刚察县城镇物业管理及集中供热情况调研报告
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刚察县城镇物业管理及集中供热情况调研报告
刚察县人民政府：http://www.qhgc.gov.cn&&&&来源：&&&&创建时间： 17:28:32&&&&
为积极探索和推行藏城物业管理和服务工作，切实解决县城集中供热存在的突出问题，进一步改善县城人居环境，提升高原海滨藏城形象。根据县委《关于开展县级领导专题调研活动的通知》要求，第五调研组深入玉馨供暖公司、住宅小区，通过采取走访小区居民、实地查看、与设计、建设单位座谈等方式，对全县物业管理及供热情况进行了深入调研，现将调研情况报告如下：
一、城镇物业管理及集中供热现状
（一）城镇物业管理现状。刚察县物业管理有限公司于 2013 年 12 月注册成立，管理资质为三级，隶属于刚察县城镇管理局。公司现有职工 56 名（其中：专业技术人员10 名，管理人员 3 名、财务人员 2 名、客户投诉 2 名、房管员 3 名、保洁员 14 名、保安 18 名，水电暖维修 4 名）。为积极探索和稳步推行藏城物业管理，已入驻金发 A、B 区、玉馨苑和建设小区，对 28 栋楼 115 个单元，共 1079 户小区居民（小区总占地面积 14.77 万平方米，楼宇面积 8.34 万平方米，绿化面积2.28 万平方米）进行物业管理和服务工作,目前处于试运行阶段。
（二）城镇集中供热现状。至目前，我县相继实施了三期集中供暖项目。2007 年实施了供热一期工程，该项目总投资 1120 万元，其中：中央预算内投资 800 万元，企业自筹 320 万元。主要建设内容为新建锅炉房一处（泉吉路南），新购置 3 台 6 吨锅炉，后添置 1 台 10 吨锅炉。新建管网 2500 米，换热站两处，当年 9 月竣工交付使用。设计供热面积 13 万平方米，实际供热面积13 万平方米。其运行情况：锅炉平均出水温度 73℃（85 至 61℃），考虑高原因素应达到 90 至 100℃；回水温度 54℃，应达到 70 至 80℃。一级主管网管径 300 毫米（锅炉房至换热站），二级主管网管径 200 毫米（换热站至用户家中）。1 号换热站供热面积为 7.5 万平方米，主管网 1300 米，4 台循环水泵（75千瓦和 37 千瓦各 2 台），二次出水温度 60℃，应达到 80℃；回水温度 45℃，应达到 60℃。2 号换热站供热面积为 5.5 万平方米，主管网 1200 米，3 台循环水泵（2 台 40 千瓦和 1 台 18 千瓦），二次出水温度 40℃，应达到 80℃；回水温度 38℃，应达到 60℃。2009 年实施了供热二期工程，该项目总投资 1835 万元，其中：中央预算内投资 1400 万元，地方债券 400 万元，地方自筹 35 万元（未到位）。主要建设内容为新建锅炉房一处（县城射箭场北侧），新购置 2 台 10 吨锅炉，后添置 1 台 15 吨锅炉。新建管网 3800 米，换热站三处，于 2012 年 9 月竣工交付使用。设计供热面积 18 万平方米，实际供热面积 23 万平方米。其运行情况：锅炉平均出水温度 53.5℃（58 至 49℃），考虑高原因素应达到 90 至 100℃；回水温度 40℃，应达到 70 至 80℃。一级主管网管径 300 毫米（锅炉房至换热站），二级主管网管径 150&200 毫米（换热站至用户家中）。3 号换热站供热面积为 13.5 万平方米，主管网 1500 米，3 台 75 千瓦循环水泵，二次出水温度 49℃，应达到 80℃；回水温度 45℃，应达到 60℃；4 号换热站供热面积为 4.9 万平方米，主管网 1300 米，3 台 35 千瓦循环水泵，二次出水温度45℃，应达到 80℃；回水温度 40℃，应达到 60℃；5 号换热站供热面积为 4.6万平方米，主管网 1300 米，4 台循环水泵（45 千瓦和 30 千瓦各 2 台），二次出水温度 42℃，应达到 80℃；回水温度 38℃，应达到 60℃。2013 年 5 月实施了供热三期工程，该项目总投资 3898 万元，其中：中央预算内投资 2530 万元，州县自筹 1363 万元。主要建设内容为新建锅炉房一处（县城射箭场北侧），新购置 2 台 20 吨锅炉，新建管网 10.89 公里，换热站3 处，预计今年 9 月竣工交付使用。设计供热面积 27.5 万平方米，预计实际供热面积 15 万平方米。一级主管网管径 400 毫米（锅炉房至换热站），二级主管网管径 250&300 毫米（换热站至用户家中）。
