当前位置： >>
重庆贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册
重庆贝迪颐园温泉旅游度假区房务部 管 理 手 册二 OO 八年六月四日房务部部编制贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册 总目录一、 二、2.1 2.2 2.3组织结构及岗位设置 房务部部岗位职责房务部总监岗位职责 房务部文员岗位职责 前厅副经理2.4 大堂副理 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2 .10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 2.19 2.20 2.21 2.22 2.23 2.24 2.25 前台主管 总机领班 总机话务员 商务中心文员 前台接待 前台收银 行李员 商场营业员 楼层主管 楼层领班 房务中心文员 客房服务员 客房楼层库管员 洗衣房主管 洗衣房领班 制服布草房员工 干洗工 水洗工 烫衣工 平烫工 客衣收发员2.26 PA 主管 2.27 PA 领班2.28 PA 所有员工 2.29 PA 大堂组员工 2.30 PA 晶面组员工 2.31 PA 玻璃组员工2.32 PA 客厕组员工三、3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14房务部管理规章制度房务部规章制度 房务部员工素质要求 房务部员工仪容仪表 房务部员工礼节礼貌 房务部员工行为规范 宾客接待制度 大堂副理的工作制度 保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度 投诉处理制度 货币资金管理制度 费用管理制度 挂帐规定 挂帐管理 坏帐管理制度四、房务部操作程序及标准4.1 DUE OUT 的处理程序 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 房态异常/有异常房态检查的执行程序 大堂副理处理客人发生意外的程序 大堂副理处理员工发生意外的程序 大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序 大堂副理对客人遗失物品的领取程序 大堂副理检查夜间稽核的程序 大堂副理带领客人参观酒店的程序 散客订房步骤 接受电话预订客房流程 接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 4.27 4.28 4.29 4.30接受信件预订客房流程 接受网络预订客房流程 接受 VIP 预订客房流程 接受团队预订流程 输入预订流程 修改预订流程 取消预订流程 核对预订流程 婉拒预订流程 处理应到未到预订流程 预订资料存档流程 处理订房的特殊要求流程 前台接待预定散客入住登记程序 前台接待无预定散客入住登记程序 VIP 客人预定及前台办理入住登记程序 前台接待旅行团登记入住程序 前台接待会议团登记入住程序 前台接待客人付款程序 前台办理散客离店程序4.31 前台办理旅行团离店程序 4.32 前台办理会议团离店程序4.33 前台处理额外房间钥匙的请求程序 4.34 4.35 4.36 4.37 4.38 4.39 4.40 前台处理满房日程序 前台处理预计离店客人程序 前台处理房间调换的程序 前台处理申请保险箱的程序 前台处理开启保险箱的程序 前台处理收回保险箱的程序 前台处理外币现金兑换的程序4.41 前台现金封包的缴纳程序 4.42 前台处理早餐券分发的程序 4.43 4.44 4.45 前台客史档案管理程序 消费卡的操作程序 鉴别外币假钞程序4.46 收银箱交接程序 4.47 4.48 4.49 押金收取程序 特殊帐目的处理程序 客人退房时的特殊情况处理程序4.50 当值时的结算平帐程序 4.51 结束当值时的投帐及投款程序 4.52 ＰＯＳ机操作程序 4.53 4.54 4.55 4.56 4.57 4.58 4.59 礼宾员店门迎接服务流程 店门送别服务(SEND OFF) 入店散客行李程序 LUGGAGE HANDLING FOR ARRIVING散客离店之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING 团体入住之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR ARRIVING GROUP 团体离开之行李处理程序 贵宾（VIP）团体行李处理 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING GROUP4.60 行李员迎领客人至客房的程序 4.61 4.62 礼宾部办理客人行李寄存的程序 礼宾部办理客人行李领取的程序4.63 换房流程 4.64 收到外客人包裹的处理程序 PARELS 4.65 4.66 4.67 4.68 4.69 4.70 4.71 4.72 7.73 4.74 4.75 4.76 4.77 4.78 留待外客领取之包裹处理 PARCEL HOLDING FOR CLAIM BY OUTSIDER： PROCEDURES OF RECEIVING AND DELIVERY OF GUEST派送信件、传真、电报等处理程序 处理住店客人信件程序 处理将抵店客人信件程序 处理已离客人信件程序 处理无法查到收件人信件 处理客人传真 每日报纸分派 DAILY NEWS PAPER DELIVERY 其他 OTHERS： 礼宾部办理酒店雨伞出借的程序 礼宾部办理酒店客用雨伞收还的程序 客订车之处理 CAR ARRANGMENT FOR GUESTS：客接车之处理（CAR PICK UP FOR GUEST） 商务中心办理复印服务的程序4.79商务中心办理快件服务的程序4.80 商务中心办理发送传真的服务程序 4.81 商务中心办理接收传真的服务程序 4.82 4.83 4.84 4.85 4.86 4.87 4.88 4.89 4.90 4.91 4.92 4.93 4.93 4.95 4.96 4.97 4.98 4.99 4.100 4.101 4.102 商务中心办理长途电话服务的程序 商务中心办理打字服务的程序 商务中心办理装订服务的程序 商务中心办理塑封服务的程序 商务中心办理互联网服务的程序 总机处理客人留言服务的程序 总机处理 DND 服务的程序 总机接受处理客人叫醒服务请求的程序 总机接听所有来电的程序 商场盘点工作程序 商场柜台卫生程序 商场商品陈列摆设程序 商场商品陈列摆设程序 商场现金收款程序 使用收银机程序 商品记账、销账工作程序 备货仓（柜台小仓库）管理程序 走房（住房）的清洁规程 房间的清洁程序 空房的清洁程序 杯具消毒程序4.103 冰箱清洁和保养 4.104 4.105 4.106 4.107 4.108 4.109 4.110 4.111 4.112 墙纸的清洁程序 地毯的清洁保养 开夜床程序 清洁金属设施的程序与标准 房间卫生检查程序 房间卫生检查程序 与有关部门工作联系的程序与标准 处理前台争需清理房间要求的程序与标准 紧急情况处理的程序与标准4.113 4.114钥匙的控制与管理 客房入住通报程序4.115 VIP 入住接待标准及程序 4.116 4.117 查退房的程序及标准 楼层服务员对客人遗留物品的处理程序4.118 DND（请勿打扰）处理程序 4.119 4.120 4.121 4.122 4.123 4.124 4.125 4.126 4.127 4.128 4.129 4.130 4.131 洗衣的收发程序 擦鞋服务程序 维修报告 加床程序 借用物品 工作车使用程序及标准 工作间的管理程序 贵重物品及危险物品 代客购物服务 客人受伤或生病 接待参观房的程序 代客开门程序 对讲机管理及使用程序4.132 房门虚掩 4.133 4.134 4.135 4.136 4.137 4.138 4.139 4.140 4.141 4.142 4.143 4.144 4.145 4.146 无预告停电 做床程序 常见意外的预防 楼道清洁程序 清洁房间时如何处理客人的个人物品 接电话的标准操作程序 内部信息传达程序 客人电话投诉处理程序 接到失火电话处理程序 房间客用品递送服务程序 住客退房的电话服务程序 遗失物品处理程序 酒水报账、补充程序 房态差异处理程序4.147 4.148 4.149 4.150 4.151 4.152 4.153 4.154工程报修申请程序 电话及电脑的维护和保养标准 推尘程序 电梯的清洁程序 公共区域走廊及各层回廊的清洁程序 工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁程序 公共卫生间的清洁程序 地毯的局部清洗程序4.155 地毯的清洗程序 4.156 4.157 4.158 4.159 4.160 4.161 4.162 4.164 4.163 4.165 4.166 4.167 4.168 4.169 4.170 4.171 4.172 4.173 4.174 4.175 4.176 4.177 4.178 4.179 4.180 地毯的清洁保养程序 硬地板的清洁程序 硬地面的清洗程序 公共区域的垃圾收取及清洁程序 杀虫与防疫处理程序 失物招领程序程序 洗衣房领工作区域钥匙的程序 送洗衣 叠毛巾的标准 客衣包装程序及标准 客衣计费 收取/对点洗衣 客衣打码 熨烫工作的基本要求 问题客衣的处理方式 加急洗衣服务程序及标准 干洗机保养程序 使用蒸汽人像机的程序及注意事项 水洗机的操作程序 烘干机的操作程序 工衣夹（烫）机的操作 平烫机的操作 四氯乙稀泄漏处理程序 床单类洗涤程序及标准 毛巾类洗涤程序及标准4.181 4.182 4.183 4.184 4.185 4.186 4.187 4.188 4.189 4.190 4.191 4.192 4.193 4.194 4.195 4.196台布洗涤程序及标准 手洗客衣的程序 去渍、去污程序及标准 厨裤及杂服洗涤的标准程序 厨衣洗涤的标准程序 杂色工装洗涤的标准程序 衬衫洗涤的标准程序 衬衫的熨烫程序 长裤的熨烫程序 西服的熨烫程序 台布与床单的准备工作及压平程序 制服收发程序 布草收发程序 员工领鞋登记程序 布草、工服的存储程序 布草的报废程序文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.1 房务部总监岗位职责汇报上级：总经理 督导下级：前厅副经理、客房主管、 洗衣房主管、 PA 主管 2.1.1 2.1.2 全权负责房务部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导； 负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项工作指标； 2.1.3 制定房务部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定 房务部工作程序及工作考评； 2.1.4 处理部门日常工作，主持部门例会，参加总经理主持的部门经理例会，并负责本部门领班以 上人员的聘用、培训及工作考评； 2.1.5 制定人员编制、制定本部门各级员工的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。 ； 2.1.6 制定房务部经营预算和成本预算， 控制各项支出， 审查各项工作报表及重要档案资料的填报、 分析和归档； 2.1.7 制定客房部价格政策，制定和落实房务部推销计划，监督客房价格执行情况； 2.1.8 检查各分部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率； 2.1.9 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 2.1.10 定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作； 2.1.11 对客房部和管家部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算） 、安全等负有管理 之责； 2.1.12 检查、考核各分部负责人的工作情况并作出评估； 2.1.13 与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。