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中海物业客户服务手册
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中海物业管理有限公司
Z H O N G H A I
P R O P E R T Y
M A N A G E M E N T
C O ．， L T D ．
编号：WI/KF
客服中心管理手册
编制： 质量管理部客服中心
日期：2007年2月 26日
文件受控章
声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门：质量管理部客服中心
WI/KF- 目录
客服中心职责
客服中心经理职责
客服中心助理岗位职责
管理处客服主任岗位职责
公司客服中心人员岗位职责
管理处服务中心人员岗位职责
顾客投诉处理制度
顾客投诉处理制度——投诉接口
顾客投诉处理制度——投诉分类
顾客投诉处理制度——投诉统计分析
顾客投诉处理制度——投诉处理原则
顾客投诉处理制度——投诉处理流程
顾客投诉处理制度——投诉顾问支持及责任划分
顾客投诉处理制度——投诉回访
顾客投诉处理制度——投诉通报处理制度
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随着全球气候变化的趋势越来越明显，人们越来越关注节能环保的问题。日，迎来了中海物业管理有限公司北京中海大厦分公...
中海物业（商业物业）管理公司始终不渝地把产业链条的上一个环节—“发展商”，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商...
为了提升中海物业（商业物业）服务品质的品牌价值,强化推广宣传力度，促进商业项目的招商和运营管理，日，正式成立了...
员工是企业最大的财富，是实现可持续发展的最关键因素，员工的素质与专业水平直接决定了企业的高度。
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一、超前化的服务启动
&&&&中海物业（商业物业）管理公司北京分公司始终不渝地把产业链条的上一个环节&&发展商&，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求&为商家增色、让物业生辉&的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们涉足十几个大、中城市高端物业项目市场、管理数十个高档楼盘、服务数千的业主与客户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。
二、精准化的服务标准
&&&&中海物业（商业物业）管理公司北京分公司倡导&严格苛求、自觉奉献&的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以准确识别、难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物业管理事务随时出现、随机进行而容易带来的随意性的问题。公司经过实地抽样、技术分析、统计对比、反复测算，按照&明显超过同行、全面高出国优&的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的10个系列近万个数据化的服务作业标准，保证给业主/客户提供的优质服务产品可知、可感、可辨、可验，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。
三、规范化的服务控制
&&&&中海物业（商业物业）管理公司北京分公司坚持&管则精品、干则一流&， 通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。其中重点抓住楼检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加例行楼检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使各管理处把日常管理服务工作做得更深入、扎实。除此之外，我们还自觉接受来自发展商、业主/客户、政府部门三方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。
四、个性化的服务设计
