我是做理财顾问的
怎样才能找到心仪的客户
全部答案（共1个回答）
花不开，无心插柳柳成荫，目的性不要太强！这四点是我个人这么多年的心得，希望对你有用。
有钱的人多的是，很多人的钱只是躺在定存里，关键看你能否因人而异，给出合适并相对独特的理财方案。
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1、什么是理财顾问服务?
　　理财顾问服务是指商业银行向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。
　　【注意一】
　　商业银行为销售储...
一般来说，这些不是什么大众化的投资理财产品，所以客人不是天然就存在的，一般是需要你的引导的开发的，
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投资顾问是做什么的
1．对客户进行全面的资金情况测评。
2．分析客户的资金状况。
3．找出目前的资金缺口。
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答: 由于诚信档案是个综合性的概念，所以根据不同分类，也就产生了各种不同的诚信档案。
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因为孩子一落地首先见到的是爸爸妈妈，首先学会说的第一句话是爸爸（或妈妈），而且自小孩开始上学直到他踏上社会 其实在家中的时间是最长的，所以对学生影响最大的...
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&公司专业生产销售各种文件夹、档案盒、11孔（多孔）文件袋，二页袋，L型文件袋、资料袋、A4资料册、展业夹、样品册、银行印鉴册，名片册、相册、文件包、风琴包、PP塑料鞋盒收纳盒、各种包装折盒、化装品袋、礼品袋等。产品以品质优良，设计新颖、造工精细，得到了广大国内外客户的信赖和赞誉。欢迎客户来电洽谈业务及指导，产品远销欧洲、美洲、非洲、马来西亚、新加坡、日本、港澳台等国家和地区。
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学历要求：大专|工作经验：无工作|公司性质：民营公司|公司规模：10000人以上
工作内容:1）帮助顾客识别风险
A、帮助顾客识别家庭风险。?
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1、发现潜在客户的保险需求，争取成为客户认可的保险经纪人；
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销售人员――销售主任――销售主管――销售高管――部门经理――总监公司工作氛围轻松和谐，团队凝聚力非常强，公司着重于人才的培养，只要你有能力，公司为你提供广阔的发展空间。公司不定期发放小礼品，各种节假日发放假日礼品，不定期团队旅游和聚餐。期待你的加入！
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岗位职责：1、培养期间提供最高底薪5100元；2、配备具备10年以上销售经验的导师进行跟踪辅导；3、提供完善的商业养老、医疗、意外保障，五险一金等；4、提供适合本人的职业发展路线和公平、公正的晋升环境。二、任职要求：1、25―45周岁；2、大专及以上学历；3、优秀的，敢于挑战高薪的应届毕业生也可考虑；4、积极向上，勤奋好学，有野心，较强的心理素质；5、个体户或有过创业史的人优先，金融、保险、销售、管理等专业优先。工作地址：郑州市金水区纬一路与花园路交叉口
学历要求：大专|工作经验：|公司性质：民营公司|公司规模：150-500人
银行项目电话理财专员，银行提供优质客户资源，只需通过银行外呼平台联系客户，纯办公室白领工作性质，为客户提供银行电话理财服务；上班地点：龙泉驿区大面镇经开区南二路309号民生银行招聘要求：1、 年龄：20―30周岁，大专及以上学历，能提供毕业证，学信网能查询学籍信息；2、性格外向，喜欢与人沟通；3、 品行良好，无犯罪记录； 三、工作时间： 9：00-18：00，周末双休，法定节假日； 四、福利待遇： 1、试用期无责底薪2100元/月+提成，转正后无责底薪+提成，月均薪资，优秀者月入过万；根据个人的能力及业绩表现将有横向或者纵向的发展机会。五、晋升途径：提供完善的内部晋升途径，从员工到中层管理直至销售总监；面试及上班地址：成都市龙泉大面镇经开区民生银行（靠近三圣乡），早晚提供班车接送；应聘途径：1、工作日拨打应聘；2、编辑短信“应聘岗位姓名+年龄+学历”至屈老师；3、将简历发至；我们承诺：收到简历一个工作日内与你联系，并为你安排面试，面试结果当天告知，减少你的求职等待期。
