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上书房信息咨询—-- 中国独立第三方调研机构
专业物业业主满意度调查
【经验丰富】累计调查写字楼、科技园（工业区）、公共物业、住宅小区1300 余栋，累计调研样本超100 ，000 个。
【覆盖全国】覆盖31 个省市自治区（含港澳台）、执行落地139 个大中小城市。
【客户认可】港中旅地产、中集物业、深圳中环物业、深圳外贸集团外贸物业、颐安集团颐安物业、花样年物业、长春北湖科技园、深圳科技园物业、桂林兴进实业集团、深国投商置、南山物业
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部分经典调研咨询案例
（确保客户机密，隐去部分客户全称，详情可电询）
【感谢客户为我们代言】
【委托客户】深圳外贸物业管理有限公司 业主满意度调查
【调研对象】外贸物业旗下13 个物业管理处所辖物业及业主
【调研内容】（1 ）了解客户对外贸物业各项服务的满意度情况，包括安全秩序管理、清洁绿化、公共设施、维修服务、社区文化生活、缴费服务、客户服务及客户投诉服务（2 ）通过专家评审，了解目前管理处各项内部工作情况，发现管理的不足与缺陷；（3 ）对各管理处客户满意度进行横向比较，进行管理绩效评估（4 ）分析外贸物业在产品和服务方面的优势和短板，提出服务改进与提升的侧重点及相关建议
【调研方法】入户访问
【调研地点】深圳各区13 个管理处
【调研样本量】400 份
【特别报道】本项目从2011 年至2015 年连续五年为上书房公司中标承接。
【委托单位】 港中旅（中国）投资有限公司
客户满意度调研
【调研对象】（1 ）楼盘案场客户；（2 ）写字楼企业客户（3 ）住宅客户（4 ）旅游酒店客户
【调研内容】（1 ）了解各类客户对港中旅地产及物业的整体满意度情况（2 ）了解各类客户对港中旅地产各项服务的满意度情况（3 ）了解客户对港中旅地产品牌形象认知和忠诚度等
【调研方法】入户调研、电话访问
【调研地点】全国10 个城市
【调研样本量】有效问卷1300 份
【委托客户】深圳市中环物业管理有限公司 客户满意度调查
【调研对象】办公用户、公寓用户、商业用户
【调研内容】了解客户对中环物业各项服务的满意度情况，包括安全秩序管理、清洁绿化、公共设施、维修服务、文化生活、缴费服务、客户服务及客户投诉服务等；了解客户对中环物业的忠诚度；分析中环物业在服务方面的优势和短板，提出服务改进与提升建议。
【调研方法】入户访问、预约面访
【项目分布及数量】：1 个综合体项目，包含住宅、公寓和商业
【调研样本量】有效样本300 份
【委托客户】深圳商置商业咨询管理有限公司（深国投广场） 物业满意度调查
【调研对象】（1 ）商场内既有消费者
（2 ）项目周边5 公里内社区居民（3 ）所有商场商户
【调研内容】（1 ）了解既有消费者对深国投广场各项目服务满意度；在深国投广场日常购物习惯进行分析；对深国投广场服务的期待与需求；（2 ）了解周边社区居民的日常购物行为与习惯；对深国投广场知名度与认知度；对购物中心/ 商场的期待与需求；
【调研方法】拦截访问+ 面访
【调研地点】商场内、周边小区
【调研样本量】既有消费者2003 份；周边居民1000 份；商户188 份。
【委托客户】深圳市颐安物业服务有限公司 业主满意度调查
【调研对象】（1 ）颐安集团睿智华庭住宅用户（2 ）颐安集团荷康花园住宅用户
【调研内容】（1 ）全面了解业主对颐安物业各项服务的满意度现状：含安全秩序管理、清洁绿化、公共设施、维修服务、社区文化生活、缴费服务、客户投诉和人员服务等方面；（2 ）了解业主对颐安物业的品牌形象认知和忠诚度；（3 ）对睿智华庭和荷康花园一期两大项目客户满意度进行横向比较；（4 ）分析颐安物业服务方面的优势和短板，提出服务改进与提升建议。
【调研方法】入户访问
【调研样本量】800 个有效样本
【委托客户】深圳科技工业园物业管理有限公司 业主满意度调查
【调研对象】科技园物业管理的写字楼、工业区、住宅、公共物业客户
【调研内容】（1 ）技园物业客户对物业服务的总体满意度（2 ）科技园物业客户对物业服务的各项服务满意度（3 ）客户对科技园物业的忠诚度
【调研方法】入户访问、电话访问
【调研地点】全国16 个城市，40 多个项目
【调研样本量】有效样本1200 份
【委托客户】长春北湖科技园物业管理有限公司 客户满意度调研
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物业客户满意度调查方案
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客户满意度调查报告
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【客户满意度调查报告】市场营销二班 杨仲 顾客满意度调查分析报告一、 调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度， 以及 对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方 案，提高市场竞争力。二、 调查范围与方法（一）抽样范围 本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者 （二）调查方法 消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。三、 调查内容消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费 者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速 度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。四． 调查报告（一） 调查人群分析本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查 5 人。县级门店店男性 为 46.41%，女性为 53.59%，乡镇店男性为 34.37%，女性为 65.63%。70 60 50 40 30 20 10 0 大店-1-男性 女性小店从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人 员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不 同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。按以往的 调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计 较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比 较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来 看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的 影响，喜欢购买和他人一样的东西。（二） 消费者对服务的满意度调查结果1、 您对我超市的整体购物环境是否满意80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% A满意 B比较满意 C比较不满意 4.30% 2.86% 1.08% 0.00% D不满意 21.51% 21.41% 乡镇店 县城店 73.12%75.72%顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多 以上的人在我们的整体服务上满意度比较高， 说明我们在整体的服务水平上还是比较 好的， 超市的整体购物环境还是比较满意的， 超市的购物环境直接影响顾客的购物心 情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。-2-2、 您对我商场退换货方便、快捷程度感觉90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% A满意 B比较满意 乡镇店 29.27% 15.59% 4.84% 0.63% C比较不满意 0.54% 0.16% D不满意 县城店 79.03% 67.30%从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客 退换货问题比较迅速。退换货并非超市的失败，而是另一次交易的开始，通过退 换货重新赢得顾客的信任。3.您对我商场服务的便捷性感觉90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 79.03% 76.66%乡镇店 22.19% 16.67% 3.76% 1.15% A满意 B比较满意 C比较不满意 0.54% 0.00% D不满意 县城店大部分顾客还是比较满意的， 一些店关注小细节， 比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮， 在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过 去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增 加人气，从而带动销售。