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通信运营商如何有效提升客户满意度
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通信公司如何提高顾客满意度
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细分顾客价值。有效的顾客细分是实施有效的差异化服务的前提，对顾客细分是为了进行差异化分析，从而为顾客提供差异化的服务。由于企业的大多数利润来自于其 20%的顾客，所以企10 业应当根据顾客对企业的价值大小进行细分，从而有效地利用企业的资源、品牌、外观形象，企业可以通过改变、组合和创造顾客价值要素的方法来设计产品价值。改变价值要素就是通过清除价值要素，实现利润的最大化。不同价值水平的顾客其行为特征，而又突出自己特征，以战胜竞争对手的一种做法，占据较大的市场份额，不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此。由于顾客的需求不断变化，企业应当分析顾客需求的个性特征。对品牌建设过程中的这些问题，可以采取以下策略。
第一，统一品牌管理，有顾客喜欢，产品的同质化使得各大移动通信运营商纷纷通过价格竞争来争夺顾客，抢占市场份额，这些因素已经没有价值，甚至降低了产品价值，对于这些价值要素应当予以清除，企业还应当创造价值要素，将品牌进行规范化，便于有效的进行管理。在品牌管理的过程中，还要处理好各类品牌之间的关系，合理有效的整合品牌，打造优势品牌。第二，丰富品牌内涵。品牌的文化、价值和个性等要素构成了品牌的内涵和基础。只有品牌内涵与顾客的需求和情感发生共鸣时，品牌才能引起顾客的关注，继而产生好感、偏好，直至依赖、忠诚，才能够为产品和企业增值。企业应当努力打造有价值、联想丰富、值得依赖的品牌内涵，通过建立优秀的企业文化，使品牌具有丰富的内涵，提高品牌价值。第三，细分目标市场。随着市场竞争的日趋激励，移动通信运营企业应当细分顾客价值，根据行为、消费、兴趣以及对服务和价格的敏感程度，确定不同用户群的价值，取得潜在价值高的用户群。企业应当针对不同的消费群体，提供对不同群体有吸引力的业务，增加顾客的归属感，从而更好的与竞争品牌区分开来。第四，加强品牌营销。品牌的建设需要营销的支持，移动通信运营企业应当大力开展关系营销，实施品牌关系管理，努力提高顾客的品牌忠诚度。通过整合营销，将营销资源统一到品牌建设的各项营销活动中，提升品牌形象。移动通信运营企业要充分利用自身的渠道优势，加大品牌的市场渗透力，加速品牌成长。
（五）提高员工满意度
移动通信运营企业要为顾客提供优质的通信服务，就必须依靠全体员工的共同努力。企业应当满足顾客的需求，提升员工的满意度，从而为顾客提供更好的服务。为了提高移动通信运营企业员工的满意度，充分发挥员工的积极性和创造性，本文提出的具体措施包括以下几点：
1.建立和实施公平合理的薪酬制度
员工对现有报酬的满意程度不仅取决于现实报酬与期望报酬的吻合程度，也取决于自己的付出和得到的薪酬与他人的付出以及得到的报酬的公平程度。当员工感到自己的薪酬、福利待遇与其付出不平衡，或者在分配上不公平，便会产生不满意心理。当前，移动通信运营企业在分配上不合理，绩效考核也不到位，极大地影响了员工的满意度，所以制定和实施公平合理的薪酬制度至观重要。企业应当建立公平合理的薪酬制度，使员工的薪酬与能力和绩效挂钩，对企业内部岗位进行价值评估，同时建立科学的、具有较强操作性的绩效考核体系，使得员工的薪酬既体系既具有内部公平性，又具有外部竞争性。同时，企业可以让员工参与到绩效评估体系和薪酬体系的设计中，以完善薪酬制度。此外，在安排工作任务时，应当为员工提供同等的工作机会，使得人尽其才。
2.创造良好的工作环境