2.2 房务部文员岗位职责汇报上级：房务部总监 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 接听、转接电话和记录工作；接待来访人员。 负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。 负责办公室的清洁卫生。 负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.2.5 2.2.6 2.2.7负责房务部公文、信件、邮件、报刊函件整理保管和分送。 保管登记和按规定发放部门办公用品。 完成其他临时工作。2.3 前厅副经理汇报上级：房务部总监 督导下级：大堂副理 2.3.1 协助房务部总监，保证前厅工作的顺利进行2.3.2 督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同房务部总监商议， 解决各种问题； 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 2.3.7 2.3.8 2.3.9 检查和指导大堂副经理的日常工作； 直接参与每天的日常接待工作； 制定本部门的物资设备供应计划； 掌握当天客情及预订情况； 参加主管例会，了解员工的思想情况； 负责工会的各种活动； 检查、负责本部的安全、防火工作；2.3.10 完成上级交办的其他任务。2.4 大堂副理汇报上级：前厅副经理 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6 2.4.7 2.4.8 注意收集并为宾客提供各种信息。 接受并尽力解决宾客的各类投诉。 负责做好酒店各岗位的巡视工作，并及时做好有关书面记录。 负责做好夜班值班工作。 负责做好 VIP 宾客的接待工作。 负责处理各类意外，突发事件。 负责做好房态差异的检查，处理工作。 夜班检查电脑房价输入的正确性，如发现误差，应立即更正。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.4.9负责做好各种记录和交接班工作。2.4.10 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。2.5 前台主管汇报上级：房务总监 督导下级：前台接待员 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.5.4 2.5.5 2.5.6 2.5.7 2.5.8 2.5.9 熟悉并遵守酒店政策与工作程序。 对前厅部工作程序完全熟悉并确保其遵照实施。 确保所有前台的员工遵照酒店的政策与规章。 指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。 确保前台工作顺畅并富有效率。 根据预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。 对即将抵店的团队排房并保证钥匙与分房单在团队抵达前准备好。 在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并根据实际情况作出更新。 确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。2.5.10 遵从每一位客人的要求。 2.5.11 检查差异房并采取正确的措施。 2.5.12 随时对照保持精确的房间数目。 2.5.13 遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。 2.5.14 对所辖分部进行排班。 2.5.15 在必要时随时帮助前台员工的工作。 2.5.16 参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。 2.5.17 根据已建立的程序和操作手册，对新到的员工以及需要培训的人员安排培训与岗上训练。 2.5.18 不断地激发更好的想法为客人提供更好的服务，提高各种操作方法的质量，并向管理阶层 推介这些想法。 2.5.19 即时确保工作区域清洁与整洁。 2.5.20 确保需跟办的特别事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。 2.5.21 确保跟办前一班次的特别事项。 2.5.22 督导排房和客人入住手续的办理，在客人满意的前提下，确保回房间占有率与收益率最大 化。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.5.23 向前台夜班负责人分配工作职责并很好的使用人力。 2.5.24 确保做好次日将抵店的常住客/贵宾的预登记准备工作。 2.5.25 确保文档中的所有报文处理，分发干净。 2.5.26 在大堂副理不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂副理汇报，以 采取进一步措施。 2.5.27 为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交 流。例如与夜审、客房中心、ETC。 2.5.28 确定所有的报告与记录被适当的分发与归档。 2.5.29 制定部门出勤制度，请假申请制度并及时完成出勤统计表。 2.5.30 正确客观地评估每一位员工的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的员工提出建 议。 2.5.31 熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。 2.5.32 参与协调部门的交接班并确信所有的员工已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。 2.5.33 理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属员工也同样遵照执行，并根据实际的状况灵 活实施这些程序。 2.5.34 对酒店内的所有活动与事件要有足够的意识并确保下属员工也同样知会。 2.5.35 执行任何上级分配的其他职责。 2.5.36 完成上级交办的任务。 2.5.37 完全理解酒店内的各项活动和事件，并确保下属知道此类信息。 2.5.38 完全理解并执行酒店的相关政策程序，并确保下属知道此类信息。 2.6 总机领班汇报上级：前台主管 督导下级：总机话务员 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5 2.6.6 2.6.7 负责电话房员工的班次调配，考勤，考核等工作。 负责检查，督促员工认真工作，关心他们的思想和生活。 负责指导员工的日常工作，并对他们进行专业技术培训。 负责收集酒店相关资料已备宾客查询。 负责指导员工正确使用和维护保养各种设备设施。 负责各种表格表式的设计，填制，归纳整理以及归档工作。 准时参加前台工作例会，负责召开总机工作会议。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.6.8每天检查工作交接本，及时了解当天的经营情况。2.6.9负责每天检查，清洁电话房的各种设施设备，发现故障及时报修，保持电话房工作环境的干 净整洁。 2.6.10 与相关部门保持联系，认真接受重庆市电话局的工作指导。 2.6.11 紧急情况发生时，应立即通知相关部门，做好信息沟通联络工作。2.7 总机话务员报告上级：总机领班 2.7.1 2.7.2 2.7.3 2.7.4 2.7.5 2.7.6 2.7.7 2.7.8 2.7.9 迅速转接各类电话 为宾客提供叫醒服务和留言服务 为宾客提供各种查询服务。 提供传呼机寻呼服务，帮助寻呼酒店部门负责人 负责做好紧急情况的通讯联络工作。 认真做好每个班次的工作记录 具体负责每天清洁电话房内的各种情况，保证电话房工作环境的卫生整洁。 随时向前台主管报告发生的各种情况，并接受指导工作 积极参加各级各类培训，不段提高服务水准2.7.10 发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务 2.7.11 负责开启酒店的背景音乐 2.7.12 负责电话总机正常检查、维护； 2.7.13 负责电话总机日常的保养工作； 2.7.14 对接电话要有礼有节，礼貌用语； 2.7.15 严禁私自用电话聊天； 2.7.16 熟悉有关问询的常用知识 2.7.17 主动帮助客人查找电话号码及或为住客保密电话 2.7.18 掌握总机房的各项设备的功能操作时懂得充分利用各项功能键及注意事项2.8 商务中心文员报告上级：前台主管 2.8.1 2.8.2 保持良好的仪表和服务态度，为宾客提供商务中心各项服务。 帮助客人收发传真和邮件及提供各类复印服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.8.3 2.8.4 2.8.5 2.8.6 2.8.7 2.8.8 2.8.9收集有关快递公司的价格和信息，为客人安排快递服务。 熟练操作商务中心的各项设施设备。 为宾客提供各种商务信息。 积极参加各类培训，不断提高服务水准。 自觉搞好商务中心的清洁卫生工作，确保工作环境的干净整洁。 随时向商务中心领班报告工作中发现的各种问题。 备足各类办公用品，供宾客随时租用。2.9 前台接待报告上级：前台主管 2.9.1 利用前台电脑系统随时保持前台工作区域清洁和整洁，使各项设施保持良好状态并妥善保管。及时正确地处理所有客人的问询。 2.9.2 2.9.3 对于预登记，预抵贵宾，住客及团队进行房间预留并制作好钥匙卡。 确保向每一位客人问候并以最短的时间以友善，高效的方式办理入住手续，同时再次确认房价、房型及停留时间，在登记单上详细地记录客人的资料，并依据酒店和政府的要求准确地在电脑中 做更改。 2.9.4 2.9.5 2.9.6 2.9.7 2.9.8 2.9.9 确保将贵宾和常住客的详细资料记入客史。 在办理入住手续时，确定付款方式并进行必要的授权。 向客人推广酒店产品与设施，使得收益最大化。 迅速而准确地向当地公安局传输客人的登记单上的信息资料。 尊重客人的隐私并采取相应的安全措施。 更新和修改账单，准备报告。2.9.10 向所有需使用保险箱的客人提供服务。 2.9.11 依据银行政策为住店客人换取钱币。 2.9.12 熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序。 2.9.13 参加部门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本。 2.9.14 理解和遵守酒店的政策与程序。 2.9.15 对酒店发生的所有活动和事件充分地了解。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.10 前台收银汇报上级：前台主管 2.10.1 收银员上岗不许携带任何与工作无关的用品，尤其是现金。 2.10.2 上岗前检查收银设备，正确使用收银设备，做好设备的日常清洁保养工作。保证其运作正常以最佳的精神面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷为客人服务。 2.10.3 准确打印各项收费帐单、发票。要严格执行酒店各项价格收费标准，及时、快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收。对各种外币必须认真验明真伪，切实按规定牌价兑换。 对签单结帐的客人，必须要对照预留的签名模式。 2.10.4 对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，如实向上级汇报。 2.10.5 2.10.6 2.10.7 客人付信用卡时，按银行规定程序执行，确保无差错。 认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。 随时注意客人的消费情况，当客人消费接近或超过押金合同规定的条件时及时向大堂副理反映；遇客人拖延交款或消费反常时，应及时上报上级及大堂副理。 2.10.8 2.10.9 舞弊。 2.10.10 负责准确打印做出营业报表，整理营业单据，移交夜审审核。