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中华人民共和国互联网新闻信息许可证 编号：为什么供电公司自上而下都害怕投诉？ - 简书
为什么供电公司自上而下都害怕投诉？
近年来，随着供电企业管理水平的不断提高，优质服务的落地要求也越来越高，尤其是在95598实现集约化管理后，服务监管层次提高，投诉指标考核压力巨大！面对供电服务投诉的指标压力与实际处理过程中的操作压力：公司领导有苦难言、管理人员怨声载道、一线员工战战兢兢！丨一则故事来自于供电企业员工的真实故事某天，一位供电企业窗口人员和我进行交流，她告诉我在三个月前自己曾遭遇到客户投诉，受到了一个待岗查看的处分，非常不巧的是就在当天又被客户投诉了，虽然不是直接投诉她本人，但是自己还是非常的害怕，希望我能给予一些处理建议。在我详细的了解了整个事发过程后发现，发现这位员工在整个客户服务过程中并没有存在什么主观过错，只因为当时客户情绪比较激动，所以以投诉的方式想要急切的解决问题，于是就当场拨打了95598电话进行了投诉。我给出了一些简单的处理建议后，她仍然表示很“害怕”，担心因为这次客户的投诉而受到更加严厉的处罚。在交流过程中，她多次表露出自己很“害怕”被投诉，的确，这种“害怕”普遍存在于供电企业关乎优质服务的每一个员工心中。我也曾经多次和一些供电企业的营销管理人员进行交流，他们都表示：投诉压力很大......是啊，一旦有客户投诉了，几天都吃不好、睡不好......可不，有一次为了让一个客户撤销投诉，我登门拜访了3、4次才得以解决....我上次也差不多，提着好烟好酒上门才搞定的......由此可见，整个供电企业对客户投诉的重视程度都是非常高的，甚至有的企业达到了草木皆兵的地步！我们暂且不提这种种做法是否得当，先来分析一下大家为什么“怕投诉”？这种害怕的心理背后是一种什么样的逻辑？第一个：为什么？为什么越来越多的客户会投诉？客观原因大约两点195598的知晓率提高以及投诉渠道的畅通让更多客户可以直接进入“投诉流”投诉是“成本低、见效快”的问题解决方式，所以大多数客户会通过投诉来解决问题按照常理来说，我们的服务已经是越做越好了，为什么投诉的却越来越多呢？众所周知，在95598实现了集约化管理以后，客户一旦通过95598投诉将由国网客户服务中心进行受理，从职能和管理流程上来讲：集约化管理以前的95598投诉受理更多的是诉求收集处理与抱怨化解，而集约化管理以后更多就是投诉受理与监督催办。有一位供电企业内部管理人员开玩笑对我讲“以前我们的数据报表上都是‘零投诉’，不过自从95598集约化以后，投诉数据一路飘红、屡创新高”；实际上，这就是业务集约化管理后监督层次的上升导致的，正因为这种“零投诉”到“一路飘红”的巨大反差，可能才会导致国家电网高层对基层供电服务质量的“震惊”，进而加大对客户投诉管理的力度。由于国家电网公司加强了对服务渠道的宣传使得95598的知晓率近年来不断提高，减小了供电服务投诉拦截的可能性；加之95598语音导航菜单设置的用户体验并不完善（甚至出现语音导航死胡同的情况），导致原本带有一定情绪的客户在语音导航过程中“失去耐心”进而急于直接选取“投诉”表达诉求，95598的知晓率变大以及投诉渠道的畅通让更多客户直接进入“投诉流”，这是其一。其二是由于近年来随着社会不断进步、人民生活水平不断提高，电对于人们生活的重要性越来越大，导致客户对用电需求层次也越来越高，用电客户出现不满的频率也因此变高；而且在当今的移动互联网信息爆炸的时代，信息流通技术使得人们获取资讯的方式变得多元化、快速化，整个社会的维权意识也变得越来越强，更多的人愿意通过理性维权的方式来寻求问题的解决，而在用电服务出现不满时，供电服务投诉是“成本低、见效快”的一种维权解决方案，所以大多数客户会选择投诉来解决问题（并不排除确实有一些客户以发泄情绪为主耀目的而进行投诉）主观原因的确很多2低电压问题、服务人员态度问题、工作人员失职、处理程序复杂、对外答复口径不统一、未按照服务承诺进行服务、与用电客户的矛盾冲突等第二个：怕什么？