学历要求：大专|工作经验：无工作|公司性质：国企|公司规模：10000人以上
温馨提示：因面试者较多，面试请投递简历并电话联系预约（为保证招聘质量，有意者在一条招聘信息上投递一份简历即可，请勿在多个中国人寿招聘信息上投递，谢谢配合。）2017年央企-中国人寿储备管理干部定向培养计划”？？？？中国人寿为打造卓越领先的金融服务集团，重磅推出“创新生活，放飞梦想”人才培养计划，借助中国人寿专业平台，通过完善的晋升培训体系，着力培养一批具有金融视野，团队管理能力的优秀代理人。我们招募的是中国人寿企业家合伙人而不是一个打工仔。？？？？如果你不甘于平庸的人生，如果你渴望事业的成功，如果你想提升个人的价值，如果你想拥有广阔的发展空间，如果你想享受上不封顶的收入，请选择加入我们的计划，在世界双百强企业铸就辉煌人生！加入我们相信你一定不会后悔。？？？？我们打交道的是人而不是冷冰冰的机器；？？？？我们要实现的是时代发展大裂变而不是碌碌无为的平庸一生；？？？？我们要培养的是时间财富自由的人生赢家而不是安于现状度日如年的井底之蛙；？？？？你还在用猥琐的安全感抵御外界残酷的世界吗？？？？？你还自以为是个伪高手而殊不知自己是个自身难保的可怜人么？？？？？来中国人寿，一年立足、两年买车、三年买房、实现五子登科！？？？？？？？？一、招聘条件？？？？1、年龄：22-35周岁，高中及以上学历，退役军人、能力强者可适当放宽条件；？？？？2、有团队管理方面的能力，有想法，有创意；？？？？3、有积极的进取心、自信心、责任心和自律心，并渴望通过努力成就事业；？？？？4、有良好的沟通及团队协作能力；？？？？5、有过创业经历者优先考虑，从事过销售、金融、教育、财务、医药代表优先，也欢迎赋闲在家宝妈前来。？？？？6、有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度。？？？？储备主管工作职责：？？？？1、根据岗位的具体要求学习专业知识和营销技能；？？？？2、根据公司提供的资源，通过各种渠道或方法与客户进行沟通并尝试开发；？？？？3、有效维护客户资源，整理重要信息并反馈；？？？？4、努力完成业绩指标，达成各项绩效考核标准；？？？？5、协助完成公司销售管理相关项目计划、组织、实施、监督工作；？？？？6、考核期过后，通过网站、招聘会、校园招聘等途径筹备自己的直辖组；？？？？业务经理职责：？？？？1、负责新客户的开发和老客户的维护，客户资源公司和团队会给提供，指定学校、团体机构、小区和社区的服务等；？？？？2、根据自己的想法开展平时工作的其他自展业；？？？？3、做业务精英/销售精英，职级发展路线：业务员―业务主任―业务经理―高级业务经理。？？？？二、薪资待遇？？？？1、薪资结构：底薪+佣金+级别津贴+福利（月度奖励、季度旅游、保险福利、终身免费培训）；？？？？2、周日休息（国家法定假日正常休息）；？？？？3、每个季度公司组织去国内外旅游；？？？？4、公司为员工额外补充商业保险；？？？？5、享受央企提供专业的培训，终身免费培训，各职级培训。？？？？三、发展空间？？？？公司关注员工的发展，为员工提供发展平台，从入司开始为每位员工制定了发展规划；？？？？第一、可以选择做业绩高手，客户经理，月薪1万到2万；？？？？第二、可以做管理层，月薪平均可达1.5万；？？？？第三、可以做培训讲师或助场教练，月薪5000，年终奖3万；.？？？？管理路线--任收展员积累管理技能，晋升主管，高级主管，部经理，区域经理等职位；？？？？公司拥有公开、透明、公正的考核制度，只要你想，只要你有能力达成，就可以顺利晋升，就可以拥有清晰的职业规划。？？？？？？？？四、工作时间？？？？每周工作6天，上午8：30-10：00，其余时间根据团队、公司、自己安排来展开工作、展业、工作时间有弹性。国家法定节假日正常休息。？？？？五、职业心语？？？？今天的生活是由昨天的选择决定的，明天的生活是由今天的选择决定的。如果你想拥有一份时间自由、高收入的工作，中国人寿会给你提供更大更广阔的自我展示平台，只要你愿意，成长自己，成就自我。？？？？预约面试联系人： 鲁亚辉
联系电话：（优先电话联系或投递简历者优先安排面试）？？？？交通便利：公交29 35 40 60 89 216 178 均可到达？？？？公司地址：郑州市管城区西大街205号中国人寿营业大厅5楼（二七纪念塔向东800米）