原因分析：一是锅炉出水温度和回水温度未达到相关设计要求；二是换热站循环水泵功率过小，循环不良；三是经检测企业所购燃煤热卡达不到相关要求（实际为 3535.8 卡，应达到 4500 卡）；四是锅炉常规保养维护不力，且缺乏定期检测，因此时常发生故障；五是由于年供暖期（8 个月）和日供热时间（20 小时）过长，影响了锅炉的使用年限，增加了运行成本；六是二期供热面积超负荷 5 万平方米，加之新购置一台 15 吨锅炉经常发生故障（无备用锅炉），无法正常使用。二级管网和部分小区支管网设计不合理，影响了正常供暖；七是规划设计存在缺陷，布局不合理，加之投资有限，未能统筹考虑城镇长远发展需求；八是由于部分小区及办公场所供暖室内温度未达到国家相关规定（16 至 24℃），对此群众反映强烈，收费难度大，今年拖欠取暖费300 万元。
玉馨供水供暖有限公司运行情况。该公司于 2012 年 8 月成立，属黄玉集团子公司，注册资本 200 万元，现有职工 32 人（月平均工资 2400 至 2600元）。2011 年 9 月至 2012 年 8 月，供热用煤量 1.25 万吨（0.52 万吨属协调价200 元 / 吨，0.73 万吨按市场价购进 330 元 / 吨），共收取取暖费 598.3 万元，总支出 712.1 万元，亏损 113.8 万元，由县财政进行全额补贴。2012 年 9 月至2013 年 8 月，供热用煤量 1.63 万吨（0.5 万吨属协调价 200 元 / 吨，1.13 吨按市场价购进 310 元 / 吨），共收取取暖费 730.6 万元，总支出 822.23 万元，亏损 91.73 万元，由县财政进行全额补贴。
二、城镇物业管理及集中供热存在的主要问题
（一）物业管理方面存在的主要问题。一是目前我县物业管理仍处于起步阶段，原有物业公司由于管理不规范，服务不到位，日常维护不及时，小区物业未形成有效的服务与管理，致使小区内的公共服务配套设施损坏较为严重，与业主产生矛盾，物业管理和服务处于被动状态，影响了居民小区物业的全覆盖；二是由于缺乏行业规范管理，住宅小区开发建设存在诸多问题。其一，工程交付使用后普遍存在房屋屋顶渗漏、路面塌陷、小区绿化成活率低等诸多隐患和问题；其二，因未收取专项维修基金（应按建筑面积每平米收取 10&15 元），小区公共设施损坏后得不到及时维修，对此居民反映较大；三是我县居民住宅以平房或小二层建筑居多，居住分散，占地面积大，但实际收费面积小，加之群众缴费意识淡薄，致使玉馨苑物业公司连年亏损；四是新成立的物业公司处于试运行阶段，物业管理及专业技术人员紧缺，管理工作尚未高效运转，各项管理与考评制度有待在今后的工作中不断改进。
（二）城镇集中供热存在的主要问题。黄玉农场所属供暖公司自 2007 年承接城镇集中供热以来，由于锅炉维护检修不力，水质检测不到位，加之供热设施老化，超负荷运行，致使故障频发，部分小区和单位（金发 A、B 区、教育卫生公寓、玉馨苑小区、德吉花园、消防大队、疾控中心、民政局、国土资源局、政府办公大楼、会议中心）室内温度达不到要求，居民反映强烈。咎其原因：一是由于供暖公司所购燃煤热卡不达标、换热站循环水泵功率过小等因素影响，供热锅炉一次和二次出水、回水温度过低，致使供暖室内温度达不到国家相关规定；二是二期供热工程设计供热面积为 18 万平方米，目前实际供热面积达到 23 万平方米，超负荷 5 万平方米，致使锅炉时常发生炉排断裂、炉膛内冷水壁管爆管等故障，需经常停运维修，供热质量明显下降；三是部分二级管网和小区支管网设计不合理，质量不达标，保温措施不到位，影响了供热效果；四是部分小区管网管径过小，输送热量不通畅，影响了热效；五是部分小区供热地沟紧靠污水管网（有些地方不足 1 米），因污水渗漏原因，淹没供热管网，使供热管网热量损耗严重。
三、对策及建议
（一）物业管理方面。一是新组建的物业公司按市场化运作。实行自收自支、独立核算、自负盈亏的管理模式，在试运行阶段通过提供优质的物业管理和服务，赢得入驻小区居民的信赖和支持，力争用 2 至 3 年时间将县城其余 36 个小区全部纳入物业管理，切实改善城镇居民居住环境；二是进一步创新完善工作机制和管理模式。建立健全各项规章制度及绩效考核机制，强化内部管理，提升服务质量和水平；三是建立有效的沟通机制。推进物业公司与社区的融合发展，及时成立业主委员会，签订物业管理服务合同，明确服务项目，并定期召开业主会，征求业主的意见建议，对存在的问题采取有效措施加以整改；四是实行公开透明的管理。及时公开各项收费情况，从而达到消除隔阂，增进共识，求同存异的目的，形成共建&安全、文明、祥和&小区的工作格局；五是加大物业管理人员的培训力度。