将当天所收现付款项投放在 酒店指定的保险箱。 2.10.11 积极与客人沟通，了解客人需求，征求、收集客人意见，并上报上级。 2.10.12 成上级交待的其它任务。 前厅收银还须按规定做好客用保险箱服务和外币兑换服务，管好备用金。 拒绝办理不按制度规定的签单或不符合酒店优惠权限规定的业务，抵制制并揭发酒店内部2.11行李员汇报上级：前台主管 2.11.1 负责为宾客提拿行李， 并护送其前往排定的客房， 途中主动介绍宾客各个服务项目的地点， 位置，服务时间等内容。 2.11.2 为来往的宾客拉酒店大门或转动转门。 2.11.3 为入住宾客提供行李寄存等服务。 2.11.4 在公共区域站位时需用微笑及礼貌用语，规范手势来营造良好的大堂气氛。 2.11.5 负责提供电梯操作服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.11.6 负责为入住宾客收发信件，报纸和其他物品。 2.11.7 为入住宾客提供出租车预约服务。 2.11.8 为入住宾客提供寻人服务。 2.11.9 负责为宾客换房时提供行李服务。 2.11.10 自觉保持公共区域的清洁卫生工作。 2.11.11 尽量满足宾客提出的各种要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请 示。 2.11.12 负责做好服务记录工作。 2.11.13 发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。2.12商场营业员汇报上级：前台主管 2.12.1 负责商场清洁卫生 2.12.2 迎候客人,接待客人时要面带笑容,做到主动.热情.耐心.周到.保持优质服务主动介绍商 品的特点,耐心回答客人询问 2.12.3 出售的商品包装要牢固,美观大方 2.12.4 柜台上下两班交接时要认真进行商品.货款的交接手续,晚上在停业营业前仔细检查柜台 是否有异物,电源是否已切断,把门锁好. 2.12.5 爱护公物,对出售的商品要保管好.经常检查.做好防潮.防蛀工作 2.12.6 做好安全防范工作,杜绝盗窃和火灾事故2.13 楼层主管汇报上级：房务总监 督导下级：楼层领班、房务中心文员及服务员 2.13.1 接受房务总监指派的工作内容，高效完成客房部的日常工作。 2.13.2 认真督导下属员工贯彻执行部门规章制度、工作流程、操作程序和标准，以保持有较高的 工作水准。 2.13.3 根据客房出租情况，合理安排人员。 2.13.4 检查楼层领班和员工的工作表现。包括仪容仪表、服务态度、操作技能等。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.13.5 巡查饭店的客房、服务区域等的卫生清洁情况。每天对每个楼层进行任意房间的抽查，确 保清洁工作保持在较高的水平。 2.13.6 组织员工培训，传授房间整理、钥匙管理、消防安全、应急程序、接待外语等知识，不断 提高员工职业素质和工作技能。抽查各种饮料、食品的发送记录及生产日期，督导本部的酒水、食品的 保质期检查工作。 2.13.7 仔细阅读客房部领班交接本，确保客人的每一个要求都得到了及时地落实。并且指导领班 忠于职守，对待未有结果的工作需要有始有终地去完成。 2.13.8 做好 VIP 客人房间的检查，保证接待质量。 2.13.9 参加部门晨会并向部门回报有关信息。主持楼层班组会议，及时传达酒店和部门的精神。 2.13.10 协助总监做好对客房部员工的绩效考核工作，提出公正的评估意见。 2.13.11 控制好本部的各项物资成本，并根据工作需要做出合理调配。 2.13.12 完成总监交办的其它工作任务2.14 楼层领班汇报上级：楼层主管 督导下级：客房服务员 2.14.1 阅读、核对领班交办本，落实上一班次未完成的工作及需要跟进的特殊事项。 2.14.2 阅读、检查房态表，分派每日具体工作，负责落实检查。 2.14.3 控制客房物品、清洁用品的消耗。 2.14.4 确保客房各项设施设备正常工作。 2.14.5 检查工作用具运作情况及设备保养情况。 2.14.6 督促员工的日常工作及工作表现，提出奖惩建议。 2.14.7 协调员工相互间工作关系，保持积极的工作态度。 2.14.8 执行客房消防制度。 2.14.9 处理楼层上发生的所有事情及处理宾客投诉问题。 2.14.10 培训新员工及进行有关的岗前培训。 2.14.11 统计客房每日运作中各类报表。 2.14.12 服从楼层主管指派的各项工作，推出改进工作的新方法。 2.14.13 确保上级的工作要求贯彻落实，完成经理委派的其它工作。 2.13.14 确保房间的清洁及所管区域负荷酒店的清洁要求。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.14.15 满足客人提出的合理需求，维护部门礼仪。 2.14.16 完成上级交办的临时工作安排。2.15 房务中心文员汇报上级：楼层领班 2.15.1 接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有的待修房间。 2.15.2 主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务，使客人感到愉快。 2.15.3 每日按程序领用所辖区域钥匙，并妥善保管自己所持的所辖区域钥匙。 2.15.4 将所有当天的“少行李” “无行李”及“外宿”房间及时通知给客房中心和楼层领班。 2.15.5 将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班，并送交客 房中心登记、备案。 2.15.6 及时、准确收取客人的洗衣，并掌握宾客的所有特殊要求。 2.15.7 注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员，确保所辖区域的安全性。 2.15.8 负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。 2.15.9 做好工作记录，对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时回报处理。记录并回报客房差 异。 2.15.10 负责将工作之后的垃圾清理好送往指定的地点。 2.15.11 积极参加培训，努力提高自身素质。 2.15.12 执行、服从领班安排的各项工作。2.16客房服务员汇报上级：楼层领班 2.16.1 接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有的待修房间。 2.16.2 主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务，使客人感到愉快。 2.16.3 每日按程序领用所辖区域钥匙，并妥善保管自己所持的所辖区域钥匙。 2.16.4 将所有当天的“少行李” “无行李”及“外宿”房间及时通知给客房中心和楼层领班。 2.16.5 将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班，并送交客 房中心登记、备案。 2.16.6 及时、准确收取客人的洗衣，并掌握宾客的所有特殊要求。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.16.7 注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员，确保所辖区域的安全性。 2.16.8 负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。 2.16.9 做好工作记录，对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时回报处理。记录并回报客房差 异。 2.16.10 负责将工作之后的垃圾清理好送往指定的地点。 2.16.11 积极参加培训，努力提高自身素质。 2.16.12 执行、服从领班安排的各项工作。2.17客房楼层库管员汇报上级：楼层主管 2.17.1 接受主管的领导，负责楼层物品的补充、保管、输送工作。 2.17.2 保管仓库物品，对所辖的仓库每天巡查，发现问题及时改正。 2.17.3 及时领取物品，保证合理库存量，科学布置仓库，节约空间和费用。 2.17.4 定期检查楼层物品柜及楼层用品，发现一场情况或管理漏洞及时报告部门主管。 2.17.5 派发楼层各区每月申领的劳动用品及杯具、壶具。 2.17.6 定期回收楼层废品，把好物品以旧换新关。 2.17.7 定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计。 2.17.8 对布草类物品进行周期性的盘点。 2.17.9 每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品（如电热水器、小冰箱等） 。 2.17.10 严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。 2.17.11 定期对楼层酒水，食品进行保质期检查，发现过期酒水、食品及时挑出并分类，登记报损。 2.17.12 完成主管临时指派的各项任务。2.18洗衣房主管汇报上级：房务总监 监督对象：洗衣房领班 2.18.1 在房务总监的领导下，全面负责洗衣房的各项管理与经营工作。 2.18.2 按酒店规定程序与标准，高质量、高效率地向客人提供洗衣服务；为酒店提供洗制服服务； 为酒店一线部门提供洗涤布及棉织品服务；关注 VIP 洗衣服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.18.3 根据酒店经营计划，拟定部门预算，确定工作量，安排营业收入，控制部门成本，提出设备 更新改造预算。 2.18.4 监督管理部门用品、用料，定期盘点，保证合理库存；选购洗衣原料。 2.18.5 与工程部协作，搞好设备使用和维修，备齐易损设备配件，保证设备及洗涤工具正常运转。 2.18.6 制定部门安全生产、消防措施，确保人身安全及公共财产安全。 2.18.7 制订部门编制和员工排班表，分派工作，保证部门工作效率。 2.18.8 制定部门各项制度和各项工作程序与标准；监督并检查员工的工作质量。 2.18.9 安排全员培训，学习国际国内先进技术，提高技术水平，考核评价员工，决定员工奖惩，提 出任免事项，选录新员工。 2.18.10 执行会议制度；了解员工思想动态，帮助解决困难，与员工沟通。 2 .18.11 处理客人投诉。 2.18.12 定期与房务总监、餐饮等部门沟通，听取意见，提高为一线服务水平；定期盘点，确保布 巾与棉织品的供应。 2.18.13 管理好部门的清洁卫生工作。 2.18.14 完成上级交办的其它工作。2.19洗衣房领班汇报上级：洗衣房主管 督导对象：洗衣房所有员工 2.19.1 执行洗衣房主管的指令，按规定程序与标准，高质量地完成客衣干洗/水洗等及其它工作。 2.19.2 计划、安排和协调本班次每日工作，严格员工考勤。 2.19.3 监督员工遵守店规店纪和部门的制度；评估员工，对上级提出奖励与处罚员工的建议。 2.19.4 申领洗衣原料并严格控制消耗。 2.19.5 监督员工执行工作程序与标准，保证客衣干洗/水洗质量；十分关注 VIP 客衣的洗涤质量； 按时完成快件服务。 2.19.6 监督员工安全生产，执行制度；认真督促下属按计划做好机器保养和维；做好工作区域的清 洁工作；检查消防工作。 2.18.7 学习先进洗涤技术，培训员工。 2.19.8 填写生产纪录及其它报表。 2.19.9 做好与其它班组的沟通，协调工作。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.19.10 完成洗衣房主管交办的其它工作。2.20制服布草房员工汇报上级：洗衣房领班 2.20.1 负责检查督导服务员完成制服和布草的收发和分检工作，确保日常工作各环节的运行，随时 检查收发及分检纪录。 2.20.2 准时将制服和布巾送到洗衣部洗涤并准时取回，检查洗好的制服，并按部门、衣号顺序挂在 固定位置。 2.20.3 负责将仍带有污迹的制服和布巾送回洗衣房，把掉扣或破损的制服送交缝纫工。 2.20.4 负责定期给员工发放鞋袜。 