学历要求：大专|工作经验：|公司性质：合资|公司规模：人
岗位职责：1、熟知公司产品与服务，拓展和维护与老客户的业务，建立和维护客户档案；2、了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答并及时将客户信息录入系统、收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。任职资格：1、年龄22-40周岁，大专以上(学历不够能力强者可面谈)，热爱销售事业2、性格开朗，责任心强，善于沟通；3、普通话标准，做事积极主动，反应灵敏；4、有从事过销售助理、电话销售类工作优先考虑；
学历要求：大专|工作经验：无工作|公司性质：国企|公司规模：人
为培养公司未来金融管理人员，吸纳新鲜力量，积极进行人才储备，实现永续经营并分享成功。公司正式启动管理人才项目，为有能力的金融类应聘者提供培训方案，并在公司的核心岗位进行轮值，使他们能够快速成长，适应市场，合格的应聘人员将择优录取，作为公司重要的储备人才。一、职位描述：1、售后服务经理：主要负责寿险、车险等老客户的售后服务，车险续期办理，续期及其他相关事务；2、销售精英：主要负责进行新客户的开拓，营销方案的制定，开拓新客户方式的内部研究及部门内推广；3、业务主管：主要负责团队文化的建设，保证团队文化及制度的执行，接受公司下发的团队业务指标，指导团队在规定时间内完成业务指标；4、政保专员：主要负责与政府医保的对接，驻点对政保客户进行市直医保及新农合等政策性医保的大病报销服务。5、车险专员：公司与郑州100多家4s店合作车险，在公司达到转正后可以报名入驻4s店，经选拔合格可以进行长期入驻。一个店只能入驻1个人；6、人事专员：主要负责发布招聘信息，采用不同渠道进行各个岗位人才的招聘，负责公司人才资源库的归类整理与保存，为公司招聘合适的人才做准备。？注明：面试通过可以直接上岗的，可以优先打电话预约面试或者投递简历；非诚勿扰，以免浪费大家时间。？二、岗位职责：1、根据公司下达的年度部门任务，指导团队完成；2、负责部门的日常工作管理，有序进行；3、贯彻企业文化的建设与团队核心理念的塑造工作；4、做好公司的人员培养储备工作，保持团队的稳定性。？三、任职资格：1、20―35周岁，25岁以上优先；提供证件（毕业证原件或者学信网在线验证报告 ）2、学历：本科及以上，学历高者优先（能力强的可适当放宽学历要求，最低大专）；3、有相关从业经历优先（应届毕业生亦可）；4、具有良好的沟通能力与心理素质；5、金融、保险、市场营销、管理类专业优先。？四、福利待遇1、只要踏实肯干，公司提供全方位的专业一对一培训（新人培训，成长培训，晋升培训）成为一名合格的综合金融客户经理，前提是根据自己喜好选择适合自己的岗位，优秀的公司重点培养，参加全国高端各种各样峰会，去全国各地免费旅游。？2、晋升制度：在这里，3个月一晋升，晋升制度公平透明，我们有行业领先的基本法，保证每一个努力者的利益！晋升不用走后门托关系，只要努力，晋升不是梦想！？3、晋升快： 储备干部--主管--高级主管--资深部经理--区域经理--高级区域经理（晋升到最高职级最快只需要3年多时间！）4、薪资待遇：底薪---提成---佣金---业绩--管理津贴---五险 = 新人在公司一年收入在10万以上。5、享有人身意外保险、定期寿险和住院医疗保险、基本养老补贴、养老公积金等；6、每周单休+每月3天带薪休假（每月可休7天）。？联系人：马老师联系电话：面试地址：郑州市管城区西大街中国人寿营业厅5楼二七塔向东900米
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市场营销和理财顾问式营销
市场营销和理财顾问式营销1什么是市场营销? 一种社会经济活动过程，其目的在于满足社会或人类需要，实现社会目标。? 市场营销是与市场有关的人类活动。市场营销意味着和市场打交道，为了满足人类需要和欲望，去实现潜在的交换。2传统营销理念? 6个P1. Product-产品：外观、质量、商标、服务、保证2. Price-价格：折价、基本价格、付款时间、信贷条件3. Place-分销：销售渠道、储存设施、运输、存货控制4. Promotion-促销：人员推广、广告、营业推广、售后 5. Political Power-政治力量 6. Public Relation-公共关系3新经济下的新营销理念? 