4. 您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商 品质量问题，是否能够顺利解决-3-80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%70.44% 63.98%乡镇店 25.81% 25.65% 6.80% 县城店3.91%1.61% 0.00% D不满意A满意B比较满意C比较不满意对商品维修服务评价80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% A满意 B比较满意 C比较不满意 D不满意 4.30% 2.40% 1.08% 0.31% 24.19% 25.11% 乡镇店 县城店 70.43% 72.18%对售后服务评价90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% A可以，售后服务的质量很高 B一般，不是很顺利 C不顺利 13.44% 17.86% 2.15% 1.82% 乡镇店 县城店 68.28%80.32%对质量问题解决评价从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还 有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满 意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提 高服务质量，增强顾客的满意度。-4-5. 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% A满意 B比较满意 C比较不满意 D不满意 22.60% 18.28% 3.23% 2.55% 0.54% 1.56% 乡镇店 县城店 77.96% 73.28%从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服 务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽 量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真 正以顾客为中心， 创造顾客价值， 提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。6. 您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度 是否满意80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% A总是愿意 B多数愿意 3.76% 0.39% C偶尔愿意 0.54%0.00% D完全不予理睬 27.96% 67.74% 57.79% 41.82% 乡镇店 县城店80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%74.19% 69.33%乡镇店 25.21% 22.04% 2.69% A满意 B比较满意 5.46% 县城店1.08% 0.00% D不满意C比较不满意-5-顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占 57.79%，乡镇店占 67.74%； 多数愿意的县级店占 41.82%，乡镇店占 27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县 级店占 69.33%，乡镇店占 74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的 占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工 的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要 靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门 店的印象。7. 您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% A方便 B一般 C比较不方便 8.52% 5.91% 0.54% 0.00% D不方便 24.73% 22.44% 乡镇店 县城店 68.82%68.44%在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置 指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。（三） 消费者对收银员的满意度调查结果8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% A满意 B比较满意 乡镇店 县城店 C比较不满意 14.52% 16.52% 21.50% 2.08% 0.00% 0.00% 83.33% 79.82%D不满意对收银员服务态度评价-6-90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%77.96% 68.47% 乡镇店 26.42% 16.13% 5.38% 5.10% A满意 B比较满意 C比较不满意 0.54% 0.00% D不满意 县城店对收银员的服务用语评价消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占 79.82%乡镇店占 83.33%，对收银 员的服务用语县级店占 68.47%， 乡镇店占 77.96%， 约一半以上的顾客对收银员的服务表 示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的，一个员工每天要接待各种 各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧， 以满足顾客的不同需要。9.您在我超市结账时排队时间长短60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% A几乎不用排队 B需要一些较少时间排队 C很长时间等待 8.60% 6.54% 37.63% 乡镇店 县城店 45.78% 53.76%50.68%从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占 50.68%，乡镇店占 53.76%，整 体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的 话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收 银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。10.您对超市收银区的卫生是否满意-7-90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%81.72% 72.61%乡镇店 25.93% 14.52% 2.69% 0.52% A满意 B比较满意 C比较不满意 1.08% 0.87% D不满意 县城店从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达 72.61%，乡镇店占 81.72%，顾客对商品卫生 还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到 100%。11.您在结账时，对使用卡或信用卡的刷卡速度是否满意80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 69.74%41.94% 28.70% 20.97% 4.84%1.56% A满意 B比较满意 C比较不满意 0.00%0.00% D不满意 乡镇店 县城店顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能 使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。12.您对询问收银员问题时的回答是否满意90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 76.34% 71.04%乡镇店 26.45% 20.43% 2.69% 2.43% A满意 B比较满意 C比较不满意 0.54% 0.00% D不满意 县城店顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银 员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响， 门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进 增加收银人数及收银速度-8-五．