2.20.5 检查、督促缝纫工的工作，确保适当修补制服和布巾，降低成本。 2. 20.6 确保布巾室环境卫生，保持存放物品的整洁有序，管理所有制服和布巾，确保存放的制服和 布巾的清洁、整齐。 2.20.7 监督执行有关制服和布巾的使用规定。 2.20.8 完成领班交办的其它工作。2.21干洗工汇报上级：洗衣房领班 2.21.1 执行领班的指令，按规定的程序与标准完成客衣及制服的干洗工作。 2.21.2 做好干洗客衣的洗前检查分类、去迹工作；做好干洗、洗后的检查复洗工作；关注 VIP 客衣 和快件服务。 2.21.3 做好准备，保证干洗皂液、去迹药水的用量。 2.21.4 正确操作干洗机，注意过滤器的使用和更换，能安全生产，注意消防。 2.21.5 工作完毕要清理干洗机和除尘袋；保养擦拭机器，清洁工作区域，切断电源。 2.21.6 填写生产记录。 2.21.7 完成上级交办的其它工作。2.22 水洗工汇报上级：洗衣房领班文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.22.1 执行领班的指令，按规定的程序与标准完成客衣水洗工作。 2.22.2 做水洗前的检查分类，分检出手洗的客衣，不用颜色和面料的客衣，挂件和烘干的客衣。 2.22.3 做好洗后的检查、复洗；关注 VIP 客衣和快件服务。 2.22.4 严格按洗涤标准，定时定量加放洗涤剂，按规定做好手洗工作。 2.22.5 严格按面料的性能要求，按烘干的时间、温度高质量地完成客衣洗衣水洗服务，达到质量标 准。 2.22.6 正确操作机器，能安全生产，注意消防。 2.22.7 工作完毕后清理机器；保养擦拭机器；清洁工作区域；切断电源。 】 2.22.8 填写生产记录。 2.22.9 完成上级交办的其它工作。2.23烫衣工汇报上级：洗衣房领班 2.23.1 执行领班的指令，按规定的程序与标准完成熨烫客衣，员工制服工作。 2.23.2 做好工作前的准备，检查机器设备；能准确地识别面料，掌握烫衣温度和程序。 2.23.3 能使用手熨和各种熨烫机，按熨烫客衣的程序与标准，高质量地提供熨烫各类客衣的服务。 2.23.4 做到安全生产，保养擦拭机器，注意消防，清洁工作区域，切断电源，关闭蒸汽。 2.23.5 若发现客衣的破损，纽扣及饰物部全等现象，须立即报告主管或领班；有不净的客衣通知洗 衣组处理。 2.23.6 填写生产记录。 2.23.7 完成上级交办的其它工作。2.24 平烫工汇报上级：洗衣房领班 2.24.1 执行领班的指令，按规定的程序与标准完成布草的熨烫和折叠所有布草。 2.24.2 做好布草熨烫和折叠的整理及分类。 2.24.3 负责布草的打包。 2.24.4 若发现布草有污迹、破损等现象，立即报告主管或领班。 2.24.5 填写生产记录表。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.24.6 完成上级交办的其它工作。2.25客衣收发员汇报上级：洗衣房领班 2.25.1 接受领班的指令，及时礼貌地收取或送回客衣；每天定时到楼层工作间收取并登记客衣。 2.25.2 快件客衣必须按时收取和送回。 2.25.3 收取和送回客衣时要按程序与标准，不准在运送途中出现问题。 2.25.4 若客人房门挂有“DND”牌时，将客衣送交楼层工作间，并办理交接手续。 2.25.5 空闲时协助其它组工作并接受上级指派的工作。2.26 PA 主管汇报上级：房务总监 2.26.1 认真贯彻部门经理所下达的任务； 2.26.2 负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作； 2.26.3 巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单； 2.26.4 督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率； 2.26.5 负责督导员工纪律注意个人卫生； 2.26.6 负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量； 2.26.7 负责督导部长保养好各种清洁机器及工具； 2.26.8 负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作； 2.26.9 做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作； 2.26.10 关心爱护了解员工的思想动态、工作情况； 2.26.11 负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报； 2.26.12 勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况； 2.26.13 负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。2.27 PA 领班汇报上级：PA 主管 2.27.1 认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则；文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.27.2 每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单； 2.27.3 负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生； 2.27.4 负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁； 2.27.5 认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制； 2.27.6 负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生； 2.27.7 负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位； 2.27.8 带头做好员工作，越是困难越要挺身而进； 2.27.9 搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作； 2.27.10 负责督导员工做好机器及工具的保养工作； 2.27.11 勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。2.28 PA 所有员工汇报上级：PA 领班 2.28.1 负责做好领班安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全； 2.28.2 认真执行领班的指示安排和交付的任务； 2.28.3 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率； 2.28.4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用； 2.28.5 时刻注意自己的仪容仪表，礼节礼貌，个人的言行举止； 2.28.6 加强同事之间的团结，服从和协肋领班搞好本职及协助它同事做好清洁； 2.28.7 负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外的玻璃及高空工作； 2.28.8 树立良好的职业道德，争做好员工模范，及时向领班汇报工作。2.29 PA 大堂组员工汇报上级：PA 领班 2.29.1 负责做好交接班，检查和巡查各区域设备是否正常； 2.29.2 负责大堂范围内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁； 2.29.3 负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口、客梯的清洁； 2.29.4 服从上司的安排工作，并能按时按量完成工作； 2.29.5 保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率；文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.29.6 加强同事之间的团结，并服从上司，协助其它同事做好清洁工作。2.30 PA 晶面组员工汇报上级：PA 领班 2.30.1 负责做好各区域云石地面、花岗岩地面的清洁、翻新保养。 2.30.2 保证本范围内云石地面、花岗岩地面的工作质量和效率。 2.30.3 服务从上司安排，定期做好云石地面的抛光、起蜡、封蜡、晶面处理工作； 2.30.4 加强业务知识使用操作机器的注意安全意识； 2.30.5 服从并配合好部长保养好各种清洁机器及工具的维修保养； 2.30.6 控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的情况下及时提前向部长或主任汇报。 2.30.7 加强同事之间的团结及沟通，并且建立良好的职业道德。2.31PA 玻璃组员工汇报上级：PA 领班 2.31.1 服从上司安排，做好本范围内的工作质量和效率。 2.31.2 负责做好酒店内外所有玻璃（包括高空）的清洁工作； 2.31.3 外围高空玻璃进行周期性的清洁； 2.31.4 控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的时，提前向部长或主任汇报； 2.31.5 加强同事之间的团结，并服从上司的安排，协助其它同事做好清洁工作。2.32 PA 客厕组员工汇报上级：PA 领班 2.32.1 确保遵守酒店订下的规章制度和政策。 2.32.2 准备和保管卫生间的一切清洁工具。 2.32.3 将所有维修保养事项向部长报告。 2.32.4 将所有客人留下的物品交与当值房主管登记。 2.32.5 确保客厕内给客人使用的物品齐全，如厕纸、面纸、洗手液、毛巾等。 2.32.6 负责保管所使用清洁器械，令它们能够随时使用。 2.32.7 确保客厕内的设施清洁消毒。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部岗位职责2.32.8 欢迎客人使用卫生间，开水龙头、传上毛巾及开门让客人离开。 2.32.9 完成由部长所分派的工作。 2.32.10 发现任何特别事（包括工程维修） ，立即向值班公卫领班。 2.32.11 定时做各项大清洁。 2.32.12 服从及执行部长在上述职务职责范围各条款以外之任务指令。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：3.1房务部规章制度3.1.1 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 3.1.2 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3.1.3 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题 。 3.1.4 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材 料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 3.1.5 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违 章。 3.1.6 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 3.1.7 员工不得携带私人包裹或物品进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 3.1.8 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如 果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。 