通过采取&引进来和走出去&的方式，引进优秀管理人才，加大异地培训力度，并挖掘内部潜能，培养专业技术人才，不断提高业务素质和整体服务水平；六是营造良好的社会氛围。行之有效地开展《物业管理条例》等相关法律法规的宣传，让广大业主了解物业、支持物业，积极履行业主的权利和义务，并配合做好物业管理和服务工作；七是加大公共设施维护力度。对已损坏的公共设施需投入一定资金进行修复，并对已建和待建的商品房按国家相关规定收取维修基金（每平方米 10 至 15 元），便于公共设施维护，确保正常使用；八是着力打造宜居环境。县文化、旅游等部门立足实际，积极争取落实社区文化娱乐设施，县建设局、城镇管理局认真履行职责，对建设的住宅小区要统筹考虑解决小区绿化，改善人居环境。
（二）城镇集中供热方面。一是对热源进行全面检测和评估。会同锅炉厂家对额定的发热量、出水温度进行检测，并委托锅检所对此进行全面检测分析评估，根据评估报告所提出的问题加以整改解决；二是制定切实可行的整改方案。委托设计院对县城集中供热运行情况进行实地踏勘、检测分析，制定针对性较强的整改方案，通过优化设计满足当前需求，又统筹考虑长远发展留有余地，通过争取国家投资和自筹等方式进行改扩建，重点解决规划布局不合理、部分区域供热负荷过大，二级管网及分支管网管径过小、循环水泵功率过小、保温措施不当、存在&跑冒滴漏&等问题。通过采取有效措施，足额收取取暖费，确保供暖公司的正常运转；并要求项目法人、设计及监理等单位做出相应承诺，确保投资效益的正常发挥；三是缓解二期供热压力。三期设计供热面积 27.5 万平方米，预计实际供热面积 15 万平方米，将二期超负荷面积 5 万平方米并入三期供热；四是强化内部管理措施。制定和完善相关制度，严格执行行业标准，采取切实有效的措施，确保锅炉出水、回水温度要达到设计要求；对锅炉要进行定期保养维护，注重保证质量；配备管网排查测漏仪等设施，加大管网排查力度，及时消除隐患，保证正常供热；城镇管理局要加大对燃煤质量的检测力度，保证燃煤质量；加大巡查力度，规范居民用暖行为，杜绝住户私自放暖气水等现象的发生，确保供热温度达到国家规定标准；五是加强技能培训与技术指导。通过异地培训等方式，进一步提高操作人员的技能水平，邀请设计单位和锅炉厂家进行现场指导，熟悉和掌握操作规程，能够及时排查解决一般性故障，确保正常运行。并实行供暖公司与物业公司联动机制，做到互相配合、互相支持，讲求工作效率，提高服务质量。
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供热管年久失修 维修费该谁出？
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日前，家住松原市新天地小区的吴先生发现一楼楼门上贴着一张通知，大意是，该楼地沟供热管线年久失修无法正常供热，用户自行组织人员进行维修。吴先生认为，维修供热管线的钱不应该由该楼居民拿。而小区物业和供热公司都拿出了相关规定，都称管线维修不在各自管理范围内。
原标题：供热管年久失修 维修费该谁出？日前，家住松原市新天地小区的吴先生发现一楼楼门上贴着一张通知，大意是，该楼地沟供热管线年久失修无法正常供热，用户自行组织人员进行维修。吴先生认为，维修供热管线的钱不应该由该楼居民拿。而小区物业和供热公司都拿出了相关规定，都称管线维修不在各自管理范围内。业主：供热管坏了 钱不该居民拿吴先生住在新天地小区19号楼，16日下午，他回家时发现一楼的门上多了一张纸。“是供热公司贴的通知，说供热管线坏了，让大伙儿拿钱修管线。”吴先生说，“我买的是热，咋还要自己掏钱去修供热管线？这样的规定不合理。”吴先生说，一家几百元，但他不会交这笔维修钱。“这个管线或者是物业拿钱修，或者是供热公司拿钱修，怎么也不应该由居民拿钱修。”17日上午，新文化记者来到了新天地小区，小区内几乎所有的居民楼单元门上都贴着缴纳供热费的通知。在19号楼各单元门前，贴着的内容与其他居民楼不同，“……新天地小区5号、19号楼楼内地沟管线因年久失修，现已无法正常供暖。为了大家能在供暖期内正常用热，请各楼住户在日前自行组织人员维修地沟内管线，达到供热标准，在业主自行维修过程中，遇到技术问题，可拨打供热公司咨询电话，提供免费技术支持。如不维修，我公司在供暖期内无法正常为其供暖……”19号楼业主王先生认为，供热管线应该由供热公司维修。住在该小区5号楼的一位老人说，楼才住了七八年，供热管线就坏了，他准备观察一段时间，看大伙是否都交维修费，再决定是否拿钱。物业：按规定应由经营单位维修17日，小区物业公司矫经理接受了新文化记者采访。矫经理说，日前，他们也看到了供热公司贴出的通知，让小区居民自行维修供热管线。