&&&如何妥善处理顾客投诉问题
如何妥善处理顾客投诉问题
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导读：对于餐厅管理者来说，在面对顾客投诉的时候，要冷静下来。要承认顾客投诉的事实，对顾客表示歉意，用真诚来打动你的顾客!!营造餐厅的良好形象，这样才能吸引更多的顾客
1、承认顾客投诉的事实
为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。
2、表示同情和歉意
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如&谢谢您告诉我这件事。&&对于发生这类事件，我感到很遗憾。&&我完全理解您的心情。&等等。假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：&我们感到十分抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。&在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
3、同意客人要求并决定采取措施
当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。如&王先生，我们这样处理，您看是否合适?&&李小姐，假如我这样去做，你喜欢吗?&等。
4、对客人的批评指教要充满感激之情
我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：&如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。&如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。感谢客人给餐厅重新改正的机会。例如：&谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了!&
5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。其一，要使改进措施顺利进行;其二，要使服务设施及服务水准均处于工作状态;其三，要了解客人对处理结果的满意度。许多对餐厅怀有感激的客人，
往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
小编点评：做餐饮的经常会遇到顾客投诉。作为餐厅的管理者，面对顾客投诉的时候要进行妥善的处理，让顾客感到满意。要始终坚信顾客是上帝，这一理念。
(责任编辑：丿丨丨)
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精品创业商机&&&处理顾客投诉的五个主要步骤
处理顾客投诉的五个主要步骤
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导读：目前，餐饮行业在快速的发展，市场竞争日益激烈。对于餐饮店来说，要想成功经营，必须要做好一切事务。餐厅经营的时候，不可避免的是顾客对餐饮店的投诉，那么，对于餐饮店来说，该如何处理好顾客投诉呢?跟着小编一起来看看吧!
1、承认顾客投诉的事实
为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人，不时点
头示意表示理解明白，并表示歉意。
为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。
2、表示同情和歉意
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如&谢谢您告诉我这件事。&&对于发生
这类事件，我感到很遗憾。&&我完全理解您的心情。&等等。
假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：&我们感到十分抱歉
，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。&在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
3、同意客人要求并决定采取措施
当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取
的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。我们可采用问
询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。如&王先生，我们这样处理，您看是否合适?&&李小姐，假如我
这样去做，你喜欢吗?&等。
4、对客人的批评指教要充满感激之情
我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：&如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。&如果客人遇到不
满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未
来客源市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。感谢客
人给餐厅重新改正的机会。例如：&谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了!&
5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。其一，要使改进措施顺利进行;其二，要使服务设施及服务水准均处于工作状态;其三，要了解客人对处理结果的满意度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
小编点评：餐厅在处理顾客投诉的时候，要注意以上的五大步骤哦。
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精品创业商机如何妥善处理顾客投诉？
妥善处理顾客的投诉，是每一个导购应该掌握的售后技巧。处理顾客对产品和服务的抱怨，是整个销售工作中最棘手、最麻烦的一项任务。处理好顾客的投拆，不但可以很好地解决问题，还能与顾客建立良好的互信关系。
处理这类事件的关键在于过程。处理顾客投诉是一项复杂的系统工程，需要导购具备相当丰富的经验和技巧。要妥善处理好顾客投诉，绝不是一件容易的事。那么，我们在遇到这类问题时，应该如何处理好呢?
一般而言，导购在处理顾客投诉时，最常用处理投诉“六步法”：
1.鼓励顾客发泄不满情绪。
当顾客向你投诉时，心里通常只想着两件事：一，对你表达他此时的心情；二，希望可以快速解决问题。因此，导购要鼓励顾客把不满情绪发泄出来。
但在这一操作过程中，需要特别注意，以免让顾客的愤怒升级。要把顾客请到一个环境舒适的地方，远离嘈杂、简陋的环境，让顾客很好地发泄情绪，否则还可能增加顾客的烦心。最好的做法，就是让顾客到一个安静的地方，坐下来，给他倒杯水，让他慢慢说。很多经验丰富的导购都会发现，当顾客坐下来时，他的怒火会明显地降低，如果你此时再给他递上一杯冰水，他的情绪就会发生很大转变。在顾客向你倾吐自己心中的不满时，配合以点头、眼神交流、口头回答等回应，会让顾客觉得导购在急他们之所急。
无论如何，请导购记住一点：先让顾客发泄情绪，然后他们才会听你说。在倾听的过程中，导购要认真细心地听，找出问题所在，并发现有助于解决问题的关键信息。虽然此时顾客只顾着表达的是自己的感受和观点，但这些信息同样有参考价值。
另外，当顾客发泄时，一定要控制好自己的脾气，不能认为顾客是在针对你，更不能因为受到顾客情绪影响，与顾客产生对抗情绪。要知道，顾客通常是对事不对人的。
最后，还要注意语言的使用，可以说：“我非常理解您的感受！”“我能明白您的意思！”“没错，我遇到这样的事情也会不开心。”而要避免使用这样的语句：“您也许不明白……”“您肯定是搞错了……”“你应该……”“我们从来不会……这绝对不可能……”“这是不可能的……”“您别激动……”“您不要叫了好吗……”“请您冷静一点……”
2.对顾客道歉并表示感谢。
有些导购觉得，自己向顾客道歉，会让店铺蒙羞，还要让自己承担责任。事实上，这种想法非常错误。导购主动向顾客道歉，正说明了店铺对顾客很有诚意，顾客感到自己是有价值、被尊重的，只会对店铺更加信任和认同。
接待顾客投诉的人，有可能不是制造错误的人，但即使是这样，也应该代表店铺向顾客道歉，因为此时的你代表了店铺的形象。另外，不要当着顾客的面责备你的同事，或为自己的错误找借口，顾客最需要的是把问题解决了，到底是谁的错他并不会太在意。你找借口，或者责备同事，都会给人推卸责任的感觉。
要知道，道歉不等于认错，道歉的目的是让顾客知道，店铺非常理解他的遭遇，并对此表示遗憾；同时，店铺很在意他的烦恼，也希望能尽快想办法改正。
另外，导购还要向顾客致谢。感谢顾客为店铺的改进提供意见，找到以前从未发现的问题。这样，顾客的位置就会发生变化，他不单是一家店铺的顾客，他还是这家店的监督者。通常顾客都会很满意这种变化，从而消解心中的怒火。
向顾客表示感谢时，可以这样说：“抱歉让您感到失望了。”“对于给您带来的不便，我们深表歉意，但同时要谢谢您……”
“您的话提醒了我们……谢谢！”
3.多向顾客提问，了解问题原因。
虽然认真地倾听了顾客的抱怨，也表示了店铺的歉意和感谢，但依然没有发现到底问题出现在了哪儿，之前的工作等于白做！这时，你需要通过进一步的提问，了解更多信息，从而帮助顾客解决问题。
尽管顾客在发泄时说了很多话，但也可能因为情绪原因，漏掉了很多关键性的信息，顾客以为不重要，但也许这些信息才是解决问题的关键。因此，你的提问可以收集到更完整的信息，了解到顾客真正的需要，从而帮助你正确地解决问题。
导购在倾听顾客解答时，要注意不断重复关键点，以检验自己是否真正理解顾客的意思。人们对同一个问题，会有不同的理解，为了避免横生枝节，最好做好记录，便于思考和保存。
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