4个C1. Customer Needs and Wants-客户需求2. Cost-成本 3. Convenience-便利4. Communication-沟通? 4个R 1. Relevance-与客户建立关联2. Response-提高市场反应速度3. Relationship-关系营销 4. Reward-回报是营销的源泉4市场营销管理过程1. 分析市场机会2. 研究和选择目标市场3. 确定市场营销组合4. 管理市场营销活动5企业营销力的三种层次1. 最低层次的营销是反应式营销：即对客户表达出来的需要作出反应。2. 中间层次的营销是预见性营销：即根据环境变化预计客户将要产生的需要，并对此作出反应。3. 最高层次的营销是创造性营销：即通过创造客户未曾要 求甚至未曾想像的产品来创造市场。6市场营销的关键环节一 、市场调查与预测 1. 宏观市场环境：政治法律经济人口社会文化技术 2. 市场需求： ? 总量（客户、地理区域、时限、营销环境） ? 企业销售量预测 3. 竞争状况 ? 识别谁是竞争对手（从行业和客户的角度） ? 了解竞争对手目标（短期利润，市场占有率？） ? 确认竞争者的战略、优势和弱点 ? 判断竞争者的反应模式7市场营销的关键环节二、市场的细分 ? 个人客户 ?地理因素 ?人文因素 ?心理因素 ?购买行为因素 ? 机构客户 ?行业类别 ?规模 ?地理位Z ?购买行为因素8市场营销的关键环节三、目标市场的选择及策略 ? 无差异市场策略 ? 差异性市场策略 ?完全差异性市场策略 ?市场专业化策略 ?产品专业化策略 ?选择性专业化策略 ? 集中性市场策略9市场营销的关键环节四、产品策略 ? 产品=有形的实体+无形的服务 ?核心产品；形式产品；延伸产品。 ? 产品生命周期： ?投入期 ?成长期 ?成熟期 ?衰退期 ? 产品组合（宽度、深度、关联度） ? 新产品的开发10市场营销的关键环节五、品牌和包装策略 六、定价策略 ? 定价方法： ? 成本导向定价法 ? 需求导向定价法（市场需求量大，定价就高，反之就 低） ? 竞争导向定价法 ? 定价策略： ? 心理定价策略 ? 产品组合定价策略 ? 折扣与折让定价策略 ? 地理价格策略11市场营销的关键环节? 七、分销渠道策略 ? 八、促销策略： ? 促销方式四大类： 广告、人员推广、营业推广和公共关系 ? 信息沟通过程中的五大要点： 谁―说什么―通过什么渠道或媒体―对谁说―有何效果 ? 广告：5M ? Mission：目标 ? Money：预算 ? Message：所传递信息 ? Media：媒体 ? Measurement：评估效果的方法12客户体验若客户体验不好? 可能会告知25个人他的抱怨? 听到这消息的人可能还会告知8-16人 ? 可能已有500人被告知 ? 最多又可能有1300人得到这个坏消息 ? 70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有 25+500+人，感知你不好的服务13成功营销人员应具备-“ASK”模型? 职业态度（Attitude） ? 专业知识（Knowledge） ? 营销技术（Skill）Success 成功 Skill 技能Attitude 态度Knowledge 知识14职业态度（Attitude）? 忍耐与宽容? 注重诺言、不失信于人? 勇于承担责任，从不推卸? 拥有博爱之心，真诚对待每一个人? 谦虚是做好客户服务工作的要素之一15专业知识（Knowledge）? 财务学? 金融学? 投资学? 消费心理学? 市场营销学 ? 理财常识16营销技术（Skill）? 首先熟悉金融产品的知识和卖点? 关注、微笑、问候、帮助等方面的技能? 先倾听或询问顾客的需求和兴趣的技能 ? 揣摩顾客的真正需求和兴趣的技能 ? 针对性地进行产品介绍能力 ? 观言察色并适时调整能力 ? 避免与顾客辩论的能力 ? 礼貌送客17传统推销VS顾问式营销? 卖卖卖 ? Sell Sell Sell? 帮助客户去买 ? To help client to buy18顾问式营销技能?如何认识你的客户（KYC） ?如何识别客户（MAN） ?如何了解和建立信任（SPIN） ?产品推介技巧（FABE）19认识你的客户（KYC）? KYC ―― Know Your Customer? KYC的目的是：? 客户身份识别 ? 了解客户需求前奏20高价值客户群 二八法则客户 利润20%服务80%80%80%20%20%21顾客购买决策过程? 参与购买的角色? ? ? ? ? 