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大明厨具公司设立有专业的酒店厨房项目设计师团队，遵照《星级酒店评定标准》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》以及、卫生防疫、环境保护、消防、安全等国家相关法律法规之规章要求，从酒店前期规划、厨房定位、方案设计、深化设计、施工配合、设备非标定制等环节全程提供专业化服务，确保每一个厨房设备工程顺利、圆满交付业主使用。60000平米设备生产厂房、专业技术工程师及售后安装维修技术人员，保障....
餐饮厨房设计及设备生产安装中，大明厨具结合餐饮定位、经营范围、饮食结构、建设规模、投资状况、物业租赁状况、建筑构造、能源、环保、节能减排、工作流程、设备使用效率、厨房设备选用同时遵守食品卫生、防疫、安全生产相关法律、法规等因素量身定制厨房系统解决方案。 结合餐饮主题，大明厨具设计及施工的有火锅、自助餐、日韩料理、中式酒楼、西餐、连锁餐饮、特色饭店等多种形式的商业型餐饮厨房。属于西北地区最大的餐饮厨房设备.....
大明厨具在高效食堂的设计、设备供应及施工安装中，紧跟时代发展的步伐，满足现代学生就餐需求，遵循“以人为本”的设计理念，注入“多功能”的设计理念，即将过去单一就餐改为集餐饮、购物、娱乐等为一体的多功能食堂。作为西北地区最大的厨房系统解决公司，在众多高校云集的西安，大明厨具通过丰富的高校食堂厨房系统解决方案经验已经服务过的高校食堂厨房有西安交通大学、西北工业大学、西安电子科技大学、陕西师范大学等众多知名....
大明厨具设立有专门的中央厨房项目设计师团队，根据中央厨房的特点，遵照国家卫生防疫、环境保护、消防、安全等相关法律法规之规章要求，从加工中心厨房规划、方案设计沟通、深化设计、设备选型配套、非标定制、施工配合等环节全程提供专业化服务，确保工程项目顺利实施，投资者满意！中央厨房又称中心厨房或配餐配送中心。其主要任务是将原料按订单分别制作加工成半成品或成品，配送到各连锁经营店进行二次加热和销售组合后销售给各个...
厨房是食堂承包管理公司员工工作的主要环境和活动空间，食堂饭菜的口味和质量都由这里决定，厨房环境、厨房功能影响着厨师厨工的工作效率。
大明厨具拥有专业的厨房设备生产技术工程师，橱柜设计师及相关厨房设备产品。我们将尽我们所能打造我们所能理解的最极致的厨房，知易行难，但我们永远不会向平庸妥协！十几年来我们一直在努力地缩短着现实与梦想之间的差距，从厨房的整体布局、各个功能区的设置、菜肴出品流程、后厨运营成本、卫生....
在商业综合体项目厨房设计及施工方面，大明厨具有幸为西安大唐西市三六九格小吃城和万达广场、丽彩商业中心等大型厨房项目设计了整体的排烟通风项目，其中大唐西市项目金额达600万元。大明厨具是西北地区唯一一家有能力承揽大型商业综合体厨房设计及施工的单位，同时也是西北地区最大的商用厨房设备系统方案解决公司。商业综合体项目涵盖商场、办公、酒店等业态，其厨房功能复杂，油烟、蒸汽、热加工等导致室内环境极为恶劣.....
大明厨具公司结合营养厨房的建设要求，研发了专供营养餐的一系列优质厨房设备产品，获得了数百家中小学及幼儿园的青睐和友好合作，尤其是2012年以性价比最高的优势获得青海省政府采购中心和青海省教育厅的高度认可，在来自全国200多家投标单位中选择我司合作，配套了10个县共计124所中小学食堂的厨房设备。
现在我们生活条件好了，家长对孩子的饮食非常重视，要求的也很高，希望孩子一定要吃好。营养餐的关键是午餐，如果早晨没有吃好.....
廉政厨房是我们为响应国家政府政策，厉行精简节约，杜绝“舌尖上的浪费”，为机关单位专项设计的“廉政食堂”方案。
大明厨具本着经济、实惠的原则，结合公务接待特点，厨房设计以满足家常菜谱、民族特色菜谱为主，突现卫生、安全、物美、价廉的“廉政食堂”特色，在厨房设备的配置上力求简约、合理、低碳、节...