我们到底是怕客户还是怕投诉？其实在本文的开篇我们就交代过，“害怕”不能代表所有供电企业员工的心理状态：对于供电企业一线员工来说，这种害怕更多是担忧自身能力与素养和管理变革所要求的能力与素养的差距，这是来自于成长与改变的压力；对于管理人员来说，在出现客户投诉以后问题处理的过程是复杂、困难的，往往劳身劳心也不一定能处理得皆大欢喜，这是来自于工作成效的压力；对于供电企业来说，一旦出现客户抱怨或投诉都会暴露出企业管理存在的一些问题，甚至一些问题还会严重损坏企业形象、造成恶劣的影响，这是来自于管理提升与社会责任的压力。一线员工怕什么？他们怕的是自己在工作中不知不觉就“犯了错”！通过对供电一线员工的了解与交流，我们发现很多客户的投诉其实都存在着员工的主观因素，要么是工作本身就出现了差错、要么沟通方式方法存在着问题。所以员工害怕是因为自己的过错，担心在处理时会因为这种过错承担相应的处罚。有的员工自始至终都不承认自己存在主观过错，也许因为他们自己根本不知道错在哪里，因为有一些规范的宣贯是不清楚的、有一些技能的培训是不到位的，还有一些意识的灌输是不彻底的。管理人员怕什么？他们怕的是“对上不好交代，对下得罪同事”！服务营销管理者在客户投诉处理中起着重要的作用，但由于投诉处理人员本身也在管理这部分员工，所以经常就会出现“满足了客户就出卖了员工，偏袒了员工就得罪了客户”，管理人员在处理投诉时如何客观公正的处理，既要妥当的处理客户诉求还要兼顾同事之间的人情确实是很难的，往往投诉处理的结果是陷于“对上不能交代、对下得罪员工”的两难境地，我经常听到投诉时管理者要到上级单位“说清楚”，我还经常听到一线的员工指责管理者“不体谅我们在一线的难处和艰辛”。供电企业怕什么？企业怕的是“事态扩大，损坏企业形象”！由于供电企业是大型的公用事业型企业，肩负着重大社会责任，加之“自然型垄断”的标签使得广大用电客户对供电企业存在一定的偏见。在这种偏见之下，供电企业不得不通过自身服务水平的提高来逐步扭转人们心里既定的认知，必定容不得一些违反公司规章、破坏企业形象、有损企业声誉的客户服务事件的发生，所以供电企业对于客户诉求和抱怨的处理重视程度都是相当高的。第三个：怎么办？我们用什么来取代“害怕”？1害怕的后果：一旦有投诉就搞得大家寝食难安！我在多家供电企业实地调研时候和各层级的员工进行过深入的交流，有员工用这样的一句话来形容客户投诉的现状：“全员草木皆兵，不再一团和气，责任推来推去，服务如履薄冰”。2害怕的后果：你们越是害怕投诉我就越要投诉！我们和用电客户交流时注意到一个微妙的心理：用电客户在遇到问题时如果没有得到处理，就会以“投诉”来威胁服务人员，而服务人员一听客户要“投诉”，行动风格立即转变，客户一旦看到“投诉”威胁很有效，那么下次有什么需求的时候就会直接以“投诉”作为开场白了。重点来啦！！！对于用电客户的投诉，我们应该以一个正常的心态来面对，我们不该怕、也不能怕、更不必怕。供电企业 用“重视”取代“害怕”我曾有机会体会到政府部门、通信企业、银行企业等多种公用事业型单位的投诉与抱怨处理过程，其中一些单位对客户的抱怨置若罔闻，对客户投诉的处理反馈机制和重视程度远远不及供电企业，更别说他们会“害怕投诉”了，相比这些企业来说，供电企业所做的就好很多了。而且从企业经营管理的角度来说，客户的抱怨和投诉是企业经营过程中必然存在的一个常态问题，这些抱怨和投诉恰好是我们提升和改进的契机，因此我们将对投诉的变“害怕为重视”，建立通畅的客户诉求表达渠道，敢于直面问题，积极努力改进。