&&& 中海物业（商业物业）管理公司北京分公司融汇国内外、业内外先进经验，创造了被行业普遍推崇和争相仿效的中海管理模式。这个模式&精诚服务、精彩生活&的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单&克隆&、&拷贝&，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑项目地区、物业、发展商、客户等多个方面的要素，为其度身定做&时髦而且合体&的管理方案，使所有的项目既保持中海物业的管理服务水准，又独具特色。
五、菜单式的服务内容
&&& 中海物业（商业物业）管理公司北京分公司悉心关注和呵护业主/客户的物质和精神生活，我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主/客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主/客户为核心，实行&服务设计，菜单服务&，因而形成了不是我现有什么服务你只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就能提供什么服务。目前我们已陆续推出常规服务、特殊服务、襄助服务3个类别100余个服务项目，让业主/客户进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。
六、人本化的服务理念
&&& 中海物业（商业物业）管理公司北京分公司向全体员工不断灌注业主/客户是我们衣食父母的职业意识，以业主/客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。&用我至真至诚、至善至美的服务，给您至尊至贵的感受&，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在国际知名酒店/商场/写字楼从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订质量体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入先进的管理技术，融入商业管理元素，推出了带有鲜明时代特色的。
七、合理化的服务成本控制
&&& 中海物业（商业物业）管理公司北京分公司以一贯倡导的&一张纸两面用&的勤俭办事精神，珍惜和用好来自业主/客户的每一分钱。各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。为了更加严格和科学地进行成本管理，我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，建立起了计算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度的数学模型。公司以此为依据，并采取&集中配送、货比三家、两人采购&和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活劳动和物化劳动的消耗，保证全面受益。
八、简约化的服务架构
&&& 中海物业（商业物业）管理公司北京分公司着眼通过服务架构的优化，保证服务质量。服务质量的优化，在服务架构的设置上十分强调&效能、效率、效益、效果&的原则。整个公司一直坚持实行扁平化、直线式管理，在重点区域辅以&1+N&的组织形式，即以一个资深管理处作为区域管理中心，并由其携带周边几个管理项目，共同实行&统分结合式管理&。
九、市场化的服务组织
&&& 中海物业（商业物业）管理公司北京分公司实行一体化管理与市场服务相结合的运作模式，充分利用广阔的市场资源，普遍使用高素质的专业服务队伍，彻底革除管理上小而全的弊端，使管理服务水平产生了新的飞跃，并且能够与时代同步提升。
十、专业化的服务人才
&&& 中海物业（商业物业）管理公司北京分公司一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、到内地大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员数百名。我们把制约物业管理服务水平提升的技术难点作为技术开发的重点，坚持&你能翻多高跟头、我就搭多大舞台&的用人之道，从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，进而形成了自己的技术优势。
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专访中海物业华南区总经理刘忠
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华南区中海物业管理有限公司总经理刘忠
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　　专访中海物业华南区总经理刘忠