厨房就会所经营中的重中之重，是会所招揽顾客的招牌之一。厨房的用途以及合理的流程设计，在会所的餐饮部门中也非常重要。一个合理的工作流程，厨房设计方案，不仅能够让厨师和其他部门的人相互更好的配合，还能为厨师烹饪美味佳肴提供良好的环境，而顾客也能因此得到更好的服务，提高顾客回头率。大明厨具拥有多年的厨房系统解决方案经验，同时还拥有60000平米的厨房设备生产制造加工厂，上百人技术团队，专业品质，值得信赖...
特种厨房是大明厨具针对部队、化工厂、海陆空交通单位、野外等野外等特定环境下的特殊性厨房，是根据环境的不同特殊设计及厨房设备安装。
在船舶厨房和餐厅的设计上，我们充分结合船舶从食品原料采购到船员进食的全过程供应系统特点，将食品原料采购、粗加工、分类储藏、运送、上船验收入库、计量、解冻、分拣、洗净、切制成形、冷热烹调、配膳、用餐、餐具清洗、消毒、贮藏到厨房污物处理作为设计的重要要素，设立干粮库、蔬菜肉类冷冻....
大明厨具严格把控每个环节
为您提供一站式的厨房设备系统解决方案
（量身定制）
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( 专业规范 )
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专业汇集行业内30余年经验丰富的高级工程师More than 30 years of experienced
senior engineer
大明厨具始创于1956年，1997年成功完成股份制改制。公司设立了产品技术中 心和工程技术中心两个一级技术部门，人员均拥有10年以上行业经验，
同时，公司与西安交大、西工大、西北建筑设计院、轻工设计院等 32家科研院所建立了常年合作关系，有数千家厨房工程项目案例，可根据客户需求进行个性化策划
与深化设计，是您合作的首选企业！
可靠产品标准、性能稳定，使用寿命10年以上Product performance is stable,
the service life of 10 years
大明厨具产品具有用料标准、性能可靠、经久耐用、操作安全， 完全符合国家相关标准，符合低碳、节能、环保等要求。 公司所有生产的产品是按照10年以上使用寿命所设计，生产过程遵照
ISO9001质量管理体系认证标准。
服务品牌企业产品，包修、包换、包退The construction team to ensure project
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1.大明厨具所有产品均享有一年的免费质保期，公司负责产品终身维护保养，并郑重承诺包修、包换、包退。
2.公司设有35人项目施工部，均由具有专业水准和资质的 钣金工、水暖工、电工、钳工、焊工、机电安装工、燃气安装工组成。 施工前，充分进行施工评审，制定详细的施工组织设计方案，明确施工工艺
及施工流程，制定合理施工进度计划。过程中，实施项目经理负责制， 三管、三控、一协调、三验收制度。项目峻工，实行峻工验收报告制、 调试交付制、使用培训制、售后部门责任交接制、客户0投诉奖励制。
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库房常年备有常规库存，可免除您的后顾之忧 ！
大明厨具咨询专线
Customer witness
看着厨师们哼着歌曲快乐地在新厨房工作，看着职工们排着队满脸笑容地去打饭，我们由衷...
& 厨房筹建工作中，经过了前期设计的沟通到方案确定，再到工程招标，最让...
我们是大明厨具的老客户了，至今与大明厨具合作已将近六年，我们觉得大明厨具的产品性...
我们是工厂食堂，每天有几千人吃饭，厨房会产生大量的厨房垃圾，幸好食堂有大明DMC...
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大明厨具部分荣誉
陕西省著名商标
陕西省名牌产品
中国教育后勤技术设备优秀服务商
陕西省民营经济转型升级示范企业
售后服务最佳单位
陕西省质量信用A级企业
陕西餐饮业最受欢迎供应商
陕西省环保产业骨干企业
中国餐饮业科技创新奖
中国餐饮30年优秀伙伴
中国电商第八届全国十大牛商
中国互联网+示范基地
About Daming Puwei
陕西大明普威科技发展有限责任公司起始于1956年，1997年成功完成股份制改制，专业从事食品机械、厨房设备、环保节能设备、清洗消毒设备、酒店设备及用品等产品的研发、生产、销售与服务，是西北地区规模最大...