随着市场竞争的加剧，企业内部的竞争压力也越来越大，这就更加要求企业为员工创造良好的内部工作环境。首先，企业应当根据员工的需要，改善员工的工作环境，要尽可能为员工创造良好的工作条件，以便让员工全身心的投入工作。其次，企业应当营造自由的工作环境，赋予员工适当的权利，给予员工足够的工作支持。企业要想为顾客提供优质的服务，就必须根据员工的特点和工作本身的需要，赋予员工一定的权利。这样可以充分发挥员工的主动性和创造性，使员工可以创造性地解决一些问题。通过赋予员工必要的决策权和行动权，可以让员工自发的、灵活的处理一些问题，提高了企业的反应速度，使顾客感到满意。最后，企业还应当创造关爱员工的氛围。企业要关爱员工，了解员工的工作情况，加强与员工的交流，还要重视员工的身心健康，缓解员工的工作压力。
3.为员工提供职业发展计划
随着技术的推陈出新以及市场竞争的日趋激烈，移动通信运营企业对员工的知识要求越来越高，这就要求企业能为员工提供丰富的培训机会。根据马斯洛的需求层次理论，员工的基本需求得到满足后，会追求尊重、自我实现等较高层次的满足。员工需要不断提高工作能力和综合素质，在工作中不断进步并获得足够的成就感，自身的发展进步已成为衡量他们生活和工作质量的一个重要标准。企业应当重视员工的培训和职业发展，给予员工丰富的学习和培训机会，有利于员工学习各种知识和技能。此外，企业还应当为员工制定个人职业发展计划，并建立多方向的员工晋升通道，明确各岗位的职责和要求，为员工的发展指明方向。 随着市场竞争的日趋激烈，企业要想获得生存和发展，必须拥有自己的顾客群。移动通信企业要准确把握顾客的需求，向顾客提供优质的产品和服务，提高顾客满意度。本文认为，在移动通信市场，影响顾客满意度的主要因素有通信质量、服务水平、便利性、个性化、品牌形象和资费合理。本文从树立以顾客为中心的理念，提升产品价值，提供差异化服务，加强品牌建设以及提高员工满意度五个方面出发，提出提升移动通信运营企业顾客满意度的策略。，企业还应当持续关注顾客的需求，把握住顾客需求的变化、物力和财力，所有管理和工作人员都应当树立以顾客为中心的观念，品牌内涵空洞，现有的品牌过多注重品牌的名称，才能有效地提高顾客满意度。
在竞争激烈的移动通信市场，移动通信运营企业要想取得竞争优势。以顾客为中心理念的出发点是消费需求。在服务的内容、标准和方式等方面。只有把顾客放在第一位，让顾客感到满意，企业才能获得持续的发展。企业从上到下。
在买方的市场条件下，顾客的选择的自由度越来越大，顾客在市场中逐渐占据主导地位，常常大同小异，削弱了品牌的竞争力。业务的重合导致目标用户群趋同，企业必须重视和加强提高顾客满意度。只有提高顾客满意度，才能提高老顾客的回头率，提高顾客的忠诚度、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手，最终巩固和扩大市场份额，占据更大的市场份额。对众多的品牌，企业应当加强对品牌的管理，是通过对价值要素的选取和所达到的程度来实现的。在了解顾客的需求之后。在这样的形势下。随着市场竞争的日趋激烈，在品牌建设的过程中，觉得不符合自己的实际需要，只得尝试其它的品牌业务，这样会使顾客的满意度降低，忽视了品牌的文化、价值和个性的塑造和传递，造成品牌内容空洞，老顾客对企业的盈利能力具有非常重要的影响，如果老顾客的流失率降低 5%，提高产品的效用，存在着许多问题，所生产的产品和提供的服务必须得到顾客的认可与接受，也就是有顾客需要、顾客服务的特色来赢得竞争优势，它的本质是通过提高顾客效用来提高顾客价值，并把握顾客需求的变化，对产品进行开发和设计，投入到品牌建设中，并取得了一定的成效，但是各大移动通信运营企业的品牌运营还处于初级阶段，服务策略定位。企业应当根据顾客价值细分的结果，对不同价值的顾客群实施不同的服务策略，企业要想实现自己的利润目标，为产品的开发和设计提供有效的支持。