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& 分析：母婴O2O哪种形式更有希望？
分析：母婴O2O哪种形式更有希望？
&&日10:54&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)说到的垂直电商，也真是一朵奇葩。除了聚美优品和发展得还算不错，其他的基本都是一片惨象。不管是服装类的凡客、还是鞋子类的乐淘、亦或是母婴类的红孩子，当年都是如何的风光一时，可如今也都已经褪去了光环的色彩。在大、大的电商环境下，难道互联网的垂直电商就真的没有希望了吗？
　　的迅猛发展，终于让垂直电商们又看到了新的希望，尤其是的兴起，更是让垂直电商们如获至宝。对于母婴这个仅仅依靠线上电商远远无法满足妈妈和宝宝们需求的行业，重新焕发了它的勃勃生机。在资本的推动下，母婴O2O如雨后春笋般地涌现了出来，她们纷纷从各个领域冒出头来，欲趁着这股春风迅速成长为茁壮的参天大树。但是大潮之下，哪种模式下的母婴平台会最终冒出尖来呢？
　　一、线下连锁店
　　线下实体连锁店发起的母婴O2O以乐友育婴童为代表，通过线下实体积累的优势自然也是其他平台所不具备的。
　　首先，由于母婴不光仅仅只是对母婴产品有需求，同时很多妈妈们对于母婴知识的获取等也有着较大的需求，而亲子、亲子等始终无法通过线上来完成，这就给了线下实体店一个发展壮大的绝好机会。
　　其次，线下实体连锁店由于运营了多年，并且积累了大量忠实的客户，在品牌知名度和客户忠诚度有着相当的影响力，他们开展线上商城也更容易获得妈妈们的认可。大家都知道，网购母婴产品最让妈妈们担心的一个问题就是安全问题，尤其是婴儿食品方面的，很多母婴垂直电商平台就是因为无法迈开让妈妈们信任的第一步而导致过早夭折。
　　其三，实体连锁通过线下的会员能够为其线上商城导流，同时线上商城的客户也可以发展为线下实体店的会员，这种线上线下互动的模式在兵法上来说叫做掎角之势，击其头则尾至，击其尾则头至，二者相辅相成，形成了十分有利的战术布局。
　　总体来说，线下资源的积累是实体连锁店进军O2O最大的优势所在，但是想要在这个领域获得更大的突破并最终不沦为平台模式的一员，它还需要突破两个难点。
　　第一个难点，需要弥补线上平台的不足，相比其他母婴电商平台，连锁实体店在线上的运作在体量上自然还是要差很远。它需要投入更多的资金、人力到线上来，尤其是对移动端的打造，只有做线下的同时把线上完善了，才能形成真正的O2O闭环。本身线下实体店在线上的运营经验、技术等就存在不足，如果重视还不够的话，线上就只会是一个形式存在而已，并不能与线下形成很好的互动。
　　第二个难点，实体连锁店要想最终真正成为母婴O2O领域的霸主，还是要走平台的模式，它必须吸引更多的其他线下实体店加入到自己的线上阵营当中来，与自己形成一个强大的战略联盟，这样既给别的实体店创造了新的机会，同时也会让自己无形之中发展壮大，并成为武林盟主。
　　二、垂直电商
　　母婴垂直电商自从红孩子被苏宁之后便一路受挫，同时也受到了资本的冷淡。好在O2O给了母婴垂直电商再来一次的机会，贝贝网、辣妈汇等垂直电商也再次获得了资本的热捧，并从去年开始纷纷拿到了巨额的融资。而红孩子被苏宁之后，继续独立运作，与之前不同的是，红孩子依托苏宁的线下连锁优势，开始向O2O发起了进攻，一方面自己已经新开了8家红孩子实体店，另一方面还在苏宁线下实体店开设了母婴专区。这些垂直母婴电商继续在母婴O2O这个领域深耕细作，在未来还是有一定的胜算。