Daming Puwei album
商用厨房设备的安装厨具，酒店厨房设计中顾此失彼的现象经常发生:看起来整齐卫生,厨师在工作中却施展不开;炉具美观好看,却不实用.厨房设计是一个系统工程,应该从细节入手.
增加附加值,设计让产品更添内涵现在的厨房设备企业都愿意在设计上进行投资,使厨具产生新的附加值,这一条路显然是正确的.既然是原创设计,被模仿、被抄袭的可能性就很大,在我国知识产权保护不够有力的现实条件下,这一条路常常走得很艰苦.但是,追求原创...
& 厨具设备选购方法,提高酒店设备的使用效率,减少故障,延长设备使用寿命.陕西厨具设备一、制冷设备:请勿在高温&38度环境下使用,压缩机要保持通风散热,冰箱内储存物..
目前,智能化在厨电业已经不算是什么新鲜事物.甚至有不少企业认为让产品简单的连上WIFI,或者在油烟机上增加一个显示屏就算是智能产品等等.其实真正的智能产品在于它是否真的..
一次使用商用洗碗机前一定要仔细的阅读说明书，了解洗碗机的各个组件及基本的使用方法。这一点对于从未用过洗碗机的人来说是非常重要的一步。
合理设计中央厨房工程设计布局,东坡居告诉您：1、考虑人流、物流、气体流向、信息流向、融合几个流做到一个流。2、分区操作分区卫生控制;一般我们在这里采用三区卫生控制(污..
相信餐消配送的朋友们在使用商用洗碗机?流水线的过程中，或多或少都会遇到很多问题，不管是人员的操作不当或者是机器使用过程中出的小问题都会为工作带来麻烦，今天就和大家..
西安大明厨具公司是一家酒店厨房设计，酒店厨具工程，厨具产品，厨具维修
酒店厨房设备?选择的标准是厨具产品的正确评估,评估尽量多方面,按相应评估项的占比分来评估,以免造成不必要的厨具工程设计浪费及超出预期
如果能够适当的使节能开水机的使用寿命得以延长，那么可以说是给消费者带来了很大的帮助，一方面可以节省经济开支，另外一方面也能够使得这种设备有更大的用武之地，不过对..
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1、此系列机器能完成洗涤和脱水的功能，设备有自动、手动任意切换，任意选择洗涤周期，清洗次数、脱水时间等优点；2、外壳、内胆均采用优质不锈钢制作，耐酸、耐碱，防腐性能好，结实耐用，衣物磨损少，外形美观，机器使用寿命长；3、设
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山东省博兴县御厨商用厨具有限公司是厨房设备制造行业的骨干企业。产品销售率、全员劳动生产率等各项指标均居同行业前列。经过长
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海锋工业洗衣机，天下销量第三 &地处江苏省泰州市高科技开发区;注册资本960万美元;占地面积106亩,厂房面积21000平方米; 公司
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江苏泰州通江洗涤机械厂是生产纺织、服装、洗涤的专业厂家，主要产品有：各种规格的工业洗衣机。15-100kg全自动洗脱两用机，15-3
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泰州普蓝德洗涤机械制造有限公司生产的酒店洗衣房设备系列卧式水洗机 ●滚笼采用sus304不锈钢制作，抗腐蚀能力强，经久耐用；●采
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产品名称：酒店用洗衣机 快速大容量水洗机设备 适用宾馆餐布床单洗衣机设备参数XGP型半自动洗衣机是根据目前最先进的同类型洗衣机为基础研制开发的洗涤机械，适合洗涤各种棉织、麻类、化纤混纺等衣物织品。本机结构简单，操作平稳，占地
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航星洗涤机械(泰州)有限公司专业生产工业洗衣机，脱水机，烘干机，烫平机等洗涤机械
一：工业洗衣机用途
工业洗衣机适用于洗涤
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本品为导热油系统专业清洗剂，是综合性优秀的溶剂型环保产品，清洗能力非常
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此款座台式高压花洒龙头主要用于洗碗机，水槽，杀鱼台，吧台上清洗东西，其强大的压力和水压更快的去除污垢，节约人力和水资源。
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酒店洗衣房设备、宾馆洗衣房设备（厂家直销，价格优惠）专业生产洗衣房设备--泰州市泰山洗涤机械制造有限公司：洗衣房设备包含：工业洗衣机（水洗机）、脱水机（甩干机）、烘干机（干衣机）、全自动洗脱机（洗涤脱水一体机）、烫平机（烫
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上海芸英工业皮带有限公司代理进口糙面带，公司拥有大量备货，规格型号齐全。主要有韩国BOLIM，德国BOBOTEX 等品牌产品，现已为多家进口纺织机械厂商做配套。该产品用于各种纺织印染设备进/出布处导辊表面增加摩擦力。糙面带主要产品为以
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全自动大型洗衣机-------悬浮式，固定式、隔离式可供选择悬浮式洗脱机（XGQ-F系列）◆ 全电脑触摸式控制，大屏幕中文或英文显示设有独立的自动和手动触摸按钮操作系统。◆ 悬浮式高强度弹簧和液压缓冲避震结构，后排水，软联接。◆ 连体
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第一章酒店员工任职一般要求
　　第一节 员工基本素质培训
　　培训对象 酒店全体员工
　　培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务
　　培训要点 员工服务知识
　　员工从业能力
　　员工从业观念
　　员工从业心理
　　酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
　　1.了解丰富服务知识的作用
　　(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
　　如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
　　丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
　　(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
　　丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
　　(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
　　如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
　　2.员工服务知识培训内容
　　(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
　　—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
　　①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
　　②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
　　③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
　　④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
　　⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
　　⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
　　(2)员工应具备的文化知识
　　为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
　　(3)员工岗位职责的培训内容
　　①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
　　④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
　　⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力
　　1.驾驭自如的语言能力
　　语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
　　(1)语气
　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
　　(2)语法
　　语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
　　(3)逻辑
　　逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
　　(4)身体语言
　　身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
　　(5)表达时机和表达对象
　　酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
　　2.牢牢吸引客人的交际能力
　　人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
　　(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
　　每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
　　(2)给客人留下美好的第一印象
　　第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
　　(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
　　每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
　　3.敏锐的观察能力
　　观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
　　(1)善于观察客人身份、外貌
　　客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
　　(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
　　酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
　　(3)善于观察客人的情绪
　　不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
　　(4)善于观察客人心理状态
　　客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
　　4.深刻的记忆能力
　　(1)深刻的记忆能力可以产生的作用
　　①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
　　a.提供资信的及时服务
　　在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
　　b.实体性的延时服务
　　客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
　　②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
　　酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