　　华南区中海物业管理有限公司总经理刘忠
　　做一份工作，也许很容易；但将这一份工作持之以恒地做20年甚至更久，普通人恐怕难以坚持下去。而华南区中海物业管理公司的总经理刘忠，就是这么一个“少数分子”。
　　他以匠人的精神和对专业的追求深耕物业管理行业，以丰富的经验与精辟的语言向我们展示出他对物业管理的独到见解。
　　回顾历史 一波三折终成稳
　　谈起中海物业的发展，现为华南区中海物业管理有限公司的总经理刘忠充满感慨。从中海物业建立之初的不易到易，再到不易，一路走来，他作为中海物业建设的参与者和见证者，最能体会当中的艰难与辛酸。
　　1986年，中海物业在香港成立，进入内地深圳却是在1991年。那时，正是深圳改革开放后飞速发展的城市建设时期，但对于物业这行，却是一片空白。“那个时候最难进行的就是物业管理服务观念的推广，因为当时大家都不知道物业管理这个行业是干什么的，更不用提什么经验之谈。”刘忠说，万事开头难，要想进驻一座城市并扎稳根基，需要时间跟认可。经过4年的摸索，1995年，凭着优质的服务与口碑，中海物业渐渐地把脚落地，但要想站稳深圳，开拓内地市场，还需要一番磨练与变革。
　　1996年，改革开放的政策率先在深圳见成效，经济腾飞的同时，许多物业管理公司也开始出现在市场上。从1996年到2001年之前，这5年是物业管理公司乘风破浪的5年，人们在接受物业管理的同时，物业行业法律法规也在逐步完善。
　　然而，从2001年到2007年，物业管理又进入了不易的阶段。此时，随着经济的促进和政策的放宽，进入物业管理行业的门槛越来越低，物管企业如雨后春笋般冒出来，物业管理市场化竞争进入白热化阶段。恶性的竞争导致物业服务的市场价格低廉，中海物业也面临着行业洗牌的压力和成本不可控式的增长，投入跟产出不成正比，服务瞬间转换成销售，物业管理成了真刀实枪的在市场上拼。后来，许多同行开始寻求转型之路。而在这个时候，中海物业在不易中坚守了底线，也发出了一声强力的呐喊：第一，质价相符，形成差异；第二，不以稀释现场服务来压缩成本，这是我们坚持的职业道德底线。彼时曾任中海物业深圳分公司负责人的刘忠说，中海物业坚持到现在，用事实证明了那是一条正确的路，也是适合中海物业发展的一条路。
　　纵观中海物业的发展过程，历经波折，但最终还是稳住了脚跟，刘忠说，在物业发展的过程中，我们面临的困难也是其他企业面临的困难，好在中海物业尊重历史，继往开来，知道在什么阶段做什么事，到什么山唱什么歌，才走出了那段艰苦的岁月。
　　用信息化工具为中海物业插上现代化服务的翅膀
　　近年来，随着科技的发展，越来越多公司开始关注互联网行业，并利用互联网平台给公司增值，在这样的时代冲击之下，中海物业又作出了怎样的改变？
　　“如今，充分利用丰富的网络资源和信息化手段丰富公司发展的可能性是大势所趋，中海物业也没有例外。然而，对比一些过分关注科技包装而忽略了产品质量的公司，中海物业从来没有偏离过自己的“本心”——扎扎实实做好基础服务工作，哪怕是最简单的服务，也要将之做精做细，稳步提升服务的质量。信息化技术的运用是拓展服务渠道、丰富客户对服务的体验、扩大宣传效应的一种手段和方式，但这还是要以物业管理服务为核心。“刘忠作出了这样的解答。
　　然而，这并不意味着中海物业是一成不变的。为了顺应时代发展，充分整合利用各方资源，华南区中海物业在今年成立了信息化运营组，以专业高效的团队全面推进智能化管理与信息化服务平台的建造与落地，以实现让管理更卓越高效、服务更全面周到。即用信息化的工具和服务平台，为中海物业插上现代化服务的翅膀。
　　中海物业的互联网商务平台是开放式的，没有浓厚的商业色彩，客户可以根据自己的需求去看、去索取、去享用。对中海物业来说，这个定位十分重要，摒弃过多的说服式营销，互联网商务平台的建造，是为了带给客户舒适自在、便利快捷的消费享受，简单来说，就是要给客户分享中海物业的资源与产品。
　　匠人的精神 专业的追求
　　一直以来，服务行业给人感觉很简单、机械，例如递个毛巾、开个门，但事实并不是这样。在物业领域，也贯穿着很多细节与要求，例如技术、流程，有时候一个流程甚至要反复推演跟精心雕琢，花费一个月或者几个月的时间去整理、提升，但是展现出来的却只有2-3秒钟。
　　台上一分钟，台下十年功。物业行业蕴含着专业、专注，更包含专心，正是这种精神与品质，让一大批人始终坚守在物业管理服务的岗位上。
　　刘忠认为，现在的许多企业不会去坚守一些根本的东西，其实，做物业管理，重在坚守，如果不坚守，就很容易背离物业管理这个专业。不管做的是什么，要把一件事反复做好，总是离不开匠人的精神和对专业的追求。
　　像爱护自己的眼睛一样爱护中海物业的品牌