　　第一，母婴垂直电商本来就已经在线上耕耘多年，尤其是红孩子，并且已经在线上占有一定的市场份额。这对于它的线下市场拓展也是有相当程度上的帮助，一方面线下实体店更容易获取人们的认知，另一方面线上的用户能够到线下去切身体验和感受，尤其是在网购比例并不是很高的三、四线城市来说，线下体验就显得更为重要。
　　第二，线下的实体店客户会成为线上的流量来源，同时红孩子还借助了苏宁实体店的优势，能够将苏宁的线下客户逆向引流到红孩子网上商城。
　　第三，母婴垂直电商的专注也是一个比较大的优势，通过专注，垂直电商在细节上、服务上会做得更好，他们也更懂得如何为客户服务。
　　母婴垂直电商此前的失败让他们比其他平台更珍惜O2O给自己带来的机会，但是要想真正在这场O2O大战中获胜也并非那么容易，机会来临的同时也面临着挑战。
　　一方面，拿线上来说，目前、等综合电商平台在线上母婴市场占据着相当大的市场份额，要击败他们远没有自己想象的那么简单。
　　另一方面，作为垂直电商刚刚打进线下实体，在线下的运作经营经验上也比不上传统连锁实体店，同时也没有前期的客户积累，一切需要从头开始。况且线下实体母婴市场的成熟度也已经比较高，此时切入从时机上来说丝毫不占优势。
　　还有一个方面，线上更适合母婴食品、生活用品的销售，而线下则更适合亲子课程、亲子、妈妈交流等活动的举办，这样才能真正有效的把线上线下结合起来，而不是线上卖产品，线下还继续卖产品，这一点是目前很多垂直电商开展线下实体店所犯的最大忌讳。
　　三、线上社区平台
　　说到这个线上的社区平台，目前以此作为母婴O2O突破口的平台有宝宝树、辣妈帮、妈妈网、爱败妈妈、元子等。对于很多妈妈来说，线上的交流沟通也是他们所需要的，尤其是出门行动并不是很便利的怀孕妈妈，线上的交流就更显得重要，正是这个强大的需求催生了这些线上社区平台的蓬勃发展。
　　对于线上社区平台来说，平台的活跃度是其最大的优势所在，通过借助社区积累的强大用户基础，这些母婴社区也就顺势推出了自己的电商平台，不过广告仍然是他们非常大的盈利来源。这些平台在为妈妈们提供学习知识、分享和交流经验的同时，组织线下活动自然也就会显得更加顺手。一方面，他们可以借此来打造自己的线下亲子活动品牌连锁店；另一方面，他们也可以为其他的线下商户推送精准的中小企业广告服务，介入到线下服务环节。
　　同时，对于这些线上社区来说，在电商方面的不足会是其打造母婴O2O闭环最大的劣势所在。大部分来平台的妈妈们都是奔着交流和学习的目的而来，并不是为网购而来，在用户的购买习惯上社区平台有着先天的不足。此外，对于社区平台来说，他们打造母婴电商平台也会遇到更多的经验不足、物流、商品质量、市场竞争等等系列问题。
　　四、垂直媒体
　　从某种角度上来讲，垂直媒体与线上社区有着非常大的相似之处。不同的是，社区更注重的是互动，而媒体更注重的是知识的提供。一个是妈妈们通过主动沟通去获取知识，另一个更多则是妈妈通过线上阅读去获取知识。目前很多媒体平台诸如搜狐、新浪等大型综合门户都开设了母婴专栏，不过在进军母婴O2O的路上，太平洋亲子网等垂直亲子门户似乎走得更快些。
　　对于母婴垂直媒体平台来说，通过借助媒体这个知识提供特性作为流量入口，为妈妈们打造最全面、系统、专业化的知识信息服务，将积累大批忠实的妈妈用户，同时借助用户的积累再推出线上互动更容易盘活平台的活跃度。与线上社区一样，垂直媒体的主要盈利方式也是来源于广告，同时线上导购与线下产品试用等活动相结合，完善O2O的闭环。
　　垂直媒体要想真正把自己打造成一个强大的母婴O2O平台，就必须在线上线下同时与更多的母婴用品店、亲子连锁店等联合起来，但垂直媒体自身的电商平台模式缺陷以及天猫、等电商竞争对手的强大，让其很难在该领域有较大作为。不过依托广大妈妈们对母婴知识的需求，垂直媒体与线上社区平台将会继续在母婴知识领域繁荣下去。
