服务行业如何感动顾客，遇到没事找事的无理顾客怎么办

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-12-14 11:02 标签： 遇到无理的客人怎么办
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当各种职业遇到的无理取闹消顾客时，哈哈哈哈这样的反击看的真是神清气爽！
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餐厅如何应对无理取闹的客人
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　饭店在经营管理的过程中，来消费的客人大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到对于一些&难办&的客人。这些客人并非因饭店方面的过错，却总是那么挑剔，甚至粗暴无理，让饭店管理人员往往感到很头痛。处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害饭店声誉和利益。面对这些&难办&的客人，饭店该如何对待处理，以下若干对策可供大家参考。
　　一、粗鲁的客人
　　表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。
　　对策：
　　①尽量容忍，要分析其&粗鲁&可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。
　　②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。
　　③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。
　　二、牢骚满腹的客人
　　表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。
　　对策：
　　①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的&牢骚&是否有一定道理。
　　②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。
　　③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低&牢骚&度。
　　三、爱挑剔的客人
　　表现：这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要&鸡蛋里挑骨头&。
　　对策：
　　①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。
　　②不要对着干，让客人占点&上风&，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。
　　③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
　　四、爱贪小便宜的客人
　　表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品&顺手牵羊&；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。
　　对策：
　　①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。
　　②当着客人的面不必&点破&，给他留点面子。
　　③帮助&架梯子&，让他下台阶。
　　五、损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人
　　表现：这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。
　　对策：
　　①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。
　　②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。
　　③给客人以&台阶&下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。
　　六、醉酒的客人
　　表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了饭店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。
　　对策：
　　①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。
　　②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。
　　③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。
　　七、刁客
　　表现：有极少数&客人&怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。
　　对策：
　　①遇事先冷静思考，学会善于识别假&上帝&。
　　②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。
　　③作好法律准备，必要时及时报警。
　　八、意识不健康的客人
　　表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。
　　对策：
　　①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。
　　②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。
　　③及时向上级反映，采取必要的措施。
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服务行业中如何更好处理客人无理取闹？
免单、不了了之、最后是又打折又道歉、就开始挑剔这卜好那卜好、有点喝高了、服务员怕被客人打、赶紧叫领班、这时领班又成了客人发火的对象、菜卜好有问题、服务员服务态度卜好！要发火、还摔杯子客人在餐厅用餐、酒饱饭足
我有更好的答案
报警只是解决问题的办法之一呵呵，特别是餐饮业，总会碰到这些问题的！碰到这些问题时只能是忍气吞声！ 我一个朋友，在济南开了一家餐馆，他在酒店的醒目位置摆放着两个提示牌，一个是写着，高雅之堂，很少有人会喝醉酒闹事的！旁边写着：发现本酒店的一个小问题！您的一份菜钱有服务人员为了买单！我朋友告诉我！也就是因为这样，真正是做到了顾客是上帝，所以才助长了这些问题的滋生，请您适量饮酒！另一个写着，问题之旅！而且，生意也很好，并没有因为这个而影响生意！其实这些问题不是不能解决的！旁边写着：为了保持您的儒雅风度，反之，老顾客总喜欢带朋友来他的酒店用餐！也很少有人去挑剔毛病！因为顾客要挑剔的，工作人员都已经做到位了，也是当走投无路的时间才会去选择的方式！做服务行业的
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