发起者：首先提出或意想购买的人 影响者：其建议对最终决策者有一定影响的人 决策者：对决定是否、为何、如何买等方面做出决定的人 购买者：实际购买的执行人 使用者：实际使用的人?购买决策过程? ? ? ? ? 需求的确认 搜集信息 备选产品的评估 购买决策 购后行为22需求产生的过程? 输入变量? ? ? ? ? 内部 消费者的经验 消费者特征 消费者动机 外部 ? ?? 需求认知?消费者心理状态当前环境?寻求的利益采取行动的动机??环境的影响过去的营销刺 激?品牌态度?理想目标23客户需求的分类和层次?? ? 问题 有些不便需求不明确?不满，抱怨?隐藏性需求?明显、强烈的需求?对解决方案的关注?明显性需求24客户需求和介绍信息? 受欢迎的需求 ? 及时服务的需求 ? 感觉舒适的需求 ? 有序服务的需求 ? 被理解的需求? 被帮助的需求? 受重视的需求 ? 有被识别的需求和记住? 有被尊重的需求? 被信任的需求 ? 安全和隐私的需求 ? 被称赞的需求25MAN：客户识别技巧? M：Money，代表“金钱”。所选择的目标对象必须有一定的购买能 力 ? A：Authority，代表购买“决定权”。该目标对象对购买行为有决定、 建议 或反对的权力。 ? N：Need，代表“需求”。该目标对象有这方面（产品、服务）的需 求 但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策进 行细分： ? M+A+N:是有望客户，理想的销售对象。 ? M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 ? M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）。 ? m+A+N:可以接触，需进一步调查其状况、条件等。 ? m+a+N: 可以接触，应观察、培养，使之具备另一条件。 ? m+A+n: 可以接触，应观察、培养，使之具备另一条件。 ? M+a+n: 可以接触，应观察、培养，使之具备另一条件。 26SPIN：顾问式销售技巧什么是顾问式销售？ ? 建立在SPIN模式上的一种实战销售技术 ? 它解决有关大客户销售中的所有问题 ? 它的特点是： ? 使买方说得更多 ? 使买方更能理解你 ? 使买方遵循你的逻辑去思考 ? 使买方进行有利于你的决策27SPIN：代表意义? S ? P ? I ? N 情境性问题了解客户情况（Situation Question）探究性问题发现问题/隐藏性需求（Problem Question）暗示性问题将隐藏性需求明示化（Implication Question）需求回馈性问题将明显性需求转化为利益（Need-Payoff Question）28情境性问题（Situation Question）? 定义： ? 了解客户现况、背景的发问 ? 目的： ? 收集客户信息 ? 设定与客户对话方向 ? 找寻提问探究性问题的机会 ? 例句： ? 平常您都做那些投资？ ? 短期想达成的理财目标？29探究性问题（Problem Question）? 定义： ? 针对客户对现况的困难及不满提出问题 ? 目的： ? 发掘客户隐藏性需求 ? 引发客户正视困难的存在 ? 展现专员对客户问题的了解 ? 例句： ? 您会不会觉得目前定存的利率太低？ ? 您对目前投资的报酬率满意么？ ? 您会不会担心股市的波动造成本金的亏损？30暗示性问题（Implication Question）? 定义： ? 有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效 应所提出问题 ? 目的： ? 加深问题对客户造成的困扰 ? 营造专员对客户问题的关切 ? 例句： ? 目前投资的报酬率，能达到您的理财目标么？ ? 目前定存利率太低、通胀又高，会不会影响到您的退 休生活？31需求回馈性问题（Need-Payoff Question） ? 定义： ? 让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对 客户的重要性 ? 目的： ? 将客户的隐藏性需求转为明确性需求 ? 创造客户自我承诺的过程 ? 将客户的负面痛苦转为正面希望 ? 例句： ? 如果一个收益稳定有保本的投资工具对您的理财目标 达成，有什么样的帮助？ ? 一个年收益5%风险较低的债券，对您的退休制出规划， 是不是很重要？32顾问式销售与一般销售的区别? 所有的销售对话都围绕着客服反论和回避反论展开? 