管理人员 用“从容”取代“害怕”作为供电企业服务营销管理人员，我们更应该积极从投诉中找出问题并解决问题，将这一工作做得扎实而有效，变“害怕投诉”为“从容面对”，在客户投诉处理过程中，做到尊重客户、理解员工、维护企业利益的三赢局面。事后对自身的问题积极总结、加以改善，采取有效措施杜绝投诉和抱怨的再次发生，同时加强与客户的沟通与互动，通过良好的客情关系来消除用电客户的偏见和误会，将投诉处理的“事后灭火”变成“事前预防”。服务人员 用“尊重”取代“害怕”作为供电服务的一线人员更需要严于律己、真诚服务，在工作过程中严格执行公司的规范，体谅、理解、尊重客户；同时不断提升自己的服务素养与工作能力，积极承担工作责任、面对客户的问题的解决做到“一站妥”，在遇到客户抱怨和投诉是将“害怕投诉”变为“依法服务”，真正做到对客户“以人为本”的尊重，将人比事重要的服务观放在首位，同时不忘严格遵守各项规章制度，维护企业的利益。原创文章，如有雷同，纯属巧合；文章内容仅代表本人观点，仅用作对本文内容感兴趣的人士交流、分享！
四川省优秀管理咨询顾问（四川省企业家协会、企业联合会、管理咨询委员会联合授予）
2015年度四川省十佳管理咨询师
世界五百强企业（国家电网、南方电网）特聘咨询顾问、培训师
擅长客户服务、客户问题处理、客户沟通等方面课程的讲授
擅长供电企业基层服务营销工作、驻厅点对点辅导尤受欢迎
擅长服务营销管理、人力资源管理、企业文化等领域的管理咨询服务
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本文笔者是一位专业从事供电企业服务营销管理研究的讲师，也是一位专门研究供电服务营销管理的优秀管理咨询顾问，在多年的电力行业培训与咨询服务中，走访了大量的供电企业，收集了众多的供电行业的优质服务相关案例。在优质服务工作如火如荼的开展了10余年以后，目前的优质服务到底怎么样？且...
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榆林市榆阳区供电公司职工举报其经理高生军并取外号“高生瓜”
陕西微舆情&
榆林市纪委并检察院：
现向贵组织举报陕西省地方电力（集团）有限公司榆阳区供电分公司经理高生军，其人劣迹斑斑，生活奢靡，目无党纪国法，可谓榆林电力系统一大蛀虫。
近年来，榆阳区供电分公司在管理中出现了很多问题，经理高生军绰号“高生瓜”，其在职期间经常出入高档会所，喝酒赌博样样全。在他的领导下，榆阳电力线损高、电费流失巨大，工程乱包、死亡事故等现象频出，给公司造成极坏的社会负面影响和国有财产的严重损失。
死亡事故频发 赔偿金高达546万余元
主要负责人高生军高枕无忧
1、日，青云供电所发生人身死亡事故，刘千河办事处高家沟村民吴玉平遭电击死亡，榆阳区供电分公司以非责任事故处理，给死者家属赔偿59万元。
2、日，南郊供电所刘官寨修理厂发生电击死亡事故，榆阳区供电分公司给死者家属赔偿10多万元。
3、日，榆阳区红石桥武松界村发生事故，有人员死亡，榆阳区供电分公司给伤亡人员赔偿99万元。
4、北郊供电所高压线断落地面，电击烧伤牛家梁郭家伙场村民吴祥娃，榆阳区供电分公司一次赔偿伤者378万元。
作风不正 懒政无能 无视党纪国法
1、滥用职权，利用职权指定亲信包揽电力工程。在高生军一手操控下，榆阳区供电分公司不严格执行“三不指定”，每年的电力工程费用高达好几千万元，所有用户工程都是其在竞标过程中暗箱操作，交付外来公司施工，如有用户自行建设，公司就不给用户供电。此外，榆阳供电分公司还用强硬蛮横的态度与用户签订工程合同，签订后高生军指派自己的亲信工队施工从中谋利。