　　③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
　　酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
　　④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
　　客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
　　⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
　　如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
　　(2)常用的记忆方法
　　①重复式的强化记忆
　　记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
　　②理解式的记忆
　　当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
　　③特征式的记忆
　　当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
　　④实践中的校错记忆
　　有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
　　5.灵活机智的应变能力
　　灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：
　　(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
　　(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
　　(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服
三、员工从业观念
　　树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。
　　1.树立正确从业观念的重要性
　　(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
　　①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
　　②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
　　(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起
　　酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。
　　2.树立正确从业观念的内容
　　(1)大局观念
　　①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
　　②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
　　(2)主人翁观念
　　①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
　　②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
　　③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
　　(3)商品观念
　　酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
　　①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
　　②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
　　③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
　　④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
　　(4)市场观念
　　树立市场观念要求酒店员工要做到：
　　①对市场需求进行细分
　　来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。
　　②准确把握市场周期变化规律
　　如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
　　③重视市场心理，及时推陈出新
　　不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
　　酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
　　(5)质量观念
　　酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
　　①酒店产品质量构成的特殊性
　　工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
　　②酒店产品质量的整体性
　　整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
　　(6)效益观念
　　酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
　　①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。
　　②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
　　酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。
　　③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益
　　成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
　　④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
　　在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单
四、员工从业心理
　　酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
　　1.酒店行业的特点
　　(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
　　酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
　　(2)酒店是提供全方位服务的行业
　　酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
　　(3)酒店是没有任何权力的服务行业
　　酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
　　(4)酒店是与人近距离打交道的行业
　　①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
　　②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
　　2.员工应当具备的从业心理
　　(1)态度
　　态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
　　①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
　　②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。
　　(2)意志
　　意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：
　　①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
　　②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
　　③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
　　④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
　　(3)情感
　　情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：
　　①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
　　②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。
第二节 员工优质服务意识培训
　　培训对象 酒店全体员工
　　培训目的 员工优质服务意识培训
　　 员工优质服务意识培训
　　培训要点 优质服务的构成
　　优质服务对酒店的更高要求
　　客人至上理念
一、优质服务的含义
　　“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
　　1.优质服务对酒店所提出的特别要求
　　(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
　　优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
　　(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
　　酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
　　(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
　　提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
　　2.必须满足客人对优质服务的心理需求
　　(1)舒适畅快
　　客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
　　①宏观环境
　　a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
　　b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
　　c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
　　d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
　　②微观环境
　　a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
　　b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
　　c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
　　③流动环境
　　酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
　　(2)方便快捷
　　酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
　　(3)物美价宜
　　酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
　　(4)谦让照顾
　　酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
　　(5)安全卫生
　　酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
　　1.服务环境幽雅