　　多年来，中海物业的品牌在业主中一直备受信赖。许多人都听说过中海物业，却不知这个品牌是怎么推出去的。那是因为中海物业在行业内一直保持着低调实干的作风，用刘忠的话来说，中海物业培养的人都是实干家，他们踏踏实实做事，老老实实做人，严格苛求，自觉奉献，默默无闻，以至于现在追求中海品牌的老客户占比甚高，他们信赖中海地产开发的房屋产品，也信赖中海物业的后续管理。
　　这么些年，中海物业为了打造自己的品牌和维护好业内的口碑，一方面，坚守自己的专业底线，严格践行与客户的契约；另一方面，在发展过程当中，像爱护自己的眼睛一样爱护中海物业的品牌。在行业交流上，中海物业一直强调要做到具有鲜明的风格，并以自身扎实的功底，实行长效的管理机制。
　　在中海物业，总部每年都会拟定一个发展主题，2015年的主题是“践行标准，融合高效”。各个地区分公司再根据这个主题，制定相关的制度、标准和差异化的管理。“我们要做的就是静下心来，再次把我们的标准进行梳理，通过反复咀嚼，提炼，以更加高效高质的管理方法参与到市场竞争中去。”说到最后，刘忠说：“如果一个企业不具备自身造血的功能，是不可能去谈发展的。”
　　搭建四大平台 锻造强力团队
　　当前，随着物业企业的快速发展和规模增长，国内的物业行业发展普遍遇到了人才瓶颈的问题。在与刘忠的对话中，他坦言，物业行业是个服务行业，人的管理和培训必须做到前面去。为此，华南区中海物业围绕团建工作着重打造了“中海大舞台，有才你就来”、“梦开始的地方”、“用镜头记录你身边的故事”以及“像爱护自己的眼睛一样爱护中海物业的品牌”四大平台，以期为员工打造出一个公平竞争的发展平台，让员工在良好的企业文化氛围中与中海物业共同成长。
　　“中海大舞台，有才你就来。”刘忠说：“在中海物业，我们一直强调竞聘为主，任用为辅。对于人才，择优录取。”中海物业制定了人才竞聘与任用的制度，以公平、公正为原则，予以每一个员工成长发展的机会。在中海物业，是金子就会发光。
　　此外，华南区中海物业多年来一直秉持“管理之道，惟在用人”的理念，始终关注着员工的成长与发展，坚持不断完善培训机制。2014年，华南区中海物业成立了海训学院，促进人才培育工作进一步专业化、标准化、系统化，助力员工放飞梦想。海训学院实行的是对不同层级的员工进行差异化培训，不同级别的员工受训的制度和标准也不同，培训内容也不同。除了把海训学院打造为员工“梦开始的地方”之外，中海物业还每年在全国各大高校进行校园招聘，挖掘并吸收人才培养与储备的对象，将更多的活力与能量带入到公司的服务团队中。
　　社区文化 百花齐放
　　一个物业公司的发展离不开社区文化的发展，社区文化的发展又离不开社区文化品牌的构建。在每年的工作中，中海物业都将深化客户的社区文化体验放在很重要的一块。除了在各大社区开展多种多样的日常社区文化活动以外，中海物业还打造出一系列深受业主拥护的品牌活动，例如每年都会举行的乐活运动季，小小业主物管体验营、去年开始的中海时光秀等等。
　　社区文化 百花齐放
　　“为了打造中海物业文化品牌，每一个活动都灌注了心意跟创意，相比传统的社区活动，中海物业更加强调的是360度的策划。“刘忠说，“在文化的经营战略上，以前我们是只做不说，现在我们要边做边说，要加大对客户业主的宣传力度，让客户知道我们的品牌活动；也要在社区内建造属于自己的文化阵地，进行各种企业文化展示，让业主亲身感受到中海物业的心意跟创意。”
　　因为热爱 所以坚持
　　做一份工作，也许很容易；但将这一份工作持之以恒地做20年，普通人恐怕难以坚守下去。而刘忠，就是这么一个“少数分子“。”他从1993年进入物管行业开始，摸爬滚打，这一干，就是22年。“选择这行也没有什么特别的想法，刚开始就是觉得做物业管理的人穿得比较干净、体面，所以就选择了物业管理。“刘忠如是说。
　　“之所以坚持了这么久，一是因为中海物业的企业文化深入人心；二是中海物业的工作氛围很好，没有那么多的弯弯绕绕；三是我在中海物业得到充分的认同与赏识，它提供给我一个充分发挥自己才干的舞台；四是我认为物业服务行业有很强的专业性，有很多可以探索的地方，这也是吸引我坚持的原因之一。”
　　对于刘忠来说，中海物业不仅是一个企业，更像是陪他一起成长的家。在这里，有他关心的人和事，也有他关注的方向和发展。中海物业发展的每个历史阶段，他都参与其中，也有一群追随他、敬重他的员工。
　　知易行难深耕物业 二十余载激情不减
　　我们做一件事情，即使我们在知识层面知道它是好的，但却很难在工作上实际运用，这就是知易行难。就像我们都知道在工作与生活中都需要持之以恒地做好每一件事，但能按照这个道理去做的人却少之又少。“知行合一也是很难做到的，虽然很难做到，但这是我们中海物业一直以来不懈追求和努力的目标。“刘忠说。