3.1.9 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 3.1.10 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 3.1.11 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向部门 汇报，由部门及时报告人力资源部修改档案。 3.1.12 工作中注意做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。 3.1.13 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房主管 汇报。 3.1.14 坚守工作岗位， 不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得 到主管的委派除外）。 3.1.15 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应 克制忍让，迅速报告上级妥善处理。 3.1.16 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工， 扰乱正常的工作秩序。 3.1.17 在工作区域内礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼长（常）住客人姓氏和职称。 3.1.18 在岗工作期间严禁接打私人电话。 3.1.19 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 3.1.20 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：3.1.21 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 3.1.22 工作前、下班后必须将工作区域清理干净，布置整齐。3.1.23 客房服务员不得将布草当抹布使用。 3.1.24 不得在宾客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 3.1.25 不得任意接听、拔打住客房内的电话。 3.1.26 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上， 应放入工作车上的脏布巾口袋内或布草车 中。 3.1.27 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 3.1.28 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员并做记录。 3.1.29 严禁向客人索要或变相索要小费。 3.1.30 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可 拒绝。 3.1.31 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 3.1.32 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。3.2 房务部员工素质要求3.2.1 身体健康，没有腰部疾病。 客房的工作大都属于体力活，因此，员工必须具有健康的体魄，无论是站立服务还是弯腰搞卫生， 都要求服务员不能有腰部疾病。 3.2.2 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳。 客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣、布草的洗涤等，因 此，要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳的精神。 3.2.3 有较强的卫生意识和服务意识。 如前所述，客房部的工作主要是搞清洁卫生，要做好这项工作，服务员必须具有强烈的卫生意识和 服务意识。否则，就不可能做好客房部的工作。 3.2.4 有良好的职业道德和思想品质。 因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因此，有机会接触客人的行李 物品，特别是贵重物品钱物等，因此，客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质。 3.2.5 掌握基本的设施设备维修保养知识。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：酒店客房内有很多设施设备，如各种灯具、空调、电视、窗帘、写字台等。这些设施设备的维修通 常由酒店的工程人员负责，但对其保养则由客房部负责，客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会，做 好这些设施设备的保养工作。另外，一些小的项目的“维修” ，诸如换灯泡等由客房部负责，因此，客 房部服务员必须具有基本的设施设备的维修常识。3.3 房务部员工仪容仪表女员工： 制服：干净整齐，没有皱褶 名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净、修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花 指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂抹彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妆 香水：只能使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着肉色袜子，无破损 男员工：制服：干净整齐，没有皱褶 名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 指甲：整齐干净，不可留长指甲 面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着黑色袜子，无破损3.4 房务部员工礼节礼貌3.4.1 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、 对不起、请原谅、没关系、再见，达到使用五声（欢迎声、问候声、致谢声、歉意声、欢送声） ， 杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言） 。 3.4.2 常用汉语礼貌用语。 3.4.3 客人问好，尽量称呼客人的姓氏；文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：3.4.4 主动让路/位给客人，请客人先行； 3.4.5 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言； 3.4.6 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） ； 3.4.7 复述客人要求；3.4.8 不能满足或不明白客人的需求时必须立即道歉， 同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解 决，绝对不可以把客人当皮球； 3.4.9 在工作岗位时保持精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。3.5房务部员工行为规范良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的房务部员工，应该处处留意自 己的言行及各种生活习惯： 3.5.1 举止规范： 3.5.1.1 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 3.5.1.2 精神振奋，情绪饱满。 3.5.1.3 双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。 3.5.1.4 站立时应肩平、头正、两前平视前方、挺胸、收腹。 3.5.1.5 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 3.5.1.6 行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头， 上体左右摇摆。 3.5.1.7 员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示 尊重） ，手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大， 另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。 3.5.1.8 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、 挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 3.5.1.9 在客人面前不得经常看手表。 3.5.1.10 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼 脸。 3.5.1.11 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他 （她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。 3.5.1.12 不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：3.5.2 言谈规范：3.5.2.1 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.8~1 米左右） 。 3.5.2.2 等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。 3.5.2.3 三人以上对话，应用相互都懂的语言。 3.5.2.4 不开过分的玩笑。 3.5.2.5 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩 弄手指。 3.5.2.6 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。 3.5.2.7 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要 喋喋不休。 3.5.2.8 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。 3.5.2.9 与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。 3.5.2.10 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 3.5.2.11 回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 3.5.2.12 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则 对待客人。 3.5.2.13 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。 3.5.2.14 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等） 。应主动帮助客 人。 3.5.2.15 不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起” ，征得客人同意 后再同客人谈话。 3.5.2.16 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么。 ” 3.5.2.17 临时有事离开客人时，要将“请稍等” ，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。 “不得一言不发就开始服务。