　　环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
　　2.服务设施完善
　　优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
　　3.服务项目齐全
　　酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
　　4.服务效率快捷
　　(1)前厅
　　①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
　　②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
　　③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
　　④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
　　(2)客房
　　①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
　　②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
　　(3)餐厅
　　①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
　　②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
　　③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
　　④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
　　(4)大堂酒吧或酒廊
　　①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。
　　②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。
　　③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。
　　(5)工程维修
　　①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
　　②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。
　　③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
　　5.安全保障可靠
　　酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
　　6.仪态优雅端庄
　　仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。
　　(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
　　(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
　　(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
　　(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
　　1.客人与酒店员工的关系
　　客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
　　（1）选择与被选择关系
　　现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
　　(2)客人与主人关系
　　相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
　　(3)服务与被服务关系
　　客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
　　(4)朋友关系
　　客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。
　　2.对待客人的意识
　　(1)客人就是上帝
　　客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
　　(2)客人永远是对的
　　在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
　　3.服务客人方程式
　　在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
　　(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
　　这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
　　(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
　　这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
　　(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
　　在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
　　培训练习1
　　酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。
&酒店员工手册
一、员工入职培训基本要求
　　(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
　　(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
　　(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
　　(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
　　(5)服装整洁、大方。
　　(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
　　(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
　　(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
　　二、员工奖惩制度
　　1.员工奖励
　　(1)奖励形式
　　酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
　　(2)奖励行为
　　①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
　　②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
　　③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
　　④积极参加培训并获得优异成绩。
　　⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
　　⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。
　　⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
　　⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
　　⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
　　⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。
　　 为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
　　 在技术考核方面成绩特别优秀。
　　 努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。
　　 在其它方面有突出贡献。
　　2.员工纪律处分
　　(1)口头警告
　　①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
　　③上班不佩戴名牌工卡。
　　④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
　　⑤上班迟到、早退。
　　⑥不按指定的员工通道出入。
　　⑦上班时打私人电话或私自会客。
　　⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
　　⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
　　⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
　　 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
　　 下班时间私自穿制服在酒店内消费。
　　 随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
　　 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
　　 工作时服务效率差，工作粗心。
　　 在非吸烟区吸烟。
　　(2)书面警告
　　①一个月内迟到、早退三次。
　　②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
　　③对上级有不礼貌言行举止。
　　④不服从上级的合法、合理命令。
　　⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。
　　⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。
　　⑦擅自动用客人使用的物品或器具。
　　⑧擅自翻动客人物品。
　　⑨出示假病假条。
　　⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。
　　 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。
　　 非工作需要，未经同意进入客房。
　　 擅离岗位。
　　 当班时打瞌睡。
　　 泄露酒店机密。
　　 工作时间喝酒或酒后上班。
　　 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
　　 违反酒店的安全条例与安全管理制度。
　　 将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。
　　 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
　　(3)严重警告
　　①一个月内连续旷工三天。
　　②在酒店内挑拨打架事件。
　　③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
　　④未经许可擅自将酒店财产移到别处。
　　⑤拒不接受上级或有关部门的调查。
　　⑥损坏客人与酒店财产。
　　⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。
　　⑦管理不善，造成酒店严重损失。
　　⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。
　　⑨利用公职谋私利。
　　⑩私自经商，倒买倒卖。
　　 向客人索取财物、小费等。
　　 偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。
　　 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