2、公车私用，任人唯亲。放着公司的专职司机不用，其自带亲戚高生义做自己的司机，且违反规定把其招为合同工，而好多职工子弟都很难被招用。除此之外，高生军还将公司公车据为己有，私自调派出入各个高档场所。其生活奢靡，赌博成瘾，赌资动辄上万，其来源成谜。
3、懒政渎职，推卸责任。在处理榆阳区临时工问题上不积极化解矛盾，反而激化矛盾，致使临时工上访到省政府甚至北京，给榆林市乃至陕西省造成了恶劣的影响。
4、欺上瞒下，财务管理不透明。高生军任职期间一手遮天，公司财务管理不透明，电费账目混乱，各种事故赔偿如何支出？如何走账？赔偿款从哪里来？财务从未公开，广大职工被其蒙在鼓里。
为官不为　致国有财产大量流失
１、榆阳区供电分公司巴拉素供电所收费员杜某挪用电费等款项共计183万余元，案发后只追回1万元，成电力系统的奇葩事件，在高生军四处活动下，该事件不了了之，致使国有财产大量流失。
2、青云供电所、巴拉素供电所电损大，与变电站数字相差甚远，造成巨大的电量流失，高生军却对此视若无睹。
3、榆阳区供电分公司每年安装的500KVA变压器有上百台，按正常收费标准，每台变压器仅业扩费一项就达10多万元，但高生军想收就收，想不收就不收，收多收少他一个人说了算，其中猫腻不言自明。高生军一亲戚在青云供电所辖区内安装了一台500KVA变压器，其只象征性收费２万元，引发公司内部职工的猜疑和强烈不满。
上述就是陕西省地方电力（集团）有限公司榆阳区供电分公司经理高生军的辉煌“业绩”，在此“业绩”的笼罩下，其依然我行我素，结党营私。事故频出，而高生军的官却越做越稳，高枕无忧，作风败坏却无人问责，近来竟然还成为公示提拔的对象。而让职工们不解的是，上级对其的公示通知按要求必须在省市县（区）电力系统张贴，接受公司广大职工和社会各界的监督，但在榆阳区供电分公司却看不到上述公示通知，这不是高生军从中搞鬼怕被内部举报又会是什么原因？
我们热切盼望上级纪检、检察及组织部门能快速严查榆阳区供电分公司经理高生军，也欢迎媒体朋友监督报道，把高生军的辉煌“业绩”公之于众，真正推动落实习“能者上、庸者下”的执政理念。关于高生军的其它续违法违纪事实，我们将陆续通过网络爆出。
榆阳区供电分公司广大职工
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投诉旌德县供电局员工服务态度恶劣，四风问题严重。
处理情况：
问政时间：
审核时间：
受理时间：
尊敬的各位领导，下面是我70岁老父亲在供电系统办事的遭遇上午8点多,我步行到和平路影剧院右侧自来水收费厅交好当期水费后走到解放街路口时,接到你妈打手机来说,收电费的上门收费时说,当期电费要交800多元又200多度电费未计,&她以为异常问我怎么办,我说本月初我交101元,不到一个月就又800多元,&肯定是表不准或弄错了,&她叫我跟电工说,电工汪国荣接过手机以训人的口气跟我说电表一般不会不准,可能是你家中电路或电器漏电,我说可能是电表的问题,他火冒冒的叫我马上回去现场当面处理,他在代收电费点等我，我不得不答应去。我坐上停在影剧院对门路边等人的和平路----新桥一路公交，等了一会便开了车，下车到县汽车站东隔壁的农班车站坐上停在那里等人的乔亭----旌阳的农班车时是8：05，按每半小时间隔一班的车次，我坐到9点才开车，半小时后车到汤村，我下车到电费代收点时，问代收电费的爱武汪师傅在吗，另一个坐在那里的电工说他去蔡家桥供电所了等一会就回，叫我回家等他们上门去。我到家靠在楼下客厅躺椅上吹电扇、休息，不一会俩电工就到了，听我辩解坚信是电表的问题后，汪遍看我家中电器后说可能是‘电老虎’电热水器耗电大的原因，我说曾经用电表测过电热水器的用电量，连续开24小时也只用电一度多，汪态度很不好的说就那将电表卸下拿到县供电局检测，雨春没电怎办特别电冰箱里的食物要坏，汪说下午拿去明天上午即可安上通电，我说是否可以将原换下的老电表安上暂用一下，汪很不情愿似的同意并着手先卸现用表后安老表，双方记下老表上的电度1839度，叫我明天早上拿表去检测后即回并恶狠狠的说没时间等我，又说如表坏了换安新的即不收错计的电费、如表是好的原表安上即要如数收取表计电费，一分都不能少。