　　五、综合电商
　　从目前整个线上母婴用品的市场来看，天猫和京东仍然占据着主要的市场份额，综合电商平台打造母婴O2O平台的优势自然十分明显。流量入口、支付闭环、用户购物习惯、用户信任度、平台优势等都是综合电商平台进军母婴O2O的特种部队，但是要想称霸整个江湖，刘旷认为综合电商平台还需要从以下几方面下下功夫。
　　其一，尽管综合电商平台在母婴用户的销售上占有优势，但是在线下服务上却丝毫没有占到什么便宜。眼下京东已经悄然在京城开设了京东的首个母婴体验店，而天猫似乎并没有打造线下母婴体验店的打算。与天猫、京东合作的母婴店都是食品和母婴用品供应商，而亲子教育、亲子活动等店铺目前接入天猫、京东的并不多。即便京东自己在尝试开设体验店，但是自己开又能开几家店？发展速度还慢。天猫和京东必须要加大对线下体验店的开放，为他们提供更多的入口，才能真正打通线上与线下的闭环。
　　其二，从O2O的服务性质角度来看，综合电商平台比不上线下实体店、社区、网站等。这就需要从改变用户的认知习惯开始，要让大家觉得天猫、京东不仅仅只是一个购物平台，还是一个服务平台，才能真正让用户享受O2O服务的同时会想到天猫、京东。
　　其三，从实力上来讲，综合电商平台确实是其他平台短时间无法对抗的。但是也正是因为他们的盘子过大，导致他们对于母婴O2O的重视程度和投入比例也就比不上其他平台。难道非得要等到母婴O2O出现了一个巨头并对他们的线上产生威胁之后他们才开始真正反省，真正重视？所以，刘旷认为综合电商平台单独推出一个专门针对母婴用户的O2O平台是非常有必要的，就像针对外卖推出的。
　　六、母婴品牌商
　　目前在母婴O2O有着最大野心的当属母婴品牌商合生元，通过开放自家的O2O平台，目前全国已经有超过2万家的母婴店与合生元推出的妈妈100达成了合作，同时它为妈妈们提供了同城活动、育婴顾问、育儿杂志等服务。
　　首先，作为一家闻名的母婴用品品牌商来说，合生元在品牌上的优势自然非同小可，它所打造的线上线下结合平台很容易获取用户的信任。
　　其次，作为一个奶粉品牌商，合生元此前就已经跟很多线下商家达成了合作，这为它打造O2O积累了大量的线下渠道资源，否则也不会在短时间内让超过2万家的母婴用户店接入妈妈100平台。
　　其三，母婴O2O整个行业的竞争也是相当激烈的，妈妈100背后强大的资金实力也会让其在后面的价格战上占有一定的优势。
　　其四，作为一个著名的奶粉生产商，合生元在食品质量、供应链管理等多方面也有着更多的经验。
　　最后，从化的角度来说，合生元是一个品牌，其品牌在全都有相当的影响力，其打造的O2O平台也更易在舞台快速拓展。
　　不过合生元打造母婴O2O巨无霸，刘旷认为也还需要在两个方面补充补充能量。
　　一个是线上平台需要投入更大的力度，尤其是相比天猫、京东等平台而言，妈妈100的线上活跃用户并不是很多，甚至还远远比不上很多线上社区、垂直媒体平台。如果缺乏给线下商店足够的导流，最终商家站队取舍之时自然也就会选择能给自己带来更多客源的平台。
　　另一个就是线下同样也需要补充能量，与天猫、京东一样，目前与合生元合作的也都是母婴食品商店，线下的母婴活动、亲子教育店照样很少，不利于线上与线下更好的互动。当然也许有人就会提出疑问了，母婴O2O本来就分为母婴用品O2O和亲子活动O2O等，但是刘旷坚持认为母婴O2O是一个生态闭环，缺一不可。
　　七、网站
　　从目前整个母婴O2O的格局来看，在母婴服务O2O领域做得比较早的还当属团购网站。通过线上展示，为很多线下母婴亲子店导入了一定的客户来源。几大团购网站在价格、入口等方面都有一定的优势，不过要打造一个真正的母婴O2O闭环，团购网站恐难以完成这个艰巨的任务。