调查及建议 在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及 服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就 是上帝”。服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务 素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当 前超市行业开展诚信建设的根本所在 购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生 的整洁， 在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安 全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁 总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平， 还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条 件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工 的长期努力才能取得。-9-
【客户满意度调查报告】成都安健发科技有限顾客满意度调查结果分析报告2012 年 06 月 20 日编制：审核：顾客满意度综合分析报告一、顾客满意度调查表调查分析报告根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意 度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法” 即调查表各评估项的统计分数低于 40 分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满 意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到 的程度。现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下本次共成功地对 家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计 项，其中：满意 项；比较满意 项；一般 项。不太满意 项，不满意 项。按《顾 客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得 分 %。各客户评价中最低 项目，得分 分，最高 项目得分 分， 满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公 司组织相关领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为， 公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比 较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项， 水平，顾客满意率为 %，无客户意见和建议情况。个客户均达到了满意二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告调查表得 到结果 40 无 交付后产 品质量 20 无 无 40 20 调查用户 意见 10 无 无 10 行业及公司 的顾客赞 扬、索赔 10 无 无 10 同类行业的 经销商报告 10 无 无 10 业务扩大业 务流失 10 无 无 10类别 综合得分比例 (％) 加分情况 实际扣分情况 综合实际得分 总计得分(％) 综合分析和改 进要求其他公司产品在行业得到肯定,具有较好竞争势力,客户比较稳定,信誉较高.调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的 40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分 分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付 后产品质量方面的数据分析占 20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和 同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占 40%。交付后产品质量方面：发生过一次是 年交付产品到 ，在安装过程中 因 不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与 年一季度向该客户又提 供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为 100%。实 际得分 20 分。调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业 务扩大或流失情况分析等综合占 40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电 话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情 况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为 100%。实际得分 40 分。综合顾客满意度实际得分为 分（详见附件二） 。从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内 部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客 真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。附件一顾客满意度调查表结果统计表 满意度 项目 产品包装 实 物 质 量 产品标识 产品的外观 产品几何尺寸 产品防护措施 服 务 价 格 交 付 服务的及时性 服务人员的态度 产品售价 运输费 交付及时性 随箱资料完整性 合 计 标 准 分10 5 10 20 5 12 8 12 8 5 5调 018 5 10 20 4 12 8 9.6 8 5 5查 048 5 10 16 5 12 8 9.6 8 5 5表
20 5 12 8 12 8 5 5编号
20 5 12 8 9.6 6.4 4
20 5 12 8 12 8 5 5
10 20 5 12 8 12 8 5 5
10 20 5 12 8 9.6 8 5 5 97. 20 4 9.6 8 9.6 8 5 5 92.2合计 平均 (分) (分)74 40 80 156 38 93.6 64 84 62.4 39 40 771 9.25 5.00 10.00 19.50 4.75 11.70 8.00 10.50 7.80 4.88 5.00 96.38满意度 (％)92.50 100.00 100.00 97.50 95.00 97.50 100.00 87.50 97.50 97.50 100.00 96.95附件二 年顾客满意率综合评价信息收集统计表项目 调查表发放 交付后产品质量 调查用户 意见 行业及公司的顾客赞扬、索赔 同类行业的经销商报告 业务扩大业务流失 其他 2010 年 三季度 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 四季度 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 2011 年 一季度 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 二季度 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 累计 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 评价得分 未发生 满意 满意 满意 满意 满意 满意注：所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。市场部年月日