另一电工叫我赶快检查漏电问题，避免损失，接着开了张送检单给我并将汪的手机号报给我联系时用,而后他们走了，我也同雨春开始料理中餐。饭后我躺在躺椅上睡不眠的躺到下午一点不到即起来洗中餐碗筷并烧开水，后再躺着吹电扇，到1：40我便冒着炎热、拿着电表到村前等车来旌阳,在德福家坐等到2点多农班车到时上车，半小时后到旌阳下车冒着炎热步行县供电局大楼，可过了2：30的上班时限却不见一人，每间办公的门都是关的且叩无应声，我只好转出院门到隔壁的收费大厅找人，见只有一个女的在收电费，等她闲下来时才敢请问她到那检测电表，她说要3点才上班，我只好坐在开着空调的清凉大厅里等。等到3点还不见有人上班，便又急的问那收费的，她不耐烦的说了一句‘在下面’就不开金口了，我猜‘下面’可能就是隔壁的供电局办公大楼，便出大厅再到大楼时见一年青人骑自行车刚到，我请问他在哪检测电表，他说在新桥开发区三溪路，我一下傻了眼但还是口谢了他的指路。后便无奈何的回到马路边拟凭老年优待证免费乘一路公交去新桥，可站在太阳下等了10多分钟不见公交到，只好又无奈的招了一辆出租车去开发区。车到开发区司机不知三溪路在哪，盲开到旌阳派出所路口见两民警下公交，他先下车问男警在哪测电表，答说不知道，我后下车问女警，女警想了一下说是找供电局吧，我说是的,她便用手指向西南方向说就在那边，我口谢后上车回开右转便上了三溪路，前行百米左右就见一大院门垛上挂着‘安徽省旌德县平安电力有限责任公司’的牌子，车进院到大楼前停下，我下车并向司机说，我拿进去如叫放在那里待检我就马上回乘你的车回城，我拿着电表推门进去楼上楼下的寻了一遍又是不见一人，只好回叫司机先走，我按他车上的计程/计价表付给5.6元，司机走后我回到二楼坐等。3：40时来一男员上三楼，我问在哪检测电表，他先说不在这、想了下嘴指着二楼说就在那，我走进所指的楼道，见几个门上都挂有关电力计量的牌子，可门都是关的且叩无人应，我只好坐在上三楼的台阶上等。不一会来了个女员往电力计量中心走去,我忙起身请问测电表的事,&她边开门边友善的叫我进去说,进门后她打开空调叫我坐在空调旁的椅子上,问我是否喝水后详听了我的诉求,听后说是中心的检测仪表坏送合肥检修去,无法予以检测,说后她就打电话给蔡家桥供电所长,叫他先给我安个新表,待仪表修好再予以检测,所长同意按她的意见办。这样她叫我将表带回，并将她办公室的电话号8713015告我，叫我过些时再联系仪表是否到了，到了再去检测省得跑空路。我口谢的出了办公室后，在楼下大厅便打手机给汤村电工汪国荣，转告了上述情况并提议暂时就用已换上的旧电表用段时候再说，又说天气太热等天凉些我再去汤村，他同意了并叮嘱我不要私自拆开电表。我冒热步行回家，走到开发区路口实在热的吃不消了，便躲在路边阴处等公交，等了十几分钟不见公交来，倒是有一辆送人到开发区的出租车回程，我忙招坐了上去，到家门口下时计程/计费是6.8元，收了我7元。到家正好是下午4：50。我热的冲了个澡便打开空调休息。5点半左右我打手机给在汤村家中的你妈，叫她看一下上午换上去的电表的度数以佐证是否还漏电，她看后报说是1841度，即大半天只用了2度电，推算一天最多也超不过10度电，即漏电现象似乎不存在。电表计量异常，今天只是给我带来麻烦/辛苦和车费损失；如果以后检测电表正常，我将可能花800多元的冤枉钱；真跟电工较劲/评理又怕他断电！这回我遇‘电老虎’的厉害了！& & 14/7/28晚记于旌阳家中这里想问领导们1、为什么上月电费才101块，这个月会有将近1000块，如果家中电器都没漏电的话，什么原因造成的。2、难道电工真的是电脑虎吗，还没摸服务态度就如此之差，如何和当前的全国上下解决四风问题大环境相适应3、供电局负责电力计量的人上班时间到底在什么时间，有没有将老百姓放在心里
