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点个外卖都能被骗999元 我想回火星
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外卖业务进入3.0时代，最终走向何方?
作者：罗超 08:00:30来源：标签：
导语：一派是基于商家CRM系统或者新建电脑系统。饿了么最初便要求商家安装一套叫做“Napos”的系统，在成熟市场还需要收取费用;易淘食也是从餐饮管理系统切入，但这更适合大商家，因一公里生活圈里的商家可能并不具备安装高配网络和电脑的条件。
从打车App到外卖平台，再到干洗、家政和美甲应用，这些常常见诸报端的O2O应用正在让随叫随到的即时服务变为现实。在腾讯和阿里大战中名噪一时的打车应用之后，最火爆的莫过于外卖应用。随着BAT、小米、美团和点评纷纷加入战局之后，被资源加码的外卖行业大有井喷之势，大家都想方设法来连接用餐者与餐饮商家，&百卖大战&的苗头仿佛回到&千团大战&前夜。
一、外卖成BATJM五大巨头布局O2O的一枚棋
年中&饿了么&获得大众点评8000万美元投资，让人们把目光聚焦到这个看上去并不起眼的行业。数据显示，2016年外卖市场规模预计达到700亿，这实际是一个巨大的市场。
正在试图连接一切，外卖即可结合传统电商(服务送上门)，又是典型的O2O业务(到店消费)，被盯上也是再自然不过。在&饿了么&之外还有大量的外卖玩家。一年前人们会说中国互联网未来是一张TABLE，但随着京东的上市和小米400亿美元估值的尘埃落定，TABLE正在变为BATJM，周鸿祎被刘强东的京东所取代，而在外卖领域最为激进的巨头正是这五家。
百度，浅尝辄止：5月低调上线外卖App，与百度地图深度整合，在不少线下场合进行推广，不过就像打车App一样，百度浅尝辄止。再加上百度LBS业务与地图业务最近正在整合，外卖何去何从还不清楚。但糯米、地图、钱包、外卖和直达号这几个联合在一起还是有很大想象空间。
阿里，防御补充：去年底阿里上线淘点点意图在淘宝之外再造O2O的淘宝，从餐饮切入。负责人为原天猫副总裁王煜磊(乔峰)。阿里喜欢做平台，淘点点只是提供面向用户和商家的两个App，其他与第三方代理团队合作。一年下来阿里移动已悄然成型，不是O2O、来往这些新模式，而是把淘宝和支付宝搬到了移动端，淘点点成为阿里防御补充业务。
腾讯，点评微信两条腿：腾讯暂时没有直接进军外卖业务，其一年来通过三次大的运作把电商交给京东，搜索交给搜狗，O2O交给了点评。因此点评在外卖上的动作可算作腾讯头上，点评在年终8000万美元投资&饿了么&，与美团外卖激战正酣，相关指标跻身全国前三。其外，微信公众账号是一些做外卖的小团队比如&小农女&的选择，海底捞等商家的公众账号也提供外卖功能，因此微信算作一个天然的外卖平台&&就像第外卖1.0时代的电话作用一样，基于通信获取服务自然而然。
京东，起大早赶晚集：京东在外卖上的布局非常早，去年8月便领投&到家美食会&。京东最擅长物流，但它所擅长的是基于物流中心的仓储式商品物流，与基于&一公里半径&的即时外卖配送还是隔了一层，因此京东选择&到家美食会&却擅长配送。7月底其拥有几十万家庭用户，餐饮配送团队超过500人，覆盖北京市及上海市的核心区域，与之建立合作的餐饮企业超过1800家。不过已被饿了么、美团外卖和淘点点甩在了后面。
刘强东近日在接受采访时表示，后悔过去在生活服务上没有激进，想必接下来会更加激进，在O2O尤其是外卖上会有新动作。
小米，低调投资布局：小米给外界的印象是一家智能硬件公司，与O2O并无多大瓜葛。实则不然。小米一直认为自己是互联网硬件公司，在手机之外向用户提供源源不断的服务，手机只是信息和身份终端。所提供的服务可以是增值、电商和内容，也可以是O2O。
小米积极布局手机支付尤其是NFC支付便已在为O2O做准备，在年初还低调领投外卖公司&我有外卖&A轮，规模达到1亿元，小米进军O2O只缺一个关键环节：地图&&百度所擅长的，阿里收购高德后才补齐，腾讯一直是软肋不得不投资四维图新来弥补。&我有外卖&吸引小米之处正是在于其特别的模式：为商家提供&外卖机&，软硬件结合的外卖，与小米气味相投。
二、美团外卖成黑马，与点评和淘点点跻身三甲
美团已是当之无愧的团购第一平台，根据团800网9月报告，美团在团购市场占据近6成市场份额，点评和糯米紧随其后。另一个维度美团也算得上与大众点评和百度三足鼎立的三大O2O平台。王兴个人已将目标升级为用互联网改造第三产业，改变人们吃喝玩乐的方式，而不只是团购。其中最重要的三大业务便是电影、酒店和外卖。
美团外卖在去年底上线，凭借着商家资源基础、美团地推团队能力以及与餐饮团购用户高度的吻合性，快速抢占市场，一年时间已是全国前三外卖平台，另外两家是饿了么和淘点点。就像电影票业务一样，美团又做了一次黑马。美团外卖的野蛮生长让其与&前辈&饿了么剑拔弩张，在一些城市甚至爆发外卖员斗殴的恶性事件，与当年团购地推人员打架频繁如出一辙，足见两家白热化竞争恶劣程度。
三、外卖业务进入3.0时代，最终走向何方?