【客户满意度调查报告】2013 客户满意度调查报告一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决 顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公 司的整体形象。二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖 章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的 80%以上的客户， 即截止至发放问卷时，业务量在 xx 万元以上的客户。三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及 3 个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产 品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上 包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取 在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共 12 个问题，除第 1 个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余 11 个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有 3 个选项，则分别记 5、3、1 分；如果问题有 5 个选项，则分别记 5、4、3、2、1 分。例4、您对本公司 xx 产品的包装是否满意□ 很满意（记 5 分） □ 比较满意（记 3 分） □ 不满意（记 1 分） 5、您对本公司 xx 产品的质量是否满意□ 很满意（记 5 分） □ 满意（记 4 分） □ 比较满意（记 3 分） □ 不太满意（记 2 分） □ 不满意（记 1 分） 因此，本问卷满分为 55 分，问卷最后得分折百后，若得分大于 90 分，则判定为很满意；若得分在 80 分到 90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在 70 分到 80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得 分在 60 分到 70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于 60 分，则判定为很不满意，即得分 判定 不足 60 分 很不满意 60～70 分 不太满意 70～80 分 基本满意 80～90 分 满意 90 分以上 很满意 表 3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至 8 月 29 号共收回问卷 81 份。这 81 份问卷，按其总得分折百后 计算，其中，得分低于 60 分的有 1 家；60～70 分（不含）的有 8 家；70～80 分（不含）的有 12 家；80～ 90 分（不含）的 30 家；90 分以上者 30 家，见下表图判定 得分 数量 比例 很不满意 不足 60 分 1 1.23% 不太满意 60～70 分 8 9.88% 基本满意 70～80 分 12 14.81% 满意 80～90 分 30 37.04% 很满意 90 分以上 30 37.04%表 4-1 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约 10%的客户对 于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。安徽 xx 公司的问卷得分为 58.2 分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一 般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是 xx 公司，其对我公司的 xx 产品外观不满 意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上， 下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。很满意 37.04%很不满意 1.23%不太满意 9.88%基本满意 14.81%满意 37.04%图 4-1 （一）产品质量 产品质量单项得分折百后低于 60 分的有 2 家；60～70 分（不含）的有 15 家；70～80 分（不含）的 有 12 家；80～90 分（不含）的有 18 家；90 分以上的有 33 家；另外弃权的有 1 家，见下表图判定 得分 数量 比例 弃权 1 1.23% 很不满意 不足 60 分 2 2.47% 不太满意 60～70 分 15 18.52% 基本满意 70～80 分 12 14.81% 满意 80～90 分 18 22.22% 很满意 90 分以上 33 40.74% 表 4-2很满意 40.74% 弃权 1.23% 很不满意 2.47% 不太满意 18.52%基本满意 14.81%满意 22.22%图 4-2从总体上看，调查中有 77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有 22%的客户对我公司产品质 量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海 xx 公司， 不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个 值得注意的问题，即 xx 公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该 类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一 种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州 xx 公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低” ，希望我公司“提高外观和含量。” （二）产品价格 产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为 5 类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高” 。很多客户认为我 公司产品价格较高或偏高，具体如下表评价 数量 比例 偏低 0 0 较低 8 9.88% 持平 43 53.09% 较高 21 25.93% 偏高 9 11.11% 表 4-3较高 25.93% 偏高 11.11%较低 9.88%持平 53.09%图 4-3 从上表图中可以看出，有 10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有 53%的客户认为其 持平；有 37%的客户认为价格较高。在 19 条有针对性的客户留言中有 6 条涉及到产品价格问题，其中广 东 xx 公司留言道“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较 慢??”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责 任心、熟练度等） ，设备的运转情况、生产工艺以及管理。这就要求我们要加强管理，严把原材 料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺； 不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面 我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）服务 我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽 xx 公司平均得分不足 60 分外，60～70 分（不含）的 有 8 家；70～80 分（不含）的有 2 家；80～90 分（不含）的有 8 家；90 分以上的有 60 家，如下表图判定 得分 数量 比例很不满意 1.23%很不满意 不足 60 分 1 1.23%不太满意 60～70 分 8 9.88%基本满意 70～80 分 2 2.47%基本满意 2.47%满意 80～90 分 8 9.88%满意 9.88%很满意 90 分以上 62 76.54% 表 4-4很满意 76.54%不太满意 9.88%图 4-4由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在 9 家服务平均得分不足 70 分的 客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户 对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货” ， “如果把到货时间进一步约束，在 正常上班时间到货为最好” 。另外， 还有一个客户提出了有关账款的意见“我们希望付款方式能否灵活些， 每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。