3.6 宾客接待制度3.6.1 酒店将 VIP 宾客分为 VIPA、VIPB 和 VIPC 三种级别。VIP 宾客的级别由总经理室、销售公关部和前台部确定，特殊情况下由总值班确定。 3.6.2 前台部客房预订出在接到 VIP 宾客的预订后，应将礼品要求输入电脑，并在备注中注明 VIP 宾客的文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：级别与抵达时间。“礼品单”须提前一天发送客房部、餐饮部、前台接待等处。VIPA 级宾客如有接送要求， 还须另外发通知到前台行李处。 3.6.3 3.6.4 VIP 宾客房间的安排由前台预订出遵循优选法的原测，在同类宾客中选择最佳房间予以安排。 前台接待员在接到“预订单”和“礼品单”后，须及时准备好有关 VIP 宾客使用的登记用品、就餐券、饮料券等物品。 3.6.5 3.6.6 前台行李处接收“VIP 宾客接送通知”后，应及时发放书面通知采供部以便适时安排用车。 VIP 宾客房间的清洁卫生、房内布置等内容应由客房部负责检查、落实。客房部应根据“礼品单”要求准备好鲜花等物品，餐饮部应根据“礼品单”要求准备好水果、饮品、点心等食品。所有礼品均应在 VIP 宾 客入住前二小时放入客房。在“礼品单” 上没有注明具体到达到时间的情况下，以下午 1:00 为准。 3.6.7 大堂副理应在宾客入住当天上午 9:00 认真检查 VIP 宾客入住登记的有关准备工作及接送用车安排情况，在宾客到达时间前 2 小时大堂副理应仔细检查 VIP宾客房内的礼品布置情况，“礼品单”上未注明具 体时间时，应在下午 1:00进行检查。 3.6.8 在有接送要求的 VIPA 级宾客到达的当天，接机表须提前准备好迎接物品在机场到达大厅迎候，陪同宾客上车后，应立刻电话通知大堂副理 VIP A 级宾客的到达情况，若有航班时间的更改、亦须随时通知大堂副 理，大堂副理接到通知后应立即通知相关部门。 3.6.9 VIP 宾客预订离店日期的前一天晚上，应由大堂副理与其确认离店时间及用车要求（VIPA 级），宾客离店时，应由大堂副理负责送别。 3.6.10 3.6.11 3.6.12 VIP 宾客入住时，免收定金。 VIP 宾客叫醒服务应由电话房人工操作，叫醒服务时应亲切问候并预报天气情况。 VIP 宾客特殊情况接待制度 无预定 VIP 宾客 无预定 VIPA 级宾客的登记手续在总服务台办理。办完手续后，应由前台接待人员或大堂副理陪同 其进房。 无预定 VIP 宾客办完入住手续后，前台接待处须立即发出“礼品单”至客房部、餐饮部及行李处， 并电话通知大堂副理。 餐饮部与客房部每日须准备一份 VIP 礼品单。VIP 宾客无到（NO-SHOW）与变更手续文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：变更处理手续：须由前台预订出发放有关“通知单”，其他部（室）据之作相应变更。 无到（NO-SHOW）处理手续：VIP 宾客预计到达当天 24:00 为无到（NO-SHOW） 确认时间，应有前台接待处负责电话通知餐饮部、客房部取走有关礼品。 ? VIP 宾客的早餐标准：欢迎饮料、水果、点心、房内饮品等由总经理室统一制定标准。 欢迎饮料、水果、饮品、鲜花均为一次性提供。 欢迎饮料制定在大堂酒吧享用。3.73.7.1 3.7.2大堂副理的工作制度大堂副理应自觉遵守酒店及前台部的各项规章制度。 按时参加前台部的工作例会，并注意做到：3.7.2.1 及时了解酒店及前厅部的各种重要信息。 3.7.2.2 及时向前厅部经理提出需要解决的问题。 3.7.2.3 接受前厅部经理的工作指示。 3.7.2.4 每个当班大堂副理均须认真阅读会议记录并签名。 3.7.3 尽可能在大堂副理工作台接听电话，如有要事必须离开，接待处理完毕后应尽快返回大堂副理工作台。当班期间，通讯工具应处于开启状态，接到电话应及时回应，以便及时处理各类事务。 3.7.4 认真完成交接工作。交接班时间为 30 分钟。应交接好各类交接之事。交班大堂副理应向接班大堂副理解释当班期间处理的事件以及需要跟催的事项。交班大堂副理应认真做各类资料的归档工 作。 3.7.5 洁。 宾客投诉的协调方面要认真对待。大堂副理在处理投诉时，所涉及到的部（室）都应本着相互合作的态 度，积极协助配合。在处理超出职权范围的投诉时，应按照以下顺序逐级上报：部门督导?部门经理?驻 店经理（总值班）?总经理室 3.7.6 3.7.7 直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。 投诉处理的善后工作程序。处理完毕后，要向宾客做事后问候，并征询宾客对有关处理结 每个大堂副理都应在当班期间做好相关物品的整理工作并自觉保持大堂副理工作台的清果的意见。对于书面投诉要做书面回答。应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错 误再次发生，不断提高接待服务质量。发现较为严重的问题，应及时提请酒店总经理室引起其必要的重 视。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：3.8保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度3.8.1大堂副理要注意做好钥匙的交接工作。当班大堂副理应将通讯工具、工作记录本、保险箱钥 匙、抽屉钥匙移交给接班大堂副理，并作好签收记录。 3.8.2在当天晚上 11:00至次日上午 7:00 之间，若有宾客要收、发传真，可用商务中心钥匙至商 务中心为其提供服务，但必须在“记事簿”上做好相应记录。3.9投诉处理制度3.9.1任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉，做到“有则改之，无则加勉”，将投诉作 为提高工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。 3.9.2应快速、正确地处理宾客的各类投诉。 3.9.3投诉处理的工作步骤。 3.9.3.1认真倾听，发现事件的真正背景，不要采取防御性态度。 3.9.3.2保持冷静、友好、礼貌的态度。 3.9.3.3应避免产生任何不良影响，当宾客情绪激动时，应选择在没有其他宾客的场所（如：办 公室等）解决问题。 3.9.3.4应注意做好有关书面记录以示对事件的重视。 3.9.3.5应立即解决职权范围内能够解决的问题。 3.9.3.6需要相关人员或其他部（室）协助解决的问题，应注意了解工作进展的情况。 3.9.3.7应尽力使宾客满意而归。 3.9.3.8应注意做好投诉记录并及时上交总经理审阅。 3.9.4 投诉处理工作应遵循的原则： 3.9.4.1本着“后方服从前方、全店服从宾客”的原则，部门之间，部门之中在处理宾客投诉的 协调方面要认真对待。 3.9.4.2大堂副理在处理投诉时，所涉及到的部（室）都应本着相互合作的态度，积极协助配合。 在处理超出职权范围的投诉时，应按照以下顺序逐级上报：部门督导?部门经理?驻店经理（总值班）? 总经理室 3.9.5直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。 3.9.6投诉处理的善后工作程序。3.9.6.1处理完毕后，要向宾客做事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：3.9.6.2对于书面投诉要做书面回答。3.9.6.3应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错误再次发生，不断提高接 待服务质量。 3.9.6.4 发现较为严重的问题，应及时提请酒店总经理室引起其必要的重视。3.10 货币资金管理制度3.10.1 现金的管理 ? 现金使用范围主要限于各收银点。 ? 各收银点因工作需要配备备用金时，应向财务部提出申请，经财务部经理审核批 准后由资金支出负责办理，备用金支用不得超过规定范围和业务内容不得移作他用或私人挪用， 资金支出主管将对各部门备用金使用情况定期抽查。 ? 每天所收现金必须“长缴短补”的规定，不得以白条抵库。 ? 收取客人现金时要唱收唱付。 ? 信用卡及支票收取时，按银行规定程序招待确保无差错。 3.10.2 数据的管理：? 对所有收入项目要求保密。 ? 有数据的纸张不准乱扔，必须消毁或随帐上交。3.11 费用管理制度3.11.1 营业费用主要指客房、餐饮、康乐等经营部门发生的直接费用。营业费用是各经营部门在业 务经营中发生的有关费用，应直接计入各经营部门的营业费用中。 3.11.2 信贷政策内部控制制度：为有效加强应收款管理，规避应收款坏帐风险，保证酒店营收的安 全、有效，结合酒店的实际情况，特制定本办法。3.12 挂帐规定? 允许挂帐的是有信誉的商业公司和机构。这些公司的名单及基本状况通过其填列酒店信用申请表并 由总经理、财务经理、销售经理共同签署决定。 ? 为加强挂帐控制，接受一个新的申请人时，应由市场营销部评估，对外国旅行社要特别注意其资信状况，新成员要有酒店标准申请表等相关有效资信证明。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01编写日期： 生效日期：标题：房务部管理规章制度 文件编号：? 所有挂帐合同、协议应符合合同管理规定并必须在条款中规定授信额度、结付期限、延付罚金率。 ? 在一般情况下，结款期限为月结，财务部应收帐会计员每月 5 日前向签约商户或旅行社寄送帐单并 用电传等快速对帐方式进行对帐确认， 对方在每月 20 日前应结清所有款项。但在达到授信额度时不 受月结时间限制，财务部应收帐会计员会同市场营销部应及时通过催收方式要求对方立即结款。 ? 挂帐记录存档： 以下记录将由应收帐会计员存档： ? 每一帐目都有挂帐档案， 包括挂帐来源的通知、 授权书、 往来信函。 此帐目应与复印件一致， 存档时应按帐目名称顺序。 ? 申请表全部按字母顺序存档。 ? 应收帐诒应按帐目的连续性存档。3.13 挂帐管理? 酒店前台系统对客户挂帐情况实行实时预警机制，在签约商户或旅行社挂帐余额达到其规定挂帐限 额的 90%时，系统予以警示，并每日自动生成应收挂帐预警明细报告，财务部与市场营销部根据预 警情况作告知挂帐公司或做催收准备工作。 ? 如签约商户或旅行社挂帐余额超过其挂帐超额额度 （最多为允许挂帐额度的 10%）为规避坏帐风险， ， 除非其及时清款以使其挂帐余额低于挂帐超额额度，原则上一律不予挂帐（前台电脑系统将自动停 止挂帐） 。在特殊状况下，须由市场营销部提出特别请示并附相关付款保证文件，由销售经理、财务 经理、 总经理签署同意方可继续挂帐。 解除系统暂停挂帐的密码由销售经理与前厅部经理分别执一， 并共同确认后进行。3.14 坏帐管理制度? 每月末将客户欠帐按其拖欠时间长短编制应收帐款帐龄分析表，按户每笔分别填入表中的时间栏目 内，并将对超过一个月以上的催付情况反映在备注栏内。 ? 将确实不能收回的每一笔坏帐，写出坏帐转销报告，详细写明帐款发生的日期、数额、追催的次数、 情况、不能收回的原因以及认定坏帐的理由依据等。 ? 财务经理负责审核坏帐转销报告，并签署处理意见，报总经理审批。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.1 DUE OUT 的处理程序4.1.1 大堂副理在确定房间无人时， 检查房间状态，检查客人的按金是否足够和入住登记表上的退房 日期。 4.1.2 如果是按金不足和无行李的做退房处理，并通知前台最后再卖此房。 4.1.3 如果是按金不足和有行李，联系客人办理续住，补交按金手续。 4.1.4 如果是有足够按金和有行李的，先为其办理续住手续。 4.1.5 在难以判断情况时，在未过夜租前，大堂副理、管家部当值和保安当值一起清点客人房间的物 品至《LOSE AND FOUND》办理强行退房，通知前台暂时保留此房不卖，等客人回来时再行处理。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.2房态异常/有异常房态检查的执行程序目的：通过对照查出房态差异，并进行更改，达到使酒店最高出租率。 执行程序： 房态差异的原因： 1．管家部的房态为 VC，接待处的房态为 OCC。 A． 有可能是走单客已经离开酒店。 B． 客人有可能是无行李. C． 未按照正规电脑操作程序转房. D． 客人离店时认为公司会为其结帐而未到前台收银处办理离店手续。 2．