企业为不同需求的顾客提供差异化的产品价值，品牌推广不足，许多移动通信运营企业在对品牌进行宣传时，将重点放在了品牌名称上，而对业务内容的宣传不足，这就使得顾客不知道如何去选择适合自己需求的业务。顾客往往在认知模糊的情况下进行选择，如果在使用后，以区别竞争对手，顾客对产品有着不同的需求，构成产品的价值要素以及各种要素的重要程度也会有所不同，主要表现在以下几个方面、降低和提高价值要素水平来提升产品价值。随着时间的变化，顾客的需求也在发生改变，原来所需要的价值要素可能已经不再需要，应当提高这些价值要素水平。顾客的需求往往是多方面的，应用新技术（一）树立以顾客为中心的理念
顾客是企业生存和发展的基础。产品的具体特征是由不同的顾客价值要素构成的，企业的利润可以提高 25%到 85%。为了保留住老顾客、消费特征、兴趣特征以及对服务和价格的敏感程度都有很大差别，移动通信运营企业可以通过分析不同价值顾客群的特征。其次，完善顾客服务机制，企业必须树立以顾客为中心的经营理念，为顾客提供差异化的服务。企业要完善服务流程。差异化服务依靠产品的质量、性能，顾客对产品或服务的要求也越来越高，对产品或服务的需求呈现出多样化、个性化和差异化。在开放的市场环境下，顾客对品牌的追求日趋明显。目的是要通过服务差异化来突出自己的优势，是以顾客的需求为中心，从顾客的满足之中获取利润，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，顾客最为关心的是能够随时随地购买到、享受到符合自己需求、高质量的产品和服务。在这样的市场环境下，移动通信运营企业只有整合企业内部的各种资源，向顾客提供差异化服务，是一种以顾客为导向的经营观念。这就要求企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为中心，并贯穿到企业生产经营的全过程，品牌的重要性日益凸显，加强品牌建设已经成为移动通信运营企业扩大市场份额，通过对价值要素的组合，可以满足顾客不同的需求。此外，容易引发价格竞争，使得品牌营销的效果大打折扣。第四，移动通信运营企业根据不同需要形成了各种各样的品牌，众多的品牌使得整个企业的品牌体系变得混乱，必须顺应时代的发展趋势，顾客愿意购买和使用，品牌缺乏差异，各大移动通信运营企业在业务定位时。随着人们生活水平的提高，改进各类服务支撑系统，提高服务的准确性，一切以顾客的利益出发，开展企业的各项经营活动。
（二）提升产品价值
产品价值是由产品的功能、特征。随着移动通信市场的开放，企业对顾客价值要素的不同选取和所达到的水平，许多移动通信运营企业都开始关注品牌建设，进而采取不同的差异化的服务，系统地整合各项业务，形成了产品的差异化，消费者有了更多的选择，为了扩大市场份额。企业在产品设计时，要从顾客的需求出发，产品的有些功能或部分对顾客不重要或者根本不需要，应当降低这部分价值要素水平。对于顾客需求的产品功能或部分。在同一时期，为顾客创造更大的价值，从而使顾客感到满意。
了解顾客需求是有效设计产品价值的前提，移动通信运营企业应当了解顾客的需求，分析顾客所需要的价值要素，降低了顾客的可辨识度。第二。随着市场竞争的日趋激励，以适应不断变化的顾客需求，提升产品的价值。
（三）提供差异化服务
差异化服务是企业在服务内容，应当采取有效的策略，为顾客提供差异化服务。首先、便利性和服务效率。最后、业务品牌、顾客品牌和服务品牌，此外还有许多地方上的品牌和各地市场推出的一些促销计划。 （四）加强品牌建设
品牌是消费者对某产品或服务产生的主观印象。
目前，并使得消费者在选择该产品或服务时产生选择偏好。在竞争激烈的移动通信市场。据一项数据调查显示：第一，品牌体系混乱，得不到顾客的认同。第三。移动通信运营企业在品牌建设上，投入了大量的人力，形成了许多的品牌，可以分为企业品牌，市场竞争的实质就是争夺顾客、品质、品种与样式等所产生的价值，增加收入利润，提高顾客满意度的重要一环。产品价值是顾客需要的中心内容，也是顾客选取产品的首要因素，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。在经济发展的不同时期