一方面是外卖应用火热和竞争的白热化，另一方面却是外卖应用的负面新闻开始出现，比如外卖平台之间恶性竞争，再比如外卖商家卫生质量出现问题。不过这依然不能阻挡外卖行业飞速发展，在产品、模式、营销和服务上都在发生剧变。
第一代外卖基于电话，商家派发外卖菜单，用户拨打电话点餐，商家外卖上门。真功夫、必胜客等大型连锁企业则拥有呼叫中心，基于电话的缺陷显而易见，比如菜单更新不及时、更新成本高、订餐时间成本高、用户体验差;
第二代外卖，即现大部分外卖平台的模式，用户基于网络、App和电话下单到订单中心，订单中心分发到商家，本质上与必胜客宅急送并无差别。尽管饿了么、淘点点已经做到让商家直接接单，但还是需要订单中心进行催单等相关处理。
第三代外卖则是去中心化的，用户通过App直接下单给商家，商家接单自行处理，这有利于用户与商家沟通，查进度、催单以及服务点评。最大的特征便是没有&订单中心&，App直接连接商家与用户。打车App、Uber们得以流行正是通过技术手段消灭了&订单中心&进而提高了效率、降低了成本，外卖最终还是进入这一阶段，国外已IPO的订餐网站GrubHub和JustEat，进入中国的Delivery Hero，以及国内的&我有外卖&正是属于第三代外卖。
商家如何接单这一点上不同外卖玩家出现了比较大的分化。
一派是基于商家CRM系统或者新建电脑系统。饿了么最初便要求商家安装一套叫做&Napos&的系统，在成熟市场还需要收取费用;易淘食也是从餐饮管理系统切入，但这更适合大商家，因一公里生活圈里的商家可能并不具备安装高配网络和电脑的条件。对所有商家来说，安装可随便浏览互联网的电脑并不利于店内员工管理，好处是可与大商家的订单管理、进销存管理、客户排队管理结合，非常适合海底捞这类配套成熟的大商家。
第二派则摒弃电脑，让商家可以直接使用手机App接单。门槛非常低，店长、店员几乎都可使用智能手机。但这更适合小商家乃至&摆摊的大妈&这样的服务者使用，处理一定规模的订单就会有心无力，稍微繁重、数量较大的一些处理，手机屏幕和输入方式都会成为弊端。
第三派最极端，直接提供专用终端。前面提到被小米1亿元领投的&我有外卖&便为商家提供内置系统的&外卖机&，商家可通过它接单、与用户沟通、更新菜单和库存、更新送餐进度。据&我有外卖&CMO谌基平介绍，这个终端免费提供给商家，以后可能会收取佣金实现资金回笼。这么做的目的是便于商家处理订单、提升商家粘性。因为要免费提供硬件，&我有外卖&会提升商家进入门槛，确保服务质量。&我有外卖&有商家5000多家，用户20多万，手握近1亿投资，即将大力开展面向用户的推广。但其基于硬件的模式有着极大成本，能这么做的原因大概有几点：部分商家确实需要专用设备处理外卖;定位CBD用户群的工作和生活外卖，客单价高;餐饮只是开始，未来会扩展到更多的本地生活上门服务;硬件形成粘性之后商家会贡献更多订单最终带来收入的可能性变大。
O2O业务一直是两端的比拼，用户端拼体验、口碑和营销;商家端拼补贴、推广和粘性。提供硬件确实是提升粘性的办法，但这无疑会大幅增加成本，已经有玩家敢这么干，说外卖进入疯狂烧钱阶段并不夸张，几个月前&饿了么&还在上海开展请吃外卖活动，补贴数百万元，大有打车应用烧钱的势头，洗牌正在加速。从团购大战的历程来看，2015年即将成为外卖应用洗牌季，一年后见分晓。
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现在越来越多的餐厅加入了外卖平台，有些商家是对外卖业务的进行尝试，有些是要扩展服务半径，有些商家则是专门做外卖。不管出于何种目的，既然加入了外卖平台，都是想做好。但是很多商家在开始外卖业务的时候却没有准备充分，或者说不知道该做好哪些准备，稀里糊涂的就开了，然后问题一大堆。销量不高，评价不好，服务跟不上，眼睁睁的看着竞争对手，在外卖业务上做的风生水起，自己却只能抱怨时运不济。尤其是那些在堂食销量上或者口味上明显领先竞争对手的餐厅更无法想通。