　　第一点，不管是母婴用户还是线下亲子互动商家都只是把团购当做一个促销平台，尤其是团购网站上的母婴用品交易所占份额十分少，难以在规模上形成一个巨大的母婴O2O平台。
　　第二点，一旦其他平台与线下更完美的结合起来之后，团购的资源优势就会降下来。一来商家更愿意与不打折扣同时也能起到宣传效果的平台合作，二来团购所享受的服务品质同样也打折扣已经是司空见惯了，对于大多追求品质且愿意为孩子花钱的妈妈们来说自然也就不愿意选择团购。
　　第三点，团购的主要业务集中在餐饮、电影、KTV、酒店这几个方面，要想在每一个领域都取得突破恐怕比较困难，另外从产品的属性上来看也不是所有领域都适合团购，母婴O2O更注重的是服务的品质，而不是价格。
　　八、海外代购
　　随着中国妈妈越来越偏爱的产品，母婴行业的迎来了一个绝佳的机会，洋码头、蜜淘、蜜芽宝贝等海外代购平台纷纷崛起。同时，这些海外代购平台也设立了线下体验中心，他们通过这种体验中心的模式让消费者近距离直观地看到产品、体验消费，让消费者亲身体验海外购物的轻松、便捷、可靠。虽然说是机会，不过海外代购平台进军O2O的希望并不是很大。
　　首先，海外代购平台面临的最大竞争强敌同样是来自天猫。眼下正处于天猫的快速化阶段，母婴用品海外代购会是天猫的重心之一，他们难以在规模上敌过天猫。
　　其次，海外代购平台设立线下体验中心数量会非常有限，对于很多妈妈们来说还是非常不方便，她们更希望能够在家附近随处搜索到相关产品的体验店。
　　九、线下社区O2O
　　最后我们再来看看聚焦于本地母婴生活服务的一些社区O2O平台，它们通过为附近社区妈妈们组织亲子、妈咪课堂、辣妈服装秀等活动的同时，会为妈妈们提供包括月嫂、产后修复、摄影卡券、早教课程等个性化母婴服务。同时，它们还会在引导妈妈们到他们的线上平台购买奶粉、玩具等产品。
　　从线下的互动角度来说，这种社区服务是非常有优势的，同时一旦他们在某一个地域上打开了市场，就很容易在这片地域市场上占有一席之地。不过不足的是由于他们这种忽视线上重视线下的服务，会让他们的扩张速度变得非常慢，同时也需要大量的人力来宣传、运作。这种线下的社区O2O平台跟线下实体连锁店的运营模式在一定程度上有着很多相似点。
　　综上所述，如果仅仅从线上母婴电商的销售市场份额情况来看，天猫、京东、红孩子这三大平台占有一定优势。但是如果从整个母婴O2O大潮中来看，眼下还远远没有形成定局，九大模式只是他们分别进入母婴O2O的切入口，不过每一种模式都有优势和弊端存在，要脱颖而出还需经历九九八十一战，方能剩者为王。(来源：亿欧网；文/刘旷)
&&&&近日，中国电子商务研究中心启动“直击黑五”行动（详见专题:）总结报告《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》（报告全文下载：）发布，对用户投诉集中、满意度低的平台联动全国媒体进行“点名”，并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘、走秀网、达令、海狐海淘、55海淘、小米商城等平台入选热门被投诉跨境网购平台榜、热门消费投诉品牌榜。
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　　导读：12月8日晚间，寺库(纳斯达克：SECO)库客大会于上海当代艺术博物馆举行，中国电子商务研究研究中心为您现场带来实时直播。会上，寺库联合腾讯、德勤重磅发布一年一度《2017中国奢侈品网络消费白皮书》，并...