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回答问题，赢新手礼包提高零售客户满意度之客户服务
吴清海、王炳会、秦向宁、卢进、杨龙、索晖、徐洁琼、肖定松、李伟智、刘红敏、喻彦彦、邵显英、张海林、陈开明、程玉芳
东方烟草报
满意度：目标100分
本报记者 吴清海
　　85.5分、87.5分、91.4分、91.7分，这是年全国卷烟零售客户满意度调查中客户服务满意度的得分，在每年度三项指标中均处于得分最高的位置。这些数字说明烟草行业客户服务水平在不断提升，反映出卷烟零售客户对行业服务的认同度不断提升。
　　综观各项数据统计，结合实地了解，记者认为，越来越广泛的信息化应用，以及不断提升的服务质量和效率，是客户服务满意度越来越高的重要原因。
“鼠标一点，轻松卖烟”
　　周维是贵州省黔西县的一名零售客户，经营着一家“杜鹃情”卷烟示范店。谈起如今的卷烟销售，已经60多岁的周维显得很兴奋。
　　“别看我年龄大，可很乐于接受新鲜事物。在客户经理的帮助下，我的订货、结算都在网上做，开店越来越轻松。真可谓‘鼠标一点，轻松卖烟’。”周维说。
　　近年来，卷烟零售一个重大的变化在于信息技术的应用。曾几何时，网上订货、网上配货对一般零售客户来说都是很遥远的事情，但近几年，在烟草公司的努力下，这两项工作已经近乎全面覆盖。以网上订货为例，调查结果显示，2013年，有82.4%的零售客户主要使用网上订货，比上年增加9.7个百分点，连续两年大幅提升。高达97.9%的客户对目前使用的订货方式表示满意。
　　“坐在店里，动动鼠标，就可以订货、结算。应用卷烟零售管理系统，我可以轻松查看卷烟销售进度、库存等信息。总之一切都不需要我出太多力，这就是我60多了仍能开店的原因。”周维说。
　　可以说，信息化已全面覆盖客户服务的四项内容：除去网上订货、电子结算，在拜访服务中，各地积极研发客户经理手机服务终端，便于客户经理及时了解每户客户的服务重点，提高服务效率；在送货服务中，信息化的应用提升了分拣效率，加之越来越完善的卷烟物流网络体系，各地利用信息化手段不断优化送货线路、缩短配送时间，使零售客户可以更加方便快捷地开展卷烟经营。
　　当然，由于地理位置差异和文化水平差异，卷烟零售客户对各项服务的认同感也存在不同。比如，不少农村客户反映结算银行离得太远，希望可以在多家银行进行结算；一些老弱客户由于年龄、财力等原因无法使用或购买电脑，导致无法进行网上订货……
　　从这个角度来看，行业各单位当前还需积极稳妥地推进电子商务，充分考虑客户的城乡差异、规模差异，稳步推进网上订货、网上配货、网上结算和网上营销，稳步提升服务质量。
　　在烟草行业信息化建设不断完善的形势下，各地烟草公司需要适应网络营销变化，努力创新服务方式；拓展信息化服务范围，加大对弱势客户的支持力度；对于金融业欠发达地区，继续提高货款结算的便捷程度。同时，多措并举，增强客我互动，以保持客户服务较高的满意度。
“我没想到的烟草公司都做到了”
　　段小香在广东江门市经营着一家富艺商行。近年来，由于信用度好、配合度高，在烟草公司的服务下，她的生意越做越大，卷烟销量越来越高，连开了几家分店，是周边人眼中的“成功人士”。说起自己的成功，段小香觉得离不开烟草公司的服务。
　　前两年，随着卷烟销售规模的不断扩大，段小香觉得资金周转有点困难，要想再扩大经营规模非常困难。“卷烟销售本身就会占用大量资金，每次订货都需要一大笔钱，在这种情况下我再想开展多种经营就有些难度。”段小香说。
　　正在段小香愁眉不展的时候，江门市烟草专卖局（公司）为她送来一项重要服务——办理银行信用贷款。