很多餐厅想着是我先把外卖给开了，后期再慢慢完善。但是上外卖平台，前面几天是非常非常重要的，直接决定了你外卖业务往后的发展。一旦定型后期想要改变，无论成本和难度都非常非常大。现在就跟大家说说决定外卖业务生死的那几天保护期。今天重点说的是美团、饿了么、百度外卖三个外卖平台。一、每个平台都会有7天保护期每个平台都会有保护期，所谓的保护期就是给商家一定的特权，比如客户评价不会显示，店铺排名会有很大的加分，有专门的新店通道入口等等。饿了么是只要你开店了，就直接开启保护，就给你所有特权。美团相对会好一点，你可以直接开店，开店并不会直接使用新店特权。她有一个推进器，当你点击推进器后，才会有排名的加分。二、为什么这7天非常重要呢1、给平台留下好印象这7天对商家而言是保护期，对于平台来说也是对商家的考察期。在这7天里平台会根据商家的销量、评价、服务水平等进行综合考量，给商家一个定位。一旦定位形成后期不是无法改变，只是要改变难度就很大了。这个定位就直接影响到商家后期的排名，就如同水浒里英雄排位一样的。排名的高低就如同门店的位置一样，决定了你店铺的人流量多少。2、给客户留下好的第一印象平台保护期，并不是让你试营业，而是要拿出全部本事干上一票狠的。外卖平台与淘宝不同，网络在哪里用户就在哪里。所以淘宝的用户基数可以说趋于无限大，偶尔的犯错对长期的发展影响并不太大。但外卖平台虽然有互联网属性，但是它是本地化的，它所服务半径也就周边的几公里，所以用户基数是一个固定值（虽然有一些散客，但量不大）。如果不在与客户第一次见面中留下好印象，甚至留下了差评。想让客户再回头关顾，大家可以想象得付出多大的成本。所以一旦上了外卖平台别说我先试试运营，后期再改思路。没有准备好，那就一直准备直到能满足好客户了。三、商家要从哪些方面做好店铺的准备1、 刷评价平台选择自行配送新店开张，在服务上和菜品上或多或少有一些犯错，差评无法避免，当有差评的时候，要赶紧刷评价。而且评价一定要配图和文字留言，让进店犹豫是否点单的客户能看到买家秀，增加购买信心。2、 刷销量刷销量可以说是重中重的工作。新店，很多客户不敢尝试购买。虽然保护期曝光量高，但是转化肯定低。在真实单量不够的时候，一定要用刷单来凑。保证单量在一个合理值。具体多少合适，怎么刷单，可以加公众号《食在有谱》了解。3、 选择选择自行配送就是不用外卖平台的专送或者众包，要么自己组织配送团队，要么用第三方配送力量，比如达达、风先生，或者当地的配送公司。原因是只有自行配送才能刷单，用专送的话，餐品必须得制作并送出。而且一定要保证配送力量，前期可以根据店铺情况配备1-2个备用送餐员，第三方配送是抢单模式，如果没有人接单，一定要保证餐品能正常出餐。4、 前期配送区域不宜过大在保护期配送区域不宜太大，根据自己的运力情况，最多不超过3公里范围。超过这个范围会导致送餐默认到达时间过长，以后客户点餐的时候会觉得送餐时间长而放弃点餐。5、 一定要试好产品口味在上外卖平台的时候，一定要保证好餐品口味，可以请堂食客户或朋友试吃。试吃的餐品需放置10-20分钟再试。保证外送后的餐品最佳口感和卖相。同时选择餐品的包装时一定要保证餐品在运输过程中卖相不会受太大影响。6、 设置比竞争对手更大的优惠力度对于新店，客户不敢轻易尝试，选择成本高。所以一定要设置一个比较高的优惠力度降低用户选择成本。而且新店开张，优惠力度大也不会对后期价格升上去有太大影响。还可以多参加外卖平台的优惠活动，增加流量入口。当月销达到200，评价在五星的时候美团平台就可以开推进器。对于新的外卖商家，一定要重视这7天的保护期，并且把这7天作为生死存亡的战役去打，那接下来的路就一定会顺很多。7天保护期要做的还有很多，比如品牌形象和定位、包装、菜单设置、产品定价等等。由于篇幅有限，就暂时说到这里，大家可以关注公众号《食在有谱》了解其他内容。
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