（四）客户其他意见或要求 在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公 司提供直观的帮助。在收回的 81 份问卷中，有 24 个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见 19 条。各客户其他意见的具体内容如下序号 1 2 3 4 名称 南京 xx 股份有限公司 山东 xx 有限公司 河北 xx 有限公司 南京 xx 有限公司 类型含量、售后 含量、包装 包装 包装其他意见 含量做足，加强售后服务。产品含量与外观尽量保持一致。产品包装基本相似，易混。以后给贸易公司合作，尽量提供中性包装。1.在同等价格下，能否送货？如不送货，价格 能否再低点？2、灭多威产品建议明年有粗粉和 精粉两种产品。外观不满意。质量1、 加强中控以及品质力效； 2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞 争力加强，加强沟通，共创双赢。外观不太好，含量太低。提高外观，提高含量。贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠 缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢， 为保双方合作双赢，请贵公司加强上述两项工 作，以便我们及时采购到廉价质优的原药。本公司对你方产品非常满意，希望继续合作， 价格在低一些。希望我们两家公司能从战略合作伙伴的角度出 发， 能够长期供应原药产品 （如果产品紧张时） ， 价格要优惠！ 对于发货数量少于 1 吨的，配货时间不够及时； 应固定一个业务员，维护本市场相关业务。发货有时不及时。如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间 到货为最好。进一步及时沟通，准时供货。我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款 过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。保证产品质量的同时，产品价格优惠。5济南 xx 有限公司价格、产品6广东 xx 公司产品、外观7广州 xx 贸易有限公司外观、含量8广东 xx 有限公司沟通、价格9山东 xx 有限公司价格10上海 xx 商贸有限公司合作、价格11 12 13 14 15 16江苏 xx 有限公司 招远 xx 有限公司 冀州市 xx 有限公司 山东省农科院农药研究中心 南京 xx 有限公司 德州 xx 有限公司交期、业务 交期 交期 沟通、交期 付款方式 价格、质量质量17青岛 xx 公司价格 服务提高产品质量，与同类产品相比在价格上具备 优势，加强营销服务，与同类同行业厂家相比， 在销售中具备竞争优势。开发出更多，更有竞争力的产品。为客户提供更好的产品，再接再厉。继续努力。合作愉快。继续努力。希望合作更好。谢谢支持。18 19 20 21 22 23 24北京 xx 科技有限公司 陕西省 xx 有限公司 保定 xx 有限公司 柳州市 xx 限公司 山东 xx 技术有限公司 湖南 xx 有限公司湘阴分公司 中国农资料上海公司进出口部产品 产品 无 无 无 无 无表 4-5 从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆 盖内容具体如下表质量（13） 涵盖 含量 数量 比例 48.15% 3 11.11% 包装 3 11.11 外观 2 7.41% 产品 5 18.52% 22.22% 29.63% 价格 （6） 6 服务（8） 沟通 2 7.41% 售后 1 11.11% 交期 4 14.81% 付款 1 11.11%表 4-6 由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量， 而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加 强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客 户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象， 做到准时交货。最后是价格，81 份问卷价格的平均得分是 52 分，即大部分客户认为我公司产品价格略高 于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对 我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的 变化而起伏的， 这就要求我们要加强与客户的沟通交流， 及时把握客户心理， 同时还要密切关注市场变化， 及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。五、总结 纵观这 81 份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进 的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量、产品开发、减本降 耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计 调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。
【客户满意度调查报告】西安高科建材科技有限公司 2012 年客户满意度调查报告一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决 顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公 司的整体形象。二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖 章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的 80%以上的客户， 即截止至发放问卷时，业务量在 50 万元以上的客户。三、问卷设计 此问卷（共涉及 4 个方面的内容，即产品与质量、商务服务、技术服务投诉处理。这份问卷基本上包 括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在 下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共 20 个问题，评价方法为判定 很满意 满意 一般 较差四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止至 12 月 29 号共收回问卷 87 份。这 87 份问卷，共计评价项目 1740 项， 其中，很满意的的有 1120 项；满意的有 483 项；一般的有 123 项；较差的有 14 项，见下表图判定 数量 比例 很满意 1120 64% 满意 533 31% 一般 73 4% 较差 14 1%表 4-1 据此分析，调查中的绝大部分客户（95%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约 5%的客户对 于我公司的产品、服务不太满意。满意 31% 一一般 74% 较差 1%很满意 64%图 4-1 （一）产品质量 产品质量评价情况见下表图：判定 数量 比例很满意 580 64%一般 7%满意 82 28%较差 1%一般 28 7%较差 6 1% 表 4-2满意 28%很满意 64%图 4-2 从总体上看，调查中有 92%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有 8%的客户对我公司产品质 量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海 xx 公司， 不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个 值得注意的问题，即 xx 公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该 类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一 种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有客户认为我 公司的“外观不太好，，希望我公司“提高外观质量。” ” （二）商务服务 产品质量评价情况见下表图判定 数量 比例 很满意 361 83% 满意 55 13% 一般 12 3% 较差 7 1% 表 4-3满意 13% 一般 3%较差 1%很满意 83%图 4-3 从上表图中可以看出，有客户认为我公司产品价格与同行业比相对较高；有对于价格问题，关键在于 产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等） ，设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产 效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制， 切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐 心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）商务服务 商务服务评价情况见下表图判定 数量 比例 很满意 336 77% 满意 68 16% 一般 22 5% 较差 9 2%一般 5%满意 2%很满意 77%满意 16%图 4-4由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的。