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乐友，可能是孕婴童这个万亿市场上营业规模最大的零售企业。2013年，该公司的营业额超过了20亿元。2013年，乐友的增长有所停滞。2014年，胡超、龚定宇重思门店的价值。他俩向i黑马表示，自己在全国的400多家直营店(刚开始有加盟店)将成为自己向O2O转型的核心竞争
：乐友，可能是孕婴童这个万亿市场上营业规模最大的零售企业。2013年，该公司的营业额超过了20亿元。
乐友的两位创始人胡超和龚定宇在1999年从线上起家，经历过互联网泡沫后颇感互联网的不接地气，在通过DM、线下连锁店找到了做生意的感觉后，他俩把乐友经营成了一家拥有自营品牌的线下孕婴童连锁超市。幸运的是，互联网时期给他们留下了一套IT思维和ERP，这让他们在管理能力、经营理念上超过了传统同行。不幸的是，他们就把自己做成了一个传统企业的升级版，而这无法抵御电商、O2O等从底层重塑业态的新模式的冲击。
2013年，乐友的增长有所停滞。2014年，胡超、龚定宇重思门店的价值。他俩向i黑马表示，自己在全国的400多家直营店(刚开始有加盟店)将成为自己向O2O转型的核心竞争力。
从互联网公司到线下连锁超市到O2O
口述|乐友创始人胡超
整理 i黑马 刘惜墨 编辑 和阳
1999年搭建的电商平台完成了产品定位转型及ERP系统
90年代的时候，我和龚定宇从美国回来，1999年10月份，我们几个海归在北京创立了乐友达康科技有限公司。2000年1月，乐友网正式开通，标志着乐友正式在母婴领域起航。
选择这个领域，首先是因为我们的需要。当时我们的女儿已经出生，但是在国内买不到高质量的婴童用品，于是我就每次去国外，都背一堆东西回来。我觉得高质量的婴童用品在国内是刚需，但是当时国内没有一家像样的婴童用品店来满足这个大市场。于是想着，何不自己做一家呢。其次，当时美国的电商已经开始崛起了，我们觉得这是一个大趋势。再次，电商在具体操作的时候要容易一些，前期不需要像实体店一样重操作，并且龚定宇又有IT背景，用现在的话说，有互联网基因。
网站搭起来之后，我们就开始选品类。受国外影响，一开始，乐友上的玩具占多数，并且产品定位也多为儿童类玩具。因为在国外，益智类的玩具非常受欢迎，但是在国内，却销售寥寥，于是，我们重新审视中国市场，最终将产品定位在父母最没安全感的0-6岁婴童系列。由于当时大陆市场在国际上不被认可，许多国际品牌，不在大陆销售，我们的主要产品是从国内品牌商手中购买和代理销售的。
网站开启后不久，在2000年12月份，我们获得了美国中经合和高盛私募股权基金共同投资的340万美元天使投资，当时正值电子商务热，乐友用电商模式销售孕婴产品获得了他们的好感。
基于电商，乐友在电子商务探索阶段的最重要成果就是自建的ERP系统。当时传统的ERP是不带电子商务这一端,而电子商务则难把ERP做透,很多ERP系统来自海外,对中国国情的适应有一定难度,要进行很大规模的调整,当时我们开发的系统主要针对将电子商务网站向ERP应用深化,后来开店后,很容易就推广到门市网络中,非常有利于连锁的有序扩张,没有这样的管理系统,规模是无法形成的。
还有一点是乐友从创立开始到现在一直积累的，就是会员管理体系。虽然乐友的数据库的应用程度现在还没有十分之一，但是从一开始，我们就建立了数据积累、数据追踪、数据分析的习惯。潜意识里就觉得这个很重要。
直营店模式
但是，我们的电商模式在当时的中国属于早产儿。由于我们的目标用户都是25岁以上的妈妈，而这些用户在当时是没有上网习惯的。那时候，乐友网站上一天都没有一单，又遇见互联网泡沫，在&剩者为王&的大环境下，我们必须迅速调整战略，(包括大规模裁员从上百人的团队，缩减到几十人)轻装走向线下。
2001年3月，乐友的第一家直营店，东城区交道口店正式成立。当时的选址也没考虑那么多，就觉得小区比较多，人流量也还可以，就决定了。不像现在，要做过充分的市场调研，人流分析，才能得出结论。
