎么和客户沟通 不怎么喜欢说话
我有更好的答案
和客户沟通要注意几点技巧：1、掌握好自己的语气，要有语言技巧；2、学会倾听，多让客户发表意见，更有利于了解客户的真实想法；3、要学会站在客户的立场问题，让客户有你在为他考虑的感觉很重要；4、在无关紧要的话题上更多的顺着客户意见走，尽量不要和客户争论。 [1]、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
习惯用语：我不能给你他的码
专业表达：您是否向他本人询问他的
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
[ 2]、善用”我”代替”你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方???
习惯用语: 你的名字叫什么
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语: 你必须……
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语:你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须……
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
习惯用语:你做的不正确……
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和吗？
习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
[ 3]、在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。另一类客户的要求没法满足，你可以这样表达:”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。
如果有人要求打折、减价，你可以说:”如果您10台，我就能帮你???”而避免说”我不能，除非???”。
客户的要求是政策不允许的。与其直说”这是的政策”不如这样表达:
“根据多数人的情况，我们目前是这样规定的?”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式：”有专人负责，我帮您转过去”。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象.
说就可以，不怕说错就怕不说
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停服老客户如何重新激活方案详解
一、基本措施
对停服客户的原因进行分析，并在此基础上，选择经济基础较好的停服客户进行重新拜访、预热。
在完成重新拜访预热后，以停服客户为主体，再请一部分原来停服后又继续服用xx会销产品的老客户及部分忠诚客户，以&客户代表座谈会&为名召开会议，通过汇报（汇报公司的发展和和取得的成就，汇报员工在工作中的困难和经历）、聆听（聆听客户的意见，了解停服的原因）、沟通（客户之间及员工与客户之间、公司领导与客户之间的沟通）的手段，让停服客户释放意见，并转变思想观念，重新转变成为公司的现实客户或潜在客户。！
二、指导思想
加有集团公司运营十年，积累了很多忠诚消费者，同时，由于种种原因，导致相当一部分客户停服而流失，转化停服客户，通过拜访和召开停服客户座谈会，汇报、聆听、沟通，充分了解这部分客户停服的原因，解决客户心理上存在的问题，可以大面积消除不良口碑，还可以&对症下药&，争取他们继续接受公司服务、使用公司产品。
营销史上的数据统计说明，对于一个有意见的客户，如果处理得当，他（她）的忠诚度和正面口碑的作用是比一般老客户的两倍，而对一个意见客户置之不理，他（她）产生的负面作用是一个忠诚客户正面作用的四倍。因此，做好停服客户的转化工作在我们的营销工作中十分重要。
三、操作流程
1、对停服客户的分析和筛选从资源库中将停服客户档案调出，根据客户住址，把这些调出的档案交给服务站，由服务站组织员工进行分析，确定需要重新启动的停服目标客户和沟通预热方案。
⑴将停服客户档案调出，根据客户的住址将停服客户档案提供给相应的服务站。交给服务站的停服客户资源中必须有如下内容：购买时间、购买量、大致停服时间、可能的停服的原因、为该客户服务的服务代表等。