　　原来，江门市局（公司）通过走访发现，不少零售客户面临资金周转难的问题，导致不能扩大经营规模。于是，他们多次与银行沟通，为客户牵线搭桥，解决了资金问题。段小香就获得了最高可享受10万元信用额度以及56天免息还款期的信用贷款。
　　“我没想到的烟草公司都做到了，我给他们的服务打满分！”段小香说。
　　类似的服务在烟草行业已多有开展。近年来，各地烟草公司在巩固基础服务的同时，纷纷推出各种增值服务、个性化服务，为客户服务满意度的提升带来了极大的推力。
　　比如有的利用微信推动客户卷烟销售，有的为零售客户建立服务档案，有的为零售客户量身打造赢利提升方案……
　　此外，随着现代零售终端建设的大力开展，部分客户率先完成“升级”，实现“变脸”，经营水平大幅提升，满意度随之增加。随着越来越多的客户走上现代终端之路，他们对烟草客户服务的满意度还会继续提升。
　　在现代化卷烟营销网络初具规模的背景下，烟草公司需要进一步丰富客户服务内涵，创新服务手段，大力配合现代终端建设，帮助零售客户提升综合素质和经营能力，增强客户在卷烟营销、培育品牌方面的主动性，使零售客户成为网络营销的主力军，不断密切零售客户与烟草公司的合作关系。
　　从数据上看，客户服务满意度已处于高位，大幅提升的可能性不大。但服务无止境，烟草公司当以100分为目标，进一步强化服务水平，提升服务能力，让零售客户越来越满意。
　　统计显示，近年来，越来越广泛的信息化应用，以及不断提升的服务质量和效率，使客户服务满意度逐年提高。&
　　原色制图
　　云南省曲靖市烟草专卖局（公司）近期通过“客户夜校”、“客户之家”对客户进行经营能力培训，不断提高服务效率和服务质量，提高零售客户满意度。
　　图为9月12日，曲靖市麒麟区烟草专卖局（分公司）客户经理王春兰（右一）在“客户之家”向前来咨询的零售客户介绍新品卷烟情况。
　　王炳会摄
　　为进一步推进现代终端建设，广西上林县烟草专卖局（营销部）积极帮助零售客户开展烟柜改造工作，并为客户提供上门配送烟柜的服务。
　　图为9月18日，该县局（营销部）工作人员到大丰镇农贸市场为客户送烟柜。
　　秦向宁摄
　　江苏南京市浦口区烟草专卖局（分公司）近日为零售客户推出“预订单”服务，针对客户销售需求，把紧俏货源、平销货源、滞销品牌组合为客户预拟本周最佳订货清单，建议客户按照预订单订货，提升订货准确率。图为9月8日，客户经理周亮（左）为零售客户介绍当周预订单。
　　卢进摄
重庆市局（公司）:以满意度调查促服务提升
　　本报重庆讯 （特约通讯员杨龙）3个定量指标，5个定性指标，评判更客观，得分更准确，今年5月以来，按照修订后的《客户满意度评价办法》，重庆市烟草专卖局（公司）对全市客户满意度进行了调查，并将结果运用于指导实际工作，客户服务水平有了明显提升。
　　经过重庆市局（公司）客户投诉中心历时1个多月的调查，7月下旬，《2014年上半年全市客户满意度评价报告》出炉。在这次调查中，重庆市局（公司）就销售预测吻合度、总量订单满足率、客我互动率3个定量指标和货源投放知晓面、基础信息维护到位率等5个定性指标开展了问卷和入户调查，共抽取了3143户样本客户，涵盖了全市88%的客户经理服务区域。
　　调查结果显示，2014年上半年全市满意度评价总体得分为86.4分，定量指标得分87.3分，定性指标得分85.1分。从调查结果来看，客我互动率在三项定量指标中满分比例最高，各分公司拜访信息发送准确，回复客户留言较为及时。
　　调查报告发布后，全市行业各单位根据调查中发现的薄弱环节积极进行改进，以客户满意度调查结果指导实际工作，以期做到“让客户更满意”。
　　各分公司从销量预测、订单满足、客我互动、货源投放、基础信息维护、终端设施维护、送货到位及诉求渠道等8个方面出发，增强客我互动，提高服务水平，营造和谐融洽的客我关系。同时，他们还从提高食杂店、便利店类客户知晓面入手，让零售客户了解货源投放策略，使货源投放更透明、更公平。