引出客户没有注意的问题是客服反论的有效方法? 有效地引导客户说出销售代表要说的话是一种说话的技术 ? 如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售前应策划 的工作 ? 每一个问题既能将销售会谈引深一步同时也可能使会谈回 到原点。33顾问式销售基本流程情境型问题（S） 探究型问题（P）对策对买方难题的 价值、重要性或意 义隐含需求暗示型问题（I）需求回馈型问题（N）明确需求利益34顾问式销售达到的效果? 有效判断顾客的隐藏性需求? 将隐藏性需求引导到明显性需求? 将明显性需求与产品或方案的利益相关联? 有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望35FABE：产品推介技巧? F：Feature 介绍产品的“特点”? A：Advantage 引出产品的“优点”? B：Benefits 说明顾客的“利益”? E：Evidences 提供合适的“证明”36FABE：产品推介技巧? 产品的特性：通性：产品与其它竞争品或替代品相同的属性 特性：产品所独有的属性。 推销时要说明产品具有哪些不一样特性。?产品的功效：说明产品的特性会发挥什么用处。“功效”是在说明“特性”所 具有的作用或功能，是在阐述“特性”的内涵，说明其功用。?产品的利益：说明产品的功效能给客户带来什么好处 顾客购买商品是为了得到“解决问题”或“满足需求”的好处。 因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转 化成满足顾客需求的利益。37如何寻找产品的FABE? 资料来源? ? ? ? 产品的说明书 和竞争品牌的比较 从老业务员或消费者等口中询得 业务员自身观察?产品本身? ? ? ? ? ? 安全性 效能性 舒适性 方便性 经济性 耐用性38引导客户? 先说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。? F 总结特点? A 优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的? B 利益：客户要点是利益，而不是什么特点和优点39销售周期中的特征总是有很大的影响对 客 户 的 影 响开始高但下滑很快产品的利益产品优点高影响总是很小 产品功能销售周期小大40如何联结产品与顾客的需求F:功能 介绍产品特性 难成功A:优点说明产品的 功能或特效 如何有效地 被用来帮助客户有作用B:利益叙述产品如何满足 表达出的明 显需求客户所很大作用41? 关于电话营销的内容 ? excel表格中的名单是从盗版商那边拿到的，需要电话营 销的同事主要做以下几个事情： ? 问清楚什么时候考CFA？考几级？ ? 接下来的电话销售与之前的电话销售内容一样。 ? 明天我们先进性电话模拟训练42徐中伟 5 6
6上海市，黄浦区，山海关路153弄12号许丽华
8上海市，徐汇区，常熟路171号12楼薛海滨 3
6上海市，闵行区，东兰路，751弄29号202室杨文上海市，虹口区，玉田路311弄23号601室杨先生上海市，普陀区，雪松路458弄80号402室余俊
5上海市，徐汇区，凌云街道梅陇五村55号503室余蛟 7上海市，浦东新区，昌里东路，6室张牧 6上海市，浦东新区，陆家嘴环路1000号，汇丰大厦13楼，个 人金融部 434445首问责任制? 什么是首问责任制：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意度服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。? 什么是首问责任人：当客户来中心，或打电话给中心要求服务，或者在客户处开展 技术服务时，客户所接触到中心的第一位员工。? 首问责任人的要求? ? ? 首问必答 首问必释 首问必果46客户需求的种类? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 有被识别的需求和记住 有被尊重的需求 被信任的需求 安全和隐私的需求 被称赞的需求47满足客户需求的准备? 满足信息需求的准备? 满足环境需求的准备? 满足情感需求的准备提醒您： 服务不是自己蒙着眼睛蛮干，而 是去了解顾客内心的真正需要， 并设计相应的服务种类来满足顾 客的需求。这才是真正有效的服 务。48人性化沟通技巧? 