随后矫经理找出了一份“松原市人民政府关于印发松原市物业管理实施办法的通知”，“通知”中第四十四条规定：“供水、供电、供气、供热、排水等经营单位要依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。划分原则为：……（四）供热：业主分户阀（含分户阀）以外的供热设施设备。”“地沟内的供热管线就是业主户外分户阀以外的供热设施设备，按照这个规定，应该由供热公司负责维修。”矫经理说。供热公司：应由产权单位或个人维护18日下午，新文化记者从松原市供热管理中心了解到，目前，松原市执行“吉林省城市供热条例”。“省里的条例也没有规定阀门井以外的供热管线由供热公司负责维修和养护。”供热公司王姓负责人说，供热公司也不能按照物业部门的相关规定去管理。因为担心供热管线不能及时维修，目前，供热公司还没有收取新天地小区19号楼与5号楼两栋居民楼的供热费。新文化记者在“吉林省城市供热条例”中找到了一条有关供热设施的规定，“第二十五条，热生产企业、热经营企业、房屋产权单位对各自管理的供热设施应当定期进行检查维修，保障正常运行。”而新天地小区出现问题的两段管线是由小区物业还是供热公司负责管理，双方还是各执一词。目前，两栋居民楼的居民希望问题能尽快解决，不要耽误了今冬供暖。新文化记者 王国彬
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&索&引&号&<td class="govvaluefont05001
&公开方式&主动公开
&信息名称&城中区2014年度物业服务精细化管理工作实施方案
&公开日期&<td class="govvaluefont-05-06
&发布机构&城中政办
&信息类别&物业服务
城中区2014年度物业服务精细化管理工作实施方案
为切实提高物业服务水平，改善人民群众居住环境，根据精细化规划、建设、管理、服务的要求，在全区开展物业服务精细化管理工作，特制定本实施方案。
一、指导思想
以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，以国家和省市有关物业管理法律法规为依据，以提高工作效能为重点，牢固树立精细化管理理念，强化服务意识，努力提升物业服务水平，创造环境优美、生活便利、居住安全、文明和谐的居住环境。
二、组织领导
为便于物业精细化管理工作监督考核评比工作顺利实施和推进，现成立城中区物业精细化管理工作监督考核领导小组，成员如下：
组 长： 刘 喜 区委常委、区政府副区长
副组长：张志煜 区建设局局长
成 员： 张海红 区综治办主任
王海蓉 区发展和改革局局长
杨海龙 区城市管理行政执法局局长
方以波 区环境保护局局长
谢廷花 总寨镇镇长
赵 超 南川东路办事处主任
张 林 南川西路办事处主任
赵 欣 人民街办事处主任
付永琪 饮马街办事处主任
郝云祥 南滩办事处主任
陕成义 礼让街办事处主任
王新玲 仓门街办事处主任
考核领导小组办公室设在区建设局，张志煜同志任办公室主任，具体负责对辖区内所有物业服务机构和企业的监督考核管理工作。
三、工作目标
坚持“属地管理、上下联动、因地制宜、分类实施”的原则，深入开展规范服务、创优达标、温暖过冬等工作，进一步增强物业服务企业的服务意识，融洽业主与物业服务企业关系，实现新建住宅小区物业服务优质化、既有住宅小区物业服务规范化、老旧住宅小区物业服务常态化，推动全区物业服务工作提档升级。
四、职责分工
（一）区建设局按照物业管理工作职责配备专职工作人员，具体负责辖区内物业服务精细化的指导监督和日常管理；负责三级（含暂定三级）物业服务企业资质初审和项目年度考核的初评工作；负责市级物业服务示范小区的预评和推荐工作；实施老旧住宅小区综合整治改造等相关工作；指导街道（镇）、社区将住宅小区工作纳入社区管理。
（二）区综治办负责协助各街道办事处调处住宅小区物业服务工作过程中的矛盾，进一步落实社区社会治安综合治理网格化管理等工作的督导、管理和考评。
（三）区发改局负责监督住宅小区物业服务工作中服务机构物业服务应收取的基本费用标准，是否从在乱收费等问题督导、管理和考评。
（四）区城市管理行政执法局负责小区内环境卫生状况的督导、管理和考评。
（五）区环境保护局负责小区环境污染整治等工作的督导、管理和考评。
（六）街道（镇）、社区负责指导业主大会召开和业主委员会选举工作；指导和监督业主大会及业主委员会日常活动；对暂不具备市场化条件的住宅小区由社区物业服务中心提供“四有的基本物业服务，即有服务主体、有垃圾清运、有秩序维护、有日常维修。通过老旧小区整治改造，同时，将根据综合整治后房屋、环境、配套设施、业主或使用人的经济承受能力，采取灵活多样的后续管理模式，尊重居民意愿，推行市场化物业管理、社区物业服务中心管理、业主自治管理等不同模式的物业管理，确保物业全覆盖的长效性。