　　 酗酒、赌博。
　　(4)开除或辞退
　　①当班时间在酒店内饮酒。
　　②在酒店内销售私人物品。
　　③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
　　④偷窃财物，未构成犯罪的。
　　⑤私换外币。
　　⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
　　⑦在酒店范围内打架斗殴。
　　⑧蓄意破坏酒店设备设施。
　　⑨未经批准，私自兼职。
　　⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
　　 玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。
　　 因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。
　　 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。
　　 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
　　 明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。
　　 经常违反酒店规定，屡教不改者。
　　 触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
　　备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。
　　以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。
三、员工的基本福利
　　1.医疗制度
　　(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
　　(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
　　(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。
　　(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
　　(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
　　(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。
　　(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。
　　(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
　　(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。
　　(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。
　　(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。
　　2.假期制度
　　(1)法定假期
　　酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
　　(2)婚假
　　①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。
　　②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。
　　(3)丧假
　　丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
　　(4)产假
　　符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
　　(5)工伤假
　　员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
　　(6)年休假
　　根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。
　　员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。
　　申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。
　　(7)探亲假
　　①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。
　　②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。
　　③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。
　　④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。
　　(8)病假
　　①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。
　　②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。
　　(9)事假
　　①员工没有特殊理由不得申请休事假。
　　②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
　　③休事假期间，扣除休假期间工资。
第二章酒店基本礼仪礼节培训
第一节 迎送服务礼仪培训
　　培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
　　培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，
　　为客人提供优质的迎送服务
　　培训要点 接待礼仪
　　送客礼仪
一、接待礼仪
　　1.接站礼仪
　　(1)掌握抵达时间
　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
　　(2)注意接站时的礼仪
　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
　　(3)服饰要求
　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
　　2.到店时的接待礼仪
　　(1)欢迎问候
　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
　　(2)发放分房卡
　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
　　(3)列队欢迎
　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
　　1.规格
　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
　　2.注意事项
　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
　　(1)准备好结账
　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
　　(2)行李准备好
　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
　　(3)开车门
　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
　　3.告别
　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
　　4.送车
　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开
&推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
　　2.努力争取客源
　　努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
　　3.了解客人通常的问题
　　客人通常的问题包括下列内容：
　　(1)这里最近的教堂在什么地方?
　　(2)你能为我叫一辆出租车吗?
　　(3)这里最近的购物中心在什么地方?
　　(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?
　　(5)我要去看电影，怎么走?
　　(6)本酒店办理离店结账是什么时间?
　　(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?
　　(8)洗手间在哪里?
　　(9)附近有旅游景点吗?
　　4.建立信息库
　　总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。
　　5.必知问题
　　掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。
　　(1)酒店所属星级。
　　(2)酒店各项服务的营业或服务时间。
　　(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。
　　(4)航空公司的电话号码。
　　(5)地区城市地图。
　　(6)本地特产。
　　(7)名胜古迹。
　　(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。
　　6.推销客房
　　推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。
　　介绍时可采用以下说法：
　　(1)游泳池畔帐篷小舍。
　　(2)高层安静，行政管理办公客房。
　　(3)新装修的获奖房间。
　　(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。
　　(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。
　　(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。
　　(7)此房间非常适合于您的要求。
　　(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
　　(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
　　(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。
第四节 电话总机服务礼仪培训
　　培训对象 酒店电话总机服务员工
　　培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的电话服务
　　培训要点 接听电话的礼仪
　　打电话的礼仪
　　电话服务声音要求
一、基本要求
　　话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
　　二、接听电话的礼仪
　　1.“三响之内”接洽
　　所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
　　2.先问好，再报单位，再用问候语
　　这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，&&酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good
morning，&&Hotel。
　　接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
　　3.避免用过于随便的语言
　　热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
　　4.电话接线要迅速准确
　　下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
　　5.注意聆听