什么是沟通：沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传达给对方，并期望得到对方反应的过程。 ? 沟通的内容：听、说、问、看、动 ? 沟通中的7/38/55定律 ? 7%在于你说话的内容? 38%在于你表达的口气、手势等方法? 55%在于你的外表49沟通的白金法则? 有效的沟通要以对方为中心，关键是“换位思考”?面对面沟通的成功四要素? 语调―说话的语气和方式往往比说话的内容更重要 ? 语速―针对不同的客户调整自己的语速，尽可能和 客户的语速保持一致 ? 音调―通过音调的气氛为表现对客户关注的态度 ? 语气―乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清 楚、直接、自然50沟通的白金法则? 服务语言的表达技巧避免负面语言：我不会，我不能，我不愿意，我不可以，这不是我应该做的……（我非常愿意帮你做，不过……，我可以……可以吗？）不要等客户问为什么，要先说为什么，因为……51沟通的白金法则? 注意你的语气? 不同的语气说明不同的问题? 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，我对你 所说全没有兴趣”? 缓慢而低沉的语气传达这样的信息：“我的心情不好， 自己呆会儿”? 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事很感兴 趣”。 ? 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任 何事情”。 ? 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信我所 听到的一切。”52听：理解客户的感情成分? 为什么要去倾听客户的声音? 要倾听客户的要求、需要、渴望和理想? 要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉? 还要善于听出客户没有表达出来的意思――没说出来的需求、秘密需求。53LISTEN：听的方法? L: Look注视对方，试用“肯尼迪总统眼神法”? I: Interest表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言? S: Sincere诚实关心、留心对方的说话，做真心善良的响应? T: Target对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上? E: Emotion控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火? N: Neutral避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。54听的五个层次同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视在听55听的技巧? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望 单独听对方讲话，身子稍稍前倾 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频 频点头 不要中途打断对方，让他把话说完 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见 不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所 需的方向和层次。56聆听训练的几个主要方面? 听的注意力? 听的理解力? 听到记忆力? 听的辨析力? 听的灵敏力57说的技巧? ? 客户更在乎你怎么说，而不是说什么 声音的表现力 词汇只是表情达意的一部分，语调、音量、语速、重音 才是影响表达效果的重要因素。 ? 说的禁忌 ? 随意编造信息 ? 向顾客传达未经证实的信息 ? 使用过多的术语 从交谈中获取信息， 视觉占55%，声音 ? 不懂装懂，信口开河 占38%，语言占 7% ? 贬低另一银行的产品58注意措辞? 用“我”代替“你”? 避免下命令? 请您 / 我们最好这样 / 你能? 负起责任? 我会 / 我可以 / 我可以做的是 ? 避免用引起对抗的词 ? 还有 / 同时 / 另外59传达利益信息时要注意的事项? ? 