管家部的房态为 OCC，接待处的房态为 VC。 A． 客人已办理入往登记手续，但接待处未输入电脑。 B． 客人在离店前夜结清房帐而收银员将其办理退房。] 处理程序： 1．将有房态差异的房间交管家部复查。 2．管家部将复查后最新的房态交给大堂副理检查。 3．大堂副理应在接待处和收银处查阅有关客人的资料。 4．有问题的房间都需大堂副理查房，但检查前应先致电该房间，确定是否有人，以免造成客人投诉。 5．大堂副理应该给予接待处和收银处处理差异房间的明确指示。 6．凡是欠酒店款项而退掉房间的，必须记录在《大堂副理值班记录本》上。 大堂副理检查后房态只有以下两种：a: VC b: OCC文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.3大堂副理处理客人发生意外的程序1、收到客人发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度 2、根据客人的具体情况采取不同的方案： 如果客人只是一般的不适： 酒店前台备有一些常用的非处方药品，根据客人实际情况，且同客人确认后，给予客人适当 的治疗，并建议客人最好去就近医院进一步治疗。 得到客人许可后立即送客人去就近的医院， 带客人从酒店后门出发，避免与其他客人接触 如遇客人情况危急： 实施紧急救治，且立即通知安排救护车。 立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。 保安部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专 用电梯且带领救护人员赶到现场。 3、 协助救护人员一同救助客人。 4、 通过客人资料，尽量联系客人的公司及家属。 5、 事后写下事故报告供管理层查阅。 有需要时需要和客人所属国家的大使馆联络 需要时检查客人的旅行资料联系相关的航空公司或旅行社 要对突发的事件保密，决不能对公众透露尤其是对传媒机构文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.4大堂副理处理员工发生意外的程序1、收到员工发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度根据该员工的具体情况采 取不同的方案： 如果该员工只是一般的不适： ? ? 则通知酒店的医务室，请酒店医生立即赶到现场。 医生在接到 PNP-AM 电话后立即感到现场，根据该员工实际情况通过药物手段给予该员 工适当的治疗，并建议该员工最好去就近医院进一步治疗。 ? 得到客人许可后立即送该员工去就近的医院，并安排安保部员工陪同该员工，帮助其一同 前往。 ? 带领该员工从酒店后门出发，避免于客人接触。如遇该员工情况危急： ? ? ? 实施紧急救治，且立即通知安排救护车。 立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。 保安部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的 专用电梯且带领救护人员赶到现场。 2、 协助救护人员一同救助该员工。 3、 通过该员工在人事部的资料，尽量联系该员工家属。 4、 事后写下事故报告供管理层查阅。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.5大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序1、收到客人告知其物品在房间遗失的投诉后，需立即通知保安部及客房部。 2、同保安部领班、客房部主管，一起立即赶到客人房间。 3、仔细询问客人对物品描述，为避免客人疏忽大意，再次同保安部领班、客房部主管一起在房 间内搜寻一遍。 4、通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，如客人需要报警，则协助警方一同调查。 5、保安部需向相关员工调查情况。 6、使用电子门卡系统读出钥匙卡的使用信息。 7、把保安部的调查进展及时告诉客人。 8、作好事故报告供管理层查阅。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.6大堂副理对客人遗失物品的领取程序1、 当收到有关发现客人遗留物品报告时， 大堂副理须联同保安部 （高级保安员以上） 值班管家 ， （如 在客房发现）营业点主管（事发营业点）到现场清点遗留物品； 2、点查后，填写“客人物品清点表”并由大堂副理、保安部、发现物件部门的主管三方签名确认， 贵重物品由大堂副理放于专用保险箱保管，其它物品交客房部签收存放； 3、如遗失物中有失物者的证件、酒店入住卡等，大堂副理负责联络失物者前来认领； 4、在客人认领失物时，如为贵重物品，大堂副理查看物品记录，如有，须要求客人提供身份证明 （复印身份证） ，请客人在遗留物品偿还书上签名； 5、如无或为其它物品，联系客房部询问是否有记录： 如客房部告知有此类物品存放，则： 安排行李员替客人去取来此物品，并且从客房部带来失物招领登记表。 请客人完整填写失物招领登记表上签名，将物品归还客人。 如客房部告知无此类物品则： 联系负责外围的领班，客人遗失物品的具体地点，让其安排员工再次寻找一遍，如找到则立 即归还失主。 如仍未找到，则询问客人得到遗失物品的详细资料和客人的连络电话号码、房间号码、联系 地址。 遗失物品的详细资料和遗失的具体地点通知保安部以供调查。 保安部需再次仔细搜寻该区域，如找到，就立即通知客人前来领取。 如仍未找到，则联系客人说明我方没有找到客人所遗失的物品并且告知酒店将继续调查，一 旦发现，酒店将立即通知客人前来领取。 3、一旦客人收到他遗失的物品，需要在大堂副理交接本上记录在案以供今后核 查。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.7大堂副理检查夜间稽核的程序1、每天在 04:00 之前打印出夜间稽核报表。 2、一一与电脑核查，每一间房间是否存在差异，包括：房价、房价代号等。 3、如没有差异，则统一整理归类 4、如存在差异，则：逐一检查电脑系统中的房价信息、备注中信息以及登记卡和预定单上的信 息。 找出正确的房价。在电脑中更正相应的房价及房价代号等。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.8大堂副理带领客人参观酒店的程序1、在电脑系统中选定一间可供客人参观的房间。 2、每天检查此间房间的状态是否良好。 3、准备好销售资料以参观者阅读。 4、等客人到达时，热情的欢迎客人光临。 5、带领客人参观酒店的行政酒廊，并介绍一些独有的活动，如：行政自助早餐、下午茶等 6、带领客人参观行政会议室，并细心讲解行政楼层客人的独享福利。 7、带领客人参观客房，介绍客房的设施设备，如：宽带上网以及专属的电话服务等。 8、感谢客人们参观我酒店的行政楼层，并且希望将来客人能够入住我们酒店。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.9散客订房步骤1、订房所需之详细资料： 无论是通过电报、电传、图文传真或电话以及客人在服务台自订等订房，订房者必须向客人获取以 下资料： （1） 入住者姓名 （2） 入住日期和到店资料 （3） 退房日期 （4） 所需房数量/种类 （5） 房间价钱（根据酒店政策知会客人） （6） 付款方式 （7） 订房者姓名/公司名称、电话号码或联络一址 注：倘若一张传真包括多个不同的客人和日期之订房，应按数目影映并分别在每张影映件上把日期 和姓名注明。 1、订房表之填写： 把所得的资料，准确不漏地填写在订房表格上，填写时应注意以下几点： （1） 若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏； （2） 对有折扣的房价，必须要在备注栏作解释； （3） 所有特别折扣与免费房，一定要经过有关行政人员批准签署在订房表上； （4） 负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上； 订房资料的存档是否正确非常重要，在存档过程中需小心留意； 切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱； （5） 过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月/年加以存档。 2、房间的表示方法： （1） 一间单人房表示为：1DR（DOUBLE-BED ROOM） （2） 一间双人房表示为：1TR（TWIN-BEDS ROOM ） 3、散客订房类别：文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准（1） 自费订房 （2） 更改订房 （3） 取消订房 （4） 商务协议/政府协议 （5） 网络价 所有网络订房需网络订房公司提前传真确认。 （6） 特别折扣 所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有 房间礼品安排需加以注明） 。 （7） 特别房价 特别房价之签署必须要经总经理签批并加以注明。 （8） 长住价――按金 长住房房价除需加以解释外（如经合同） ，对所到按金的金额及酒店的收据号码。 （9） 自用房――内部员工 自用房必须要有总经理之签批，并指针对酒店内部员工。 （10） 免费房――贵宾 免费房必须要有总经理之签批，注明那些方面是免费。 4、复查及输入电脑： （1） 接到订房要求后完成以上所述订房步骤： 对每一订房资料都要严格复查，复查以最始的资料为准， （如传真订房的资料以传真为准，电话 订房便以所填写的订房表为准） ，复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别 要求，确保所有的订房资料准确无误。 （2） 确保所给的折扣是合符本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。 （3） 完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房表上加以说明，已输入电脑，避 免重复预订房间； 5、预订资料存档： 当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年加以存档如果预订为当月预订，应摆放在 按日排列的“挂劳架”内（BY DAY） ；如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“挂 劳架”内（BY-MONTH） 。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.10接受电话预订客房流程1、接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。 2、查看订房流量表，确定可否接受预订。 3、如当天客房已满，可建议客人改订相关酒店；如客人所需房类已订满，可建议预订 其他种类的房间，客人无法接受，则建议客人改订相关酒店。 4、接受订房时，填写预订单；向订房者说明房价，并在预订单上注明。 5、问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼音字母，确保记下姓名的准确性；客人抵离日期及航班 或车次、要求预订房间的种数量及人数、房价和客人的付款方式、预订者姓名、公司及电话号码。 6、凡与酒店有协议或合同的公司，旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。如客人将在早上抵 店，而酒店出租率又相当高的情况下，向客人说明酒店的退房时间为中午 12：00。 7、将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误后输入电脑。 8、最后接待员在预定单的下方签名，并填上日期，放入挂劳架存档。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.11接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程1、接到订房的传真或 E-MAIL 后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。 