　　在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
　　如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
　　6.做好记录
　　若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
　　7.通话完毕
　　通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
　　三、打电话的礼仪
　　1.说话要直截了当
　　员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。
　　2.做好准备工作
　　电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
　　3.礼貌接听电话
　　打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
　　(1)受话人姓名。
　　(2)发话人姓名及公司。
　　(3)发话人电话号码及分机号码。
　　(4)发话人所在的城市。
　　(5)电话留言。
　　(6)要求的和允许的活动。
　　(7)通话的日期和时间。
　　(8)记录人姓名。
　　4.礼貌中断电话
　　如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
　　5.礼貌转接电话
　　员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
　　6.礼貌地结束电话
　　员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
&四、声音的要求
　　酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
　　1.声音亲切、明快
　　接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
　　2.语气自然、注意措辞
　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
　　3.音量适中
　　音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。
　　4.声调自然
　　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。
　　5.发音清楚
　　发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。
　　6.语调优美
　　语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
　　五、注意事项
　　1.遵守保密制度
　　答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
　　2.快捷服务
　　电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。
　　3.使用礼貌用语
　　注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。
　　4.不要出差错
　　接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。
　　5.待客留言
　　应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。
　　6.叫醒服务
　　如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
　　酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。
　　7.答复咨询
　　答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。
　　8.处理紧急事件
　　要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。
　　9.不得打私人电话
　　不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。
&第四节 客房服务礼仪培训
　　培训对象 酒店客房服务员工
　　培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务
　　培训要点 迎客工作礼仪
　　住客服务工作礼仪
　　离店结束工作礼仪一、迎客的准备工作礼仪
　　准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。
　　1.了解客人情况
　　为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。
　　2.房间的布置和设备的检查
　　根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。
　　按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。
　　房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。
　　3.迎客的准备
　　客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。
二、客人到店的迎接礼仪
　　1.梯口迎宾
　　客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!&&先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。
　　2.介绍情况
　　客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
　　3.端茶送巾
　　客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。
　　4.陪客人到餐厅
　　对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。
　　三、住客的服务工作礼仪
　　为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
　　1.端茶送水
　　每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。
　　房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
　　2.整理房间
　　按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
　　客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
　　晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。
　　3.委托代办和其他服务
　　要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
　　4.安全检查
　　酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。
　　四、离店结束工作礼仪
　　1.做好客人走前的准备工作
　　要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
　　问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。
　　2.定时的送别工作
　　利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
　　3.客人走后的检查工作
　　客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。
酒店员工服务忌语
　一、服务员应戒的四种忌语
　　1.不尊重的语言
　　(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
　　(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
　　(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
　　(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
　　2.不友好的语言
　　在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
　　如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
　　3.不耐烦的语言
　　服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
　　4.不客气的语言
　　服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
　　二、服务人员服务忌语举例
　　(1)喂！
　　(2)老头儿。
　　(3)土老冒儿。
　　(4)你吃饱了撑的呀！
　　(5)谁让你不看着点儿。
　　(6)问别人去！
　　(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
　　(8)我就这态度！
　　(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
　　(10)有完没完。
　　(11)到底要不要，想好了没有。
　　(12)喊什么，等会儿！
　　(13)没看我正忙着吗，着什么急。
　　(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！
　　(15)不知道。
　　(16)刚才和你说过了，怎么还问?
　　(17)有意见，找经理去。
　　(18)到点了，你快点儿。
　　(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。
　　(20)你问我，我问谁。
　　(21)没上班呢，等会儿再说。
　　(22)干什么呢，快点。
　　(23)我不管，少问我。
　　(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
　　(25)现在才说，早干嘛来着。
　　(26)越忙越添乱，真烦人。
　　(27)怎么不提前准备好。
　　(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
　　三、服务员与客人沟通的八忌
　　1.忌抢
　　谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
　　2.忌散
　　说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
　　3.忌泛
　　讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
　　4.忌急
　　说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
　　5.忌空
　　只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
　　6.忌横
　　在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
　　7.忌虚
　　说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
　　8.忌滑
　　说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗
第三章前厅部管理与服务技能培训
第一节 前厅部岗位职责认知
　　培训对象 酒店前厅部全体员工
　　培训目的 明确岗位职