五、工作原则
（一）将物业精细化管理与社会管理创新相结合。根据目前业主思想意识多元化、价值取向多异化、社会分工多样、利益构成多重，促使人的诉求变化复杂的现状，创新管理手段，转变服务方式，细化服务内容，提升服务水平，构建宜居物业。
（二）将物业精细化管理与文明城市创建相结合。物业管理是城市管理的基石，是社区的主要组成部分，通过物业管理的精细化服务推进城市管理的规范化和优质化，进一步促进文明城市的创建。
（三）将物业精细化管理与楼宇经济发展相结合。引导商务楼宇物业管理水平，为楼宇企业提供专业化、规范化、智能化的物业服务；落实产业扶植政策，积极引进知名物业管理单位入驻我区并管理高档楼宇，带动本土物业管理企业提质；建立物业管理单位与街道的信息反馈机制，确保楼宇企业不漏管，税收不流失。
（四）将物业精细化管理与社区事务管理相结合。积极探索社区与物业公司的有效衔接，实现信息、服务、管理一体化，逐步建立区、街道（镇）（物业服务中心）、社区（物业服务站）、物业服务企业“四位一体”的管理体系，实现社区管理与物业服务品质的有效提升，使辖区物业管理的运行趋于有序和高效，最终形成社区物业维护、治安防范、环境保护、文化提升等综合一体的管理体制和运行机制。
六、工作措施
(一)分类提升小区物业服务水平
1.新建住宅小区物业服务优质化。确保新建项目全部实行前期物业招投标；督导物业服务企业认真履行承接查检工作、小区各类公用设施设备及各类管理用房、落实前期物业服务合同。
2.老旧住宅小区物业服务常态化。结合老旧住宅小区物业全覆盖工作，通过拆除违章建筑、增设物业服务用房等，为物业管理创造条件，利用共用部位如适当增设停车位等经营方式，缓解物业服务资金不足的问题；加强对物业从业人员的培训和管理，提高社区物业服务中心（站）从业人员的素质和专业服务水平。
（二）加大冬季供暖工作督导力度
切实加大全区冬季供暖工作协调、督察力度，以区政府为主导，相关单位积极配合，在采暖期前排查住宅小区的供暖情况，发现问题及时解决。采暖期后对供暖小区的供暖系统进行督导检查，并指导物业服务企业与业主委员会或业主签订供暖协议，保障供暖双方的合法权益，督促供暖单位做好采暖费的收缴工作，确保全区住宅小区的正常供暖。
（三）加强对物业服务项目的日常监管
区建设局要加强对辖区内物业服务项目的巡查，针对物业服务易发生纠纷的环节，加大检查力度；对影响小区和谐稳定的矛盾纠纷，第一时间调查和解决；对服务不到位的情况及时予以规范，拒不进行整改的物业服务企业，将服务行为记入信誉档案，与资质升降、评优相结合。
（四）开展物业规范化达标和示范小区考评工作
按照《青海省物业服务企业规范化管理考核办法》，市、区物业管理行政主管部门做好对物业服务企业规范化达标的考核活动，确保规范化达标率达到65%以上。分类评选20个市级以上物业服务示范小区，充分发挥品牌示范带动作用，组织个物业服务企业到物业服务示范小区进行观摩、交流，通过对先进服务理念和优秀服务经验的学习，提升整体物业服务水平。
七、实施步骤
（一）前期部署阶段（2014年4月）
1.总寨镇、各街道办事处、区建设局、物业服务企业，制定开展物业服务精细化管理的具体工作方案。
2.加大对辖区内物业服务企业的宣传力度，营造物业服务精细化管理的良好氛围。
（二）组织实施阶段（2014年5月至10月）
1.区建设局组织开展街道（镇）等各级物业管理及物业服务企业从业人员的培训工作。
2.物业服务企业要按照《青海省物业服务企业规范化管理标准》、《西宁市物业服务精细化管理工作实施方案》和物业服务合同内容开展自检自查，对存在的问题提出整改措施，按月将完成情况上报区建设局。
3.总寨镇、各街道办事处在物业服务企业自查整改提升的基础上，督促企业做好规范化管理达标工作，按月将辖区内工作开展情况报区建设局。
4.区物业精细化服务管理工作考核评比小组适时组织总寨镇、各街道办事处之间进行物业项目交叉检查，并以简报信息形式及时通报各相关单位的进展情况。
5.区物业精细化服务管理工作考核评比小组季度考核总寨镇、各街道办事处区物业精细化服务管理工作，将季度考核成绩纳入年终考评。
（三）年终总结评比阶段（2014年11月至12月）
区建设局对工作开展情况进行检查、考核；对全区物业服务精细化管理工作进行总结；对物业精细化示范小区及优秀物业服务企业进行表彰。
八、工作要求
（一）落实承接查验，夯实物管基础。规范开发项目物业共有部位、公用设施验收标准及物业服务企业承接查验流程，杜绝因物业共有部位、共有设施产生的遗留问题，切实维护业主权益。