2、接到给前厅部经理或其他部门经理的传真或 E-MAIL 订房后，应交给有关经理过目，得到批示后再确认预订。 3、如预订房的传真或 E-MAIL 资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在征询准确的订房消息后，再填 写预订单；在未得到对方最后准确的传真或 E-MAIL 之前，应将来电与复电合订在一起，放入专门的存放处。 4、看房间预订流量表，决定可否接受预订。 5、对于重要的或是难处理的传真或 E-MAIL 订房应立即报上级处理；不能接受的订房应立即予以答复。 6、决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离时间，航班或车次，房类及房数，房 价，付款方式，预订人姓名及公司等。 7、如果一份传真或 E-MAIL 同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店的，应将传真及 E-MAIL 复印或打印相 应份数，按不同的抵店日期分别填写预订单，对应存档。 8、所有的传真或 E-MAIL 订房，必须在 24 小时之内予以回复，首先处理标有“紧急”或“特急”的传真。复电 应注意： 确定预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付款方式，抵离日期，航班或车次。 回复传真订房时，要使用统一的传真发文稿，并用深色笔书写，字迹要清晰。 回复 E-MAIL 订房应通过 E-MAIL 形式。 9、预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.12接受信件预订客房流程1、收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。 2、若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复信，并于发信前让其签名。 3、查看房间预订控制表，决定可否接受预订 4、如不能订房，应对客人说明情况，表示歉意，并提出建议。 5、如接受订房起草确认预订的复信时，应使用规范语言和标准格式，确认预订的内容应包括客人姓名，人数， 抵离日期，房间种类及数量，房价，付款方式。 6、将信件上的预订信息填入预订单，并输入电脑。 7、回复的中英文信件都应用打字机打印，并在收到信件后 24 小时内发出。 8、将预订输入电脑，所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联预订单合订在一起存档。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.13接受网络预订客房流程1、装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房消息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数 和特殊要求等。 2、填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单 位等；如遇客满，必须事先通知网络中心。 3、网络预订采用 FREE-SALE 形式，每个预订需传真予以确认。 4、将预订输入电脑，做好相应记录，一边月底统计。最后将确认同预订单一起存档。 5、每月收到网络寄来的回扣报告后，接待主任根据客人姓名在电脑中或在记录中进行核对。如有不符，将实际 客人入住情况经前厅部经理认可后报财务部。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.14接受 VIP 预订客房流程1、持有酒店发放 VIP 卡客人的订房和有酒店总经理，销售部经理确定的 VIP 客人的订房，应予确保。 2、接受预订后，如发现首次来店属 VIP 范围的客人，将客人姓名，公司，职称或身份等资料上报前厅部经理； 以前来店曾享受 VIP 待遇客人的预订，应在预订单注明重要客人及 VIP 等级代码，仍作 VIP 接待。 3、根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。 4、接受 VIP 客人预订时，必须获得 VIP 客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺利进行。 5、将 VIP 信息填入预订单并输入电脑。 6、凡属 VIP 的预订都按要求填写 VIP 客房布置单，房务总监批签后将此单发往各有关部门。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.15接受团队预订流程1、有关旅行社团队的传真预订，由销售部负责复电确认，并将团队订房资料单送到前台。 2、前台负责接受团队订房资料单，并核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数， 房价，抵离日期，航班号，付款方式及其他特殊要求。如上述资料不详时，应立即与销售部联系，补全资料。 3、销售部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知前台，前台负责及时更新电脑记录。 4、将团队预订资料输入电脑进行排房，然后将团队订房资料单存档。 5、前台应提前团体抵达一天，再次与销售部核对，确保准确性，然后按抵店日期存放在预订栏中。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.16输入预订流程1、输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。 2、查看客史记录，应注意以下客史内容：客人以前住店是否作 VIP 客人，若曾是 VIP 客人，这次应仍作 VIP 接 待。此客人来店住宿的房夜数超过 30 房夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。如 VIP 客人的生日 正好将在酒店度过，应报告前厅经理作好记录。客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订 单上及电脑注明，并作交班记录。 3、按规定的格式，输入客人姓名，如 Mr.John Smith,这里的 John 是名，Smith 是姓，应在电脑里“Surname” 中输入 Smith，在“First name”中输入 John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字 母输入电脑。 4、输入抵离日期，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名。 5、若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。 6、输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期放入预订栏中，归类存档。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.17修改预订流程1、接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订单。2、根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。 3、若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间种类，实在无房时， 应向客人推荐相关的其他酒店。 4、若可接受客人的更改要求：如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要 接送的客人，及时更正接送通知单。 5、更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。 6、及时更新预订单和电脑记录；记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的 日期放入预订栏，存档。 7、若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.18取消预订流程1、接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。 2、在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。 3、根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。 4、电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装 订在一起存档。 5、如原预订有接机，订餐等特殊要求的取消预订后，应将信息通知有关部门。 6、如预订时已支付了预订金的，应通知前台收银处核查收交预付金记录单和收到预付金确认书，核对无误后， 办理退款手续并填写预付款退还申请单。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.19核对预订流程1、取出所有后天将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的电函，信件资料。 2、认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同， 仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。 3、取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容；如 发现旅行社团队信息不全的，可直接与销售部联系，及时获得团队完整的信息。 4、每核对一预订后，应在预订单上注上“已核对” ，表示已核对过，并签上经办人姓名。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.20婉拒预订流程每当酒店客房紧张时，接待处不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记 住他们是酒店的潜在客人。 1、必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本酒店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。 2、主动向客人介绍相关酒店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本酒店对他 是非常热情而且很愿意帮助的；有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人 说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，酒店不再通 知，候补预订是不予保证的。候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法，以便及时联络。 候补预订单应存放在指定的地方。 3、遇到难以婉拒的客人，应及时请示接待主任或前厅部经理文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作 手册版本：01 文件编号：编写日期： 生效日期：标题：房务部的操作流程及标准4.21处理应到未到预订流程1、每天早班接待员应在电脑中复核应到未到预订单，核对确准客人确实没住进酒店 2、查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。 3、旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，前台负责整理旅行社与酒店联系订房和确 认的来往资料并复印。 4、旅行社团队预订如应到未到，请销售部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团队取消或 改期的要求