　　为此，中海物业一方面不断地弥补自己的短板，一方面与时俱进，不断吸收外来的、有营养的东西融入到企业文化与管理方法中去，包括先进的信息化技术等，并将之运用起来。
　　刘忠说，“比如我知道公司的平台化是一个方向，我就成立一个信息化运营组，搭建一个桥梁。每一个人都需要不断在工作实践中总结自己的不足，明确自己的短板在哪，知道了短板后就要去想怎么办，而不是去抱怨。这就是知行合一。大势所趋，便顺势而为。”
　　年轻人要有激情 短期发展目标不能少
　　对于刚加入物管行业的年轻人，刘忠的建议与忠告是：首先，短期目标不能少，一个人在公司做事，如果没有短期的目标，那就好比行尸走肉，没有方向；其次，要善于处理同事间的关系。先看多学，要沉得住气耐得住寂寞，不要只看到别人的缺点，而是要看到别人的闪光点；在公司里，还要受得了委屈。没有一帆风顺的人生，要思考自己为什么会受委屈，要结合内因和外因去反思自己。不小心犯错了也不要怕，先把损失降到最低，再调整好自己的心态，将错误转变为自己成长的重要财富。
　　员工心中的形象
　　“刘总给人的感觉其实有很多面，他思维非常严谨，但又很有激情；他尊重传统，又很OPEN，十分支持创新；他看起来很威严，散发着强大的气场，同时又显出一种义薄云天、铁汉柔情的反差萌！”
　　这就是刘忠在华南区中海物业员工心中的形象。刘忠平常对工作非常有激情，而且要求很高，对自己也是高标准严要求，他的这种魄力感染到手下的团队，带动员工一同以积极向上的姿态投入工作、享受工作。今后，在他的领导下，华南区中海物业将以更严格的标准、更专业的追求继续奋斗在物业管理服务行业的前线，擦亮中海物业的品牌！
中海物业很出名…
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说的好！{:soso_e179:}
“中海大舞台，有才你就来。”刘忠说：“在中海物业，我们一直强调竞聘为主，任用为辅。对于人才，择优录取。”中海物业制定了人才竞聘与任用的制度，以公平、公正为原则，予以每一个员工成长发展的机会。在中海物业，是金子就会发光。
郑州中海锦苑私搭违建严重
小区成了大杂院
郑州中海私围院
有权垒砖大杂院
本是中高商品房
现在快出四合院
毁绿占地围大院
动作神速半成院
物业不为权贵人
郑州中海院中院(具体图片看附件）
“中海大舞台，有才你就来。”刘忠说：“在中海物业，我们一直强调竞聘为主，任用为辅。对于人才，择优录取 ...
郑州中海锦苑私搭违建严重&&小区成了大杂院
郑州中海私围院
有权垒砖大杂院
本是中高商品房
现在快出四合院
毁绿占地围大院
动作神速半成院
物业不为权贵人
郑州中海院中院(具体图片看附件）
& & 位于河南郑州博颂路和文劳路的中海锦苑，在合同补充协议的第4条，明确写着：不得擅自改变其花园的外观及用途，不能搭建任何形式的构筑物及建筑物。但是，在刚交房时刻，就有8号楼1层的业主在垒大院，名义是阻挡污水口，但实际是毁弃大片绿地自己造个农家院，当初，买中海是比周边高的价格买的，本来想着主个物业有保障、绿化还可以的小区，但是物业不作为，对广大业主说：这绿地是大家的，对一楼业主说，您有优先使用权。但是这些业主掏着88平的钱，又占着100多的公共绿地。看广州、杭州的中海，是哪个自己可以围个大院？看郑州中海锦苑的合同协议，哪条说让公共绿地变成一楼的私家花园？
& & 目前截至2017年3月，中海锦苑小区刚交付不久，应以合同为依据，不得自家乱建违规建筑！第一家大兴土木没人管理，其他就会蠢蠢欲动，物业没人出来管，花高价买的所谓高档社区，就真成了农家乐了！都是邻居，他们可使用邻近绿地，但绝不能垒砖圈走邻近绿地成自己独有！8号楼下这个农家院治不住，其他楼学得快，整个小区就成了院中院林立的大杂院了！
& &恳请中海上级领导，管理一下中海郑州的不作为行为，他们不怨得罪人，想把事情压下去，但是如果有第一家这样做，就会有第二家到第80家这样做，因为有近80户是一楼业主，如果都这样，整个中海，绿地会越来越少，院中院越来越多，就不会有升值空间，损害的是大家的整体利益。
& & 这应是中高档的社区，应和绿地、万科、郑州本地永威翡翠城等不相上下可媲美的社区，但如果，郑州中海物业不管不闻，此后谁都可以建院子了，理由真是太多，他们有8号楼1楼这大号院在前面顶着呢，怕啥。只有极少数的人得利，绝大部分业主是少了绿地、少了场所、少了空间。
我们呼吁：
1、请中海郑州物业担负起职责，责令个别业主恢复绿地、恢复公共场所。
2、请中海郑州物业，严格按照合同协议第4条来执行，第4条，明确写着：不得擅自改变其花园的外观及用途，不能搭建任何形式的构筑物及建筑物。3、就这些要求了！
好好学习天天向上
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