（二）实行精细管理，提升物管水平。以街道为单位，建立所辖区域内物业项目资料台账，规范物业服务企业内部管理，通过制度规范化、服务精细化、逐步提升我区物业管理服务水平，使之达到“五心服务”（服务贴心、安全放心、维修省心、环境舒心、和谐同心）目标。
（三）规范业主自治，引导理性维权。各街道（镇）、社区要按照《业主大会成立和召开工作指导程序》的要求对业主委员会工作进行指导。充分发挥业主大会和业主委员会在社区管理和物业服务中的积极作用，培养业主委员会自我管理、自我约束、自我决策的能力，不断畅通业主诉求渠道，健全物业管理纠纷调解机制，促进社会大局稳定。
（四）推行星级评选，树立行业品牌。在全区物业服务企业中全面推行星级物业服务项目评选活动，以验收考评为抓手，将物业企业的服务管理行为纳入规范化管理轨道，并将星级评选与资质升级和奖优评先相挂钩，从而引导物业行业由原来的“做好”提升到“做精”，由“保运转”提升到“树品牌”，确保每年都有市优、省优项目。
（五）建立联动机制，实现齐抓共管。建立矛盾纠纷部门联席会议制度、违法违章建筑及二次装饰装修项目情况通报制度、近现代历史保护建筑和雕塑日常巡查制度。将物业管理与社会事务管理工作有效结合，构建区、街道、社区三级联动工作机制，做到事前预防，事中化解，事后巩固，确保矛盾不激化，影响不扩大，问题不上交，有效预防和化解各类矛盾纠纷，维护社会稳定。
（六）强化市场监管，建立淘汰机制。完善物业服务企业公开招标制度，强化新建开发小区设计、施工阶段的物业企业前期介入。加强对物业服务企业的社会监督，区建设局可授权委托各街道对所辖范围内的物业服务企业的物业管理服务活动进行监督检查，其监督意见作为物业服务企业资质审核和诚信档案建立的依据。强化物业服务企业动态监管，对物业小区存在的问题要及时督促整改，对违法违规行为严厉查处。
附件：西宁市物业服务精细化管理工作监督考核评比办法
抄送：存档（3）。
西宁市城中区人民政府办公室 日印发
西宁市物业服务精细化管理工作监督考核评比办法
各区物业管理行政主管部门，各物业服务企业：
根据《西宁市2014年度物业服务精细化管理工作实施方案》的要求,细致掌握全市物业服务企业及物业项目物业服务精细化管理工作的开展情况，充分发挥区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业的指导、监督职能，特制定本办法。
一、组织领导
成立市物业服务精细化管理工作考评小组，小组成员由市物业管理行政主管部门领导、物业管理处以及市物业协会负责人、区物业管理行政主管部门分管领导组成，负责对区物业服务精细化管理工作的组织指导和考评。
各区物业管理行政主管部门相应成立区物业服务精细化管理工作考评小组，小组成员由区物业管理行政主管部门分管领导、建设科以及相关街道（镇）的负责人等组成，具体负责对辖区内物业服务企业的监督考核工作。
二、考核对象
考核对象分为两级考核：一是市物业管理行政主管部门对区物业管理行政主管部门物业服务精细化管理工作的考核；二是区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业、服务项目的监督考核。
三、考核内容
（一）市物业管理行政主管部门对区物业管理工作考核的基本内容：
1．依法行政，按物业管理工作职责分工履行职能；
2．对物业服务企业、服务项目的日常监督检查；
3．建立物业管理投诉受理制度，协调处理物业管理纠纷和矛盾；
4.依法查处物业管理活动中的违法、违规行为。
（二）区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业、服务项目考核的基本内容：
1.小区综合管理情况；
2.住宅共用部位和共用设施设备的养护和维修；
3.公共秩序维护；
4.清洁卫生状况；
5.小区绿化养护；
6.服务效果评价。
四、考核方法
（一）市物业管理行政主管部门对区物业管理行政主管部门物业管理工作日常考核设定总分为100分，年终考核得分采用日常抽查考核分别得分的平均值。
日常抽查考核，主要根据区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业、服务项目的监督检查情况进行考核，每季度以街道（镇）为单位进行抽查。
考核实行百分制。日常抽查考核标准依据是《西宁市物业服务精细化管理工作考核评分标准》。
（二）区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业（服务项目）考核设定总分为100分，其中：日常检查考核占70%，年终考核占30%。