记得提到所有的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益客户已知的利益也应该说出来 （两个好处：一来强化客户的印象，二是避免可能的怀 疑，避免让客户以为取消了这项优惠） ? 用客户听得懂的语言说，不能用术语、行话??有建设性、有把握。对说出来的利益要有把握创造一个和谐轻松的气氛。60微笑：尽显服务魅力? 微笑比电便宜，比灯灿烂――苏格兰谚语? 微笑的三结合? 与眼睛的结合 ? 与语言的结合 ? 与身体的结合61目光：用眼睛说话眼神传递出的含义? 正视表示庄重? 仰视表示思索? 斜视表示轻蔑? 俯视表示羞涩62目光接触的技巧? 口诀：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角? 不熟悉的客户，眼睛要看他面部大三角：以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。? 较熟悉的客户打招呼时，眼睛看他面部小三角：以下巴为底线，额头为顶点的小三角 ? 很熟悉的客户打招呼时，眼睛看他面部的倒三角63观察：领先客户一步的技巧观察客户的角度:? 年龄? 服饰? 语言? 身体语言 ? 行为 ? 态度等64揣摩客户心理面部表情反映客户心理? 脸上泛红晕――羞涩或激动? 脸色发青、发白――生气、愤怒、受了惊吓异常紧张? 皱眉――不同意、烦恼、盛怒? 扬眉――兴奋、庄重等 ? 眉毛闪动――欢迎或加强语气 ? 眉毛扬起后短暂停留再降下――惊讶或悲伤65揣摩客户心理嘴不出声也会“说话”? 嘴唇闭拢――和谐宁静、端庄自然? 嘴唇半开――疑问、奇怪、惊讶? 嘴唇全开――惊骇? 嘴角向上――善意、礼貌、喜悦 ? 嘴唇撅着――生气、不满意 ? 嘴唇紧绷――愤怒、对抗或决心已定66揣摩客户心理头部动作? 身体挺直、头部端正――自信、严肃、正派、有精神? 头部向上――希望、谦逊、内疚或沉思? 头部向前――倾听、期望或同情、关心? 头部向后――惊奇、恐惧、退让或迟疑 ? 点头――答应、同意、理解和赞许67揣摩客户心理手势? 手心向上――坦诚直率、善意礼貌、积极肯定? 手心向下――否定、抑制、贬低、反对、轻视? 招手――打招呼、欢迎你或请过来? 推手――对抗、矛盾、抗拒或观点树立 ? 双手挥动――表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大68常见的姿势与含义开放/真诚 评价冷淡 拒绝 挫折 紧张 防御 自信 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣；脱掉大衣，放在椅子 边上；抬着头，手碰着脸颊，身体前倾，手托下巴；无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神 不集中； 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳； 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手 指，摆弄东西； 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳 头紧握，嘴唇缩拢。 自豪的，挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合 起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。69正确对待客户投诉和抱怨? 客户投诉原因分析? 正确处理客户投诉? 如何处理客户投诉? 客户投诉处理技巧? 解答疑问和处理异议70处理客户投诉的原则? 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩? 想方设法平息抱怨，消除怨气? 在客户立场上将心比心? 迅速确定解决方案，并采取行动71情绪自控八种方法? 放慢呼吸频率，深吸气并尽量延长屏气的时间。? 闭上眼睛，想象一颗枝叶繁茂的大树。? 如果条件允许，到办公室外散散步。 ? 回忆处理类似局面的成功经历及其美好感觉。 ? 将注意力集中在周围的具体事物上，比如办公桌上的文 具等。 ? 考虑今天即将开始的工作，转移对情绪的注意力。 ? 放松脸部肌肉，面带微笑，立即开口向同事问好。 ? 把不开心的事讲给同事听，释放内心压力。72
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