（i黑马注：目前乐友在选址方面的方法论有自己的一套体系。首先，妇幼保健医院附近的这种目标用户绝对集中的店面是必争之地。其次，社区自带的购物大卖场也是乐友这种孕婴直营店的偏好这地。对于前两个地点，胡超说，这是宝宝店们众所周知的兵家必争之地，然而还有一个很好的地方还没被充分发掘出来，就是shoppingmall式的购物中心。乐友经过实践证明，这样的位置是非常好的，借势周末购物，很多宝宝店的销量都会在周末这几天激增。乐友在周五到周日这三天的流水，相当于周一到周四这几天的总和。）
从线上导入线下，也并非一件容易的事情。事实上，这件事情，我们探索了十多年，很多时候都在思考如何促成更多的线下成交量。当时比较困难的时候，乐友甚至在夏季卖过冰棍，现在想想都很好笑。
我们的第二家直营店是三元桥店。那时候，经常会有人打电话过来问，想买乐友的东西，但是乐友距离他们家太远了，能不能送货到家?我们自然回答说可以。乐友虽然走线下，但是网站一直存在着，我们就叫用户网上去下单。很多用户不会网购，我们的客服人员就在电话这端教别人如何网购。但是真的特别困难，用户的习惯并非一朝一夕就能形成，于是我们电话订单模式应运而生了。针对用户的电话下单，我们也会有专门的人将相关信息录入系统。
2004年，乐友的会员目录创刊，这标志着，乐友三位一体模式正式形成。即通过实体店、电话、网店三个渠道，利用会员目录的模式导流。这时候，乐友的销量开始大幅度提升，整个供应链和品类也渐渐趋于成熟。
中国的母婴行业之所以很难做大，做强，很大程度上就与品类的繁多有关。
乐友的品类选择和大多数宝宝店类似，是根据年龄段划分的。我们有一个品类管理部，把人从孕妇开始，按照孕早期，孕中期，孕晚期，新生儿，0&3个月，3&6个月，6&9个月，9&12个月，12&18个月，18&24个月，2&3岁，3-4岁。4-5岁，5-6岁。这样划分的。
按照品类，吃喝拉撒睡，对应相应的产品。目前我们主要分为三大块。快消品，软百、硬百。快销品就比如奶粉、纸尿裤之类的。软百主要包括服装、内衣、鞋、袜、寝具。硬百主要是奶瓶、奶嘴、玩具、车床之类的。我们分类分的非常细，然后根据不同的品类打造好几个价格带，这些价格带像一个一个大橄榄一样将在各个级别的城市中找到相应的集合群，最终形成一个完整的产品结构体系。因此，我们的品类的管理是比较理性的。
中国的母婴领域还有一个特点，整个供应链体系都是极其零散的，基本上没有一家大户在供应链上处于主导地位，这也是中国整个母婴零售行业面临的窘境。因此在母婴行业电商模式兴起之前，供应商在整条产品链体系中是处于弱者的地位，乐友这样的零售商具有一定的话语权。电商袭来后，由于供应链的零散，零售商受到的影响就会很大。
&（i黑马注：记者了解到，供应链的完善和成熟度直接影响到零售商与电商的PK大战。比如，相较于国内零售商因电商袭来的巨大冲击，国外的零售商受电商的影响是很小的。因为国外的很多零售商供应链完全是靠其自己打造的，自有体系的商品占有率非常高，所以门店中很多牌子的产品下都是独家品牌，用户在其他地方买不到。这种情况下，如果买某一款产品，就只能在这家买，当然这家门店也是线上线下全打通的，但用户最终还是停留在它的体系之内。）&
乐友的供应链建设中，有以下三点是比较关键的。首先，乐于比较看重品类结构，必须要搭建一个针对目标用户群的品类结构。这时候我们会采取中央化的集权式管理结构，统一谈判，统一采购。其次，在品类分析和管理的过程中，乐友是不会依赖供应商的，而是以买手的眼光去选货。因为母婴行业里，作为零售商采买一批货后，并不是每样东西都可以退的，因此买手的眼光和市场预判非常重要。乐友一般采用的是买断的形式，我认为品牌力弱的时候，更应该通过买断的形式增强自己品牌的特性。现在乐友基本上没有代销的产品，偶尔一些新的品牌可能会采用代销的形式，一旦卖好了，马上买断。因为只有这样的话，中间差价才够高，把利让给消费者，乐友就会有更强的商品竞争力。再次，乐友有自己的产品，建立了自有品牌。在供应链市场如此零散的情况下，通过国外代工、OEM等形式乐友开发了自有品牌，主要品类以毛利率比较高的服装为主。