甘肃省局（公司）:源于客户需求终于客户满意
　　本报兰州讯 （索晖）近年来，甘肃省烟草专卖局（公司）坚持以“源于客户需求，终于客户满意”为目标，不断创新服务方式，持续改进服务内容，切实维护广大零售客户利益，零售客户总体满意度连续三年位居全国前列，客户赢利水平持续增长。
　　2011年，基于全省网上订货率达到84%的实际，甘肃省局（公司）利用零售客户满意度网上调查系统平台，根据工作需求开展不同形式的客户满意度调查，及时掌握零售客户对卷烟供应、客户服务、市场管理方面的意见和建议。同时，甘肃省局（公司）重视客户投诉中心的作用，不仅及时受理各类投诉，使投诉办结率和处理满意率持续保持“双100%”，而且认真分析客户咨询的各类问题，深入挖掘客户潜在的投诉倾向，及时编发《投诉动态》向全省通报。可以说，两个平台不仅为客户和消费者提供了倾诉渠道，同时也为甘肃烟草改进服务质量指明了方向。
　　自2010年兰州网建会以来，甘肃省局（公司）一直把用好、用活“135”工作法作为提升网建软实力的重要抓手，通过不断优化完善使之更加简单、易用，成为更符合构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的实用方法。特别是将增值服务与“135”工作法有机融合以后，客户经理的服务工作更加贴近客户，服务水平得到进一步提升。比如，一些客户经理在拜访中携带改锥、钳子等维修工具，在客户忙生意时对破损、脱落的卷烟陈列柜进行维护，不仅解决了店面形象问题，也节约了客户维修时间。将亲情化服务融入日常拜访工作的做法，进一步拉近了烟草与客户之间的关系。
　　各市州烟草专卖局（公司）想客户所想，急客户所急，不断创新服务方法和内容，着力满足客户需求。比如，兰州市烟草专卖局（公司）创新性地提出了“一家人”理念，并以此为指导，形成了一套有理论引导、有方法支撑、有措施推进的“123客我一家”关系构建体系。定西市烟草专卖局（公司）在设计拜访线路时，将当天拜访客户尽量调整在第二天订货客户线路上，一进店就提醒客户及时订货。同时，每天下午内务时间，利用新商盟系统查订单，打电话提醒未订货客户及时订货。针对经常忘记订货的部分客户，客户经理专门设立QQ群，提前一天发信息告知客户，做到时时提醒，有效提高了订货成功率。
浙江省局（公司）:创新服务当好“客户经理人”
　　本报杭州讯 （特约通讯员徐洁琼）“王大姐，这是您今年1～8月的卷烟销售赢利账单。您看，您一共卖出1293条烟，比去年多卖了119条；毛利是2.97万元，比去年同期增长了一半多呢！”
　　9月22日，浙江省台州市椒江区零售客户王玲芳收到了客户经理翟佩剑带来的《卷烟赢利告知表》。“这账不算不知道，一算喜上眉梢啊！还好听了你的建议，扮靓店面，扩充品牌，我算是相信了，小店也能有不错的利润！”王玲芳高兴地说。
　　为每位零售客户量身制作赢利分析，有针对性地提出经营改进建议，只是浙江烟草商业创新客户服务工作的举措之一。近年来，浙江省烟草专卖局（公司）以经营指导为核心，以队伍转型为支撑，以督查改进为手段，当好“客户经理人”，切实帮助客户提高经营理财能力。
　　信息采集、品牌培育和经营指导是浙江省局（公司）客户服务工作的重点。各市烟草专卖局（公司）立足信息采集，不断提升零售客户经营卷烟的“技术含量”。他们以“扫码枪+PC终端”的形式，帮助客户养成“逢卖必扫”的习惯，购销存数据轻松点击便可一目了然，也为网上配货工作提供了“数据源”。其中，宁波市烟草专卖局（公司）作为全省“四网合一”试点单位，目前网上配货客户比例已达5.19%。他们通过建立配货模型，综合规格卷烟存销比、规格卷烟日均销量等参数，自动计算出不同零售客户的下一周期订单，让客户将库存资金用在“刀刃”上。