日常考核，是指每月对辖区内所有物业服务企业、服务项目进行实地检查并评分。日常考核标准依据是《西宁市物业服务企业和服务项目物业服务精细化管理日常考核评分标准》，年终考核标准依据是《西宁市物业服务企业和服务项目基础工作与服务效果考核评分标准》。
五、考核分数的计算
（一）区物业管理行政主管部门全年综合考核评分为日常抽查考核分别得分的平均值。
（二）物业服务企业（服务项目）全年综合考评分数＝日常检查考核得分70%＋年终考核得分30%。
六、考核结果的运用
（一）市物业管理行政主管部门对区物业管理行政主管部门的日常考核结果将作为市城市管理体制改革季度考核的评分依据及年终优秀管理单位、个人的评选依据。
（二）区物业管理行政主管部门对物业服务企业、服务项目的考核结果：
1.区物业管理行政主管部门对管辖范围内的日常检查考评，物业服务企业、服务项目按得分高低依序排名，按季度上报市物业管理行政主管部门，并记入企业信誉档案；
2.对全年综合考核分数在90分（含90分）以上的企业及服务项目，被评为西宁市物业服务精细化管理先进物业服务企业、物业服务示范小区，并在前期物业服务项目招投标的评标中酌情加分。
3.对全年综合考核分数低于60分的评为不合格企业，将通报批评并限期整改。对整改不力的，符合降低资质等级或吊销资质证书等处罚条件的，给予相应的处罚。
七、考核纪律
考评人员和被考评对象必须实事求是，不得弄虚作假，不准借考核之机谋取私利，不准搞非法组织活动，干扰或妨碍考评工作。对在考评中违反有关规定的，视其情节轻重和造成的后果，将给予严肃处理。
西宁市物业服务精细化管理工作考核评分标准
机构设立 (10分)
1、成立物业服务精细化管理工作考评领导小组
不符合不得分
2、有分管领导
不符合不得分
3、设立专门机构
不符合不得分
4、局所配备专职工作人员
不符合不得分
建章立制 (10分)
5、制定物业服务精细化管理考评实施方案
不符合不得分
6、建立物业管理投诉受理制度
不符合不得分
7、明确岗位职责
不符合不得分
依法行政 (20分)
8、宣传、贯彻执行《西宁市物业管理条例》
不符合不得分
9、按物业管理职责分工履行职能
发现一处扣0.5分
10、协调、处理物业管理矛盾和纠纷
发现一处扣0.5分
11、依法查处物业管理活动中的违法违规行为
发现一处扣0.5分
档案管理 (10分)
12、建立辖区内物业服务企业、管理项目、业主委员会的档案、资料
发现一处扣0.2分
13、管理档案归集及时，妥善保管
不符合不得分
14、管理台帐真实、完整
不符合不得分
行风建设 (20分)
15、规范工作人员行为，廉政高效
发现一处不良记录扣0.5分
16、公开办事制度、办事程序、办事时限
不符合不得分
17、听取社区、物业服务企业、业主委员会或业主的意见、建议，改进和完善管理措施。
不符合不得分
18、有专人负责处理业主投诉；设立专门投诉电话，有投诉人及内容记录，投诉处理率达到100%
无记录发现一处扣0.5分；投诉处理率不达标每减少10%扣2分，直至扣完
工作成效 （30分）
19、建立老旧住宅小区长效物业服务机制。
不符合不得分
20、对符合成立业主委员会条件的住宅区加以引导，成熟一个成立一个。
发现一处扣0.2分
21、组织本辖区相关人员和辖区内业委会成员参加物业管理政策法规培训。
发现一处扣2分
22、指导、协调物业服务合同终止时的物业管理移交工作。
发现一处扣0.2分
23、对辖区内物业小区的物业服务合同以及业主大会议事规则、管理规约等进行备案。
不符合不得分
24、检查、监督辖区内物业企业的日常服务，每月报送一次考评结果。
不符合不得分
西宁市物业服务企业和服务项目物业服务精细化管理
日常考核评分标准
物业服务项目 物业服务企业
综合管理 （15分）
1、具备企业资质等级。
不符合不得分(含资质过期)
2、签订并公布物业服务合同。
不符合不得分
3、管理人员取得执业资格，持证上岗。
发现一处扣0.1分
4、企业员工仪表整洁，着装统一，挂牌服务。
不符合不得分
5、服务人员行为规范，文明礼貌。
不符合不得分
6、公布办事制度、办事程序、办事期限，规章制度完善。
未公布扣1分，制度不全扣1分
7、在醒目位置公布物业收费项目、标准。
不符合不得分
8、按规定每年不少于一次公布年度物业服务资金的收支情况。
不符合不得分
9、有高效的投诉、回访处理机制，有专门的投诉、回访处理记录。
无投诉处理机制扣1分，无记录扣1分
10、物业服务档案资料齐全，管理完善。
不符合不得分
房屋管理及共用部位设施设备维护 （25分）
11、水、电、气、电梯、消防等共用设施设备保养完好，运行正常。
发现一处扣0.2分