从2007年，我们获得1100万美元的融资后，我们的线下扩张能力迅速增强。先后在北京、天津、沈阳、西安、青岛、廊坊、咸阳等城市开设乐友直营店，到如今，我们已经在全国有400家直营店了。都是通过总部的统一配货、统一后台、统一数据中心进行管理。我认为新开一家店，店长是很重要的。我们的店长前期是通过老人带新人的模式逐渐培养，大概需要半年的时间。后期，也有来自零售行业有经验的空降兵。因为零售的本质是一样的，可触类旁通。
(i黑马注：乐友在直营店建设过程中，也并非一帆风顺，常常会遭遇当地的恶性竞争和垄断。目前这400家直营店是通过谨慎选择、艰苦谈判、全资收购等方式而来。目前，中国孕婴童用品产业资源开始向 零售 商集中。自2002年起，一些大城市开始出现孕婴童用品 连锁 店，它们主要采用两种 连锁 经营方式：一是厂家 品牌 开设加盟店，二是地区市场 零售 商开设直营 连锁 店。孕婴童用品行业把&小城市开大店、大城市多开店&作为市场拓展原则，以店面决胜终端，纷纷&跑马圈地&。同时，孕婴童用品 连锁 店成长速度令人咋舌，目前已经出现了若干家营业额过亿甚至2~3亿的 零售 商。）
不可否认，在2013年下半年的时候，尤其是双十一期间，乐友的销量增速的确没有原来那么快了。我们早在之前就意识到电商的影响，但是因为线下销量增速一直很快，没有足够重视。如今，我们创立了新三位一体模式，重新确立了线上这一重要渠道，打通了全渠道的体系。
线下门店的O2O应用场景
口述|乐友COO龚定宇
整理 i黑马 刘惜墨 编辑 和阳
其实，我们以前也是三位一体，网店、门店、目录这一模式做了十来年。但是这三者之间不存在融合和互动，网站的人不会介绍客户到门店，门店的销售也不会向网站导流。但是商品体系、后台体系、会员体系，三者是共用的。当时之所以不将三者融合是因为每一渠道针对的都是不同的用户群，早年做妈妈的基本上不上网。但是随着85后开始生宝宝，这个市场开始发生了重大变化。中国的国情是99%的妈妈都是第一次生宝宝，并且大部分妈妈都不是全职太太。这是一个在网上讨知识，当孩子出生后，要去门店亲自去看去检验的有主见有思想的妈妈群，这是一个孩子出生后不久，还需要去上班的妈妈群。因此，我们创立的&新三位一体&就是为了拆除用户购买产品时的一切障碍。
第一个场景是妈妈群在办公室。当妈妈们上班过程中，孩子的姥姥来电话了，说没奶粉了。这时候去电商平台，可能需要第二天才能送货到家。但是因为乐友有很多门店，妈妈们在网上下单后，直接1-2小时后送货上门。
第二个场景，妈妈群在开会。这时候就用到了我们新开发上线的乐友APP版。开会时，姥姥发来一条短信，妈妈也不需要等开完会再去PC端上网下单，也不需要电话，直接悄悄地在手机上下了单，只需要几秒钟。我们会存储用户经常买的快消品，并且放在用户一打开就可以看到的地方。
第三个场景，网上下单，不需要送货，妈妈或者爸爸下班后路过时自取。当然这其中包含两种用户，一种是家附近就有乐友门店的。对于这种用户，他们对于取货的速度要求可能没有那么高。还有一种用户，坐公交或者打车路过，这就需要取货速度足够快，需要店外的人和店内的配套设施足够匹配、高效。我们需要获取并且服务这样的用户，因为我们不服务，就留给其他可以店铺服务了。
第四个场景，克服实体店空间有限，将部分同质产品搬到店内网络平台。比如说，我们的实体店里每个型号的童车只摆了一种颜色，但是服务员在介绍的时候，就要说明还有其他款颜色。利用店内的触摸屏，直接看到不同颜色的车，但是材质、手感、大小都可以参考展示的那一辆。顾客如果需要其他颜色，只需要在店内下单，不需要再来一趟，第二天乐友就会送货上门。