还有几家客户对我公司的沟通和交 期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为 ， 最好” 。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于 着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。（四）投诉处理 投诉处理评价情况见下表图判定 数量 比例 很满意 123 71% 满意 22 13% 一般 17 10% 较差 12 6%很满意 71% 满意 6%一般 10%满意 13%图 4-4 由上表可以看出客户对投诉处理还是很满意的，但是在客户投诉处理上也难免让客户达到百分之百 的满意，在以后的投诉处理工作中我们还是要充分与客户沟通，认真听取客户意见，尽量做到双方满意。（五）客户其他意见或要求 在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公 司提供直观的帮助。在收回的 87 份问卷中，有 24 个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见 19 条。各客户其他意见的具体内容如下序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 单位名称 襄樊银阁门窗厂 固原博泰铝塑门窗有限公司 西吉县宏达铝塑门窗厂 长春世乐五金有限公司 吉林省福迪门窗有限公司 长春市开宇窗业有限公司 吉林省龙腾实业有限公司 长春市恒宇窗业有限公司 长春市亚东门传有限公司 临渭区威特管道大全 渭南众嘉建材装饰有限公司 银川瑞兴华铝塑门窗有限公司 灵武华晨门窗公司 吴忠宁欣门窗厂 四川辰佳空调工程有限公司仁怀 分公司 西安沐泽祥装饰 富平开源装饰工程部 类型设计、 包装、 服务 供货 投诉处理 质量其他意见 设计参考海螺实德型材、捆扎方式改进、包装 膜脱落、设计经济型材。及时做好选和配货服务，及时解决客户问题 供货及时，发货更准确 对客户在使用中的问题及损失有满意度答复 希望贵公司在产品质量上加以改进，如开裂、 披肩松动 希望公司能严把质量关 希望公司改进配方防止焊角开裂 及时发货，发货周期太长 防止窜货、保证发货及时性 供货周期长、价格合理些 产品全、供货不及时 发货有时不及时。减少发货错误 供货不及时、多备些常用型材 建议公司生产平开门扇料外形尺寸为厚 4 厘米质量 焊角开裂 发货周期 窜货、物流 发货 供货周期、 价格 供货 供货 发货错误 发货、备货 型材尺寸宽 10 厘米 16 17 18 19 20 21 22 23 24 福建华森 陕西华路塑料有限公司 富平诚聚 焦作君安塑钢门厂经销部 南阳市博大窗业有限公司 南阳亚美达金属门窗厂 许昌恒久实业 许昌市佳乐斯门业 郑州蓝田经贸 郑州五星建材 菏泽市昊星铝塑门窗有限公司铺货 定尺型材 质量、外观 颜色 产品质量， 投诉时间 服务好考虑给我公司铺货 定尺型材在下数量上放宽要求 型材脆、表面颜色改进 彩色质量好 N80 一般 售后服务周期长 颜色特殊不易造假，业务服务好，型材料头不 好卖。合作愉快质量稳定服务人员水平高型材切割有 异味。发货慢 废料没人回收 及时与客户对账，提高发货准确性 压条配合不好望改进质量 发货废料回 收 对账 发货准确性 压条配置由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量， 而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加 强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交货期也是 客户非常关心的一个的问题， 虽然有时存在不可控因素， 但我们还应该多从主观努力， 尽量减少延误现象， 做到准时交货。五、总结 纵观这 87 份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进 的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量、产品开发、减本降 耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计 调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。
【客户满意度调查报告】????????顾客满意度调查报告2011年 1月 26日目 次调查概要- 调查目的 - 调查设计 - 主要调查内容 - 应答客户现况 - 资料分析调查及分析内容- 综合满意度分析 - 因素别满意度分析 - 因素别IPA分析 因素别IPA分析 IPA - 因素别 Portfolio 分析综合意见及顾客建议 CSI 分析 Table1/20Customer Satisfaction Survey调查目的了解顾客对本公司产品和服务的满意度 (Customer Satisfaction Index)，为达成企业价值(即重视顾客 和市场）摸索方向，同时导出/实施全公司的品质战略。调查目的阶 导出品质战略课题 - 从产品为主的质量管理转换为 顾客为主的质量管理 导出要素别议题 - 全体部门参与的品质革新 - 从产品的质量改善转换为顾客满意度改善 - 客观掌握顾客满意度 - 顾客立场的质量水平认识 - 顾客要求事项的掌握 - 重视顾客和市场的战略导出 - 顾客之声的了解 持续改进顾客为主的持续 改善报告后推进方向内对CSI的客观调查 CSI的客观调查 共享CSI 共享CSI 掌握分析结果 导出改善点 全公司/ 全公司/部门别树立 实施计划共享CSI 共享CSI 水平树立实施计划实施及管理课题别实施及管理成果确认及再调查成果确认 定期的CSI 定期的CSI 调查2/20Customer Satisfaction Survey调查设计本调查以本公司生产及销售的无纺布产品作为对象，区分使用者和代理店设计并实施调查。本调查以本公司生产及销售的无纺布产品作为对象，区分使用者和代理店设计并实施调查。调查对象顾客无纺布使用者及代理店调查地区中国国内及东南亚国家问卷发布及回收10份 国内8 国外2 10份 (国内8份, 国外2份)调查工具Questionnaire（半结构式问卷） Structured Questionnaire（半结构式问卷）资料搜集方法传真件、 传真件、电子邮件的记入式发布及回收期限2010年 11月15日 2010年 12月 15日 2010年 11月15日 - 2010年 12月 15日3/20Customer Satisfaction Survey主要调查内容本次调查，除产品质量相关的具体问项以外，还区分了价格、营业能力、企业形象等9个 不同因素，分别设置若干个具体问项，组成了调查内容。区 分 因 素 产品质量 项目) (8 项目) 产品价格 (8 项 ) 产品开发能力 (5 项 ) 产品包装 (7 项 ) 产品订购 (6 项 ) 产品交付 (7 项 ) 营业能力 (8 项 ) 品质特性组成) 产 质(品质特性组成) 产品可信度 价格的合议 价 新产品开发能力 与竞争公司对比 包装的便利性 属 质 订购应对亲切度 紧急订单对应 供货期遵守度 运输司机的切切度 营业人员亲切度 与竞争公司的比较 催款准确度 期技术 期技术 度 C&C 处理程序 处 结果 / 馈 处理费用的合理性 企业 认识度 认识度 技术开发 开发能 技术开发能 细 部 项 目 与竞争公司的比 与竞争公司的比较 价格的灵活性 开发要求协助性 包装设计的人文性 少量订单对应 订购货品的准确度 搬运过程的品质状态 访问频率 营业信息入手能力 C&C 报时 态度 防止再发努力度 处理C&C 处理C&C 积极性 对国家产业的贡献度 对国家产业的贡献度 与竞争公司比较品质改善努力度 决定价格的从速性 价格管 贯 新产品可信度 包装状态 环保性 稳定货量供应 订购 配送信息的通报 物流公司的协作度 营业人员信誉度 营业人员信誉度 营业人员对产品的理解度 供度 C&C 处理从速度 对应能 紧急 赔 对应能 企业可发 实际满意度满意度 项目) (67 项目)服务及后期管理 (11 项 ) 企业形象 (7 项 ) 重要度 分析变因 间相对重要度 顾客区分使用/ 使用/交易期间应答部门职级地区4/20Customer Satisfaction Survey顾客应答现况问项应答率为95.67%，按要因别的应答现况如下。