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根据第P557725号宣城市政民互动县长信箱转办单的客户投诉情况，旌德供电公司高度重视，立即成立了调查组，对客户反映的情况进行了认真调查处理。对员工在这起服务中存在问题而给客户带来的不便，公司营销部负责人、蔡家桥供电所负责人亲自上门对用户表达了歉意并对存在的电费异常问题给予了解释。现将具体情况汇报如下：
一、调查情况
（1） 旌德公司蔡家桥供电所汤村灯塔队用电客户汤德铭因对2014年7月电费异常存在疑惑，申请对电表进行校验，电表最后经校验误差合格。
造成该用电客户电费异常的原因是，该户于2013年9月2日更换了电表，但灯塔台区管理员汪国荣认为该户长期不在家中居住，2013年9月—2014年3月未抄表算费，后期又抄表不到位，造成实际电量累计在7月发行电费，形成电费异常波动。
（2）汤村台区管理员汪国荣服务态度生硬，情况属实。
客户反映营业大厅收费人员服务态度不够和蔼，经调取营业厅视频记录，发现收费人员热情度不够，但未存在怠慢客户的行为。
（3）我公司计量中心工作地点在新桥开发区，下午上班时间按公司统一规定为15：00时。
经调取计量中心视频记录，7月28日下午，供电公司计量人员在14时59分，即已到达工作地点。用户反映在下午3点40分，工作人员仍未到达工作地点的情况不属实。
二、处理意见
1、蔡家桥供电所员工汪国荣同志服务态度恶劣，未及时对用户表计进行抄表，造成用户电费波动较大。根据《旌德供电公司供电所员工绩效考核规定》，给予扣除当月绩效考核40分,绩效考核奖300元的经济处罚,在全公司范围内通报批评，责令其向客户汤德铭当面道歉。
2、蔡家桥供电所所长雷旗胜因对员工管理、教育不严，导致员工服务态度恶劣，负有一定管理责任，根据《旌德供电公司员工绩效考核管理规定》，给予扣除当月绩效考核4分,绩效考核奖200元的经济处罚。
三、整改措施
1、加强员工队伍素质教育，全面落实《国家电网公司员工守则》、基本礼仪规范和“三个十条”等规章制度，培养员工养成良好的职业道德和行为习惯，做到遵纪守法、言行一致，自觉维护供用双方利益。&
2、严格执行绩效考核相关规定，促进员工服务行为规范热情。
3、加强培训，拓宽营业厅收费人员业务知识范围&，使之能够对在收费以外的咨询等服务，提供正确的引导。
4、加强农村用户校验申请的过程管理，要求各供电所对用户提出的校验申请，全过程由供电所负责办理，用户根据自愿原则可全过程参与监督。
国网旌德县供电公司
2014年8月5日
回复单位：
回复用户：白桦林
回复时间：
回复内容：
对于供电局回复本人意见如下：
1、对于电表上的累计度数，我们表示认可，也会缴纳电费。
2、汪国荣服务态度并不是生硬，而是嚣张跋扈、工作态度极不认真。明知道是自己偷懒将近一年时间不抄表导致本月电表超异常，不但不与我父亲协商、解释错误不说，还态度恶劣的要求我父亲立刻缴纳电费，甚至威胁我老父亲不交就拉电。如果我没有将此事上传至此，现在我父亲恐怕就已经在无电中度日了。
3、关于3:40仍没人上班的问题，老父亲记得很清楚，确实没人（也或许3:00他们真的到了，只是我父亲找人的时候她们恰好集体有事或者上厕所了）
4、后面的什么处理意见和整改措施，只要求一条就是汪国荣必须上门道歉，其他的你们自己去做文章吧。
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