⑵服务站长组织员工对提供的停服客户档案进行详细分析，尽量找到客户停服的原因，根据停服的原因确定重新启动的沟通话术，并安排相应的服务代表做启动服务。
2、停服目标客户的针对性沟通服务代表根据确定的启动话术，针对性地上门与停服客户进行沟通。在沟通过程中需要把握以下几个要点：
⑴在与停服客户沟通之前，以公司的名义写一封&致停服客户的一封信&，在这封信上介绍公司十年发展取得的成就，介绍孝心工程和十年大庆期间对客户服务回报的精神，同时附上《客户意见反馈表》，有了这封信，就为服务代表上门提供了&缘由&和沟通的基本工具；&&&致停服客户的一封信&和《客户意见反馈表》由各公司根据市场的实际需要设计。
⑵在员工第一次上门沟通时准备一份礼物，这份礼物是公司制作的十年大庆的礼物；
⑶借助公司的宣传信函和礼物，员工在沟通过程中要把会销人的大爱文化体现出来，展示会销人集团不会忘记每一个曾经认同和认可过会销人的老客户，做这一切工作的目的是为了为更好地为广大中老年人群提供更优质的产品和服务；
⑷讲解公司九年来的发展成就和当地公司在孝心工程方面所做的公益性工作，介绍本社区服务站的设备和服务内容和宗旨，以及目前有多少老年人在服务站获得快乐；
⑸邀请停服客户到服务站接受服务体验，或者直接邀请参加《客户代表座谈会》。
3、停服目标客户在服务站的服务：
如果首次上门沟通成功，客户可能会在约定或不约定的时间到服务站接受服务，如果如果首次沟通预热不到位，可以以回答客户抱怨的缘由再次上门沟通。当客户进服务站接受服务时，注意以下几个要点：
⑴真诚、周到、朴实、亲切、自然，尽量让客户体验到会销人的大爱文化；
⑵不要急于撤销产品，要通过在服务过程中与客户沟通，让他充分了解会销人公司近年来的发展（高科技、诺贝尔、孝心工程、十年成就等）；
⑶让客户体验服务站的理疗器材，在有较好的效果的情况下，让忠诚老客户参与，进行交流沟通，了解他以前服用xx会销产品的情况，以便对症下药。
⑷有些客户需要先到服务站进行较长时间的服务转化，才能请他/她参加&停服客户座谈会&，有此客户可以直接邀请参加&停服客户座谈会&。
4、操作过程中的细节要求：
⑴客户在邀请到会场之前充分沟通，充分了解客户停服的原因，如果能在了解客户停服原因的情况下，根据不同的停服原因分类召开座谈会，是最好的一种方法；
⑵整个过程在温馨、轻松的氛围中进行，充分体现会销人的大爱文化；体现&汇报、聆听、沟通&主题，淡化销售意识，不要急于让客户重新使用产品；
⑶发言客户要沟通到位，发言实事求是、言语恳切。停服后又重新服用的发言客户要讲停服原因及重新服用原因，忠实客户以讲解服用效果及及从公司的服务中获得的快乐为主，请作为会销人客户的骄傲；
⑷每场会都须有专家到场，以不少于3人为佳，让停服客户感觉到对他们的重视。专家讲座要针对停服原因进行，使达到让客户不自觉地找自身原因；
⑸从会场布置到接待，甚至每一个人的座位安排，都事先做好准备，注重每一个细节，让客户有特别受尊重的感觉。
5、召开&停服客户座谈会&集体预热：
在充分分析并进行了拜访和服务站转化预热的基础上，召开&停服客户座谈会&，通过座谈会，集中进行预热和转化，促成客户产生重新购买xx会销产品的意向，或选购新的产品。停服客户座谈会以《客户代表座谈会》的名义召开，40&50人为宜，人少了没有氛围，人多了沟通不畅，甚至会产生负面作用。参加会议的人员以停服目标客户为主，同时邀请部分（约20%）的忠诚客户代表和停服又重服的客户代表参加。停服客户座谈会最好在旗舰店或科技馆召开，以汇报、聆听、沟通为主要内容，一是汇报&&经理向停服客户汇报集团公司及当地市场的发展情况和取得的成就，员工汇报工作过程中的艰难经历以及作为一个会销人人的骄傲和决心；二是聆听&&聆听客户的意见的建议，让客户充分释放情绪，同时了解客户停服的原因；三是沟通&&让忠诚客户、专家、以及员工与停服客户沟通，转化停服客户的观念，促成新的购买意向的产生。
⑴开场互动，会销主持人介绍本次会议的目的、以及到会的领导和专家；
⑵经理讲解会销人荣誉金字塔，同时介绍当地公司近来的发展情况，表示对客户的谢意，谈工作中的不足，恳请代表们对服务不周的地方表示原谅。
⑶员工代表发言（表谢意、谈不足、表决心，感动客户）
⑷客户代表发言（忠诚客户发言，停服又重服的客户发言，停服客户代表发言）
⑸征集意见和建议（发放意见表，领导亲自上场回收）
⑹客户风采展示（有特长的客户才艺展示），这时候经理和专家可以了解客户的意见，为解答客户意见作准备
⑺专家讲座和咨询，客户意见解答（针对停服原因）
⑻发放资料以及礼品、纪念品。
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