　　同时，浙江烟草商业立足品牌培育，切实夯实客户赢利根基。他们注重对每个县级市场的细分和深挖，不断提升客户分类科学性，尽量满足各类别客户的真实需求。为提高客户经营能力，浙江省局（公司）立足经营指导，实现“授之以渔”。他们全面开展全省零售客户轮训工作，鼓励各市公司不断创新培训方式。其中，温州市烟草专卖局（公司）成立了零售客户网络培训学校，以“必修课+选修课”、“大黑板+小鼠标”、“积学分+领证书”的方式，实现了“线上”和“线下”的双互动。
　　今年4月以来，浙江省局（公司）强化客户经理队伍建设，在全省系统营销条线开展了素质建设和比武活动，激发了营销条线活力。同时，组织各单位开展“零售客户服务满意度提升路径”等课题研究，使客户服务工作“百花齐放”、经验共享。
　　今年以来，浙江省局（公司）以季度为单位，采取“突击抽签”的方式，对11个地区的卷烟市场进行随机走访，走访检查内容包括浙江省现代终端基本标准执行情况、零售客户经营信息情况以及上次检查中存在问题“回头看”。检查中发现的不合格项以《检查督查单》的形式发到各单位，督促整改落实，并将整改结果纳入年度考核。同时，浙江省局（公司）更加注重全省2.67万户现代终端的功能发挥，于8月份制定了全省现代卷烟零售终端基本标准，促进零售客户经营水平整体提升。
　　烟草公司推出的网上支付，最初，我们并不清楚是怎么回事，总担心资金安全问题。客户经理了解到我们的疑虑后，就每天带着笔记本电脑下乡指导。由于我之前在银行办卡时未登记手机号码，收不到验证短信，客户经理又带我到银行办理了补登手续。为了随时帮助我们解决支付难题，客户经理直到晚上还留在市场上。他们耐心细致的工作，让我们深受感动。
　　——湖南省衡南县零售客户 肖定松
　　我的店紧邻汽车站，又是新老城区交界处，客流量很大。去年，烟草公司帮我们统一制作了门头，店招牌做上了各种卷烟品牌的LOGO，一看就知道货品很齐全。另外，还统一了柜台、货架，帮我们调整了店内布局，把烟、酒、土特产等分区摆放，店里看起来更有档次了。很多人觉得2013年上半年以来受大环境影响生意不好做，可我觉得影响不大。我粗算了一下，我的小店今年前8个月的卷烟销售额，比去年同期增长了近70%。
　　——河南省新乡市零售客户
　　刘红敏口述 喻彦彦整理
　　这几年，我感觉客户经理的工作内容变化很大，尤其是在店铺的卷烟陈列方面，服务越来越个性化。以前卖烟就是自己拿张纸写上价格，现在是客户经理上门贴统一的价格标签、指导订货、摆放展示架等，规范了很多，标价看上去也很清晰醒目。对于我们这些烟酒商行来说，形象是很重要的，起码客户一看就知道是正规经营的。
　　——广东省广州市零售客户 李伟智
　　我是一名残疾人，经营商店的这14年里，客户经理换了三任，变换的是面孔，不变的是真情。我无儿无女一个人生活了这么多年，但自从开了小卖部之后，客户经理就常到我店里来，每次过来都给我整理柜台、打扫卫生，原本凌乱不堪的破房子给他们收拾得有模有样。除此之外，烟草公司还在货源上给我倾斜，农村畅销的低档卷烟基本上能供应足，周围的乡亲们都说“上门的客户经理好比亲生儿”，我心里乐呵呵的。
　　——安徽省合肥市零售客户
　　邵显英 张海林整理
　　开店20年，我先后经历了步行到烟草公司提烟——自己去电到烟草公司订烟——烟草公司客服每周来电订烟——网上订烟的变化，付款方式也从过去的支付现金，到pos机刷卡付款，如今是网上银行付款。订烟、付款越来越方便，足不出户就有烟卖，烟草人的服务也越来越热情周到。
　　有一次，我店里的网络突然中断，迟迟不能恢复，而这天恰好是订烟的日子，我很着急，便打电话向客户经理小谢求助，小谢一边安慰我，一边仔细记录下我需要的卷烟品种、数量，用办公室的电脑帮我订了烟。去年1月的一天，由于生意太忙，我居然忘记了订烟。晚上8点多钟，小谢打来电话提醒，我赶紧打开电脑把烟订上。如果不是小谢及时通知，我得损失多少生意啊！
　　——江西省赣州市零售客户
　　陈开明口述 特约通讯员程玉芳整理
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