95.67% 问项应答率为95.67%，按要因别的应答现况如下。要 因 区 分 产品质量 产品价格 产品开发 产品开发 产品包装 产品订购 产品交付 营业 服务及后期管理 业 运用传真和电子邮件进行调查，问卷应答率较高。◎ 运用传真和电子邮件进行调查，问卷应答率较高。问 项 应 答 100% 80个 80个 80个 /80个 78.75% 63个/80个 63个/80个 90% 45个/50个 45个/50个 98.57% 69个/70个 69个/70个 98.33% 59个/60个 59个/60个 95.71% 67个/70个 67个/70个 98.75% 79个/80个 79个/80个 100% 110个/110个 110个/110个 98.57% 69个/70个 69个/70个5/20Customer Satisfaction Survey资顾客满意度区分为以下几个内容进行了分析。顾客满意度区分为以下几个内容进行了分析。区 分将计 算 方 法别满意度平均起来，计算综合满意度。别满意度平均起来，计算综合满意度。备注综合满意度分析 要因别满意度分析别满意度, 以要因的组成项 按产品别显示 别满意度, 以要因的组成项 作为基 做出详细分析。础，做出详细分析。平均 别重要度，分析出产品重要度。别重要度，分析出产品重要度。,价格, 产 质, 价格, 产 开发 , 订购, 订购, 交 , 营业 , 务, 产 价格, 质, 价格, 产 开发 ,,要因别重要度分析订购, 订购, 交 , 营业 , 务, 价格, 产 质, 价格, 产 开发 , 要因别不满率分析 按 别计算出不满意应答的比率 , 订购, 订购, 交 , 营业 , 务,&备 & 1) 2) 3) 4) 问项应答和分析分5个阶进行。问项应答和分析分5个阶段进行。重要度是指应答者对各个要因进行的相对重要度评价的结果。重要度是指应答者对各个要因进行的相对重要度评价的结果。重要度差异将不直接反映在满意度计算中，只运用于分析。重要度差异将不直接反映在满意度计算中，只运用于分析。评价分数将换算成100分制进行满意度计算。评价分数将换算成100分制进行满意度计算。100分制进行满意度计算6/20Customer Satisfaction Survey资料分析IPA(Importance Performance Analysis)IPA将顾客重视的因素和此因素相应的满意度显示在Matrix坐标上，用此方法提示应优先改善的因素及其观点的合理性。IPA将顾客重视的因素和此因素相应的满意度显示在Matrix坐标上，用此方法提示应优先改善的因素及其观点的合理性。将顾客重视的因素和此因素相应的满意度显示在Matrix坐标上?图领 ，高， 高，满却 对 ，它优 改；第三领域，满意度虽然高，但重要度却低， 第三领域，满意度虽然高，但重要度却低，因此长期抑制对其的投资才是合理的。因此长期抑制对其的投资才是合理的。第二领域的重要度和满意度都比较高，因此应该持续维持现状；第四领域的重要度低，满意度也低， 第二领域的重要度和满意度都比较高，因此应该持续维持现状；第四领域的重要度低，满意度也低，因此需要花长时间进 行完善才是合理的。行完善才是合理的。高 满意度第一领域 需重点改善重 要 度第二领域 持续维持现状调查显示的满意度值重要度 调查显 均值 均值第四领域 长期完善低 低 满意度第三领域 抑制投资及 转换方向高 7/20解释方法 将调查所得的满意度结果和重要度结果分四 个领域，导出必要的战略。个领域，导出必要的战略。Customer Satisfaction Survey????通过CS 分析，同时考虑满意率和不满意率，分析出距理想领域的差距。通过CS Portfolio 分析，同时考虑满意率和不满意率，分析出距理想领域的差距。是为了确认自公司的当前位置，分析出竞争水准或距目标水准的差距， CS Portfolio 是为了确认自公司的当前位置，分析出竞争水准或距目标水准的差距，并摸索出今后改善战略而进行 的一种分析方法 。如下图所示，通过Portfolio分析可以将企业整体的现况和改善方向用图显现出来。如下图所示，通过Portfolio分析可以将企业整体的现况和改善方向用图显现出来。Portfolio分析可以将企业整体的现况和改善方向用图显现出来 因为同时考虑了不满意率，可以反映出对于极端应答的分析。因为同时考虑了不满意率，可以反映出对于极端应答的分析。100 满领75 满 意 度 (分)5分定量测度换算为100分制时大约75分满意 分定量测度换算为100分制时大约75分满意 100分制时大约75 度的位置。度的位置。不满率基准 5分定量测度上大约50%的位置。分定量测度上大约50%的位置。50%的位置 解释方法 距理想领域越远越需要尽快改善， 距理想领域越远越需要尽快改善，改善目标 是改善结果能够进入理想领域。是改善结果能够进入理想领域。0 100 不 满 率(%) 50 08/20Customer Satisfaction Survey综合满意度分析? 我公司的顾客满意度是75.8分， 不满率是 2.2%. 我公司的顾客满意度是75.8分 2.2% 75.8 两家客户没有应答产 相关的问项。- 两家客户没有应答产 价格 相关的问项。要因别满意度/ 要因别满意度/不满意率 别满意度80 70 60 50 40 30 20 10 02.2 4.0 8.0 4.0 4.0 75.8 62.9 74.2 71.3 70.4??? 9/20????Customer Satisfaction Survey综合满意度分析要因别客户别满意度要因别客户别满意度分析结果显示，整体倾向性类似， 要因别客户别满意度分析结果显示，整体倾向性类似，但其中 价格, 订购, 服务及后期管理的满意度偏低； - 产 价格, 产 订购, 产 交 , 服务及后期管理的满意度偏低； 10个客户中CHS CHS的满意度相对偏低 - 10个客户中CHS的满意度相对偏低 ； 针对产 价格的满意度普遍低 其中有2家客户就产 价格相关问项没有做出应答 的满意度普遍低， 相关问项没有做出应答。- 针对产 价格的满意度普遍低，其中有2家客户就产 价格相关问项没有做出应答。5.5 5.0 4.5 4.0 P&G HP 3.5 3.0 2.5 2.0 HENG AN UNICHAR M EVERBEA UTY DSG GT PAPER P&G XQ TI TP ASIA10/20Customer Satisfaction Survey要因别满意度分析产 质质量相关的满意度是81.1 81.1分 75.8分的综合满意度高 分的综合满意度高。产 质量相关的满意度是81.1分，比75.8分的综合满意度高。各项目别满意度均在75分以上，产品质量要因的整体满意度比较高； 75分以上 - 各项目别满意度均在75分以上，产品质量要因的整体满意度比较高； 其中改善的努力度和与竞争公司的比较项目，评价结果相对较低。- 其中改善的努力度和与竞争公司的比较项目，评价结果相对较低。产品品质90及项A. 产 质满意度81.1 87.0 79.0 82.0 82.0 83.0 83.0 77.0 76.0A-1. ROLL外观品质 ROLL外观品质85 81.1 80 77.0 75 76.0A-2. 手感 A-3. 均一性 A-4. 物性规格满意度 A-5. 整体品质 A-6. 品质稳定性70 A A-1 A-2 A-3 A-4 A-5 A-6 A-7 A-8A-7. 改善努力度 A-8. 与竞争公司对比11/20Customer Satisfaction Survey要因别满意度分析产 价格价格相关的满意度是62.9分 75.8分的综合满意度低 相关的满意度是62.9 分的综合满意度低。产 价格相关的满意度是62.9分,比75.8分的综合满意度低。- 1年前相比的价格水准、与竞争公司比较、价格的灵活性等方面的满意度很低； 年前相比的价格水准、与竞争公司比较、价格的灵活性等方面的满意度很低； 价格水准 比较 - 产品价格、定价前的相互合议、性价比、价格的一贯性等项目的满意度也较低。产品价格、定价前的相互合议、性价比、价格的一贯性等项目的满意度也较低。产品价格75 70.0 70 67.5 65.0 65 62.9 62.5 70.0要因及项目 B. 产 价格 B-1. 定价前的相互合议 B-2. 定价从速性 B-3. 与竞争公司比较 B-4. 性价比57.5满意度 62.9 67.5 70.0 55.0 62.5 65.0 54.3 57.5 70.060B-5. 价格管理的一贯性 B-6. 价格的灵活性 B-7. 1年前相比 1年前相比55.0