12、各类设施设备管理值班记录完整、准确，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
无记录，发现一处扣0.2分；无应急预案，发现一处扣0.2分
13、管理处按服务等级要求设立值班时间，公布值班电话，报修及时，记录完整。
不符合不得分
14、物业区域示意图、路标等标志明显
不符合不得分
15、小区内存在危险、隐患部位有安全防范、警示标识或维护设施
发现一处扣0.1分
16、排污、排水管道畅通，无堵塞、积水、外溢现象。化粪池定时清淘，有日常维护记录。
发现一处扣0.1分
17、路面平整、道路通畅
不符合不得分
18、发放住宅装修须知，对业主违章装修行为及时制止，报告执法部门有记录
不符合不得分
19、水、电、电梯、消防等设备运行人员具备上岗证，技能熟练。
发现一处扣0.2分
20、维护、养护制度健全并在工作场所明示，工作标准、操作流程及岗位责任制明确。
不符合不得分
21、各设备房卫生整洁，主要设施设备标志清楚齐全。
发现一处扣0.2分
22、小区房屋外观完好、整洁，无违章搭建。
发现一处扣0.2分
23、空调安装无安全隐患。
发现一处扣0.1分
24、阳台封闭统一有序。
发现一处扣0.1分
公共秩 序维护 (15分)
25、秩序维护员上岗时佩戴统一标志，着装统一，训练有素，举止规范。
不符合不得分
26、实行24小时门岗值班，秩序维护员按规定时间到指定区域巡逻，并作好巡逻记录。
发现一处扣0.2分
27、小区监控系统等技防设施完好，资料储存及时。
不符合不得分
28、对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序。
发现一处扣0.2分
29、对火灾、治安、交通事故等突发事件有应急预案。
不符合不得分
30、秩序维护员应每年不少于2次突发事件应急处理培训（模拟演习）。
发现一处扣1分
清洁卫生 (15分)
31、生活垃圾日产日清
不符合不得分
32、保持楼道、停车场、道路、绿地等公共区域整洁卫生。
发现一处扣0.2分
33、各类环卫设施设备清洁完好。
不符合不得分
34、小区内无乱设广告牌和乱贴、乱画、乱堆放现象。
发现一处扣0.2分
35、二次供水水箱按国家（地方）有关规定定期清洗、消毒、加药，有档案记录。
不符合不得分
36、定期开展消杀工作，适时投放消杀药物。
不符合不得分
绿化养护 (10分)
37、小区绿化有专业人员管理
不符合不得分
38、花卉、草坪、树木长势良好，无枯死、大面积病虫害和缺损现象。
发现一处扣0.2分
39、绿化带无杂物、垃圾。
发现一处扣0.2分
40、根据气候和季节变化，适时组织浇灌、施肥和松土。
不符合不得分
41、绿化地设有宣传牌，提示业主爱护绿化。
不符合不得分
社会信誉 （20分）
42、区物业管理行政主管部门评价
满意得5分，基本满意得3分，不满意不得分。
43、业主委员会评价
满意得5分，基本满意得3分，不满意不得分。
44、街道（镇）和社区评价
满意得5分，基本满意得3分，不满意不得分。
西宁市物业服务企业和服务项目基础工作与服务效果
考核评分标准
物业服务项目 物业服务企业
依法经营 （10分）
1、营业执照按时年检
每项过期未年检扣2分
2、依法纳税
发现一次违法记录不得分
3、签订用工合同并缴纳各种保险
发现一件扣1分
机构设立 （10分）
4、企业内部机构设置健全，
不符合不得分，有空缺岗位一处扣1分
人员配备合理高效
6、建立企业内部考核机制
无定期考核检查记录不得分，记录不全扣1-3分
规章制度 （18分）
7、建立劳动用工制度
不符合不得分
8、建立员工行为规范
不符合不得分
9、明确各部门职责范围
不符合不得分
10、建立员工岗位责任制
不符合不得分
11、建立财务制度等其他内部管理制度
不符合不得分
档案管理 （22分）
12、管理档案归集及时、妥善保管、分类科学、便于查询
不符合不得分（按照市优标准整理，缺项扣1-2分）
13、管理台帐真实完整
不符合不得分
14、档案整理成册或成盒
不符合不得分
科学管理 （10分）
15、运用计算机和网络办公等信息化管理工具
运用计算机3分，网络办公2分，均不符合不得分
16、管理、技术人员持证上岗；员工统一着装或佩戴明显标志，
每个小项2.5分，均不符合不得分
社会信誉 （30分）
17、区物业管理行政主管部门评价
满意得10分；基本满意得5分、不满意不得分。没有业委会，17、19项各得15分。
18、业主委员会评价
19、街道（镇）和社区评价
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