第五个场景，消费者在实体店看到喜欢的东西，想要联网看网络评价。这是很常见的一种场景，比如说，年轻妈妈在实体店看到一件宝贝很喜欢，但是她不想光听店员介绍，她想要了解真正使用过这个产品的用户的声音。这时候，店内的网购台可以直接看，还有一种方式，他直接拿出手机扫一下条码就可以跳转到该产品的网页。因为乐友的APP同时支持二维码和一维码，扫码之后，手机就可以告诉消费者就可以跨越空间的限制、店员水平的限制，直接获取整个产品的信息。我们就是利用移动和网络技术，将网络的东西嫁接到门店来。
第六个场景，购买大物件。一般时候，妈妈们购小物件时不需要参考老公的意见，但是当购买大物件价格好几千块的时候，往往想要参考一下老公的意见。当妈妈在实体店看过实物时，想要征求老公意见，不需要带老公再来一趟实体店，直接通过网店找到相应产品就可以讨论并下单了。这时候就免去了很多麻烦，因为线下线上都看过了。
第七个场景，补货场景。适用于快消品类。宝宝用的很多东西，比如纸尿裤，奶粉，往往用的很快，需要经常买。这时候，妈妈已经知道宝宝喝什么牌子的奶粉，用什么牌子的纸尿裤了，不需要再跑去店里购买了。这时候拿出手机，利用在家里空闲的时间，就能直接在网上下单。
以上七种场景，围绕的都是如何更好地服务消费者设定。因为中国母婴行业杂乱的特征，消费者就会有基于安全问题的选择困难症，而这时候，健康安全的实体店是第一次做妈妈的群体很在意的事情。乐友就是基于中国的大环境，通过线上线下O2O全渠道的开拓，为消费者提供更好的消费选择。
乐友的&新三位一体&全渠道O2O模式下，表面上看只是拓展了一些渠道。实则，对于乐友无论是内部还是发展方向都有重要的影响。
首先，早年的三位一体是割裂的， 而今O2O下的三位一体是彼此融合的。对我们内部来讲，不仅涉及到客户服务层面得重新安排，还涉及到我们内部组织的重新安排。比如，负责门店的同事，包括在店里工作人员，他们都要负责给客户介绍APP，帮客户下载，教客户怎么用，庆幸的是当今大环境下，他们讲解起来很容易。但是乐友需要设立一套激励机制，鼓励店员无论该客户线上还是线下成单，都会给其分成。同时，原来在空中阁楼的虚拟电商的同事，需要真正了解实体店里怎么陈列，如何售卖，怎样服务。并且，实体店的店员还要同时承担发货、验货、送货的职能。外部环境引发了内部机制内的第三次创业，但是毫无疑问，这一次的O2O，我们会坚定得线上线下一起走。
其次，&新三位一体&模式下，未来乐友的实体店会呈现两极化趋势。要么店特别大，建成游乐场式的大型体验店。要么店面就会非常小，店铺里只陈列非标品，对于标品采取不陈列，网页展示，店内可售卖的模式。具体到一个城市中，店铺的大小取决于距离，即消费者愿意跑多远去买商品。但是据我们现在的判断，中国城市大都已经拥堵不堪，消费者不愿意跑很远，所以实体店的布局还得多一些，便于就近购买。
（i黑马注：记者了解到，目前乐友的非标品类占40%左右。据尼尔森的市场调研，母婴实体店还处于不断增长的阶段。还是因为出生率中头胎占到了99%，妈妈们需要体验，需要在实体店中学习。）
再次，因为乐友APP的上线，为消费者提供了更多下单的场景，消费者购买的频次也会增加。原来，用户可能一周来一次或者两周来一次店里，但是现在乐友APP上，还推出了乐乐闪的闪购模式，这样可以不断刺激用户登录，购买的频次。
最后，乐友会继续坚持实体店的开设。不管是直营模式也好，还是基于精准系统管理的加盟店模式，乐友都会一直开店，&千城万店&是我们的一个重要目标。
附：乐友历次融资
2001年12月，美国中经合和高盛私募股权基金共同投资乐友网340万美元
2007年11月，乐友获得来自国际著名风险投资公司永威投资1100万美元的第二轮投资。
2008年7月，乐友正式宣布完成3700万美元第三轮融资，德意志银行领投，B轮融资领投VC永威投资跟投。乐友的此次融资成为当时中国专卖零售业史上规模最大的一次融资。
2013年，乐友完成第四轮融资。具体金额和投资机构尚未披露。