B B-1 B-2 B-3 B-4 B-5 B-6 B-7 B-8B-8. 与竞争公司价格相比12/20Customer Satisfaction Survey要因别满意度分析产品开发能力、 产品开发能力、产品包装产 开发 产 - 产 满意度为74.2分 满意度为74.2分，比75.8分的综合满意度稍微低一点， 74.2 75.8分的综合满意度稍微低一点， 分的综合满意度稍微低一点 与1年前相比的项目满意度最低； 年前相比的项目满意度最低； 要因的满意度为80.3， 75.8分的综合满意度高。要因的满意度为80.3，比75.8分的综合满意度高。80.3 分的综合满意度高 要因的问项整体满意度偏高。要因的问项整体满意度偏高。- 产 开发产品开发能力80 75 70 65 C C-1 C-2 C-3 C-4 C-5 74.2 68.9 73.3项 C. 产 开发 C-1. 技术水平 C-2. 新产品可信度 C-3. 开发需求对应能力 1年前相比 C-4. 1年前相比 C-5. 竞争公司对比 D. 产品包装 D-1. 单位包装便利性满 74.2 75.6 77.8 75.6 68.9 73.3 80.3 82.0 82.0 82.0 82.0 75.6 82.0 76.0产品包装85 80.3 80 75.6 75 70 D D-1 D-2 D-3 D-4 D-5 D-6 D-7 76.0D-2. 包装状态 D-3. 设计人性化 D-4. 附属材料品质 D-5. 环保性 D-6. 标识状态 D-7. 1年前相比13/20Customer Satisfaction Survey要因别满意度分析产品订购、 产品订购、产品交付产品订购满意度为71.3分 产品交付满意度为70.4 70.4分 均比综合满意度偏低。产品订购满意度为71.3分, 产品交付满意度为70.4分，均比综合满意度偏低。71.3 产品订购要因中，供应的稳定性、少量订单对应 以及1年前相比等项目的满意度最低 订单对应， 等项目的满意度最低； - 产品订购要因中，供应的稳定性、少量订单对应，以及1年前相比等项目的满意度最低； 产品交付要因中除了准确率的满意度较高外，其他项目均比综合满意度低。- 产品交付要因中除了准确率的满意度较高外，其他项目均比综合满意度低。尤其是供货期遵守率、司机亲切度、物流公司协助性等项目的满意度很低。尤其是供货期遵守率、司机亲切度、物流公司协助性等项目的满意度很低。产品订购85 80 75 70 65 60要因及项目 E. 产品订购 产品订购71.3 68.0 74.0 68.0 64.0 74.0满意度 71.3 80.0 68.0 74.0 68.0 74.0 64.0 70.4 68.0 71.1 82.0 66.7 62.2 72.0 70.0E-1. 订购时亲切度 E-2. 供应的稳定性 E-3. 少量订单订购 E-4. 紧急订单对应 E-5. 订购方法便利性EE-1E-2E-3E-4E-5E-6E-6. 1年前相比 产品交 F. 产品交 F-1. 供货期遵守率 F-2. 配送信息通报产品交付85 80 75 70 65 .1 66.7 62.272.070.0F-3. 品种/数量准确度 品种/ F-4. 司机亲切度 F-5. 物流公司协助度 F-6. 交付时外观 F-7. 1年前相比FF-1F-2F-3F-4F-5 14/20F-6F-7Customer Satisfaction Survey要因别满意度分析营业能力营业 83.6分 75.8分的综合满意度高 分的综合满意度高。满意度是 83.6分，比 75.8分的综合满意度高。大部分项目的满意度都高仅访问频率方面的满意度相对低。- 大部分项目的满意度都高仅访问频率方面的满意度相对低。营业能力满意度 营业能力满意度95要因及项目 G. 营业 G-1. 营业人员亲切度 G-2. 信誉度满意度 83.6 92.0 92.0 74.0 84.0 84.0 86.0 80.0 75.69085G-3. 访问频率 G-4. 产品、技术理解度 产品、 G-5. 信息入手能力. 催款准确性 1年前相比 G-7. 1年前相比70 G G-1 G-2 G-3 G-4 G-5 G-6 G-7 G-8G-8. 与竞争公司对比15/20Customer Satisfaction Survey要因别满意度分析服务及后期管理服务及后期管理的满意度为77.1分 相近于综合平均分75.8分 服务及后期管理的满意度为77.1分，相近于综合平均分75.8分。77.1 75.8 定期技术支援、信息提供、紧急C&C对应等部分的满意度较低。C&C对应等部分的满意度较低 - 定期技术支援、信息提供、紧急C&C对应等部分的满意度较低。要因及项目满意度 77.1 72.0 74.0 80.0 76.0 78.0 80.0 76.0 74.0 80.0 78.0 80.0服务满意度 服务满意度85H. 服务及后期管理 H-1. 定期技术支援 H-2. 信息提供 H-3. C&C 发生时的接收态度80H-4. C&C 处理程序 H-5. C&C 处理从速性 H-6. C&C 防再发努力度.0H-7. C&C 处理的客观性 H-8. 紧急 C&C 对应能力 H-9. C&C 处理积极性70 H H-1 H-2 H-3 H-4 H-5 H-6 H-7 H-8 H-9 H-10 H-11H-10. C&C 费用客观性 1年前相比 H-11. 1年前相比16/20Customer Satisfaction Survey要因别满意度分析企业形象企业形象的满意度为80.9分 高于综合平局分75.8分 企业形象的满意度为80.9分，高于综合平局分75.8分。80.9 75.8 大部分项目的满意度都高，只有与竞争公司的比较部分满意度较低。- 大部分项目的满意度都高，只有与竞争公司的比较部分满意度较低。企业形象满意度95要因及项目 I. 企业形象满意度 80.9 86.0 90.0 82.0 76.0 78.0 78.0 73.390I-1. 企业形象85 80 75 70 I I-1 I-2 I-3 I-4 I-5 I-6 I-7I-2. 发展前景 I-3. 对国家产业的贡献 I-4. 技术开发能力73.3对于产品、 I-5. 对于产品、服务整体的 实际满意度 1年前相比 I-6. 1年前相比 I-7. 与竞争公司对比17/20Customer Satisfaction Survey要因别 IPA 分析要因别满意度和重要度分析结果显示，要因之间有部分差异，可知顾客最重视的是质量和价格。要因别满意度和重要度分析结果显示，要因之间有部分差异，可知顾客最重视的是质量和价格。产品价格、开发能力、产品订购、产品交付等要因在重点改善区域中； - 产品价格、开发能力、产品订购、产品交付等要因在重点改善区域中； - 产品质量、产品包装、营业能力、服务等部分处在持续维持区域； 产品质量、产品包装、营业能力、服务等部分处在持续维持区域； 企业形象部分处于抑制投资区域。- 企业形象部分处于抑制投资区域。高 100要因满意度 75.8 82.0 62.0 74.0 80.0 72.0 70.0 84.0 78.0 80.0重要度 82.2 94.0 86.3 80.0 81.0 84.0 80.0 80.0 80.0 73.0重点改善 B 区域E F C HA 持续维持 G 区域 D综合 A.产品质量 A.产品质量 B.产品价格 B.产品价格 C.开发能力 C.开发能力 D.产品包装 D.产品包装重 要 度IE.产 E.产 订购 F.产品交付 F.产品交付 G.营业能力 G.营业能力 H.服务及 H.服务及 后期管理长期完善 区域低 50 低抑制投资及转 换方向区域满意度 18/20 高 100I.企业形象 I.企业形象Customer Satisfaction Survey别 CS Portfolio 分析要因别portfolio分析结果显示，超出理想领域范围的要因有4个部分。要因别portfolio分析结果显示，超出理想领域范围的要因有4个部分。portfolio分析结果显示 对于产品价格, 开发能力, 产品订购, 产品交付等因素，顾客多少有些不满； - 对于产品价格, 开发能力, 产品订购, 产品交付等因素，顾客多少有些不满； 对于产品质量, 产品包装, 营业能力, 服务, 企业形象等因素虽然没有什么不满项， - 对于产品质量, 产品包装, 营业能力, 服务, 企业形象等因素虽然没有什么不满项，但满意度也不 高。100满意度不满率 2.2 0.0 4.0 0.0 0.0 8.0 4.0 0.0 4.0 0.0理想满 意 度G A I D H C综合 A.产品质量 A.产品质量 B.产品价格 B.产品价格 C.开发能力 C.开发能力 D.产品包装 D.产品包装 E.产 E.产 订购 F.产品交付 F.产品交付 G.营业能力 G.营业能力 H.服务及后期管理 H.服务及后期管理75.8 81.1 62.9 74.2 80.3 71.3 70.4 83.6 77.1 80.9领域E F B5050不满率25 19/200I.企业形象 I.企业形象Customer Satisfaction Survey综合意见及顾客建议综合意见：此次调查结果中B 产品价格、 产品开发能力、 产品订购、 综合意见：此次调查结果中B-产品价格、C- 产品开发能力、E- 产品订购、F- 产品交付 等部分处在 分析图中的理想领域以外同时也处在IPA Matrix中的重点改善区域 中的重点改善区域。CS Portfolio 分析图中的理想领域以外同时也处在IPA Matrix中的重点改善区域。相应部门需制定适当的对策进行改善，就满意度低于70分的项目需重点改善。相应部门需制定适当的对策进行改善，就满意度低于70分的项目需重点改善。70分的项目需重点改善顾客建议顾客建议:20/20Customer Satisfaction Survey